UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR

UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR Departamento de Gestão e Economia Gestão do Conhecimento nas Organizações: O Caso do Departamento de Informática da UBI Joel José Puga Coelho Rodrigues Dissertação submetida à Universidade da Beira Interior como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Gestão Covilhã 2001

ii Dissertação realizada sob a orientação da Professora Doutora Maria Joaquina Barrulas, Investigadora do Instituto Nacional de Engenharia e Tecnologia Industrial e Professora Convidada da Universidade da Beira Interior.

Para a Celina e a Catarina. iii

iv Agradecimentos Ao concluir esta dissertação não posso deixar de expressar uma palavra de agradecimento a todos aqueles que, ou com o seu incentivo amigo, ou com úteis sugestões e observações contribuíram para a sua realização. Em primeiro lugar, quero agradecer à minha orientadora, Professora Doutora Maria Joaquina Barrulas, pela sua grande disponibilidade, orientações e críticas construtivas e pelo empenho e estímulo demonstrados durante a elaboração desta investigação. Admiro o profissionalismo com que acompanhou as várias etapas da sua execução. Aos meus colegas, docentes do Departamento de Informática da Universidade da Beira Interior, pela sua colaboração no preenchimento dos questionários e pelo interesse demonstrado no estudo. Em particular, quero agradecer ao Professor Doutor Mário Marques Freire, pelo seu apoio e parecer relativos às tecnologias de apoio à gestão do conhecimento e ao Sistema de Gestão do Conhecimento proposto. Não poderia também deixar de expressar a minha gratidão à instituição Universidade da Beira Interior por me ter facultado a frequência deste Curso de Mestrado do Departamento de Gestão e Economia, bem como aos mestrandos, pelo espírito de entreajuda, pelo excelente ambiente criado nas aulas, para o qual contribuiu também o perfil humano e científico dos professores nas diversas disciplinas. Ao meu amigo, Dr. Pedro das Neves, da Global Change Consultores Internacionais Associados, pelo seu apoio e colaboração na obtenção de documentação. Aos meus amigos, pelo seu apoio e amizade, em particular à Dr.ª Pilar Villoria e ao Dr. Jesús González pela sua colaboração na realização da encadernação do documento, ao Dr. Rui Faria pela tradução do resumo em língua alemã, e ao Dr. Paulo Pinheiro e ao Dr. Ricardo Rodrigues pelas sugestões oportunas. Aos amigos da CVX-P, pelo seu estímulo e amizade, em especial, à Dr.ª Isabel Fael pelas suas sugestões e observações relativas à redacção do texto. Uma última palavra para os que me são mais próximos. Quero agradecer à minha família, de um modo especial à minha esposa, pelo seu apoio, carinho e compreensão pelas muitas horas que esta investigação também lhe retirou, sem os quais este trabalho não teria sido possível.

v Resumo Nesta dissertação estuda-se o tema gestão do conhecimento nas organizações e abordam-se as tecnologias de suporte, apresentando-se sistemas que ilustram a sua aplicação. A presente investigação estuda o processo de geração, transmissão e partilha de conhecimento no contexto do Departamento de Informática da Universidade da Beira Interior. Em paralelo, propõe-se um Modelo de Gestão do Conhecimento que facilite a interacção entre as pessoas, armazene e favoreça a partilha de informação e conhecimento no Departamento. No modelo proposto, consideram-se dois níveis: o nível organizacional e o nível aplicacional/tecnológico. Ao nível organizacional são abordados os aspectos que devem ser considerados para implementar um processo de gestão do conhecimento no Departamento. Ao nível aplicacional é desenvolvido um Sistema de Gestão do Conhecimento integrado na intranet do Departamento, suportado em tecnologias que facilitam o armazenamento e a partilha de informação e conhecimento e que inclui, nomeadamente, documentação científica e administrativa, fora de discussão e melhores práticas. O sistema serve de suporte ao modelo em termos organizacionais. Como abordagem metodológica adequada para o desenvolvimento deste trabalho, foi escolhido um estudo de caso explicativo e interpretativo, recorrendo-se à triangulação de métodos, através da administração de um questionário, da observação participante e da análise documental, para caracterizar os docentes e o próprio Departamento.

vi Abstract In this dissertation, the theme knowledge management in organizations is studied and supporting technologies are discussed along with the presentation of systems that illustrate their application. The research carried out studies the process of generation, transmittal and sharing of knowledge in the context of the Department of Computer Science of the University of Beira Interior. In parallel, a model of knowledge management is proposed, that will facilitate interaction between people, store and promote information and knowledge sharing in the department. In the proposed model, two levels are considered: the organizational level and the application/technological level. At the organizational level, are studied the aspects that should be considered to implement a knowledge management processes in the Department. At the application level, a Knowledge Management System is developed that is integrated in the department s intranet and supported by technologies that facilitate the storage and sharing of information and knowledge that include scientific and administrative documentation, discussion fora and best practice. The system serves as a support for the model in terms of organization. As an adequate methodological approach for the development of this work, a study of an explicative and interpretative case was chosen, resorting to the triangulation of methods, through the use of a questionnaire, participating observation and documental analysis, in order to characterize the teaching staff and the department itself.

vii Resumen En este estudio se desarrolla el tema «Gestión del Conocimiento en las Organizaciones» y se abordan las tecnologias de soporte, presentandose sistemas que ilustran su aplicación. La presente investigación estudia el proceso de generación, transmisión y puesta en común del conocimiento en el Departamento de Informática de la Universidad de la Beira Interior. Al mismo tiempo, se propone un modelo de gestión del conocimiento que facilite la interacción entre las personas, almacene y favorezca la participación de la información y del conocimiento en el Departamento. En el modelo propuesto, se consideran dos niveles: el nivel organizativo y el nivel tecnológico-aplicado. En el nivel organizativo se abordan los aspectos que deben ser considerados para implementar un proceso de gestión en el Departamento. En el nivel tecnológico-aplicado se desarrolla un sistema de gestión del conocimiento integrado en la intranet del Departamento, basado en tecnologias que facilitan el almacenamiento y la puesta en común de la informacion y del conocimiento, que incluye documentación cientifica y administrativa, forum de discusión y sesiones prácticas mejoradas. El sistema sirve de soporte al modelo desde el punto de vista organizativo. Como abordage metodológico apropiado para el desarrollo de este trabajo, se escoge el estudio de un caso explicativo e interpretativo, utilizando la triangulación de métodos, a través de la elaboración de un cuestionario, de la observación participativa y del análisis documental, para caracterizar los docentes y el propio Departamento.

viii Résumé Dans cette dissertation on étudie le thème la gestion de la connaissance dans les organisations et on y aborde les technologies de support, en présentant des systèmes qui illustrent leur application. La présente investigation étudie le procédé de génération, transmission et partage de la connaissance dans le contexte du Département d Informatique de l Université de la Beira Interior. Parallèlement, on propose un Modèle de Gestion de la Connaissance qui facilite l interaction entre les personnes, stocke et favorise le partage de l information et de la connaissance dans le Département. Dans le modèle proposé, on considère deux niveaux: le niveau organisationel et le niveau applicationnel/technologique. Au niveau organisationnel on aborde les aspects qui doivent être considérés pour implémenter un procédé de gestion de la connaissence dans le Département. Au niveau applicationnel, on développe un Système de Gestion de la Connaissance intégré dans l intranet du Département, supporté par des technologies qui facilitent le stockage et le partage d information et de connaissance et qui inclut, notamment, de la documentation scientifique et administrative, des fora de discussion et de meilleures pratiques. Le système sert de support au modèle en termes organisationnels. Comme approche methodologique adéquate au développement de ce travail, on a choisi une étude de cas explicative et interprétative, en recourant à la triangulation des méthodes, à travers l administration d un questionnaire, de l observation participante et de l analyse documentale, pour caractériser les professeurs aussi bien que le Département.

ix Zusammenfassung In dieser Doktorarbeit ergründe ich das Thema Wissensmanagment in Organisationen und die unterstützenden Techniken (Technologien), aufzeigend an Systemen, an denen man die Verwendung betrachten kann. Die derzeitige Untersuchung behandelt die Entwicklung des Entstehens, der Vermittlung und der Verteilung von Wissen im Rahmen des Fachbereichs der Informatik der Universität Beira Interior. Gleichzeitig wird ein Modell des Wissenmanagments vorgeschlagen, welches die interpersonelle Interaktion erleichtert, in dem Wissen und Information bereitgestellt und die Verteilung dieser vereinfacht wird. Im vorgeschlagen Modell werden zwei Phasen betrachtet: Die Phase der Organisation und die Phase der Anwendung. In der Phase der Organisation werden die Aspekte angesprochen, die für die Implementation eines solchen Wissenmanagments im Fachbereich, relevant sind. In der Phase der Anwendung wird ein System des Wissensmanagment entwickelt, welches im Intranet des Fachbereichs integriert wird, und durch Technologien unterstützt wird, die die Bereitstellung, Verteilung und Aufnahme vereinfachen. Zusätzlich enthält dieses System wissenschaftliche und administrative Dokumentationen, Diskussionsforen und Methoden, die zur Beschleunigung von Arbeitsprozessen beisteuern. Das System funktioniert nach den Prinzipien dieses Modells auf der Ebene der Organisation. Um eine angepasste methodische Betrachtungsweise über die Entwicklung dieser Arbeit zu erhalten, wurde ein verdeutlichendes und interpretierbares Fallbeispiel gewählt, welches auf die folgenden drei miteinander verbundenen Methoden zurückgreift, Verteilung von Fragebögen, Betrachtung mit gleichzeitiger Teilnahme und die Dokumenten-Analyse, welche eine Charakterisierung der Dozenten und damit des eigentlichen Fachbereich möglich macht.

x Índice de Quadros Quadro I Evolução das Funções de Gestão de Recursos...11 Quadro II Tipos de Conhecimento...15 Quadro III Dois Tipos de Conhecimento...16 Quadro IV Exemplos de Repositórios de Conhecimento...46 Quadro V Situações Relevantes para Diferentes Estratégias de Investigação...71 Quadro VI Distribuição dos Docentes por Categoria...85 Quadro VII N.º de Docentes por Grau Académico...86 Quadro VIII Disciplinas Leccionadas pelos Docentes...87 Quadro IX Síntese de Conhecimento...95

xi Índice de Figuras Figura 1 Palavra Chave Knowledge Management na Base de Dados ABI/INFORM, 1988-1998...2 Figura 2 Hierarquia do Conhecimento...7 Figura 3 Estágios de Desenvolvimento do Conceito de Gestão da Informação...9 Figura 4 Quatro Modos de Conversão do Conhecimento...17 Figura 5 Espiral de Conhecimento...19 Figura 6 Categorias do Capital Intelectual...25 Figura 7 Modelo de Capital Intelectual...26 Figura 8 Níveis de Participação nas Comunidades de Prática...30 Figura 9 Ciclo dos Processos do Conhecimento...36 Figura 10 Tecnologia na Cadeia de Valor do Conhecimento...38 Figura 11 Tecnologias de Apoio à Gestão do Conhecimento...40 Figura 12 Capital Intelectual do DI...94 Figura 13 Proposta de Modelo de Gestão do Conhecimento...96 Figura 14 Arquitectura dum Modelo de Gestão do Conhecimento...102 Figura 15 Arquitectura do Sistema de Gestão do Conhecimento para o DI/UBI...103 Figura 16 Diagrama de Blocos do SGC...108 Figura 17 Estrutura do Sistema...111 Figura 18 Sistema de Segurança da Intranet...121

xii Índice Geral RESUMO... v ÍNDICE DE QUADROS... x ÍNDICE DE FIGURAS... xi ÍNDICE GERAL... xii SIGLAS UTILIZADAS... xiv 1. INTRODUÇÃO... 1 1.1 OBJECTIVO DA INVESTIGAÇÃO... 4 1.2 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO... 4 2. REVISÃO DA LITERATURA... 6 2.1 INTRODUÇÃO... 6 2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO... 8 2.3 GESTÃO DO CONHECIMENTO... 13 2.3.1 Conhecimento... 13 2.3.2 Tipos de Conhecimento... 14 2.3.3 O Conhecimento como Recurso das Organizações... 20 2.3.4 Capital Intelectual... 24 2.3.5 Comunidades de Prática... 27 3. TECNOLOGIAS DE APOIO À GESTÃO DO CONHECIMENTO... 33 3.1 FERRAMENTAS DE SUPORTE AO PROCESSO GC... 33 3.1.1 Criar Conhecimento... 39 3.1.2 Descobrir Conhecimento... 42 3.1.3 Armazenar Conhecimento... 45 3.1.4 Recuperar Informação... 51 3.1.5 Aplicar/Utilizar o Conhecimento... 54 3.2 TECNOLOGIAS DE TRABALHO COOPERATIVO... 55 3.3 SEGURANÇA... 64

xiii 4. METODOLOGIA... 69 4.1 INTRODUÇÃO... 69 4.2 DESENHO DO ESTUDO... 72 4.2.1 Protocolo do Estudo de Caso... 73 4.3 RECOLHA DE DADOS... 74 4.3.1 Administração de Questionário aos Docentes... 76 4.3.2 Observação e Análise Documental... 77 5. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS... 79 5.1 DESCRIÇÃO DO CASO... 79 5.1.1 Estruturas de Apoio ao Ensino... 81 5.1.2 Infra-estrutura Tecnológica do DI... 83 5.1.3 Circulação da Informação no DI... 84 5.2 CARACTERIZAÇÃO DOS DOCENTES... 85 5.2.1 Apresentação e Análise dos Dados do Questionário... 85 5.2.2 Dados recolhidos através da Observação e Análise Documental... 92 6. MODELO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA O DI/UBI... 93 6.1 INTRODUÇÃO... 93 6.2 NÍVEL ORGANIZACIONAL... 97 6.2.1 Gerir a Informação... 97 6.2.2 Criar um Ambiente Favorável à Partilha de Conhecimento... 100 6.3 NÍVEL TECNOLÓGICO/APLICACIONAL... 101 6.3.1 Arquitectura do Sistema de Gestão do Conhecimento... 102 6.3.2 Ferramentas de Suporte ao SGC... 105 6.3.3 Estrutura do SGC... 108 7. CONCLUSÕES... 123 7.1 SUGESTÕES PARA TRABALHO FUTURO... 124 REFERÊNCIAS... 126 ANEXOS... 139

xiv Siglas utilizadas CI DI GC HW IA I&D SGC s.d. SW UBI USA WEB Capital Intelectual Departamento de Informática Gestão do Conhecimento Hardware Inteligência Artificial Investigação e Desenvolvimento Sistema de Gestão do Conhecimento sem data Software Universidade da Beira Interior (United States of America) Estados Unidos da América Abreviatura de WWW World Wide Web

Introdução 1 1. Introdução A Gestão do Conhecimento tem vindo a impor-se como área de estudo em vários domínios e a ganhar o seu espaço, particularmente na última década, surgindo da tomada de consciência da necessidade de valorizar os recursos intangíveis das organizações. Como dizia Drucker, já em 1993, hoje vive-se na sociedade do conhecimento. É já abundante a literatura sobre o tema, incluindo teses de Mestrado e Doutoramento de várias universidades, como a University of Wisconsin Madison (Olscheske, 1999), a Walden University (Thompsen, 1999), a University of Southern California (Kalman, 1999) e a University of Western Ontario (Bontis, 1999), por exemplo, o que atesta a sua relevância e interesse do tópico para estudantes e investigadores. Também no ensino são ministrados cursos de pós-graduação ligados à gestão do conhecimento, nomeadamente, em universidades americanas, inglesas e australianas, como são exemplo, a California State University Dominguez Hills (Shaw, 1999), a George Washington University (George Washington University, 2001), a University of Notthingham (University of Notthingham, 2001), a University of Luton (University of Luton, 2001), University of Central England in Birmingham (UCE, 2001) e a University of Technology Sydney (UTS, 2001). A abundante referência ao tópico por parte de empresas de intervenção nas organizações (sobretudo, empresas de consultoria), atesta a importância que elas conferem a este tema, como factor de competitividade para as empresas. Reflectindo sobre a sociedade do conhecimento, Amidon (1995), aponta como fundamento para o sucesso das organizações o potencial humano que constituirá o verdadeiro diferencial competitivo, numa sociedade tecnologicamente muito evoluída e que, necessariamente, terá de apostar em redes de contacto cooperativo. Em termos empresariais, Skyrme e Amidon (1997) defendem que hoje, o enfoque no conhecimento tem iluminado a importância de ver os intangíveis como activos que podem ser desenvolvidos e usados para criar valor empresarial. Numa economia onde a única certeza é a incerteza, a única fonte segura da vantagem competitiva 1 durável é conhecimento (Nonaka, 1991, p. 96). Nesta linha de 1 Vantagem competitiva é um dos quatro componentes em que Ansoff (1965) considera que assenta a estratégia de uma empresa (a par do conjunto de produtos e mercado, vector de crescimento e sinergia).

Introdução 2 pensamento, considera-se que o grande bem a cuidar, a valorizar e no qual serão efectuados avultados investimentos e concentradas energias por parte das organizações, no século XXI, será, necessariamente, o conhecimento. O aumento do grau de importância da gestão do conhecimento advém da convergência e evolução natural de diversos factores (Wiig, 2000). Para este autor, a gestão do conhecimento não é, hoje, uma alternativa ou um luxo, mas advém da necessidade conduzida pelas forças competitivas, procura do mercado, novos operadores e práticas de gestão, e a possibilidade de utilização de abordagens de gestão do conhecimento e tecnologias de informação. Na década de noventa, verificou-se uma explosão pelo interesse do tema Gestão do Conhecimento. Como indicador, pode observar-se o levantamento do número de artigos publicados na base de dados ABI/INFORM efectuado por Despres e Chauvel em 1999, com a chave de pesquisa knowledge management, apresentado na figura seguinte. Figura 1 Palavra Chave Knowledge Management na Base de Dados ABI/INFORM, 1988-1998 698 273 3 6 2 3 20 28 22 44 107 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 Fonte: Despres e Chauvel (citados em Despres e Chauvel, 2000). A Thematic Analisys of the Thinking in Knowledge Management. Knowledge Horizons: the present and the promise of Knowledge Management/editado por Despres e Chauvel, Butterworth-Heinemann, USA; p. 56 Segundo este autor, a vantagem competitiva faz parte de um trio de elementos (conjunto de produtos e mercados, vector de crescimento e vantagem competitiva) que descreve a trajectória da empresa em termos de produtos e mercados no seu ambiente externo (p. 93). Tem como objectivo identificar propriedades específicas e combinações individuais de produtos e mercados (p. 93) que dão à empresa uma posição competitiva forte.

Introdução 3 Segundo Amidon (1995), a gestão do conhecimento é um movimento que surgiu dentro da indústria, desligado dos meios académicos e das empresas ligadas à consultoria. Dentro da gestão do conhecimento, estão a emergir comunidades de prática 2 que transcendem qualquer função, sector, indústria ou geografia (Amidon, 1995). O autor refere indica que, nestas comunidades, participam pessoas ligadas a diversas áreas, tais como: sistemas de educação/aprendizagem, economia/finanças, qualidade/ benchmarking, recursos humanos, tecnologias de informação/internet, e estratégia de investigação e desenvolvimento (I&D)/inovação, entre outras. Seguindo a mesma linha de pensamento, Kelleher (2001), considera que neste século os estrategas ver-se-ão cada vez mais como arquitectos de organizações que aprendem e como orquestradores de sistemas de gestão do conhecimento, servindo-se desta auto-criadora, auto-desmultiplicadora e inesgotável fonte de energia. Por outro lado, os sistemas e as tecnologias de informação 3 também têm desempenhado um papel extremamente importante em torno desta temática. Com a redução dos preços destas tecnologias e das comunicações, a transferência electrónica de dados aumentou exponencialmente a nível mundial, sobretudo através da Internet. Esta evolução tecnológica traduziu-se no desenvolvimento de ferramentas 4 que permitiram o alargamento das técnicas para captura e disseminação de conteúdos (Denning, 2000). O tema Gestão do Conhecimento é reconhecidamente relevante para a sociedade e para as empresas em particular, mas também o é para uma universidade. Uma instituição como a Universidade, é em si mesma uma organização que gera e difunde conhecimento. De referir que a literatura consultada se debruça, fundamentalmente, sobre empresas. Neste contexto, uma vez que uma universidade ou um instituto de investigação deverá estar voltado para as empresas, o seu desenvolvimento e o 2 Do inglês: Communities of Practice (serão abordadas no capítulo 2). 3 Segundo Daniels (1997) um sistema de informação é um meio de transmitir informação de uma pessoa para outra. As tecnologias de informação são o dispositivo técnico que permite a execução desta operação. 4 Estas ferramentas electrónicas podem ser: bases de dados, gravações de áudio e vídeo, ferramentas interactivas e apresentações multimédia.

Introdução 4 desenvolvimento de uma região ou de um país, coloca-se a questão de analisar a Gestão do Conhecimento no seio da instituição. Por outro lado, nas empresas, nomeadamente nas que se dedicam às tecnologias da informação, este tema é cada vez mais abordado. Logo, numa Universidade e, particularmente, num Departamento que trabalha em sistemas e tecnologias de informação, o tema também deve ser equacionado e estudado. 1.1 Objectivo da Investigação O objectivo deste trabalho é estudar o processo de geração e transmissão de conhecimento no contexto do Departamento de Informática da Universidade da Beira Interior. Analisar o tipo de conhecimento que é partilhado e identificar tipologias de conhecimento que são partilháveis (nomeadamente entre os docentes do Departamento). Propor um Modelo de Gestão do Conhecimento, que facilite a interacção entre as pessoas e armazene e favoreça a partilha de informação/conhecimento no Departamento. 1.2 Estrutura da Dissertação Esta dissertação encontra-se organizada em sete capítulos, encontrando-se as referências listadas a seguir ao último capítulo, ordenadas alfabeticamente segundo o apelido dos autores. No presente capítulo, o primeiro, apresenta-se um enquadramento do tema da dissertação, enumeram-se os seus principais objectivos e a organização da dissertação. Este capítulo salienta a relevância do tema Gestão do Conhecimento e a sua crescente importância verificada nos últimos anos. No segundo capítulo efectua-se uma revisão da literatura sobre a evolução histórica das funções de gestão de recursos, sobretudo desde o início do século XX, dando especial ênfase aos recursos valorizados nos últimos anos, a saber, a informação e o conhecimento, referindo-se também ao uso, por vezes, abusivo e desajustado destas terminologias. Abordam-se, em particular, os aspectos relacionados com a gestão do conhecimento, dando um destaque especial às comunidades de prática, onde se inclui a partilha de melhores práticas.

Introdução 5 No terceiro capítulo, é efectuado um levantamento exaustivo das principais tecnologias de apoio à gestão do conhecimento, apresentando-as em função do ciclo dos processos do conhecimento. Em cada tipo de tecnologia são apresentados exemplos de sistemas que incorporam essa tecnologia. Na parte final deste capítulo, são abordados os aspectos relacionados com a segurança. O capítulo quatro é dedicado à metodologia de investigação utilizada para a elaboração deste estudo. Como abordagem metodológica adequada para o desenvolvimento deste trabalho foi escolhido um estudo de caso único (o Departamento de Informática da UBI), com recurso à triangulação de métodos (administração de um questionário, observação participante e análise documental). No quinto capítulo, apresentam-se os dados recolhidos que caracterizam os docentes e o próprio Departamento de Informática. O sexto capítulo sistematiza o Modelo de Gestão do Conhecimento proposto para o Departamento de Informática da UBI. Neste modelo, consideram-se dois níveis: o nível organizacional e o nível aplicacional/tecnológico. Ao nível organizacional, são abordados os aspectos que devem ser considerados, para implementar um processo de gestão do conhecimento no Departamento. Ao nível aplicacional, é desenvolvido um Sistema de Gestão do Conhecimento, integrado na intranet do Departamento, que serve de suporte ao modelo proposto em termos organizativos. A descrição do Sistema de Gestão do Conhecimento abrange a apresentação da sua arquitectura, das ferramentas de suporte e da estrutura, que inclui a descrição pormenorizada das suas principais funcionalidades. As conclusões do trabalho apresentado neste documento encontram-se resumidas no capítulo sete, onde são referidas algumas limitações do estudo. Na sequência do trabalho de investigação desenvolvido, são também apresentadas, nesse capítulo, sugestões para trabalho futuro.

Revisão da Literatura 6 2. Revisão da Literatura 2.1 Introdução Ao iniciar este estudo, que se debruça sobre a gestão do conhecimento, importa analisar e fazer a distinção entre o que se entende por dados, informação e conhecimento, a partir de uma revisão da literatura existente sobre o tema. Autores como Berl e outros, Davenport e Prusak, Eliasson e Meadows, citados em Olscheske (1999), distinguem dados informação e conhecimento, segundo uma pirâmide que já se tornou clássica (ver figura 2). Nela, os dados representam símbolos ou factos fora de contexto e, deste modo, não são directamente nem imediatamente significativos. Os dados interpretados num contexto adquirem significado e valor como informação. Assim, pode-se definir informação como um conjunto de dados que foram organizados e classificados em contextos definidos. Conhecimento é informação que tem significados e valores extensivos anexados a ele, tanto pelo grupo ou unidade social, como pelos indivíduos que dele fazem parte, e que é utilizado e partilhado dentro de um contexto. Por sua vez, Ackoff (citado em Skyrme e Amidon, 1997), descreve a hierarquia dos dados até à sabedoria da seguinte forma: A sabedoria está situada no topo da hierarquia dos tipos, tipos de conteúdos da mente humana. Descendo a partir da sabedoria, estão a compreensão, o conhecimento, a informação, e na base, os dados. Cada um destes inclui as categorias que estão abaixo deles por exemplo, não pode haver sabedoria sem compreensão e não pode haver compreensão sem conhecimento. (p. 28)

Revisão da Literatura 7 Figura 2 Hierarquia do Conhecimento Sabedoria Conhecimento A aplicação e uso produtivo da informação. Informação Dados organizados dentro de padrões com significado. Dados Dados desorganizados (números, sons, imagens). Fonte: Skyrme e Amidon (1997). Creating the Knowledge-Based Business: key lessons from an internacional study of best practice. Business Intelligence, London, p. 29 (adaptado) Na hierarquia do conhecimento, Amidon (1997) considera que dados são elementos de análise (factos e figuras). Informação são dados com contexto. Conhecimento é informação com significado. Sabedoria é conhecimento mais discernimento. Curiosamente, Drucker (1988) afirma que é necessário conhecimento para converter dados em informação, sendo este conhecimento, por definição, especializado. Com o objectivo de tornar mais compreensível a hierarquia do conhecimento, Skyrme (1999) apresenta os seguintes exemplos para cada um dos elementos da pirâmide: - Dados 03772 41565 83385 10157. - Informação Estação meteorológica de Heathrow; visibilidade 15 Km, céu completamente nublado; direcção do vento norte-oeste, velocidade 85 nós; temperatura 15.7 ºC. - Conhecimento A minha experiência indica que este clima causará grandes atrasos nos voos. - Sabedoria Eu farei uma reserva num comboio que vai através do túnel do Canal da Mancha antes dos outros passageiros descobrirem esta alternativa mais segura.

Revisão da Literatura 8 2.2 Gestão da Informação A informação, sobretudo a partir da década de setenta, começa a ser considerada pelos gestores como um recurso com características e propriedades próprias, devido à sua intangibilidade, e cujo valor económico é, pelo menos, tão importante como os demais recursos materiais e humanos de uma organização. Neste ponto, considera-se necessário clarificar alguns conceitos. Neste sentido, Prusak (2000) distingue claramente o que entende por: gestão de tecnologia, gestão da informação e gestão do conhecimento. Em termos tecnológicos, considera que todos os colaboradores de uma organização, que esteja sensível às questões ligadas à gestão do conhecimento, devem ter um computador e, se possível, com uma câmara web, para poderem estar todos em contacto uns com os outros de uma forma rápida e fácil, com a vantagem de que as suas trocas de informação ficam guardadas nos seus equipamentos. Naturalmente, considera-se que estes equipamentos deverão estar sempre em óptimas condições de operacionalidade e isto consegue-se graças a uma boa gestão da tecnologia. Com a contribuição da tecnologia, fundamentalmente ligada à informática e às telecomunicações, pode ser efectuada a troca/partilha de informação, assim como o seu armazenamento em bases de dados, gestão documental, etc. Em meados dos anos setenta, surgiram nos EUA os conceitos de gestão da informação e gestão de recursos de informação, como resultado de um relatório elaborado pela National Commission on Federal Paperwork, com o objectivo de reduzir os custos com a burocracia federal. No entanto, Barrulas e Correia (1997) consideram que apesar destes conceitos se associarem ao tratamento automático e às tecnologias, eles estão relacionados com todas as iniciativas que visam melhorar a eficiência e a qualidade e capacidade de resposta de uma organização. Nesta perspectiva, Wilson (citado em Silva e Alves, 2001) refere que a gestão da informação assenta numa gestão eficaz de todos os recursos de informação importantes para a organização, quer em relação aos recursos criados internamente quer aos produzidos no exterior. Marchand e Horton (citados em Burk e Horton, 1988 e em Barrulas e Correia, 1997) sintetizam a evolução histórica da gestão da informação, ao longo dos últimos cem anos, desde as organizações da época da revolução industrial, considerando cinco estágios distintos. A figura seguinte apresenta a evolução desde a preocupação com a

Revisão da Literatura 9 eficiência até à preocupação com o desempenho global da actividade empresarial e desde o desempenho de funções de apoio operacional até à função de gestão estratégica. Figura 3 Estágios de Desenvolvimento do Conceito de Gestão da Informação Desempenho Global da Actividade Empresarial Estágio Cinco Gestão da informação estratégica Estágio Quatro Análise de informação sobre a concorrência Estágio Três Gestão dos recursos de informação da organização Estágio Dois Gestão de tecnologias automatizadas Estágio Um Gestão de documentação Eficiência burocrática Função de Apoio Operacional Função de Gestão Estratégica Fonte: Marchand e Horton (citado em Burk e Horton, 1988. InfoMap: A Complete Guide to Discovering Corporate Information Resources. Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, p. 6 - adaptado) Caracteriza-se, em seguida, cada um dos estágios reconhecidos, apresentados por estes autores: Gestão de documentação burocrática Começou em finais do século XIX e durou até à década de cinquenta. A gestão da informação foi efectuada recorrendo à burocracia e gestão de documentos físicos (em papel). Gestão de tecnologias automatizadas Este estágio caracteriza-se pelo aparecimento das novas tecnologias e a gestão da informação corresponde, essencialmente, à gestão de tecnologias de informação. A eficiência técnica é o principal objectivo de negócio. Gestão dos recursos de informação da organização Neste estágio, verifica-se uma mudança de enfoque em termos de gestão: primeiro, começa a assumir-se a informação como um recurso da organização, atribuindo-lhe valor económico semelhante, ou mesmo superior, aos restantes recursos humanos e materiais e, segundo,

Revisão da Literatura 10 o realce é atribuído à procura da melhor relação custo-benefício, relativamente à utilização das tecnologias de informação, considerando tanto a informação manual como a automatizada. Análise de informação sobre a concorrência Neste estágio, a função gestão da informação é orientada para os objectivos do negócio e assenta, essencialmente, na recolha e análise de informação relativa ao ambiente envolvente. Em função desta informação, são identificadas as vantagens competitivas e é definida a estratégia da organização. Gestão da informação estratégica Este último estágio é considerado como aquele que coincide com a função de gestão estratégica de toda a organização, a partir da qual se estabelece a ligação entre as outras estratégias funcionais de negócio, como por exemplo, a financeira, a de produção e a de I&D. A partir da análise deste modelo de Marchand e Horton, Barrulas e Correia (1997) concluem que este continua a ser uma boa ferramenta para compreender a evolução da gestão da informação, apesar do desenvolvimento tecnológico e da globalização da sociedade e da economia verificados nos últimos anos. Consideram que os vários estágios do modelo podem coexistir no espaço e no tempo, em função das organizações e das próprias sociedades em que se inserem. Um outro aspecto importante, prende-se com a importância que os gestores têm atribuído a determinados recursos, ao longo dos últimos cem anos, em particular aos recursos de informação e de conhecimento. Um recurso, neste contexto, pode ser entendido como uma fonte ou um reservatório de algo importante em determinada circunstância. Para Burk e Horton (1988), um recurso é alguma coisa fundamental para atingir sucesso e para a qual existe uma carência real, potencial ou perceptível (p. 14). No quadro da página seguinte, estes autores sintetizam a evolução da função de gestão de recursos, apontando as causas para cada uma delas, assim como a década em que se considera o início de cada função.

Revisão da Literatura 11 Quadro I Evolução das Funções de Gestão de Recursos Recurso Função Início Causas Dinheiro/capital Gestão Financeira 1920s Consciência de investimento elevado, da escassez de capital e depressão Pessoa Gestão de pessoal 1930s Avanços nas ciências do comportamento e nas forças sociais (sindicatos, condições laborais) Equipamento e abastecimento; matérias-primas Terra e construções Energia Informação Conhecimento Gestão de material 1940s II Guerra Mundial; previsões de escassez extrema para armazenamentos estratégicos Gestão do espaço e da propriedade Gestão dos recursos energéticos Gestão dos recursos de informação Gestão do conhecimento 1940s 1970s 1970s 1980s Necessidade do uso prudente de espaço nos escritórios/fábricas/laboratórios Embargo da OPEC; declínio das reservas de gás e petróleo; novas fontes alternativas Computadores; explosão de informação; sobrecarga de trabalho burocrático para os contribuintes Sistemas inteligentes; inteligência artificial 5 ; valor económico e cultural do conhecimento Fonte: Modificado de Horton (citado em Burk e Hortan, 1988. InfoMap: A Complete Guide to Discovering Corporate Information Resources. Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, p. 15 - adaptado) Tendo em conta o âmbito deste estudo, apenas se analisam as funções de gestão dos recursos de informação e do conhecimento. Da análise do quadro, verifica-se que, a partir dos anos setenta, coincidindo com a crise das reservas energéticas de gás e do petróleo e a explosão dos computadores e da informação, a função de gestão de recursos de informação torna-se preponderante. A partir deste período, os meios de acesso e distribuição de informação, bem como a 5 Inteligência Artificial A Inteligência Artificial (IA) pode ser representada sob a forma da seguinte equação: IA = Conhecimento + Raciocínio; na qual conhecimento corresponde à forma de representar o conhecimento utilizando as tecnologias de informação e raciocínio corresponde, em termos tecnológicos, às regras de inferência utilizadas para resolver um problema.

Revisão da Literatura 12 própria informação em si, começam a constituir os recursos de informação de uma organização. Com a evolução dos sistemas e das tecnologias de informação, na década de oitenta, o novo recurso valorizado pelos gestores começa a ser o conhecimento. Neste período, o valor económico e cultural do conhecimento é realçado. A valorização crescente dos recursos informação e conhecimento, também se deve à divulgação e utilização do computador, bem como à sua crescente evolução tecnológica associada, verificada até aos dias de hoje (nomeadamente, as redes de computadores, das quais, a Internet é o melhor exemplo). Como exemplos de recursos de informação, podem-se considerar os seguintes: dados (gerados e recolhidos pelas organizações), fichas (conjuntos de dados agrupados em fichas de eventos, objectos e pessoas), texto (documentos existentes tanto em formato electrónico como em formato papel ), multimedia (bases de dados e CD-ROMs multimedia, bem como as tecnologias web) e as tecnologias de informação (computadores, telecomunicações e software). Estes últimos apoiam a organização, transmissão, armazenamento e utilização de conhecimento, podendo ser considerados, também, como recursos de conhecimento. Skyrme (1999) realça que a função de gestão de recursos de informação é fundamental para a gestão do conhecimento explícito. Em termos de gestão do conhecimento, Prusak (2000) considera que esta função não pode ser realizada, dando um grau de importância demasiado elevado à tecnologia. Refere, inclusivamente, que a terminologia gestão do conhecimento para tarefas designadas, até há relativamente pouco tempo, por gestão da informação, é abusiva e desapropriada, pois apenas se verifica uma alteração terminológica. O autor entende que o conhecimento é partilhado através do contacto pessoal, quando existe uma relação de confiança entre as pessoas. Este aspecto, é algo a que a tecnologia ainda não consegue responder, apesar de aproximar as pessoas a um nível jamais atingido, desde que elas não se encontrem fisicamente no mesmo local. Fahey e Prusak (1998) reflectiram sobre a definição do conceito de conhecimento em si, e as suas diferenças relativamente ao que se entende por dados e informação, e referem uma série de erros que são cometidos em termos da gestão do conhecimento. Todos estes erros são consequência das implicações que a ausência desta distinção provoca, falha que os autores classificam como um erro crítico.

Revisão da Literatura 13 2.3 Gestão do Conhecimento Desde as civilizações antigas que o conhecimento ocupa um espaço fundamental na vida das pessoas, pois foi através da utilização, criação e evolução do saber que as comunidades se foram desenvolvendo ao longo dos tempos. Neste ponto, abordam-se as diversas vertentes da temática gestão do conhecimento. 2.3.1 Conhecimento A filosofia, desde o período da Grécia antiga, com Platão e Aristóteles, pode ser vista como a procura de respostas para a questão: o que é o conhecimento?. Actualmente, existem inúmeros autores, como os que são citados ao longo deste capítulo, que estudam a importância do conhecimento e dos activos intangíveis para as empresas e para as organizações em geral. Neste sentido, Davenport e Prusak (1998) definem conhecimento como uma mistura fluida de experiência entrelaçada, valores, informação contextual e discernimento especializado que providencia uma grelha para avaliar e incorporar novas experiências e informação (p. 5). O conhecimento tem origem e é aplicado nas mentes dos conhecedores. Nas organizações, ele torna-se frequentemente implantado, não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas organizacionais, processos, práticas e normas (p. 5). Por outro lado, Skyrme (1999) sintetiza os aspectos chave do conhecimento, a partir do seu estudo acerca do papel do conhecimento na criação de valor e dos seus benefícios para o negócio, nos seguintes pontos: - Conhecimento é universal e estratégico; - O conhecimento vital, mais importante das organizações (sobretudo, das empresas), é geralmente o conhecimento do cliente; - O maior conhecimento das organizações é conhecimento tácito na cabeça das pessoas; deste modo, qualquer iniciativa de conhecimento tem que motivar e reter os trabalhadores do conhecimento; - Partilhar conhecimento, enquanto desafio cultural, ajuda a aumentar a performance global;

Revisão da Literatura 14 - Aplicar conhecimento na inovação é provável que venha a criar benefícios maiores a longo prazo; - Existem benefícios de negócio demonstrados; - Pessoas em rede sustentam o sucesso das maiores iniciativas de conhecimento; perceber as redes de conhecimento 6 e o modo de educar comunidades de prática é, deste modo, fundamental (p. 68). Estes aspectos revelam-se de grande importância, pelo que devem ser considerados em qualquer iniciativa relacionada com o conhecimento. 2.3.2 Tipos de Conhecimento Quando se pensa em tipos de conhecimento, muitas teorias têm surgido, sobretudo, relativamente à sua classificação. Por exemplo, Wiig (citado em Skyrme e Amidon, 1997), classifica o conhecimento em quatro tipos, que considera como principais e que são os seguintes: 1. Factual factos, dados, observações; 2. Conceptual conceitos, intuição, discernimentos; 3. Expectante julgamento, hipóteses; 4. Metodológico conhecimento procedimental (p. 25). Savage (citado em Skyrme e Amidon, 1997 e referido em Skyrme, 1999), apresenta em seis questões muito simples, seis tipos de conhecimento, que são sistematizados no quadro da página seguinte. 6 Do inglês: knowledge networking. Segundo Maurer e Regli (2000) as redes de conhcimento são redes de pessoas e sistemas de computadores que trabalham em cooperação, desenvolvendo tarefas que envolvem conhecimento intensivo numa empresa distribuída, muitas vezes virtual.

Revisão da Literatura 15 Quadro II Tipos de Conhecimento Tipo Saber - porquê Saber - o quê Saber - como Saber - quem Descrição/exemplo O contexto amplo e a visão. Este conhecimento de contexto permite às pessoas realizar tarefas não estruturadas da forma mais apropriada. Um exemplo, é fazer o que é correcto por um cliente em vez de seguir, de uma forma servil, um procedimento. O sentido básico de conhecer. Representa a experiência. Uma pessoa habilitada, por exemplo, instintivamente sabe qual é a causa provável do problema. Os profissionais podem, imediatamente, resolver situações muito mais rapidamente do que muitas análises baseadas em computador. Este é o conhecimento de como ter as coisas feitas. Algum deste conhecimento é tornado explícito nos procedimentos da organização. Na prática, muito deste conhecimento é "tácito" e está dentro da cabeça das pessoas. Novos modos de encadear processos emergem da prática, mais rapidamente do que são escritos no manual de procedimentos. A aquisição de saber- -como depende das aptidões e da prática, requerendo tempo para se desenvolver e refinar. Saber quem pode ajudar. Isto depende, até certo ponto, do juízo, tendo em conta a capacidade para apreciar as aptidões e forças de outras pessoas. Saber - quando Um sentido do timing. Os bons operadores do mercado de acções parecem ter a perícia de comprar quando toda a gente está a vender. Algumas empresas notabilizaram-se por causa de escolherem o melhor timing para a sua estratégia de entrada no mercado. Saber - onde Saber onde as coisas são feitas melhor. As alavancas de mudança são, muitas vezes, reforçadas ou atingem massa crítica em localidades onde pessoas com aptidões especializadas se congregam lugares como Silicon Valley para a alta tecnologia, ou a City de Londres ou Nova York para a finança internacional. Fonte: Skyrme e Amidon (1997). Creating the Knowledge-based Business. Business Intelligence, London, p. 27 (adaptado) Nonaka e Konno (1998) introduziram o conceito Japonês de Ba na teoria organizacional. Ba (equivalente a lugar em Português) é um lugar de partilha destinado à promoção de relacionamentos, podendo mesmo ser um espaço físico (ex.: escritório ou sala de reuniões), virtual (ex.: correio electrónico ou forum de discussão), mental (ex.: partilha de experiências, ideias ou ideais) ou a combinação deles. O

Revisão da Literatura 16 conceito ba foi proposto pela primeira vez pelo filósofo Japonês Kitaro Nishida e foi mais tarde desenvolvido por Shimizu. Estes autores adaptaram este conceito com o objectivo de elaborar o seu próprio modelo de criação de conhecimento. Segundo Nonaka e Konno (1998), o conhecimento, em contraste com a informação, não pode ser separado do seu contexto, ou seja, está embebido no ba. Se o conhecimento for separado do ba (do seu contexto), torna-se informação e, assim, pode ser comunicado independentemente do ba. Para estes autores, a informação reside nos media e em redes de computadores e é tangível, ao passo que o conhecimento reside no ba e é intangível. Para apoiar o processo de geração de conhecimento, é necessário um apoio no ba, ou seja, os espaços de partilha. O primeiro autor a considerar duas dimensões para o conhecimento conhecimento tácito e conhecimento explícito foi Michael Polanyi, nos anos sessenta, quando afirmou que nós sabemos mais do que somos capazes de dizer, tal como é referido por Nonaka (1991), Nonaka e Takeuchi (1995), Skyrme e Amidon (1997), Skyrme (1999) e Denning (2001), entre outros. Para Nonaka (1991), o conhecimento tácito é altamente pessoal. É difícil de formalizar e, por consequência, difícil de comunicar aos outros. O conhecimento tácito também está profundamente enraizado na acção e na obrigação individual para um contexto específico habilidade ou profissão. Por outro lado, o conhecimento explícito é formal e sistemático. Por esta razão, ele pode ser facilmente comunicado e partilhado, nas especificações de um produto, numa fórmula científica ou num programa de computador. Nonaka e Takeuchi (1995), sintetizam os dois tipos de conhecimento no quadro seguinte: Quadro III Dois Tipos de Conhecimento Conhecimento Tácito (Subjectivo) Conhecimento de experiência (Corpo) Conhecimento simultâneo (Aqui e agora) Conhecimento analógico (prática) Conhecimento Explícito (Objectivo) Conhecimento racional (Mente) Conhecimento sequencial (Além e então) Conhecimento digital (Teoria) Fonte: Nonaka e Takeuchi (1995). The Knowledge-Creating Company: how Japanese companies create the dynamics of innovation. Oxford University Press, New York, p.61 (adaptado)

Revisão da Literatura 17 Na perspectiva de Nonaka e Takeuchi (1995), conhecimento tácito e explícito não são totalmente separados, mas podem ser entendidos como entidades mutuamente complementares. Nonaka (1991) afirma que quando os conhecimentos tácitos e explícitos interagem, algo de poderoso acontece, ou seja, é precisamente nesta troca entre conhecimento tácito e explícito que as empresas japonesas são boas especialistas em desenvolvimento. O modelo dinâmico de criação de conhecimento apresentado por Nonaka e Takeuchi (1995) está apoiado na assunção crítica que o conhecimento humano é criado e expandido através de interacções sociais entre conhecimento tácito e conhecimento explícito. Estes autores chamam a esta interacção conversão de conhecimento. Na figura 4, estão esquematizados os quatro modos de conversão de conhecimento apresentados por Nonaka (1991) e Nonaka e Takeuchi (1995). Os autores designaram estes quatro degraus, no processo de geração de conhecimento, como Modelo SECI Socialização, Exteriorização, Combinação e Interiorização. Figura 4 Quatro Modos de Conversão do Conhecimento Conhecimento tácito A Conhecimento explícito Conhecimento tácito Socialização Exteriorização De Conhecimento explícito Interiorização Combinação Fonte: Nonaka e Takeuchi (1995). The Knowledge-Creating Company: how Japanese companies create the dynamics of innovation. Oxford University Press, New York, p. 62 (adaptado) 1. Socialização: conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito. Socialização é o processo de partilha de experiências, tal como a partilha de modelos mentais e habilidades técnicas. A chave para adquirir conhecimento tácito é a experiência. Por exemplo, um indivíduo partilha o seu conhecimento tácito com outro. Nesse momento, eles socializam o conhecimento, mas apenas

Revisão da Literatura 18 entre eles os dois, o que faz com que a socialização seja uma forma bastante limitada de criação do conhecimento. Neste caso, o conhecimento nunca se torna explícito, logo não pode ser facilmente apoiado pela organização como um todo. 2. Exteriorização: conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito. Exteriorização é o processo de articulação de conhecimento tácito em conceitos explícitos. Esta é a chamada quinta-essência 7 do processo de criação de conhecimento, em que o conhecimento tácito se torna explícito, tomando as formas de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos. 3. Combinação: conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito. Combinação é o processo de sistematização de conceitos dentro do sistema de conhecimento. Este modo de conversão de conhecimento combina diferentes corpos de conhecimento explícito. Os indivíduos trocam e combinam conhecimento através de diversos meios, tais como, documentos, reuniões, conversas telefónicas ou redes de computadores. Esta combinação não estende a base de conhecimento existente na organização. 4. Interiorização: conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito. Interiorização é o processo de incorporar o conhecimento explícito em conhecimento tácito. Está intimamente relacionado com o aprender fazendo. Para o conhecimento explícito se tornar tácito, é útil que o conhecimento seja verbalizado ou esquematizado em documentos, manuais ou relatos orais. A documentação ajuda as pessoas a interiorizar o que experimentaram, enriquecendo assim o seu conhecimento tácito. De acordo com Nonaka e Konno (1998), existem quatro tipos de ba, que correspondem às quatro fases do modelo SECI. Assim, apresentam-se a seguir os quatro tipos de ba com as respectivas características: - Criar o ba é o primeiro ba pelo qual começa o processo de criação de conhecimento e corresponde à fase de socialização. Experiências face a face são a chave para a conversão e transferência de conhecimento tácito. - ba de interacção é o lugar onde o conhecimento tácito se transforma em explícito, representando o processo de exteriorização. O diálogo é a chave para estas conversões. 7 A quinta-essência é o extracto do máximo apuramento; o que há de melhor e mais subtil numa coisa (Costa e Melo, 1999).