UNIJUI - UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO RS DACEC - DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS, ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO - MODALIDADE PRESENCIAL COMPONENTE CURRICULAR: TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO JOSÉ GILBERTO BAGETTI PROPOSTA DE ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE NEGÓCIO EM IJUÍ/RS : VIP TRUCK CENTER Ijuí/RS 1º Semestre de 2013.
2 JOSÉ GILBERTO BAGETTI PROPOSTA DE ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE NEGÓCIO EM IJUÍ/RS : VIP TRUCK CENTER Trabalho de conclusão de curso (TCC), para obtenção do titulo de graduação em Administração do Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação - DACEC, da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ. Orientador: Marcos Paulo Dhein Griebeler Ijuí/RS 1º Semestre de 2013.
RESUMO No atual cenário socioeconômico, globalizado e competitivo, criar projetos, colocá-los em prática e sobre tudo promover a sobrevivência de empreendimentos é um grande desafio para os administradores. Neste sentido este trabalho tem como objetivo fomentar o espírito empreendedor, desenvolvendo no administrador as competências e habilidades necessárias a realização de projetos não só em beneficio próprio, mas também para a geração de emprego e renda, melhorando as condições de vida das pessoas, bem como, criando riqueza para a região e para o País. O empreendedor é um visionário que através de uma idéia ou necessidade identifica uma oportunidade e procura testá-la para verificar sua validade. Neste ponto entra uma ferramenta essencial para o administrador, o plano de negócio. Este processo permite ao empreendedor conhecer o mercado de atuação através da leitura de um cenário e possibilita planejar detalhadamente o negócio usando os processos gerenciais necessários. A oportunidade identificada refere-se à criação de uma empresa prestadora de serviços de manutenção em caminhões e ônibus na cidade de Ijuí/RS, e o plano de negócio proposto tem como objetivo geral responder se existe viabilidade econômica e financeira para este empreendimento. Para o alcance deste objetivo foi definido como objetivos específicos identificar e analisar a demanda por serviços específicos de manutenção no segmento de caminhões em Ijuí/RS, identificar os pontos fortes e fracos do empreendimento estruturado, verificar sua viabilidade econômica e financeira e propor sugestões para a instalação do mesmo. A presente pesquisa segue orientações de Vergara (2009), que a classifica quanto aos fins como sendo exploratória e descritiva e quanto aos meios como sendo pesquisa de campo, bibliográfica e estudo de caso. A primeira parte da pesquisa foi voltada para o levantamento bibliográfico, o qual buscou fundamentação teórica para assuntos como empreendedorismo, empreendedor e planos de negócios, dando um direcionamento para o trabalho. A segunda parte da pesquisa envolveu a pesquisa de campo, na qual foi aplicado um questionário a trinta pessoas proprietárias de caminhões que possibilitou conhecer o comportamento e as características dos possíveis clientes. Também foi realizada uma entrevista estruturada, com um roteiro de perguntas previamente elaborado a três gestores de empresas do segmento para conhecer a realidade do mercado. O tratamento e a análise dos dados foram feitas de forma qualitativa com a utilização da FOFA, e quantitativa com a formulação do plano financeiro do empreendimento proposto. A atividade em foco é a prestação de serviços de manutenção em caminhões e ônibus. Esses serviços são: borracharia, alinhamento, geometria e consertos em suspensão e a venda de peças e acessórios. O segmento está em crescimento, aquecido pelas safras recordes de grãos e o incentivo governamental na renovação da frota de caminhões. Além disto, verificou-se que existe uma demanda não atendida de forma satisfatória pelas empresas que atuam no mercado, onde destacam-se três pontos que podem ser considerados como oportunidades. Primeiro verificou-se que existem clientes não satisfeitos com a qualidade dos serviços disponibilizados pelas empresas do segmento. Segundo, clientes não satisfeitos com os horários de atendimento disponibilizados pelas empresas. E terceiro, a falta de uma estrutura que ofereça vários tipos de serviços de manutenção. No plano de negócio após a análise, detalhou-se passo a passo como a empresa deveria ser montada. Primeiramente definiu-se os serviços disponibilizados, que são: alinhamento de eixos, balanceamento de rodas, montagem e desmontagem de pneus, reparos em pneus, geometria e serviços em suspensão. Juntamente aos serviços, serão comercializados peças e acessórios correspondentes. Por segundo, definiu-se os equipamentos e a tecnologia a ser utilizada, bem como, o processo de produção do empreendimento. O próximo e terceiro passo foi montar a estrutura de pessoal, a qual terá 10 colaboradores, sendo um gestor, 02 borracheiros, 02 geometristas, 02 mecânicos de suspensão, 01 recepcionista, 01 auxiliar administrativo e 01 pessoa para
serviços gerais. No quarto passo definiu-se a localização e a infraestrutura necessária para a implantação do negócio. A empresa será instalada na rodovia BR 285 Km 465, em Ijuí/RS. O imóvel será alugado por 5 anos a um custo mensal de R$ 3.500,00. Este imóvel sofrerá adaptações na sua estrutura para se adequar ao projeto, esta adaptação terá um custo de R$ 10.000,00. O plano de marketing é o quinto passo do plano de negócio onde a ênfase foi nos compostos de marketing preço e promoção. No composto de marketing preço foram determinados os preços a serem praticados, sendo que, o valor da hora para mão de obra mecânica é de R$ 100,00, o valor da hora de alinhamento e geometria é de R$150,00, o balanceamento de roda é R$ 20,00 a unidade, e a montagem e desmontagem de pneus é R$ 20,00 a unidade. Para as mercadorias irá se trabalhar com uma margem de lucro em torno de 30%. Em relação à propaganda a empresa busca estimular e convencer os clientes a usufruírem os produtos e serviços através de estratégias de divulgação nos diversos meios de comunicação existente. O sexto passo do plano de negócio é o plano financeiro, que segundo Kuhn e Dama (2009) determinam os valores quantitativos do empreendimento proposto. Este plano financeiro apresentou como valor de investimento total inicial, R$ 262.790,99. Projetou um total de vendas no ano de R$ 652.800,00, considerando 60 % da capacidade instalada, e um fluxo líquido anual de caixa no valor de R$144.571,16. As técnicas de avaliação econômica apuraram uma lucratividade de 19,59% ao ano, uma rentabilidade de 48,67 % ao ano e um payback de 25,3 meses e uma taxa interna de retorno de 47,21% ao ano. Estes índices indicam viabilidade para implantação do negócio. Este estudo possibilitou a partir da execução do plano de negócio, testar uma oportunidade de negócio e também, fazer um resgate das disciplinas cursadas durante a graduação, bem como, vivenciar na prática os desafios do administrador, estimulando as habilidades e as competências necessárias na gestão de empresas.
LISTA DE FIGURAS Figura 1 Alinhador Computadoirzado a Lazer... 39 Figura 2 Montadora / Desmontadora de Pneus... 40 Figura 3 Balanceador de rodas... 41 Figura 4 Desempenadora de eixo a frio... 42 Figura 5 Organograma do Truck Center... 46 Figura 6 Layout da planta baixa... 47
LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Tipos de manutenção utilizadas... 23 Gráfico 2 Quantidade de veículos na frota dos entrevistados... 24 Gráfico 3 Frequência de utilização dos serviços Truck Center... 25 Gráfico 4 Visão geral das empresas utilizadas pelos frotistas... 26 Gráfico 5 Conceitos da qualidade dos serviços prestados pelas empresas do segmento... 27 Gráfico 6 Percepção dos entrevistados em relação ao atendimento dos profissionais das empresas do segmento... 28 Gráfico 7 Percepção dos entrevistados em relação aos horários de atendimento... 29 Gráfico 8 Percepção dos entrevistados em relação aos preços praticados pelas empresas do segmento... 30 Gráfico 9 Empresas do segmento mais lembradas pelos entrevistados... 31
LISTA DE QUADROS Quadro 1 Comparativo entre os objetivos especificas e as respectivas metodologias utilizadas... 19 Quadro 2 Comparativo de respostas dos gestores... 32 Quadro 3 Comparativo de respostas dos gestores... 33 Quadro 4 Pontos fortes e fracos dos concorrentes... 34 Quadro 5 Analise Swot (FOFA) do empreendimento pretendido... 34 Quadro 6 Fluxo de produção do Truck Center... 43 Quadro 7 Equipe gerencial e coloboradores... 45 Quadro 8 Preço dos serviços Truck Center...49 Quadro 9 Despesas pré-operacional... 51 Quadro 10 Investimento Fixos... 52 Quadro 11 Investimento total em capital de giro... 53 Quadro 12 Investimento total inicial...53 Quadro 13 Depreciação...53 Quadro 14 Custo de mão de obra direta...54 Quadro 15 Custo Fixos operacionais... 55 Quadro 16 Custos variáveis dos produtos e e serviços... 55 Quadro 17 Projeção de vendas... 56 Quadro 18 Demonstrativo de resultado mês... 57 Quadro 19 DRE e Fluxo Liquido anual de caixa... 58 Quadro 20 Playback Period... 60 Quadro 21 Técnicas de avaliação econômica financeira... 61 Quadro 22 Plano de ação com as estratégias propostas... 63
SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 10 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO... 11 1.1 APRESENTAÇÕES DO TEMA... 11 1.2 PROBLEMA OU QUESTÃO DE ESTUDO... 12 1.3 OBJETIVOS... 12 1.4 JUSTIFICATIVA... 13 2 REFERENCIAL TEÓRICO... 14 2.1 EMPREENDEDORISMO/EMPREEENDEDOR... 14 2.2 PLANO DE NEGÓCIOS-DEFINIÇÃO... 15 3 METODOLOGIA DA PESQUISA... 18 3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA... 18 3.2 SUJEITOS DA PESQUISA... 18 3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS... 19 3.4 PLANO DE ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS... 20 4 ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIO VIP TRUCK CENTER... 21 4.1 SUMÁRIO EXECUTIVO... 21 4.2 IDENTIFICANDO A ADEMANDA POR SERVIÇO ESPECÍFICOS PARA O SEGMENTO DE CAMINHÕES... 22 4.3 ANÁLISE DO AMBIENTE INERTNO E EXTERNO DO POSSIVEL EMPREENDIMENTO... 34 4.4 O PRODUTO/SERVIÇO... 37 4.5 A EMPRESA... 44 4.6 PLANO DE MARKETING... 48 4.7 PLANO FINANCEIRO... 51 4.8 AVALIAÇÃO ECÔNOMICA E FINANCEIRA... 59 4.9 PROPOSIÇÃO DE ESTRATÉGIAS PARA A INSTALAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO... 62 CONCLUSÃO... 65 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 67 APENDICES... 68 ANEXOS... 72
INTRODUÇÃO O presente trabalho de conclusão de curso tem a finalidade de desenvolver um Plano de Negócios que visa auxiliar um empreendedor a verificar a viabilidade de uma oportunidade de negócio. O Plano de Negócio tornou-se uma ferramenta de grande importância para empreendedores, visto que apresenta o melhor caminho para o futuro da empresa, diminuindo riscos e incertezas durante a sua implantação. Esta ferramenta utiliza-se da aplicação de técnicas, análises de mercado e fundamentações científicas que possibilitam descrever o negócio e dar diretrizes a serem seguidas para que o empreendimento tenha futuro. O presente estudo possui, em sua estrutura, a contextualização do estudo no primeiro capítulo, onde está apresentado o tema, o problema estudado, os objetivos e as justificativas. A revisão bibliográfica, baseada na pesquisa em livros com a finalidade de buscar o embasamento teórico necessário sobre os diversos temas que envolvem o plano de negócios esta no segundo capítulo. No terceiro capítulo está apresentada a metodologia utilizada, onde consta a classificação da pesquisa, os sujeitos da pesquisa e o universo amostral, o plano de coleta de dados, o plano de análise e interpretação dos dados. No quarto capítulo é demonstrado o plano de negócios com suas etapas, as quais apresentam os dados coletados através de pesquisa de campo, descrição dos serviços, a estrutura operacional, modo de inserção no mercado, e o plano financeiro, o qual fornece a avaliação econômica e financeira e demonstra a viabilidade ou não do negócio. No último capítulo, encontra-se a conclusão do trabalho.
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Neste capítulo está apresentado o tema escolhido, a questão de estudo, e o objetivo geral que demonstra o ponto onde se quer chegar através da execução do estudo. Também neste capítulo está exposto os objetivos específicos, os quais definem as ações que serão executadas para se alcançar o objetivo geral. Também faz parte desta seção as justificativas pela qual ocorreu a escolha do tema. 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA Ter um negócio próprio é o objetivo de muitas pessoas, porém nem todos possuem as habilidades e competências necessárias para por em prática este sonho. Desta forma, os futuros administradores devem fomentar o empreendedorismo buscando desenvolver as habilidades e as competências necessárias a realização de projetos, não só em beneficio próprio, mas também para a geração de empregos e renda, melhorando as condições de vida das pessoas, bem como, criando riqueza para a região e para o País. Para começar um negócio, parte-se de uma idéia, de uma necessidade e da identificação de uma oportunidade. Em seguida deve-se fazer um estudo de viabilidade. Neste ponto entra o plano de negócio, que é ferramenta essencial para conhecer e analisar as informações fundamentais sobre o empreendimento, possibilitando verificar sobre vários aspectos a viabilidade do projeto. O autor, por trabalhar em uma empresa de transportes e ser responsável por uma frota de caminhões, através de algumas necessidades não atendidas pelos seus fornecedores de serviços, percebeu a oportunidade de criar uma empresa que viesse realizar estes serviços de forma satisfatória aos clientes. A atividade proposta para estudo é a criação de um Truck Center, uma estação de serviços de borracharia, alinhamento, geometria e consertos em suspensão de caminhões e ônibus na cidade de Ijuí/ RS. Percebe-se que o setor em foco está em crescimento visto o aumento da frota de caminhões no Brasil, sabe-se também que
12 acidade de Ijuí/RS é um dos principais entroncamentos rodoviários do sul do País, sendo a principal rota do Mercado Comum do Sul - MERCOSUL, e também rota de escoamento da safra agrícola de toda a região, garantindo um grande fluxo de caminhões na cidade, o que da subsidio para verificação da viabilidade do empreendimento através de um Plano de Negócios. 1.2 PROBLEMA OU QUESTÃO DE ESTUDO O plano de negócios é uma ferramenta essencial para o alcance do sucesso na implantação de um empreendimento, desta forma a formulação deste, pretende responder a seguinte questão: Existe viabilidade econômica / financeira na implantação de um Truck Center para caminhões em Ijuí /RS? 1.3 OBJETIVOS A definição dos objetivos visa definir o porquê da realização deste estudo e o que é preciso seguir para alcança-los. São divididos em objetivo geral e objetivos específicos. 1.3.1 Objetivo Geral Desenvolver um plano de negócios que possibilite fornecer as informações gerenciais necessárias para análise e verificação da viabilidade de implantação de um Truck Center para caminhões em Ijuí /RS. 1.3.2 Objetivos específicos itens: Para alcançar o objetivo geral, foi definido como objetivos específicos os seguintes
13 a) Identificar e analisar a demanda por serviços específicos de manutenção no segmento de caminhões em Ijuí/RS; b) Identificar os pontos fortes e fracos do empreendimento estruturado; c) Verificar a viabilidade econômica e financeira da implantação do empreendimento proposto; d) Propor sugestões para a instalação desta organização. 1.4 JUSTIFICATIVA A elaboração de um plano de negócio constitui-se como ponto de partida para a implantação e ou implementação de empresas competitivas e de futuro. Desta forma, o autor justifica este estudo pela importância em testar ideias e oportunidades verificando a viabilidade de empreendimentos, bem como, as estratégias necessárias para entrar no mercado. A elaboração deste estudo também justifica-se por ser o autor graduando em Administração, o qual vê grande importância em aprofundar seus conhecimentos na área abordada, buscando desenvolver as habilidades e as competências na área de gestão empresarial através da elaboração de um plano de negócio, uma atividade que integra a prática com a teoria. Este estudo justifica-se ainda pela importância que tem para a comunidade acadêmica, porque visa contribuir como fonte de pesquisa para outros estudantes de administração. Tem sua relevância também junto a sociedade porque tem a intenção de proporcionar a empresários, investidores e empreendedores o estudo de uma oportunidade de negócio, utilizando-se de uma ferramenta essencial que é o Plano de Negócio, visto a importância da sua aplicabilidade na criação de futuras empresas.
2 REFERENCIAL TEÓRICO A revisão bibliográfica consiste na fundamentação teórica, a qual procura dar suporte e sustentação ao estudo, através de consultas a autores relevantes buscando definição, conceito, fórmulas e assuntos teóricos que serão utilizados na realização do plano de negócio. 2.1 EMPREENDEDORISMO / EMPREENDEDOR Empreendedorismo é assumir riscos através de novas idéias, planejando ações, inovando e criando novas oportunidades na busca de resultados financeiros, sociais, econômicos e pessoais (Turma Gestão de Negócios I, 2 2011). Empreendedorismo se constitui em um conjunto de comportamentos e de hábitos que podem ser adquiridos, praticados e reforçados pelos indivíduos tornando-os capazes de gerir e aproveitar oportunidades, melhorar processos e inventar negócios. O empreendedorismo através da inovação dinamiza a economia gerando desenvolvimento econômico e social para a região e o país. "O empreendedor cria e aloca valores para indivíduos e para a sociedade, ou seja, é responsável pela inovação tecnológica e crescimento econômico," (DOLABELA, 2008, p.25). Empreendedor é um indivíduo determinado, visionário, ético, sonhador, inovador, criativo, tem habilidades para lidar com pessoas, percebe e explora oportunidades, assume riscos calculados e sabe planejar suas ações, a fim de alcançar resultados positivos, é um grande estrategista, (Turma Gestão de Negócios I - 2 /2011). "O empreendedor é uma pessoa que empenha toda sua energia na inovação e no crescimento, manifestando-se de duas maneiras: criando sua empresa ou desenvolvendo alguma coisa completamente nova em uma empresa pré-existente," (FILION, 2000, p.25). Fortin (1992 apud Dolabela 2008, pg.67) diz que "o empreendedor é uma pessoa capaz de transformar um sonho, um problema ou uma oportunidade de negócio em uma empresa viável". Timmons (1994 apud Dolabela 2008, p.. 67) define "O empreendedor é alguém capaz de identificar, agarrar e aproveitar uma oportunidade, buscando e gerenciando recursos para transformar a oportunidade em negócio de sucesso".
15 Um empreendedor tem como característica ser visionário, ter sonhos, ideias e perceber oportunidades de negócio antecipando-se aos demais. Sobretudo tem iniciativa e capacidade de transformar esses projetos em negócios lucrativos. Desta forma na sequência será abordado o assunto que se refere a oportunidade de negócio que é uma das principais fases do processo empreendedor. A primeira etapa da identificação de um possível negócio é definido como ideia, as quais surgem a todo momento e está vinculado a visão e percepção empreendedora de cada indivíduo, o que não significa que se tornará uma oportunidade de negócio. Uma ideia para ser considerada uma oportunidade de negócio e possa dar nascimento a uma empresa, ela deve representar algo diferente - produtos ou serviços ou um melhoramento de algo preexistente, corresponder a uma necessidade não satisfeita pelo mercado e, ao mesmo tempo, agregar um valor para o Consumidor, (FILION,1999, p.33). As oportunidades de negócio se diferenciam das ideias no sentido de que oferecem a possibilidade de ocupar um nicho de mercado até então não preenchido. Para isto é importante observar as necessidades e os problemas dos consumidores. Nesta linha de pensamento Dolabela (1999, p. 130) diz que oportunidade é uma ideia que está vinculada a um produto ou serviço que agrega valor ao seu consumidor, seja através da inovação ou da diferenciação. Dornelas (2001, p.51) observa que para uma idéia se transformar em uma oportunidade de mercado o idealizador deve conseguir responder algumas perguntas como: quais os clientes que comprarão o produto ou o serviço de sua empresa? Qual o tamanho atual do mercado em reais? O mercado está em crescimento, estável ou estagnado? Quem são os concorrentes? Caso não consiga responder com dados concretos essas questões, tem-se apenas uma ideia e não uma oportunidade de negócio. A identificação de oportunidades para um empreendedor é um grande passo no processo de criação de empresas, principalmente na realização do sonho de criar o seu próprio negócio. Porém, para sequência do processo de empreender é necessário à elaboração de um plano de negócio para avaliar a viabilidade do mesmo. 2.2 PLANO DE NEGÓCIOS - DEFINIÇÃO Dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE (2004), apontaram que 49,4% das empresas criadas fecham antes do segundo ano de vida, e
16 60 % fecham antes do quarto ano.os principais motivos são a falta de planejamento, a falta de conhecimento dos processos gerenciais e também falta de conhecimento do mercado em que pretendem atuar. Com base nessas informações verifica-se a importância do Plano de Negócio como ferramenta de gestão para o planejamento e o desenvolvimento de uma empresa. O plano de negócio é o instrumento ideal para traçar um retrato fiel do mercado, do produto e das atitudes do empreendedor, o que propicia segurança para quem quer iniciar uma empresa com maiores condições de êxito ou mesmo ampliar ou promover inovações em seu negócio, (SEBRAE, 2007, biblioteca Online). Dolabela (2000) define Plano de Negócio como um processo de validação de uma ideia, que o empreendedor realiza através do planejamento detalhado da empresa e que produz elementos que possibilitam decidir sobre abrir ou não a empresa, lançar um novo produto, ou proceder a expansão da mesma. Dornelas (2001) observa que o plano de negócios é um documento usado para descrever um empreendimento, sua elaboração envolve um processo de aprendizagem e autoconhecimento, que permite o autor situar-se no seu ambiente de negócio. A elaboração de um plano de negócio consiste na descrição da oportunidade identificada, o motivo de sua existência, as estratégias necessárias para sua implantação e como o empreendedor irá gerenciar e buscar recursos. É uma visão diferenciada de como pensar o futuro do negócio, uma forma de diminuir as incertezas e os riscos. Como visto, planejamento é essencial para o inicio de qualquer atividade, e o plano de negócio como principal ferramenta para o empreendedor dar inicio ao processo de criação de uma empresa. Para isto, na sequência serão abordados os tipos e modelos de plano de ação. 2.2.1 Tipos de Negócio/Estrutura de Plano de Negócio/Variáveis A elaboração de um plano de negócio requer primeiramente identificar qual é ramo de atuação do empreendimento. Kuhn e Dama (2009) separam os ramos de negócio em quatro grupos: agropecuário, industrial, prestação de serviços e comércio. Cada grupo possui suas características distintas, no ramo agropecuário a principal característica é a produção, na indústria é a transformação, na prestação de serviços a característica principal é a prestação de serviços especializados aos clientes, e no comércio é a compra e venda de produtos produzidos por outras organizações. Os planos de negócio podem ser desenvolvidos com a
17 finalidade de propor de melhorias, reestruturação e ampliação do negócio e ou instalação de um novo empreendimento. Identificando a ramo de atividade e a finalidade do plano de negócio, o passo seguinte é estrutura-lo. Cada negócio tem particularidades e semelhanças, por isso não existe um padrão de plano de negócios. O plano de negócio deve seguir um roteiro e ser adaptado para o tipo de empreendimento proposto e principalmente estar direcionado ao publico alvo. Kuhn e Dama (2009), observam que a estrutura de um plano de negócio deve estar organizado em seções mantendo uma sequência lógica que possibilite um entendimento completo do negócio, expondo como a empresa é organizada, seus objetivos, seus produtos e serviços, seu mercado, sua estratégia de marketing e sua situação financeira atual ou projetada.
3 METODOLOGIA DA PESQUISA Para o desenvolvimento das atividades estão definidos métodos e procedimentos que explicam as ações desenvolvidas no decorrer da pesquisa. Estes caminhos estão delineados através da classificação da pesquisa, dos sujeitos da pesquisa e universo amostral, plano de coleta de dados e o plano de análise interpretação dos dados. 3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA Esta pesquisa segue as orientações de Vergara (2009), que classifica a pesquisa quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins a pesquisa classifica-se como exploratória porque tem o objetivo de conhecer o mercado de atuação de um Truck Center. É também uma pesquisa descritiva, porque descreve e expõe as características do setor estudado, definindo sua natureza e as diversas variáveis que envolvem a atividade do empreendimento. Quanto aos meios a pesquisa classifica-se como de campo, bibliográfica e estudo de caso. De campo porque foi realizado coleta de dados junto a clientes, concorrentes e fornecedores que fazem parte desde mercado. Bibliográfica porque para a fundamentação teórica do trabalho foi realizado levantamento em livros e artigos sobre os assuntos principais que norteiam o estudo. A pesquisa também é um estudo de caso porque foi realizado uma prospecção e análise de viabilidade de um negócio. 3.2 SUJEITOS DA PESQUISA E UNIVERSO AMOSTRAL Os sujeitos da pesquisa são proprietários de empresas de transportes locais, que possuem frota de caminhões (possíveis clientes) e gestores de empresas do segmento (concorrentes e fornecedores), pois este trabalho pretende inicialmente fazer um levantamento das informações sobre esse tipo de negócio a fim de simular um novo negócio. O universo amostral compreende empresas que possuem frota de caminhões, as empresas concorrentes e fornecedores no segmento de prestação de serviços Truck Center, estabelecidas no município de Ijuí/RS.
19 3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS Primeiramente foi feita uma pesquisa bibliográfica em livros, revistas e artigos que abordam o assunto em questão, visando dar um direcionamento e uma melhor compreensão em relação ao estudo. Em um segundo momento foi realizado um estudo de campo através de entrevistas a gestores de três principais empresas do ramo a fim de perceber como se comportam os concorrentes e os fornecedores, conforme apêndice A. Foi aplicado um questionário a trinta empresas e ou autônomos que possuem frota de caminhões e possuem representatividade no segmento, para a coleta de dados a fim de perceber como se comporta o mercado alvo do estudo, as principais características dos clientes, conforme apêndice B. Também foi utilizada a técnica de observação participante (GIL 1999 p.111) porque o autor do trabalho faz parte da administração de uma empresa de transporte que possui uma frota de caminhões. Para obter um melhor entendimento dos objetivos específicos propostos, segue o Quadro 01, o qual disponibiliza os objetivos específicos e as respectivas metodologias utilizadas para alcançar estes objetivos. Quadro 1 - Comparativo entre os objetivos específicos e as respectivas metodologias utilizadas Objetivos específicos a) Identificar e analisar a demanda por serviços específicos de manutenção no segmento de caminhões em Ijuí/ RS; b) Identificar os pontos fortes e os pontos fracos do empreendimento estruturado; c) Verificar a viabilidade econômica e financeira da implantação do empreendimento proposto; D) Propor sugestões para a instalação desta organização. Metodologias utilizadas Aplicação de um questionário a fim de conhecer a realidade do mercado, os potenciais clientes, os concorrentes e os fornecedores do empreendimento proposto. Analise do ambiente interno e externo do empreendimento identificando os pontos fortes e fracos, as oportunidades e as ameaças, através da ferramenta FOFA. Elaboração de um Plano de Negócios. Através do estudo do mercado e da análise do ambiente interno e externo do empreendimento, propor estratégias para a implantação e o funcionamento da empresa.
20 3.4 PLANO DE ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS As informações coletadas foram estudadas e interpretadas através de uma análise do ambiente, conhecendo os clientes e os concorrentes do segmento. Através da aplicação da Análise SWOT (FOFA), foram identificadas as forças e fraquezas do negócio, as oportunidades e as ameaças do empreendimento. Posteriormente estas informações foram simuladas no plano de negócio, o qual possibilitou através dos indicadores econômicos encontrados obter as respostas que a questão de estudo propõe.
4 ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIO VIP TRUCK CENTER O plano de negócio a ser abordado, refere-se a criação de uma empresa de prestação de serviços no segmento de caminhões, a qual disponibilizará para o mercado de Ijuí/RS serviços de borracharia, alinhamento geometria e mecânica de suspensão em veículos pesados. Dolabela (2000) define Plano de Negócio como um processo de validação de uma idéia, que o empreendedor realiza através do planejamento detalhado da empresa e que produz elementos que possibilitam decidir sobre abrir ou não a empresa, lançar um novo produto, ou proceder a expansão da mesma. Desta forma, buscando verificar a viabilidade deste empreendimento foi elaborado este plano de negócio com base na estrutura de Kuhn e Dama (2009) conforme anexo A. Também serviram de subsidio os modelos de estrutura de Dolabela (2000) anexo B, Dornelas (2001) anexo C e do SEBRAE (2011) anexo D. 4.1 SUMÁRIO EXECUTIVO O empreendimento proposto refere-se à prestação de serviços no segmento de caminhões a ser instalado no município de Ijuí/RS na BR 285 Km 465, oferecendo aos clientes serviços de borracharia, balanceamento, geometria, serviços de mecânica em suspensão de caminhões e ônibus, juntamente com a venda de peças e equipamentos afins.a missão do empreendimento é atender as necessidades de manutenção preventiva e corretiva dos veículos dos clientes, superando as expectativas através da excelência dos produtos e serviços, investindo constantemente nos colaboradores e na preservação do meio ambiente. A visão estabelecida é ser uma empresa referência e líder de mercado na prestação de serviços de geometria, balanceamento, alinhamento, borracharia e consertos de suspensão de caminhões na região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. O diferencial do empreendimento é a prestação de vários tipos de serviços no segmento de caminhões em uma única estrutura, bem localizada, com equipe de profissionais qualificados e com horários de atendimento diferenciados, visando conquistar a preferência do consumidor.
22 Este empreendimento requer um investimento de R$262.791,00. A projeção do Resultado líquido para o primeiro ano é de R$ 127.894,88, gerando assim um retorno do investimento já no terceiro ano. O índice de lucratividade é de 19,59% ao ano e o índice de rentabilidade é de 48,67ao ano, resultados que indicam viabilidade para a implantação do negócio. 4.2 IDENTIFICANDO A DEMANDA POR SERVIÇOS ESPECÍFICOS PARA O SEGMENTO DE CAMINHÕES O principio deste estudo se deve ao interesse do autor em fomentar em si o empreendedorismo, o qual partindo de uma necessidade não atendida de forma satisfatória identificou, uma oportunidade de negócio à qual merece uma verificação mais aprofundada sobre sua viabilidade ou não. Parte deste estudo foi dedicado a verificação do que é o negócio, qual é o produto, quais são os clientes, suas características e suas necessidades. Desta forma, após a aplicação de um questionário junto a trinta potenciais clientes pode-se chegar a algumas conclusões. A atividade em foco é a prestação de serviços de manutenção em caminhões e ônibus voltada para o segmento de suspensão e alinhamento de eixos e comercialização de produtos correspondentes. Estes serviços buscam proporcionar aos clientes segurança e economia nas viagens de seus veículos. Segurança porque disponibiliza aos caminhões e ônibus, manutenção preventiva e corretiva em componentes importantes como freio e pneus, e que muitas vezes são causadores de acidentes. Economia porque estes componentes estando em perfeitas condições diminuem o consumo de combustível e pneus. Um dos questionamentos realizados aos potenciais clientes foi sobre o porquê usar esses serviços. O Gráfico 01 representa as respostas obtidas.
Gráfico 1 - Tipos de manutenção utilizadas. 23 Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) O resultado do gráfico1 mostra que 60% dos entrevistados realizam a manutenção preventiva e corretiva na mesma ocasião, 23 % dos entrevistados indicaram que fazem manutenções preventivas e 17 % deles fazem apenas manutenções corretivas. Estes dados mostram que à maioria dos entrevistados realizam apenas a manutenção nos veículos de forma corretiva, ou seja, quando estraga algum componente do mecanismo. O índice onde mostra que são feitas ambas as manutenções entende-se que na parada para fazer a manutenção de correção, aproveita-se para realizar a prevenção de outros componentes do veículo, ou seja, a manutenção preventiva. Deste resultado salienta-se dois aspectos importantes para o negócio em questão. A manutenção corretiva tem um custo mais elevado para o proprietário do veículo, o que para a oficina é bem mais viável, pois além de prestar o serviço, vende as peças necessárias para a manutenção. Outro aspecto que pode ser explorado é em relação à fidelização do cliente através de uma consultoria para a frota, ou seja, ter um sistema de informação que indique de tempos em tempos, ou quilômetros em quilômetros a necessidade de realizar uma manutenção preventiva, mostrando a ele que é mais barato a manutenção preventiva. Isto gera um maior fluxo de caminhões na oficina, com serviços mais rápidos e rentáveis.
24 seguir: A quantidade de veículos na frota dos entrevistados verifica-se no gráfico 2, a Gráfico 2 - Quantidade de veículos na frota dos entrevistados. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) O gráfico 2 representa a quantidade de veículos na frota dos entrevistados, ele apresenta que 54% dos entrevistados possui apenas 01 veículo, 20% dos entrevistados possuem de 2 a 5 veículos, 3% dos entrevistados possuem de 6 a 9 veículos e 23% possuem 10 ou mais veículos na frota. Estes resultados indicam que 54% dos entrevistados são empresas de pequeno porte e os próprios motoristas dos veículos, 46% dos entrevistados possuem mais de 02 caminhões na frota, ou seja, são empresas com maior suporte, e portanto com características diferentes, porém ambas de grande importância no segmento. Estes dados ajudam a caracterizar os possíveis consumidores, porém não fornecem uma dimensão mais precisa do tamanho da frota de veículos na cidade. No entanto, conforme dados do IBGE 2012, existiam em Ijuí/RS, 1865 caminhões, 763 caminhões trator, 131 ônibus e 118 micro-ônibus. Estes números possibilitam uma visão mais clara do tamanho do
25 mercado. Deve-se considerar também um acréscimo na frota se for acrescentado as informações referente à micro região de Ijuí/RS. A frequência de utilização desses serviços por parte dos entrevistados, podemos ver no gráfico 3: Gráfico 3 - Frequência de utilização dos serviços Truck Center. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) O resultado do gráfico 3 mostra que 30 % dos entrevistados usam os serviços de um Truck Center semanalmente. Os outros 70% usam os serviços mensalmente. Estes dados ajudam a complementar o indicativo do gráfico 1, ou seja, os frotistas fazem mais manutenções corretivas do que preventivas. Para análise deste resultado deve-se levar em conta a quantidade de caminhões que cada entrevistado possui, ou seja, considerar as informações do gráfico 2, o qual diz que 54% dos entrevistados possui apenas 01 veículo na frota, o que condiciona a realização de manutenções corretivas em tempos mais longos.
26 O gráfico 4 avalia a visão geral das empresas do ramo frente aos entrevistados: Gráfico 4 - Visão geral das empresas utilizadas pelos frotistas. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) O gráfico 4 mostra a avaliação das empresas usadas pelos frotistas e indica um conceito geral sobre os serviços por elas disponibilizados. De um total de 30 entrevistados 7% avaliaram como muito bom o conceito das empresas por eles utilizadas, 33% avaliaram como bom, 50 % avaliaram como regular e 10% percebem as empresas como ruins no conceito geral. Estes índices mostram que há uma lacuna deixada por algumas empresas que não estão satisfazendo seus clientes, pois como mostram os resultados da pesquisa, 60% dos entrevistados avaliaram como regular ou ruim os serviços disponibilizados. Desta forma percebe-se que há espaço neste nicho de mercado. Outro assunto abordado na pesquisa foi sobre o assunto qualidade dos produtos e serviços. Campos (1992), define qualidade de um produto ou serviço como sendo aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. O gráfico 5 apresenta a percepção dos entrevistados em relação a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela concorrência.
Gráfico 5 - Conceito sobre a qualidade dos serviços prestados pelas empresas do segmento 27 Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) Os indicadores apontam que 53% dos entrevistados avaliam a qualidade como sendo boa, 37% consideram regular e 10% como sendo ruim a qualidade. Estes dados mostram que há uma expectativa não atendida, mais de 50% dos entrevistados consideram apenas regular a qualidade dos serviços prestados. O gráfico a seguir mostra o resultado referente a percepção dos clientes sobre o atendimento dos profissionais nas empresas do ramo.
Gráfico 6 - Percepção dos entrevistados em relação ao atendimento dos profissionais das empresas do segmento. 28 Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) Observando o gráfico 6, onde as respostas referem-se a ao atendimento dos profissionais que atuam no segmento, verificamos que 40% consideram bom, 40% avaliam como regular, 13% como sendo ruim e 7% como sendo péssimo. Estes índices mostram que 60% dos entrevistados variam da faixa regular para péssimo, ou seja, não estão plenamente satisfeitos com o atendimento dos profissionais que prestam serviços no segmento. Esta informação soma-se aos resultados dos gráficos anteriores e corroboram para a afirmação que existe uma oportunidade de negócio em virtude de uma demanda não atendida de forma satisfatória. Outro dado significativo percebido na pesquisa é em relação aos horários de atendimento, demonstrado no gráfico 7.
29 Gráfico 7 - Percepção dos entrevistados em relação ao horários de atendimento disponibilizados pelas empresas do segmento. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) O gráfico 7 mostra o resultado da avaliação dos horários de atendimento disponibilizados pelas empresas do segmento. Os índices indicam que das 30 pessoas entrevistadas 10% avaliaram como sendo bom, 33% consideraram regular os horários, 34% dizem serem ruins e 23% dos entrevistados acham os horários péssimos. Percebe-se claramente que os horários disponibilizados não atendem as necessidades dos clientes, isto porque normalmente as empresas fazem o horário comercial, e o que estes clientes em especial precisam é de horários mais flexíveis, como por exemplo, até as 22:00 horas da noite e sábados a tarde. Ocorre que os motoristas param no final da tarde, e querem conciliar este horário para fazer essas manutenções, da mesma forma nos fins de semana, que quando os caminhões chegam de viagem então param pra fazer as manutenções. O que pode explicar essa demanda não atendida é a falta de mão de obra para certas atividades, não tendo profissionais suficientes para atender em todos os horários. Outro ponto que chama a atenção é que quando o cliente procura o serviço, ele tem que agendar com 01 ou 02 dias de antecedência.
30 O gráfico 8 indica o que os entrevistados percebem em relação aos preço praticados pelas empresas prestadoras de serviço do segmento. Gráfico 8 - Percepção dos entrevistados em relação aos preços praticados pelas empresas do segmento. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) Constata-se que 67% dos entrevistados consideram os preços destes tipos de serviços regulares, 13% bom, 13% ruim e 7% consideram os preços péssimos. Através destes percentuais nota-se que os preços praticados pelas diversas empresas seguem um padrão, não há uma variação significativa de uma pra outra. Conclui-se que o preço não é o fator determinante na hora de escolher uma empresa pra realizar os serviços de Truck Center. Diante dos dados apresentados conclui-se que existe uma demanda não atendida no mercado de prestação de serviços para caminhões e ônibus, no segmento de manutenção em suspensão e alinhamento de eixos e demais serviços relacionados a vida útil dos pneus. Destaca-se destas informações três pontos importantes para a análise: a qualidade dos serviços prestados, os horários de atendimento disponibilizados e a falta de uma estrutura que ofereça vários tipos de serviços de manutenção.
31 4.2.1 Mercado Concorrente O gráfico a seguir destaca os principais concorrentes do segmento: Gráfico 9 - Empresas do segmento mais lembradas pelos entrevistados. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) O gráfico 8 referencia as empresas do segmento mais lembradas pelos entrevistados. Ele indica que 34% dos entrevistados responderam Hoff Pneus de Ijuí/RS, 25% dos entrevistados não responderam, 16% responderam Tipler também de Ijuí/RS, 13% responderam que não existem um Truck Center na região, 6% responderam Progresso Pneus de Ijuí/RS, 3% responderam Rodovale de Lageado/RS, e 3% responderam BTS Truck Center de Santa Maria/RS. Importante para a análise deste gráfico é a definição usada para Truck Center. Define-se como Truck Center uma estrutura de serviços que disponibiliza para transportadores, soluções integradas na manutenção de seus veículos com qualidade, garantia
32 e desempenho, ou seja, serviços de borracharia, freios, suspensão, elétrica, conveniência e acessórios oferecidos em uma mesma estrutura. (REDEBTS, sd.). Desta forma pelo gráfico conclui-se que 38% dos entrevistados não consideram as empresas que tem estes serviços na cidade de Ijuí como sendo um Truck Center. Porém outros 56% dos entrevistados elencaram empresas de Ijuí que atuam no segmento de venda e recapagem de pneus, e que disponibilizam alguns dos serviços citados no Truck Center. Destaca-se então a empresa Hoff Pneus, a Tipler e a Progresso Pneus. Estas organizações tem seu foco de negócio na venda e na recapagem de pneus. Em um segundo plano, está a prestação de serviços de alinhamento,de geometria e de serviços em suspensão. Foi realizado junto aos gestores dessas três empresas uma entrevista direcionada, a fim de identificar algumas características importantes do segmento. Primeiramente foi perguntado: Como você analisa o setor de prestação de serviços para caminhões (Truck Center) em Ijuí/RS? Está estagnado, em declínio ou em crescimento? As respostas seguem no quadro abaixo: Quadro 2 - Comparativo de respostas dos gestores. Empresa Resposta Motivo Hoff Pneus Tipler Amplo crescimento Amplo crescimento Aumento da frota de caminhões Aumento da frota de caminhões. Aumento da produção de grãos Progresso Pneus Esta crescimento; em Aumento da frota de caminhões. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) Constata-se neste quadro comparativo, que os gestores de empresas deste segmento acham que o setor de prestação de serviços para caminhões está em crescimento, isto devido ao visível aumento da frota de caminhões em todo o país, impulsionado pelas safras de grãos que foram recordes dos últimos anos. Especificamente na região de Ijuí, percebe-se um aumento no fluxo de caminhões, visto ser um entroncamento rodoviário importante no transporte da safra de grãos, e ser rota importante do MERCOSUL.
33 Outro questionamento feito aos gestores foi em relação às dificuldades por eles encontradas para prestar os serviços e qual a principal queixa dos clientes. As respostas estão dispostas no quadro a seguir: Quadro 3 - Comparativo de respostas dos gestores. Hoff Pneus Tipler Progresso Pneus Empresa Resposta 1 Resposta 2 Falta de Mão de Obra Falta de Mão de Obra Falta de Mão de Obra Horário atendimento Horário atendimento Horário atendimento de de de Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) Percebe-se no quadro 03 que o grande gargalo das empresas do segmento é a dificuldade de conseguir mão de obra especializada. E os que os clientes mais reclamam é em relação ao horário de atendimento. O quadro abaixo mostra uma leitura detalhada dos pontos fracos e fortes dos concorrentes. Quadro 4- Pontos fortes e fracos dos concorrentes. Concorrentes Hoff Pneus Tipler recapagens Progresso Pneus Pontos Fortes Localização - BR 285 Estrutura própria Espaço físico ideal Representam uma grande marca - Bandag e Bridgestone. Localização - BR 285 Estrutura própria Espaço físico ideal Tem marca própria p/ recapagem Localização BR 285 Estrutura própria Pontos fracos Horário restrito de atendimento; Não realiza serviços em suspensão; Falta de qualidade nos serviços de geometria e alinhamento; Dificuldade de manter mão de obra. Horário restrito de atendimento; Não realizam serviços em suspensão, alinhamento e geometria; Somente serviços de borracharia; Dificuldade de manter mão de obra. Espaço reduzido; Somente serviços de alinhamento e borracharia; Falta de mão de obra qualificada; Atendimento a desejar. Horário restrito de atendimento. Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013)
34 Conforme Dornelas (2011) é preciso que a empresa conheça seus pontos fortes e fracos, para que consiga definir as oportunidades de negócio mais atrativas e quais riscos está mais suscetível, para poder definir objetivos e metas, bem como, sua estratégia de negócio. O quadro 4 apresenta os três principais concorrentes e aponta como pontos fortes a localização e a estrutura própria. Apresenta também como pontos fracos entre os concorrentes os horários de atendimento, a não oferta de alguns serviços e a dificuldade de conseguir e manter a mão de obra especializada. 4.2.2 Mercado Fornecedor Em relação ao mercado fornecedor destaca-se o fornecedor de máquinas e equipamentos, o qual é líder no mercado na fabricação e instalação de equipamentos para truck Center, disponibiliza também treinamentos e acompanhamento aos profissionais da área. A empresa é a Truck Center equipamentos de São José dos Pinhais/ PR. O fornecimento das peças e acessórios ficará a cargo de diversas empresas como: Camber e Caster, Bridgstone, Bandag, Zanaflex, Cobreq entre outras. 4.3 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO EEXTERNO DO POSSÍVEL EMPREENDIMENTO Quadro 5- Análise Swot ( FOFA) do empreendimento pretendido Forças Fraquezas a) Localização; b) Vários serviços efetuados em um mesmo estabelecimento; c) Horários diferenciados para atendimento; d) Equipamentos novos e de última tecnologia; e) Equipe qualificada; a) Gestor sem experiência no ramo; b) Clientes ainda não consolidados; c) Adequação da equipe a horários diferenciados. Oportunidades Ameaças a) Crescimento da frota de caminhões na região; a) Concorrentes b) Entroncamento rodoviário com grande fluxo de caminhões; consolidados; c) Consumidores não atendidos de forma satisfatória pelos concorrentes. d) Crescente conscientização dos transportadores da importância da redução de custos através da manutenção b) Dificuldade de encontrar mão de obra qualificada; c) Terceirização da frota. d) Pouco conhecimento s/ preventiva. e) Consolidar parceria com marcas fortes (pneus e recapagens); f) agregar mais tipos de serviços na estrutura; Fonte: Elaborado pelo autor do estudo (2013) relevância Center. serviços truck
35 O quadro 05 apresenta a FOFA, que é uma leitura dos ambiente interno e externo da organização e que conforme Stone (2001, p.13) através dela é possível identificar os pontos positivos e negativos do negócio, pois destacam-se com ela as forças e as oportunidades, as fraquezas e a ameaças. A primeira leitura a ser realizada é do ambiente interno, descrevendo as forças identificadas, as quais interferem de forma positiva para o empreendimento. a) Localização - Localizado na BR 285 KM 465 na cidade de Ijuí/RS com facilidade de acesso para veículos pesados, local de grande fluxo de veículos. b) Vários serviços efetuados nos mesmo estabelecimento - O empreendimento disponibiliza na mesma estrutura, uma série de serviços diferenciados, o que facilita ao cliente a execução de diversas manutenções em um mesmo local. c) Horários diferenciados para atendimento - A empresa disponibiliza atendimento em horários diferenciados, por agendamento após o horário normal de atendimento. d) Equipamentos novos e de última tecnologia - Aquisição de equipamentos novos e de última tecnologia que facilitam a execução dos processos da oficina, possibilitando aos mecânicos realizarem os serviços com mais precisão e agilidade. e) Equipe qualificada - O quadro de pessoal, montado para o atendimento possuirá profissionais experientes e qualificados, os quais terão no andamento dos processos treinamento e aperfeiçoamento. Outra leitura a ser realizada refere-se às fraquezas do novo empreendimento que são percebidas no ambiente interno da organização. a) Gestor com pouca experiência no ramo - A empresa está iniciando a atividade e apesar de contar com profissionais especializados sempre há incertezas em relação ao desenvolvimento da atividade nos primeiros meses de vida; b) Clientes ainda não consolidados - A empresa por ser iniciante no mercado não possui clientela formada. c) Adequação da equipe a horários diferenciados de atendimento - A empresa apesar de pagar horas extras, compensar horários e comissionar por serviços extras, em algumas ocasiões encontrará dificuldades em ajustar esses horários de atendimento junto aos funcionários. Na leitura do ambiente externo primeiramente destaca-se as oportunidades identificadas.