WEBINAR Pós-graduação Gestão de Serviços em TI Tema: A nova visão das necessidades em Tecnologias. Prof. Luiz Gimenez
A nova visão das necessidades em Tecnologias Junto com a evolução das Tecnologias da Informação a dificuldade também evoluiu. Passou-se assim, ser necessária uma gestão adequada do ambiente de TI para reconhecer práticas eficientes que mostrem ao gestor o melhor caminho à gestão de TI e dos serviços envolvidos neste processo.
Vamos analisar este caso...
Entendendo o contexto Recentemente, a Doc Graph, que estava usando serviços em nuvem do Google, teve um incidente de grandes proporções, gerando um impacto negativo ao negócio, devido ao enorme tempo de Downtime, ou seja, indisponibilidade dos serviços; Os serviços ficaram indisponíveis, fazendo com que muitos clientes, procurassem a Central de Serviços, na busca de informações e naquele momento, não havia nenhum diagnóstico do incidente. Felizmente, tudo foi resolvido, mas com algumas lições aprendidas; Sem contar que, no final, o CEO da Doc Graph, tornou-se um dos fãs dos serviços do Google...!
Gestão de serviços de TI e as lições aprendidas com a nuvem A computação em nuvem vem recebendo muita atenção, ofuscando a importância fundamental da manutenção de boas práticas em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Com mais e mais empresas, se mobilizando em migrar seus serviços de TI para nuvem, as melhores práticas da ITIL, tornam-se mais críticas do que nunca. Independentemente, se você está indo para uma nuvem pública, privada ou híbrida, as melhores práticas da ITIL, estão aqui e podem ser utilizadas para nortear a gestão. Abordaremos aqui, algumas das principais lições aprendidas com o incidente e como as Fases e Processos ITIL podem ajudar a mitigar ou até mesmo impedir que um desastre aconteça novamente.
Na Estratégia de Serviços... No case abordado, trata-se de uma start-up, que já foi concebida, para oferecer software como serviço (SaaS); Uma vez que, não sabemos os drivers para a escolha do provedor de serviços em questão, os aspectos de Utilidade e Garantia, deveriam ter sido, considerados de uma melhor forma, bem como, os inputs para lidar com as demandas em determinados períodos do ano; Não é arriscado dizer que, a escolha do provedor de serviços, foi pelo melhor valor.
No Desenho dos Serviços... Provavelmente, os serviços contratados, deveriam estar apoiados em 2 (dois) processos fundamentais: Gestão do Nível de Serviço (GNS) & Gestão de Fornecedores. A fim de garantir que o SLA - Acordo de Nível de Serviço entre as partes, cubra integralmente todos os requisitos de nível de serviço, dentro das necessidades do cliente, bem como, mitigando os riscos e possíveis brechas, pois contratos de serviços em nuvem tendem a ser complexos, devido aos vários fatores e regras. Gestão da Segurança da Informação - O provedor em questão, efetua um ótimo gerenciamento a este respeito, pois conseguiu rapidamente, detectar uma vulnerabilidade em um dos servidores do Cliente, que havia sido montado, indevidamente e que levou ao ataque de DoS, o que causou ao provedor em questão, encerrar a conta inteira do cliente e todos os serviços contratados.
No Desenho dos Serviços... Gestão de Continuidade de Serviços de TI Um erro fatal, foi colocar todos os serviços num único provedor. Trata-se de um grande equívoco, pensar que, só porque seu provedor possui clusters de servidores em todo o mundo, você estará coberto. Este incidente ilustra claramente que isso não é verdade, ou seja, poderiam ter contratado um outro provedor de serviços em nuvem, como redundância, atendendo outros aspectos da sua estratégia de BCP/DR.
Na Transição dos Serviços... Gestão da Mudança - Futuras mudanças em servidores, devem passar pelas devidas aprovações, antes de serem introduzidas no ambiente de produção. A revisão pós implementação, vai revelar as configurações adequadas e patches de segurança que são mandatórios e que deverão ser priorizados, antes de qualquer sistema/aplicação, novos ou modificados, sejam introduzidos no ambiente. Validação e Teste - Todas as mudanças precisam ser testadas e validadas para satisfazer todas as necessidades de serviço e adicionalmente, para não violar qualquer um dos acordos de serviço que pode causar um outro encerramento do serviço, por iniciativa do provedor.
Na Transição dos Serviços... Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço - usando ferramentas como o Chef ou outros sistemas automatizados, poderiam facilitar a gestão do grande número de servidores virtuais, contêineres, aplicações, bancos de dados, etc, de forma integrada e com um relacionamento mínimo entre os IC s.
Na Operação dos Serviços... Gerenciamento de Incidentes - Os Canais de registro automatizados do Google parecem não estar recebendo os requisitos de incidentes, de forma adequada. A utilização do Twitter para controlar os registros de incidentes dos clientes, não é a melhor forma de suportar esta demanda, já que o serviço não tem essa característica. Gerenciamento de Problemas - Análise de causa raiz, extensiva sobre este incidente e todas as recomendações para melhorias de processo, bem como, as alterações de configuração e patches que agora têm de ser apresentadas até à Gestão da Mudança e Gerenciamento de Liberação.
Na Melhoria Contínua dos Serviços... Incidentes, Problemas, interrupções podem e irão ocorrer, em qualquer serviço de nuvem. Seria necessário monitorar continuamente o desempenho de todos os seus serviços em nuvem, estabelecendo uma matriz de responsabilidade entre a DocGraph e os Gestores de serviço do Google; Manter um olhar atento sobre a experiência de serviço do cliente para o qual as melhores práticas da ITIL podem ajudar; Nesta história, o CEO da DocGraph ficou tão impressionado com os esforços do Google para resolver a falha, que em sua percepção foi positivo, fazendo com que continuasse a ser cliente; Esperamos que, DocGraph e Google estabeleçam algumas metas no sentido de implementar processos que irão melhorar a experiência geral do cliente.
Sobre o curso A pós-graduação em Gestão de Serviços em TI, totalmente estruturada nas melhores práticas da biblioteca ITIL e da norma ABNT ISO/IEC 20000, visa capacitar profissionais para lidar com os maiores desafios nas operações de TI e alinhamento com o negócio. Através do desenvolvimento de conhecimentos multidisciplinares que reúnem conhecimentos de gestão de serviços (ITIL e ISO 20000), cloud computing, segurança da informação, normas ISO e gestão de pessoas, abordamos todos os aspectos necessários para a formação de novos gestores de TI e de negócio. 22 certificados ao final do curso* Todo o conteúdo desenvolvido para a pós-graduação é credenciado com base nos requisitos internacionais exigidos pelo Instituto de Gerenciamento de Serviços e Informação - EXIN *o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso
Estrutura e conteúdo Gestão estratégica Gestão financeira Gestão de pessoas Comunicação e oratória Gestão de projetos Duração: 40 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 4 certificados de participação de curso e 1 diploma de pós-graduação. Camada de gestão integrada Gerenciamento através do ciclo de vida com base na ITIL (MALC) Gerenciamento de serviços avançado com base na ISO/IEC 20000 (Consultant) Duração: 60 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 3 certificados, sendo 2 de participação e 3 internacionais*. Camada de gestão tática Suporte e análise operacional com base na ITIL (OSA) Liberação, controle e validação com base na ITIL (RCV) Oferta de serviço e acordos com base na ITIL (SOA) Planejamento, proteção e otimização com base na ITIL (PPO) Duração: 100 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 8 certificados, sendo 4 de participação e 4 internacionais*. Camada de gestão operacional Fundamentos de Gerenciamento de Serviços baseado em ITIL Fundamentos de Segurança da Informação (ISO 27002) Fundamentos de computação em nuvem (cloud computing) Integrator Secure Cloud Services Duração: 45 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 7 certificados, sendo 3 de participação e 4 internacionais*. *o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso Duração: 245 horas
Nosso Diferencial
BANCA DE ENCERRAMENTO REALITY SHOW
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OBRIGADO! Luiz Gimenez Contato: maria.carvalho@daryus.com.br