RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Fevereiro de 2015 Slide 1

OBJETIVOS DO ESTUDO Mapear as dívidas e o contexto que deixaram os atuais e ex-inadimplentes nesta situação; Entender como os entrevistados se comportam frente ao processo de recuperação de crédito; Investigar como acontece as possíveis renegociações; Slide 2

METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos e todas as classes sociais, atuais inadimplentes ou ex-inadimplentes há no máximo 5 anos. Método de coleta: pesquisa realizada via web e pós-ponderada por sexo, idade, classe e escolaridade. Tamanho amostral da Pesquisa: 715 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,6 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário: Foram aplicadas 42 questões. Data de coleta dos dados: primeira semana de fevereiro de 2015 Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

Caracterização da Amostra

CIDADE: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 8 Manaus 24 Belém 20 Natal 15 Belo Horizonte 41 Palmas 2 Boa vista 3 Porto alegre 25 Brasília 34 Porto velho 6 Campo Grande 14 Recife 27 Cuiabá 9 Rio Branco 5 Curitiba 31 Rio de Janeiro 111 Florianópolis 8 Salvador 42 Fortaleza 37 Sao Luís 12 Goiânia 23 Sao Paulo 182 Joao Pessoa 11 Teresina 11 Macapá 2 Vitória 6 Maceió 6 Total 715 Slide 5 P1

SEXO I IDADE Slide 6 715 P4 / P3

CLASSE I OCUPAÇÃO Slide 7 715 P7 P8

ESCOLARIDADE Slide 8 715 P7

Perfil do inadimplente e do exinadimplente

CONCEITO O conceito adotado para os dois estratos investigados nesta pesquisa é: Inadimplentes: pessoas que estão atualmente com o nome sujo ; Ex-Inadimplentes: pessoas que ficaram com o nome sujo há menos de 5 anos, mas não estão nesta situação no momento. Slide 10

PERFIL: 54% da amostra corresponde a pessoas que estão inadimplentes no momento. Slide 11 715 P4

PERFIL: Não há diferenças entre os inadimplentes e ex-inadimplentes com relação ao gênero. Com relação a idade, maior percentual de pessoas da faixa etária 50 a 64 anos entre os inadimplentes e 25 a 34 anos entre os exinadimplentes. Sexo: Idade: Slide 12 Inadimplente Ex- Inadimplente 715 379 336 P4

PERFIL: Maior presença de pessoas com até 2º grau entre os atuais inadimplentes. Com relação a classe, maior proporção de classe C/D/E entre os atuais inadimplentes, os ex-inadimplentes têm maior relação com a classe A/B quando analisada de forma comparativa. Escolaridade: Classe: Slide 13 Inadimplente Ex- Inadimplente 715 379 336 P4

Mapeando a dívida

MAPEANDO A DÍVIDA Características da(s) dívida(s) que levaram à inadimplência O número de empresas credoras é de aproximadamente 3 e o número das que inseriram o nome do devedor em cadastros de proteção ao crédito corresponde a 2,6 empresas. O número de dívidas é superior entre os atuais inadimplentes; Cartão de crédito e cartão de lojas são as contas que mais causam inadimplência; O valor inicial médio da dívida é de R$ 7.817,00 o que representa 260% da renda mensal média familiar (R$ 3.004). Na análise comparativa, o valor da dívida é significativamente superior entre os atuais inadimplentes: R$ 12.776 o que representa 453% da receita média familiar (R$ 2.822). O valor atual da dívida dos inadimplentes teve um crescimento de aproximadamente 70%. O número de parcelas feitas, no momento da compra, é bem divergente quando analisados o tipo de compra/parcelamento feito. No caso de empréstimos e financiamentos, a média é de 16 e 24 parcelas respectivamente.

MAPEANDO A DÍVIDA Já cartão de crédito e cartão de lojas, o número médio é de 7 e 8 parcelas respectivamente. Do total de parcelas feitas 48% a 59% não foram pagas. Ao analisar de forma comparativa os dois segmentos, entre os atuais inadimplentes o número de parcelas não pagas é superior ao dos ex-inadimplentes. O tempo médio da dívida dos ex-inadimplentes é de 2,1 ano. Já os atuais inadimplentes estão há 2,2 ano com o nome sujo, indicando que possivelmente os atuais inadimplentes levam mais tempo para quitarem a dívida; Os principais motivos das dívidas são a falta de uma gestão eficiente do orçamento financeiro e desemprego; O tempo médio para quitação da dívida, segundo a percepção dos entrevistados, é de quase 2 anos e a conta que será paga primeiro é a que possui maior taxas de juros seguida pelo cartão de crédito; O acordo com os credores é a estratégia mais recorrente entre os entrevistados, mas também a considerada a mais difícil, pois os valores geralmente ficam acima do esperado; Entre os que pretendem economizar para quitar a dívida, as restrições serão principalmente na compra de roupas, calçados, lazer e alimentação fora de casa.

PERCEPÇÕES SOBRE A DÍVIDA A vontade de quitar a dívida está fundamentada principalmente por uma questão moral: os entrevistados consideram o pagamento uma atitude correta. Pela percepção dos entrevistados, o não pagamento da dívida implica, principalmente, na espera de 5 anos para ter o nome limpo novamente. Esta atitude já foi adotada por 36% dos entrevistados, que em algum outro momento tiveram o nome sujo e aguardaram este período para limpá-lo; As restrições por ter o nome sujo estão relacionadas principalmente às restrições das formas de pagamento, fazer cartões de crédito e abertura de contas em bancos. Apenas para menos da metade dos entrevistados, ter o nome limpo é sempre importante.

NÚMERO MÉDIO DE EMPRESAS AS QUAIS DEVE/OU DEVIA: Em média, os entrevistados devem aproximadamente 3 empresas distintas, sendo maior entre os atuais inadimplentes. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 18 Superior/ Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Ex-Inadimplente Pos 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P17

NÚMERO MÉDIO DE EMPRESAS QUE COLOCARAM O SEU NOME NO SPC/SERASA: Considerando todas as empresas que os entrevistados devem, aproximadamente 84% inseriram o nome do devedor em cadastros de proteção ao crédito. Média de 2,6 dívidas registradas. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 19 Total Superior/ Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P18

MEIOS DE PAGAMENTO NÃO PAGOS QUE RESULTARAM NO NOME SUJO: Cartão de crédito e de lojas são os principais motivos da inadimplência, principalmente entre os homens e pessoas das classes C/D/E. INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Cartão de Crédito 63% 61% 58% 66% 60% 62% 40% 66% 61% 67% 64% 65% 63% 60% 67% 74% 62% 64% 64% Cartão de Loja 53% 51% 43% 61% 43% 55% 41% 53% 52% 39% 55% 63% 45% 60% 52% 51% 57% 58% 39% Empréstimos 29% 31% 23% 40% 24% 34% 26% 32% 30% 40% 27% 19% 38% 22% 30% 23% 27% 26% 32% Boleto bancário 29% 37% 42% 31% 25% 42% 10% 42% 38% 19% 20% 18% 23% 17% 22% 11% 23% 19% 23% Cheque devolvido 23% 20% 11% 29% 9% 24% 30% 18% 19% 23% 28% 28% 27% 18% 33% 30% 27% 30% 17% Limite do cheque especial 19% 18% 6% 32% 18% 17% 6% 20% 16% 29% 20% 21% 19% 18% 21% 22% 20% 18% 30% Financiamento 13% 15% 15% 14% 9% 17% 26% 13% 15% 16% 12% 11% 13% 7% 15% 10% 12% 11% 15% Slide 20 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P13

E QUAL OU QUAIS ERAM AS CONTAS DO(S) CARTÃO(ÕES) DE CRÉDITO(S) QUE DEIXOU DE PAGAR? Muitos entrevistados responderam o cartão de crédito sem desagregar as contas, possivelmente por ser uma dívida antiga e que vem sendo parcelada há mais tempo. CONTAS - RM CARTÃO DE CRÉDITO Inadimplente Ex-Inadimplente Cartão de crédito como um todo 61% 60% 62% Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) 34% 27% 41% Telefonia celular 12% 10% 15% Telefone fixo 9% 10% 8% Outros 7% 7% 8% * Somente para quem ficou inadimplente pelo não pagamento do cartão de crédito (63%). TV a cabo 7% 4% 11% Outros financiamentos 6% 4% 9% Internet 5% 4% 7% Aluguel 4% 1% 7% Financiamento de imóvel 3% 6% 1% Plano de saúde 3% 3% 3% Financiamento de carro/moto 3% 2% 3% Escola, faculdade, cursos 2% 1% 3% Luz 2% 3% 1% Água 1% 1% 1% Slide 21 Condomínio 1% 0% 2% Ex- Inadimplente Inadimplente 483 259 224 P16.2

E QUAL OU QUAIS ERAM AS CONTAS DO(S) CARTÃO(ÕES) DE LOJA(S) QUE DEIXOU DE PAGAR? A compra de varejistas são as principais contas deste tipo de pagamento. CONTAS - RM Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) CARTÃO DE LOJA Inadimplente Ex-Inadimplente 55% 34% 76% Outros 43% 51% 34% Outros financiamentos 12% 21% 3% Telefone fixo 11% 16% 6% Internet 9% 9% 9% * Somente para quem ficou inadimplente pelo não pagamento do cartão de loja (53%). Telefonia celular 7% 5% 9% TV a cabo 6% 4% 8% Luz 5% 9% 1% Água 4% 7% 1% Plano de saúde 3% 3% 2% Escola, faculdade, cursos 3% 4% 1% Financiamento de carro/moto 1% 1% 1% Aluguel 1% 1% 1% Condomínio 0% 0% 1% Agências e operadoras de turismo 0% 1% 0% Ex- Inadimplente Inadimplente 302 170 132 Slide 22 P16.3

E QUAL OU QUAIS ERAM AS CONTAS DO(S) EMPRÉSTIMO(S) QUE DEIXOU DE PAGAR? Cartão de crédito e outros financiamentos foram os mais citados. CONTAS - RM EMPRÉSTIMOS Inadimplente Ex-Inadimplente Cartão de crédito 44% 55% 28% Outros financiamentos 26% 29% 22% Outros 15% 3% 31% Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) 13% 4% 27% Telefonia celular 9% 3% 18% Telefone fixo 8% 4% 14% * Somente para quem ficou inadimplente pelo não pagamento de empréstimo (29%). Slide 23 Internet 8% 3% 16% Financiamento de carro/moto 5% 6% 3% Aluguel 3% 1% 5% TV a cabo 2% 2% 3% Escola, faculdade, cursos 2% 2% 2% Condomínio 2% 1% 2% Luz 1% 2% 0% Plano de saúde 1% 1% 2% Água 1% 2% 0% Financiamento de imóvel 1% 1% 1% Agências e operadoras de turismo 1% 0% 1% Ex- Inadimplente Inadimplente 231 134 97 P16.4

E QUAL OU QUAIS ERAM AS CONTAS DO(S) BOLETO(S) BANCÁRIO(S) QUE DEIXOU DE PAGAR? Telefone fixo foi a conta paga via boleto que mais deixou os consumidores com o nome sujo, principalmente entre os atuais inadimplentes. CONTAS - RM BOLETOS BANCÁRIOS Inadimplente Ex-Inadimplente Telefone fixo 48% 58% 29% Outros 41% 35% 52% Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) 37% 34% 42% Telefonia celular 28% 30% 25% * Somente para quem ficou inadimplente pelo não pagamento de boleto bancário (29%). Luz 19% 19% 20% TV a cabo 18% 24% 6% Outros financiamentos 9% 11% 4% Água 8% 3% 19% Financiamento de carro/moto 7% 9% 2% Internet 5% 4% 5% Escola, faculdade, cursos 4% 3% 7% Aluguel 4% 2% 9% Plano de saúde 2% 0% 7% Financiamento de imóvel 1% 1% 1% Agências e operadoras de turismo 1% 0% 3% Condomínio 1% 0% 2% Ex- Inadimplente Inadimplente 152 79 73 Slide 24 P16.1

E QUAL OU QUAIS ERAM AS CONTAS DO(S) CHEQUES(S) DEVOLVIDO(S) QUE DEIXOU DE PAGAR? Cartão de crédito e compras de varejistas são as principais contas deste tipo de pagamento que não foram pagas. CONTAS - RM CHEQUE DEVOLVIDO Inadimplente Ex-Inadimplente Cartão de crédito 43% 51% 37% Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) 33% 15% 48% Outros financiamentos 20% 9% 30% Outros 11% 11% 11% Telefone fixo 10% 18% 3% Telefonia celular 9% 2% 15% * Somente para quem ficou inadimplente pelo não pagamento de cheque devolvido (23%). Internet 9% 1% 16% TV a cabo 9% 0% 16% Financiamento de carro/moto 7% 8% 6% Escola, faculdade, cursos 7% 7% 7% Financiamento de imóvel 5% 0% 9% Condomínio 5% 6% 3% Plano de saúde 3% 6% 1% Aluguel 3% 6% 1% Luz 2% 2% 2% Slide 25 Água 1% 0% 2% Agências e operadoras de turismo 1% 0% 2% Ex- Inadimplente Inadimplente 135 71 64 P16.6

E QUAL OU QUAIS ERAM AS CONTAS DO(S) LIMITE DO CHEQUE ESPECIAL QUE DEIXOU DE PAGAR? Cartão de crédito, outros financiamentos e telefonia celular foram os mais citados. CONTAS - RM LIMITE DO CHEQUE ESPECIAL Inadimplente Ex-Inadimplente Cartão de crédito 55% 43% 68% Outros financiamentos 30% 23% 38% Telefonia celular 21% 20% 23% Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) 16% 14% 17% Internet 14% 5% 22% Telefone fixo 13% 18% 7% * Somente para quem ficou inadimplente pelo não pagamento do limite do cheque especial (19%). Slide 26 TV a cabo 12% 1% 22% Outros 9% 9% 8% Luz 5% 7% 4% Água 3% 3% 4% Financiamento de carro/moto 3% 3% 3% Escola, faculdade, cursos 2% 1% 3% Aluguel 2% 2% 2% Financiamento de imóvel 1% 1% 2% Condomínio 1% 1% 1% Plano de saúde 1% 1% 1% Ex- Inadimplente Inadimplente 183 94 89 P16.7

E QUAL OU QUAIS ERAM O(S) FINANCIAMENTOS(S) QUE DEIXOU DE PAGAR? Cartão de crédito e outros financiamentos são os principais. CONTAS - RM FINANCIAMENTOS Inadimplente Ex-Inadimplente Cartão de crédito 56% 67% 41% Outros financiamentos 35% 34% 38% Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) 22% 30% 10% Financiamento de carro/moto 18% 20% 16% TV a cabo 15% 3% 33% Outros 15% 3% 32% * Somente para quem ficou inadimplente pelo não pagamento de financiamentos (13%). Telefonia celular 13% 0% 32% Telefone fixo 13% 21% 2% Aluguel 13% 21% 1% Financiamento de imóvel 4% 5% 2% Condomínio 2% 2% 4% Plano de saúde 1% 0% 3% Escola, faculdade, cursos 1% 1% 0% Ex- Inadimplente Inadimplente 88 45 43 Slide 27 P16.5

VALOR TOTAL MÉDIO DAS COMPRAS QUE O DEIXARAM COM O NOME SUJO: O valor total médio das compras é de R$ 7.817, sendo superior entre os atuais inadimplentes, quando é feita a análise comparativa entre os segmentos, principalmente entre os homens, com 35 anos ou mais, classe A/B e até 2º grau completo. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 28 Total Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Po Ex-Inadimplente s 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P20

RENDA COMPROMETIDA COM O VALOR TOTAL DAS DÍVIDAS: Considerando o valor total da dívida inicial e a renda mensal familiar média (R$ 3.004), temos que o grau de comprometimento da renda equivale, em média, a 260%. Entre os atuais inadimplentes, este valor salta para 453%. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Renda Média Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade 3.004 2.822 3.034 2.515 2.357 3.038 7.597 1.883 2.669 4.237 3.201 3.027 3.417 3.518 3.019 6.850 2.126 2.844 4.999 Slide 29 Total Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Po Ex-Inadimplente s 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P20 x P5

VALOR TOTAL DAS DÍVIDAS ATUAIS: A dívida atual, considerando multas e taxas, é de R$ 21.676, ou seja, a dívida aumentou 70%. * Somente para os atuais inadimplentes. Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 30 Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 379 197 182 184 195 119 251 159 220 P21

RENDA COMPROMETIDA COM O VALOR TOTAL DAS DÍVIDAS ATUAIS: Considerando o valor atual da dívida, o comprometimento da renda familiar média mensal dos inadimplentes (R$ 2.822) é de 768%. * Somente para os atuais inadimplentes. Inadimplentes Renda Média Sexo Idade Classe Escolaridade 2.822 3.034 2.515 2.357 3.038 7.597 1.883 2.669 4.237 Slide 31 Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 379 197 182 184 195 119 251 159 220 P21 x P5

TABELA RESUMO DOS VALORES DA DÍVIDA - GERAL: O valor atual da dívida representa quase 8 meses da renda média familiar mensal. Cálculos baseados nos valores médios GERAL Boletos bancários Cartões de Crédito Cartões de loja Empréstimos Financiamentos Cheque devolvido Limite de cheque especial Outros Dívida média inicial 7.817 16.577 10.136 8.858 23.823 25.364 19.913 24.715 4.714 Dívida média final 21.676 43.970 28.801 36.945 58.672 85.910 125.928 103.177 11.916 % de aumento da dívida Tempo da dívida (em anos) 177% 165% 184% 317% 146% 239% 532% 317% 153% 2,2 2,4 2,3 2,3 2,7 1,1 2,5 2,4 2,0 Renda média 3.004 2.346 2.891 2.781 3.064 3.759 3.542 2.752 2.604 % Comprometimento inicial % Comprometimento final 260% 707% 351% 319% 778% 675% 562% 898% 181% 721% 1874% 996% 1329% 1915% 2286% 3556% 3749% 458% GERAL Boletos bancários Cartões de Crédito Cartões de loja Empréstimos Financiamentos Cheque devolvido Limite de cheque especial Outros 715 152 483 302 231 88 135 183 94

TABELA RESUMO DOS VALORES DA DÍVIDA - INADIMPLENTE: O valor atual da dívida, considerando apenas os atuais inadimplentes, representa quase 1 ano da renda média familiar mensal. Cálculos baseados nos valores médios GERAL Boletos bancários Cartões de Crédito Cartões de loja Empréstimos Financiamentos Cheque devolvido Limite de cheque especial Outros Dívida média inicial 12.776 23.924 17.301 18.131 33.852 48.626 66.493 55.384 5.258 Dívida média final 21.676 43.970 28.801 36.945 58.672 85.910 125.928 103.177 11.916 % de aumento da dívida Tempo da dívida (em anos) 70% 84% 66% 104% 73% 77% 89% 86% 127% 2,2 2,1 2,4 2,2 2,5 1,2 2,4 2,5 2,0 Renda média 2.822 1.981 2.451 2.620 3.039 3.914 4.139 2.348 2.034 % Comprometimento inicial % Comprometimento final 453% 848% 873% 740% 1292% 1600% 1699% 1338% 224% 768% 1558% 1454% 1507% 2240% 2827% 3217% 2493% 507% GERAL Boletos bancários Cartões de Crédito Cartões de loja Empréstimos Financiamentos Cheque devolvido Limite de cheque especial Outros 379 79 259 170 134 45 71 94 57

TABELA RESUMO DOS VALORES DA DÍVIDA EX - INADIMPLENTE: GERAL Boletos bancários Cartões de Crédito Cartões de loja Empréstimos Financiamentos Cheque devolvido Limite de cheque especial Outros Dívida média 3.263 4.930 3.853 2.545 9.689 5.449 3.096 5.765 3.405 Tempo da dívida (em anos) 2,1 3,1 2,2 2,3 3,0 1,0 2,5 2,3 2,0 Renda média 3.201 3.201 3.054 3.322 2.942 3.090 3.537 3.133 3.017 % Comprometimento 102% 154% 126% 77% 329% 176% 88% 184% 113% GERAL Boletos bancários Cartões de Crédito Cartões de loja Empréstimos Financiamentos Cheque devolvido Limite de cheque especial Outros 336 73 224 132 97 43 64 89 37

NÚMERO DE PARCELAS FEITAS NO MOMENTO DA COMPRA: Financiamentos e empréstimos, pelas próprias características dos bens que são adquiridos, possuem uma média bem superior. No caso de compras em boletos e cartões, o número médio de parcelas fica entre 9 e 7. INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Número médio de parcelas GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade. Sexo Idade Classe Escolaridade Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Financiamentos 24 26 19 34 32 24 14 30 24 44 21 23 19 46 15 39 17 14 49 Empréstimos 16 17 14 20 16 18 28 16 17 20 14 17 12 23 11 23 12 11 26 Boletos bancários 9 10 8 14 14 9 10 10 10 9 9 9 8 9 9 7 9 9 9 Cartões de loja / crediário / carnês Cartões de crédito 8 8 7 9 8 8 7 8 8 7 9 8 10 9 9 10 9 9 8 7 6 6 6 7 6 6 6 6 7 9 7 11 7 10 6 10 9 8 Slide 35 Total Superior/ Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P14

NÚMERO DE PARCELAS FEITAS NO MOMENTO DA COMPRA E QUANTAS DEIXOU DE PAGAR: As parcelas não pagas representam algo entre 48% e 59% do total de parcelas acordadas. De forma comparativa, o percentual entre os atuais inadimplentes é superior quando comparado com os ex-inadimplentes. GERAL INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Número médio de parcelas Nº de parcelas feitas Deixou de pagar % de Parcelas que deixou de pagar Nº de parcelas feitas Deixou de pagar % de Parcelas que deixou de pagar Nº de parcelas feitas Deixou de pagar % de Parcelas que deixou de pagar Financiamentos 23,7 11,4 48% 25,5 16 63% 21,1 4,7 22% Empréstimos 16 9,4 59% 17,3 12,4 72% 14,3 5,4 38% Boletos bancários Cartões de loja / crediário / carnês Cartões de crédito 9,5 5,6 59% 9,9 5,9 60% 8,6 4,9 57% 8,4 4,4 52% 8 4,2 53% 8,9 4,6 52% 7,4 3,8 51% 6,1 3,6 59% 8,9 4,1 46% Boleto Cartões de crédito Cartões de loja Empréstimos Financiamentos Slide 36 Ex- Ex- Ex- Ex- Ex- Inadimplente Inadimplente Inadimplente Inadimplente Inadimplente Inadimplente Inadimplente Inadimplente Inadimplente Inadimplente 152 79 73 483 259 224 302 170 132 231 134 97 88 45 43 P14 P15

HÁ QUANTO TEMPO ESTÁ INADIMPLENTE: Os entrevistados estão, em média, há 2,2 anos com o nome sujo. * Somente para os atuais inadimplentes. Média (anos) Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade 2,2 2,4 2,0 1,9 2,3 2,3 2,2 2,2 1,7 Slide 37 Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 379 197 182 184 195 119 251 159 220 P11

POR QUANTO TEMPO FICOU INADIMPLENTE: Entre os que já limparam o nome ex-inadimplentes a média também foi de quase 2,1 anos vivendo nesta situação. * Somente para os ex-inadimplentes. Média (anos) Ex-Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade 2,1 2,1 2,2 2,2 2,1 2,8 2,0 2,2 1,7 Slide 38 Ex-Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P12

PRINCIPAL MOTIVO QUE IMPOSSIBILITOU QUE VOCÊ EFETUASSE O PAGAMENTO: a falta de gestão do orçamento pessoal é o principal motivo, seguido pelo desemprego. RM Falta de planejamento no orçamento Perdi o emprego ou alguém da família ficou desempregado Minha renda diminuiu Salário atrasado ou não pago Foi fazendo compras e sem perceber gastou mais do que deveria Emprestei o nome para outros A cobrança foi indevida ou injusta e não paguei Tive problemas de saúde INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 48% 44% 46% 40% 53% 39% 24% 47% 44% 40% 54% 51% 58% 45% 59% 62% 52% 56% 46% 28% 25% 24% 27% 32% 23% 14% 27% 25% 33% 32% 34% 28% 27% 35% 14% 37% 32% 28% 21% 19% 20% 18% 16% 20% 10% 21% 19% 23% 23% 13% 36% 30% 18% 22% 22% 23% 20% 17% 17% 22% 10% 10% 20% 25% 15% 17% 20% 16% 13% 21% 4% 24% 8% 19% 18% 9% 16% 18% 13% 24% 15% 19% 3% 21% 19% 11% 13% 9% 19% 16% 12% 13% 14% 12% 20% 15% 16% 19% 11% 19% 14% 9% 17% 16% 13% 14% 16% 10% 16% 13% 14% 14% 14% 14% 7% 7% 11% 2% 2% 9% 22% 5% 7% 5% 6% 9% 3% 3% 8% 2% 8% 6% 8% 6% 3% 4% 2% 2% 4% 4% 3% 3% 8% 10% 15% 4% 5% 13% 8% 11% 10% 8% Slide 39 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P19

EM QUANTO TEMPO ACREDITA QUE IRÁ QUITAR/QUITOU DA DÍVIDA: Em média, são necessários quase 2 anos para quitar a dívida. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade 1,8 1,5 1,4 1,6 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 2,1 2,1 2,0 2,0 2,1 2,7 1,9 2,1 1,6 *Média em anos Slide 40 Total Superior/ Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P22

COMO PRETENDE QUITAR/QUITOU AS DÍVIDAS: os entrevistados têm como principal estratégia a negociação com os credores. * Somente para quem pretende pagar a dívida / pagou a dívida. RM Principais citações Acordo com credor, parcelando o valor que estava em débito Fazendo alguns cortes nos custos, ou seja, economizando Recebendo pagamento de dívidas de terceiros Gerando alguma renda além da que tem hoje, fazendo bico Utilizando o (13º) Décimo Terceiro Salário Vendendo algum bem que possui Pegando um empréstimo com amigos ou parentes INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Total Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 70% 73% 75% 72% 76% 72% 59% 77% 74% 68% 67% 76% 55% 76% 62% 60% 68% 69% 54% 22% 20% 19% 23% 22% 20% 21% 21% 19% 33% 25% 24% 25% 16% 30% 10% 29% 26% 18% 13% 16% 17% 14% 12% 17% 9% 16% 16% 16% 11% 8% 14% 7% 12% 11% 10% 11% 10% 13% 14% 9% 20% 21% 11% 10% 14% 13% 19% 11% 4% 20% 3% 16% 5% 13% 12% 7% 12% 9% 12% 6% 10% 8% 6% 10% 9% 7% 16% 11% 22% 14% 17% 19% 15% 17% 8% 7% 10% 12% 8% 2% 14% 2% 12% 11% 5% 4% 2% 6% 2% 5% 2% 4% 4% 5% 6% 5% 2% 9% 3% 7% 4% 6% 5% 6% 7% 6% 8% 7% 7% 8% 7% 7% 8% Slide 41 Total Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Ex- Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/ Pos 677 359 184 175 174 185 108 242 152 207 318 138 180 168 150 140 175 88 230 P25

CONTA QUE PRETENDE PAGAR EM PRIMEIRO LUGAR: 1/4 pretende pagar inicialmente a conta que tem os juros mais altos. * Somente para os atuais inadimplentes que pretendem pagar a dívida. Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 42 Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 250 118 132 120 130 71 175 104 146 P23

MAIOR DIFICULDADE QUE ENFRENTA/ENFRENTOU PARA QUITAR AS DÍVIDAS: os valores propostos na negociação são os maiores dificuldades, por não serem adequadas à realidade dos consumidores. * Somente para quem pretende pagar a dívida / pagou a dívida. RM Negociar com as empresas as quais tenho dívidas, as propostas não estavam dentro das minhas possibilidades O valor da dívida é muito superior aos meus ganhos Negociar com a empresa prazos de pagamento Gostaria de negociar a dívida mas não sei como fazer Ter que deixar de comprar coisas que gosta Deixar de comprar coisas que são fundamentais e básicas ao meu sustento Não sei como fazer para juntar dinheiro INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Total Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 41% 42% 46% 37% 30% 47% 52% 41% 42% 44% 39% 41% 36% 42% 37% 54% 34% 39% 36% 21% 22% 21% 23% 22% 22% 38% 19% 21% 33% 20% 29% 10% 20% 21% 19% 21% 20% 23% 19% 20% 14% 27% 13% 24% 6% 23% 20% 23% 18% 12% 26% 23% 16% 27% 16% 18% 19% 19% 21% 24% 19% 30% 18% 10% 23% 22% 19% 15% 5% 29% 9% 19% 16% 16% 16% 12% 17% 11% 8% 14% 12% 10% 23% 9% 11% 6% 24% 22% 28% 22% 26% 12% 28% 26% 16% 8% 10% 12% 8% 10% 10% 6% 10% 10% 9% 6% 5% 8% 8% 6% 13% 5% 6% 7% 8% 13% 14% 12% 11% 14% 4% 14% 13% 9% 3% 4% 1% 7% 0% 7% 2% 2% 8% Slide 43 Total Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Ex- Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/ Pos 677 359 184 175 174 185 108 242 152 207 318 138 180 168 150 140 175 88 230 P26

ONDE ECONOMIZA/ECONOMIZOU PARA PAGAR A DÍVIDA: A compra de roupas, calçados e gastos relacionados ao lazer são os mais impactados. * Somente para quem pretende pagar a dívida / pagou a dívida economizando. RM Vestuário e Calçados Total INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 39% 30% 32% 28% 32% 29% 15% 33% 29% 40% 50% 52% 48% 47% 52% 49% 51% 51% 45% Lazer 38% 33% 33% 33% 38% 31% 36% 33% 33% 38% 44% 31% 60% 46% 43% 55% 41% 43% 46% Alimentação fora de casa 34% 30% 28% 31% 32% 28% 22% 31% 29% 40% 38% 32% 46% 36% 40% 34% 40% 38% 39% Salão de beleza 21% 16% 17% 14% 16% 16% 10% 17% 15% 22% 28% 38% 16% 27% 29% 23% 30% 29% 22% Telefonia celular 21% 17% 7% 28% 15% 17% 10% 18% 16% 24% 27% 21% 33% 14% 33% 20% 29% 28% 20% Supermercado e/ou alimentação dentro de casa 16% 17% 15% 19% 24% 15% 13% 18% 17% 24% 13% 12% 15% 9% 16% 16% 13% 13% 15% Energia Elétrica 13% 17% 20% 12% 14% 18% 36% 13% 16% 17% 10% 11% 8% 8% 11% 3% 12% 10% 7% Telefonia fixa 13% 10% 8% 12% 6% 12% 5% 11% 10% 8% 16% 13% 20% 6% 21% 8% 19% 18% 9% Água 5% 7% 7% 8% 10% 6% 7% 7% 7% 9% 3% 2% 5% 3% 3% 1% 4% 3% 4% Não estou economizando/não economizei 14% 13% 14% 12% 23% 9% 15% 13% 13% 14% 14% 14% 15% 26% 8% 23% 12% 14% 16% Slide 44 Total Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Ex- Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/ Pos 677 359 184 175 174 185 108 242 152 207 318 138 180 168 150 140 175 88 230 P27

POR QUE PAGOU/PRETENDE PAGAR ESTA DÍVIDA: por considerar correto e por se sentir em uma posição desconfortável são os principais motivos. * Somente para quem pretende pagar a dívida / pagou a dívida. RM Total INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Porque é o correto 71% 66% 69% 63% 74% 63% 61% 67% 66% 71% 77% 75% 80% 83% 74% 79% 77% 80% 63% Não me sinto confortável tendo o meu nome sujo Porque quanto mais eu demorar a pagar, maior fica o valor da dívida Porque não consigo fazer novas compras parceladas Porque estou incomodado com as cobranças feitas pelos credores Meu emprego atual não permite que eu tenha o nome sujo Porque pretendo trocar de emprego 62% 64% 63% 65% 75% 59% 41% 67% 64% 66% 60% 63% 57% 63% 59% 75% 57% 59% 67% 33% 37% 40% 33% 30% 39% 21% 40% 36% 40% 29% 30% 27% 30% 28% 32% 28% 28% 31% 27% 28% 29% 27% 30% 28% 12% 31% 29% 26% 25% 24% 25% 28% 23% 38% 21% 24% 27% 19% 14% 20% 7% 9% 16% 29% 12% 14% 17% 25% 28% 20% 24% 25% 17% 27% 26% 18% 6% 6% 8% 3% 8% 5% 25% 2% 6% 2% 5% 8% 2% 3% 6% 3% 6% 5% 4% 5% 8% 7% 10% 15% 5% 3% 9% 8% 4% 1% 1% 1% 2% 0% 1% 1% 0% 4% Slide 45 Total Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Ex- Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/ Pos 677 359 184 175 174 185 108 242 152 207 318 138 180 168 150 140 175 88 230 P28

PERCEPÇÃO SOBRE AS CONSEQUÊNCIAS POR NÃO PAGAR A DÍVIDA: os entrevistados acreditam que a maior consequência é ter que esperar 5 anos para ter o nome limpo novamente. RM Ter que esperar 5 anos para a dívida sair do cadastro de inadimplentes do SPC, Serasa ou Boa Vista Seu nome ficará para sempre sujo, pois pode ser cobrada pelo credor na justiça GERAL INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 64% 53% 57% 49% 56% 53% 59% 52% 52% 66% 76% 77% 74% 82% 72% 74% 77% 76% 75% 42% 44% 53% 34% 32% 50% 41% 45% 44% 44% 39% 41% 37% 36% 41% 35% 41% 41% 30% Seus bens podem ser penhorados 39% 37% 42% 31% 37% 37% 22% 40% 37% 35% 42% 37% 48% 36% 45% 39% 43% 43% 34% Você pode ser preso 5% 5% 4% 6% 8% 4% 4% 5% 4% 10% 5% 8% 1% 10% 2% 2% 5% 5% 4% Slide 46 Total Superior/ Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P29

VIVENCIA OU JÁ VIVENCIOU ALGUMA CONSEQUÊNCIA POR TER O NOME SUJO: as principais consequências percebidas são aquelas relacionadas à restrição de crédito para compras e fazer um novo cartão de crédito. RM Principais citações Sim, só consigo fazer compras à vista, não aceitam pagamento parcelado Sim, não consegui fazer um novo cartão de crédito, de loja, abrir crediário, etc Sim, não consegui abrir conta em banco, fazer empréstimo, usar cheque especial, ter talão de cheque, etc Sim, meu nome foi registrado em cartório Não sei, pois não tentei fazer nenhuma destas opções GERAL INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 62% 61% 69% 51% 66% 59% 65% 61% 62% 54% 64% 69% 58% 61% 66% 64% 64% 69% 39% 49% 52% 45% 61% 42% 57% 22% 58% 53% 48% 45% 45% 44% 49% 42% 38% 47% 44% 47% 36% 33% 35% 30% 42% 29% 17% 36% 33% 28% 40% 29% 53% 27% 47% 35% 41% 41% 33% 11% 16% 16% 15% 20% 14% 9% 17% 16% 11% 6% 5% 6% 8% 4% 8% 5% 4% 12% 10% 13% 15% 10% 8% 15% 6% 13% 13% 13% 7% 6% 9% 9% 6% 6% 8% 6% 13% Slide 47 Total Superior/ Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P32

DÍVIDAS CUJOS CREDORES ENTRARAM NA JUSTIÇA, REGISTRARAM EM CARTÓRIO, PENHORARAM BENS OU PROTESTARAM A DÍVIDA: As operadoras de cartão de crédito foram as empresas que mais recorreram a estas práticas, seguidas pelos varejistas. * Somente para quem teve o nome foi registrado em cartório, bem(s) penhorado(s) ou foi processado CONTAS - RM Inadimplente Ex-Inadimplente Cartão de crédito 39% 35% 53% Varejistas (roupas, calçados, alimentos, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, etc) 33% 33% 32% Financiamento de (carro/moto) 27% 35% 4% Outros 20% 22% 15% Água 17% 20% 7% Telefone celular 14% 11% 24% Escola, faculdade, cursos 11% 12% 11% Internet 11% 11% 13% Financiamento de imóvel 10% 10% 8% TV a cabo 8% 8% 8% Plano de saúde 8% 10% 3% Condomínio 7% 9% 0% Não sabe 6% 8% 1% Outros financiamentos 6% 3% 16% Luz 2% 0% 10% Slide 48 Aluguel 2% 0% 7% Telefone fixo 2% 1% 3% Ex- Inadimplente Inadimplente 99 54 45 P33

MOMENTOS IMPORTANTES DE TER O NOME LIMPO: Menos da metade acredita que sempre é importante ter o nome limpo. Em seguida a abertura de uma conta em banco e pedido de empréstimo são considerados os momentos mais importantes. RM Não, o importante é ter sempre o nome limpo Sim, quando for abrir uma conta em um banco Sim, quando for fazer algum empréstimo Sim, quando for procurar emprego Sim, quando for abrir uma empresa Sim, em momentos próximos a datas comemorativas Sim, quando estiver esperando o nascimento de um filho Sim, quando for casar Sim, quando estiver estudando na faculdade GERAL INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 43% 38% 41% 34% 39% 38% 68% 33% 37% 46% 49% 46% 53% 35% 58% 32% 55% 49% 50% 25% 24% 27% 21% 22% 25% 14% 26% 24% 21% 25% 32% 17% 26% 25% 30% 24% 26% 25% 25% 25% 28% 20% 17% 28% 16% 26% 25% 22% 25% 27% 21% 29% 22% 25% 25% 25% 21% 23% 27% 28% 26% 36% 23% 5% 31% 27% 24% 18% 20% 16% 18% 18% 15% 19% 18% 19% 12% 14% 9% 19% 19% 12% 9% 15% 14% 13% 10% 14% 5% 14% 8% 7% 11% 9% 13% 9% 9% 11% 7% 6% 11% 2% 11% 9% 10% 8% 5% 12% 10% 7% 13% 7% 8% 6% 8% 10% 8% 13% 16% 8% 2% 12% 11% 8% 5% 6% 4% 9% 3% 6% 5% 5% 6% 8% 6% 8% 4% 17% 1% 3% 6% 6% 10% 10% 10% 10% 9% 10% 14% 8% 10% 6% 6% 7% 9% 5% 10% 6% 3% 8% 7% 6% 5% 5% 5% 12% 1% 5% 5% 5% 7% Slide 49 Total Superior/ Inadimplente Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P31

Negociação

NEGOCIAÇÃO 84% dos entrevistados procuraram ou foram procurados pelo credor para fazer uma negociação da dívida e 9% gostariam de negociar, mas não sabem quem procurar ou o que fazer. O sucesso da negociação geralmente não ocorre no primeiro contato. Vários contatos são feitos na tentativa de negociação (em média 4,7), no entanto o número médio oscila de acordo com o tipo da dívida. 19% das pessoas que tentaram a negociação não fizeram contraproposta aos credores. Entre os que fizeram, a redução dos valores é a mais recorrente. 13% das pessoas que tentaram a negociação não se prepararam para este momento. A taxa de sucesso da renegociação da dívida é de 67%. Entre os que aceitaram a proposta das empresas credoras, 48% estão com parcelas da dívida negociada atrasadas e ainda é significativo o número de clientes que não aceitou a negociação, mesmo sendo o desconto da dívida significativo.

NEGOCIAÇÃO Para os ex-inadimplentes que aceitaram a negociação, os fatores determinantes foram o valor da prestação e redução significativa da dívida. A estratégia adotada para fazer o pagamento foi cortar gastos e o sentimento mais comum após a quitação da dívida é o alívio. 12% dos ex-inadimplentes, mesmo tendo a experiência de ter o nome sujo, não conferiram se o nome foi de fato limpo após a quitação da dívida. Segundo os entrevistados, após a experiência de ter o nome sujo, a principal mudança no comportamento se refere a um maior controle dos gastos. 26% dos atuais inadimplentes possuem poupança, o que indica a falta de informação e conhecimento sobre as melhores estratégias para limpar o nome.

VOCÊ JÁ TENTOU NEGOCIAR A SUA DÍVIDA? 84% dos entrevistados procuraram ou foram procurados pela credora para fazer uma negociação da dívida. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 53 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 342 244 118 126 70 174 86 155 103 140 98 55 43 44 54 46 52 28 70 P43

VOCÊ JÁ TENTOU NEGOCIAR A SUA DÍVIDA? As empresas de financiamento de carro/motos são as que mais procuram os devedores para uma possível negociação. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança para as contas com 30 casos ou mais. No caso do geral, foram consideradas todas as possíveis contas. Slide 54 Telefone Fixo Celular Internet TV a Cabo Finac. Carro/Moto Outros Financ. Cartão de Crédito 41 55 30 32 32 94 227 P43

NÚMERO MÉDIO DE VEZES QUE TENTOU NEGOCIAR CONTAS NÃO QUITADAS: Os entrevistados que tentaram uma negociação entraram em contato em média quase 5 vezes com as credoras. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança e que tentaram fazer alguma negociação (para as contas com 30 casos ou mais). A média ficou menor do que os três tipos de contas apresentados pois levou em consideração também todas as outras que isoladamente não tiveram base igual ou maior que 30. Slide 55 GERAL Celular Outros Financ. Cartão de Crédito 265 37 70 169 P44

FEZ ALGUMA CONTRAPROPOSTA DURANTE A NEGOCIAÇÃO: Menos de 20% dos entrevistados que renegociaram a dívida fizeram alguma contraproposta aos credores. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança e que tentaram fazer alguma negociação (para as contas com 30 casos ou mais). Slide 56 GERAL Celular Outros Financ. Cartão de Crédito 265 37 70 169 P45

HOUVE PREPARAÇÃO PARA DEBATER AS CONDIÇÕES PARA QUITAÇÃO? 13% dos entrevistados não se prepararam para negociar a dívida com os credores. RM GERAL * Base em número de resposta Contas não quitadas mas que tentaram negociar Celular Outros financiamentos Cartão de Crédito * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança e que tentaram fazer alguma negociação (para as contas com 30 casos ou mais). Sim, pesquisei o valor inicial da dívida e os juros cobrados Sim, revisou as despesas de seu orçamento e fez as contas antes para saber suas condições reais de pagamento seja a vista, ou a prazo para saber se a prestação cabia no bolso Sim, mas pesquisei apenas o valor inicial da dívida Sim, busquei orientações com amigos e/ou familiares Sim, mas pesquisei apenas o valor da dívida atual 36% 48% 32% 57% 20% 41% 20% 23% 9% 8% 2% 7% 7% 30% - 3% 7% 3% 6% 4% Sim, busquei orientações no Procon 5% 4% 16% 5% Sim, busquei orientações em sites especializados Não, o contato do cobrador me pegou de surpresa, não tive como levantar as informações antes 2% - 7% 5% 3% 4% 8% 7% Não pesquisei 10% 2% 41% 17% Slide 57 GERAL Celular Outros Financ. Cartão de Crédito 265 37 70 169 P47

VOCÊ PAGOU TODAS AS PARCELAS OU ESTÁ COM TODAS AS PRESTAÇÕES EM DIA? A taxa de sucesso das renegociações ficou em 67%, porém quase 48% destes consumidores estão com as parcelas da renegociação atrasadas. * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança e que tentaram fazer alguma negociação (para as contas com 30 casos ou mais). Slide 58 GERAL Celular Outros Financ. Cartão de Crédito 265 37 70 169 P51

VALORES DA NEGOCIAÇÃO: Os descontos dados nas negociações para pagamento à vista são significativos, principalmente entre as empresas de telefonia celular e cartão de crédito. GERAL Celular Outros financiamentos Cartão de Crédito * Somente para as pessoas que que não pagaram a dívida após receberam alguma cobrança e que tentaram fazer alguma negociação (para as contas com 30 casos ou mais). Valor inicial da dívida 7.817 4.735 7.039 2.776 Média do valor final após a negociação 3.747 1.099 6.635 2.946 Valor médio do desconto dado para pagamento à vista 833 487 1.412 951 Desconto dado 22% 44% 21% 32% Número de prestações negociadas 8,6 4,8 8,0 9,8 GERAL Celular Outros Financ. Cartão de Crédito 265 37 70 169 Slide 59 P20 P48 P49 P50

O QUE FOI MAIS IMPORTANTE PARA VOCÊ ACEITAR A PROPOSTA? O valor da prestação e o desconto dado são os maiores motivadores para a quitação da dívida. * Somente para os ex-inadimplentes. Ex-Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 60 Ex-Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P54

DE ONDE VOCÊ TIROU DINHEIRO OU PRETENDE TIRAR PARA PAGAR O VALOR ACEITO NA RENEGOCIAÇÃO? Economizar é a principal estratégia dos entrevistados. * Somente para os ex-inadimplentes. RU. EX-INADIMPLENTES Sexo Idade Classe Escolaridade Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Pretendo economizar 23% 20% 27% 24% 23% 21% 24% 23% 26% Pagamento do 13º salário 13% 12% 15% 18% 11% 8% 15% 15% 7% Empréstimo com familiares/amigos Empréstimo pessoal no banco 12% 19% 3% 10% 13% 9% 13% 12% 13% 9% 7% 11% 3% 13% 2% 11% 10% 5% Venda de algum bem 9% 9% 8% 2% 13% 1% 11% 9% 7% Pagamento de férias 7% 3% 11% 5% 7% 1% 8% 7% 5% Poupança 6% 9% 1% 12% 2% 21% 1% 6% 5% Empréstimo consignado 3% 3% 4% 6% 2% 5% 3% 3% 6% Pagamento de bônus / distribuição de lucro 4% 1% 7% 4% 4% 15% 1% 3% 8% Empréstimo com agiota - - - - - - - - - Outro 14% 15% 13% 17% 13% 16% 13% 13% 19% Slide 61 Ex-Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P55

ATITUDES QUANDO DESCOBRIU QUE O NOME ESTAVA SUJO : A principal atitude adotada é procurar o credor. INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. Procurei o credor 27% 22% 20% 24% 20% 23% 31% 21% 21% 32% 32% 27% 40% 35% 31% 38% 31% 31% 40% Procurei o SPC/Serasa/Boa Vista para limpar meu nome 20% 19% 28% 8% 22% 18% 8% 22% 20% 13% 20% 23% 16% 11% 25% 6% 25% 22% 13% Procurei o PROCON 9% 9% 7% 11% 5% 11% 3% 10% 9% 9% 10% 5% 15% 6% 11% 12% 8% 10% 8% Fui a eventos ou mutirões para limpar o nome 6% 6% 3% 9% 2% 7% 5% 6% 6% 4% 6% 11% 1% 4% 8% 1% 8% 7% 4% Procurei a justiça 3% 1% - 2% 1% 1% 2% 1% 1% 5% 5% 8% 2% 4% 6% 4% 6% 6% 4% Contratei um advogado e entrei com uma ação judicial Contratei uma empresa especializada 3% 5% 2% 8% 1% 6% 8% 4% 5% - - - - - - 1% - - 2% - 1% 1% 1% 1% - 1% 1% 1% 2% - - - - - - - - - Deixei para lá 32% 38% 39% 36% 48% 33% 42% 36% 38% 34% 25% 26% 25% 38% 18% 37% 22% 25% 27% Slide 62 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P59

SENTIMENTO APÓS QUITAR A DÍVIDA: O alívio é a sensação mais recorrente. * Somente para os ex-inadimplentes. Ex-Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 63 Ex-Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P56

VERIFICOU SE APÓS QUITAR A DÍVIDA O SEU NOME ESTAVA LIMPO: 12% dos ex-inadimplentes não pesquisaram se o nome ficou de fato limpo. * Somente para os ex-inadimplentes. Ex-Inadimplente Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 64 Ex-Inadimplente Feminino Masculino 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P57

MUDANÇAS DE ATITUDE APÓS TER TIDO O NOME SUJO : Segundo os entrevistados, após a experiência de ter o nome sujo é feito um controle dos gastos. Slide 65 RM Sim, comecei a controlar todos os meus gastos Sim, evito usar o cartão de crédito Sim, só compro quando posso pagar à vista Sim, penso muito antes de fazer compras Sim, não empresto mais meu nome Sim, cancelei o cartão de crédito Sim, passei a olhar o meu extrato antes de gastar para não entrar no cheque especial Não, continuo agindo da mesma forma Sim, evito frequentar shoppings GERAL INADIMPLENTES EX-INADIMPLENTES Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade. Fem Masc 18-34 35 ou + A/B C/D/E 2º grau Superior Fem. Masc. 18-34. 35 ou +. A/B. C/D/E. 2º grau. Superior. 68% 70% 71% 69% 61% 74% 47% 75% 71% 62% 66% 55% 80% 65% 67% 66% 67% 67% 61% 26% 25% 22% 27% 32% 21% 10% 27% 24% 30% 28% 36% 18% 31% 26% 49% 22% 28% 28% 26% 29% 25% 34% 29% 29% 11% 32% 29% 30% 22% 21% 22% 27% 18% 14% 24% 23% 15% 22% 17% 20% 14% 15% 19% 8% 19% 17% 19% 27% 33% 20% 24% 29% 34% 25% 28% 23% 13% 14% 19% 7% 12% 14% 34% 10% 13% 15% 12% 17% 6% 12% 12% 12% 12% 12% 13% 13% 10% 7% 15% 13% 9% 5% 12% 10% 15% 15% 8% 25% 19% 13% 14% 16% 16% 9% 9% 7% 8% 5% 5% 7% 6% 7% 6% 8% 13% 19% 5% 5% 17% 13% 13% 13% 9% 6% 7% 5% 10% 15% 4% 10% 7% 7% 9% 4% 4% 3% 6% 2% 7% 3% 3% 9% 6% 7% 11% 4% 6% 8% 4% 8% 7% 8% 5% 6% 4% 6% 4% 11% 4% 5% 6% Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P65

POSSUI POUPANÇA OU ALGUM OUTRO INVESTIMENTO? 26% dos atuais inadimplentes possuem poupança, o que indica a falta de informação e conhecimento sobre as melhores estratégias para limpar o nome. Inadimplentes Ex-Inadimplentes Sexo Idade Classe Escolaridade Sexo Idade Classe Escolaridade Slide 66 Superior/ Total Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Superior/Pos Fem Masc 18 a 34 35 ou mais A/B C/D/E Até 2º grau Inadimplente Ex-Inadimplente Pos 715 379 197 182 184 195 119 251 159 220 336 147 189 180 156 151 182 93 243 P70