exame simulado IS20FB.PR_1.0 ISO/IEC 20000 Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 edição Julho 2009 conteúdo 2 introdução 3 exame simulado 8 gabarito de respostas 18 avaliação EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone +31 30 234 48 25 Fax +31 30 231 59 86 E-mail info@exin.nl Internet www.exin-exams.com
Introdução Este é o exame simulado de Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000. Este exame consiste de 20 questões de múltipla escolha. Cada questão de múltipla escolha possui um certo número de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta é a correta. O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 20. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar você deve obter 13 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame é de 30 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contida. Boa Sorte! Copyright 2009 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 2/18
Exame simulado 1 di 20 Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001 2 di 20 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. implementação dos processos C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente 3 di 20 Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão significativa de um contrato autorizado? A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio B. através do processo de Gerenciamento de Mudança C. através do representante do Cliente D. através do processo de Gerenciamento de Fornecedores 4 di 20 Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente? A. registros pessoais B. descrições de processos C. relatórios de auditores financeiros certificados D. Especificações EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 3/18
5 di 20 Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros? A. faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) C. para assegurar planejamento efetivo, operação e controle de Gerenciamento de Serviço D. para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades de seu trabalho 6 di 20 Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de TI? A. CobIT TM B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF 7 di 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário? A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo 8 di 20 Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com ISO/IEC 20000? A. As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois. B. A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. C. Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável. D. Que a organização tem menos provedores para negociar. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 4/18
9 di 20 Qual é a definição de Disponibilidade? A. um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como eles são afetados por uma Mudança autorizada B. um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto no tempo C. qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção, ou uma redução, na qualidade daquele serviço D. a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento declarado ou em sobre um período declarado de tempo 10 di 20 Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Serviço? A. Incidente grave B. atividades para a melhoria do Serviço C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Mudança Urgente 11 di 20 Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? A. uma decisão tomada em grupo B. Comitê de Controle de Mudanças C. o representante sênior do cliente D. os gerentes de serviço 12 di 20 O que é SixSigma? A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 5/18
13 di 20 Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000? A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. detalha todas as companhias que foram certificadas C. detalha todos os serviços que foram certificados D. identifica quais processos foram excluídos do escopo 14 di 20 Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras. C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. 15 di 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contínua B. como um modelo para orientação do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço 16 di 20 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 6/18
17 di 20 Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000? A. define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliado B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D. provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total 18 di 20 Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias 19 di 20 Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso? A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizações que desejam certificar os seus serviços D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço 20 di 20 A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da organização e dos requerimentos de Clientes. Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível? A. pela terceirização do Gerenciamento de Mudanças B. tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. tomando parte no planejamento de novos serviços de TI D. através da liderança e ações EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 7/18
Gabarito de respostas 1 di 20 Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001 A. Correto. ISO 9000 é parte da família de padrões para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. B. Incorreto: ISO 15504 é um padrão para avaliação de processos. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Serviços de TI. D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o é o padrão de Gerenciamento de Segurança focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurança. 2 di 20 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. implementação dos processos C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente A. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto. Estas são as ações executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ação é entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 8/18
3 di 20 Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão significativa de um contrato autorizado? A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio B. através do processo de Gerenciamento de Mudança C. através do representante do Cliente D. através do processo de Gerenciamento de Fornecedores A. Incorreto. O processo de Gerenciamento de Relações com o Negócioé responsável por organizar reuniões de revisão de serviço para discutir mudanças no escopo de serviço, SLA, contrato etc. Mudanças no contrato resultantes destas reuniões estarão sujeitas ao processo de Gerenciamento de Mudança. B. Correto. Qualquer muda ao contrato estará sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudança. C. Incorreto. Estes representantes serão envolvidos por outros processos (por exemplo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio). D. Incorreto. O Gerenciamento de Fornecedores é responsável para ter um processo para uma revisão geral do contrato. Qualquer mudança no contrato estará sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudança. 4 di 20 Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente? A. registros pessoais B. descrições de processos C. relatórios de auditores financeiros certificados D. Especificações A. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação, documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. B. Correto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. A auditoria de certificação será baseada principalmente em documentação relacionada ao processo (como descrições de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de processos coberta pelo padrão. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo, e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. Relatórios de auditores financeiros certificados proverão evidência pertinente para auditar o Orçamento e a Contabilidade dos serviços de TI, mas não proverá informação para todos os processos. D. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação, documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 9/18
5 di 20 Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros? A. faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) C. para assegurar planejamento efetivo, operação e controle de Gerenciamento de Serviço D. para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades de seu trabalho A. Incorreto. Produção de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. B. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Configuração. C. Correto. Para administrar o Gerenciamento de Serviço, documentos e registros são necessários. Como resultado, o Provedor de Serviço tem evidência que está com o controle. Produção de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. D. Incorreto. Isto faz parte de competência, consciência e treinamento e não é pertinente a documentação. 6 di 20 Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de TI? A. CobIT TM B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF A. Correto. CobiT TM é a orientação da ISACA para Governança de TI. B. Incorreto. ISO 9000 é o padrão genérico para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI. D. Incorreto. MOF é a estrutura de gerenciamento de serviço da Microsoft. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 10/18
7 di 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário? A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo A. Correto. A política de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas, não só com o Gerente de Mudança. B. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. 8 di 20 Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com ISO/IEC 20000? A. As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois. B. A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. C. Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável. D. Que a organização tem menos provedores para negociar. A. Incorreto. O padrão ISO/IEC que 20000 é dirigido pelas necessidades de negócio do cliente, e não nas necessidades ambientais dos empregados da organização. B. Correto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Os processos de Gerenciamento de serviço cobertos no padrão entregam o melhor serviço possível para satisfazer as necessidades de negócio de um cliente dentro de níveis de recurso acordados. C. Incorreto. O padrão ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades de negócio do cliente por uma abordagem baseada em processo. O comportamento social da organização não é considerado. D. Incorreto. Conformidade com o padrão ISO/IEC 20000 que sejamo gerenciados os fornecedores efetivamente, enquanto entregam serviços porém de acordo com ISO/IEC 20000 não quer dizer que há menos fornecedores para negociar. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 11/18
9 di 20 Qual é a definição de Disponibilidade? A. um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como eles são afetados por uma Mudança autorizada B. um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto no tempo C. qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção, ou uma redução, na qualidade daquele serviço D. a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento declarado ou em sobre um período declarado de tempo A. Incorreto. Esta é a definição de um registro de Mudança. B. Incorreto. Esta é a definição de uma Base de Referência. C. Incorreto. Esta é a definição de um Incidente. D. Correto. Esta é a definição de Disponibilidade. 10 di 20 Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Serviço? A. Incidente grave B. atividades para a melhoria do Serviço C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Mudança Urgente A. Incorreto. Este é um evento dentro de um processo, o processo é projetado para controlar estes eventos, e assim não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. B. Correto. Melhorias no serviço implicam mudanças nos processos e serviços e, por conseguinte afetam o plano de Gerenciamento de Serviço. C. Incorreto. Gerenciamento de Ciclo de Vida de Sistemas gerencia o ciclo de vida de sistemas de TI; isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. D. Incorreto. Este é um evento dentro de um processo. O processo é projetado para controlar estes eventos, e assim isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 12/18
11 di 20 Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? A. uma decisão tomada em grupo B. Comitê de Controle de Mudanças C. o representante sênior do cliente D. os gerentes de serviço A. Correto. O padrão declara que o o Sênior Responsável e proprietário deveria ser apoiado por uma decisão tomada em grupo com autoridade suficiente definir política e impingir decisões. B. Incorreto. O Comitê de Controle de Mudanças é um grupo importante com uma função específica que não é tão ampla quanto o sistema de Gerenciamento. C. Incorreto. O representante de cliente sênior pode prover contribuição aos requerimentos para o sistema de Gerenciamento mas não será responsável por sua entrega. D. Incorreto. Os gerentes de serviço implementarão o sistema de Gerenciamento que é a responsabilidade do Sênior Responsável e proprietário. 12 di 20 O que é SixSigma? A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. A. Incorreto. Não só é um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de melhoria. B. Incorreto. Não é um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negócio gerais. D. Correto. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 13/18
13 di 20 Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000? A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. detalha todas as companhias que foram certificadas C. detalha todos os serviços que foram certificados D. identifica quais processos foram excluídos do escopo A. Correto. A declaração de escopo mostra contra o que o sistema de Gerenciamento foi testado para merecer a certificação. B. Incorreto. Só uma companhia pode ser premiada com um certificado (única entidade legal). C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que está sendo certificado não o serviço. D. Incorreto. Todos os processos dentro do escopo do padrão devem ser auditados. 14 di 20 Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras. C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. A. Correto. O objetivo é assegurar que o provedor de serviço tenha Capacidade suficiente para atender os acordos correntes e futuros das necessidades de negócio do Cliente. B. Incorreto. Não existe nenhum objetivo para atender todas as demandas, mas atender demandas acordadas. C. Incorreto. Não há nenhuma menção específica de desenvolvimento e exigências operacionais. D. Incorreto. O objetivo é prover Capacidade suficiente para atender demandas atuais, mas também demandas futuras acordadas. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 14/18
15 di 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contínua B. como um modelo para orientação do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço A. Correto. Este é o foco do ciclo. B. Incorreto. O foco do ciclo está em melhoria contínua e não especificamente orientação de cliente. C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco está em melhoria contínua durante todas as fases. D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orçar e contabilizar faria isto. 16 di 20 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado A. Incorreto. Isto está fora do escopo do padrão. B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Serviço fim-a-fim é essencial e ainda é requerido pelo padrão. C. Incorreto. Esta é a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. D. Incorreto. O Provedor de Serviço precisa manter controle de Gerenciamento, mas não define os processos do provedor. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 15/18
17 di 20 Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000? A. define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliado B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D. provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total A. Incorreto. O padrão requer que desempenho de serviço seja avaliado com monitoramento e relatórios observando os objetivos de nível de serviço. Porém, não define KPIs específicos, que serão diferentes dependendo da situação (organização, serviços, objetivos acordados, etc). B. Correto. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação. C. Incorreto. As exigências precisam ser dirigidas pelas necessidades do negócio do cliente, não pelo padrão. O padrão pode ajudar assegurar que os fornecedores serão gerenciados para a provisão de serviços de qualidade. D. Incorreto. Este não é o propósito do ISO/IEC 20000 padrão. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação. 18 di 20 Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias A. Incorreto. Comunicação efetiva não é o objetivo da Continuidade de Serviço de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. É mais pertinente para Relato de Serviços. B. Incorreto. Níveis de gerenciamento de serviço é o objetivo do processo de Gerenciamento Nível de Serviço. C. Correto. Este é o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Serviço e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Serviço e de Disponibilidade é um processo entre um fornecedor e um Cliente. Não entre um fornecedor e um provedor. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 16/18
19 di 20 Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso? A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizações que desejam certificar os seus serviços D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço A. Incorreto. ITIL é muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim não confirmará que tudo ITIL tem foi implementado. B. Correto. Isto é referenciado no dentro do escopo do padrão. C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que é certificado, não o serviço. D. Incorreto. Provedores de serviço especificam os seus processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL. 20 di 20 A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da organização e dos requerimentos de Clientes. Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível? A. pela terceirização do Gerenciamento de Mudanças B. tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. tomando parte no planejamento de novos serviços de TI D. através da liderança e ações A. Incorreto. Terceirizando o Gerenciamento de Mudanças é evidência insuficiente para mostrar compromisso da administração. B. Incorreto. Esta não é nenhuma ação suficiente para assegurar um compromisso visível da administração. C. Incorreto. Participando no planejamento de serviços novos é uma ação insuficiente para assegurar um compromisso visível da administração. D. Correto. A alta administração pode demonstrar seu visível compromisso mostrando uma liderança forte e ações firmes. EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 17/18
Avaliação número resposta pontos 1 A 1 2 D 1 3 B 1 4 B 1 5 C 1 6 A 1 7 A 1 8 B 1 9 D 1 10 B 1 11 A 1 12 D 1 13 A 1 14 A 1 15 A 1 16 B 1 17 B 1 18 C 1 19 B 1 20 D 1 EXIN, VB_IS20FB.PR_1.0 18/18