NA PRÁTICA CRM A compreensão do relacionamento com o cliente ESTILO Idiomas Falta de fluência em outras línguas dificulta salto na carreira Abril/2013 Ano 36 - nº 322 ETERNO APRENDIZ Por que a educação continuada é a melhor estratégia para uma carreira bem-sucedida ESPECIAL Governador Geraldo Alckmin enfatiza no CRA-SP a importância dos administradores para a sociedade
Editorial A excelência como meta do administrador Complexo é um dos adjetivos que melhor definem o mundo contemporâneo. A velocidade da informação, as inovações tecnológicas e as novas formas de interação social, que dispensam o contato presencial, tornam o mundo difícil de ser decifrado e o futuro, ainda mais enigmático. Vivemos em um ambiente de incerteza, permeado por diferentes crises, de ordem política, econômica, social e ambiental, em que as ferramentas até então experimentadas e testadas já não servem mais para solucionar boa parte dos problemas e desafios. Nesse ambiente, qual é o papel do administrador? Qual o seu lugar no mundo, esteja ele em uma empresa pública, em uma instituição privada ou em uma entidade do terceiro setor, em uma empresa grande, média ou pequena? Ainda: qual o seu legado para as futuras gerações de administradores, que, como as nossas, terão o dever de organizar o mundo? Penso que perseguir a excelência da administração deve ser a meta do administrador profissional, esteja ele onde estiver. É o norte a orientá-lo em meio aos modismos de gestão e às armadilhas dos ambientes de incerteza. É a sua missão no presente e no futuro. Quando o administrador luta pela excelência das operações, dos processos, dos relacionamentos interpessoais, das estratégias, das ferramentas e dos incentivos que conduzem à inovação só para citar algumas das suas múltiplas funções, ele desencadeia uma rede de benefícios, que se origina na empresa ou órgão público e se estende por toda a sociedade. Empregos são gerados e assegurados. Consumidores ficam mais satisfeitos. Empresas crescem e lucram. Serviços públicos funcionam. Cidades, estados e países se desenvolvem. Sociedades se tornam mais saudáveis. É uma missão que, à primeira vista, parece pretensiosa, mas que não é tão complexa assim de ser colocada em prática. Só precisamos das ferramentas certas, que nos tornem capazes de enfrentar desafios que ainda não podem ser previstos nem sonhados. Utopia, dirão alguns. Talvez. Mas são aqueles que perseguem o melhor e o excelente, para si e para os outros, que fazem a economia, os costumes e a sociedade evoluírem. Só precisamos acreditar na força da nossa profissão e na importância do nosso papel no mundo. Precisamos das ferramentas certas que nos tornem capazes de enfrentar desafios MARCELO MARQUES Adm. Walter Sígollo Presidente do Conselho Regional de Administração de São Paulo - CRA-SP 3
facebook.com/ oficial.crasp twitter.com/ cra_sp Presidente Administrador Walter Sigollo Diretoria Adm. José Alfredo Machado de Assis Vice-presidente Administrativo Adm. Milton Luiz Milioni Vice-presidente de Relações Externas Adm. Alberto Emmanuel de Carvalho Whitaker Vice-presidente de Planejamento Adm. Hamilton Luiz Corrêa Vice-presidente para Assuntos Acadêmicos Adm. Teresinha Covas Lisboa 1ª Secretária Adm. Roberto Carvalho Cardoso 2ª Secretário Adm. Antonio Geraldo Wolff 1º Tesoureiro Adm. Álvaro Augusto Araújo Mello 2º Tesoureiro Conselheiros Arlindo Vicente Junior, Carlos Antonio Monteiro, Edgar Kanemoto, Luiz Carlos Marques Ricardo, Luiz Carlos Vendramini, Marco Antônio Sampaio de Jesus, Nelson Reinaldo Pratti, Rogério Góes, e Silvio Pires de Paula (representante do CRA-SP no CFA) Conselho Editorial para RAP 2011/2012 Coordenador: José Alfredo Machado de Assis. Integrantes: Hamilton Luiz Corrêa, Luiz Carlos Marques Ricardo, Luiz Carlos Vendramini, Milton Luiz Milioni, Roberto Carvalho Cardoso, Teresinha Covas Lisboa e Maria Cecilia Stroka Redação Editora-chefe Maria Cecilia Stroka (Mtb 18.357) Editora Loraine Calza Repórteres Marcos Yamamoto Katia Carmo Publicidade Publicidade Nominal Representações Diagramação e arte Propagare Comercial Ltda. Impressão Plural Editora e Gráfica Ltda. Tiragem 45.000 exemplares A RAP é uma publicação mensal do Conselho Regional de Administração de São Paulo (CRA-SP), órgão regulamentador da profissão de administrador, sob a responsabilidade do seu Conselho Editorial. As reportagens não refletem necessariamente a opinião do CRA-SP. Rua Estados Unidos, 889 Jd. América 01427-001 SP Tel.: (11) 3087-3200 atendimento@crasp.gov.br www.crasp.gov.br SÃO JOSÉ DO RIO PRETO PRESIDENTE PRUDENTE BAURU SOROCABA RIBEIRÃO PRETO CAMPINAS SANTOS GRANDE SÃO PAULO SÃO JOSÉ DOS CAMPOS Seccionais CRA-SP Seccional de Bauru Delegado: Adm. William Lisboa Simas Coordenador Regional: Adm. Carlos Eduardo Sperança Av. Nações Unidas, quadra 17-17, sala 109, Vila Santo Antônio 17013-905 - Bauru - SP Tel.: (14) 3223-1857 seccional.bauru@crasp.gov.br Seccional de Campinas Coord. Regional: Adm. Elcio Eidi Itida Rua Maria Monteiro, 830, cj. 53, Cambuí 13025-151 Campinas SP Tel.: (19) 3307-8555 seccional.campinas@crasp.gov.br Seccional de Presidente Prudente Analista responsável: Adm. Manoel Barreto de Souza Av. Cel. José Soares Marcondes, 871, sala 132,Bosque 19010-080 - Presidente Prudente - SP Tel.: (18) 3916-7544 seccional.prudente@crasp.gov.br Seccional de Ribeirão Preto Delegado: Adm. Marcos Silveira Aguiar Coordenador Regional: Adm. Marcelo Torres Av. Braz Oláia Acosta, 727, cj 109 - Jardim Califórnia 14026-040 - Ribeirão Preto - SP Tel.: (16) 3621-1061 seccional.ribeiraopreto@crasp.gov.br Seccional de Santos (Baixada Santista e Vale do Ribeira) Coordenadora Regional: Adm. Renata Farias Pizarro Busch Av. Ana Costa, 296, sala 14, Campo Grande 11060-000 - Santos - SP Tel.: (13) 3221-9357 seccional.baixadasantista@crasp.gov.br Seccional de São José do Rio Preto Coordenador Regional: Adm. Eduardo Gomes de Azevedo Junior Rua Imperial, 59, salas 1 e 2, Vila Imperial 15015-610 - São José do Rio Preto - SP Tel.: (17) 3305-1765 seccional.riopreto@crasp.gov.br Seccional de São José dos Campos (Vale do Paraíba e Litoral Norte) Coordenador Regional: Adm. Dejair Dutra de Souza Rua Euclides Miragaia, 700, sala 25, Centro 12245-820 - São José dos Campos - SP Tel.: (12) 3923-9954 seccional.valedoparaiba@crasp.gov.br Seccional de Sorocaba Delegado: Adm.Edson Conceição Júnior Coordenadora Regional: Adm. Aida Rodrigues Avenida Antônio Carlos Comitre, 510, sala 86, Parque Campolim 18047-620 - Sorocaba - SP Tel.: (15) 3233-8565 seccional.sorocaba@crasp.gov.br
Os benefícios da Gestão do Relacionamento com o Cliente MARCELO KURA em Na Prática O governador Geraldo Alckmin falou da importância dos bons administradores tanto na gestão pública quanto na gestão privada em Especial FOTOS: GETTY IMAGES A estratégia do eterno aprendiz em Capa Sumário 3 Editorial 6 Na Prática Costumer Relationship Management A evolução do contato com o consumidor 10 Conhecimento E-commerce O crescimento do comércio eletrônico no Brasil 14 Especial Homenagem ao governador Geraldo Alckmin 18 Capa Eterno aprendiz Educação continuada: a melhor estratégia para a carreira 24 Estilo Do you speak? A relação direta entre o aprendizado de outros idiomas e a ascensão profissional 28 Notícias Pesquisas e informações para os administradores 34 Opinião Adm. Murilo Lemos de Lemos
Na Prática por Marcos Yamamoto GETTY IMAGES CRM: a evolução do contato com o consumidor A Gestão de Relacionamento com o Cliente oferece informações valiosas para as empresas se manterem sempre vivas em um mercado cada vez mais complexo e competitivo 6
lacionamento com o Cliente (ou CRM, do inglês Costumer Relationship Management). O objetivo é apurar a compreensão dos clientes, entender seus focos e objetivos, e criar formas de colaboração com os interesses do consumidor em uma convivência simbiótica de ganha-ganha. Atividade ligada à Administração Mercadológica/Marketing, o CRM consiste no processo de gerenciar informações sobre os clientes e seus pontos de contato com o propósito de maximizar a fidelização. O conceito de CRM é antigo e traz muitas facilidades. Ele se tornou mais complexo com a utilização de estratégias de marketing de relacionamento em três principais frentes: o operacional na força de vendas, com o registro de informações sobre os clientes, O naturalista inglês Charles Darwin (1809-1882) constatou, em seus estudos sobre os seres vivos, que os indivíduos mais adaptados ao meio onde estão possuem maiores chances de sobreviver e deixar descendentes com as mesmas características. Na administração de vendas acontece o mesmo: aquele que não apresentar as condições necessárias para se manter em pé diante da feroz concorrência pelo consumidor está fadado à extinção. Para evitar o fim trágico e ganhar dianteira sobre os demais, muitas empresas têm utilizado as ferramentas de Gestão de Reajudando na geração de leads e novas prospecções; o call center e redes sociais, na identificação do cliente e de suas tendências de compra; e as campanhas proativas, baseadas no cruzamento de informações de histórico e o cálculo de algoritmos, lista Roberto Madruga, professor do MBA da Fundação Getulio Vargas e autor do livro Guia de Implementação de Relacionamento e CRM (Editora Atlas). O CRM também pode detectar o que precisa ser melhorado e alçá-lo ao nível de excelência, como vantagem competitiva. Uma das promessas do CRM é permitir uma comunicação multicanal, além de coletar e armazenar tais informações em um banco de dados. A utilização dessas informações do mercado, de reclamações, ideias ou sugestões leva a novos processos e usos ou mesmo a novos produtos e serviços, comenta Enio Klein, 7
Na Prática DIVULGAÇÃO Madruga: o CRM funciona em toda a rede de relacionamentos professor de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e gerente geral da SalesWays no Brasil. Ingrediente chave para a evolução de uma empresa, a inovação apenas acontece com eficácia se estiver junto com planejamento. Nesse sentido, uma ferramenta de CRM é capaz de trazer informações valiosas, como nível de satisfação sobre os produtos e serviços oferecidos, a qualidade do atendimento, do ponto de venda, entre outras. Adaptação ao meio Quando uma empresa passa por um processo criterioso de implantação de CRM, é comum a identificação de problemas estruturais nos modos de operação e liderança. Já constatei organizações em que metade dos vendedores não gostava de lidar com clientes. Mas, antes de colocar a culpa neles, os selecionadores de pessoas deveriam se basear mais em critérios como disposição para vendas e relacionamento e menos na aparência, aponta Madruga. A conquista da confiança e a boa reputação ocorrem com a consistência das respostas ao cliente, com integração das informações e com a relevância da comunicação e suas ofertas com base no conhecimento adquirido ao longo do tempo, destaca o sócio da consultoria Peppers & Rogers Group no Brasil, Fernando Pierry. O CRM funciona em toda a rede de relacionamentos. Em um shopping, por exemplo, devemos trabalhar com todos os envolvidos: consumidores, colaboradores, governo, lojistas, donos das lojas, vendedores, descreve Madruga. Um exemplo é o da cooperativa de consumo Coop, cujo desafio foi se destacar dentro de um campo com muitos concorrentes e baixa diferenciação: o dos supermercados varejistas. Por meio das ferramentas de CRM, verificou-se que os cooperados recebiam a mesma forma de abordagem e tratamento, independentemente do seu valor para a empresa. As fases do projeto se transformaram em uma nova filosofia de trabalho, incorporada ao DNA corporativo, o que resultou em um incremento no faturamento de 2012 de R$ 42,3 milhões, significativos 2,4% do total no período. A gestão de cooperados é, portanto, a grande estratégia, o guarda-chuva que agrega e amarra as diversas iniciativas e projetos da Coop, e que representa o seu diferencial competitivo, descreve o presidente da cooperativa, Antônio José Monte. Antes as estratégias de vendas eram basicamente voltadas para o fechamento da negociação, porém, nos tempos atuais, com a predominância de clientes mais criteriosos e exigentes, dificilmente eles são manipulados para o que não esperam. Um antigo dito popular diz que um consumidor feliz fala bem de algo para duas pessoas e o infeliz, para dez. Hoje, esses números se multiplicaram pelo de seguidores das pessoas nas redes sociais e o impacto viral, ressalta Gilberto Villaça, fundador da consultoria organizacional Cloud2b. O futuro digital Atualmente, as interações de CRM Social, via redes e mídias sociais, como Facebook, Twitter e FourSquare, são as bola da vez no processo evolutivo do relacionamento das empresas com os consumidores. A mídia social tornou-se um ponto de mudança na interação entre cliente e empresa, e é preciso integrar essa relação às centrais de atendimentos, analisa Joaquim Silveira, diretor de vendas da HP Enterprise Services. Para ele, tal solução conduz o relacionamento com o cliente para um novo patamar, com ferramentas analíticas que facilitam o Para Klein, as informações do CRM podem levar até ao desenvolvimento de novos produtos ou serviços DIVULGAÇÃO 8
Os três desafios da gestão de clientes 1 3 2 Fonte: Peppers & Rogers Group Brasil envolvimento com o consumidor via redes sociais, transformando esse relacionamento em resultados positivos tanto para o internauta quanto para a organização. Já segundo o CEO da CRM123, José Jarbas, apesar do alto potencial, essa modalidade de técnica ainda engatinha no espaço ESTRATÉGIA Deve ser claramente e ativamente definida e defendida pelo topo da empresa o presidente, de preferência. INFORMAÇÃO Organizada através dos diversos sistemas que contêm informações que geram conhecimento. ADOÇÃO O ponto onde acontece a mudança cultural. Funciona quando os funcionários recebem da empresa mensagens claras sobre a estratégia e os processos, por meio de sistemas de apoio necessários e contínuo treinamento. A finalidade é dar ao colaborador o poder de resolver as questões dos clientes dentro de limites cada vez maiores, construindo uma confiança mútua entre empresa-colaborador-cliente. virtual brasileiro. O comércio virtual no Brasil ainda necessita de ferramentas de CRM social e marketing que consigam oferecer a mesma qualidade propiciada por empresas fora do país, comenta. Nas redes sociais, não levar em consideração os anseios dos fãs e seguidores pode sair muito caro. De acordo com pesquisas das empresas internacionais de marketing social Social Bakers e Sysomos, 95% dos posts diretos às empresas via Facebook e 71% pelo Twitter não são respondidos. Como resultado, segundo os estudos, 88% deles têm a tendência de deixar de comprar essas marcas depois de terem seus apelos ignorados. Como corrigir? Escutar os consumidores, atender as suas solicitações se elas forem justas e comunicar apropriadamente a ação tomada, preferencialmente pelo mesmo canal em que a reclamação aconteceu, relaciona Villaça. Porém, as tecnologias de CRM, nas redes sociais ou não, são mecanismos de auxílio e devem receber a importância que elas realmente carregam: a de dar transparência na relação entre as partes, seja ao enxergar futuros negócios, seja como saber com quem está lidando. As redes sociais detonaram paredes e barreiras que podiam proteger segredos e políticas comerciais desleais com os consumidores. Além disso, o organograma tem cada vez menos força, porque as hierarquias podem ser superadas por um clique do mouse, diz Pierry. A responsabilidade de atrair e manter o contato sadio com o público será sempre humana. 9
Conhecimento por Mayara Barboza E-commerce cada vez mais 2.0 e em rede GETTY IMAGES 10
Diante de uma crescente tendência de compras online, o fenômeno do comércio eletrônico se apresenta em uma linha ascendente que traz benefícios tanto para os consumidores como para as empresas que adotam a modalidade. No entanto, é preciso evitar algumas falhas de gestão que podem atrapalhar a imagem do negócio Tipo de transação comercial feita especialmente por meio de equipamento eletrônico, como o computador, por exemplo, o e-commerce, ou comércio eletrônico, proporciona benefícios palpáveis tanto ao consumidor como para as empresas. Por isso mesmo, tem apresentado uma tendência de crescimento em diferentes países, incluindo o Brasil. Vantagens como mais opções de escolha e informações sobre produtos e serviços, preços mais baixos e o fator conveniência são as que mais atraem os clientes. Já para as organizações, os principais benefícios são os custos menores, a possibilidade de manter uma loja funcionando 24 horas por dia e de estabelecer um melhor relacionamento com o consumidor. Os produtos na internet são mais baratos, porque o custo da venda é mais barato. Em uma loja física, é necessário pagar o espaço e os funcionários, entre outros gastos. Na internet, alguns desses gastos existem, mas são bem menores, aponta Luiz Pavão, fundador da Infracommerce, empresa especializada em serviços para e-commerce. Na realidade, o comércio eletrônico não se limita às compras pela internet como muitos imaginam. Existem várias modalidades: Business to Business (B2B), que consiste na relação dos negócios entre empresas; Business to Consumer (B2C), que é a interação entre empresa e consumidor; e-gov, que são transações entre empresas (B2A) ou pessoas físicas (C2A) com a administração pública; m-commerce, que é relativamente novo no mercado por tornar possível a compra de produtos diversos via dispositivos móveis; e o s-commerce, que chega ao mercado para mostrar o potencial de compra que uma rede social tem. Atualmente, as redes sociais são canais mais que consolidados, que servem como plataforma de veiculação de anúncios, geração de conteúdo e ainda uma central de atendimento ao consumidor conectado, destaca Ricardo Correia, fundador da Webop, empresa de marketing digital e planejamento. Outra tendência do mercado de e-commerce são os marketplaces, os famosos shoppings virtuais, e o e-commerce por assinatura, modalidade em que o cliente consegue pagar por um serviço e receber mensalmente determinado produto em sua residência, assinala o ORIGENS De acordo com o professor de Inovação e Estratégia Eduardo M. Fagundes, autor do livro Como Ingressar nos Negócios Digitais, alguns autores acreditam que o e-commerce tem a sua origem no final do século 19, quando Richard Sears, fundador da rede americana Sears, começou seu negócio vendendo relógios através de telegramas para seus colegas na época em que era agente de estação de trem. Apesar de inovadora, a iniciativa gerava uma margem quase insignificante de lucro, e Sears só ficou milionário posteriormente através de vendas desse produto via catálogo. Fagundes destaca que o e-commerce como conhecemos hoje se iniciou no final da década de 1960, mas foi só a partir de 1993 que as novas tecnologias, em constante evolução, permitiram às empresas executarem funções de negócios eletrônicos (ebusiness) com maior eficiência, rapidez e menores custos do que jamais foi possível. administrador Igor Senra, CEO da Moip, empresa de intermediação de pagamentos digitais. Segundo dados da e-bit, empresa que atua como consultora de compras online, o e-commerce deve ter um crescimento nominal de 25% no país, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões neste ano. O Brasil continuará apresentando altas taxas de crescimento no comércio 11
Conhecimento DIVULGAÇÃO eletrônico pelos próximos anos. Atualmente, menos da metade da população brasileira possui acesso à internet em casa ou no trabalho, mesmo assim metade dessa parcela efetuou uma compra online ao menos uma vez. Nos últimos dois anos, por volta de 10 milhões de pessoas efetuaram compra online pela primeira vez, o que tende a continuar acontecendo nos próximos anos, informa Pedro Eugênio Toledo Piza, fundador do Busca Descontos, portal com foco exclusivo em promoções e cupons de descontos. Os preferidos Há alguns anos, as categorias mais vendidas por meio do comércio eletrônico eram eletrodomésticos, eletrônicos e informática, ou seja, produtos de maior valor agregado. Atualmente, porém, a preferência dos e-consumidores vem mudando para outras categorias de menor valor, como moda e acessórios de casa e decoração, que apresentam produtos mais baratos, avalia Pedro Guasti, vice-presidente de Intelligence Market do Buscapé, site de comparação de preços, produtos e serviços, e diretor geral da e-bit. No entanto, explica Guasti, eletrodomésticos, eletrônicos e informática continuam entre as dez categorias preferidas, porque, no e-commerce, o consumidor encontra mais facilidade para comprar esse tipo de produto por não precisar sair de casa até a loja, ter todas as informações do produto e ainda as opiniões de outras pessoas a respeito dele. Muito embora as vantagens Outra tendência do mercado de e-commerce são os marketplaces e o e-commerce por assinatura, explica Senra da modalidade e o crescimento do setor sejam expressivos, algumas falhas de gestão podem atrapalhar a imagem do negócio e manchar a reputação da empresa. A ideia de ter um ponto de venda em cada computador é fantástica para as companhias. Todos os dias, mostra a prática, novas ferramentas surgem e, quando são boas, as organizações as absorvem. O que teria que melhorar é a gestão da cadeia dos processos que vai possibilitar não só a venda, mas todas as ações relacionadas. Hoje é muito comum encontrarmos algumas dificuldades, como atraso na entrega dos produtos, problemas de fatura, produtos que chegam danificados, entre outros que podem prejudicar a imagem da empresa e, pior, do sistema. Quando alguém tem algum problema, a imagem do e-commerce também é prejudicada, analisa Henrique Gambaro Vieira, docente da Universidade Norte do Paraná (Unopar). Para o professor, o e-commerce e a logística são dois segmentos que se desenvolvem juntos. Um alimenta o outro. Com o aumento das trocas por meios digitais, o setor de logística teve que se desenvolver muito rapidamente. Houve um aumento extremamente significativo de empresas que têm por objetivo prestar serviços logísticos para a área. Não falo somente de companhias de entrega, mas de organizações que possuem todos seus esforços voltados para o armazenamento, controle e administração dos processos rela- 12
cionados à área de logística. Não há mais lugar para amadores, alerta Vieira. A opinião é compartilhada por Guasti: As oportunidades no e-commerce estão em todas as partes, como tecnologia, marketing digital, logística, atendimento aos clientes e varejo. Na verdade, o que falta são profissionais preparados para lidar com as particularidades do setor. A boa notícia é que já existem cursos específicos para sanar essa deficiência. Defesa do consumidor Os direitos do consumidor são outra questão importante que deve orientar o comércio eletrônico. Dentro do Código de Defesa do Consumidor, temos um artigo exclusivo para compras fora do estabelecimento, o 49, que fala sobre como a empresa e o consumidor devem se comportar. Na época em que o artigo entrou em vigor (anos 1990) ainda não havia internet, mas o que está escrito lá também serve para compras online, esclarece Dori Boucault, advogado especialista em direito do consumidor. Uma diferença importante em relação às compras em lojas físicas e online é o chamado prazo do arrependimento. Esse prazo, contado até sete dias após o recebimento do produto, dá ao consumidor a possibilidade de devolvê-lo caso ele não o queira mais. Se algum tipo de problema persistir, a pessoa deve procurar o Procon. Caso a empresa que prestou o serviço online também tiver uma filial física, o consumidor deve ir até ela, pois a empresa é obrigada a responder pela atitude da compra eletrônica, orienta Boucault. PRIMEIRO E-COMMERCE DIVULGAçÃO GETTY IMAGES "Nos últimos dois anos, por volta de 10 milhões de pessoas efetuaram compras online pela primeira vez", lembra Toledo Piza A demanda de muitas empresas fez com que o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) desenvolvesse, juntamente com o Mercado Livre, o projeto Primeiro E-Commerce, plataforma que permite a criação gratuita de uma loja virtual para empresários iniciantes no comércio eletrônico. O projeto tem a finalidade de apoiar os pequenos negócios, fazendo com que eles tenham a capacidade de colocar seus produtos ou bens de serviço à disposição do comprador digital. 13
Especial por Maria Cecilia Stroka FOTOS: MRCELO KURA Administrador: profissional do desenvolvimento Durante café da manhã realizado na sede do Conselho, o governador Geraldo Alckmin falou da importância dos bons profissionais tanto na administração privada quanto na pública 14
Os presidentes e o governador. Da esquerda para a direita: Ricardo Pelegrini (IBM/GMU), José Roberto Penteado (ESPM), Walter Sigollo, Geraldo Alckmin, Fernando Alves (PwC) e Waldey Sanches (Navistar) O governador do estado de São Paulo, Geraldo Alckmin, esteve no CRA-SP no último dia 17 de abril para apresentar os principais desafios, políticas, critérios de gestão e ações do governo a um grupo de presidentes de empresas e de universidades, empresários, entidades de diversos setores, diretores, além de conselheiros do CRA-SP (veja quadro na pág. 16). Na ocasião, Alckmin ressaltou a importância de se ter bons profissionais tanto na administração privada quanto na administração pública e falou da grande alegria e honra de estar na casa do administrador e ter a oportunidade de apresentar as ações do governo que visam ao desenvolvimento do estado, afirmando que o administrador é o profissional do desenvolvimento e grande parte dos desafios do estado são de gestão. "Se não tiver a pessoa certa no lugar certo, nem com dinheiro ela faz direito. É essencial valorizar os recursos humanos e ter bons administradores, lembrando o ex-governador Mario Covas, que dizia que administração, seja pública ou privada, em primeiro lugar é gente, em segundo, gente, e em terceiro, gente. Durante a conversa com os convidados, Alckmin apresentou dados e informações sobre o desenvolvimento de São Paulo, ressaltando o enorme desafio de administrar um estado que soma 42 milhões de habitantes, uma população maior que a da Argentina e que apresenta o melhor rating entre todos os estados brasileiros. São números que impressionam e exigem ações coordenadas do governo para um desenvolvimento homogêneo: o estado tem um PIB (Produto Interno Bruto) que é quase o dobro do PIB da Argentina; é a segunda economia da América do Sul e a 18ª do mundo; e tem renda per capta de 19 mil dólares/ano acima da maioria dos países latino-americanos, além de ser o primeiro produtor mundial de açúcar, álcool e suco de laranja, e o maior exportador de carne bovina do mundo. Foco permanente de discussões, Alckmin falou ainda da importância do metrô para a população de toda a metrópole e dos investimentos recordes em sua ampliação, da CPTM e corredores de ônibus. São Paulo terá sete linhas simultâneas em obras, com a ampliação da capacidade de atendimento do metrô, destacou. Já o modal aeroportuário é o que mais cresce, segundo disse. Hoje, o governo do estado tem 30 aeroportos. Estamos abrindo o processo de PPP ou de concessão para a administração privada de todos esses aeroportos, assi- Entre os convidados, prestigiaram o evento (da esquerda para a direita) Carlos Tilkian (Estrela), Niversindo Cherubin (São Camilo), Almiro dos Reis Neto (ABRH-SP) e Luiz Fernando Garcia (ESPM) 15
Especial grande parte de prédios novos e outra parte de retrofit, e a inauguração de quatro novos hospitais, todos por meio de PPPs, em São José dos Campos, Sorocaba e dois em São Paulo. Marca da gestão do atual governo, a regionalização da saúde tem sido valorizada, disse. Convidados de empresas, entidades e instituições de ensino superior estiveram presentes para o evento com Geraldo Alckmin nalou em sua conversa com os convidados. As finanças do estado estão saneadas, nenhum imposto teve aumento, disse Alckmin, ressaltando que o governo tem trabalhado para reduzir gastos e aprimorar sua eficiência na gestão. Ao contrário, conforme apresentou, só houve redução de carga tributária, recuperando a capacidade de investimento. Lançamos uma carteira de R$ 50 bilhões de PPPs (Parcerias Público-Privadas), destacou. O governador apresentou a primeira PPP do país de habitação de interesse social, que irá disponibilizar 20 mil moradias só na área central de São Paulo, com Investimento e expansão Com o objetivo de trazer o setor privado para desenvolver, em conjunto com o governo estadual, políticas públicas de estímulo à competitividade do estado foi lançado, recentemente, o Comitê Paulista de Competitividade. Ele irá atuar com cinco câmaras: Recursos Humanos; Inovação, Pesquisa e Desenvolvimento; Infraestrutura e Logística; Competitividade; e Desburocratização. Em relação ao transporte, teve destaque o Rodoanel Leste, que deverá estar pronto até março do próximo ano, e o trecho Norte, Entre os presidentes de empresas participaram do café da manhã Ricardo Pelegrini, vice-presidente de Indústrias e Iniciativas Estratégicas na organização de mercados emergentes da IBM, denominada GMU (Growth Markets Unit); Fernando Alves, presidente da PwC; Carlos Tilkian, presidente da Brinquedos Estrela; Waldey Sanches, presidente da Navistar; Fábio Luchetti, presidente da Porto Seguro; Felipe Buckup, presidente do Western Union; Niversindo Cherubin, presidente da Cruzada Bandeirante São Camilo; e Cezar Tegon, presidente da E-Lancers. Também prestigiaram o evento José Roberto Penteado, presidente da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM); Luiz Fernando Garcia, diretor geral da Graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM); Luiz Calado, diretor do Instituto Brasileiro dos Executivos de Finanças (IBEF) representando José Claudio Securato, presidente do IBEF; Heloísa Bedicks, superintendente do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC); Almiro dos Reis Neto, presidente da Seccional São Paulo da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-SP); Elaine Saad, vice- -presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional); Vitor Paulo Camargo Gonçalves, presidente do Instituto de Certificação dos Profissionais de Seguridade Social (ICSS); Armando Dal Colletto, presidente da BSP Business School São Paulo; José Pereira Guabiraba, diretor comercial do Grupo Estado; Márcia Gomes, gerente comercial do Grupo Estado; Sérgio Lex, diretor do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas do Mackenzie; Claudia Forte, coordenadora Interinstitucional e Internacional do Mackenzie; Francisco Alves, diretor do Instituto de Ciências Sociais; Eliane Aere, diretora de Frotas da Edenred; e Cibele Sugahara, diretora do curso de Administração da Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-SP). 16
O governador recebeu a homenagem pelas ações do governo das mãos do presidente do CRA-SP, Walter Sigollo que está em obras, bem como a duplicação de quase todas as rodovias do estado. Alckmin ressaltou a importância do planejamento urbano reforçando que não adianta oferecer mais transporte, sem planejamento. Vale salientar o quanto isso é importante para uma cidade como São Paulo, pois só a Subprefeitura da Sé tem 3% dos habitantes e 18% dos empregos da cidade. Não podemos esquecer de que temos a população de um Uruguai viajando todos os dias para o trabalho e vice-versa, ou seja, as vagas de trabalho estão no centro expandido e as pessoas morando longe, lembrou. Com um novo modelo de excelência, o governo tem trabalhado para o aprimoramento dos ensinos superior, técnico e de graduação tecnológica e ao estímulo à inovação no estado de São Paulo. Alckmin ressaltou os cursos de capacitação rápida: 150 opções, nas áreas de construção civil, indústria e serviços, que não exigem escolaridade e oferecem uma bolsa para quem está desempregado e não recebe seguro-desemprego. O estado ainda mantém 208 escolas técnicas, que contam com 226 mil alunos, e as Fatecs de cursos tecnológicos. Hoje de um lado temos a falta de emprego e de outro a falta de mão de obra qualificada para preencher determinadas vagas. Segundo o governador, São Paulo investe mais em pesquisa e desenvolvimento que países como Espanha, Itália, Rússia, África do Sul, Argentina, México e Chile. Investimos mais de R$ 1 bilhão nessa área por meio da Fapesp (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo). Os parques tecnológicos são um exemplo disso: localizados em São José dos Campos (voltados para a indústria aeronáutica e aeroespacial), São Carlos (TI), Campinas (TI), Piracicaba (bioenergia), Sorocaba (mecânica), Ribeirão Preto (equipamentos hospitalares), unem universidades, institutos de pesquisa, incubadoras e iniciativa privada. Sérgio Lex (Mackenzie), terceiro à esq., com os conselheiros da casa (da esq. para dir.) Arlindo Vicente Júnior, Alberto Whitaker, Hamilton Corrêa, Luiz Marques Ricardo, Antonio Wolff, Marco Antônio de Jesus, Álvaro Mello, Milton Milioni e o governador (ao centro) 17
Capa por Loraine Calza 18 GETTY IMAGEs
A estratégia do eterno aprendiz Após a graduação, a educação continuada é fundamental para o desenvolvimento profissional. O mais importante, nessa trajetória, é saber escolher o curso certo, que esteja em sintonia com os grandes temas da atualidade e seja compatível com o momento de vida e as necessidades da carreira Se existe uma certeza na atualidade é a de que os cursos de graduação já não são mais suficientes para garantir uma carreira bem-sucedida. Ao contrário: significam apenas o primeiro passo de um processo de educação continuada, que deverá ser complementado com cursos de especialização e extensão, pós-graduação, MBA e pós-mba, de acordo com a evolução e as necessidades da carreira. Outra certeza: essa é uma tarefa que cabe exclusivamente ao indivíduo, não à empresa onde ele trabalha. Esta pode, sim, fornecer os meios para que as pessoas se desenvolvam, mas não é a responsável pela evolução delas. Profissionais bem- -sucedidos no mercado de trabalho continuam a manifestar o ímpeto de aprender, demonstrando, ao mesmo tempo, preocupação responsável e inconformismo legítimo. Manter o coração de estudante batendo durante toda a vida passou a ser fundamental para a sobrevivência e o desenvolvimento profissional, ensina o consultor organizacional e palestrante Eugenio Mussak no seu livro Metacompetência Uma nova visão do trabalho e da realização pessoal. Na Era do Conhecimento, a principal moeda é justamente o conhecimento, lembra a professora Sylvia Vergara, da Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas (RJ). É preciso, porém, diferenciar informação, que hoje temos em excesso graças às facilidades da era tecnológica, de conhecimento, que é algo refletido e pensado. No caso dos administradores, a prioridade deve ser traçar uma trajetória de qualificação que acompanhe o desenvolvimento da carreira. Isso não significa, porém, que o recém-graduado em Administração deva partir imediatamente para uma pós-graduação ou um MBA. A 19
Capa recomendação dos especialistas é a de que, depois de formado, ele espere um tempo antes de se matricular nesses cursos para se dedicar à carreira e adquirir maior experiência profissional a fim de aproveitá-los de forma mais adequada. Dois anos é um bom tempo de amadurecimento profissional para retornar aos estudos numa pós-graduação. Nesse período, ele tem mais condições de optar por áreas específicas, como Recursos Humanos, Marketing ou Logística, por exemplo. Para um MBA, eu esperaria de quatro a cinco anos, dependendo da velocidade da carreira, pois este já é mais recomendado para quem ocupa um cargo de gerência, sugere o professor Mauricio Queiroz, diretor geral da Faculdade FIA de Administração e Negócios da Fundação Instituto de Administração. Segundo ele, 40% dos alunos que frequentam os MBAs da FIA ocupam níveis gerenciais; já nos cursos de especialização, 40% são analistas. Um MBA é mais válido para quem tem certo grau de experiência, concorda Fernando Trevisan, diretor da Trevisan Escola de Negócios. Além do tempo certo, é preciso, porém, saber escolher a escola e o curso adequados, principalmente porque os MBAs não são regulamentados pelo Ministério da Educação MEC. Antes de se matricular em qualquer curso, o profissional deve visitar a instituição, conversar com o coordenador, avaliar o conteúdo e tentar levantar a percepção do mercado a respeito dele. Outra dica é ouvir profissionais de RH sobre quais cursos eles consideram mais relevantes em um processo de recrutamento e seleção, completa Trevisan. Fora do país? Mais uma questão a ser avaliada é a possibilidade de fazer pós-graduação ou MBA no exterior. À exceção do Coppead, instituto de pós-graduação e pesquisa em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), que ocupou a 66ª posição, nenhum outro curso brasileiro apareceu no ranking dos 100 melhores MBAs do mundo, publicado anualmente pelo jornal britânico Financial Times (veja quadro na pág. 22). Isso não significa, porém, que não existam bons cursos no Brasil com experiência internacional. "Há uma diferença entre o profissional que quer seguir uma carreira de expatriado e aquele que deseja obter uma experiência globalizada. É possível conseguir a vivência global fazendo um curso de MBA em Administração no Brasil, com módulos de intercâmbio fora do país e com professores de outras nacionalidades", diz Renato Guimarães Ferreira, coordenador do curso CEAG, de pós-graduação da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV- -Eaesp), no site da instituição de ensino. Como os cursos no exterior exigem a dedicação em período integral, isso obriga o profissional a ficar um tempo longe do mercado e a fazer uma reserva financeira compatível com o período de afastamento. Esse pode ser um ponto negativo, mas existe o lado positivo do maior domínio de outro idioma, além da experiência adquirida pela vivência em uma cultura diferente fatores cada vez mais valorizados Na hora de escolher um curso de MBA ou pós-graduação: VISITE A INSTITUIÇÃO DE ENSINO; CONVERSE COM O COORDENADOR ; AVALIE O CONTEÚDO PROPOSTO; OUÇA A OPINIÃO DE PROFISSIONAIS QUE JÁ CONCLUÍRAM O CURSO; TENTE LEVANTAR A PERCEPÇÃO DO MERCADO A RESPEITO DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO; E PROCURE OUVIR UM PROFISSIONAL DE RH SOBRE O IMPACTO DO CURSO NO CURRÍCULO. 20