Uma operação em Business Process Outsourcing (BPO) Conferência APDSI Uma Agenda Nacional para o BPO Business Process Outsourcing 22 Novembro 2011 1
Índice A importância dos Censos O outsourcing da operação pelo INE Objectivos do projecto O calendário do projecto Os principais desafios e riscos Serviços base da operação Diagrama conceptual de funcionamento O Centro de Processamento dos O Sistema de Controlo Integral da Operação Conclusões 3
A importância dos Censos 4
A importância dos Censos 1 Quantos somos? Como somos? Como e onde vivemos? Conhecer 5
Definir A importância dos Censos 1 Quantos somos? Como somos? Como e onde vivemos? Conhecer 2 Número de Representantes de cada Região na Assembleia da República 6
Definir A importância dos Censos 1 Quantos somos? Como somos? Como e onde vivemos? 3 Infra-estruturas no território Conhecer Planear 2 Número de Representantes de cada Região na Assembleia da República 7
A importância dos Censos 8
O outsourcing da operação pelo INE... Levantamento e transporte dos questionários Armazenagem, preparação e digitalização dos questionários Processamento das imagens, formatação e exportação dos dados Destruição dos questionários 9
Objectivos do projecto Operação integral O transporte dos questionários dos Pontos de Recolha para o Centro de Processamento. A disponibilização e preparação logística de um Centro de Processamento - para o funcionamento de um centro de recolha, digitalização, processamento e arquivo de questionários, com vista à exportação dos dados e preparação do relatório dos Censos. O recrutamento e a formação de mais de 300 recursos humanos para a operação. A disponibilização de equipamentos de digitalização (scanners de médio/alto-volume), software específico, servidores, desktops e bases de dados, para suporte da operação. A gestão da operação e disponibilização de ferramentas de monitorização adequadas. A destruição dos dados do em suporte físico e digital. 10
O calendário do projecto 2010 2011 2012 Nov. Dez. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago Set Out Nov Dez Mai Processos Instalações Aceitação Set-Up Data Center Transportes Planeam/ RH Recrut/Form RH Aplicações Aceitação Transporte Operação Preparação Digitalização Processamento Entrega Dados Definitivos Processamento Tratamento Moradas Entrega Dados Provisórios Destruição questionários 11
Os principais desafios e riscos Os grandes números Transporte Digitalização Processamento RH Instalações 570 Locais de Levantamento (Inc. Açores e Madeira) 30.000 caixas com questionários 15.181.000 questionários 71.330.000 páginas 590.010.000 caracteres de marcas x 915.890.000 caracteres numéricos 5.556.480.000 caracteres alfabéticos Recrutamento e formação de mais de 300 pessoas com competências técnicas especificas e diferenciadas Preparação de um Centro de Operações com cerca de 4.000 m2 Total de 7 Biliões de caracteres. 12
Diagrama conceptual de funcionamento Fluxo de Caixas e questionários ao longo do Centro de Processamento 14
O Centro de Processamento dos Layout Pré- Digitalização Pré- Preparação e células Digitalização Rampa de transporte do armazém Preparação Processamento 15
O Centro de Processamento dos 17
O Centro de Processamento dos 18
O Centro de Processamento dos 19
O Centro de Processamento dos 20
O Centro de Processamento dos 21
Processos 22
O Sistema de Processamento de Questionários o Processo Base de Tratamento de Questionários : No âmbito deste processo é realizada a digitalização, reconhecimento, validação e correcção dos dados provenientes das respostas aos (em papel e electrónicas) à excepção dos campos referentes a nomes e moradas dos questionários de edifício, alojamento e família. o Processo de Tratamento de Nomes e Moradas: No âmbito do Tratamento de Nomes e Moradas será realizado o reconhecimento, validação e correcção dos campos referentes a nomes e moradas dos questionários de edifício, alojamento e família. Este subprocesso ocorrerá na sequência do processo base. Processo Base de Tratamento de Questionários Processo de Tratamento de Nomes e Moradas 23
Meios de Controlo O Sistema de Controlo Integral da Operação Todos os processos Dashboards Agregados / Geográficos Dashboards com Drill-down Mapas e Quadros de Controlo Diferentes canais Video Wall Management Console Remote Console 26
O Sistema de Controlo Integral da Operação 27
O Sistema de Controlo Integral da Operação 28
A Experiência 29
Conclusões 30
Os resultados 1 2 3 31
O modelo de gestão integrada As valias da operação completa em modelo de BPO 1 Estabelecimento prévio de níveis de serviço e qualidade, garantindo uma monitorização e controlo das diversas etapas da operação Articulação adequada entre etapas da operação e a sua optimização contínua (sinergias) 2 3 Evitando a gestão separada das diferentes subcontratações (espaço, hw e sw, scanners, entrega e recolha de questionários), mitigando o risco inerente à múltipla responsabilização Dispondo dum sistema de gestão global, para monitorização contínua do ponto de situação da operação, identificando a situação de cada questionário, e os indicadores agregados da operação 4 32
Obrigado! 33