ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS DE PEQUENO PORTE NO SETOR DE VAREJO DA CIDADE DE IPUÃ 149 Ethyenne Oliveira Rosa 1 (Uni-FACEF) Josmar Ferreira de Sá 1 (Uni-FACEF) Lucas Sabatelau Batista 1 (Uni-FACEF) Tarcísio Ângelo Pagan Zanotim 1 (Uni-FACEF) Wendel Cesário da Silva 1 (Uni-FACEF) Luis Mendes de Oliveira 2 (Uni-FACEF) INTRODUÇÃO Nesta pesquisa, buscamos compreender por qual motivo a introdução de novos sistemas nas empresas geram um processo complexo e ao mesmo tempo dinâmico, que ocasionam mudanças na estrutura e na forma de gerenciamento das empresas. Estudo esse que terá como foco, empresas de pequeno porte do setor varejista e que se renderam a implementação do SI (Sistema Informação) em suas atividades. O objetivo de nossa pesquisa é mostrar segundo os autores pesquisados quais são os procedimentos para a implantação de sistema de informação, mostrando cada passo, etapa por etapa. Depois de demonstrada as etapas o objetivo é analisar quais são as reações do gestor e dos funcionários inseridos no sistema, e quais dificuldades a implantação do sistema enfrentará. Além de mostrar as vantagens e desvantagens que irão incidir sobre a empresa, a partir da escolha de se substituir o antigo sistema, pelo novo sistema de informação. No início abordaremos o conceito de sistema de informação, e o homem inserido nas mudanças, além de abordar o antagonismo existente entre o sistema e 1 Graduandos do Curso de Administração de Empresa da Uni-FACEF. 2 Professor Mestre Orientador da Uni-FACEF.
as necessidades dos funcionários. Em seguida serão apresentados os passos de implantação do sistema, as dificuldades encontradas. 150 1 FUNDAMENTAÇÕES TEÓRICAS 1.1 CONCEITO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Um sistema de informação (SI) coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informações com um propósito específico. Como qualquer outro sistema, um sistema de informação abrange entradas (dados) e saídas (relatórios, cálculos), processa essas entradas e gera saídas que são enviadas para o usuário ou outros sistemas. É possível incluir um mecanismo de resposta que controle a operação. E como qualquer outro sistema, um SI opera dentro de um ambiente. O SI é dividido em três partes, e é muito importante saber a diferença entre elas: Dados: que são fatos puros ou descrições básicas de coisas, eventos, atividades que são capturados, registrados, armazenados e classificados, mas não organizados para transmitir qualquer significado; Informação: que é um conjunto de fatos (dados) organizado de modo a fazer sentido para o destinatário; Conhecimento: que consiste em informações organizadas e processadas para transmitir discernimento, experiências, aprendizagem acumulada ou habilidade, se aplicável a um problema ou processo empresarial atual. Para competir com êxito no ambiente empresarial moderno, as organizações esperam contar com diversos recursos poderosos em seus sistemas de informação. Espera-se que os sistemas de informação, processem transações de forma rápida e precisa, armazenem e acessem rapidamente grandes massas de dados, que tenha uma boa comunicação entre pessoas e máquinas, pois sistema de informação está de certa forma relacionado com a TI (Tecnologia da informação) onde mescla-se homem e maquina para que assim possam reduzir a sobrecarga de informações, expandirem as fronteiras, fornecer suporte para a tomada de decisão e fornecer uma arma competitiva. Combinação de recursos humanos e computacionais que inter-relacionam a coleta, o armazenamento, a recuperação, a distribuição e o uso de dados com o
151 objetivo de eficiência gerencial (planejamento, controle, comunicação e tomada de decisão) nas organizações. Podem também ajudar os gerentes e os usuários a analisar problemas, criar novos produtos e serviços e visualizar questões complexas (MEC-98/SBC). Em um Sistema, várias partes trabalham juntas visando um objetivo em comum. Em um Sistema de Informação não é diferente o objetivo é um fluxo mais confiável e menos burocrático das informações. Em um Sistema de Informação bem construído, suas principais vantagens são: Otimização do fluxo de informação permitindo maior agilidade e organização; Redução de custos operacionais e administrativos e ganho de produtividade; Maior integridade e veracidade da informação; Maior estabilidade; Maior segurança de acesso à informação. Informações de boa qualidade são essenciais para uma boa tomada de decisão (SISTEMA DE INFORMAÇÃO, 2010). 1.2 IDENTIFICANDO NECESSIDADES Antes de qualquer tipo de implantação do SI seja ela no varejo ou atacado, no grande ou pequeno porte, antes de tudo deve se houver a percepção por parte dos gestores da necessidade de se implantar esse sistema em sua organização e se é viável essa implantação, mais importante do que ter essa percepção é que o sistema de informação não visa demissões e sim uma realocação de forma em que a comunicação seja bem rápida sem ter nenhum empecilho. O gestor deve fazer uma análise sobre o sistema que ele possui, se tem condições de enfrentar às novas variáveis do ambiente externo como, por exemplo, maior concorrência, maior poder de barganha por parte de clientes e fornecedores, pois ele estará aumentando sua praticidade e também a possibilidade de conseguir algo mais para sua empresa. Com isso terá maior rapidez na tomada de decisão, maior eficácia no controle de estoque e que ajude a minimizar o custo, para que ele
152 possa sobreviver aos obstáculos impostos tanto pelo ambiente interno, quanto pelo ambiente externo. Percebendo-se a necessidade, ele não só deve como precisa optar pela implantação de um sistema de informação em sua empresa. Segundo Inman (1996) o sistema de informação coleta, processa e armazena informações em busca de um objetivo final e apresenta três partes sendo elas, dados que segundo o próprio autor é a captura de fatos que são processados, mas não organizados para o destinatário. A informação que são os fatos já organizados para o destinatário final e por fim o conhecimento que são os fatos e informações organizadas transmitidas ao destinatário final, proporcionando a eles aprendizagem, discernimento e habilidade sobre o problema e sua atividade desempenhada dentro da organização. A partir desse conceito pode-se concluir então que a implantação de um sistema de informação, agiliza todos os processos já que ele faz toda coleta e processamento de informações e transmiti aos gestores e funcionários todo conhecimento e habilidade sobre o gerenciamento e a atividade do cargo. Seria muito bom se essa fase de transição entre o velho e o novo sistema fosse simples, que dependesse apenas de o gestor identificar a necessidade e implantar, mas infelizmente não é tão simples. O sucesso desse novo sistema depende fundamentalmente de uma boa relação entre pessoa e máquina. Mas sabemos que pessoas para ter uma relação boa com outras pessoas ou objetos, ela deve sentir empatia por estes, e assim também é sua relação com as máquinas, para que ela se relacione bem, ela deve se sentir atraída, motivada a interagir e entender a importância daquele projeto, para que aí assim essa interação ocorra de forma espontânea e produtiva tanto para a empresa quanto para o funcionário. Como foi dito as pessoas para desempenhar sua função diante do sistema ela deve se sentir importante no processo e integrante, para assim realizar sua tarefa. De acordo com a teoria das necessidades de Maslow, o ser humano para se sentir motivado ao realizar determinada tarefa, ele deve ter suas necessidades supridas (VIANA, 2010). Sendo assim o funcionário para se sentir motivado e com isso integrante da implantação desse novo sistema ele tem que ter suas necessidades supridas diante desse novo sistema e cabe ao gestor saber ponderar e controlar certas contradições entre as necessidades e o novo sistema. Dentre as contradições temos, por
153 exemplo: primeiro a necessidade fisiológica, como o funcionário vai se sentir empenhado na implantação de um novo sistema se é o seu trabalho que traz condições de ele comprar alimentos e água para sobreviver, e esse novo sistema traz consigo máquinas que podem substituí-lo e fazer com que ele perca seu emprego. Diante da segunda necessidade como se sentir seguro se com o novo sistema ele não vai ter garantias nenhuma de empregabilidade, de propriedade e de recursos de sobrevivência. Manter o funcionário empenhado como, se ele pode perder amigos de trabalho com a redução dos cargos, como o funcionário vai se sentir respeitado se ele vai ter que mudar a forma de como ele realiza o trabalho, como ele vai manter sua auto-estima se ele vai ser apenas uma parte do processo e não o realizador do processo e por fim como ele vai alcançar sua realização pessoal se não caber mais a ele resolver os problemas do seu cargo e não ter mais autonomia nenhuma sobre a realização das tarefas. Como foi dito cabe ao gestor saber minimizar essas contradições e dar ênfase nos benefícios que serão trazidos pelo novo sistema, e convencer os funcionários que esse sistema é de fundamental importância e que eles não são apenas uma peça da máquina e sim o coordenador e programador dela muitas vezes o sistema de informação cabível a empresa nem sempre tem como ênfase trocar funcionários ou reduzir custo empregatício e sim otimizar a comunicação para que empresa cresça mais e mais. 1.3 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO Após a percepção da necessidade de se implantar o sistema, a organização passa pelo processo de desenvolvimento e implantação deste, que tem toda uma seqüência de processos a serem respeitados e seguidos para que se tenha o sucesso em sua implantação. Segundo Stair (1998), o desenvolvimento de sistemas é criar novos programas ou reestruturar e adaptar as mudanças ao programa já existentes. Para que se de inicio a um novo sistema, é necessário identificar os problemas a serem solucionados ou oportunidades a serem exploradas até a avaliação e possível refinamento da solução escolhida para que se for necessário haja a modificação. No ato do desenvolvimento do sistema, é importante que todos os profissionais da organização tomem conhecimento, pois mais de 80% deles
154 utilizarão este sistema para suas tomadas de decisões ou ainda podem ajudar no aprimoramento da idéia inicial. Stair (1998) também afirma que independente do formato ou complexidade do software, a maioria das empresas utilizam um planejamento em cinco etapas: avaliação, análise, projeto, implementação e manutenção e revisão. As empresas utilizam essas etapas porque a medida que o projeto vai sendo construído, estipulase prazos até que o sistema esteja instalado e aceito. E se houver grandes necessidades de mudanças no Sistema de Informação, além das manutenções e revisões, começa um novo projeto conforme as etapas mencionadas abaixo, pois se trata de etapas com pontos de verificação para saber se a etapa anterior foi bem aceita. Diante dos passos seguidos para o desenvolvimento do sistema citado anteriormente pode se perceber que dentre as cinco etapas de implantação, todas são interligadas entre si, portanto para se alcançar o objetivo do desenvolvimento é necessário que todas as etapas sejam realizadas com eficiência, para que uma não comprometa a realização da outra. A etapa de avaliação do sistema é a fase de identificação do problema a ser resolvido, e elaboração da lista de oportunidades para resolvê-lo. A etapa de análise de sistemas são confrontadas as soluções do problema anterior, e as condições que a organização possui para utilizá-las. Dentre a etapa de projeto de sistemas, é que se escolhe um projeto que tenha condições de solucionar o problema existente e que seja viável para a organização. No desenvolvimento da etapa de implantação de sistemas é implantado o sistema, além de se realizar o treinamento dos funcionários e também a obtenção de hardware que serão utilizados no processo. E por fim a etapa de manutenção e revisão de sistemas nessa etapa se faz uma avaliação para se perceber se o sistema necessita de mudanças, se esta atuando com grande eficácia e se tem condições de auxiliar a empresa no alcance de suas metas. Não satisfazendo esses requisitos às etapas são retroalimentadas ou se implanta um novo sistema, isso é realizado até que a empresa consiga resolver o problema mencionado. Mason Júnior e Richard (1975) registram que o sistema de informações gerenciais deve fornecer informações básicas de que os gestores necessitam em suas tomadas de decisão. Assim, quanto maior for a sintonia entre a informação
155 fornecida e as necessidades informativas dos gestores, melhores decisões poderão ser tomadas. Isto é, ao projetar um sistema de informações, faz-se necessário analisar cuidados cuidadosamente o processo de decisão e o fluxo de informações existente. Esses dois fatores são essenciais e inseparáveis no desenho e arquitetura de um sistema de informações gerenciais. 1.4 DESENVOLVIMENTO INTERNO OU EXTERNO O processo de desenvolvimento do sistema, a empresa tanto pode desenvolver dentro da empresa com seu próprio pessoal ou desenvolver externamente a partir da terceirização do projeto. No desenvolvimento interno a empresa tanto pode reaproveitar o sistema já existente ou se necessário formular um novo sistema utilizando seus próprios funcionários para a elaboração, a vantagem que se tem é que os funcionários conhecem o problema a ser solucionado de perto e o custo é mais baixo, mas tem como desvantagem se o sistema não render o esperado é mais complicado de se resolver, porque o funcionário não tem especialização como um profissional da área. No desenvolvimento externo sendo a terceirização segundo Laudon e Laudon (2004) o processo de entrega de computadores e redes de telecomunicações a um fornecedor externo, consiste na elaboração do sistema fora da empresa por terceiros, o fornecedor elabora o sistema e a empresa adquirente só o utiliza em suas atividades. Tem como vantagem maior especialização, pois se espera que o fornecedor tenha grande conhecimento nessa área, maior facilidade de retroalimentação, pois se o projeto não der certo, o fornecedor elabora outro com maior rapidez e tem como desvantagem o fato de os fornecedores não estarem tão próximos do problema mencionado nem do dia a dia da empresa, como os funcionários estão. 1.5 MUDANÇAS E REAÇÕES A IMPLANTAÇÃO O processo de inovação envolve quatro estágios diagnóstico organizacional, iniciação, implementação e rotinização. Os estágios são separados por três pontos de decisão que indica a ação para o próximo estágio, Robey (1986, apud AGRASSO, 2000). Enquanto os estágios são conceitualmente distintos, eles não
156 são tão claramente separados na prática. Muitas vezes, a iniciação expõe o reconhecimento de novas necessidades, e problemas encontrados durante a implementação deve requerer mais trabalhos de iniciação. Em outras palavras, a maioria das inovações bem sucedidas envolve interdependência de associação ou recíproca em vez de interdependência seqüencial ou de ação em conjunto. O papel e as funções do administrador são apresentados no contexto de cada estágio, descritos nos próximos itens. Após o processo de implantação, tendo o sistema sido desenvolvido internamente ou desenvolvido por uma empresa terceirizada, a organização a partir desse sistema sofre algumas mudanças. As mudanças que são mais percebidas nos vários tipos de empresas são a mudança na estrutura organizacional e no número de funções nos cargos. Segundo Turbam, Rainer Júnior e Potter (2003) com a implantação do sistema de informação as organizações passam por uma mudança na estrutura, apresentando uma estrutura horizontal, porque o sistema permite uma maior produtividade por parte dos gerentes, pois com ela o campo de supervisão do número de funcionários é ampliado,supervisando assim um maior número de funcionários e necessitando cada vez menos de gerentes especializados. Com o declínio no número de gerentes, a hierarquia de autoridade irá diminuir tornando a estrutura organizacional da empresa mais horizontal. E por fim á área que requer atenção diante das mudanças é a parte da saúde dos funcionários, como afirma Turbam, Rainer Júnior e Potter (2003), algumas doenças são provocadas pelas ferramentas do novo sistema. A exposição a monitores (radiação) por grande tempo, sendo associadas ao câncer, as lesões por esforços repetitivos, por usar as ferramentas com grande freqüência e com os mesmos movimentos. Deve-se ter toda uma atenção especial nesse quesito para que o sistema de informação ao invés de trazer melhorias, traga falhas no processo, e o que é mais grave ainda, afete a saúde dos funcionários. Essas mudanças provocam algumas reações no comportamento dos funcionários, onde eles podem apresentar diferentes comportamentos em relação ao novo sistema. Segundo Cruz (1998) os funcionários passam por quatro estágios de diferentes comportamentos diante do novo sistema.
157 Estagio de rejeição é o estágio onde os funcionários não perceberam as vantagens que serão trazidas pelo novo sistema, e não aceitou o fato de ter que mudar a forma de como realizava seu trabalho. Estágio de boicote, nesse estágio o funcionário não só rejeita o novo sistema, mas também trabalha para que tudo de errado. Estágio de aceitação, é o pós boicote, os funcionários começam a perceber as mudanças e benefícios, mas não significa que a implantação desse novo sistema já é um sucesso. Estágio de cooperação, esse estágio é o final foram passados todos os obstáculos e quebrados todos os paradigmas, mas se deve fazer um monitoramento constante para que os estágios não anteriores não voltem. Todos esses estágios mesmos alguns sendo negativos é de fundamental importância para o sucesso do novo sistema, pois ele contribui para o aperfeiçoamento, e para a mudança de conceito por parte dos funcionários em relação a essa nova forma que as atividades serão realizadas. Existe uma forma de realizar essa avaliação por meio de alguns indicadores de sucesso, segundo (EIN-DOR; SEGEV, 1983) observe: Rentabilidade: Existe quando os benefícios do sistema ultrapassam seus custos; Desempenho: Ocorre quando o sistema melhora a qualidade das decisões de seu usuário; Áreas de aplicação: Um sistema é bem-sucedido quando é aplicado aos problemas de maior importância na organização. Isso contribui significativamente para justificar seu custo; Satisfação dos usuários: Como o sistema é um instrumento de auxílio ao usuário, sua satisfação indica que as funções esperadas pelo usuário são atendidas. Mesmo sendo uma avaliação subjetiva, esta pode ser considerada válida se estiver associada a outros indicadores de sucesso. Utilização generalizada: O fato de o sistema ser amplamente utilizado é um indicador de sucesso na medida em que possui a aprovação de várias pessoas.
158 Essas características são de difícil mensuração, entretanto, se elas puderem ser observadas, objetiva ou intuitivamente, serão indicadoras de um sistema bemsucedido. Maximizar o valor das características que o distinguem de seus concorrentes. Em conseqüência, um aspecto central da formulação da estratégia é a análise detalhada da concorrência. O objetivo desta análise é desenvolver um perfil da natureza e do sucesso das prováveis mudanças estratégicas que cada concorrente pode vir a adotar, a resposta provável de cada concorrente ao espectro de movimentos estratégicos viáveis que outras empresas poderiam iniciar e a provável reação de cada concorrente ao conjunto de alterações na indústria e às mais amplas mudanças ambientais que poderiam vir a ocorrer (PORTER, 1991 apud TURBAN; RAINER JÚNIOR, PORTER, 2003, p. 61). CONCLUSÃO A partir do que foi exposto anteriormente pode se perceber que a organização inserida nas mudanças ocasionadas pela implantação do sistema de informação enfrenta várias e diversas dificuldades. Diante das dificuldades apresentadas anteriormente, a maioria delas requer a atuação dos gerentes para superá-las, pois na resolução delas é necessário o trabalho de maximização da importância e das vantagens, e minimização do confronto entre as necessidades dos funcionários e o sistema novo, para que se obtenha o sucesso dessa nova ferramenta. Além disso, cabe ao gestor perceber a hora certa de transição do antigo sistema para o novo sistema, para que se não desperdice o que pode ser aproveitado do antigo sistema, e não se crie ferramentas ociosas adotando um novo sistema com características similares ao sistema anterior. Para que o sistema de informação alcance as expectativas criadas sobre ele é necessário que se tenha uma coordenação total entre sistema, funcionários e gestores. Como sugestão de novos estudos poderia se fazer um estudo mais aprofundado de como é a implantação dos novos sistemas em cada uma das áreas da empresa de forma distinta, mostrando as vantagens, dificuldades e desvantagens de cada área. Mostrando como é esse novo sistema na área de produção, vendas, marketing, finanças e recursos humanos, de forma separada.
159 REFERÊNCIAS AGRASSO, Abreu Manoel. Tecnologia da informação: manual de sobrevivência da nova empresa. São Paulo: Villipress, 2000. CRUZ, Tadeu. Sistemas de informações gerenciais: tecnologia da informação e a empresa do século XXI. São Paulo: Atlas, 1998. EIN-DOR, P.; SEGEV, E. Administração de sistemas de informação. Rio de Janeiro: Campus, 1983. INMAN, W. H. The data warehouse and data mining. Communication of the ACM, v. 39, n. 11, nov. 1996. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de informação gerenciais: administrando a empresa digital. Tradução de Arlete Simille Marques. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. MASON JÚNIOR, R.; Richard, O. Basic concepts for designing management information systems. In RAPPAPORT, Alfred. Information for decision making: quantitative and behavioral dimensions. 2. ed. Englewood Ctiffs, New Jersey : Prentice Hall, 1975. p.3. SISTEMA DE INFORMAÇÃO. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/sistema_de_informa%c3%a7%c3%a3o>. Acesso em 15 abr. 2010. STAIR, Ralph M. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem gerencial. Tradução de: Lúcia I. Vieira. Rio de Janeiro: LTC, 1998. TURBAN, Efraim; RAINER JÚNIOR, R. KELLY; POTTER, Richard E. Administração de tecnologia da informação: teoria e prática. Tradução de SOUZA, Teresa Felix de. Rio de Janeiro: Campus, 2003. VIANA, Manuela. Pirâmide das necessidades. Disponível em: <http://www.manuelaviana.com/vale_ler/piramide-das-nnecessidades/>. Acesso em: 10 abr. 2010.