Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao Referências Bibliográficas CAPELLI, Alexandre. Automação industrial: controle do movimento e processos contínuos. São Paulo: Érica, 2006. CAPRON, H. L.; JOHNSON, J. A. Introdução à informática. 8. ed. São Paulo: Pearson Education, 2004. CYBIS, Walter de Abreu. Engenharia de Usabilidade: uma abordagem ergonômica. Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento>. Acesso em: 02 Maio 2008. DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998. DO R2D2 ao Spirit e mais além: o que podemos esperar dos robôs inteligentes? Disponível em: <http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewfeature&id=726&language=portuguese>. Acesso em: 23 out. 2006. GORDON, Steven R.; GORDON, Judith R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial. 3. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 2006. IEEE. Disponível em <www.ieee.org>. Acesso em: 04 Maio 2008. Referências Bibliográficas LAUDON, K. C.; LAUDON J. P. Sistemas de informação gerenciais: administrando a empresa digital. 7. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2007. MONTEIRO, Mário A. Introdução à organização de computadores. 5. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 2007. NORTON, Peter. Introdução à informática. São Paulo: Makron Books, 1997. O BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. 2. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2004. PERETO, Alberto Paterlini. A Vida Artificial. Disponível em: <http://www.geocities.com/eureka/3211/viart.htm>. Acesso em: 04 Maio 2008. REZENDE, Denis A.; ABREU, Aline F. de. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003. SANTAELLA, L. Robôs: entre o imaginário ficcional e a pesquisa rigorosa. Disponínel em: <http://www.comciencia.br/reportagens/2005/10/14.shtml>. Acesso em: 04 Maio 2008. SBC. Sociedade Brasileira da Computação. Disponível em <www.sbc.org.br>. Acesso em: 04 Maio 2008. 1
Referências Bibliográficas SILVEIRA, A. F. P et al. Data Centers. Disponível em: <www.professores.unisanta.br/gprando/docs/pos/data%20center.pdf>. Acesso em : 03 Maio 2008. SIQUEIRA, Rodrigo A. Robôs com inteligência artificial. Disponível em: <http://www.comciencia.br/reportagens/2005/10/12.shtml>. Acesso em: 04 Maio 2008. STAIR, Ralph M. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem Gerencial. 2.ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1998. TECNOLOGIA. Disponível em: <www.discoverybrasil.com/guia_tecnologia>. Acesso em 01 Maio 2008. TURBAN, Efraim; RAINER JR, R. K.; POTTER, E. P. Administração de tecnologia da informação: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. VELLOSO, Fernando de Castro. Informática: conceitos básicos. 7. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2004. W3C. Disponível em <www.w3c.org>. Acesso em: 04 Maio 2008. Profissionais de Tecnologia e Informática O elemento mais importante em um sistema de computação não é o hardware, nem o software, tampouco os dados. São as pessoas (peopleware); As empresas possuem departamentos específicos de informática que podem ser denominados: sistemas de informação administrativa; sistemas de informação computadorizadas; serviços de computação; serviços de informação, ou tecnologia da informação. 2
Até pouco tempo a área de tecnologia estava concentrada no centro de processamento de dados (CPD). As tecnologias da computação e informação (TICs) trouxeram para o mundo contemporâneo as novas profissões de informática, sofreando assim mudanças e fragmentações. Atualmente, as principais profissões desta área são: operadores de entrada de dados; operadores de computador; trabalhadores de hardwares; analistas de sistemas; desenvolvedores web; desenvolvedores de jogos; designers gráficos; administrador de rede; administrador de banco de dados; programadores; Figura: Programador Fonte: Arquivo próprio 3
biblioteconomistas; engenheiros de hardware; engenheiros de software; engenheiros de telecomunicação; chief information officer (CIO); chief excutive officer (CEO). Profissões oriundas das áreas da fronteira da TI: biomedicina; genética; jornalismo digital; cinema; etc. Várias pesquisas e setores de melhoria de recursos humanos são contratados para acompanhar de perto os profissionais da área TI que são cada vez mais exigidos e encontram-se no limite do stress. Figura: Stress Fonte: Arquivo próprio O uso de TI e da web trouxeram muitas mudanças organizacionais que estão sendo sentidas em áreas como: estrutura, poder, conteúdo do cargo, etapas da carreira profissional, supervisão e gerência. 4
O uso de TI e da web trouxeram muitas mudanças. Os impactos que sofrem as pessoas na área de TI são: Mudanças na supervisão: - funcionários estão realizando mais trabalhos on-line; - com isso aumenta a supervisão eletrônica; - menor contato pessoal às políticas rígidas do escritório; - locais geograficamente dispersos, distantes dos seus supervisores; Redistribuição do poder e status: - determinados sistemas especializados (públicos e privados) são de domínio público; - a premissa conhecimento é poder passa a não ser mais verdade; - o conhecimento estará em domínio público. Figura: Conhecimento Fonte: Arquivo próprio Conteúdo do cargo: - muitos cargos serão reprojetados -> vantagens da web e da TI; - maiores níveis de habilidade com a computação e de novos treinamentos; - etapas da carreira profissional: diversos profissionais altamente capacitados que desenvolveram suas habilidades com anos de experiência, detendo uma série de cargos; com o uso de e- learning e de sistemas de tutoriais inteligentes, podem ter um atalho da curva de aprendizado, ao capturar e disseminar o uso do conhecimento; 5
Tomada de decisão: - uma das tarefas mais importantes em todos os cargos (principalmente os gerentes) é a tomada de decisões. - eram tomadas na intuição, achômetro e experiências passadas. - os sistemas de apoio à tomada de decisão (SATD) são capazes, com o uso da TI, coletar valiosas informações (mecanismos de buscas, intranets, agentes inteligentes, etc.), armazená-las e submetê-las a modelos matemáticos, oferecendo conclusões precisas; Mudanças na liderança: - quando a comunicação pessoal é substituída pelo correio eletrônico e por vídeo-conferência, as qualidades de liderança atribuídas à presença física podem ser diminuídas; - substituindo a liderança afetiva por uma comunicação eficaz baseada em computador. Figura: Video-conferência Fonte: Arquivo próprio Síndrome da eliminação do cargo: - desde o inicio da revolução industrial e da introdução da automação, tem-se uma crença do desemprego em massa; - como os computadores estão se tornando cada vez mais espertos, está aumentando rapidamente as vantagens competitivas em substituir pessoas por máquinas; - as respostas ao debate do emprego serão fornecidos em parte pelos futuros desenvolvimentos da TI, porém são influenciados por diferenças sociais e culturais; 6
Desumanização (perda da identidade): - uma crítica freqüente é a natureza impessoal e o potencial para desumanizar dos sistemas de processamento de dados; - despersonalização das atividades que foram computadorizadas. Aprendizado à distância: - em alguns países é permitido educar crianças em casa por meio de TI; - a falta de convívio social pode ser nocivo para o desenvolvimento social, moral e cognitivo das crianças em idade escolar; Figura: Viciado em Computador Fonte: Arquivo próprio Ansiedade de informação: - desordem provocada por uma sobrecarga de informação, causada pela incapacidade de absorver a quantidade e diversidade de dados presente em nossas vidas; - outra forma é a frustração da qualidade da informação da web, que normalmente não é atualizada ou completa; Figura: Ansiedade de informação Fonte: Arquivo próprio 7
Impactos na saúde e segurança: - computadores e sistemas são uma parte do ambiente que pode afetar negativamente a saúde e a segurança das pessoas; - stress no trabalho; - aumento da carga ou responsabilidade; - monitores de vídeo e uso prolongado do teclado. Service e Help Desk Service e Help Desk Usuário final é aquele que consome um serviço de TI. Ele usa o hardware e o software para diversas tarefas. Figura: Help Desk Fonte: Arquivo próprio 8
Service e Help Desk Estes usuários estão mais alfabetizados no uso da TI, executando trabalhos apurados com banco de dados, planilhas eletrônicas, imagens, textos, etc. Apesar de não serem oficialmente parte da infra-estrutura de TI, eles contribuem para a construção da infra- estrutura técnica através da criação, armazenamento, desenvolvimento e disseminação dos dados. Com isso, eles desempenham um papel formal do desenvolvimento de sistemas, envolvendo-se com sofisticadas avaliações de necessidades. Service e Help Desk A equipe de TI de uma empresa pode dar suporte aos usuários finais informalmente ou pelo uso de um service e help desk. Help desk refere-se a uma equipe de TI que auxilia usuários finais na resolução de problemas imediatos. A equipe de help desk pode abordar problemas tão diversos quanto ligar um computador, substituir um cartucho de tinta, até a confecção de relatórios complexos acessando banco de dados. Help Desk Em empresas pequenas, o mesmo profissional que desenvolve sistemas, dá manutenção na rede, enfim, administra a TI, é o que atende ao help desk. Já as empresas de grande porte mantêm diversos help desks distribuídos geograficamente. Um help desk centralizado pode reduzir custos e aprimorar o serviço com a criação com um único ponto de contato. 9
Help Desk Maneiras de operar um help desk, dentre elas: Modelo com operadores com grande experiência no hardware e software da empresa; Modelo com uma frente de operadores para identificar o problema e o encaminhar a uma pessoa com uma função técnica específica. Esta abordagem pode distribuir o help desk em níveis de atendimento através de toda a organização; Modelo que terceirizam totalmente o help desk; Help Desk Figura: Estruturas Fonte: Arquivo próprio Help Desk Um help desk pode identificar falhas nos sistemas ou necessidade de treinamento do usuário através de monitoração dos problemas e tabulação da velocidade de resolução. Muitos help desks atuais funcionam como registradores de problemas, em vez de solucionadores. Esta alteração muitas vezes traz descontentamento dos usuários finais, pelo fato deles serem obrigados a resolver seus próprios problemas em vez de usar a ajuda do help desk. 10
Help Desk Uma boa base de conhecimento retido dos funcionários pode ser um diferencial no atendimento do help desk. Se as situações forem retidas, captadas e armazenadas corretamente, com a ajuda de sistemas de Gestão do Conhecimento, a disseminação poderá ser contemplada em consultas futuras, sem a necessidade de uso de pessoal no help desk. Figura: Conhecimento Help-desk Fonte: Arquivo próprio Help Desk A necessidade de um bom atendimento do help desk aos consumidores levou as empresas desenvolvedoras de sistemas a investirem em aplicativos que suportem tais controles, de forma rápida e eficiente. Atualmente é possível encontrar sistemas free que fazem a integração de todo o pessoal e atendimento ao cliente. Figura: Help-desk Fonte: Arquivo próprio Help Desk Outras características de um bom sistema de help desk: Registro de atendimento por diversos canais: telefone, chat, e-mail, fórum, etc. Gerenciamento do trabalho da equipe de atendimento; Possibilidade de consulta à base de conhecimento via web, 24 horas por dia; Marketing de relacionamento (CRM) com os clientes; Emissão de relatórios estatísticos; 11
Service Desk O conceito de help desk vem evoluindo ao longo dos últimos anos, tornando-se o service desk, com uma abrangência de melhor de qualidade. Ele parte dos conceitos do help desk, porém, há uma coordenação mais estratégica, utilizando da Gestão do Conhecimento, diminuindo o gap entre o negócio central da empresa e o negócio de TI. O trabalho torna-se totalmente automatizado, utilizandose de uma infra-estrutura mais forte, através da integração de vários serviços. Service Desk O resultado é uma redução do volume de incidentes, melhora do nível de serviços, redução de custos e aumento da vantagem competitiva. O service desk provê os usuários e a equipe de TI em apenas um ponto de contato, tornando a comunicação mais eficiente, proporcionando um restabelecimento da operação com os usuários em um menor espaço de tempo possível, minimizando os impactos causados por falhas de TI. Service e Help Desk São necessários para um service desk de qualidade a utilização de metodologia ITIL e um conjunto de ferramentas de gestão de serviços. Podemos ir além de uma solução de service desk da área Podemos ir além de uma solução de service desk da área de TI para o atendimento aos usuários em um único ponto da empresa, dependendo do que a empresa deseja centralizar, como a integração de demandas de informática, recursos humanos, viagens, etc., totalmente gerenciada. 12
Service Help Desk Figura :Fluxograma de atendimento do Service Desk do Tribunal Regional do Trabalho RJ. Fonte: www.trtrio.gov.br/service_desk.htm Outsourcing Outsourcing Encontra-se freqüentemente o termo outsourcing como um sinônimo de terceirização. Uma diferença: o outsourcing é a contratação de produtos e serviços externos à empresa de maneira estratégica (nível estratégico) Para aumentar a vantagem competitiva das organizações, visando mudanças e transformações. Com isto, libera a empresa para focalizar em seu negócio principal. Já a terceirização delega-se um serviço a um terceiro (nível operacional). 13
Outsourcing Pequenas e médias empresas com pouco ou nenhum pessoal de TI são bem mais atendidos por serviços de fornecedores externos. Isto se aplica, às vezes, às grandes empresas. Nota-se, porém, que a transferência deve-se focar em atividades meio e nunca em atividades fim (produto final). Outsourcing Vários fornecedores oferecem serviços de TI, tais como: terceirização de todos os serviços de TI (IBM); softwares; redes; comercio eletrônico; telecomunicações; provedores de serviço; servidores (de aplicação, arquivos, etc.); data certers virtuais; armazenamento de dados, back-up; service e help desk; aplicações comerciais em geral; equipamentos, etc. Outsourcing As vantagens de terceirizar serviços, além da redução de custos, são inúmeras: Fim dos encargos trabalhistas e intervalos remunerados (férias, auxílios doença, maternidade, etc.); Acesso a multidiciplinaridade dos profissionais; p p ; Acesso às mais novas tecnologias; Livrar-se das competências periféricas; Benefícios de adequação às circunstâncias comerciais que mudam com freqüência; 14
Outsourcing Maior controle através dos custos previsíveis; Infra-estrutura interna enxuta; Aumento da qualidade d dos serviços; Facilidade de remanejamento de pessoal; Mitigação de impacto com a saída de pessoal interno; Outsourcing Mas, nem tudo é positivo neste tipo de negociação, destacando um índice de fracassos relativamente alto, ocorrido por: Perda do controle interno da organização; Conflito de interesses esses entre e as empresas; esas; Conflito entre redução de custos (contratante) X lucro (contratada); Desejo de terceirizar sem um estudo do que realmente é necessário; Contratos com uma enorme abrangência de serviços; Fraca pesquisa do terceiro a ser contratado; Outsourcing Surge então uma questão adicional: Passo a perder o controle das operações da minha empresa? Para minimizar tal fato, é necessário um bom estudo e um contrato bem elaborado entre as empresas. 15
São agentes sociais que realizam atividades de diversas naturezas, dentre elas: (neste caso, foco em TI) Apoio às organizações filiadas; Incentivo à pesquisa; Treinamentos de novas tecnologias; Padronizações diversas; Estruturação; Qualificação de profissionais; Cooperação governo/empresas privadas; Divulgação de produtos e serviços; Realizações de grupos de estudo; Destaca-se no Brasil e no mundo alguns órgãos de referencia de tecnologia da informação, dentre eles: W3C: O W3C é um consórcio internacional onde os membros, corpo técnico e o público em geral trabalham juntos para desenvolver tecnologias interoperáveis (especificações, manuais, softwares e ferramentas) para a web. 16
W3C é um fórum internacional para troca de informações, comércio, comunicação e conhecimento coletivo. A missão do W3C é que a web esteja acessível para todos, conduzindo a www para o seu potencial pleno, desenvolvendo protocolos e linguagens g que asseguram o crescimento a longo prazo. Tim Berners Lee, inventor da www, é diretor do W3C. Desde 1994, o W3C publicou mais de 110 tipos de padrões, dentre eles o XML, que completa 10 anos em 2008. Um dos objetivos do W3C é publicar padrões não proprietários. O W3C está localizado por todo o mundo, com os membros pesquisadores atuando em fontes públicas e privadas. O MIT (Massachusetts Institute of Technology) é um dos parceiros, assim como universidades na Europa e Japão. O escritório brasileiro do W3C (primeiro da América Latina) foi inaugurado em 2007. IEEE (Institute of Electrical and Eletronic Engineers): Pi i l i ã d d d Principal associação do mundo para o avanço da tecnologia, o IEEE colabora no incremento da prosperidade mundial, promovendo a engenharia de criação, desenvolvimento, integração, compartilhamento e o conhecimento aplicado no que se refere à ciência e tecnologias da eletricidade e da informação, em benefício da humanidade e da profissão. 17
Foi criado em 1884 nos EUA, inicialmente para o avanço da teoria e prática da engenharia elétrica, eletrônica e, mais recentemente, da computação. Congrega mais de 312.000 associados, entre engenheiros, cientistas, pesquisadores e outros profissionais em mais de 150 países. Das 300 seções do IEEE no mundo, 5 delas (Bahia, Brasília, Minas Gerais, Rio de Janeiro e Sul Brasil) têm seu funcionamento no Brasil, formando o conselho Brasil. Todos os profissionais do ramo podem fazer a inscrição para integrar o time do IEEE, congregando pessoas com graus variados de conhecimento acadêmico e com vasta experiência profissional, inclusive estudantes. As vantagens de ser associado é ter livre acesso a uma das maiores bibliotecas eletrônicas (artigos, etc.) do mundo, networking com os principais profissionais do mundo e disponibilização do currículo. SBC Sociedade Brasileira da Computação Entidade que completará 30 anos em 2008, composta por pesquisadores e membros. A Sociedade Brasileira de Computação (SBC) é um importante agente social, pois realiza atividades de diversas naturezas a serviço da Computação no Brasil. Se a entidade for forte, atividades como ensino, pesquisa e disseminação do conhecimento no país serão privilegiadas. 18
As áreas de competência e atuação são a base para o avanço de outras ciências e o avanço tecnológico. A colaboração de todos é bem vinda: academia, indústria e o governo. A SBC não tem fins lucrativos, atuando junto do público profissional e leigo no que tange a TI, promovendo o intercâmbio de informações e padrões técnicos e profissionais. A SBC está atenta aos interesses da comunidade participando de reuniões e grupos de estudos. Os objetivos da SBC são: O incentivo às atividades de ensino, pesquisa e desenvolvimento da Computação no Brasil. O zelo pela preservação e aprimoramento do espírito crítico, responsabilidade profissional e personalidade nacional da comunidade técnico-científica que atua no setor de Computação do país. A preocupação com a política governamental que afeta as atividades de Computação do Brasil, no sentido de assegurar a emancipação tecnológica do país. A promoção anual do Congresso Nacional da SBC (CSBC) além do incentivo e organização de reuniões, congressos, conferências e publicações, todos de cunho academicamente legítimo, visando à divulgação da ciência e os interesses da comunidade de Computação. 19
Obrigado! Bons estudos! zaidan@consultoriacorporativa.com.br 20