Fundamentos de Gestão de TI Tópico IV Desenho de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto
desenho de serviço
desenho de serviço Objetivo: desenhar e especificar serviços novos ou alterados para introdução no ambiente de produção. Contempla: Inclui arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender requisitos (funcionais, operacionais e de gestão) e qualidade acordados de negócios; Assegura consistência e integração em cada atividade e processo.
desenho de serviço Metas: Desenhar serviços para satisfazer os objetivos de negócio, com base em qualidade, conformidade, risco e segurança; Desenhar serviços que podem ser fácil e eficientemente desenvolvidos e melhorados; Desenhar processos eficientes e eficazes para desenho, transição, operação e melhoria dos serviços de TI; Desenhar recursos e habilidades de infraestrutura de TI; Desenhar métricas e métodos de medição; Apoiar o desenvolvimento de políticas e normas no desenho e planejamento de serviços de TI; Desenvolver as habilidades dentro da TI.
desenho de serviço Benefícios em relação ao Valor de Negócio: Redução de Custo Total de Propriedade (CTP) para desenvolver e manter o serviço; Melhoria na qualidade e consistência do serviço; Implantação mais fácil de serviços novos ou alterados; Melhoria no alinhamento estratégico de serviço; Desempenho mais efetivo do serviço; Melhoria na governança de TI; Melhoria nas informações e tomada de decisões;
desenho de serviço Os 4 P s do Desenho de Serviço
pacote de desenho de serviço O PDS é uma coleção de documentos que definem todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos; Pode ser considerado um repositório de informações sobre o serviço; No desenho, um PDS deve ser produzido para cada novo serviço, grande alteração em um serviço, remoção de um serviço ou alterações no próprio PDS; Será repassado para a Transição de Serviço.
pacote de desenho de serviço
desenho da solução de serviço Produzir o novo serviço: No custo orçado; Com as funcionalidades necessárias; Com a qualidade adequada; No prazo. Requisitos tomados do Pacote de Desenho de Serviço; Requisitos analisados, documentados e acordados; Processo iterativo e incremental.
desenho de sistemas de gerenciamento O serviço será considerado em conjunto com sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente, o já visto, Portfólio de Serviços. Algumas perguntas serão respondidas: O serviço é compatível com todos os outros serviços? Os serviços que possuem interface, suportam ou dependem do serivço, estão consistentes? Os próprios sistemas/ferramentas de Gerenciamento de Serviço são capazes de suportar o serviço?
desenho de arquitetura de ti O serviço deve ser considerado em conjunto com as arquiteturas de tecnologia da informação, para garantir que as mesmas são compatíveis; Será avaliado se as arquiteturas tem capacidade para operar e manter o novo serviço; Caso contrário as arquiteturas poderão ser alteradas ou o desenho do serviço, revisto.
desenho de processo Processos, papéis, funções, responsabilidades e competências devem ter a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado; Caso contrário o desenho do serviço em si precisará ser revisto ou os recursos existentes do processo precisarão ser aprimorados; Aqui são contemplados TODOS os processos de TI e de Gerenciamento de Serviços.
desenho de processo
desenho de medição Os métodos de medição existentes devem fornecer as métricas necessárias para garantir os requisitos sobre o serviço; Caso contrário, os métodos de medição precisarão ser aprimorados ou as métricas de serviço, revistas;
gerenciamento de catálogo Objetivo: garantir que as informações contidas no catálogo são produzidas e mantidas com informações precisas sobre todos os serviços operacionais e que estão sendo preparados para entrar em execução. Como atingir: Mantendo uma fonte central de dados e informações sobre os serviços operacionais e em transição para a produção; Registrando o status e os detalhes apropriados de cada serviço;
gerenciamento de catálogo Definindo (novamente) um serviço: Não confundir um serviço percebido pelo cliente como um sistema de TI; Um serviço pode ser composto por outros serviços, e formados por vários sistemas de TI; O cliente poderá responder quais os serviços de TI que utiliza e como ele se vincula ao seu processo de negócio.
gerenciamento de catálogo Hierarquia de Serviços: É útil definir uma hierarquia de serviços dentro do catálogo. Por exemplo, Serviços de Negócio, Serviços de Infraestrutura, Serviços de Apoio, Serviços de Aplicativo... Item de Configuração (IC): Os serviços podem ser definidos e relacionados como itens de configuração (vistos no Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço);
gerenciamento de catálogo Tipos: Catálogo de Serviço de Negócio: Detalha os serviços de TI entregues aos clientes, e seus relacionamentos com unidades de negócio e processos de negócio; Ex: Sistema de Recursos Humanos Catálogo de Serviço Técnico: Detalha os serviços de TI entregues aos clientes, e os relacionamentos com serviços de suporte, compartilhados, componentes e itens de configuraçao que o fornecem. Ex: Controle de Acesso LDAP
gerenciamento de catálogo
gerenciamento de nível de serviço Objetivo: garantir que um nível de serviço acordado é fornecido para todos os serviços de TI atuais, e que serviços futuros são entregues de forma a alcançálos. Como atingir: Negociando, acordando e documentando metas apropriadas de nível de serviço de TI, com representantes do negócio; Monitorando e produzindo relatórios sobre as metas; Tomando medidas proativas para melhorar o nível dos serviços entregues;
gerenciamento de nível de serviço Escopo: Desenvolver relacionamento com o negócio; Negociar e estabelecer acordo sobre requisitos e/ou objetivos atuais e futuros; Documentar e gerenciar Acordos de Nível de Serviço (ANS); Desenvolver e gerencias Acordos de Nível Operacional (ANO); Revisão de todos os Contratos de Apoio e acordos do Gerenciamento de Fornecedor; Relatórios sobre todos os serviços.
gerenciamento de nível de serviço Acordo de Nível de Serviço (ANS) Acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e o cliente; Acordo de Nível Operacional (ANO) Acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilia o fornecimento deste serviço; Contrato de Apoio (CA) Fornece um comprometimento legal vinculativo entre duas ou mais partes, sendo base para acordos com fornecedores externos.
gerenciamento de nível de serviço F o r n e c e d o r ANS CA ANO Clientes Provedor de Serviço de TI Outros setores de apoio
gerenciamento de nível de serviço Um ANS define os principais alvos dos serviços, relacionado a qualidade dos mesmos e as responsabilidades de ambas as partes (provedor e cliente). Tipos: ANS baseado em serviço; ANS baseado em cliente; ANS multi-nível. Obs: No inglês Service Level Agreement (SLA)
gerenciamento de nível de serviço ANS baseado em serviço Quando um ANS cobre um serviço para todos os clientes do mesmo. Ex: ANS do serviço de e-mail corporativo; Um documento único para o serviço de TI específico; Eficiente onde níveis de serviço comuns são fornecidos em todas as áreas de negócios; Uma alternativa é separar o serviços em classes.
gerenciamento de nível de serviço ANS baseado em cliente Acordo com um grupo individual de clientes, abrangendo todos os serviços que estes utilizam; Ex: ANS para filiais geograficamente distantes, contemplando intranet, sistemas, backup, etc.; Um documento único para o cliente específico; Simplifica a questão de assinatura do acordo, já que todos os requisitos dos serviços estão centralizados.
gerenciamento de nível de serviço ANS multi-nível Permite que os ANSs sejam mantidos em um tamanho gerenciável, evitando duplicação e muitas atualizações; Nível corporativo: Cobre as questões genéricas para toda a organização; Nível de cliente: Cobre as questões relevantes para um grupo determinado de clientes ou unidades de negócio; Nível de serviço: Cobre as questões relevantes para o serviço específico em relação a um grupo de clientes.
gerenciamento de nível de serviço Requisitos de Nível de Serviço (RNS) é um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. São usados para negociar metas de nível de serviço; Servem como estrutura básica para projetar os ANSs e itens de configuração necessários; Um nível de serviço requisitado (desejado) pelo cliente, nem sempre pode ser atingido e atendido. Ex: Tempo de resposta de até 2 segundos para 100% das operações.
gerenciamento de nível de serviço Plano de Melhoria de Serviço (PMS) é um plano formal para implementar melhorias para um processo ou serviço de TI. São usados para gravar todas as ações de melhoria e planos evolutivos acordados. Revisão de Serviço Periodicamente, reuniões com os clientes são realizadas para a rever a operação do serviço e elencar possíveis problemas e/ou impactos. A periodicidade é acordada entre as partes.
gerenciamento de nível de serviço Gráfico de Monitoração (MANS) gráfico de usado em relatórios de serviço para dar uma visão geral dos resultados em relação às metas.
gerenciamento de nível de serviço Atividades: Determinar, negociar, documentar e acordar requisitos para serviços novos ou alterados; Monitorar e medir o desempenho de todos os serviços operacionais; Agrupar, medir e melhorar a satisfação do cliente; Gerar relatórios de serviços; Conduzir análise de serviço e orientar melhorias dentro de um PMS; Rever e revisar os ANSs, ANOs e CAs;
gerenciamento de nível de serviço Atividades (continuação ): Desenvolver e documentar contatos e relacionamentos com o negócio, clientes e partes interessadas; Registrar todas as reclamações e elogios sobre o serviço de TI; Fornecer informações de gestão adequadas para gerenciamento de desempenho e demonstrar a realização do serviço; Publicar e manter modelos e padrões de documentos do ANS.
gerenciamento de nível de serviço Relacionamentos O Gerenciamento de Nível de Serviço tem relacionamentos chave com os seguintes processos do ITIL v3: Gerenciamento de Portfólio de Serviço; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Demanda; Gerenciamento de Catálogo de Serviço; Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Configuração e Ativo; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Incidente.
gerenciamento de nível de serviço Peça aos seus clientes para descrever a você o que é mais importante sobre o serviço que você fornece. O que os afeta de modo negativo? Defina o impacto e a urgência do ponto de vista do cliente. Certifique-se de que está medindo o serviço de forma que os clientes possam compreender. Certifique-se de que seus serviços podem satisfazer as metas do ANS. Realize pesquisas com seus clientes, Corrija os pontos negativos quando justificável.
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