Manual de Reclamações
A recolha de Reclamações ou consulta no NAVe/SIAC é efectuada através do Menu Gestão/Reclamações. Selecciona: ACEITAÇÃO DE RECLAMAÇÕES Introdução da Reclamação Consulta de Reclamação já existente no sistema A Reclamação a apresentar pelo cliente pode ter 2 vertentes: Associada a um Objecto Postal (ex.: C. Registado, C. Azul entre outros) Sem Objecto Postal está associada a reclamações sobre Atitude/Comportamento (ex.: burocracia, elogios entre outros) do Atendimento e Distribuição. Pág.2
Reclamações Associadas a Objectos Postais Reclamação com Objecto Postal e Código de Barras : quando se trata de uma reclamação com objecto este pode ou não ter código de barras. A data de aceitação pode ser ou não do conhecimento do reclamante. Sempre que conhecida, esta informação deve ser introduzida. Pág.3
Quando se tratar de uma reclamação associada a um objecto Internacional, selecciona a opção Internacional, de seguida é apresentada uma lista de países sobre a qual poderá efectuar uma busca automática com a introdução das primeiras letras da designação do país. No âmbito Nacional o sistema apresenta 2 opções: Seleccionar - se o local da aceitação é conhecido. Desconhecido se não se conhece o local de aceitação. Pág.4
A pesquisa do local de aceitação pode ser efectuada através do Código Orgânico ou da designação. Pesquisa pelo Código Orgânico quando conhecido (ex.: Loja: 8810001; PC: 9902743) Pesquisa pelo nome/designação: Quando se tratar de Loja ou PC (ex.: Viana do Castelo) Quando se tratar de BEC (ex.: BEC Santo António) Quando se tratar de um CDP ou CAD inicia pelo código Postal (ex.: 1000 Lisboa) Pág.5
Em seguida, são recolhidos todos os dados identificativos do reclamante. Preenchimento a zeros no caso de inexistência. Privilegia-se a recolha do contacto telefónico, importante para futuros contactos. Quando este não for facultado é obrigatória a recolha de um dos seguintes contactos: e-mail ou morada. Pág.6
Motivo da Reclamação: Seleccionar o motivo da Reclamação apresentada pelo reclamante. De seguida surge um ecrã para a descrição do detalhe da mesma. Dados do Objecto: os ecrãs seguintes solicitam a introdução dos dados do remetente ou destinatário do objecto, de acordo com quem se apresenta a reclamar. Pág.7
Família: esta opção permite seleccionar a família do produto correspondente ao objecto reclamado (ex.: Correio Registado). Produto: aqui seleccionamos o produto correspondente ao objecto reclamado (ex.: Correio Registado em Mão). Pág.8
Serviços Especiais: Caso o objecto reclamado tenha Serviços Especiais associados, deve ser seleccionada a opção em conformidade. Terminando esta operação remete-nos para os Ecrãs Resumo: Nestes visualizam-se todos os dados introduzidos para conferência. Estes podem ser rectificados através da opção Alteração. Com a opção Submeter é finalizado o processo de recolha da Reclamação. Pág.9
Após o Sistema NAVe submeter os dados ao Sistema Central (SIAC), é emitido um recibo com n.º de reclamação para entrega ao reclamante. Nota: No caso de envio de documentos complementares, por correio ou fax, é obrigatório a inscrição deste número. Reclamações não associadas a Objectos Postais Neste tipo de reclamações inserem-se apenas os dados do reclamante e o motivo da mesma. No campo da Descrição/Detalhe deve constar a descrição tão pormenorizada quanto possível dos factos relatados pelo reclamante. Burocracia O restante processo de introdução de dados é idêntico ao anteriormente descrito. Pág.10
CONSULTA DE RECLAMAÇÕES A consulta das reclamações introduzidas pode ser feita no sistema de 2 formas alternativas: Através do N.º da Reclamação que consta no recibo do reclamante. Através do Código do Objecto, data e local de aceitação. O sistema devolve uma informação sobre o estado em que se encontra a reclamação (ex.: em averiguação ) Pág.11
Manual de de Reclamações NAVe/SIAC Procedimentos de Resposta a Averiguações Resposta a Pedidos de Averiguação recebidos por e-mail O SIAC oferece a possibilidade de proceder a averiguações por e-mail, tornando o processo de averiguação/resposta mais rápido e simples, além de providenciar uma redução no papel em circulação, com naturais reduções de custos. As averiguações por e-mail oriundas do SIAC são recebidas na sua caixa de correio electrónico, com um texto específico e facilmente identificável: Siac - Pedido de Averiguação da Reclamação 2007/99999 ou Siac - Pedido de Averiguação da Reclamação 08N123456 Responder a um pedido de averiguação: Directamente na mens agem recebida, deverá ser dada a resposta. Para isso, o texto da resposta deve ser escrito de forma clara e objectiva, na caixa própria para o efeito, que se encontra por baixo do pedido de averiguação: Enviar a resposta ao pedido de averiguação por e-mail Não podem enviar a mensagem recorrendo aos botões reply ou forward como se de uma mensagem de correio electrónico normal se tratasse. Devem clicar com o rato no botão enviar Resposta que se encontra logo abaixo da caixa de texto. Pág.12
Manual de de Reclamações NAVe/SIAC Procedimentos de Resposta a Averiguações Em seguida, aparecem duas mensagens: 1ª Deverão pressionar com o rato a opção OK 2ª Deverão pressionar com o rato a opção Yes Se surgirem dúvidas sobre o envio, pode sempre enviar novamente, uma vez que só a primeira resposta e a respectiva data ficam registadas. NOTAS 1) Se for necessário enviar documentos, deve indicar na resposta à averiguação o modo de envio e quantas folhas são. Pode enviar por fax ou por correio. Se enviar registado, deve indicar o nº de registo. 2) O teor das respostas deve ser claro e objectivo. O ACL pode rejeitar a resposta, caso esta não responda de forma satisfatória ao que é pedido. Nesse caso, voltarão a receber o pedido de averiguação rejeitado, ao qual terão que responder novamente, sem que entretanto seja renovado o prazo de resposta. Pág.13
Exemplo de um Pedido de Averiguação enviado por e-mail: Manual de de Reclamações NAVe/SIAC Procedimentos de Resposta a Averiguações Pág.14