PUBLICAÇÃO DE CURSOS A DISTÂNCIA: COMUNICAÇÃO, INTERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O ALUNO DE EAD Heloiza Helena Lanza Faculdade Sumaré heloiza.lanza@sumare.edu.br
Publicação de cursos a distância: comunicação, interação e relacionamento com o aluno de EaD Resumo Este artigo apresenta ações para publicação de cursos a distância, comunicação e interação entre alunos e equipes de trabalho de EaD em três fases: pré, durante e pós-curso. O intuito não é prescrever, mas sugerir ações pautadas na prática de coordenação de cursos a distancia. Palavras-chave: Publicação de Cursos a Distância, Coordenação de Cursos a Distância, Comunicação, Interação, Acompanhamento de Alunos a Distância.
Introdução Este artigo tem como objetivo apresentar algumas ações para publicação de cursos a distância i. O intuito não é prescrever, mas sugerir ações pautadas em experiência prática na coordenação de cursos a distancia em um importante Centro Universitário em São Paulo. As ações aqui descritas podem orientar instituições acadêmicas na oferta dos cursos superiores totalmente a distancia, bem como aquelas que atuam com 20% da carga horária de disciplinas a distancia ou ainda cujo escopo de ação seja a oferta de cursos abertos a distância. A comunicação, interação e o relacionamento com o aluno têm início antes mesmo da publicação do curso e prossegue ao longo dela, caracterizando o acompanhamento do aluno no decorrer das atividades e também se dá após a finalização do mesmo. Embora a comunicação com o alunado ocorra em diferentes momentos do curso, não terá os mesmos objetivos no início, ao longo e no final. Assim, identificamos três fases em que haverá maior ou menor grau de interação e relacionamento entre alunos e equipes de trabalho, coordenação e tutores, com diferentes objetivos, a saber: fase pré-curso, fase durante e fase póscurso. A seguir, tais fases serão descritas sucintamente. Fase pré-curso A fase pré-curso é a que antecede a publicação ou o início do curso a distância. Loyolla (2008) identifica esta fase como suporte pré-admissional e cujas ações estão sugeridas abaixo. Tais ações podem ser intensificadas após a matrícula do aluno no curso, por exemplo, com o envio de boas vindas, orientações sobre a proposta do curso, cronograma, calendário, apresentação do(s) tutor(es) e da equipe de monitoria, coordenação, etc. A fase pré-curso pode ser subdividida em período pré-admissional e período admissional. Período pré-admissional Loyolla (2008:149) descreve o suporte pré-admissional como aquele que é oferecido ao potencial aluno dos cursos de EaD de uma Instituição. Nesta fase é importante que as ações sejam realizadas num período que antecede o início do curso propriamente dito e o interessado tenha informações sobre o curso por meio de um portal ou site que reúna informações, tais como sobre o curso, a Instituição, as atividades presenciais e informações financeiras.
Período admissional Esta etapa prevê a criação de um banco de dados para envio de informações (orientação e comunicação) aos alunos como nome de usuário, senha, informações para acesso, material didático, etc. O cadastramento de alunos será importante para garantir não só o arquivamento de informações relevantes, mas para o relacionamento com o público, seja para procedimentos referentes à secretaria escolar como emissão de relatórios, cadastramento de informações para emissão de certificados quando for o caso, controle de notas, procedimentos para geração e envio de login e senha, etc. Com as informações do banco de dados poderão ser geradas as informações necessárias para que o aluno não só inicie as atividades com o máximo conforto (suporte pré-admissional), mas também possa ter o acompanhamento necessário para o desenvolvimento das atividades durante o curso e na finalização do mesmo (suporte pós-curso). Segundo Peppers & Rogers (2001: 29), o diálogo que desenvolvemos com nossos clientes é único e se possível, deve ser preservado, armazenado e nunca esquecido. Esta pode ser uma boa estratégia para garantir a qualidade não apenas do curso, mas também da interação e relacionamento alunos/tutores/monitores, senão garantindo, ampliando a relação de proximidade e confiança do aluno na Instituição que oferece o curso. Paz (et al, 2003) afirma que uma das características fundamentais do EaD é o uso de tecnologias para mediar o contato entre alunoprofessor, aluno-instituição, aluno-conteúdo e aluno-aluno, intensificando possibilidades de comunicação e interação entre as partes. A interação entre os atores do processo ensinoaprendizagem a distância mediada pelo computador é cada vez mais possível de ser realizada dadas as características não apenas dos recursos tecnológicos disponíveis, mas das características do próprio ambiente virtual, com destaque para a flexibilidade do tempo (a qualquer hora). Esta flexibilidade permite e exige dos estudantes maior reflexão para a escrita (HARASIM, 1990; ROHFELD e HIEMSTRA, 1994 apud PAZ, 2003) e, portanto, pode ampliar as possibilidades de construção do conhecimento de forma interativa e colaborativa nos espaços dedicados à comunicação no ambiente virtual de aprendizagem, doravante AVA, seja ela assíncrona (fórum, galeria, e-mail) ou síncrona (chat, videoconferência, mensageiros eletrônicos, skype). Assim, recomendamos que os espaços dedicados à comunicação e interação síncrona ou assíncrona também sejam utilizados pelas equipes de trabalho como espaços de interação, orientação e comunicação nos cursos a distância entre os pares, a saber: o Entre alunos: chat, fórum, galeria. o Entre alunos e tutores/equipe pedagógica: chat, fórum, galeria, e-mail. o Entre alunos e suporte tecnológico: e-mail, link para formulário ao help desk.
Distribuição de Senhas e Instruções para Acesso Em algumas Instituições é a equipe de tecnologia que providencia a emissão de senhas aos alunos e as encaminha por e-mail. Em outras, esse papel é assumido pela monitoria. É importante considerar que essa pode ser a primeira experiência do aluno em um curso a distância, dessa forma, as informações devem ser acompanhadas de orientações detalhadas. O aluno deve ter acesso ao AVA, interagir e relacionar-se ao longo do curso com as diferentes equipes quando necessário e, sempre que surgirem dúvidas e dificuldades, o ideal é que o aluno seja atendido prontamente. Distribuição de Materiais Didáticos Algumas Instituições oferecem cursos que demandam o uso de material didático. Para o envio do material didático (que pode incluir livros, DVDs, CDs, materiais impressos, etc.) será necessário organizar a logística de entrega. Essa logística poderá contar com distribuição de material aos alunos presencialmente nos pólos; por meio dos serviços do correio ou ainda a distribuição realizada por empresas especializadas. A equipe designada para a distribuição do material didático deverá planejar e seguir um cronograma de entrega, além de estar preparada para rastrear o material enviado, caso o aluno reclame sobre o não recebimento. O arquivamento das comunicações com os alunos pode resguardar a equipe de EaD de possíveis problemas ou reclamações. Acolhimento dos alunos de EaD: preparando o ambiente A maneira como o aluno é recebido no curso revela a proposta de trabalho, crenças e valores da Instituição e a relação que se quer estabelecer com seu público alvo. O momento de acolhimento dos alunos, com a apresentação de informações e orientações importantes para o desenvolvimento do curso, traz ao aluno a sensação de pertencimento e exige cuidado da coordenação pedagógica para garantir a continuidade do aluno no curso. É importante organizar a recepção dos alunos no ambiente virtual com uma mensagem inicial de boas vindas assim como o aluno seja incentivado a construir seu perfil no curso e inicie, portanto a interação com os participantes se for o caso, identifique os recursos disponíveis no ambiente virtual para comunicação, interação e colaboração, tome ciência dos objetivos a serem alcançados, das competências a serem desenvolvidas, das atividades para alcance dos objetivos e competências e avaliação da aprendizagem. Poderá também consultar o calendário do curso e conhecer o(s)
tutor(es). Essas informações, além de estarem disponíveis na Unidade Introdutória do curso no AVA, podem ser apresentadas por meio da realização de um chat de abertura do curso, conduzido pelo professor(es)/tutor(es), monitoria ou coordenação. Recomendamos que estas informações sejam planejadas e organizadas no ambiente virtual com antecedência pela Equipe de Tutoria e Monitoria. É possível também compilar todas as informações importantes para o aluno utilizando-se guias de estudo. Como modelo, sugerimos consultar o Guia do aluno EAD do Centro Universitário La Salle UNILASALLE [http://teleduc.unilasalle.edu.br/guia/. Acesso em novembro de 2009]. Daí, então, salientar que nessa fase, além do e-mail, é importante que o contato entre alunos e a Instituição ocorra também por telefone ou mensageiros eletrônicos quando possível. Nesta fase, é imprescindível que as ações de comunicação e interação entre Instituição e alunos possam estabelecer e intensificar a relação de confiança entre participantes do curso e as equipes de trabalho, já que o aluno deve sentir-se seguro e principalmente motivado a participar do curso, seguindo as orientações iniciais das equipes. Há Instituições, na fase pré-curso, em que os alunos recebem e-mail ou carta ii de boas vindas ou vídeo com a apresentação dos integrantes das equipes de suporte, coordenação, tutoria e monitoria dando as boas vindas e acolhendo os alunos. Minimizar a distância e ampliar a sensação de proximidade, sobretudo a sensação de assistência e acompanhamento podem contribuir, desde o princípio, para a participação e engajamento do aluno no curso e a qualidade dos processos. Fase durante o Curso As ações da fase durante o curso estão embasadas principalmente na interação tutoraluno/alunos. Loyolla (2008:150) denomina esta fase como suporte corrente, ou seja, refere-se às ações e recursos administrativos e financeiros oferecidos aos alunos ao longo de toda a duração do curso. Para este autor, esta fase atende não somente às necessidades acadêmicas quanto à orientação pedagógica, mas, sobretudo, é nela que são atendidas as necessidades dos alunos na abordagem e interação com o material instrucional e nela também se dá a motivação para continuidade dos estudos e sobreposição de barreiras tecnológicas, metodológicas e emocionais que eventualmente ocorram durante cursos a distância (Loyolla, 2008:150). Das ações de aspectos institucionais e financeiros, destacados por Loyolla (2008), podem ocorrer: disponibilização de guias de estudo a distancia, orientação quanto ao uso de ferramentas e recursos síncronos e assíncronos, divulgação quanto ao horário de atendimento telefônico, divulgação de calendários para acesso ao laboratório, oferecimento de espaço para encontros presencias, empréstimo remoto de livros e serviço de comutação bibliográfica, verificação e
acompanhamento da vida acadêmica e financeira do aluno, emissão de documentos, flexibilização da forma de pagamento, possibilidade de (re)negociação remota de débitos, etc. Geralmente essas ações são desenvolvidas por interação via e-mail, telefone, correio ou mesmo presencialmente quando possível. Cursos a distância mediados pelo computador e com características de mediação pedagógica requerem a estruturação de equipes cujo trabalho compartilhado entre especialistas e profissionais de diferentes competências iii possam utilizar as tecnologias disponíveis, não apenas para a mediação da aprendizagem, mas para a gestão dos processos, apoio e acompanhamento dos alunos, ressignificando o uso das tecnologias (Paz, 2003:183), em favor da aprendizagem e da gestão dos cursos a distância. Nesta fase, as atividades de acompanhamento devem estar centradas no desempenho e aprendizagem do aluno e serão realizadas pela equipe pedagógica (tutores, monitores, coordenação). Palloff & Pratt (2004:152) ainda acrescentam que as atividades de acompanhamento não devem apenas centrarse no aluno, mas devem fazer com que tutores, monitores e coordenação conheçam as reais necessidades dos alunos virtuais para a concretização da aprendizagem a distancia. Fase pós-curso Nomeada por Loyolla (2008) como suporte ao ex-aluno, é a fase em que a Instituição entende que o aluno deseja continuar fazendo parte da comunidade da qual participou e para tanto promove condições e oportunidades de fidelização à Instituição com ações como o oferecimento de listas de contato de ex-alunos, banco de oportunidades profissionais, comunidade(s), eventos virtuais para ex-alunos, concessão de descontos e bolsas de estudo, etc. Na fase pós-curso as ações são desenvolvidas após a finalização do curso a distância para manter o contato com o aluno, fidelizando-o à Instituição. Loyolla (2008) entende esta fase como suporte ao ex-aluno e comenta que o seu desejo é continuar fazendo parte da comunidade de que participou (2008:150). Neste sentido é importante que a Instituição possa manter contato com o ex-aluno e oferecer serviços e recursos que lhe foram oferecidos durante o curso, acrescidos de outras ações que possam trazê-lo a outros e/ou novos cursos da Instituição. Loyolla (2008) sugere dois tipos de atendimento ao ex-aluno a distância, denominados de atendimento institucional e atendimento sobre aspectos financeiros, destacando as seguintes ações: oferecimento de listas de contato exclusivamente a ex-alunos, banco de oportunidades profissionais, compartilhamento de novos conhecimentos por meio de comunidades de interesse aos ex-alunos, organização de eventos para ex-alunos, permissão de acesso às bibliotecas físicas ou virtuais, concessão de descontos e bolsas de estudo, etc. Acrescentamos ainda a possibilidade de criação de newsletter da Instituição para envio à comunidade estudantil a distância e ainda aos
ex-alunos dessa modalidade. Para inspirar as equipes de acompanhamento e apoio, sugerimos a criação de um banco com modelos de e-mails.
Conclusão A publicação de cursos a distância pode ser entendida como a etapa em que são desenvolvidas ações em três fases para comunicação, interação e relacionamento com o aluno, a fim de que este possa desenvolver de forma competente o curso a distância. Nesta etapa estão previstas as seguintes fases: 1. Fase pré-curso: a. Período pré-admissional b. Período admissional 2. Fase durante o curso 3. Fase pós-curso A figura 1 abaixo apresenta esquematicamente a fase de publicação. A publicação de cursos a distancia exige uma estrutura de suporte tecnológico, acompanhamento e tutoria que sejam capazes de atender às necessidades específicas do aluno, sem perder de vista as opções metodológicas e pedagógicas feitas no planejamento e produção do curso. As equipes de monitoria e coordenação devem acompanhar o desenvolvimento do curso e a ação do tutor a fim de orientá-lo para garantir as opções metodológicas e pedagógicas do programa.
Portanto, é recomendável que publicação, comunicação, interação, apoio e acompanhamento sejam bem planejados e as ações acompanhadas pelas equipes de trabalho e coordenação de EaD, desta forma será possível o alcance das competências e metas dos alunos e da Instituição. Notas i Ao conjunto de ações para a implementação e o início das atividades de um curso a distância e que requer uma logística própria, incluindo procedimentos administrativos, tecnológicos e pedagógicos com monitoramento constante (ARNOLD, 2003: 196) dá-se o nome de publicação do curso e coincide com o momento anterior ao início das atividades com os alunos. ii O envio de carta via correio, assim como brindes como marcadores de página, calendários, canetas, etc. é uma forma de tangibilizar o curso, minimizando a sensação de distância entre alunos e Instituição. iii Especialistas em educação, especialistas na elaboração de material instrucional, gestores de cursos que supervisionam o processo de estruturação e implementação dos programas em todas as suas etapas, com vistas a garantir a execução da proposta dentro dos parâmetros de qualidade previstos (PAZ, 2003:183).
Referências Bibliográficas HARASIM, Linda. Online education: A new domain. In MASON, Robin, KAYE, Anthony. Mindwave: communication, computers and distance education. Oxford, Pergamon Press, 1989, p. 50-63. LOYOLLA, Waldomiro. O suporte ao aprendiz. In: LITTO, F. & FORMIGA, M (orgs.). Educação a distância: o estado da arte. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2008. (Cap. 20; 148-152 págs.) PALLOFF, Rena & PRATT, Keith. O aluno virtual: um guia para trabalhar com estudantes online. Porto Alegre: Artmed, 2004. PAZ, C. R. et al. Monitoria online em educação a distância: o caso LED/UFSC. In: SILVA, Marco (org.). Educação online: teorias, praticas, legislação, formação corporativa. São Paulo: Edições Loyola, 2003. 327-344 págs. PEPPERS & ROGERS GROUP. CRM series: marketing one to one. 2 ed. São Paulo: Makron Books, 2001. ROHFELD, R. W., HIEMSTRA, R. Moderating discussions in the electronic classroom. In S.L. ed communication and the online classroom, Vol. III: Distance Learning. Cresskill, N.J., Hampton Press, 1994.