Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2013

Sumário 1. Apresentação... 4 2. Tecnologia voltada ao cliente... 5 3. A multiplicação de acessos, clientes e transações... 7 4. O software como diferencial...17 5. Inclusão financeira entra em pauta...23 6. Clientes em transição... 31 7. O futuro das agências... 41 8. Os bancos em mobilidade...45 9. O desafio da eficiência...55

Apresentação É consenso na sociedade que a tecnologia tem desempenhado um importante papel para conectar pessoas, ampliando a oferta de serviços e possibilitando o acesso a uma série de informações e dados. Para consumidores cada vez mais exigentes e aderentes a essas novas tecnologias, os bancos têm correspondido às novas demandas, contribuindo de forma inquestionável: investem volumes expressivos de recursos em tecnologia e em eficiência operacional para, dessa forma, aperfeiçoar a experiência do usuário em todos os seus canais de atendimento, tornando-a cada vez mais confiável e adequada. Há 21 anos a Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN realiza um estudo junto às principais instituições financeiras com o objetivo de mapear o estágio da tecnologia bancária no País e suas tendências. Este ano, rebatizado de Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012, esse amplo trabalho mergulha em temas importantes como o relacionamento entre bancos e clientes nos diversos canais de atendimento, o nível de despesas e investimentos realizados em tecnologia e a inclusão financeira. A FEBRABAN não esteve sozinha nessa empreitada. Contou mais uma vez com a parceria de uma das maiores e mais tradicionais consultorias de gestão estratégica do mundo, a Booz&Company. Foram consultadas as áreas de tecnologia e negócios de 17 das maiores instituições financeiras do País, que representam 97% do mercado em termos de número de agências o que torna a Pesquisa um bom indicador das necessidades tecnológicas para atender a capilaridade de canais e de clientes. Essa gama de informações certamente vai enriquecer as análises sobre a tecnologia bancária nas suas variadas abordagens, em termos de eficiência, de interação com o cliente, incluindo tendências de negócios e tecnológicas, comparação com benchmarks internacionais e implicações e oportunidades para o setor financeiro brasileiro. A incorporação de novos questionamentos na pesquisa exigiu um esforço adicional, e significativo, das instituições financeiras consultadas. Foi necessário capturar informações dos últimos cinco anos a fim de garantir efeitos comparativos e de progressão e em alguns casos usando uma nova metodologia. Esse empenho dos participantes possibilita que as oportunidades detectadas na análise dos dados direcionem e embasem discussões estratégicas, nos bancos e na indústria da tecnologia bancária, sinalizando quais as direções devem tomar os investimentos para a construção de um sistema financeiro cada vez mais forte e inclusivo. A perspectiva para os próximos anos é de que a colaboração dos bancos continue evoluindo rumo a um estudo cada vez mais relevante tanto para os bancos como para o mercado de Tecnologia da Informação. 4 Apresentação

Tecnologia voltada para o cliente A tecnologia é cada vez mais um alicerce fundamental para a indústria de serviços financeiros. Sua relevância fica evidente ao longo desta Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012, feita com base nas informações das principais instituições financeiras do País e apoiada por dados do Banco Central, Banco Mundial, Fundo Monetário Internacional, entre outros. Para dar um retrato fiel do que acontece nessa área, é importante mostrar a expansão do sistema financeiro no Brasil tanto em termos de oferta quanto de demanda, com destaque para os últimos cinco anos. Nesse período, os bancos ampliaram a capilaridade de seus pontos de atendimento, especialmente nas regiões com menor densidade, ultrapassando um total de 21.500 agências. A população também aumentou sua demanda pelos serviços financeiros: o número de transações cresceu 15,5% ao ano desde 2008. Em 2012, os bancos investiram R$ 20,1 bilhões em TI e Telecomunicações, um crescimento de 9,5% em comparação ao ano anterior. A indústria de tecnologia para o setor bancário já se aproxima dos investimentos de países desenvolvidos como França e Alemanha e corresponde a 11,7% dos gastos de TI no Brasil. A Pesquisa mostra que os meios eletrônicos tiveram um papel relevante no processo de inclusão financeira no País. Em 2012, transações feitas em Internet Banking representaram 39% do total de transações do mercado, sendo o canal mais representativo. Já as transações em Mobile Banking registraram um crescimento exponencial de 333% em relação ao ano anterior e já correspondem a 2,3% do total em todos os canais. A inclusão financeira acontece ao mesmo tempo em que é percebida uma mudança de comportamento dos usuários. No último ano, o cliente bancário usou mais os meios virtuais (Internet e Mobile Banking) do que os canais tradicionais para fazer operações financeiras Entre 2008 e 2012, a participação das agências, Contact Center e ATMs, recuou de 56% para 41% no bolo das operações bancárias. Já os canais virtuais registram um salto de 30% para 42%. Essas mudanças comportamentais trazem reflexo sobre o futuro das agências, que deverão ser remodeladas tanto em espaço físico quanto no perfil das suas equipes. O que se passa a exigir a partir de agora é uma ação menos transacional e mais consultiva. A tecnologia móvel e sua aplicação nos bancos, mais uma vez, é destaque. Em seu competitivo ecossistema estão operadoras móveis, bancos, administradoras, credenciadoras, redes de pagamentos, comerciantes, consumidores e fabricantes de aparelhos. Não menos importante está a premência do setor de serviços financeiros, fortemente impactado por um novo cenário macroeconômico e demandas regulatórias, de buscar mais eficiência. Neste estudo, estão relacionadas algumas tendências que devem estar na agenda dos CIOs em 2013 para maximizar sua contribuição a fim de que os bancos alcancem essa meta, não apenas reduzindo custos internos, mas alavancando o poder da digitalização para a otimização de recursos em toda a organização. Luis Antonio Rodrigues Diretor setorial de Tecnologia Bancária da FEBRABAN Presidente do Ciab FEBRABAN 2013 Tecnologia voltada para o cliente 5

A multiplicação de acessos, clientes e transações

O cenário econômico dos últimos anos tem favorecido a expansão do sistema financeiro brasileiro e ampliado os índices de bancarização da população economicamente ativa. A estabilidade macroeconômica e monetária aliada ao crescimento da renda e ascensão social acelerou a procura por crédito, investimentos e meios de pagamento. Vários dados mostram esse movimento. Na última década o índice Crédito/PIB mais do que dobrou passando de 26,1% para 53,5%. Nos últimos cinco anos, o número de contas correntes foi de 118 milhões para 166 milhões, uma expansão de 9% (figura 3.1). E as contas poupança ativas, por sua vez, cresceram 8,4%. O levantamento também mostra que dobrou o número de empresas que estão se relacionando ativamente com o Sistema Financeiro Nacional (SFN). O total de contas empresariais era de 4,4 milhões em 2005, chegou a 5,6 milhões em 2008 e encerrou 2012 com 8,1 milhões de cadastros. Somados aos 127,6 milhões de cadastros de pessoas físicas elas ajudam a compor a base de 135,7 milhões de clientes cadastrados. 3.1 - Número de Contas Correntes e Poupança Em Milhões 2008 a 2012 118 128 143 156 166 117 127 136 143 162 2008 2009 2010 2011 2012 2008 2009 2010 2011 2012 +9,0% +8,4% n Contas correntes n Contas Poupança Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Os cartões de pagamento também desempenharam um papel importante nesse processo de expansão, inclusive para a parcela da população recém bancarizada. Além de ser uma alternativa ao pagamento em dinheiro, no caso do crédito também são utilizados como forma de financiamento. A base dos cartões de pagamento que inclui crédito, débito e de lojas era de 514 milhões em 2008 e em 2012 atingiu 750 milhões (figura 3.2). 8 A multiplicação de acessos, clientes e transações

3.2 - Número de Cartões de Pagamento Em Milhões 2008 a 2012 565 514 233 217 196 173 124 136 628 249 225 153 687 266 247 173 750 285 270 196 2008 2009 2010 2011 2012 +9,9% n Débito n Loja n Crédito Fonte: ABECS Os cartões de débito mantiveram a liderança na categoria cartões de pagamentos, mas em termos unitários foram os que menos evoluíram. De 2008 a 2012 foram registrados 68 milhões de novos dispositivos de débito, enquanto a base dos cartões de loja ganhou 97 milhões novos clientes e a de crédito mais 72 milhões. Como consequência da maior demanda da população por serviços financeiros, o número de transações bancárias registrou crescimento de 15,5% ao ano uma taxa superior ao aumento do número de contas ou cartões (figura 3.3). Este processo de expansão ocorreu de forma robusta, com bases sólidas de capital. 3.3 - Número de Transações Bancárias Em Bilhões 2008 a 2012 2008 9,8 10,2 20,0 2009 11,3 12,3 23,6 2010 14,2 14,0 28,2 2011 16,7 15,1 31,8 2012 19,3 16,4 35,7 +15,5% n Sem movimentação financeira n Com movimentação financeira Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 A multiplicação de acessos, clientes e transações 9

Para atender o aumento na demanda por serviços financeiros, tanto em termos de acesso, quanto em termos de uso, os bancos continuaram a investir no aumento da capilaridade dos pontos físicos, ampliando o número de agências e Postos de Atendimento Bancário (PABs) dependências instaladas no interior de entidades de administração pública ou empresas privadas e por Postos de Atendimento Eletrônico (PAEs) áreas exclusivas de equipamentos de autoatendimento. Somados, os dois canais tiveram uma expansão de 2,6% no período de 2008 a 2012 (figura 3.4). 3.4 - Número de PABs e PAEs Em Milhares 2008 a 2012 39,3 40,5 41,4 43,2 43,5 2008 2009 2010 2011 2012 + 2,6% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 No caso das agências, o maior esforço de expansão foi feito na região Norte onde historicamente a penetração é mais baixa (figura 3.5). Nessa área houve um crescimento de 9,2%. Em segundo lugar, percentualmente, está o Nordeste, com uma expansão de 6,8%. No Sul e Sudeste, que reúnem 72% do total de agências, o crescimento foi orgânico, de 3,4% e 3,1% ao ano, respectivamente. 10 A multiplicação de acessos, clientes e transações

3.5 - Número e Penetração das Agências Em Milhares - 2012 0,96 1,05 0,74 0,74 0,79 1,0 1,0 1,0 1,2 1,3 2008 2009 2010 2011 2012 +9,2% 3,13 3,39 2,61 2,57 2,68 1,0 1,0 1,0 1,2 1,3 2008 2009 2010 2011 2012 +6,8% 1,32 1,32 1,38 1,51 1,59 1,7 1,7 1,8 1,9 2,0 2008 2009 2010 2011 2012 +4,8% 3,67 3,63 3,67 4,01 4,18 2,4 2,3 2,3 2,6 2,7 2008 2009 2010 2011 2012 +3,4% 10,02 10,22 10,30 10,98 11,33 2,3 2,3 2,4 2,5 2,6 2008 2009 2010 2011 2012 +3,1% Agências/10.000 pessoas economicamente ativas O correspondente bancário, empresa contratada por instituição financeira para prestar determinada gama de serviços em nome e sob responsabilidade da instituição contratante, mostrou força no período analisado no estudo, constituindo-se em outro importante canal de acesso a serviços financeiros no Brasil. Para aqueles que são vinculados a bancos, o que representa mais de 80% do total, a base cresceu 20,5%. No final de 2012 eram 175 mil correspondentes no País, mais que o dobro de 2008 (figura 3.6). 3.6 - Número de Correspondentes por Região Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Em Milhares 2008 a 2012 83,0 97,6 122,5 148,9 175,1 2008 2009 2010 2011 2012 +20,5% n Norte n Nordeste n Centro-Oeste n Sudeste n Sul Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 A multiplicação de acessos, clientes e transações 11

Ainda visando atender a elevada demanda no acesso e uso de serviços financeiros, o setor bancário investiu nos terminais de autoatendimento (ATMs). Embora numericamente seu crescimento anual tenha sido inferior a 2%, a proporção de terminais multifuncionais aumentou, assim como a quantidade de terminais adaptados a PCD s Pessoas com Deficiência, que já ultrapassa os 80% da base total (figura 3.7). 3.7 - Configuração da Base de ATMs por Função Em Milhares 2008 a 2012 # de ATMs (milhares) 160 120 80 40 152 156 161 159 162 6% 5% 2% 12% 10% 10% 9% 12% 9% 10% 27% 26% 25% 32% 28% 47% 52% Acessibilidade n Terminais de depósitos/extratos n Dispensador de cheques n Dispensador de cédulas n Terminais multifuncionais Como no caso das agências, o número de ATMs cresceu de forma diferenciada entre as regiões brasileiras (figura 3.8). No Sudeste, por exemplo, o baixo crescimento de 0,5% ao ano é coerente com a alta concentração destes equipamentos, tanto em termos de habitantes, quanto em termos de área. O raciocínio inverso pode ser aplicado à região Norte, justificando seu crescimento de 6,9% ao ano. 3.8 - Crescimento de ATMs ATMs/10.000 adultos ATMs/1.000 km 2 CAGR por Região 2008 a 2012 Por Região 2012 Por Região 2012 3,1% 3,5% 0,5% 2,0% 1,6% 6,7 6,6 2,2 17,7 7,7 41,9 19,0 11,3 11,8 10,9 6,9% 14,3 95,2 57% 60% 61% 90% 75% 60% 45% 30% 15% Acessibilidade (%) 0 2008 2009 2010 2011 2012 0% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 n Norte n Nordeste n Centro-Oeste n Sudeste n Sul n Brasil Fonte: IBGE e Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 12 A multiplicação de acessos, clientes e transações

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Quando comparamos o País a benchmarks internacionais, há fortes diferenças em diversos aspectos da realidade dos países estudados (variáveis geográficas, demográficas, econômicas e socioculturais), porém já podemos observar o Brasil com o nível de pontos de atendimento bancário por adulto superior a outros países em desenvolvimento, como Índia e África do Sul, ao mesmo tempo ainda muito inferior à média dos países da zona do Euro (figura 3.9). O PABs e de PAAs foi somado ao número de agências tradicionais, essas dependências bancárias estão habilitadas a prestar os mesmos serviços de uma agência, variando apenas no local de instalação no caso de PABs e a liberdade de definição de quais serviços serão prestados e em quais dias e horários no caso de PAAs. 3.9 - Agências a cada 100.000 Adultos Países Selecionados 2011 5,8 14,1 10,2 10,6 10,7 14,9 18,3 19,9 24,9 35,4 46,3 Cingapura Índia África do Sul México Turquia Brasil Reino Unido EUA Zona do Euro n PABs e PAAS n Agências Fonte: FMI, BACEN, IBGE e Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 A multiplicação de acessos, clientes e transações 13

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Os dados mostram ainda que em número de ATMs por população adulta, que já estamos próximos ao Reino Unido e à frente da zona do Euro (figura 3.10). 3.10 - ATMs a cada 100.000 Adultos Países Selecionados - 2011 8,9 45,8 59,1 60,0 60,2 94,1 109,9 122,8 173,4 Índia México Turquia África do Sul Cingapura Zona do Euro Brasil Reino Unido EUA Fonte: FMI e Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 14 A multiplicação de acessos, clientes e transações

Finalmente, pelo lado da demanda, notamos que um crescimento vigoroso no número de pessoas e empresas com algum tipo de relacionamento com o sistema financeiro nacional (figura 3.11). 3.11 - Relacionamentos Ativos no Sistema Financeiro Nacional Clientes Cadastrados ao Final do Período 92,1 87,7 97,5 103,3 92,8 98,2 110,3 115,9 104,7 109,8 122,0 115,3 128,7 121,3 135,7 127,6 4,4 4,7 5,1 5,6 6,1 6,7 7,3 8,1 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 +5,7% n CPFs n CNPJs Fonte: Banco Central Resumindo, diversos indicadores mostram que o sistema financeiro brasileiro é sólido e vive um momento de expansão, tanto na oferta quanto na demanda. Ao mesmo tempo em que mais brasileiros estão em busca de crédito, investimentos e meios de pagamento, o setor bancário tem sido bem-sucedido em ampliar sua oferta de produtos e serviços juntamente com a abrangência de sua atuação aumentando pontos de atendimento, autoatendimento e meios virtuais. A multiplicação de acessos, clientes e transações 15

O software como diferencial

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 O s gastos com tecnologia no setor bancário brasileiro continuam em ritmo acelerado, crescendo 12,4% ao ano, em média, desde 2008 (figura 4.1), somando R$ 20,1 bilhões em 2012. Esse volume mantém o País como personagem relevante no cenário internacional do setor de tecnologia bancária, superando outros mercados emergentes, como Rússia e Índia, e próximo a países desenvolvidos como a França. 4.1 - Gastos em Tecnologia Bancária Gastos em Tecnologia Bancária Em Bilhões de Reais 2008 a 2012 12,6 2008 14,8 2009 17,0 18,4 2010 2011 Países Selecionados Bilhões de dólares 2012 20,1 2012 3,2 + 12,4% Rússia 3,7 6,1 10,4 11,6 20,2 100,2 México Índia Brasil França Reino Unido EUA Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012; Gartner Comparado a outras indústrias, o setor financeiro representa uma importante parcela do total de gastos com tecnologia no Brasil, com aproximadamente 11,7% do total (figura 4.2). 4.2 - Distribuição dos Gastos em Bancos Participação dos Bancos nos Gastos em TI Brasil - Estimativa - 2012 Brasil Estimativa - 2011 O software ganha escala 10,4% Distribuição dos Gastos em Bancos 89,6% Brasil Estimativa 2012 n TI n Outros gastos 11,7% Participação dos Bancos nos Gastos em TI 88,3% Brasil Estimativa 2011 n Serviços Financeiros n Outras Indústrias Fonte: Gartner e Análise Booz&Company 18 O software como diferencial

A aquisição de hardware continua à frente na aplicação dos recursos, representando 40% do que foi investido. No entanto, as despesas com software têm aumentado a uma taxa de 20,6% ao ano e, em 2012, passaram a representar 37% do total gasto com tecnologia (figura 4.3). 4.3 - Despesas e Investimentos em Tecnologia por Bancos no Brasil Em Bilhões de Reais 2008 a 2012 2008 2009 2010 2011 2012 45% 28% 47% 27% 24% 3% 23% 47% 29% 22% 41% 33% 23% 40% 37% 21% 3% 3% 3% 2% 12,6 14,8 17,0 18,4 20,1 17,3% 14,9% 8,0% 9,5% CAGR 08-12 +8,5% +20,6% +8,7% +9,2% n Hardware n Software n Telecom n Outros Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 A crescente representatividade dos gastos com software mostra que está ocorrendo uma maior alavancagem do parque de infraestrutura instalada, conceito conhecido como exploitation. É um indicativo da evolução do setor e de sua contribuição para o desenvolvimento do mercado interno, gerando demanda por profissionais especializados, com capacidade de estruturação e raciocínio lógico, conhecimento em diversas plataformas de desenvolvimento e linguagens de programação. Por fim, os gastos em softwares podem contribuir positivamente para o aumento da eficiência e para uma melhor experiência do usuário por meio de plataformas virtuais como o Internet/Mobile Banking. O software como diferencial 19

O desenvolvimento de software, seja por meio de equipe própria dos bancos ou externa, concentra a maior parte dos recursos e a aquisição de sistemas de terceiros representa apenas 17,9% dos gastos (figura 4.4). O restante é gasto de maneira equilibrada entre recursos internos e recursos terceirizados. Observando pela ótica da finalidade, os novos desenvolvimentos e manutenções evolutivas representam a maior fatia do orçamento com 68,9%, enquanto manutenções corretivas e sustentação representam apenas 17,4%. 4.4 - Gastos com Desenvolvimento Gastos com Desenvolvimento % por Finalidade 2012 % por Agente 2012 68,9 7,6 6,1 17,4 41,3 17,9 40,7 n Outros n Regulamentação/Legislação n Manutenções corretivas/sustentação n Novos desenvolvimentos/manutenção evolutiva n Adquirido de terceiros n Desenvolvimento com recurso interno n Desenvolvimento com recurso terceirizado Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 20 O software como diferencial

Embora os gastos com tecnologia venham registrando crescimento absoluto ao longo dos últimos anos, uma análise mais detalhada revela algumas variações. Ao se levar em conta descontos calculados ano a ano considerando a taxa de inflação e a flutuação do câmbio, nota-se uma desaceleração no ritmo de crescimento dos investimentos, um movimento que reflete a melhoria dos índices de eficiência. Em compensação, a razão entre despesas e investimentos diminuiu significativamente entre 2008 e 2012, impulsionada por um crescimento expressivo de 23% ao ano do volume de recursos aplicados (figura 4.5). Por um lado, esse volume de capital investido indica a boa posição financeira na qual os bancos se encontram. Por outro, investimentos se fazem indispensáveis em resposta às crescentes pressões por eficiência e no desenvolvimento de novos produtos e serviços diferenciais no competitivo mercado brasileiro. 4.5 - Gastos em Tecnologia Bancária por Bancos no Brasil Descontados Efeitos de Inflação e Câmbio Base 100 2008 a 2012 2008 2009 2010 2011 2012 74,4% 77,1% 82,8% 85,6% 80,3% 25,6% 34,4% 44,7% 47,9% 55,7% 11,5% 14,4% 4,7% 1,8% CAGR 08-12 +3,6% +23,5% n Despesas n Investimentos Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária e Análise Booz&Company O software como diferencial 21

Os bancos brasileiros têm o desafio de planejar esse investimento de forma adequada, balanceando eficiência e experiência do consumidor por meio de uma plataforma integrada de canais e ofertas aos clientes. Este desafio tem se tornado crítico diante do crescente volume de transações realizadas por um número cada vez maior de clientes. Em 2012, foram realizadas 36 bilhões de transações, 73,4% a mais que em 2008 (figura 4.6). 4.6 - Volume e Custo das Transações Total em Bilhões de Transações 2008 a 2012 Transações 50 40 0,33 0,35 +73,4% 0,32 0,30 0,27 R$/Transação 0,40 0,30-17,4% 30 20 10 20,9 23,9 28,5 32,5 36,2 0,20 0,10 0 2008 2009 2010 2011 2012 0,00 Custo por transação n Transações Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 e Análise Booz&Company Os bancos conseguiram reduzir o custo de tecnologia por transação em 17,4% no mesmo período, resultado de iniciativas visando o aumento da eficiência e migração dos usuários para canais como Internet e Mobile Banking, de menor custo. E a tendência dos clientes usarem cada vez mais os canais virtuais reforça essa perspectiva de maior queda no custo por transação, um efeito altamente desejável no contexto de incentivo à maior inclusão e uso dos serviços financeiros. Porém, o salto no volume total de transações, consequência da mesma mudança de comportamento dos correntistas, deve motivar os bancos a buscar soluções que garantam a sustentabilidade do negócio e do nível de serviço prestado a uma população cada vez mais bancarizada e exigente. 22 O software como diferencial

Inclusão financeira entra em pauta

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 O setor bancário tem acompanhado a tendência de maior demanda por serviços financeiros do mercado brasileiro, com a diversificação e sofisticação dos canais de acesso, tanto os tradicionais quanto os virtuais. Dessa forma, colabora para aumentar a inclusão financeira e seus benefícios. Porém, em um país com dimensões continentais, as diferenças regionais não se restringem somente aos hábitos e preferências de novos serviços, mas também às questões demográficas e de acesso. Nesse panorama, a tecnologia cumpre um papel muito importante. Isso porque a inclusão financeira no Brasil está se viabilizando pela difusão dos canais virtuais: Internet Banking, Mobile Banking e cartões para pagamentos nos POS1. 5.1 - Bancarização (% da População Adulta) Países Selecionados - 2011 27,4 35,2 53,6 55,9 57,6 88,0 90,5 97,2 98,2 México Índia África do Sul Brasil Turquia EUA Zona do Euro Reino Unido Cingapura Fonte: Banco Mundial Uma pesquisa do Banco Mundial aponta que, em 2011, 55,9% dos brasileiros adultos possuem conta em uma instituição formal. Esse percentual é superior a outros países em desenvolvimento como Rússia, Índia e África do Sul, porém ainda inferior à maioria dos mercados desenvolvidos como Estados Unidos, Dinamarca e Reino Unido (figura 5.1). A inclusão financeira alimenta um círculo virtuoso de desenvolvimento econômico e social, que inclui o aumento da poupança, do investimento e da qualidade de vida. 1 24 Nesta pesquisa, a sigla POS (Point of Sale) indica o terminal eletrônico usado pelo comércio para efetuar transações com os cartões de pagamento Inclusão financeira entra em pauta

O ponto de partida para a inclusão financeira é garantir o acesso, fato que foi historicamente realizado pelos meios tradicionais agências, postos de atendimento e ATMs. No passado, os correntistas tinham esses canais como as melhores, senão únicas, possibilidades de relacionamento com seu banco. Assim sendo, o esforço para a maior inclusão foi direcionado à expansão da capilaridade de pontos físicos de atendimento. Porém, ao comparar o crescimento das agências, postos de atendimento e ATMs vis- -à-vis com o crescimento do número de contas correntes, é possível concluir que os pontos físicos não foram o principal fator de inclusão financeira. Outra informação que confirma esse raciocínio é o aumento do número de contas correntes por agência e do número de contas correntes por ATM (figura 5.2). Se não fosse a maior penetração dos meios virtuais de inclusão financeira, a multiplicação do número de clientes por agência causaria uma redução no nível de serviço prestado pelos meios tradicionais. 5.2 - Contas Correntes por Agência Contas Correntes por ATM 2008 a 2012 2008 a 2012 6.410 6.948 7.606 7.566 7.719 776 825 888 979 1.028 2008 2009 2010 2011 2012 2008 2009 2010 2011 2012 +4,8% +7,3% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Inclusão financeira entra em pauta 25

Ao analisar os dados sobre contas com Internet Banking, nota-se que o crescimento anual de 20,8% nos últimos cinco anos é superior ao crescimento da população com acesso à internet, de 13,9% (figura 5.3). Isso indica que a expansão desse canal não é resultado apenas de um processo de inclusão digital, mas também de inclusão financeira. À medida que esse crescimento anual é, de fato, superior ao observado no número de contas corrente ativas, fica evidente a participação do Internet Banking no processo de inclusão financeira no Brasil. 5.3 - Contas Correntes com Internet Banking População com Acesso a Internet Em Milhões 2008 a 2012 Em Milhões 2008 a 2012 17,4 20,8 25,2 31,3 37,0 55,9 67,9 73,9 79,9 94,2 2008 2009 2010 2011 2012 2008 2009 2010 2011 2012 +20,8% +13,9% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 e Telecom 5.4 - Transações em Internet Banking Outro dado que comprova a participação do Internet Banking no processo de bancarização do País é o aumento de 23,7% ao ano no número de transações feitas por esse canal (figura 5.4). Ou seja, não só o acesso da população ao serviço tem aumentado, mas também a sua utilização: somente em 2012, as 37 milhões de contas que utilizam o recurso realizaram cerca de 14 bilhões de transações. Em Bilhões 2008 a 2012 28% 24% 22% 21% 20% 72% 76% 78% 79% 80% 2008 2009 2010 2011 2012 6,0 7,3 10,0 12,5 14,0 +23,7% n Sem movimentação n Com movimentação Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 26 Inclusão financeira entra em pauta

O levantamento feito junto aos bancos mostra ainda que o número de transações sem movimentação financeira, assim como seu crescimento, são superiores ao de transações com movimentação. Isso é explicado pela maior conveniência do canal, tanto em termos de liberdade de acesso (em qualquer computador, a qualquer hora do dia), quanto em termos de custo (a maioria das operações sem movimentação realizadas não é cobrada). O resultado é uma multiplicação de transações sem movimentação para cada operação com movimentação, por exemplo. Em 2012, foram registradas seis milhões de contas correntes com Mobile Banking, confirmando as previsões de crescimento exponencial do uso desse serviço. Esse número de contas representa uma expansão de 269% sobre o ano anterior (figura 5.5). Quando se faz a comparação da evolução nos últimos cinco anos, o percentual de adesão ao canal aumentou no mesmo ritmo de crescimento dos smartphones em uso no País. Isso comprova que houve um investimento dos bancos no desenvolvimento e melhoria de seus aplicativos de Mobile Banking a fim de alavancar a participação dos celulares no processo de bancarização. 5.5 - Contas Correntes com Mobile Banking Smartphones em Uso no Brasil Em Milhões 2008 a 2012 Em Milhões 2008 a 2012 6,0 52,5 +269% 33,2 1,6 14,6 0,2 0,4 0,8 1,7 4,1 2008 2009 2010 2011 2012 +137% 2008 2009 2010 2011 2012 +136% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 e Teleco Inclusão financeira entra em pauta 27

A inclusão financeira promovida pelo celular não ocorre somente em termos de acesso, mas também na utilização dos serviços. Houve um aumento de 223% ao ano no número de transações realizadas por esse canal (figura 5.6). A taxa, que demonstra uma tendência exponencial superior àquela do crescimento de contas com a plataforma ativa, revela que a inclusão promovida pelo celular não ocorre somente em termos de acesso, mas também em termos de uso dos serviços. Em comparação com Internet Banking, a maior proporção de transações sem movimentação financeira é ainda mais evidente. Isso aponta para o fato de que a conveniência é fator chave do comportamento dos usuários. A liberdade de acesso é ainda maior em um dispositivo móvel, permitindo a operação da conta em um número muito superior de situações. 5.6 - Transações em Mobile Banking Em Milhões 2008 a 2012 2008 2009 8 12 2010 59 2011 2012 190 97% 3% 823 n Com movimentação +223% n Sem movimentação Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 28 Inclusão financeira entra em pauta

Como já foi mostrado no capítulo 3, os cartões de crédito e débito também são considerados um mecanismo de inclusão financeira, pois são utilizados tanto para pagamento à vista quanto a prazo. Nos últimos anos foi possível observar não somente o crescimento de cartões em circulação (figura 3.2) mas também o número de transações (figura 5.7). 5.7 - Transações com Cartões de Pagamento Em Bilhões 2008 a 2012 41% 42% 41% 41% 40% 39% 40% 41% 42% 43% 19% 19% 18% 18% 17% 5,32 6,11 7,09 8,33 9,72 2008 2009 2010 2011 2012E +16,3% n Crédito n Débito n Loja Fonte: ABECS Para os bancos, os cartões de pagamento são uma alternativa mais eficiente para o processamento de transações (quando comparado ao numerário ou cheque), além de servir como fonte de receitas adicionais. Com o avanço da tecnologia móvel, os terminais POS sem fio permitem o aumento da capilaridade deste canal inclusive para profissionais como taxistas e entregadores de pizza, por exemplo. Inclusão financeira entra em pauta 29

Contudo, se comparados o uso dos cartões de débito (que são certamente transacionados pelos bancos) e a quantidade de terminais em alguns países (figura 5.8) é notável que, apesar de um número de transações per capita muito inferior a de países como Bélgica, Holanda e Suécia, o Brasil se equivale a países com um número muito maior de terminais POS, como a Itália e a Finlândia. 5.8 - Uso de Cartões de Débito vs. Número de Terminais POS Países Selecionados 2011 Transações per capita 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Alemanha Bélgica Holanda Brasil Suiça Suécia Região do Euro Itália Espanha Finlândia 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Milhares Terminais por milhão de habitantes Fonte: Banco Central A tecnologia continuará sendo uma das ferramentas mais importantes no processo de inclusão financeira do Brasil. A popularização das inovações tecnológicas, tais como a internet banda larga e os smartphones, indica que as projeções sobre a bancarização são muito positivas. A maior penetração dos canais virtuais poderá beneficiar também a população com acesso restrito aos meios tradicionais. A inclusão financeira através dos meios virtuais, como ocorre no Brasil, tende a potencializar os benefícios de forma acelerada em comparação à inclusão feita pelos meios tradicionais. Um exemplo claro desta situação é o Débito Automático Autorizado: o usuário ganha praticidade e conveniência, a empresa ganha com a redução dos atrasos e da inadimplência e o banco ganha com o aumento da eficiência. 30 Inclusão financeira entra em pauta

Clientes em transição

Antes do lançamento das primeiras plataformas de Internet Banking na segunda metade da década de 1990, os principais canais de relacionamento entre bancos e clientes eram as agências, os caixas eletrônicos (ATMs) e o telefone. As soluções conhecidas como Home Banking e Office Banking utilizavam softwares proprietários fornecidos pelo banco. Nas agências, os operadores de caixa frequentemente realizam pagamentos de contas e depósitos, tanto de clientes do banco quanto do público em geral. Era comum, também, os clientes irem às agências para fazer transferências, saques, contratação de financiamentos, orientação financeira e resolução de problemas. Gradativamente, o uso de ATMs se intensificou, especialmente nas operações de consultas, saques e emissão de extratos. Com o avanço da tecnologia, os bancos vislumbraram no Internet e Mobile Banking oportunidades para aumentar a eficiência, a transparência e a satisfação dos clientes. Desde então, elevadas somas de recursos foram direcionadas para garantir a segurança das informações, expandir o espectro de operações possíveis de serem realizadas pelos meios virtuais e melhorar a experiência do usuário. No Brasil, 20 anos atrás, os clientes se relacionavam com seus bancos por meio das agências, ATMs e Contact Center, sendo que este último possuía diversas limitações em termos de segurança e legislação, reduzindo a possibilidade de realização de transações financeiras. As funcionalidades e o uso dos terminais de autoatendimento eram insuficientes para reduzir significativamente o número de atendimentos pessoais nas agências. Em termos de pagamentos, o cheque só não era mais popular que o dinheiro (numerário), que era considerado mais prático, tanto pela maior aceitação no comércio, quanto pela capilaridade de ATMs disponíveis. Ambos meios de pagamento eram utilizados no pagamento de boletos e faturas na boca do caixa. Os cartões eram utilizados majoritariamente na função saque, visto que o número de estabelecimentos adeptos a cartões de crédito era baixo (em relação aos dias atuais) e o nível de praticidade era equivalente ao cheque, tanto para consumidor quanto para comerciante. 32 Clientes em transição

Atualmente, o cliente pode se relacionar com seu banco através dos novos e velhos canais, todos interligados em tempo real, resultando não somente em alta disponibilidade e comodidade, mas também em uma experiência mais fluida e satisfatória. O surgimento de novos canais não estancou o desenvolvimento e inovações demais os caixas em agências são capazes de executar operações mais rapidamente e os ATMs estão cada vez mais multifuncionais. Mudanças dos clientes foram observadas no comportamento para pagamentos: a alta capilaridade dos terminais POS, inclusive com tecnologias sem fio, somada à crescente densidade de cartões de crédito e débito fez com que esta modalidade se tornasse uma das mais utilizadas. Hoje também é possível o cadastramento de contas em débito automático autorizado (até pela internet), o que representa vantagens para todos os envolvidos na cadeia de pagamentos: cliente, banco e comerciante. Conforme previsto nos últimos anos, em 2012 os meios virtuais (Internet e Mobile Banking) tornaram-se os principais canais de relacionamento entre os bancos e seus clientes. Eles foram superiores em número de transações 42% ante 41% dos canais tradicionais mesmo sem levar em conta as transações realizadas através de POS e correspondentes, que somam 17% do total (figura 6.1). 6.1 - Comportamento dos Usuários Percentual do Volume Total de Transações Meios tradicionais Meios virtuais 55,9% 29,9% 52,1% 31,4% 47,1% 36,5% 43,6% 39,8% 41,1% 41,6% POS+Correspondentes 14,2% 16,5% 16,4% 16,6% 17,3% 2008 2009 2010 2011 2012 Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Clientes em transição 33

No capítulo 3, demonstrou-se que o crescimento de transações foi superior ao de contas correntes, indicando a intensificação do uso dos serviços bancários. Porém, ao combinar essa informação com a análise do crescimento anual composto de transações por conta corrente em cada um dos canais (figura 6.2), nota-se o início da migração dos canais tradicionais para os canais virtuais. Essa conclusão rejeita a hipótese de que a crescente participação dos canais virtuais no total de transações seria consequência apenas de seu maior crescimento. 6.2 - Variação no Uso dos Canais por Conta Corrente Crescimento Anual Composto 2008 a 2012-5,0% -5,0% Agências Contact Center (Atendente) -0,4% Internet Banking Autoatendimento ATM 2,5% Mobile Banking 36,3% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 As agências sempre foram um dos principais pontos de relacionamento entre bancos e clientes. Entretanto, elas vêm perdendo participação no número total de transações porque estão cada vez menos sendo utilizadas pelos correntistas como um canal transacional, muito embora permaneçam como um centro de relacionamento e orientação financeira, como se pode perceber pelo movimento dos dois tipos de operação (figura 6.3). 34 Clientes em transição

6.3 - Transações em Agências Bancárias Por Conta Corrente 2008 a 2012 32,7 32,1 29,7 27,1 26,3 76% 77% 76% 75% 72% 24% 23% 24% 25% 28% 2008 2009 2010 2011 2012-5,3% n Com movimentação n Sem movimentação Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 As quedas consecutivas poderiam apontar uma tendência de extinção das agências no longo prazo. Porém, nota-se que a maioria dos clientes ainda preza por um ponto de relacionamento para operações mais complexas, tais como investimentos de alto volume e contratação de crédito (figura 6.4), principalmente os que não têm modelos de pré-aprovação. Além disso, também valoriza a sensação de que o seu dinheiro está guardado em um local real e físico. 6.4 - Modalidades de Contratação de Crédito PF Participação do Total 2008 vs. 2012 15,8% 22,0% 2008 2012 84,2% 78,0% n Não-presencial n Presencial Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Clientes em transição 35

Nos ATMs, também se observa uma mudança no comportamento dos usuários. Embora o número total de transações por conta corrente tenha caído 0,8%, o número de operações com movimentação financeira subiu 1,6%, enquanto aquelas sem movimentação caíram 2,8% (figura 6.5). Com a manutenção dessa tendência, a maioria das operações realizadas neste canal envolverá movimentação financeira. 6.5 - Transações em ATMs Por Conta Corrente 2008 a 2012 2008 2009 2010 2011 2012 59,1 60,8 59,3 58,3 57,3 55% 45% 50% 50% 50% 50% 51% 49% 51% 49% -0,8% n Sem movimentação n Com movimentação Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 A diminuição do número de transações sem movimentação financeira é facilmente explicada pela migração para canais como Internet e Mobile Banking para operações mais simples como consultas e extratos. Por outro lado, o aumento de transações com movimentação financeira não pode ser explicado pelo aumento no número de saques (figura 6.6). 6.6 - Total de Saques Por Conta Corrente 2008 a 2012 24,6 24,1 24,0 23,7 22,6 2008 2009 2010 2011 2012-2,1% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 36 Clientes em transição

Historicamente, o ATM é o canal preferido dos brasileiros para saques, ao mesmo tempo em que essa é uma das principais operações conduzidas nos terminais de autoatendimento. A diminuição do número de saques associada ao aumento de transações com movimentação nos ATMs indica que esses equipamentos estão sendo utilizados para uma gama maior de operações, que os clientes provavelmente estão usando mais os meios de pagamento disponíveis nessas máquinas, frequentemente dispensando o numerário. Já os meios virtuais (Internet e Mobile Banking) são elogiados por sua praticidade, comodidade e onipresença. Seus usuários se sentem livres das restrições de horário (grande parte das agências abre ao público das 10 às 16 horas), dos problemas de deslocamento (principalmente nas grandes cidades), do desperdício de tempo em filas e até mesmo dos constrangimentos causados pelas portas giratórias. Os investimentos em segurança realizados pelos bancos já se revertem em maior confiança dos clientes neste canal. Como resultado desses fatores, notamos que os usuários de Internet e Mobile Banking realizam muito mais transações do que o usuário sem acessos aos canais virtuais (figura 6.7). Na média, correntistas com Internet Banking realizaram 94% mais transações sem movimentação em 2012 do que um usuário sem acesso a tais meios. Já os correntistas com Mobile Banking, que possuem um recurso ainda mais prático de relacionamento, realizaram 115% mais transações sem movimentação em 2012. 6.7 - Transações em Internet Banking Transações em Mobile Banking Participação da Movimentação 2008 a 2012 Participação da Movimentação 2008 a 2012 72% 76% 78% 79% 80% 92% 95 % 94% 96% 97% 28% 24% 22% 21% 20% 2008 2009 2010 2011 2012 n Sem movimentação 8% 5% 6% 4% 3% 2008 2009 2010 2011 2012 n Com movimentação Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Clientes em transição 37

Os usuários de meios virtuais realizam a grande maioria de suas transações sem movimentação financeira. E a proporção desse tipo de transação aumentou nos últimos cinco anos. A justificativa para essa tendência reside na conveniência representada pelo canal para os usuários. Para a realização de uma transferência, por exemplo, muitos usuários realizam uma consulta de saldo antes e outra após a operação (figura 6.8). 6.8 - Total de Consultas Por Conta Corrente 2008 a 2012 54,3 56,7 60,2 65,4 68,7 2008 2009 2010 2011 2012 + 6,1% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Foi registrado um decréscimo das transações com movimentação financeira. Esse fenômeno se explica pelo fato de que os primeiros usuários de Internet Banking, em geral, se relacionam intensamente com os bancos e são confiantes em novas tecnologias, realizando um número de operações com movimentação financeira muito superior aos novos usuários, que por sua vez não são tão familiares com novas tecnologias e não se relacionam com os bancos na mesma intensidade dos primeiros. Também se nota uma maior virtualização das transações na proporção entre transferências e depósitos (figura 6.9). Da mesma forma, quando se observa a proporção entre saques e operações em POS. Em 2008, o número de saques era superior ao de pagamentos. Já em 2012 a situação se inverteu (figura 6.10). 6.9 - Proporção entre Transferências e Depósitos Participação do Total 2008 vs. 2012 2008 73,9% 26,1% 2012 61,4% 38,6% n Depósitos n Transferências Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 38 Clientes em transição

6.10 - Proporção entre Saques e POS Participação do Total 2008 vs. 2012 2008 42,8% 57,2% 2012 57,0% 43,0% n POS n Saques Historicamente, o Contact Center não é o principal canal para transações com movimentação financeira, com apenas 0,11% do total de transações realizadas. A tendência é que ele seja gradualmente substituído pelos demais canais eletrônicos (figura 6.11). Houve ainda um aumento do número de transações sem movimentação financeira por conta corrente aumentou na utilização da Unidade de Resposta Audível (URA), confirmando a tendência em direção ao autoatendimento. Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 6.11 - Transações em Contact Center Por Conta Corrente 2008 vs. 2012 Sem Movimentação Financeira +11,7% 7,74-20,1% 6,93 Com Movimentação Financeira -15,8% -8,6% 5,38 4,30 0,32 0,27 0,08 0,07 Atendente URA Atendente URA n 2008 n 2012 As transações realizadas pelo Contact Center via atendente continuarão a ser um desafio diante das crescentes pressões regulatórias e conveniência de canais alternativos como Internet Banking e Mobile Banking. A relação entre o avanço tecnológico e a mudança de comportamento do usuário pode ser vista como uma via de mão-dupla. Ao mesmo tempo em que os novos hábitos dos clientes motivam a criação de produtos, serviços e canais adequados, a maior disponibilidade, conveniência e praticidade proporcionada pela tecnologia induzem os correntistas a utilizar os serviços bancários de forma diferenciada. Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 Clientes em transição 39

6.12 - Transações Bancárias por Origem Em Bilhões 2008 a 2012 20,0 23,7 28,4 31,8 35,7 4% 4% 4% 4% 2% 6% 5% 5% 4% 4% 1% 4% 14% 12% 11% 18% 16% 12% 12% 13% 10% 12% +12,1% 33% 31% 28% 27% 26% 30% 31% 36% 39% 39% 2008 2009 2010 2011 2012 +15,5% n Mobile Banking n Correspondentes n Contact Center n Agências n POS n ATM n Internet Banking Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 As mudanças comportamentais dos clientes refletiram na consolidação do Internet Banking como o principal canal de transações (figura 6.12). Ao mesmo tempo, a maior facilidade de utilização faz com que o crescimento anual do número de transações em todos os canais seja muito superior ao crescimento do número de contas correntes no mesmo período. Os bancos devem se preocupar em manter a relação de mão-dupla de duas formas. A primeira, oferecendo maior tecnologia em produtos, serviços e canais provocando mudanças de comportamento nos correntistas, a segunda, monitorando tendências e comportamentos que exijam uma resposta tecnológica adequada para garantir a satisfação dos clientes. 40 Clientes em transição

O futuro das agências

N ão parece haver dúvidas de que a mudança no perfil dos clientes irá promover um profundo impacto no futuro dos bancos. Com a diminuição do papel transacional e o aumento do papel consultivo, as agências deverão gradualmente remodeladas, tanto em termos de espaço físico, quanto em termos de pessoal. Ao redor do mundo, já é possível observar essa tendência em diversas agências-piloto e algumas iniciativas concretas. Quanto ao espaço físico, as agências do futuro deverão promover o uso integral aos seus usuários, de forma a atender suas expectativas de orientação e resolução de problemas complexos. A tendência é de que a capilaridade dos pontos de atendimento não sofra tantas alterações quanto a área útil de cada um deles. A proximidade entre as agências e seus clientes continuará a ser fator importante na experiência dos correntistas, mas,por outro lado, uma agência sem caixas transacionais e consequentemente sem back-office necessita de áreas físicas menores. 7.1 - Agência-Piloto da GE Money Bank Fonte: ideo.com.br A transformação do paradigma transacional fará com que se torne necessária uma transformação do pessoal das agências. Os funcionários deverão estar engajados em promover a melhor experiência ao usuário para que isso proporcione resultados financeiros superiores. Para melhor cumprir seu papel de orientação e resolução de problemas complexos, os consultores financeiros deverão ter um espectro de conhecimentos e habilidades interpessoais que possam ser aplicadas através de todo o portfolio de produtos e serviços do banco de acordo com uma eventual segmentação de interesse da instituição financeira. 42 O futuro das agências

Por outro lado, o menor número de visitas dos clientes às agências bancárias, diminuirá proporcionalmente o número de oportunidades de marketing, vendas e fidelização através das relações interpessoais. Esse ponto negativo pode ser compensado pelo conceito de Big Data, que permitirá analisar tendências e particularidades da sua base de clientes, seja de forma individual ou segmentada. As oportunidades trazidas pelo Big Data, que são especialmente potencializadas pela maior penetração dos meios virtuais, somado a maiores exigências regulatórias sobre o armazenamento de dados, entre outros motivos, faz com que a capacidade de armazenamentos dos bancos seja incrementada a taxas sólidas (figura 7.2). 7.2 - Capacidade Total de Armazenamento de Dados (Storage) Milhares de Terabytes 2008 a 2012 150,7 117,2 86,5 33,1 60,1 2008 2009 2010 2011 2012 +356% As despesas com armazenamento por TeraByte diminuíram significativamente nos últimos anos (figura 7.3), o que colabora para o crescimento sustentável da capacidade total de armazenamento, que, somado ao grande investimento realizado e à sofisticação das ferramentas de business intelligence, aumenta as capacitações do setor bancário em prover soluções personalizadas aos clientes, em melhorar a qualidade do atendimento e em elevar o nível de serviço. Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 7.3 - Despesas com Storage Investimentos em Storage Milhares de Reais por Terabyte 2008 a 2012 Milhões de Reais 2008 a 2012 11,5 6,8 5,0 4,0 3,6 119,9 165,3 218,3 258,2 269,8 2008 2009 2010 2011 2012-69% 2008 2009 2010 2011 2012 +125% Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2012 O futuro das agências 43

Os bancos em mobilidade

Nos últimos anos, observou-se um grande aumento no uso de dispositivos móveis para transações financeiras ao redor do mundo, consequência dos avanços tecnológicos que permitiram o aumento das capacidades em hardware, software e a redução dos preços. Atualmente, as ofertas de serviços financeiros móveis podem ser extensões dos serviços prestados pelas instituições financeiras existentes ou abordagens inovadoras de empresas de outros setores. Por muitas vezes, a oferta de serviços financeiros móveis é associada com a oportunidade de promoção da inclusão financeira, em função da maior capilaridade do segmento de telecomunicações. Porém, os potenciais usuários não estão limitados aos não-bancarizados. Há muitas sendo implantadas em diferentes países que mostram esse potencial (figura 8.1). Isso envolve, por exemplo, transferências de recursos pessoa-a-pessoa, o uso de dispositivos para efetuar pagamentos e mesmo prestação completa de serviços financeiros via das tecnologias móveis. 8.1 - Implementações de Tecnologias Móveis em Serviços Financeiros s l s l n s n s ns ns n s l nl s n s s l n n s l ns ns n Peer-to-peer s Pagamentos l Serviços financeiros Fonte: Análise Booz&Company 46 Os bancos em mobilidade

Em todo o mundo, até mesmo no Brasil, a absorção dos serviços financeiros móveis é impulsionada pelo desenvolvimento do ecossistema de todas as partes interessadas: operadoras móveis, bancos, administradoras, credenciadoras, redes de pagamentos, comerciantes, consumidores e fabricantes de aparelhos. Cada um dos envolvidos tem interesses e necessidades distintas, influenciando diretamente sua forma de atuação no cenário competitivo. Os operadores móveis no Brasil vivem um cenário de intensa competição em função da redução da velocidade de expansão da base de assinantes, desagregação da cadeia de valor, diminuição da receita média por usuário e necessidade de grandes volumes de investimento para atender a questões regulatórias e expandir a rede para suportar novas tecnologias. Esse quadro aumenta ainda mais a pressão sobre a retenção dos clientes e a dependência de fontes alternativas de receita diante da estagnação das receitas de voz e a difícil rentabilização das novas verticais como M2M e Cloud Services. Nos últimos anos, os bancos brasileiros passaram a enfrentar um novo cenário que inclui aumento da sofisticação e da expectativa dos clientes, pressão pela redução das taxas e tarifas e aumento dos requisitos de capital e regulação do sistema. Como resposta a essa nova realidade, algumas instituições financeiras estão revendo seu modelo de negócios formato de distribuição, segmentação, modelo de servir motivados também pela comoditização das transações e meios de pagamento. As administradoras de cartões de pagamento (popularmente conhecidas como bandeiras ) também enfrentam desafios principalmente ligados à intensificação do uso e à maior retenção de clientes. Nos últimos anos, diversos incentivos foram lançados visando a maior fidelização, tais como setores especiais em estádios de futebol, prévias de eventos, exclusividade para compra de ingressos, entre outros. Os programas de fidelidade também representam um gasto proporcional à capacidade de diferenciação. Após o fim dos contratos de exclusividade com as administradoras, as credenciadoras passaram a vivenciar um cenário crescentemente competitivo no Brasil. A entrada de novas tecnologias e novos concorrentes provocou uma corrida por alavancas de crescimento orgânico e inorgânico, assim como um aumento dos custos operacionais. A competição não vem apenas dos novos players que oferecem terminais POS alternativos, mas também das redes de pagamento eletrônico tais como PayPal, Mercado- Pago, PagSeguro, MoIP e o recém lançado Bcash. Os bancos em mobilidade 47

Os fabricantes de dispositivos móveis e outros hardwares mantém o tema de pagamentos móveis constantemente em seu pipeline de inovação. Enquanto as carteiras eletrônicas e as micro transações por SMS 2 /USSD 3 ou NFC 4 não são regulamentadas, diversas alternativas tecnológicas buscam alavancar as capacitações à disposição atualmente para incrementar a capilaridade e o calibre dos meios de pagamentos móveis. Entre as iniciativas estão terminais POS ligados às redes móveis e acessórios para transformar smartphones em terminais de pagamento (figura 8.2). 8.2 - Dispositivo para Utilização de Smartphone como POS Fonte: businessinsider.com Na ponta, os comerciantes são motivados a reduzir o custo por transação e melhorar a qualidade do atendimento, o que inclui maior receptividade a diversos tipos de pagamentos. Adicionalmente, existe uma necessidade crescente de melhor direcionar ações de marketing e pós-venda baseadas no maior número de informações sobre o consumidor, tais como localização, frequência e hábitos de consumo, preferências, entre outras. As tecnologias móveis poderiam ser um grande aliado dos varejistas nesta tarefa. Porém, segundo pesquisa realizada pela ABECS Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços em 2012, apenas 1% dos comerciantes aceitava recebimento via celular; 15% tinham planos de fazê-lo e 83% não pretendiam trabalhar com esta modalidade. Ainda segundo a mesma pesquisa, 79% dos entrevistados considerava que o pagamento via celular não é seguro. No lado dos consumidores, o desenvolvimento do ecossistema de serviços financeiros móveis é motivado pela capilaridade e ubiquidade dos dispositivos móveis no Brasil (figura 8.3). O conforto no uso dos aplicativos pelos brasileiros é confirmado pelos mais de 75,8 mil aplicativos à disposição e os mais de 1,5 bilhões de downloads realizados entre todas as plataformas de smartphones. Isso também se reflete em maior disposição do consumidor para usar múltiplos provedores para diferentes serviços financeiros. 2 Short Message Service serviço de envio de mensagens de até 160 caracteres entre equipamentos móveis 3 Unstructured Supplementary Service Data usado por celulares GSM para comunicação com provedores 4 Near Field Communication padrão de comunicação entre smartphones separados por pequenas distâncias 48 Os bancos em mobilidade

8.3 - Densidade de Celulares no Brasil Acessos a cada 100 Habitantes 79,2 90,5 104,7 123,9 132,9 2008 2009 2010 2011 2012 +14% Fonte: Teleco O atendimento das necessidades dos consumidores na intersecção entre serviços financeiros e serviços móveis continuará a exigir um volume significativo de investimentos por parte das instituições financeiras. Diante do cenário atual, tais gastos poderiam ser vistos como resposta obrigatória a iniciativas da concorrência (tabela 8.4) e, a partir daí, importantes benefícios podem ser extraídos com a implementação dos serviços financeiros móveis. TABELA 8.4 -Benefícios dos Serviços Móveis para os Bancos Necessidades dos clientes Benefícios para os bancos Pagamentos Permitir usar o celular para comprar produtos em loja física Permitir comprar/pagar instantâneamente online Permitir transferências de dinheiro rapidamente Aumento das receitas baseadas em gastos Aumento das receitas baseadas em juros Conveniência Dar acesso a informação da conta em qualquer lugar e a qualquer hora Economizar idas e vindas ao ATM ou agência Oferecer produtos aceitos pela maioria dos comerciantes Redução de custos de Contact Center Aumento da produtividade das agências Gestão financeira Fazer do celular o principal canal para finanças pessoais Lembrar sobre o vencimento de contas Ajudar a baixar juros de mora/cheque especial Maior participação da carteira Menores custos de cobrança Redução de custos de Contact Center Fidelidade e benefícios Personalizar ofertas e informações baseadas em geo-localização Oferecer ofertas e cupons via celular Atuar como ponto-único para necessidade de serviços móveis financeiros Maior retorno sobre investimentos de marketing Aumento das receitas baseadas em gastos Maiores vendas cruzadas Fonte: Análise Booz&Company Os bancos em mobilidade 49

As oportunidades Atualmente, as propostas de serviços financeiros móveis podem ser complementares ao modelo atual ou transformadoras e residir em três categorias diferentes: canais de acesso, meios de pagamento ou mecanismos de fidelidade e incentivos. A proposta de serviços financeiros móveis como um mecanismo adicional de acesso é sempre complementar ao modelo atual, mas pode se tornar um elemento diferenciador de acordo com a gama de recursos e serviços oferecidos, visto que as oportunidades de inovação no canal são inúmeras. Como exemplo, um dos recursos mais desejados nos EUA é o que permite que os depósitos em cheque sejam realizados por meio da câmera do celular, que atua como scanner. Isso permite uma contabilização mais rápida e prática (figura 8.5). 8.5 - Recurso de Mobile Banking para Depósito de Cheques Aplicativo do Bank of America Fonte: Pesquisa Literária Por outro lado, uma longa lista de funcionalidades não é garantia de sucesso na estratégia de serviços móveis. Os desenvolvedores devem considerar a importância da usabilidade, segurança e privacidade para apresentar ferramentas que efetivamente incentivem o autosserviço, facilitem o controle das finanças pessoas, aumentem a retenção de clientes e as aproveitem as oportunidades de venda cruzada. 50 Os bancos em mobilidade

A proposta de serviços financeiros móveis como meios de pagamento pode ser complementar ou transformador ao modelo atual. No Brasil já podemos observar alguns movimentos das partes interessadas em concretizar a oferta do celular na ponta do varejo através da tecnologia. Entre os movimentos já conhecidos estão a preparação de diversos terminais POS para receber a tecnologia NFC; já estão disponíveis acessórios e/ou aplicativos que permitem recebimentos por meio do cartão de crédito em smartphones; e operadoras de celular trabalham em joint-ventures com administradoras ou credenciadoras no lançamento de programas-piloto; entre outros movimentos. 8.6 - Aplicativo Starbucks para Pagamentos Móveis Modalidade Closed-Loop Por outro lado, as propostas transformadoras como pagamentos móveis de pessoa-a-pessoa e diretamente ao comerciante ainda não se popularizaram como em outros países. Segundo dados do Banco Mundial, apenas 0,83% da população brasileira adulta usa o celular para receber remessas é inferior a 0,01%% usa para enviá-las enquanto a média mundial para estes indicadores é de 3,04% e 2,16% respectivamente. Outras iniciativas relacionadas a pagamentos móveis podem ser observadas com maior intensidade fora do Brasil. O faturamento de compras diretamente na conta de celulares pós-pagos é concretizado por empresas como PaymentOne, Zong, Boku e MoPay. Já o pagamento móvel tipo closed loop que funciona como uma plataforma própria e exclusiva foi implementado pela Starbucks nos EUA e nos dois primeiros meses de operação foram realizadas três milhões de transações (figura 8.6). Finalmente, as propostas relacionadas a mecanismos de fidelidade e recompensas podem também ser classificadas como complementares, se apenas adicionarem informações e acessos aos canais atualmente existentes; ou transformadoras se forem capazes de alavancar novas capacitações de gestão e fidelização de consumidores através dos recursos disponíveis apenas das tecnologias móveis. Os bancos em mobilidade 51

8.7 - Mecanismos de Fidelidade e Recompensa Exemplos de Aplicativos Fonte: Pesquisa Literária Como exemplo, diversas empresas estão se valendo de mecanismos de videogames (gamification), potencializadas pela popularidade das redes sociais e dos dispositivos móveis, para engajar seus usuários em compras ou outros comportamentos úteis para análise de dados. Foursquare, Shopkick são exemplos de aplicativos que permitem aos usuários localizar lojas ao seu redor, identificar sua localização, receber prêmios ou vantagens de acordo com seu comportamento (figura 8.7). Também é possível obter comentários de outras pessoas sobre o local visitado. Diante das diversas oportunidades relacionadas a tecnologias móveis, os bancos devem alavancar sua posição e capacitações diferenciais como instituições financeiras para garantir seus objetivos estratégicos e contribuir positivamente para o desenvolvimento econômico e social do país a partir de uma maior bancarização. Neste cenário, podem ser considerados três conjuntos de iniciativas: a. Manter-se no jogo apostas conservadoras que aumentem as capacitações atuais de Mobile Banking necessidade de menores volumes de investimentos, proporcionais às oportunidades de diferenciação; b. Aposta moderada lançamento de projetos-piloto para pagamentos utilizando o celular como extensão do modelo atual e ampliação dos recursos de aplicativos Mobile Banking para fidelidade e recompensas na ponta do varejo necessidade de volumes de investimento significativos, proporcionais às oportunidades de diferenciação em certas capacitações; 52 Os bancos em mobilidade

c. Aposta agressiva estratégias para criação de novos modelos de negócio, novos produtos e serviços necessidade grandes volumes de investimento e parcerias, porém com maiores oportunidades de diferenciação no mercado competitivo. Independentemente das iniciativas escolhidas, o sucesso da estratégia dependerá do modelo de negócios, da tecnologia e do plano de go-to-market (figura 8.8). 8.8 - Estratégia para Serviços Móveis Modelo de Negócios Tecnologia Estratégia Go-To-Market Quais os principais drivers de valor no ecossistema de serviços financeiros móveis Qual modelo de recitas irá garantir um retorno sobre o investimento tangível? Quais incentivos permitirão a todos os participantes investir e adotar o serviço? Quais os investimentos necessários em infraestrutura e marketing Qual a tecnologia e infraestrutura mais apropriada para a entrega dos serviços? Como estabelecer um padrão para toda a indústria? Como os receios com relação à segurança e privacidade podem ser aliviados? Como os bancos podem construir as capacitações necessárias (ex.: talentos, processos) para lançar um negócio Mobile bem-sucedido? Com quais fornecedores/operadores o banco deve formar parceria? Qual estrutura organizacional irá posicionar a estratégia para serviços móveis na trilha do sucesso? Como o banco irá contornar os desafios regulatórios? Em resumo, a oferta de serviços financeiros móveis é uma realidade em diversos países, inclusive no Brasil através principalmente do mobile banking como um canal complementar para transações bancárias. O grande potencial de oferta diante da alta capilaridade de dispositivos móveis no Brasil é vislumbrado por diversas empresas, que já começam a desenhar estratégias e parcerias para desenvolver os produtos e serviços desejados pela população bancarizada e pela não-bancarizada. Diante das oportunidades de ampliação dos canais de acesso, transformação dos meios de pagamento e melhoria dos mecanismos de fidelidade e recompensa; o setor bancário deve valer-se de suas capacitações diferenciais acumuladas ao longo de décadas de solidez e investimentos para continuar favorecendo o desenvolvimento econômico e social relacionado à maior inclusão financeira do Brasil. Os bancos em mobilidade 53

O desafio da eficiência