Palavras Chave: Marketing,/Internet, Comércio eletrônico, Comportamento do Consumidor.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO: UM ESTUDO SOBRE A COMPRA DE LIVROS CD'S E DVD'S Prof. Dr. Emerson A. Maccari Universidade Nove de Julho Prof. Ms. Antonio Lobosco Universidade Nove de Julho Claudia Pereira Universidade Nove de Julho Deise Talita Universidade Nove de Julho RESUMO Esta pesquisa tem como objetivo compreender o comportamento do consumidor através do comércio eletrônico, voltado a compra de livros, cd s, dvd s, segundo o site E-bit que hoje é uma grande referência no fornecimento de informações sobre o e-commerce nacional, nele podemos verificar os produtos mais comprados via Internet, até o grau de satisfação em finalizar a compra. Iremos analisar a influência do Comércio eletrônico, como ele é implantado nas organizações, identificar novos mercados. O comércio eletrônico encontra-se muito competitivo em todos os aspectos, a tecnologia através da internet tem se expandido cada vez mais, se tornando umas das principais ferramentas de comunicação, interagindo desde um pequeno grupo de indivíduos, até mesmo dentro de organizações, clientes potenciais ativos e inativos. Neste trabalho buscaremos respostas através de questionários, para identificar as dúvidas dos consumidores, e como as empresas podem conquistar e manter estes consumidores, através do comércio eletrônico, que atualmente abrange todas as classes sociais. Palavras Chave: Marketing,/Internet, Comércio eletrônico, Comportamento do Consumidor. ABSTRACT The aim of this research is to understand the consumer s behavior in relation to the electronic commerce, with reference to the purchase of books, CDs and DVDs under E-bit site s conception, which today is a great reference in furnishing information about the national e- commerce. In such site it is possible to get information about the products which are mostly bought via Internet, and also about the satisfaction level till the purchase termination. It will be also analyzed the influence of the Electronic Commerce, how it is inserted at the companies and identify new markets. Electronic Commerce is nowadays very competitive in all aspects. Technology through internet has expanded more and more, and has become one of the most important communication tool, offering interaction to a small group of people as well as to employees of great companies, to active and inactive potential customers. With this research answers will be searched through the application of questionnaires in order to identify consumers doubts, and how companies can conquer and maintain such consumers through electronic commerce, which nowadays is spread to all social classes. Key words: Marketing, Internet, Electronic Commerce, Consumer s Behavior. 1

1- Introdução Para compreendermos o comportamento do consumidor, através do comércio eletrônico precisamos ter conhecimentos sobre algumas ferramentas, desde o marketing, a tecnologia, até mesmo o universo da internet e á expansão do comércio eletrônico. Consumir é um comportamento que já faz parte do nosso cotidiano, é um estudo que envolve conceitos e ferramentas de diferentes áreas de conhecimento, que tem como fator de influência, o cenário econômico, social, cultural e demográfico. O consumidor encontra-se cada vez mais exigente em suas compras, a informação é primordial em suas decisões, as organizações que utilizarem, a internet a seu favor, obterá uma estratégia competitiva de mercado, pois hoje a globalização faz parte do cotidiano de todo consumidor. Segundo Karsaklian (2004), o consumidor é como todos nós, como todos os humanos, o consumidor tem lá suas motivações para a busca de determinadas ambições, para a conquista de determinados espaços, para a realização pessoal. Assim motivações, percepções e atitudes do consumidor constituem um ponto lógico de partida. Compreender o comportamento do consumidor é de fundamental importância para os profissionais de marketing, por estudar os valores para alcançar a satisfação das necessidades e desejos, dessa forma analisando o que se passa na mente e nas suas emoções. De acordo com Kotler (1998), marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. O autor ainda afirma que, um dos principais objetivos do marketing, é cada vez mais, desenvolver relacionamentos profundos e duradouros com todas as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das atividades de marketing da empresa, que devido ao manter esse bom relacionamento o profissional de marketing tem como tarefa delinear atividades de marketing e montar programas de marketing totalmente integrados para criar, comunicar e entregar valor aos consumidores. A empresa usa o mix (ou composto) de marketing para perseguir seus objetivos que ficou denominado como 4Ps do marketing: produto, preço, praça (ou ponto de venda) e promoção, cada ferramenta é projetada para oferecer um benefício ao cliente. A internet hoje é um grande canal de comunicação, na qual comércio eletrônico se expande, entre empresa, cliente e fornecedores, transformando as organizações, ou seja, melhorando a comunicação, ganhando tempo, reduzindo custos, aumentando faturamento. Albertin (2001), define que o novo ambiente empresarial é caracterizado pela utilização, ampla e intensa das tecnologias de comunicação e informação permitindo a realização dos negócios na era digital. Essa nova realidade altera significativamente a utilização da infraestrutura de comunicação e informação pública. A Internet, possibilitando a redução significativa das restrições e o aumento também significativo das possibilidades de realização de novos processos e novas interações, internas e externa à organização. Segundo Vassos (1997), a maneira de como as pessoas se comunicam através de computadores é diferente da maneira como interagem em outros meios, seja via telefone, seja pessoalmente. A Internet é claramente um meio informal. As pessoas conduzem seus negócios de uma maneira bastante casual. A internet tem o potencial de trazer profundas mudanças para a sociedade. Os efeitos serão profundos porque a tecnologia tem tal capacidade. A Internet terá impacto sobre muitos setores porque é capaz de transmitir textos gráficos, conversas telefônicas, sinais de áudio, música e vídeo. Devido a tais informações ainda segundo autor, a comunicação eletrônica será tão presente quanto a comunicação impressa, a maioria das estratégias de abertura na Internet usam tecnologia baseadas em textos através do correio eletrônico. A grande vantagem é que quase 10 dos usuários da Internet têm acesso ao correio eletrônico. Mas, provavelmente, só têm acesso á Web, que representa a espinha dorsal das estratégias fechadas da Internet. 2

O comércio eletrônico tem uma grande importância para as organizações, tanto para seus clientes e fornecedores, devida contribuição com seu crescimento, agilidade de tempo para ambas às partes, trocas de informações necessárias para que e-commerce desenvolva canais de comunicação, dessa forma interagindo entre os departamentos da organização e clientes, eliminando possíveis barreiras da tecnologia, por se tratar de uma ferramenta que é implantada para reduzir custo e facilitar o cotidiano dos quais utilizam como ferramenta, mas deve ser bem elaborado para que obtenha eficiência e desenvolvimento entre seus clientes na busca por um produto, tempo de navegação ou até mesmo a avaliação do atendimento. Segundo Trepper (2000), desde 1960, o comércio eletrônico já existe, em várias formas, mas desde 1993, novas tecnologias em constante evolução, permitem às empresas realizarem funções de negócios eletrônicos (e-business) com maior eficiência, rapidez e menores custos do que jamais foi possível, resultado: a explosão da atividade de comércio eletrônico. Hoje, se quiserem se manter competitivas, até mesmo empresas tradicionais, não virtuais, precisam pelo menos estabelecer presença na Web. E podemos afirmar que as empresas que não aderirem á febre do comércio eletrônico acabarão ficando para trás, comendo poeira. Para Trepper (2000), o comércio eletrônico pode ajudar as empresas a atingirem suas metas empresariais utilizando a tecnologia mais eficaz para empregar o poder da Internet, a definição de comércio eletrônico engloba, com todo direito, todas as atividades que aumentam o interesse do cliente antes, durante e após a venda. Assim, comércio eletrônico pode ser usado para criar o valor da marca e para melhorar a imagem pública de uma empresa. Para Albertin (2000), o comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos e negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo os objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio, negócioa-consumidor e intra-organizacional, numa infra-estrutura predominantemente pública de fácil e livre acesso e baixo custo. Albertin (2000), afirma que o comércio eletrônico pode ser definido como a compra e a venda de informações, produtos e serviços por meio de redes de computadores. Como verificamos nas definições segundo os autores, o comércio eletrônico é de extrema importância para crescimento e desenvolvimento nos negócios, como se manterão competitivos mediante a tantos concorrentes, o objetivo da pesquisa é compreender como uma empresa, corresponderá ao desafio de se manter no mundo eletrônico, seja ela até mesmo de pequeno porte, se destacar entre seus maiores concorrentes, efetivando transações ou seja compras vivenciadas pelo consumidor online, experiências de compra, proporcionadas por estratégias das lojas virtuais em personalizar seus atendimentos direcionados ao consumidor, que ela tenha uma experiência prazerosa em comprar em sua loja, que se mantenha consumidor ativo e que realize indicações ao seu convívio social. Acrescenta ainda Albertin (2000), que considera-se que ainda não está claro quais as aplicações de CE as empresas utilizarão internamente. Elas não compram TI e tecnologia de comunicação simplesmente porque ela é nova ou porque é tida como interessante pela imprensa. As empresas adotam tecnologia para economizar dinheiro e aumentar seus lucros. Os administradores estão perguntando: Como os mercados eletrônicos podem ser utilizados para atingir os objetivos organizacionais, tais como melhor coordenação interna, resolução mais rápida de problemas e melhorias na tomada de decisão? Como eles podem auxiliar para servir melhor os clientes? Como eles podem ser utilizados para melhorar a interação com fornecedores e distribuidores? Os desenvolvedores de aplicações de CE organizacional precisam considerar essas questões para aumentar suas chances de sucesso. 3

Analisando tais definições iremos verificar as vendas no comércio eletrônico, mediante a tantas dúvidas, podemos através da internet constatar o posicionamento atual, segundo a pesquisa realizada pelo grupo E-Bit, em 2008, podemos analisar na tabela os produtos mais vendidos que liberam no ranking, através das lojas virtuais, ficou nas mãos da categoria de livros, tais posições podemos verificar na tabela á seguir: Tabela 1- Produtos mais vendidos em comércio eletrônico 1º Semestre de 2008. Ranking da Categoria dos produtos mais vendidos. Livros 17% Informática 12% Saúde e Beleza 1 Eletrônicos 7% Eletrodomésticos 6% Fonte: Grupo de pesquisa e-bit (http://www.webshoppers.com.br/webshoppers.asp)- consultado no dia 20 de abril de 2009. Como podemos analisar na pesquisa realizada através do e-bit o Livro é o produto mais vendido, em demonstração a percentual, devido corresponder as expectativas do consumidor, entregue dentro do prazo prometido pelas lojas, o aumento de percepção de segurança e confiança no site utilizado, que conseqüentemente faz com que o relacionamento entre cliente e fornecedor só aumente, por esses fatores mencionados o livro ocupa a primeira posição. Tais impressões como esta possibilitam vendas de produtos mais caros, com maior valor agregado, ao invés de, simplesmente adquirir um título de CD, DVD ou Vídeo que custa em torno de R$ 15,00 A R$ 50,00. Devido a essa situação que nesse primeiro semestre do ano, o troféu de campeã ficou na categoria dos livros, com 17% de participação. Para que o comércio eletrônico venha a ser bem sucedido, ele precisa ser bem projetado ou seja, bem analisado, pois obstáculos ou barreiras terão que ser derrubados, tais como: análise de custos e Benefícios,o que ele agrega, análise de mercado,definir as expectativas, quais elementos básicos para que se desenvolva e-commerce. Conforme Albertin (2000), a internet é considerada como o mais conhecido componente da infra- estrutura da rede da infovia. Atualmente, a internet (Intercontinental networks) é um sistema de distribuição de informação espalhado em vários países. A internet e seus serviços básicos, tais como correio eletrônico e www, têm criado um novo espaço para a realização de negócios. Esse novo ambiente tem fornecido para os agentes econômicos- tanto para empresas como indivíduos- canais alternativos para trocar informações, comunicar, distribuir diferentes tipos de produtos e serviços e iniciar transações comerciais. Podemos mencionar dentro das aplicações da tecnologia de CE a Intranet, rede corporativa interna com características similares às da internet, irão certamente permear todos os sistemas de informações corporativos, ou seja troca de informação, através da Extranet voltado para internet, interagindo entre pessoas e organizações aumento os negócios eletrônicos, baixa manutenção e fácil distribuição de software. Na visão de Albertin (2001), é preciso tornar as empresas já existentes, e especialmente as grandes, capazes de inovação. É preciso haver uma estratégia de inovação que permita identificar as oportunidades e assumir a liderança. Não será mais suficiente ampliar, estender, modificar ou adaptar as tecnologias atuais. A informática pode ser incluída nesse aspecto como uma tecnologia que altera as operações da empresa, seus produtos e serviços, seus relacionamentos com parceiros, mercados e concorrentes etc. A TI tem grande influência na administração porque pode afetar: A produção, tanto física como intelectual, de qualquer produto ou serviço que a organização vende; A coordenação da organização, por seu poder de encurtar distâncias e diminuir tempo; A memória das organizações, por meio de seus bancos de dados. 4

Segundo Trepper (2000), existem muitos obstáculos e todos eles giram em torno de três grandes peças do quebra cabeça do e-commerce: dinheiro, tecnologia e pessoas. Como os concorrentes poderiam forçar as empresas a empreender iniciativas de comércio eletrônico, às vezes é difícil justificar os custos de uma iniciativa como essa com base no retorno sobre o investimento. Às vezes, o custo de evitar o e-commerce é maior do que o de iniciar um projeto de comércio eletrônico. A tecnologia da Web ainda está em desenvolvimento. Ainda segundo o autor, programas de treinamentos e de motivação desempenham um papel valioso para reduzir a rotatividade de pessoal e atrair novos profissionais de TI para as iniciativas de e-commerce. É pouco provável que a escassez de pessoal de TI melhore no futuro próximo. As empresas que oferecem oportunidades de treinamentos interessantes têm mais facilidade de atrair profissionais de TI mais experientes. Os profissionais capacitados é custo/beneficio a empresa, por prestar serviços adequados á necessidade da organização, um investimento em aprimoramento em cursos atualizados a esses profissionais já se torna eficaz, sem custos maiores. Para que e-commerce venha ter sucesso, é necessário conhecer o mercado, avaliar seus concorrentes, traçar um projeto com seus objetivos, ou seja priorizar metas, ter uma equipe treinada, cumprir metas financeiras, suprir as expectativas tanto da empresa como as exigências do consumidor final. Não podemos deixar de esclarecer a todos os membros que estão envolvidos diretamente ou indiretamente no projeto, qual a missão da empresa, a visão da empresa, objetivos a ser alcançados, todos esses fatores são essenciais para que o projeto venha a ter sucesso. Devido tais esclarecimentos, a organização e os clientes precisam estar unidos como uma parceria, a empresa precisa disponibilizar recursos adequados, para que o consumidor localize os serviços que precisa no site, um breve relato sobre o que contém na página, segurança no acesso, layout adequado para que as pessoas encontrem os produtos de forma ágil. Segundo Trepper(2000), para gerenciar as iniciativas de e-commerce, você precisa conhecer pelo menos os elementos básicos da tecnologia de e-commerce. Tais como: Hardware como função armazenar os dados, processamentos de dados, comunicação, transmitidas através dos dados, encaminhamento de dados,software que no caso são servidores que executam em um servidor. Ainda conforme a pesquisa realizada pelo E-Bit em 2008, no comércio eletrônico os consumidores estão cada vez mais satisfeitos com o mecanismo de compra oferecido pelas lojas na internet. Isso se deve, em parte, a um esforço contínuo dessas lojas em compreender e adequar suas ferramentas web ás necessidades dos internautas. Para se ter idéia em 2001 havia uma parcela de aproximadamente 78% de clientes satisfeitos. Já em 2007 esse número ficou na faixa de 87%. E no primeiro semestre de 2008 tivemos 86,48% de clientes satisfeitos. Isso significa que apenas 13,52% dos e-consumidores estão insatisfeitos com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais. Essa satisfação do internauta está relacionada à comodidade que a internet oferece. Até mesmo aqueles que demonstram insatisfação com relação ao preço praticado pelas lojas, podem manifestar uma alta probabilidade de voltar a comprar na loja se o serviço prestado por ela for de boa qualidade. 5

Gráfico 1: Nível de satisfação dos clientes em realizar suas compras através do e-commerce Satisfação dos Clientes 31% 5% 9% 55% Insatisfeitos Indiferente Satisfeitos Outro Fonte: Grupo de pesquisa e-bit (http://www.webshoppers.com.br/webshoppers.asp) consultado no dia 20 de abril de 2009. Os consumidores insatisfeitos (são aqueles que percebem que existem opções melhores) enfrentam a escolha entre abandonar á loja em que já se está habituado a comprar ou a exercer o direito de expressar seu descontentamento. E, apesar de a maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecer, pois afinal reclamar é mais trabalhoso, hoje o que não falta é opção de compra, basta apenas um toque no mouse, e você já fica atualizado sobre os produtos que procuram, cada vez mais aumentando o relacionamento entre o consumidor e a loja. 2-Metodologia De acordo com Marconi e Lakatos (2005), para obter o desenvolvimento de um projeto de pesquisa deve ser compreendido seis passos: 1. Seleção de tópico ou problema para a investigação. 2. Definição e diferenciação do problema. 3. Levantamento de hipótese de trabalho. 4. Coleta, sistematização e classificação dos dados. 5. Análise e interpretação dos dados. 6. Resultado e Relatório da pesquisa. Este artigo é desenvolvido através de pesquisa Bibliográfica que procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos, sua fonte de informação se encontrará sempre na forma de documentos escritos, sejam eles impressos ou através de acesso a Internet. Segundo Marconi e Lakatos (2005), a pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas monografias, teses, material cartográfico etc.. Ainda segundo os autores, podemos estudar a documentação direta que constitui, em geral, no levantamento de dados próprios o local onde os fenômenos ocorrem, esses dados podem ser obtidos através pesquisa de campo, que é utilizada com o objetivo de conseguir informações ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles. 6

Segundo os autores temos três grandes grupos de pesquisa de campo: 1- Quantitativo Descritivo- consistem em investigações de pesquisa empírica cuja principal finalidade é o delineamento ou análise das características de fatos ou fenômenos. Utilizam várias técnicas como entrevistas, questionários, formulários etc. 2- Exploratórios são investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema. 3- Experimentais- consistem em investigações de pesquisa empírica cujo objetivo principal é o teste de hipóteses que dizem respeito a relações de tipo causa- efeito. Todos os estudos desse tipo utilizam projetos experimentais que incluem os seguintes fatores: grupos de controle, seleção de amostra, para que ser descritas quantitativamente. Entre os grupos citados, o método que será utilizado na pesquisa referida será o método de Pesquisa Exploratória, segundo os autores, sua finalidade é a formulação de questões ou de problemas, desenvolver hipóteses, modificar e clarificar conceitos. A pesquisa exploratória pode ocorrer a manipulação de uma variável independente com a finalidade de descobrir seus efeitos potenciais. Dividem-se em: a) Estudo exploratório - descritivo combinados - são estudos exploratórios que mantêm por objetivo descrever completamente determinado fenômeno, como por exemplo, o estudo de um caso para o qual são realizadas análises empíricas e teóricas. Podem ser encontradas tanto descrições quantitativas e/ou qualitativas quanto a acumulação de informações. b) Estudos usando procedimentos específicos para coleta de dados, os estudos que usam procedimentos específicos para coleta de dados para o desenvolvimento de idéias são aqueles estudos exploratórios que utilizam exclusivamente um dado procedimento, como, por exemplo, análise de conteúdo. c) Estudos de manipulação experimental- consistem naqueles estudos exploratórios que têm por finalidade manipular uma variável independente, a fim de localizar variáveis dependentes que potencialmente estejam associadas a ela, estudando-se o fenômeno em seu meio natural. A pesquisa tem como objetivo esclarecer as dúvidas dos consumidores, levantar dados sobre produtos mais procurados e comprados através da internet, satisfação em adquirir o produto, tais informações serão respondidas através de questionários, que tem como prioridade diminuir o custo, economizar tempo, conhecer diversos públicos simultaneamente. A pesquisa de Campo será realizada na Universidade Nove de Julho (Uninove), na unidade da Vila Maria, na qual podemos coletar diversas opiniões entre os alunos, sobre o comércio eletrônico, a pesquisa referida será realizada em uma semana, dando inicio do dia 04/05/2009 á 08/05/2009. De acordo com Marconi e Lakatos (2005), questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. Em geral, o pesquisador envia o questionário ao informante, pelo correio ou por um portador, depois de preenchido, o pesquisado devolve-o do mesmo modo. Devido ter um breve conhecimento sobre os tipos de pesquisa e o reconhecimento das necessidades citadas, a pesquisa referida utilizará o questionário, por ser um método que obtém respostas, tentando despertar o interesse do recebedor, que no caso é eficiente tanto para empresa quanto para consumidor, sanando dúvidas freqüentes, na elaboração do questionário podemos formular perguntas mais freqüentes como no decorrer do dia-a- dia e levantar percentual que quantos brasileiros utilizam internet como meio de transações, quais seus medos ao fornecer seus dados, ou seja questões explicativas, identificar dentro do comércio eletrônico descobrir quais empresas favorecem ás transações, como os produtos estão posicionados no ranking, e qual motivo das quedas entre os produtos selecionados. Pesquisa de Campo: Questionário 7

O questionário tem como objetivo entrevistar pessoas que já realizaram compras através da internet, coletar dados á partir do acesso ao site até o nível de satisfação do cliente em adquirir o produto, o total de pessoas entrevistadas para referida pesquisa foi de 60 pessoas, na qual 50 pessoas afirmam realizar suas compras pela internet, através da amostra coletada, podemos dar continuidade as demais questões. A internet hoje é um grande veiculo de comunicação de fácil acesso e visitado por diversas idades e classes sociais, por este motivo optamos em realizar a pesquisa com diversos públicos. O local escolhido para realizarmos a pesquisa de campo foi a Universidade Nove de Julho (Uninove) na unidade da Vila Maria, na qual podemos interagir com os alunos e suas opiniões sobre o comércio eletrônico, a pesquisa foi realizada 04/05/2009 á 08/05/2009. 1-Você já realizou alguma compra via internet? Nº Pessoas 50 10 Em Porcentagem 83,33% 16,67% Gráfico 1-Total de amostras coletadas de pessoas que compram via internet Sim Não 10 4 2 1 Sim Não Da amostra pesquisada, constatamos que 83,33% das pessoas utilizaram á internet para realizar suas compras (por tanto 16,67% não realizaram compras via internet). Dentro da amostra coletada, podemos contatar que o comércio eletrônico tem evoluído. 2-Quantas compras você já efetuou via internet? Alternativas Em porcentagem Pessoas por itens 1 à 3 36% 18 3 à 5 26% 13 5 à 10 8% 4 Acima 10 15 Gráfico 2-Quantidade de compras efetuadas via internet. 10 4 2 1 1 à 3 3 à 5 5 à 10 Acima 10 Esta pergunta foi realizada, com objetivo de acompanhar o crescimento das vendas através do comércio eletrônico, entre os pesquisados conseguimos verificar que 36% compram de 1 á 3 vezes, ou seja um percentual muito alto para um índice baixo em quantidades de compras 8

realizadas, percentual no qual as empresas vem tentando investir para aumentar, através de tecnologia e segurança. Seguido de compram acima de 10 vezes, percentual regular que ocupa a segunda posição entre compras freqüentes, 26% compram de 3 á 5 vezes ocupando terceiro lugar, em quarto lugar temos 8% que compram de 5 à 10 vezes. 3-Quais produtos você já comprou via Internet? Obs: (Múltiplas Respostas) Alternativas Em Porcentagem Pessoas p/ itens Livros 31,2% 39 Cd/dvd 19,2% 24 Informática 19,2% 24 Saúde e Beleza 7,2% 9 Eletrônicos 17,6% 22 Eletrodomésticos 5,6% 7 Gráfico 3-Produtos mais vendidos Via Internet. 10 4 2 1 livros Cds/dvd Informática Saúde e Beleza Eletrônicos Eletrodomésticos Sobre os produtos mais comprados pelos consumidores, verificamos que a maioria (31,2%), costuma adquirir livros, seguido por cds/dvd s e itens de informática ambos com 19,2% em quarto lugar temos os eletrônicos, com 17,6% seguido por saúde e beleza e eletrodomésticos com 7,2% e 5,6% respectivamente. 4-Quais motivos que o levaram a comprar via internet? Obs: ( Múltiplas Respostas) Alternativas Em Porcentagem Pessoas por itens Maior agilidade/rapidez nas compras 42,9% 30 Preço mais baixo 24,3% 17 Mais opções de produto 5,7% 4 Mais comodidade na hora da compra 27,1% 19 Gráfico 4-Motivos que os levaram a efetuar compra via Internet 10 4 2 1 Maior agilidade/rapidez na compras Preço mais baixo Mais opções de produto Mais comodidade na hora da compra Na questão acima foi realizada para saber o que mais atrai os pesquisados a realizar as compras via internet,42,9% disseram que pela agilidade e rapidez. Pois no mundo moderno que vivemos hoje dispomos de pouco tempo para realizarmos as nossas compras. Seguido 9

pelo índice de 27,1%, referente a comodidade, esse sendo um grande atrativo pois você compra e recebe em casa ou no trabalho, ou seja um lugar de sua preferência. 24,3%optaram como atrativo um preço mais baixo,vendo essa porcentagem crescer devido a concorrência entre as empresas e 5,7% por mais opções de produtos que também tende a crescer. 5- Qual a forma de pagamento você costuma utilizar ao efetuar suas compras pela internet? Obs : (Múltiplas Respostas) Alternativas Em Porcentagem Pessoas por Itens Cartão de crédito 75,5% 40 Sedex à pagar 0 Depósito em conta 13,2% 7 outros 11,3% 6 Gráfico 5-Formas de pagamento utilizadas para efetuar compra via internet 10 4 2 1 Cartão de crédito Sedex á pagar Depósito em conta outros Sobre formas de pagamento 75,5% dos entrevistados optaram em pagar via cartão de crédito, devido à facilidade e disposição de créditos das operadoras e também parcelamento sem juros na atual realidade econômica do país. Depósito em conta equivale a 13,2% dos entrevistados e 11,3% correspondem a outras opções de pagamentos, tais como: boletos, crediários etc. Entre os pesquisados a opção Sedex não foi utilizada. 6-Você sente-se seguro ao informar seus dados pessoais durante processo de compra? Sim Não Nº Pessoas 45 5 Em Porcentagem 1 Gráfico 6-Segurança na transmissão de dados pessoais 10 4 2 1 Sim Não Nesta questão analisamos se o cliente sentia-se seguro em fornecer seus dados, e a maioria () disseram sentir-se seguros de enviar seus dados. Seguido de 1 que disseram não. Infelizmente o comércio eletrônico mundial ainda enfrenta problemas de fraudes eletrônicas. No Brasil é grande o número de fraudes, clonagem de dados e roubo de senhas. As empresas vem se especializando em tecnologias de segurança para que tanto ela com os clientes não sejam lesados com situações desta ordem. 7- Ao acessar o site durante a compra 10

Alternativas Em Porcentagem Pessoas por Itens Foi fácil o acesso 98% 49 Foi difícil 2% 1 Foi complicado 0 Gráfico 7-Disponibilidade ao acessar o site 10 4 2 1 Foi fácil o acesso Foi difícil Foi complicado A acessibilidade é um fator muito relevante que o comércio eletrônico tem que dispor para seus clientes, a facilidade para navegação, especificações dos produtos a serem comercializadas, formas de pagamentos e entregas são de grande importância para obtermos sucesso nas vendas e retorno dos clientes. Assim 98% dos pesquisados tiveram fácil acesso ao site, com dificuldades de acesso corresponderam a 2%, e não houve respondente para a última alternativa (), mostrando assim eficácia na acessibilidade. 8-Quanto ao prazo de entrega do produto? Alternativas Em Porcentagem Pessoas por itens Antes do prazo 18% 9 Dentro do prazo prometido 78% 39 Atraso na entrega 4% 2 Gráfico 8-Prazo de entrega do Produto 10 4 2 1 Antes do prazo Dentro do prazo prometido Atraso na entrega Nesta questão podemos analisar a eficiência na entrega, 18% dos pesquisados receberam suas mercadorias antes do prazo estimado, ou seja, resultado favorável, 78% receberam dentro do prazo e apenas 4% tiveram problemas na entrega. 9- Quanto a entrega do produto chegou com algum problema? Sim Nº Pessoas 7 43 Em Porcentagem 14% 86% Gráfico 9-Se produto foi entregue corretamente 11 Não

10 Sim Não 4 2 1 Tivemos um bom índice de aprovação entre os pesquisados em relação a entrega,nesta questão avaliamos que no recebimento do produto 86% não tiveram problemas de defeitos ou avaria, e 14% tiveram algum tipo de problema. 10- Se a resposta anterior foi sim, como foi solucionado seu problema? Alternativas Em Porcentagem Pessoas por Itens Foi rápido 57,15% 4 Foi demorado 42,85% 3 Não conseguiu resolver 0 Gráfico 10- Solução do Problema 10 4 2 1 Foi rapido Foi demorado Não conseguiu resolver Nesta questão avaliamos as pessoas que tiveram algum tipo de problema e como foram solucionados. 57,15% tiveram seus problemas rapidamente solucionados e 42,85% com alguma demora, obtendo dessa forma um alto índice de insatisfação. Assim sendo, temos que nos preocupar com uma perfeita entrega de valor ao cliente, de modo que o processo seja otimizado e o cliente tenha uma boa imagem da loja virtual. 11- Tem o interesse em comprar novamente via Internet? Alternativas Em Porcentagem Pessoas por Itens Sim 98% 49 Não 0 Talvez, se a empresa disponibilizasse descontos promocionais com freqüência. Gráfico 11-Interesse em continuar comprando via internet 2% 1 12

10 4 2 1 Sim Não Talvez, se a empresa disponibilizasse descontos promocionais com freqüência Um dado importante nesta questão trata-se da importância do retorno do cliente ao realizar as compras via Internet, 98% disseram que voltariam a comprar e apenas 2% disseram que se houvessem descontos e promoções comprariam novamente, um atrativo para mantê-los. 12- Qual motivo em não comprar mais via internet? Alternativas Em Porcentagem Pessoas por itens Dificuldade de localizar os produtos no 9,62% 5 site Falta de segurança em expor seus dados pessoais 67,31% 35 Demora na entrega 15,38% 8 Produto com defeito 7,69% 4 Gráfico 12-Qual motivo em não comprar mais via internet 10 4 2 1 Dificuldade de localizar os produtos no site Falta de segurança em expor seus dados pessoais Demora na entrega Produto com defeito Esta questão visa entender por quais motivos os clientes não voltariam a comprar via Internet, 67,31 % disseram que por falta de segurança em expor seus dados não voltariam a comprar, já citado anteriormente infelizmente temos muitas fraudes eletrônicas deixando assim inseguro quem deseja comprar, 15,38% disseram que pela demora na entrega não comprariam mais, 9,62% disseram não comprar devido a dificuldade de localização dos produtos e 7,69% disseram que não compraria devido aos produtos entregues apresentarem defeitos. Analisando vemos que ainda existe uma falha tanto das empresas no atendimento e a falta de segurança faz com que o cliente perder o a credibilidade no mercado eletrônico. 13- Tem o interesse em aumentar suas compras, caso o site garanta que seus dados pessoais/compra serão mantidos em sigilo? Alternativas Em Porcentagem Pessoas por Itens Sim, me sentiria mais seguro 58% 29 Não 6% 3 talvez 36% 18 13

Gráfico 13-Caso o site garanta mais segurança nas transmissões de dados, ocorrera um aumento nas compras. 10 4 2 1 Sim, me sentiria mais seguro Não talvez O objetivo desta questão é entender se houvesse de fato uma maior segurança nos dados pessoais dos clientes, conseguiria o comércio eletrônico aumentar suas vendas, 58% disseram que se houvesse mais segurança comprariam mais,36% disseram-se indecisas em aumentar suas compras e 6% disseram não mais comprar via internet. 14- Houve um outro contato da empresa na realização da compra? Alternativas Em Porcentagem Pessoas por Itens Sim, houve durante a compra 28% 14 Sim, houve após a compra 1 5 Não houve nenhum contato 62% 31 Gráfico 14-Referente ao contato da empresa na realização da compra 10 4 2 1 Sim, houve durante a compra Sim, houve após a compra Não houve nenhum contato Um dado importante demonstrado aqui, infelizmente é a falta de comprometimento com o cliente em não realizar um contato via telefone ou e-mail, até mesmo um pós venda, dizendo como foi o andamento da compra. 62% disseram não haver nenhum tipo de contato da empresa, 28% disseram que durante a compra aconteceu o contato e 1 disseram que aconteceu o contato após a compra. 15-Como se sentiu em realizar suas compras via internet? Alternativas Em Porcentagem Pessoas por Itens Satisfeito 82% 41 Muito satisfeito 16% 8 Insatisfeito 0 Muito insatisfeito 2% 1 Gráfico 15-Nível de Satisfação em realizar compras via internet. 14

10 4 2 1 Satisfeito Muito satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Sobre o grau de satisfação dos entrevistados, podemos verificar que os clientes encontram-se satisfeitos com as suas compras via internet, devido a praticidade e rapidez entre outras facilidades, o comércio eletrônico vai se firmando e melhorando cada vez mais neste mundo moderno e prático em que vivemos, devendo um pouco apenas em questões de atendimento e segurança. Satisfeitos encontram-se 82% dos pesquisados, 16% encontram-se muito satisfeitos, 2% disseram estar muito insatisfeitos e apenas insatisfeitos não opinaram. Conclusões A pesquisa foi elaborada com o objetivo de compreender o comportamento do consumidor através do comércio eletrônico, entre livros, cds, dvd s quais os produtos lideram o ranking em vendas, como esta atualmente este posicionamento, como o cliente sente-se ao efetuar suas compras, quais as dúvidas, de que forma as empresas podem melhorar seu relacionamento com clientes, como o comércio eletrônico pode facilitar o cotidiano, clientes que buscam agilidade, comodidade para realizar suas compras de uma forma segura, no decorrer da pesquisa podemos mencionar que o comércio eletrônico para obter sucesso dentro das organizações precisa ser bem elaborado, o profissional que decidir engressar no mercado deve ter um amplo conhecimento em determinadas áreas, dessa forma servindo o cliente de forma satisfatória. Como na citação de Kotler (2006), afirma que um dos principais objetivos do marketing, é cada vez mais, desenvolver relacionamentos profundos e duradouros com todas as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das atividades de marketing da empresa, que devido ao manter esse bom relacionamento o profissional de marketing tem como tarefa delinear atividades de marketing e montar programas de marketing totalmente integrados para criar, comunicar e entregar valor aos consumidores. Os departamentos precisam estar integrados, como mencionamos o profissional de Marketing precisa estar informado sobre as necessidades de mercado, tais como promoção, propaganda, canal de comunicação, essas informações devem ser repassadas e demais departamentos, como todos devem buscar o máximo de informação de suas respectivas áreas. Para que não sofram com alterações, todos os departamentos precisam trabalham em sinergia, dessa forma o comércio eletrônico pode ser implantado de forma correta sem riscos maiores. As empresas que quiserem se manter competitivas devem adquirir o comércio eletrônico como diferencial, á idéia principal é aumentar o faturamento, ou seja índice de vendas mensal, ou até mesmo melhorar a imagem pública da empresa. Para que tais requisitos sejam alcançados precisamos enxergar o cliente como patrão, é nele que precisamos manter o foco, por não obter essa visão muitas empresas chegam ao fracasso. Albertin (2001), define que o novo ambiente empresarial é caracterizado pela utilização, ampla e intensa das tecnologias de comunicação e informação permitindo a realização dos negócios na era digital. Essa nova realidade altera significativamente a utilização da infra- 15

estrutura de comunicação e informação pública. A Internet, possibilitando a redução significativa das restrições e o aumento também significativo das possibilidades de realização de novos processos e novas interações, internas e externa à organização. Ou seja, a tecnologia também é um atrativo na visão dos consumidores, as empresas precisam ter funcionários adequados ou uma equipe de TI bem treinada, preparada para inovar, para facilitar o acesso ao site, posicionamento do produto, promoções que desperte a curiosidade do consumidor e faça a diferença entre seus concorrentes. Na pesquisa realizada através dos dados coletados, conseguimos analisar se o comércio eletrônico esta crescendo, ou seja se as pessoas realizam compras com freqüência, se existe alguma dúvida para não comprar, se as empresas cumprem com o que foi determinado no processo de compra. Para identificarmos tais resultados, foi elaborado um questionário e aplicado entre diversos públicos, que realizam suas compras através da internet, para acompanharmos o processo de compra até a finalização ao adquirir o que necessita, desses resultados acompanhar o nível de exigência dos consumidores. Na pesquisa realizada, constatamos que entre 60 pessoas, 50 delas realizam suas compras via internet, que o percentual maior de compras efetuadas fica entre 3 á 5 compras ou acima de 10, ou seja o comércio eletrônico tem se expandido e o número de compras tem aumentado, entre os produtos mais vendidos quem ocupa o ranking em primeira e segunda posição são: Livros com percentual de 31,2%, seguido por cd s/dvd s e itens de informática ambos com 19,2%. Uma pesquisa realizada pela Associação Nacional de Livrarias(ANL) e juntamente com seus associados, foi coletadas amostras com pequenas, médias e grandes livrarias, sobre o desenvolvimento do setor livreiro no Brasil, primeiro questionamento foi sobre a expectativa de crescimento, uma comparação feita ao ano anterior 2007, resultados positivos aumento de 10,46% em 2008, ou seja poder aquisitivo aumentou nesse ano, fatores que contribuem para crescimento.meta a ser cumprida no ano de 2009, porém fatores que podem diminuir os resultados mediante ao reflexo da crise mundial. Independente desses fatores o Livro continua liderando o ranking entre os produtos mais vendidos. Na pesquisa referida, analisamos que os consumidores buscam maior agilidade e rapidez nas compras, que o meio de pagamento mais usado é o cartão de crédito, esse percentual tem crescido devido o site passar credibilidade aos seus clientes, ao transmitir seus dados pessoais, garantindo lhes que serão mantidos em sigilo, dentro da pesquisa os consumidores se mostram satisfeitos com os serviços oferecidos pelas lojas da internet, grande maioria tem honrado com prazo estipulado para entrega do produto, e o percentual representativo tem interesse em comprar novamente. Por mais que a grande maioria nos demonstre resultados positivos, entre essa maioria tem um percentual de 67,31% que revelam medo em expor seus dados, ou seja por mais que as empresas passam segurança os consumidores tem um respectivo medo, imagem que as organizações precisam trabalhar melhor, através de um contato por email, um pós venda (via telefone), fazer com que o cliente se sinta importante, na verdade ele é, mas precisa participar mais desse processo, dessa forma obtendo uma credibilidade e uma boa imagem da empresa. Independente desse medo, 82% estão satisfeitos com processo de compra, essa satisfação ocorre devido as empresas compreender e tentar adequar as ferramentas web as necessidades dos internautas. O desafio para as empresas é tentar aumentar esse percental de clientes satisfeitos ou alcançar um nível de clientes muito satisfeitos, entre as opções relacionadas na questão quinze. Finalizando, podemos afirmar que a implantação do comércio eletrônico é fundamental nas organizações, por mais que tenha objetivos como citamos, o essencial é manter um bom relacionamento com cliente e suprir de uma forma rápida as suas necessidades, interagir com os demais departamentos da empresa, ou seja, comercio eletrônico só tem a crescer, hoje em dia a internet já faz parte de nossas vidas, por tanto e-commerce é um mercado bem competitivo, as empresas precisam de 16

estratégias que inove o mercado e acompanhe os futuros avanços tecnológicos. Referências Bibliográficas ALBERTIN, Luiz Alberto. Comércio eletrônico: modelos, aspectos e contribuições de sua aplicação. 2ªEdição. São Paulo: Editora Atlas, 2000. ALBERTIN, Luiz Alberto. Administração de Informática: funções e fatores críticos de sucesso. 3ªEdição. São Paulo: Editora Atlas, 2001. CERVO, Amado Luiz. Metodologia Cientifica. 5ªEdição. São Paulo: Pearson Prentice, 2002 KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. 2ªEdição. São Paulo: Atlas, 2004. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ªEdição. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: 12ªEdição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. LOBOSCO, Antonio. A Satisfação do Cliente em Comércio Eletrônico: Um Estudo em Ambiente Pessoal. Monografia apresentada na Universidade Sant Anna, 2003. LOBOSCO, Antonio. A Influência do Comércio Eletrônico no Processo de Gestão das Livrarias e Editoras de Livros Um Estudo de Caso. Dissertação de mestrado em Administração de Empresa, apresentada na UNICID Universidade cidade de São Paulo, 2006. MARCONI, Marina de Andrade e LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de Metodologia Científica. 6ª Edição. São Paulo: Atlas 2005. TREPPER, Charles H. Estratégias de E-Commerce. Rio de Janeiro: Campus, 2000. VASSOS, Tom. Marketing Estratégico na Internet: São Paulo: 1997 mestrado em Administração de Empresa, apresentada na UNICID Universidade cidade de São Paulo, 2006. Referências on-line: E-Bit Empresa de pesquisa, que atua como consultor de compras online. Acesso em 20 Abril de 2009. http://www.ebitempresa.com.br. Associação Nacional de Livrarias http://www.anl.org.br/ 17