Treinamento e-learning CUSTOS DA QUALIDADE Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. 1
Objetivos do curso Apresentar aos participantes o conceito dos custos da qualidade ou como dizem alguns autores, os custos da má qualidade ou da não qualidade. Vamos aprender a identificar os tipos de custos em que as empresas incorrem ao fazer as coisas erradas e vamos aprender como estimar a quantia de dinheiro despendida pela falta de qualidade. Além disso, vamos ter uma visão geral de como os custos podem ser gerenciados para a sua redução. 2
Conteúdo programático MÓDULO 1 MÓDULO 2 MÓDULO 3 1) Introdução a custos da qualidade 2) Definição dos custos da qualidade 2.1) Custos da prevenção 2.2) Custos da avaliação 2.3) Custos das falhas internas 2.4) Custos das falhas externas 2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade 3) Exemplo: fábrica de parafusos 3.1) Exemplo: os custos da qualidade na fábrica de parafusos 4) A importância de conhecer os custos da qualidade 4.1) Como medir os custos da qualidade 5) Os objetivos de um sistema de custos da qualidade 6) Sistema de custos da qualidade 6.1) Elaborar um sistema de custos da qualidade 6.2) Como calcular os custos da qualidade 6.3) Definir processos críticos para análise 3
Conteúdo programático MÓDULO 4 7) Plano de contas - elaboração 7.1) Como medir os custos da qualidade? 7.2) Plano de contas: custos da qualidade 7.2.1) Plano de contas: custos da qualidade Centro de custo: custos da prevenção 7.2.2) Plano de contas: custos da qualidade Centro de custo: custos da avaliação 7.2.3) Plano de contas: custos da qualidade Centro de custo: custos das falhas internas 7.2.4) Plano de contas: custos da qualidade Centro de custo: custos das falhas externas 8) Conclusão 4
Módulo 1 1) Introdução a custos da qualidade 2) Definição dos custos da qualidade 2.1) Custos da prevenção 2.2) Custos da avaliação 2.3) Custos das falhas internas 2.4) Custos das falhas externas 2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade 5
1) Introdução a custos da qualidade O tema qualidade já faz parte do nosso dia-a-dia e muitos dos termos integrantes do seu escopo ainda têm certa aura de mistério, pois não fica clara a intenção ou o motivo do seu desenvolvimento. Dentre eles, ressaltam-se os custos da qualidade, que muitos autores dizem ser os custos da má qualidade ou da não qualidade. Eles podem ser entendidos como o meio que possibilita a identificação dos custos em que as empresas incorrem ao fazer as coisas erradas. Quando uma empresa deseja manter-se viva no mercado, é importante que ela considere a necessidade de reduzir os custos sem que haja queda nas condições operacionais do produto. Ou seja, deve-se aliar o binômio custo-benefício. 6
1) Introdução a custos da qualidade Os custos da qualidade são definidos como quaisquer despesas de fabricação ou de serviço que ultrapassem as que teriam ocorrido caso o produto ou serviço tivesse sido produzido ou prestado com perfeição na primeira vez, e englobam os custos de prevenção e de avaliação. Os custos relacionados com a não qualidade englobam os custos das falhas internas e externas. A existência de custos associados à não qualidade resulta num acréscimo, mais ou menos relevante nos custos operacionais, que acabam por atingir o apuramento dos custos totais envolvidos. 7
1) Introdução a custos da qualidade O objetivo da gestão da qualidade é fornecer um produto conforme da maneira mais econômica, ou seja, a um custo mínimo. A garantia da qualidade e os programas de melhoria da qualidade objetivam eliminar os custos associados a não obter as coisas certas da primeira vez. Tais custos são chamados de custos da não conformidade. Somente é possível eliminar os custos da não conformidade se eles forem identificados e avaliados. 8
Os custos da qualidade são importantes porque: Eles são frequentemente bastante grandes, podendo atingir 10% a 20% do faturamento total. A dimensão dos custos da qualidade é usualmente desconhecida das empresas, pois menos de 40% delas coletam informações sobre eles. A grande maioria dos custos da qualidade estão associados a falhas e atividades de avaliação (mais de 80% para muitas empresas). As economias nos custos da qualidade podem ter um impacto significativo positivo nos resultados financeiros. 9
Onde aparecem os custos da qualidade? São atribuídos à falta de qualidade em si mesma ou ao esforço necessário para a obtenção da qualidade. Custos escondidos Defeitos, refugos e falhas Alguns exemplos Especificações incompletas Atrasos de fornecimento Reclamações não atendidas Reemissão de documentos Alterações no projeto Excesso de estoques Estoque obsoleto Horas extras Expedição errada Avarias Devoluções Perda de imagem 10
1) Introdução a custos da qualidade Do ponto de vista da indústria, garantir a qualidade dos produtos significa acima de tudo evitar falhas de origem humana Devido a inexperiência, falta de formação, más condições de trabalho ou origem material. Assim, a qualidade pretendida dos produtos fornecidos pode ser garantida por vários meios, tais como triagem no serviço de recepção, auditorias no sistema de gestão da qualidade do fornecedor, garantias concedidas pelo fornecedor ou por associações de defesa do consumidor ou organismos públicos. A qualidade tem um custo. Este pode definir-se como o custo resultante da alocação de recursos utilizados para a obtenção da mesma. 11
2) Definição dos custos da qualidade Trata-se de uma ferramenta da gestão da qualidade que por meio da quantificação e análise das categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no processo de obtenção da qualidade contribui para responder questões como: Qual o valor da qualidade que a empresa oferece? Quanto custa a qualidade que está sendo obtida na empresa? Quanto está custando a falta de qualidade para a empresa? Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade? Em que é viável investir para reduzir os custos da falta de qualidade? Como está o desempenho da empresa em qualidade? O termo está associado, na verdade, aos produtos defeituosos, incluindo os custos de produção, detecção, reparo e correção das causas dos defeitos. Assim, os custos envolvidos com a produção de um produto com qualidade não fazem parte dos custos da qualidade. 12
2) Definição dos custos da qualidade Segundo a classificação proposta, os custos de controle (ou da qualidade) são aqueles necessários para garantir que o produto saia perfeito. Já os custos da falha de controle (ou da não qualidade) são custos devido a falhas que podem ser detectadas na linha de produção, antes que o produto saia da empresa ou mesmo depois que o produto já esteja no mercado. Composição dos custos Custos das falhas internas Custos das falhas externas Custos de avaliação Custos de prevenção Custos da qualidade Custos da não qualidade 13
2) Definição dos custos da qualidade De um modo geral, pode-se definir custos da qualidade como quaisquer despesas de fabricação ou de serviço que excedam aquelas despesas que teriam ocorrido caso o produto (ou serviço) tivesse sido fabricado (ou prestado) com perfeição logo na primeira vez. A seguir apresentaremos a classificação dos custos da qualidade de forma mais detalhada segundo o modelo de Feigenbaum (um dos gurus da qualidade). 2.1) Custos da prevenção 2.2) Custos da avaliação 2.3) Custos das falhas internas 2.4) Custos das falhas externas 14
2) Definição dos custos da qualidade 1) Custos da prevenção (ou da conformidade): São os custos com recursos humanos e materiais que têm por objetivo prevenir falhas/defeitos/anomalias, ou em outras palavras, que têm por objetivo permitir que tudo saia bem da primeira vez. Exemplos: formação dos trabalhadores; manutenção do equipamento. 2) Custos da avaliação (ou da detecção): São os custos com recursos humanos e materiais relacionados com ensaios e inspeções destinados a verificar se a qualidade está sendo mantida ou, em outras palavras, destinados a detectar falhas. Podem ser: da detecção interna - avaliação da qualidade/detecção de falhas em bens, serviços e processos no interior da organização. da detecção externa - avaliação da qualidade/detecção de falhas em inputs (matérias, mercadorias e serviços) recebidos do exterior da organização. 15
2) Definição dos custos da qualidade Custos das falhas (ou dos defeitos ou anomalias): São os resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigências da qualidade ou, em outras palavras, são os custos adicionais que a organização tem e os proveitos que deixa de ter por causa das falhas. Podem ser: 3) Custos das falhas internas: resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigências da qualidade antes do seu fornecimento. Por exemplo: reparação de defeituosos e inspeção dessa reparação. 4) Custos das falhas externas: resultantes da incapacidade de um produto para satisfazer as exigências da qualidade após o seu Fornecimento. Por exemplo: pagamento de indenizações devido a um serviço mal prestado ou perda de um cliente por insatisfação do mesmo face ao bem vendido/serviço prestado pela empresa. 16
2.1) Custos da prevenção Os custos da prevenção, também designados por custos da conformidade, representam os custos com recursos humanos e materiais que têm por objetivo prevenir falhas/defeitos/anomalias, ou seja, custos que têm por objetivo permitir que tudo saia bem da primeira vez. Os custos da prevenção incluem: Análise de novos produtos Planejamento dos processos produtivos Aprimoramento dos processos produtivos Projeto e desenvolvimento de equipamentos de controle Auditorias da qualidade Desenvolvimento de procedimentos para a rastreabilidade do processo produtivo Pesquisa de mercado em busca da detecção dos defeitos do(s) produto(s) 17
2.1) Custos da prevenção Os custos da prevenção incluem: Planejamento da qualidade Planejamento das inspeções e teste laboratoriais Revisão de novos produtos Qualificação de fornecedores Treinamentos Controle de processo Análise e aquisição de dados Relatórios de qualidade Administração dos sistemas de qualidade Controle do projeto Controle do equipamento Suporte aos recursos humanos Manutenção do sistema de qualidade Custos administrativos da qualidade 18
2.1) Custos da prevenção Os custos de prevenção, também designados por custos da conformidade, representam os custos com recursos humanos e materiais que têm por objetivo prevenir falhas, defeitos e/ou anomalias, ou seja, custos que têm por objetivo permitir que tudo saia bem da primeira vez. 1 - Identificação das necessidades dos clientes São os custos incorridos relacionados à avaliação contínua das necessidades e percepção do cliente e/ou usuário quanto à qualidade (incluindo dados de confiabilidade e desempenho), que afetam a sua satisfação com os produtos e/ou serviços fornecidos. 2 - Desenvolvimento do projeto do produto Pesquisa de mercado Programas para buscar a opinião dos clientes Análise crítica de contrato ou outros documentos que afetam os requisitos do produto/serviço Desenvolvimento de procedimentos e listas de verificação para análise da entrada de pedidos São os custos necessários para gerenciar a qualidade na fase de desenvolvimento de um novo produto ou serviço, antes de liberar a documentação autorizada para a produção inicial. Análise crítica de projeto Testes de qualificação de novos produtos 19
2.1) Custos da prevenção 3 - Suprimentos São os custos voltados para assegurar a conformidade e minimizar o impacto das não conformidades dos materiais adquiridos na qualidade dos produtos e/ou serviços, envolvendo as atividades antes e após a colocação do pedido de compra. Avaliação de fornecedores Preparação e manutenção da lista de fornecedores aprovados e do índice de desempenho dos mesmos Análise crítica dos dados técnicos constantes da documentação de compra Planejamento de inspeção de recebimento e na fonte 4 - Planejamento da qualidade do processo produtivo São aqueles custos incorridos para garantir a capacidade das operações produtivas em atingir os requisitos e padrões da qualidade. Planejamento das atividades de controle da qualidade para todas as etapas do processo Qualificação do processo (inclusive estudos de capacidade do processo) Projeto e desenvolvimento de técnicas e instrumentos de medição e ensaios Desenvolvimento de planos e procedimentos de inspeção e ensaios e aquisição e implantação de software para processamento de dados de 20 inspeção e ensaios
2.1) Custos da prevenção 5 - Administração da qualidade São os custos voltados para administrar e gerenciar a função qualidade. Salários administrativos da qualidade (gerentes, supervisores, etc.) Planejamento do sistema da qualidade (inclui manual da qualidade) Análise e divulgação de índices da qualidade (relatórios de auditoria, de custos etc.) Desenvolvimento de plano de melhoria da qualidade envolvendo todas as atividades Auditorias da qualidade (somente sistema e processo) Despesas administrativas em geral 6 - Educação para a qualidade São os custos necessários à educação para a qualidade de todas as funções da empresa que possam afetar, direta ou indiretamente, a qualidade dos produto e/ou serviços. Inclui os custos de educação, conscientização e motivação de todo o pessoal ou funções da empresa para a qualidade 21
2.1) Custos da prevenção - resumo Os custos da prevenção são todos os gastos com atividades buscando-se assegurar que produtos, componentes ou serviços insatisfatórios ou defeituosos não venham a ser produzidos. Os gastos com prevenção compreendem tanto investimentos quanto demais custos que objetivam evitar a geração de unidades e componentes defeituosos. 22
2.2) Custos da avaliação Os custos de avaliação, também designados custos de detecção de falhas, são os custos com recursos humanos e materiais relacionados com ensaios e inspeções destinados a verificar se a qualidade está sendo mantida ou, em outras palavras, destinados a detectar falhas Os custos da avaliação incluem: Custos necessários para testes do departamento de controle de qualidade da empresa Custos de testes executados externamente por terceiros Custos necessários para garantir qualidade no processo de fabricação Custos de manutenção e de calibragem de equipamentos de teste Custos de avaliação para decisões imediatas Custos de provas e de finalização de documentos e sua embalagem Custos de manuseio e de relatórios sobre a qualidade Aferição da qualidade dos produtos adquiridos juntos aos fornecedores Auditoria do produto Auditoria da qualidade 23
2.2) Custos da avaliação Os custos da avaliação incluem: Inspeção e testes de recebimento de material Inspeção e teste na montagem final Inspeção e teste no processo produtivo Determinação de padrões Análises de conformidade Estrutura de avaliação Execução de ensaios Inspeções Testes de equipamento Meios de inspeção 24
2.2) Custos da avaliação 1 - Inspeções e ensaios em produtos/serviços adquiridos São os custos voltados para atividades de inspeção e/ou de teste de produtos ou serviços adquiridos, necessárias para determinar sua adequação ao uso. Tais atividades podem ser executadas como parte da inspeção de recebimento ou como inspeção realizada no próprio fornecedor. Ensaios e testes de aceitação no fornecedor e programas de controle Ensaios e testes de aceitação em laboratório Ensaios e testes de recebimento Qualificação ou homologação de fornecedores, produtos ou serviços 2 - Avaliação externa São os custos relacionados com as avaliações efetuadas nas instalações do cliente, antes da aceitação oficial do produto pelo mesmo. Inspeção de transporte e armazenagem de campo Inspeção e ensaios durante a montagem no cliente Testes pré-operacionais 25
2.2) Custos da avaliação 3 - Avaliação de operações fabricação ou serviço São aqueles custos incorridos com as inspeções, testes ou auditorias exigidas para determinar e garantir obediência aos requisitos durante todas as fases de execução de um produto ou de um serviço. Análise das informações para execução Inspeção e ensaios de protótipo Homologação de produtos ou processos por agências oficiais Inspeções e ensaios durante a execução dos serviços ou produtos Ensaios de laboratório Revisão dos dados de inspeção antes da expedição dos produtos ou término dos serviços Pessoal envolvido com a avaliação da qualidade Aquisição e depreciação do equipamento de inspeção Manutenção, aferição, calibração do equipamento de inspeção Materiais consumidos durante as inspeções e ensaios Auditorias da qualidade de produto ou serviço 26
2.2) Custos da avaliação - resumo Os custos da avaliação são os custos necessários para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez e assim detectar falhas e inconsistências antes que o produto seja posto no mercado. 27
2.3) Custos das falhas internas Custos associados a materiais, componentes e produtos que não satisfazem os padrões de qualidade, causando perdas na produção e que são identificados antes de o produto deixar a empresa. Ou seja, custos de falhas ocorridas e identificadas internamente. Os custos das falhas internas incluem: - Refugos, perdas, quebras, falhas, paradas de produção e perda de eficiência - Retrabalho, reinspeção, reanálises, reprocessamento - Realização de atividades não previstas - Detecção de defeitos, testes adicionais - Realização de correção e revisões de atividades - Peças defeituosas, bem como a sua reparação - Tempo consumido na análise de falhas - Falhas do fornecedor - Ações corretivas derivadas de materiais e processos - Rejeição de materiais adquiridos - Custo de falhas no processo de fabricação, como sucata, material estragado e retrabalho 28
2.3) Custos das falhas internas Os custos da das falhas internas incluem: - Retestes - Redesenhos - Paradas - Esperas - Tempo perdido devido à deficiência do projeto ou compra de materiais defeituosos - Compras não planejadas - Atrasos na produção e entrega gerando multas e penalidades - Falhas de fornecedores - Horas-extras para recuperar atrasos - Ações corretivas derivadas de materiais e processos - Etc. Outros custos de falhas internas - Problema de embarque de material - Re-elaboração de propostas antes de submetê-las aos cliente - Comparecimento a reuniões internas sobre problemas da qualidade - Redução de receita e penalidades devido a atraso nas vendas faturadas - Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricação 29
2.3) Custos das falhas internas 1 - Falhas de projeto de produto/serviço São aqueles custos não planejados que existem em função das inadequações inerentes ao projeto e sua relação com a execução das operações da produção. Destaca-se que não estão considerados os custos relativos a alterações solicitadas pelo cliente para melhoria do produto, ou os esforços maiores de reprojetos que fazem parte do plano de marketing da empresa. Ação corretiva de projeto Retrabalho devido a mudanças de projeto Sucata devido a alterações de projeto 2 - Falhas de suprimentos São os custos devidos às falhas de materiais de fornecedores em relação aos requisitos da qualidade, inclusive com o pessoal envolvido nessas atividades. Rejeição de materiais comprados Reposição de materiais comprados Retrabalho sobre os materiais não conformes recebidos do fornecedor 30
2.3) Custos das falhas internas 3 - Falhas de operação produto/serviço Custos de falhas de operação quase sempre representam significativa porção dos custos gerais da qualidade, e podem geralmente ser vistos como os custos relacionados com produtos ou serviços defeituosos descobertos durante as operações de processo. Análise de produto ou serviço não conforme e ação corretiva Retrabalho e reparo de operação Re-inspeção/reteste Operações extras Sucatas de operação Subclassificação do produto/serviço final (usualmente chamado de produto de 2ª linha) Horas de trabalho por falha interna 31
2.3) Custos das falhas internas - resumo Os custos de falhas internas resultam da incapacidade de um produto para satisfazer as exigências da qualidade antes do seu fornecimento. Por exemplo: reparação de produtos defeituosos e inspeção dessa reparação. Custos de falhas internas são incorridos em virtude de falhas detectadas na empresa antes de os produtos serem liberados para os consumidores. Em outras palavras, são custos incorridos para eliminar falhas encontradas nas inspeções. Incluem custos a partir do momento em que os materiais e as peças são expedidos pelos fornecedores até o momento em que os produtos acabados são recebidos pelos usuários finais. 32
2.4) Custos das falhas externas Custos gerados pela distribuição de produtos não conformes ou defeituosos aos clientes/consumidores. Ou seja, custos de falhas identificadas/ocorridas externamente. Os custos das falhas externas incluem: Custos com devoluções Custos com assistência técnica Recalls de produtos Custos com reclamações de clientes Problemas de imagem comercial Pagamento de indenizações Perdas para a concorrência Assistência técnica Atendimento a reclamações Material devolvido Custos com garantia Custos com concessões dadas aos clientes, descontos, débitos, etc. Cancelamento de encomenda e/ou pedidos 33
2.4) Custos das falhas externas Os custos das falhas externas incluem: - Atendimentos a reclamações - Custos com garantia - Serviço de atendimento ao cliente - Vendas perdidas - Reposição para manter a imagem - Material devolvido - Custos com garantia - Custos de concessões dadas aos clientes (descontos) - Custos com falhas externas após garantia 34
2.4) Custos das falhas externas 1 - Administração de reclamações São os custos incorridos na investigação, julgamento e resposta às reclamações individuais dos clientes ou usuários por razões de qualidade. 2 - Responsabilidade civil pelo item São os custos incorridos pela empresa devido às reclamações de responsabilidade pelo produto ou serviço, inclusive custos com advogados, registros e indenizações. 3 - Produtos ou serviços devolvidos São os custos incorridos para manusear, transportar e contabilizar produto devolvido, bem como avaliar e reparar ou trocar bens que não atendem aos requisitos de aceitação pelo cliente ou usuário devido a problemas de qualidade. Não inclui gastos com reparos realizados como parte de uma manutenção rotineira. Custo de produto retornado para retrabalho e custo de produto rejeitado e devolvido Erros de marketing (custos de substituições devidas a erros na interpretação dos requisitos do consumidor) 35
2.4) Custos das falhas externas 4 - Solicitação em garantia É o custo total envolvido na correção de não conformidades nos produtos em garantia. Deve-se adicionar os custos de pessoal de serviço e administrativo que não podem ser custeados na conta de garantia, mas que estão fazendo trabalho associado com garantia. 5 - Alteração das especificações de projeto São os custos para atualizar ou alterar as especificações de produtos/serviços no local de operação, para uma nova condição de projeto baseada em recálculos significativos para minimizar ou mesmo eliminar as deficiências do projeto anterior. Inclui somente aquelas últimas modificações devidas aos problemas da qualidade. Incluem-se os custos incorridos como resultado do recolhimento de produtos ou componentes já em uso, a fim de corrigir problemas que não puderam ser previstos (custos com recall). Custos de substituição de produtos durante o período de garantia Campanha de campo (após a distribuição de um produto no mercado pode ser constatado, ainda durante a sua vida útil, que um componente precisa ser trocado) Erros de engenharia (idem para desenhos e especificações) 36
2.4) Custos das falhas externas 6 - Penalidades pós-entrega São os custos incorridos para o pagamento das penalidades por falhas no atendimento aos requisitos contratuais pós-entrega do produto/serviço. Multas incorridas por devoluções e atrasos na entrega (conforme contratos) 7 - Concessões ao cliente/usuário São os custos incorridos sobre e acima dos custos de vendas normais com clientes ou usuários que não estão completamente satisfeitos com a qualidade dos produtos ou serviços recebidos. Descontos de vendas Extensões de garantia de produtos ou serviços, etc. 8 - Perdas de vendas São os custos incorridos pela perda de margem de lucro devido à redução de vendas por problemas de qualidade (por exemplo: quantidade de negócios perdidos no período medido). Este elemento está associado à perda da imagem pela empresa do ponto de vista do cliente. Desgaste da imagem da empresa 37
2.4) Custos das falhas externas - resumo Custos das falhas externas são aqueles associados a falhas no produto ou serviço quando estes se encontram no mercado e são adquiridos pelo consumidor final. Os custos das falhas externas são aqueles custos incorridos após os produtos estarem com terceiros. Esses terceiros são os clientes diretos ou indiretos. Sempre que ocorrerem custos com não conformidades após os produtos terem deixado os ambientes internos da empresa, teremos os custos das falhas externas. 38
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade Exemplo de todos os custos em quatro importantes setores de uma empresa Exemplo: setor de engenharia Custos de Prevenção Custos de Avaliação Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Externas Revisão de projetos desenvolvendo características de qualidade e planos de controle Checagem de projetos Modificações de engenharia Inspeção de protótipos Amostragem de inspeção Projetos de testes de avaliação Qualificação dos testes Custos dos testes e amostragens Esforços de reprojetos Refugo, retrabalho, garantia, compras não planejadas e custo de tempo perdido devido à deficiência de projeto Algumas alterações de ferramentas Perda da confiança do cliente Refugo, retrabalho, garantia, compras não planejadas e custo de tempo perdido devido à deficiência de projeto Perdas nas vendas 39
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade Exemplo: setor de aquisição e compras Custos de Prevenção Custos de Avaliação Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Externas Verificação da capacidade dos fornecedores Controle e revisão dos dados técnicos das ordens de compras Inspeção das amostras dos fornecedores Auditoria dos fornecedores Novas inspeções e testes Inspeção dos primeiros lotes Qualificação das inspeções e testes Avaliação, disposição, ação corretiva e geração de novas ordens de compra para os componentes rejeitados Refugo, retrabalho, tempo perdido e garantia devido à compra de produto defeituoso Avaliação, disposição, ação corretiva e geração de novas ordens de compra para os componentes rejeitados Refugo, retrabalho, tempo perdido e garantia devido à compra do produto defeituoso 40
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade Exemplo: setor de produção Custos de Prevenção Custos de Avaliação Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Externas Estudos de capacidade de processos e máquinas Controle e inspeção de ferramentas Manutenção preventiva Inspeção e controle de processo Projeto de equipamentos de teste e inspeção Programas de treinamento preventivo Gestão e auditoria da qualidade e auditoria do cliente Teste e inspeção de produtos Medições do controle de processo Inspeções de recebimento e expedição Auditoria de estoques Calibração e manutenção de instrumentos de medição Testes no chão de fábrica Revisão, disposição e ação corretiva para o material não conforme Refugo, retrabalho e tempo perdido devido à deficiência de mão de obra, ferramental, manutenção e instruções de operação Custos de retrabalho e revisão de projetos devido a deficiência de planos de manufatura, procedimentos e ferramental Custos de testes Relatórios de falhas Refugo, retrabalho e tempo perdido devido à deficiência de mão de obra, ferramental, manutenção e instruções de operação Perda de vendas Análise das falhas e tempo para preparação de relatórios 41
2.5) Exemplo: os quatro custos da qualidade Exemplo: setor de pós-venda e assistência técnica Custos de Prevenção Custos de Avaliação Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Externas Instalações de campo e provas de protótipos e pré-produção Teste do produto pelo cliente (test drive) Avaliações em situações de uso Ajuste dos testes aos clientes Envolvimentos nos problemas de manufatura relativos à qualidade Custos de suporte associados a falhas encontradas pelos clientes, como despesas de viagens e custos de expedição Análises, relatórios e correções de garantia e serviços de assistência 42
Fim do módulo 1 Fim 43