Esta política estabelece diretrizes que serão aplicadas no Departamento de Relacionamento com cliente Morena Rosa Group, cabendo a todas as áreas envolvidas no processo e citadas neste documento a responsabilidade pelo seu cumprimento. Política de Devolução, Análise e Troca de Produtos Políticas
Sumário 1. Introdução... 2 2. Espécies de Vícios do Produto... 2 3. Prazos para devolução... 2 4. Procedimento de devolução... 3 4.1. Devolução parcial de mercadorias... 3 5. Devolução integral de mercadorias...14 1
1. Introdução O, visando aperfeiçoar e otimizar o processo de devolução, análise e troca dos produtos que apresentem qualquer vício ou defeito de fabricação, implementa a Política de Devolução, Análise e Troca de Produtos, que visa otimizar nosso atendimento e oferecer solução ao cliente/consumidor no menor espaço de tempo possível. 2. Espécies de Vícios do Produto Vício Aparente: Trata-se de defeito de fabricação de fácil constatação, que o cliente lojista/consumidor pode facilmente identificá-lo quando da aquisição do produto ou em seu simples uso. Exemplo: Costura torta. Vício Oculto: Trata-se de defeito de fabricação que só é possível constatar com o passar do tempo. É o vício que se evidencia, por exemplo, com a lavagem do produto ou com seu uso por mais de uma vez. Exemplo: Manchas no tecido após lavagem. 3. Prazos para devolução De acordo com a observação constante na nota de venda dos produtos emitida pelo Morena Rosa Group, o prazo é de 60 dias para reclamação sobre eventuais vícios ou defeitos de fabricação aparentes, a partir da data de recebimento destes pelo lojista. Os clientes lojistas devem conferir toda a mercadoria recebida e denunciar eventual vicio aparente dentro do prazo de 60 dias. Qualquer reclamação por vícios aparentes após este prazo não será aceita pelo. Nesta hipótese, o cliente lojista será o único e exclusivo responsável perante os consumidores. Não sendo identificado dentro prazo de 60 dias o vício aparente, e o lojista efetue a venda ao consumidor final (mesmo que após o referido prazo), o cliente passa a ser o exclusivo responsável por resolver os eventuais problemas junto aos consumidores, não tendo o qualquer responsabilidade junto ao cliente lojista. O prazo para o consumidor final realizar a reclamação perante o cliente lojista onde adquiriu o produto é de 90 dias, tanto para vício aparente, quanto para vício oculto, sendo que o prazo para vício 2
aparente inicia-se na data da aquisição do produto. Já o decurso do prazo para vício oculto, inicia-se na data em que o consumidor toma conhecimento do vício (Art. 26 do CDC). Em ambos os casos, tanto a vendedora (lojista), quanto o fabricante () devem resolver o problema em 30 dias perante o consumidor final, contados a partir de sua primeira reclamação (neste momento é imprescindível a geração de um protocolo com a data da reclamação). Por essa razão, é importante que o cliente lojista encaminhe o produto para a análise da fabricante imediatamente, para que seja possível o cumprimento do prazo de resposta ao consumidor final. Após o recebimento da devolução para análise da fabricante, esta emitirá carta resposta ao cliente informando sobre a procedência ou improcedência do alegado defeito de fabricação. Caso seja constatada a existência do vício, o problema será resolvido através do conserto do vício ou defeito, e caso não seja possível o conserto, a fabricante gerará crédito ao cliente (abatimento em títulos vencidos ou vincendos), no valor que este pagou pelo produto. Desta forma, o cliente é responsável por proceder com a troca/indenização do produto ao consumidor final. 4. Procedimento de devolução 4.1. Devolução parcial de mercadorias 1 Etapa: o cliente deve acessar o site Portal do Cliente, através do link: http://portaldocliente.morenarosagroup.com/login.xhtml. Caso o cliente ainda não tenha cadastro no Portal, é só acessar o site e clicar no campo Cadastrar e preencher a solicitação. Ao clicar em Enviar Solicitação, o sistema gera uma senha automaticamente, que será enviada para o e-mail. Ao acessar o Portal, clique na opção DEVOLUÇÃO. O cliente deverá seguir os passos descritos abaixo: LOCAL DE DEVOLUÇÃO: Na primeira tela, deverá ficar atento para selecionar a opção que indica se a empresa do lojista está no mesmo estado que a fábrica do, que se encontra no Paraná. Todas as marcas - Morena Rosa, Maria Valentina, Joy, Zinco, Lebôh e Morena Rosa Shoes - deverão ser devolvidas para Cianorte/PR, com uma ressalva para as devoluções de Shoes, que serão recebidas neste CNPJ e local somente a coleção 1502 (Inverno II 2015) e anteriores. 3
PRODUTOS: Na segunda tela, será escolhido o produto que será devolvido. Pode ser filtrado por referência, descrição e/ou nota. Deverá selecionar as referências que deseja devolver e clicar em Adicionar mais produtos. Pode ser pesquisado e adicionado quantos produtos forem necessários. Após adicionado todos os produtos, clicar em continuar. Obs.: Atenção as cores e aos tamanhos que serão selecionados, pois a referência a ser apresentada é completa, ou seja, distingue os tamanhos e as variações. 4
MOTIVOS: Na terceira tela, deverá ser preenchido o campo Motivo da Devolução, e selecionado a quantidade a ser devolvida, além de informar se a peça pertence a consumidor final, ou seja, se a peça já foi vendida pela loja. É de grande importância colocar informações complementares, com detalhes e local do problema da peça no campo de observação. Em casos de peças que já foram vendidas ao consumidor final, o lojista deve identificar no campo de observação, o nome do consumidor, a data de compra e o que foi alegado, além de enviar junto à peça uma cópia da nota fiscal de venda. Após o término do preenchimento, o cliente clica em continuar. 5
IMPRIMIR: Na quarta e última tela, o cliente deverá realizar a conferencia de todos os produtos e quantidades. Após a conferencia, o cliente clica em Finalizar para gerar o Espelho da Nota Fiscal, que servirá como auxilio no preenchimento da Nota fiscal original. O cliente deverá preencher a Nota fiscal com os mesmos valores e dados do destinatário que constam no Espelho da Nota fiscal. 6
Abaixo, segue exemplo de Espelho de Nota Fiscal. Ele deverá ser impresso e enviado junto com a Nota Fiscal e os produtos. 7
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Todas as peças devem ser devolvidas com os tags, etiquetas internas e externas, conforme foram entregues ao cliente lojista. 2 Etapa: emissão da nota Toda e qualquer mercadoria deve ser acompanhada da competente nota fiscal de devolução. Os dados devem ser preenchidos corretamente e de forma precisa conforme nota fiscal de compra. Esse processo é extremamente importante para evitar problemas fiscais, caso contrário as peças devolvidas não serão aceitas. Não serão aceitos dados incorretos nas notas de devolução, tais como: razão social, CNPJ, inscrição estadual, endereço, data de emissão, valor unitário ou valor total divergente, descrição de quantidade, natureza e CFOP, rasuras e/ou uso de corretivos. O espelho da Nota fiscal gerado no Portal do Cliente, pode e deve ser utilizado como auxiliador no preenchimento da Nota Fiscal. Exemplo de preenchimento de notas manuais: 9
Exemplo de preenchimento nota fiscal eletrônica: Informações fiscais: Natureza de operação: devolução de mercadoria CFOP: 5.202 - dentro do estado CFOP: 6.202 - fora do estado Devoluções referentes às marcas Morena Rosa, Maria Valentina, Joy, Zinco, Lebôh e Morena Rosa Shoes (Shoes - 1502 e anteriores) devem ser emitidas diretamente para o CNPJ abaixo, independente da nota de compra. 10
Morena Rosa Indústria e Comércio de Confecções S/A Endereço: Avenida das Fábricas, 412 ABC e 462 ABC Distrito Industrial Mitri Nabhan Cianorte/PR CEP: 87.207-022 CNPJ: 15.095.271/0005-79 Inscrição Estadual: 905.88278-32 Informar os produtos, valores unitários e totais corretamente. O valor total da nota fiscal é a soma do valor dos produtos, pois há clientes que emitem a nota fiscal com destaque de ICMS e somam no valor total o ICMS destacado. Não é o correto: o valor total da NF é a soma dos produtos. Na devolução, o cliente deve destacar o valor do ICMS, pois na saída houve o débito e precisamos do crédito, portanto, o cliente deverá sempre informar o valor do ICMS na NF. Se a empresa (cliente lojista) estiver enquadrada no regime de tributação SIMPLES NACIONAL, o mesmo deve colocar em observações complementares a base de cálculo, a alíquota e o valor que poderá creditar. A base de cálculo é o valor total da nota fiscal. Segue as alíquotas para cada estado: Faturamentos pelo CNPJ 15.095.271/0005-79 Cianorte/PR Produtos Nacionais Alíquota de 12%: RJ; RS; MG; SP, SC e PR PI e ES. Alíquota de 7%: MS; GO; DF; MT; RO; TO; BA; SE; AL; PE; PB; RN; CE; MA; PA; AC; AM; RR; AP; Produtos Importados Alíquota de 4%: MS; GO; DF; MT; RO; TO; BA; SE; AL; PE; PB; RN; CE; MA; PA; AC; AM; RR; AP, RJ; RS; MG; SP, SC; PI e ES. Alíquota de 12%: PR 11
Produtos Nacionais de fabricação própria PA Alíquota de 17% com redução na base de cálculo de 29,411%: RS Produtos Nacionais de fabricação própria ME Alíquota de 17% sem redução na base de cálculo: RS Os clientes que possuem inscrição SUFRAMA, se efetuarem devoluções não irão destacar o ICMS pelo fato de não ter sido destacado na nota fiscal de venda. Informações importantes: Carta de correção não será aceita para dados cadastrais, valores e quantidade de mercadorias. Em caso de dúvida o cliente lojista deve entrar em contato com o responsável pela sua contabilidade ou contatar o setor de Apoio ao Lojista do. Havendo divergência na quantidade de produtos dentro da caixa quanto aos descritos na nota fiscal, a caixa com os produtos será recusada pelo ; Quanto aos campos: Data de emissão: deve ser preenchida quando a mercadoria for enviada, ou seja, tem que estar atualizada. Valor unitário: deve ser exatamente o que consta na nota fiscal de compra. As peças adquiridas com desconto devem ser devolvidas considerando este valor. Valor total da nota: é a soma dos valores unitários; Brindes não devem ser descritos em nota fiscal de devolução; Obs.: Em caso de dúvidas sobre os impostos da Nota fiscal, falar com seu contador. 12
3 Etapa: autorização para envio Depois do procedimento no portal realizado, o departamento de Apoio ao Lojista receberá um e-mail automático do sistema comunicando do processo realizado. Em até 48h, o cliente lojista receberá por e-mail o código de postagem para envio da mercadoria através da agência dos correios. Importante: A nota fiscal de devolução deve ser sempre anexada por fora da caixa e de forma visível (pode ser colocada dentro de um envelope ou saquinho transparente). Caso o processo não seja seguido o volume será recusado. Enviar o Espelho da Nota Fiscal gerado no Porta do Cliente dentro da caixa e especificar a quantidade de volumes que será enviada. Em caso de mais de uma NF para o mesmo CNPJ pode ser feito um único volume e somente uma nota fiscal por fora. Lembrando que todos devem ser enviados para conferencia. Após a liberação da postagem o prazo para envio é de 07 dias uteis, depois o mesmo perde a validade de forma automática. Observação: quando a quantidade de volumes for grande, será analisada a necessidade e autorizada coleta por transportadora. 4 Etapa: análise do departamento de qualidade Quando a mercadoria for entregue ao, será realizada uma nova conferência, portanto não devem ser acrescentadas peças ou notas. Se todas as exigências estiverem corretas, as mercadorias entrarão no processo de avaliação/análise. Caso seja identificada alguma divergência o cliente lojista será comunicado e o volume devolvido. Em caso de reenvio da mercadoria para o cliente (após a análise), a mesma irá acompanhada com a respectiva nota fiscal e um comunicado contendo o resultado da análise. Algumas observações: O prazo para análise é de 30 dias, a partir da data de postagem; 13
O departamento de Apoio ao Lojista entrará em contato através de e-mail, informando a forma de abatimento do crédito, caso seja acatada a devolução de mercadorias; Uma questão importante é se tiver alguma peça de consumidor final. Neste caso o mesmo deverá ser comunicado do termino e conclusão da avaliação pelo próprio cliente lojista, sempre em observância ao prazo de 30 dias; 5. Devolução integral de mercadorias Nos casos de desacordo com pedidos, o primeiro passo é entrar em contato com respectivo representante comercial da região ou com o departamento de Apoio ao Lojista do, e informar o problema ocorrido. O responsável irá passar as instruções sobre como proceder para solucionar o caso. Outras informações: Telefones para contato: 44-3351-5000 Apoio ao Lojista Número de Fax: 44-3351-5058 Contatos de e-mail do departamento de Apoio ao Lojista: Devoluções por qualidade/ Abatimentos: atendimentocq@morenarosa.com.br Demais solicitações: apoio.lojista@morenarosagroup.com 14