POLÍTICA NACIONAL DE GARANTIA 1
Conteúdo Introdução... 3 Objetivo... 3 Esclarecimentos... 3 O que é considerado garantia... 4 O que são considerados itens de manutenção... 4 O que são considerados materiais de consumo... 4 Procedimentos e Normas para a efetivação do Processo de Garantia... 4 Recebimento de equipamentos e/ou opcionais... 4 Preenchimento do Certificado de Garantia... 6 Prazo de Garantia de Produtos... 6 Prazo de Garantia para Peças e Suprimentos... 7 Processo de Solicitação de Garantia... 8 Processo de Solicitação de Garantia Emergencial... 9 Fluxo do Processo de Garantia... 11 Responsabilidade do Processo de Garantia... 12 2
Introdução No intuito de modernizar e acelerar o processo de garantia, além de nos adaptarmos à legislação vigente, a Ricoh Brasil S.A., inscrita no CNPJ/MF sob nº 33.597.659/0001-26, a seguir simplesmente denominada ( RICOH ), estabeleceu esta política a qual deve ser seguido como base e orientação para a solicitação de garantia de produtos Ricoh. Esta política é parte integrante da Política Nacional de Serviços Ricoh. Objetivo Este documento tem como objetivo criar um padrão de atendimento, melhorando o nível de serviço e acelerando o processo de garantia, visando à satisfação e a confiabilidade de nossos clientes. Esclarecimentos No Brasil, os produtos adquiridos pelo consumidor final possuem garantia oferecida pelo fabricante do produto, sendo sua responsabilidade protegida e regulada por lei. (Lei 8078/90 Código de Defesa do Consumidor). Conforme o código anteriormente citado: - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire o produto ou serviço como destinatário final. - Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. Portanto, o Revendedor sob os aspectos legais é considerado Fornecedor, pois sua relação com o Fabricante, no caso a Ricoh, nas aquisições dos produtos é estritamente comercial, pois tem o objetivo de comercialização dos produtos para obtenção de lucro. 3
O que é considerado garantia Garantia é o termo utilizado para a troca, sem ônus ao Consumidor, de produtos e/ou itens com defeito ou vício de fabricação. A garantia não deverá ser solicitada por uso indevido do produto, defeitos ou avarias decorrentes de problemas no transporte, de origem externa ao produto (equipamento), etc. A garantia não cobre peças, partes e materiais de consumo em decorrência do desgaste natural, bem como itens de manutenção. Também estão excluídas da garantia as despesas de transporte, frete e seguro. A garantia se restringe ao produto (equipamento) e/ou opcional, suas partes, peças e componentes, não cobrindo qualquer despesa de serviços da Revenda, tais como desinstalações, instalações, deslocamento, despesas de embalagem, manutenção preventiva, manutenção corretiva, hospedagem, etc. Para maiores detalhes favor consultar o termo de garantia. O que são considerados itens de manutenção São considerados itens de manutenção os vidros de exposição, gabinetes, discos rígidos, tampas, bandeja de saída e depósito de toner residual. O que são considerados materiais de consumo São considerados materiais de consumo o cilindro, toner, revelador, óleo de silicone e unidades de imagem os quais possuem vida útil sugerida e definida pela Ricoh. Procedimentos e Normas para a efetivação do Processo de Garantia Recebimento de equipamentos e/ou opcionais Recomendamos fortemente que seja feita uma inspeção no ato do recebimento, ou antes, do envio do equipamento ao Cliente / Consumidor a fim de evitar 4
transtornos. A Ricoh Brasil não se responsabilizará por qualquer conseqüência danosa caso esta inspeção não seja executada pela Revenda. Envio / entrega / instalação do equipamento e/ou opcionais no Cliente / Consumidor: a) O certificado de garantia deve ser completamente preenchido e enviado à Ricoh Brasil para que o produto seja cadastrado em nosso sistema. b) O representante da Revenda responsável pela instalação do equipamento deverá verificar previamente o local de instalação assegurando-se de que este atende aos padrões e critérios exigidos pelo fabricante conforme documentação técnica. c) A instalação do equipamento deverá ser executada por um profissional da Revenda, habilitado e certificado pela Ricoh Brasil. Nota: Caso o profissional alocado para a instalação do equipamento não esteja habilitado / certificado pela Ricoh Brasil neste produto, não caberá garantia sobre o equipamento ou nenhum item. d) Na instrução operacional efetuada por Profissional da Revenda aos Clientes / Consumidores deverão ser enfatizados os cuidados necessários e os pontos críticos de operação e utilização visando evitar danos ao equipamento, problemas ou futuras reclamações decorrentes de omissão de informações, sendo de vital importância a correta orientação ao Cliente / Consumidor sobre as condições e quesitos referentes ao certificado de garantia. Durante o período de garantia: a) Recomendamos obedecer às instruções e orientações constantes na carta de manutenção periódica e visitas de manutenção preventiva, bem como reforçar as orientações de utilização do equipamento, uso de consumíveis e peças originais, com o objetivo de manter a qualidade, o rendimento e a durabilidade do equipamento e/ou opcionais. b) A cada visita técnica realizada por profissional da Revenda deverá ser preenchido um relatório técnico. A Ricoh Brasil se reserva o direito de solicitar um histórico de atendimentos técnicos do equipamento sempre que se fizer necessário para fins de prestação de garantia. c) A reposição de itens em garantia dar-se-á conforme orientado no certificado de garantia. A reposição só será efetuada mediante a apresentação do certificado de garantia devidamente preenchido e assinado pelo Cliente / Consumidor ou Revenda acompanhado da documentação necessária. 5
d) A garantia só será efetivada mediante comprovação da compra através da cópia da nota fiscal de venda do produto, além do certificado de garantia devidamente preenchido com os dados do Cliente / Consumidor e o formulário de solicitação de garantia, devidamente preenchido e assinado. A falta de comprovação de venda ou documentação incompleta acarretará na não reposição em garantia caso toda a documentação não esteja correta e devidamente preenchida. Caso isso ocorra, a Revenda será a responsável pela garantia reclamada pelo seu Cliente / Consumidor. Preenchimento do Certificado de Garantia a) O Certificado de Garantia deve ser preenchido com letra de forma ou digitado pelo Cliente/ Consumidor e/ou pela Revenda no ato da instalação. b) O preenchimento de todos os campos é obrigatório para que a garantia seja validada. Após o preenchimento, uma via, deverá ser enviada à Ricoh Brasil, via correio, e a outra via deverá ficar em posse do Cliente / Consumidor. c) Caso o cliente prefira, o certificado poderá ser preenchido diretamente no site da Ricoh Brasil através do seguinte endereço: http://www.ricoh.com.br/garantia d) Caso ocorra mudança de endereço do Cliente / Consumidor, a Revenda deverá acompanhar este processo a fim de garantir e preservar a segurança e funcionalidade do equipamento. A revenda deverá avisar por escrito a Ricoh Brasil sobre o novo endereço do cliente para atualização do cadastro. Prazo de Garantia de Produtos a) O prazo de Garantia para equipamentos novos é de 12 (doze) meses incluindo a Garantia Legal ou 12 (doze) vezes o volume médio mensal estipulado (capacidade de produção mensal do equipamento), o que ocorrer primeiro. A Garantia de 12 (doze) meses significa 9 (nove) meses de Garantia Contratual + 3 (três) meses da Garantia Legal. 6
b) O prazo de Garantia para os opcionais é de 6 (seis) meses incluindo a Garantia Legal, sendo 3 (três) meses da Garantia Legal + 3 (três) meses de Garantia Contratual. c) O prazo de Garantia para equipamentos usados, revisados ou remanufaturados, em regra geral, é de 3 (três) meses, incluindo a Garantia Legal, ou 3 (três) vezes o volume médio mensal (capacidade do equipamento), o que ocorrer primeiro, exceto se houver algum documento específico para este fim. d) O prazo de Garantia de todos os produtos Ricoh tem como seu termo inicial a data de venda constante na nota fiscal em conformidade com a descrição do produto e os prazos estabelecidos nos itens 1, 2 e 3 acima. Prazo de Garantia para Peças e Suprimentos Observação: a) O prazo de garantia será de 40 (quarenta) dias para materiais de consumo adquiridos da Ricoh Brasil. b) O prazo de Garantia será de 90 (noventa) dias, incluindo a Garantia Legal, para partes e peças adquiridas da Ricoh Brasil. c) O prazo de Garantia para todos os produtos Ricoh elencados nos itens anteriores (Consumíveis, Partes e Peças), tem como seu termo inicial a data de venda contida na nota fiscal, em conformidade com a descrição do produto e seus prazos estabelecidos nos itens 1 e 2 acima. d) Para peças e consumíveis não é necessário o preenchimento de Certificado de Garantia, Entretanto, sendo obrigatória a comprovação de sua comercialização, através da nota fiscal de venda para o Cliente / Consumidor. e) A Garantia aqui estabelecida, não está, em hipótese alguma, associada à durabilidade ou a vida útil estimada nos catálogos e manuais dos produtos, as quais se baseiam em condições ideais de utilização para os consumíveis que são considerados itens de manutenção ou materiais de consumo. A garantia somente será prestada pelo Fabricante / Fornecedor nos casos de vício ou defeito de fabricação devidamente comprovados e quando seguidos todos os procedimentos e condições estabelecidos por esta Política. 7
A garantia ficará inválida caso o equipamento ou parte tenha sido instalado por profissional não habilitado / certificado pela Ricoh Brasil. Processo de Solicitação de Garantia a) A solicitação de garantia só será efetivada após o recebimento e registro do Certificado de Garantia devidamente preenchido e assinado pelo Cliente / Consumidor. b) A peça ou parte reclamada deverá ser enviada junto com a nota fiscal de remessa em Garantia, cópia da nota fiscal de venda e formulário de solicitação de Garantia devidamente preenchido e assinado pelo técnico da Revenda e pelo Cliente / Consumidor. c) Os casos de solicitação de Garantia que não atendam plenamente os itens 1 e 2, acima, não serão atendidos. d) A embalagem e/ou acondicionamento do(s) produto(s) enviado(s) para solicitação de Garantia, deverão ser bem executados para que não ocorram avarias nos produtos enviados, comprometendo a análise do problema. Observação: Os produtos que chegarem com avarias visivelmente decorrentes de transporte e/ou acondicionamento inadequado, não serão analisados e imediatamente devolvidos ao remetente, sem a conseqüente reposição em garantia. e) As despesas de frete e transporte dos produtos (equipamentos / partes / peças e consumíveis) danificados correrão por conta das Revendas. Entretanto, após a análise e uma vez aprovada à solicitação de Garantia, os fretes da reposição e estorno da remessa em Garantia correrão por conta da Ricoh Brasil. No caso da não aprovação da Garantia, a Revenda se responsabilizará também pelo custo do frete de retorno. f) O prazo para resposta da Ricoh Brasil quanto à reposição ou não dos produtos remetidos em solicitação de Garantia pela Revenda é de até 15 (quinze) dias contados a partir do momento em que todo o processo e documentação necessária estejam completos. g) Caso a documentação enviada pela Revenda esteja incompleta e/ou irregular, a Ricoh Brasil informará via e-mail ou telefone, para que a 8
Revenda possa sanar as irregularidades e/ou completar a documentação. h) Após o aviso da Ricoh Brasil de constatação de irregularidade ou falta de documentação, a Revenda disporá de até 15 (quinze) dias para corrigilas ou completá-las. Após este prazo, a o produto será devolvido para a Revenda. Processo de Solicitação de Garantia Emergencial Para os casos emergenciais onde a Revenda não possa esperar o prazo de análise para o recebimento da reposição em Garantia do produto, o processo poderá ser acelerado da seguinte maneira: a) A revenda deve nos remeter por escrito sua necessidade esclarecendo qual o equipamento ou peça é objeto de garantia se comprometendo desde já que caso a garantia não seja procedente o equipamento ou peça será faturado. b) A Ricoh Brasil após receber o email solicitando a garantia emergencial irá enviar através de uma NF de Remessa Demonstração o item objeto da garantia. c) A revenda ao receber o item fará a emissão de uma NF de devolução de Remessa Demonstração onde remeterá o item defeituoso para análise da Ricoh Brasil juntamente com todo o processo de garantia (NF de Remessa Garantia, Certificado, NF de Venda, etc.). d) De posse do item e de toda a documentação a Ricoh Brasil iniciará o processo de análise documental e laudo técnico. e) Caso haja alguma falha na documentação a Ricoh Brasil solicitará os acertos necessários. f) Sendo procedente a garantia a Ricoh Brasil enviará a NF de devolução de Remessa em Garantia à revenda para finalização do processo. g) Caso a garantia não seja procedente, tendo em vista que o item objeto da garantia já foi enviado, a Ricoh Brasil enviará a NF de devolução de Remessa em Garantia com o item objeto da garantia e emitirá um NF faturando o item enviado. Notas Importantes: A solicitação de garantia só será efetivada após o recebimento e registro do Certificado de Garantia devidamente preenchido e assinado pelo Cliente / Consumidor. 9
A embalagem e/ou acondicionamento do(s) produto(s) enviado(s) para solicitação de Garantia, deverão ser bem executados para que não ocorram avarias nos produtos enviados, comprometendo a análise do problema. A Ricoh Brasil não se responsabilizará por produtos enviados mal acondicionados sujeitos a avarias de transporte. Observação: Os produtos que chegarem com avarias visivelmente decorrentes de transporte e/ou acondicionamento inadequado, não serão analisados e imediatamente devolvidos ao remetente, sem a conseqüente reposição em garantia. a. As despesas de frete e transporte dos produtos (equipamentos / partes / peças e consumíveis) danificados correrão por conta da Revenda. b. A Ricoh Brasil enviará o item solicitado como devolução em garantia para a revenda, antes mesmo de sua análise. Entretanto, após a realização de testes e conclusão da análise, caso seja constatado que o vício ou defeito do produto não se enquadrada nos termos desta Política de Garantia, a Ricoh Brasil se reserva o direito de faturar o valor atualizado, do produto adiantado em Garantia, diretamente para a Revenda. 10
Fluxo do Processo de Garantia SolicitaÁ o de Garantia Inicio Revenda envia documentaá o e item Solicita correá o N DocumentaÁ o OK? Fim S Dentro do prazo? N Devolve peáa sem garantia S Garantia Emergencial? S N Envio do item sem anlise Anlise do item Envio do item em garantia S Garantia procede? N Garantia Emergencial? N S Fim Emite fatura do item para revenda 11
Responsabilidade do Processo de Garantia Toda a documentação e orientação sobre o processo de garantia deverão ser encaminhadas sob a responsabilidade do departamento de serviços aos cuidados do DTS. E-mail: garantia@ricoh.com.br Telefones: 55 (21) 3416-6017 55 (21) 3416-6019 Os colaboradores envolvidos e responsáveis pelo processo de garantia são: Recebimento e análise de documentação: - Assistente Administrativo da área técnica Análise Técnica de material em garantia: - Técnico Pleno do laboratório Ricoh Brasil A Gestetner do Brasil S/A se reserva ao direito de alterar a qualquer tempo esta Política Nacional de Garantia a qual é parte integrante da Política Nacional de Serviços. 12