INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA ÁGUA E ESGOTO Paulo Mailson Vieira da Mota Graduando em Sistemas de Informação e Técnico em Informática, Analista de TI do SAAE de Iguatu-CE. Endereço (1) : Rua Francisco Joacir Matias Costa, 100 Cajueiro Iguatu Ceará CEP 63508-460 Brasil Tel.: 55 (88) 3302-1112 E-mail: mailson@saae.iguatu.ce.gov.br RESUMO A Tecnologia de Informação tem sido considerada como um dos componentes mais importantes dos setores públicos e privados, sendo que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta tecnologia tanto em nível estratégico como operacional. O foco do projeto será os resultados obtidos após a Autarquia Municipal Gestora da Água e Esgoto do Município de Iguatu no Ceará, SAAE (Serviço Autônomo de Água e Esgoto), desenvolver o setor de Tecnologia da Informação na instituição, com isso obteve resultados significativos tanto na gestão administrativa como operacional sem a necessidade de realizar gastos e investimentos significativos em Tecnologia de Informação. A sua contribuição é aprofundar o conhecimento da administração de Tecnologia de Informação, em especial na sua relação com os resultados na gestão da água e esgoto tanto na parte administrativa como operacional, permitindo criar uma estrutura de análise das atividades desenvolvidas pelo setor de TI e investimento realizado na autarquia. Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Gestão de Água e Esgoto, Gestão de TI, Software Livre. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 1
INTRODUÇÃO/OBJETIVOS A Tecnologia de Informação tem sido considerada como um dos componentes mais importantes dos setores públicos e privados, sendo que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta tecnologia tanto em nível estratégico como operacional. Este nível de utilização oferece grandes oportunidades para os órgãos públicos que têm sucesso no aproveitamento dos benefícios oferecidos por este uso. Ao mesmo tempo, ele também oferece o desafio de identificar o nível de contribuição que esta tecnologia oferece aos resultados das organizações. Este projeto tem como objetivo principal identificar os benefícios efetivos da utilização de Tecnologia de Informação utilizando as melhores práticas de TI, por meio da identificação dos vínculos dos benefícios oferecidos pelos projetos e infraestrutura desta tecnologia com o desempenho na Gestão da Água e Esgoto, expressados em indicadores e métricas, mesmo que intangíveis e indiretos. O foco do projeto será os resultados obtidos após a Autarquia Municipal Gestora da Água e Esgoto do Município de Iguatu no Ceará, SAAE (Serviço Autônomo de Água e Esgoto), desenvolver o setor de Tecnologia da Informação na instituição, com isso obteve resultados significativos tanto na gestão administrativa como operacional sem a necessidade de realizar gastos e investimentos significativos em Tecnologia de Informação. A sua contribuição é aprofundar o conhecimento da administração de Tecnologia de Informação, em especial na sua relação com os resultados na gestão da água e esgoto tanto na parte administrativa como operacional, permitindo criar uma estrutura de análise das atividades desenvolvidas pelo setor de TI e investimento realizado na autarquia. METODOLOGIA Para que o Saae de Iguatu-CE(dados dezembro/2014 28.823 ligações ativas de água) obtivesse influência da tecnologia da informação foi necessário a criação do setor de TI em sua estrutura organizacional. Após sua criação foi inicialmente elaborado e implementado o catálogo de serviços do setor de TI. Com esse portfólio foi possível determinar quais as reais atividades e responsabilidades do setor para que toda autarquia soubesse quais atividades eram desenvolvidas pela equipe de TI. Um dos principais objetivos adotados pela equipe foi adequar software livre a instituição, trazendo redução de custos e agregando informações para melhorar todas as atividades desenvolvidas pelo SAAE. Com o catálogo de serviço do setor de TI elaborado utilizando a metodologia ITIL(Information Technology Infrastructure Library) foi implementado um software livre de gerenciamento de ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 2
serviços de TI, GLPI Gestion Libre De Parc Informatique. Com a utilização do GLPI foi possível que todos os servidores do SAAE utilizassem essa ferramenta para requerer serviços (requisição e incidentes) ao setor de tecnologia assim centralizando todas as informações de ocorrências e soluções de problemas por parte da equipe de informática da autarquia. Com essa aplicação são colhidas todas as informações do setor(atividades desenvolvida por toda equipe, principais problemas e soluções) com isso são adotadas melhorias e realização de estudos para desenvolver novas aplicações, proprietárias ou software livre. Com toda a TI elaborada foram iniciadas as atividades de identificar em quais setores deveriam agir de maneira a melhorar a gestão da água e esgoto, foi identificado que o setor de Atendimento aos Usuários era o setor de recepção inicial da autarquia. Com isso o estudo inicial teve como objetivo identificar os principais tipos de solicitações realizadas por parte dos usuários. Para desenvolver um melhor estudo no setor de atendimento foi implementado um software de código aberto, SGA Livre Sistema de Gerenciamento do Atendimento, com a capacidade de gerir senhas com todos os serviços disponíveis do setor de Atendimento aos Usuários do SAAE e computar tempo gasto em cada atendimento. Baseado nas informações obtidas pelo software de gestão do atendimento, identificamos um número significativo de solicitações de retiradas de vazamento de hidrômetro. Com essa informação foi criada documentação de padronização e realizados treinamentos para executar as atividades de instalações de hidrômetros novos como substituição dos mesmos. Outro ponto identificado foi que toda solicitação de serviços e informações de problemas a impressão era realizada dentro do próprio setor de Atendimento aos Usuários que após um número de solicitações eram distribuídas aos setores competentes, manutenção de água ou manutenção de esgoto, demandando um tempo considerável na distribuição das ordens de serviços. Para solucionar esse problema foi necessário realizar aquisições de impressoras, com a capacidade de funcionar em rede através da porta ethernet, que foram instaladas e configuradas nos setores de manutenção de água e manutenção de esgoto. Assim toda ordem de serviço realizada a esses setores são impressas diretamente para essas impressoras instaladas ao setor competente. Não havendo mais a necessidade de acumular solicitações em seguida serem distribuídas. Uma das atividades elaborada pelo setor de TI da autarquia com resultados consideráveis foi o desenvolvimento do website do SAAE. O desenvolvimento do site trouxe para o SAAE resultados importantes, agregando valores no relacionamento de seus usuários (clientes). Um dos destaques na página inicial do site são as notícias que envolvem as paradas programadas para realizações de manutenção e uma enquete onde é possível avaliar a qualidade da água e o atendimento aos usuários do SAAE. Captando essas informações são realizadas campanhas para aproximar o SAAE dos seus usuários e melhorar cada vez mais o seu atendimento bem como a qualidade da ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 3
água. No website é possível solicitar os principais serviços executados pela autarquia, vazamentos de água, desobstrução de esgoto e outros, isso por meio do preenchimento de um formulário simples enviado diretamente para o setor de atendimento onde é realizado o procedimento e destinado atividade ao setor competente. A solicitação da emissão da 2ª via de conta foi outro ponto identificado com o software de gerenciamento do setor de atendimento aos usuários e logo foi aprimorado um sistema para que os clientes emitissem a sua conta diretamente no site da autarquia. Digitando o número de inscrição e CPF do titular da conta é possível realizar várias consultas como histórico de leituras e média de consumo. Outra funcionalidade adicionada ao site do SAAE foi o atendimento Online(chat), ferramenta que possibilita aos usuários esclarecessem todas as suas dúvidas e solicitar serviços com um atendente online, trazendo maior comodidade aos usuários do SAAE e agilidade nas solicitações dos serviços. RESULTADOS Os resultados ilustrados na figura 1 demostra as solicitações de serviços relacionados a retirada de vazamento de hidrômetro antes da padronização e do treinamento destinados a equipe de manutenção de água. A figura 2 mostra o resultado após a padronização do serviço de instalação e substituição de hidrômetro realizado com equipe de manutenção de água. mai/14 abr/14 mar/14 Vazamento de Hidrômetro 0 5 10 15 20 25 30 mar/14 abr/14 mai/14 Vazamento de Hidrômetro 28 22 24 Figura 1 Quantidade de solicitações de vazamento de hidrômetro, março maio de 2014. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 4
ago/14 jul/14 jun/14 Vazamento de Hidrômetro 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 jun/14 jul/14 ago/14 Vazamento de Hidrômetro 17 15 13 Figura 2 Quantidade de solicitações de vazamento de hidrômetro, junho agosto de 2014. Em relação a padronização do serviço de instalação e substituição de hidrômetros a figura 3 mostra um comparativo na redução das solicitações do serviços de retirada de vazamento de hidrômetro nos períodos informados na figura 1 e 2. jul/14 jun/14 mai/14 abr/14 mar/14 Ordem de Serviços 0 5 10 15 20 25 30 mar/14 jun/14 abr/14 jul/14 mai/14 Ordem de Serviços 28 17 22 15 24 Figura 3 Gráfico Comparativo dos meses estudados, março agosto de 2014. DISCUSSÃO Analisando os efeitos obtidos pela padronização da execução dos serviços de retirada de vazamento de hidrômetros e identificando os serviços mais solicitados com o auxílio do sistema de gerenciamento do atendimento, foi permitido validar o método proposto, uma vez, nota-se que ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 5
à medida que o serviço tornou-se padronizado foi identificada uma redução na solicitação dos serviços relacionados ao problema de vazamento de hidrômetro. Com isso existem projetos a serem executados para definir padrões de execução de várias outras tarefas tanto na área administrativa como operacional. CONCLUSÃO Nesse projeto apresentamos a grande influência da utilização da Tecnologia da Informação na Gestão da Água e Esgoto onde foram apresentadas a elaboração e implantação do setor de TI em uma autarquia, que por sua vez elaborou e aprimorou técnicas para identificar e sanar problemas nas áreas de gestão administrativa e operacional. Com isso trouxemos grandes resultados no relacionamento com os clientes, que por sua vez reconheceram a agilidade do trabalho desenvolvido pela autarquia. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS FGV EAESP GV Pesquisa: Benefício do uso de tecnologia da informação no desempenho empresarial relatório 07/2005. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 6