Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI

Introdução ao cenário A área de TI hoje não é mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas, é um parceiro de negócio. Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns: Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Dependência da TI para o Negócio; Redução de custos e riscos; Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as Informações.

Quais são as suas perdas com a indisponibilidade não planejada? Operações em Bolsa de Valores: US$ 5.6 US$ 7.3 milhões Vendas por cartão de crédito: US$ 2.2 3.1 milhões Área Industrial / Produção: US$ 1.6 milhões Vendas por Telefone: US$ 110,000 Reservas passagens aéreas: US$ 90,000 Custo Médio por sistema: US$ 50,000 Número médio de paradas não planejadas no ano: 13 Duração média por parada: 4 horas Todos os custos são por hora Fontes: Find SVP, Contingency Planning and Research, Dataquest,Yankee Group

Impacto no negócio Incidente Perda de clientes Perda de oportunidades Horas de trabalho improdutivas Penalidades / Multa Publicidade negativa Nível de serviço Nível do Negócio

Surgimento dos Frameworks Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. Maturidade do Gerenciamento de TI BS 15000 ITIL v.3 ISO 20.000 IBM ISMA Idade Escura da TI HP ITSM ITIL ITIL v.2 1970 1980 1990 2000 2005 2007 Tempo

TI orientada a Serviços Com a mudança da área de TI, deixando de ser apenas um provedor de tecnologia e passando a ser um parceiro de negócios, seu modelo tradicional de atuação passa a ser orientado a serviços. Neste modelo, a área de TI trabalha de fora para dentro, funcionando como um prestador de serviços. Depto de TI Clientes

Transformando em uma Cultura de Serviços orientada ao Cliente Não orientada ao Cliente Orientada ao Cliente Serviços ao Cliente e Controle de qualidade é trabalho para os outros. Todos, de cima para baixo, precisam acreditar que eles trabalham para o cliente. A equipe sente que ela não precisa ter responsabilidade com o cumprimento de prazos ou a capacidade suficiente para atender as necessidades. A equipe é competente, tem capacidade, responsabilidade e, continuamente, tenta aperfeiçoar os serviços. TI e tecnologia são mais importantes que os clientes. A equipe tem pouco entendimento do core business da empresa. Servir aos clientes vem antes do fornecimento da tecnologia. A equipe tem um bom entendimento dos produtos do negócio e o impacto que pode ter o fornecimento de serviços com baixa qualidade.

Processos Para que uma área de TI obtenha maior desempenho em seus serviços prestados, é recomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao invés de agrupá-las em departamentos hierárquicos. Estrutura Hierárquica Gerência de TI Infra-estrutura e Redes Equipe de Desenvolvimento Departamento Service-Desk Manutenção Hardware Processos

Processos Um processo é formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados. Funções Funções Funções Entradas Tarefa Tarefa Tarefa Saídas Regras Regras Regras

Processos É importante que todos os processos tenham um proprietário que seja responsável pela sua definição e monitore o desempenho em relação ao objetivo previamente definido. Ao longo do curso, vamos estudar vários processos ligados à disciplina de Gerenciamento de Serviços de TI e veremos que deverá existir um responsável para cada área. Para que um processo possa ser gerenciado, é necessário que ele seja bem definido e possua indicadores de desempenho que chamamos de KPI (Key Performance Indicator) ou IPD (Indicadores Principais de Desempenho). Sem indicadores, o processo não pode ser gerenciado. Podemos até concluir que processos sem indicadores são inviáveis de ser implementados. KPI = Key Performance Indicator (IPD Indicador Principal de Desempenho)

Serviços de TI É definido como um conjunto de componentes relacionados que são usados no fornecimento de suporte a uma ou mais áreas de negócio da organização. Pode ser também visto como a combinação de hardware, software, processos e pessoas, com o objetivo de gerar um serviço para satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (área de negócio da empresa). Exemplos: Um sistema de faturamento é fornecido usando um Banco de Dados Oracle, um Servidor de Aplicação e uma estrutura de Rede. O serviço de E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet. A área de TI fornece serviços aos seus clientes, e não apenas tecnologia

Como os Serviços são percebidos pelo Cliente Para os usuários a impressão que eles têm sobre a qualidade dos Serviços de TI entregues está sempre relacionada com os serviços que eles utilizam em suas estações. Para eles não importa se um componente de hardware estragou ou não, importa apenas que os serviços que eles utilizam estejam funcionando dentro do padrão acordado.

Definições Cliente Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI Usuário Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia Provedor de TI Fornece serviço de TI, pode ser um departamento de TI dentro de uma empresa ou uma empresa prestadora de serviços de TI

Gerenciamento de Serviços de TI É um conjunto de elementos envolvendo: Pessoas Processos Clientes Serviços Tecnologia que juntos nos permite desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade.

Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes. Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues. Reduzir a longo prazo o custo da provisão de serviços.

Porque o GSTI é importante para a organização? Negócio Visão Missão Plano de Negócios Gerenciamento GAP de Serviços Tecnologia Plano Operacional Programa de Trabalho Aplicações

O que o GSTI cobre? Aquisição de sistemas Fornecedores Service Desk Instalação de Serviços Suporte a usuários Manutenção e Mudanças Layout Interno Gerenciamento de Contratos

TI não é apenas tecnologia! Tecnologia Ferramentas e hardware Processos Definição e design, conformidade, aperfeiçoamento contínuo Pessoas Responsabilidades, gerenciamento, desenvolvimento de capacidade, disciplina.

Causas da Indisponibilidade 20% Tecnologia Falhas de hardware 80% Processos e Pessoas Software(20%), questões de rede (15%), Erro humano(10%), Segurança(5%), Causas desconhecidas (30%) 80% of unplanned downtime is due to people and processes. Fonte: Instituto Gartner

Programa de Melhoria Contínua

Modelo de Aperfeiçoamento de processo Onde nós queremos chegar? Visão e objetivos do negócio Onde estamos agora? Avaliação Como chegaremos onde queremos chegar? Aperfeiçoamento do processo ou re-engenharia Como sabemos se chegamos lá? Métricas e medidas

Ciclo PDCA Melhoria contínua Passo-a-passo Alinhamento da TI com o Negócio Nível de Maturidade A C P D Aperfeiçoamento contínudo da Qualidade Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir) Consolidação do Nível alçado Escala de tempo

Maturidade dos Processos de Gerenciamento de TI Valor Serviço Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado por meio de indicadores de desempenho Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade Caótico Reativo Pró-ativo Gerenciamento da performance, configuração e disponibilidade, Gerenciamento das mudanças e dos problemas Gerenciamento dos incidentes e eventos Gerenciamento do inventário Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários Fonte: The Gartner Group

Introdução à ITIL

O que é ITIL? ITIL é um acrônimo que quer dizer Information Technology Infrastructure Library, em português Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informação. São 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela Stationery Office A ITIL define as melhores práticas para processos e procedimentos Abordagem para o Gerenciamento de Serviços da TI (ITSM IT Service Management) Padrão aberto que se tornou padrão de facto

História da ITIL Final de 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padrão de facto para o Gerenciamento de Serviços de TI Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são!!!) Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil A ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

Objetivos da ITIL A adoção da ITIL tem como principais objetivos: Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade Reduzir Riscos TI

Organizações envolvidas na ITIL Office Of Government Commerce (OGC) Corpo do Governo Garante a qualidade na estrutura atual e futura itsmf (it Service Management Forum) Parceiro Estratégico - Gerencia a Definição e Execução em nome da OGC. Coordena os institutos de certificação e treinamento. EXIN ISEB Institutos de Exame Gerencia a Definição e Execução dos Exames de Certificação. Credencia os Centros de Treinamento. Provedores de Treinamento Institutos de Treinamentos Organizações Credenciadas para oferecer treinamento em ITIL

itsmf no Brasil Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o fórum nacional tem como principal meta consolidar o conhecimento das melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de processos voltados ao GSTI. O itsmf no Brasil provê acesso a uma rede de especialistas, informações e eventos que têm como objetivo auxiliar você e seu departamento de TI a encontrarem soluções para os seus problemas em Gerência de Serviços de TI. Tudo visando uma Entrega de Serviços de TI com maior qualidade, consistência e segurança. Onde obter mais informações: www.itsmf.com.br

Estrutura da ITIL versão 2 O N E G Ó C I O A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Gerenciamento de Serviços SUPORTE AO SERVIÇO ENTREGA DO SERVIÇO GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES GERENCIAMENTO DA INFRA- ESTRUTURA DA TIC GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA A T E C N O L O G I A Fonte: OGC

Processos na ITIL Suporte ao Serviço 1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management). 2. Gerenciamento de Problema (Problem Management). 3. Gerenciamento de Mudança (Change Management). 4. Gerenciamento de Liberação (Release Management). 5. Gerenciamento de Configuração (Configuration Management). Entrega do Serviço 1. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management). 2. Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management). 3. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management). 4. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management). 5. Gerenciamento Financeiro (Financial Management).

Filosofia da ITIL ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores práticas: Servem de inspiração Sugerem onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugerem para quê Sugerem porquê ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho Na ITIL tudo pode... Nada deve...

Definição das Melhores práticas As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nas melhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo. A melhores práticas têm como base: Mais de uma pessoa Mais de uma organização Mais de uma tecnologia Mais de um evento

ISO 20000 ISO 20000 é a Norma com a Especificação para Gestão de Serviços de TI Focaliza-se na gestão e provisionamento de serviços de TI (cobrindo áreas como ANS Acordos de Nível de Serviço/SLA s) Originalmente foi publicada pela BSI British Standards Institution como BS 15000 e, finalmente adotada pela organização ISO em 2005 Ela é parte de um conjunto maior do Gerenciamento de Serviços de TI

Elementos da ISO 20000 Processos de Entrega de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade dos Serviços Processo de Liberação Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Nível de Serviço Reporte de Serviços Processos de Controle Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudança Processos de Resolução Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento da Segurança da Informação Orçamento e Contabilidade para os serviços de TI Processos de Relacionamento Gerenciamento do Relacionamento de Negócios Gerenciamento de Fornecedores

Onde se encaixam as melhores práticas O que devemos fazer? Padrão ISO 20000 Como devemos fazer? Melhores Práticas ITIL Como devemos fazer em contexto particular? Frameworks aplicados HP ITSM / MOF Como devemos fazer em nossa organização? Políticas, Práticas e Procedimentos Internos

Quem está usando? Governo Serviços Financeiros Seguradoras Indústrias em geral Editoras Prestadoras de Serviços Serviços Públicos São mais de 10.000 empresas no mundo todo

Cases de sucesso Caterpillar Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação. Corte de Justiça de Ontário Implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação. Procter & Gamble Depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas. Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Processos de Gerenciamento de Serviços de TI

Gerenciamento por Processo Entrega do Serviço Suporte ao Serviço

Modelo de referência Gerenciamento de Redes e Operações Usuários Service Desk Gerenciamento de Aplicações Clientes Gerenciamento de Nível de Serviço Relacionamento dom Clientes e Fornecedores Reporte de Serviços Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Configuração Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Disponibilidade Suporte a Serviços Segurança Entrega de Serviço

Adoção da ITIL Processo Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Nível de Serviço 1 mês Prazo para a implementação Pequenas e médias organizações 3 a 6 meses 1 a 3 meses 3 a 4 meses 1 a 3 meses 3 a 6 meses 4 a 6 meses 4 a 6 meses 3 a 6 meses 2 a 4 meses Grandes organizações 6 a 24 meses 3 a 4 meses 4 a 12 meses 3 a 5 meses 1 a 2 meses 6 a 9 meses 6 a 12 meses 6 a 9 meses 6 a 12 meses 4 a 6 meses Fonte: InterProm USA Corporation

Benefícios Financeiros Melhora o uso de recursos humanos mais caros Redução de custos é mais fácil de identificar Identifica e remove as causas das falhas nos serviços Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade Melhor gerenciamento de capacidade Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI

Benefícios Operacionais Transição de reativo para pró-ativo Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente Redução no número de incidentes Melhor gerenciamento do conhecimento Redução da dependência sobre as pessoas chaves Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas

Benefícios de Inovação Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as necessidades que o negócio possui Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços Resposta mais rápida para as mudanças de mercado Fornece um framework para um benchmarking competitivo Redução dos custos associados com a reinvenção da roda

Benefícios para os Colaboradores Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada dela Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio Aumento da motivação e satisfação no trabalho Menos pânico / apagamento de incêndio Melhoria no gerenciamento das expectativas Melhoria de forma geral na reputação da TI

Ganhos com a ITIL A tabela abaixo apresenta os ganhos obtidos em projetos já realizados de implementação das melhores práticas da ITIL. Variável de desempenho Disponibilidade dos Sistemas Custo de Propriedade Prazo de Mudança Prazo de Reparo Volume de Mudanças Volume de Incidentes Resultado obtido Aumento de 10% Redução de 10% Redução de 25% Redução de 80% Redução de 50% das mudanças urgentes Redução de 30% Fonte: Magalhães, Ivan Luízio, Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Possíveis Problemas Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento. Cultura da empresa. Excesso de expectativa. Problemas na Gestão do Projeto. Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.

Certificações Existentes

Certificações ITIL v2 ITIL Foundation Pré-requisito: nenhum 40 questões / múltipla escolha Prova online pela VUE / Prometric ITIL Practitioner Pré-requisitos: Foundation, experiência prática 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso -Prova somente em Centro Autorizado ITIL Manager s Pré-requisitos: Foundation, e 3 anos de experiência e participação em treinamento oficial 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado

Certificações ITIL v3 Advanced SM Professional Diploma V3 Manager Bridge 5 ITIL Diploma Achieved 5 Managing through the Lifecycle 5 15Credi ts 3 3 3 3 3 16 Credits V2 Service Manager 15 2 credits ITIL Foundation for Service Management V3 Bridge.5 V2 Foundation Certificate 1.5 V3 Bridge.5

Provedores de Certificação The National Exam Institute for Informatics (Holanda) http://www.exin-exams.com/ The Information Systems Examination Board (Reino Unido) http://www1.bcs.org.uk www.vue.com www.prometric.com

Vantagens de ser um profissional certificado A certificação ajuda a ganhar conhecimento adicional e habilidade para executar as funções no trabalho atual. Adquire uma verificação formal do conhecimento por uma entidade terceira. Entendimento de uma terminologia comum na indústria. Reconhecimento profissional e networking com outros profissionais.