Guia do Usuário Administrativo Bomgar 10.2 Standard Índice Introdução 2 Interface administrativa 2 Status 2 Minha conta 3 Opções 3 Cliente 4 Pesquisas de saída 5 Equipes de suporte 5 Jumpoint 6 Jump Clients 6 Mensagens canceladas 7 Apresentação 7 Contas do usuário 8 Provedores de segurança 13 Políticas de grupo 14 Kerberos keytab 21 Relatórios 21 Configuração de site público 22 Modelo HTML 22 Armazenamento de arquivo 23 Idiomas 24 Pesquisar 24 Gerenciamento de software 25 Segurança 26 Configuração do site 27 Configuração do E-mail 27 Eventos de saída 28 Failover 29 Suporte 29 Estabelecendo uma conexão remota 30 Restrições de licenciamento 31 Suporte 31 1
Introdução Este guia lhe ajudará a administrar seu software Bomgar. Use este guia somente depois de ter configurado o Bomgar Box. Caso precise de assistência, entre em contato conosco pelo número +01.601.519.0123 x2 ou support@bomgar.com. Interface administrativa Faça o login na interface administrativa indo ao URL de seu Bomgar Box seguido por /login. Nome de usuário padrão: admin Senha padrão: password Você será solicitado a mudar a senha na primeira vez que fizer o login. Você pode configurar o número de contas que precisar, cada uma com nomes de usuário e senhas exclusivas. Se Kerberos estiver configurado, você pode fazer o login sem inserir as credenciais. Status Visualize as informações de seu Bomgar Box e defina seu fuso horário. Envie uma mensagem pop-up para representantes que fizeram o login ou termine as sessões de um representante. 2
Minha conta Descarregue o cliente representante ou um visualizador de gravação de sessão. Altere seu nome de usuário, senha ou nome de exibição. Opções Defina o que deve acontecer com as sessões se a conexão for perdida. Grave sessões, prompts de comando e apresentações em vídeos Flash (.flv) e defina a resolução. Extraia automaticamente as informações do sistema de computador remoto para visualização no relatório da sessão. Defina para ser alertado se o uso de sua licença do Bomgar exceder determinado número de representantes conectados ao mesmo tempo. 3
Equipes de suporte Agrupe representantes em equipes. Clique em Gerenciar áreas de suporte para adicionar questões que a equipe deva ter. Quando um cliente selecionar um problema a partir da solicitação de suporte inicial, ele entrará automaticamente na fila para a equipe que detém aquele problema. 4
Jumpoint Crie um Jumpoint e instale-o em uma rede para ganhar acesso automático a qualquer computador Windows dentro daquela rede. Durante a instalação, as datas podem ser configuradas para especificar quando o Jumpoint deve tornar-se ativo e quando deve ser desinstalado. NÃO instale o Jumpoint em um sistema já sendo usado como servidor, tal como um servidor de arquivo ou servidor web. Em vez disso, implante o Jumpoint em um servidor virtual, um servidor dedicado ou mesmo um PC cliente normal que possua alta disponibilidade. Para acessar um computador Vista pelo Jumpoint, o computador deve estar em um domínio e ter um Serviço de Registro Remoto ativado. Você não pode acessar computadores Mac ou Linux por um Jumpoint. Para acessar um computador Mac ou Linux de forma autônoma, use um Jump client conforme explicado abaixo. 5
Jump Clients Implante Jump clients em computadores remotos para acesso automático no futuro. Crie um Jump client para acesso pessoal ou de equipe. Defina quanto tempo o Jump client estará disponível para instalação. Este horário NÃO afeta o tempo que o cliente Jump permanece ativo. Tente instalar o cliente com direitos administrativos ou somente com direitos de usuário. Instale o Jump client imediatamente ou envie-o por e-mail para um ou mais computadores. Escolha quais estatísticas mostrar no cliente representante e com que freqüência elas devem ser atualizadas. Jump não está atualmente disponível para dispositivos móveis. Bomgar Button O Bomgar Button é um atalho de desktop no computador remoto. O cliente pode facilmente iniciar uma sessão ao clicar no Bomgar Button. Criar Bomgar Buttons para implantar um ou mais computadores remotos. Configurar em qual fila o cliente deve entrar quando clicar no Bomgar Button. Configurar quanto tempo o cliente deve poder iniciar sessões usando este Bomgar Button. Mensagens canceladas Crie mensagens canceladas para usar no bate-papo com o cliente. 6
Contas do usuário Crie e edite usuários e visualize permissões. 7
Contas do usuário - continuação A C B D E F G H J I A B C D E F G H I J Nome de login. O nome mostrado no site público, em bate-papos, etc. Digite um número de ID exclusivo ou deixe-o em branco para selecionar automaticamente o próximo número. Afeta a ordem que os representantes são listados no site público. Senha de login. Força uma alteração de senha na próxima vez que o representante faz o login. Define quando a senha deve expirar. O representante pode redefinir sua senha depois de responder corretamente a pergunta de segurança. Define quando a conta deve expirar. Desativa a conta sem excluí-la. Comentários sobre a conta. 8
Contas do usuário - continuação K L M N O P Q R S T K Concede direitos administrativos plenos. O representante pode criar Jumpoints. L M N O P Q R S O representante pode alterar seu nome de exibição. O representante pode executar relatórios de sessão. O representante pode modificar o site público. O representante pode adicionar ou remover arquivos do armazenamento de arquivo. O representante pode criar mensagens para suas equipes ou todos os representantes. O representante pode criar equipes e problemas. Exibe o nome do representante no site público quando a lista do representante estiver ativada. O representante pode executar sessões. 9
Contas do usuário - continuação a c e g i b d f h j a b c d e f g h i j O representante pode controlar o mouse e teclado remoto. O representante pode transferir sessões para equipes que não sejam a sua própria. Se desativadas, suas interações ficam restritas somente às suas equipes designadas. O representante pode evitar que o usuário remoto veja a tela ou use o mouse ou teclado. Ativa o compartilhamento de tela reversa durante uma sessão de suporte. O representante pode inserir comandos através de uma interface de linha de comando virtual. O representante pode ver um instantâneo das informações de sistema do computador remoto. O representante pode criar Bomgar Buttons. Pede permissão ao cliente para usar qualquer um dos recursos de suporte remoto na seção Permissões do representante. Pede uma combinação de acesso Somente exibição à área de trabalho, Controle total do computador remoto, ou Acesso total de todo o computador sem solicitações adicionais. Cancelar é sempre uma opção. Solicita ao cliente para escolher os aplicativos a serem compartilhados. Se ativado e o representante Jumps para um sistema automático, ele verá uma tela preta quando a sessão começar. 10
Contas do usuário - continuação k m l n o p k l m n o p O representante pode Jump a computadores com Jump clients instalados. O representante pode instalar, definir grupos e adicionar comentários aos Jump clients. O representante pode implantar Jump clients somente para seu acesso. O representante pode Jump a um computador na mesma LAN. Se a solicitação estiver ativada, uma sessão Jump aguardará este tempo para uma resposta do usuário final. Se nenhuma resposta for dada, aceite ou recuse a sessão. 11
Contas do usuário - continuação q r s t u v q r s t u v O representante pode baixar arquivos do sistema remoto. O representante pode carregar arquivos do sistema remoto. O representante pode transferir arquivos de ou para diretórios específicos ou todos no computador remoto. O representante pode transferir arquivos de ou para diretórios específicos ou todos em seu computador local. O representante pode fazer apresentações. O representante pode dar o controle de seu computador para um participante da apresentação. 12
Provedores de segurança Autentique usuários contra servidores LDAP existentes e atribua privilégios com base nos grupos especificados em seus servidores. Clique em Configurar novo provedor para adicionar ou agrupar servidores. Para detalhes completos, veja os guias de provedores de segurança fornecidos. Arraste e solte provedores para definir as prioridades padrão deles ou editar um provedor para configuração mais complexa. Para associar usuários com grupos, primeiro adicione servidores de usuário e de grupo separadamente e depois habilite a procura de grupo no provedor de usuário. Cada usuário que autentica contra um provedor de segurança deve ser um membro de pelo menos uma política de grupo que possua uma configuração definida para ser capaz de fazer o login no Bomgar. Defina uma política padrão para um provedor ou adicione usuários a políticas de grupo. 13
Políticas de grupo Adicione usuários a grupos para atribuir privilégios comuns. As configurações definidas para um grupo não podem ser modificadas para membros individuais. Se uma política definir uma permissão e você não quiser que nenhuma política seja capaz de substituir aquela permissão, estabeleça que a permissão não pode ser sobrescrita e defina a polícia com prioridade mais alta que outras políticas que determinam aquela permissão. Defina políticas para grupos mais específicos com a prioridade mais alta (evitando a sobrescrita) e defina grupos mais amplos com prioridade mais baixa. Arraste e solte políticas para definir a prioridade. 14
Políticas de grupo - continuação A B C D E A B C D E Nome para esta política. Adicionar usuários e grupos. Define quando as contas de membros devem expirar. Desabilita contas de membros sem excluí-las. Comentários sobre a política. 15
Políticas de grupo - continuação F H G J I K L M N O F G H I J K L M N O Concede direitos administrativos plenos. O representante pode criar Jumpoints. Os representantes podem alterar seus nomes de exibição. Os representantes podem executar relatórios de sessão. Os representantes podem modificar o site público. Os representantes podem adicionar ou remover arquivos do armazenamento de arquivo. Os representantes podem criar mensagens para suas equipes ou todos os representantes. Os representantes podem criar equipes e problemas. Exibe os nomes de representantes no site público quando a lista de representante for ativada. O representante pode executar sessões. 16
Políticas de grupo - continuação a c e g i b d f h j a b c d e f g h i j Os representantes podem controlar o mouse e teclado remoto. O representante pode transferir sessões para equipes que não sejam a sua própria. Se desativadas, suas interações ficam restritas somente às suas equipes designadas. Os representantes podem evitar que o usuário remoto veja a tela ou use o mouse ou teclado. Ativa o compartilhamento de tela reversa durante uma sessão de suporte. Os representantes podem inserir comandos através de uma interface de linha de comando virtual. Os representantes podem ver um instantâneo das informações de sistema do computador remoto. O representante pode criar Bomgar Buttons. Pede permissão ao cliente para usar qualquer um dos recursos de suporte remoto na seção Permissões do representante. Pede uma combinação de acesso Somente exibição à área de trabalho, Controle total do computador remoto, ou Acesso total de todo o computador sem solicitações adicionais. Cancelar é sempre uma opção. Solicita ao cliente para escolher os aplicativos a serem compartilhados. Se isto for ativado e o representante Jumps para um sistema automático, ele verá uma tela preta quando a sessão começar. 17
Políticas de grupo - continuação k m l n o p k l m n o p Os representantes podem Jump a computadores com Jump clients instalados. Os representantes podem instalar, definir grupos e adicionar comentários aos Jump clients. Os representantes podem implantar Jump clients somente para seu acesso. Os representantes podem Jump a um computador na mesma LAN. Se a solicitação estiver ativada, uma sessão Jump aguardará este tempo para uma resposta do usuário final. Se nenhuma resposta for dada, aceite ou recuse a sessão. 18
Políticas de grupo - continuação q r s t u v q r s t u v Os representantes podem descarregar arquivos do sistema remoto. Os representantes podem carregar arquivos para o sistema remoto. Os representantes podem transferir arquivos de ou para diretórios específicos ou todos no computador remoto. Os representantes podem transferir arquivos de ou para diretórios específicos ou todos em seu computador local. Os representantes podem fazer apresentações. O representante pode dar o controle de seu computador para um participante da apresentação. 19
Políticas de grupo - continuação O P O P Os representantes de Jumpoints neste grupo podem acessar. Se os representantes pertencem a outro grupo que permite acesso a um Jumpoint que este grupo não deve acessar, remova o acesso daquele Jumpoint. Os representantes adicionados manualmente a um Jumpoint não podem ser removidos através da política de grupo. Equipes às quais os representantes neste grupo devem pertencer. Se os representantes pertencerem a outro grupo que adiciona membros a uma equipe, à qual este grupo não deveria pertencer, remova este grupo desta equipe. Os representantes adicionados manualmente a uma equipe não podem ser removidos através da política de grupo. 20
Relatórios Gere relatórios de suporte ou apresentação para todas as sessões ou sessões tratadas por uma equipe específica, representantes dentro de uma equipe ou um representante específico, durante um determinado período de tempo. Se a gravação for habilitada, visualize vídeos Flash de sessões, shells de comando e apresentações. Exibir uma lista de apresentações ativas. Os clientes podem clicar em um nome de apresentação para juntarem-se à apresentação. Os relatórios de resumo mostram estatísticas de atividade durante um período de tempo. Além disso, visualize relatórios de pesquisa de saída e de cliente. 21
Configuração de site público Defina meios para seu cliente iniciar uma sessão no seu site público. Exibir uma lista de representantes conectados. Os clientes podem clicar no nome de um representante para iniciar uma sessão com ele. Permita ao seu cliente enviar uma chave de sessão que você deu a ele para inicar uma sessão com você ou participar de sua apresentação. Permita ao seu cliente preencher uma solicitação de suporte. Se você mostrar uma lista de problemas comuns, seu cliente entrará na fila de uma equipe. Se você mostrar representantes conectados, ele entrará na fila de um representante. Personalize uma mensagem de ajuda para cada opção. Modelo HTML Codifique o HTML de seu site público para corresponder ao seu website. 22
Armazenamento de arquivo Salve arquivos, tais como imagens, para usar em seu site público. As referências a esses arquivos do URL de seu site público devem ser seguidas por /files. Pesquisas de saída Crie pesquisas de saída do cliente e representante. 23
Cliente Personalize mensagens exibidas para seu cliente durante uma sessão. Mostrar uma marca d água na tela do cliente durante a sessão. Carregue uma faixa de imagem para integrar o cliente com sua marca. Personalize a mensagem de desinstalação e permita que seu cliente descarregue a gravação da sessão ou a transcrição da conversa. Permitir aos clientes escolherem quais aplicativos compartilhar mesmo se o compartilhamento da tela inteira for solicitado. Defina quanto tempo um cliente desconectado deve tentar reconectar. Se ele não puder reconectar ou for desinstalado, bloqueie o computador remoto ou permita que o representante o bloqueie. 24
Apresentação Personalize mensagens exibidas para seus participantes durante uma apresentação. Carregue uma faixa de imagem para integrar o cliente participante com sua marca. Personalize a mensagem de desinstalação. 25
Idiomas Defina um idioma padrão e selecione quais idiomas os representantes e clientes podem ver. Pesquisar Personalize todas as mensagens em todos os idiomas disponíveis. Para reverter uma mensagem ao seu texto original, limpe a área de texto e salve uma mensagem vazia. O texto padrão naquele idioma irá reaparecer. 26
Gerenciamento de software Salve um backup da configuração de seu software. A Bomgar recomenda salvar um backup cada vez que você alterar suas configurações do Bomgar Box. Para reverter para um backup, navegue pelo último backup salvo, insira sua senha e clique em Carregar backup. Use Atualizar software para carregar pacotes de software da Bomgar. 27
Segurança Defina regras para estabelecer quando e como os representantes devem definir senhas. Se Encerrar sessão estiver marcada e um representante tentar fazer um login com uma conta já em uso, o representante anterior será desconectado para que o novo representante possa acessar. Além disso, defina quando um representante inativo deve ser desconectado para liberar a licença para outro representante. Defina por quanto tempo as chaves de sessão são válidas. Defina se o representante deve ser capaz de enviar convites por e-mail a partir do cliente representante. Permita a integração com o Bomgar API e exija que o site público e a interface API utilizem uma conexão criptografada. Determine quais redes IP podem acessar seu Bomgar Box e quais portas devem ser usadas. 28
Configuração do site Defina múltiplos nomes de host registrados para apontar para seu Bomgar Box. Técnicos experientes de rede que operam em ambientes de rede que não são padrão podem alterar as portas que seu Bomgar Box utiliza. Configuração do E-mail Insira as informações de servidor do SMTP relay de forma que seu Bomgar Box possa enviar notificações automáticas por e-mail. Insira um ou mais endereços de e-mail aos quais enviar alertas. Envie um teste imediato e testes diários. 29
Eventos de saída Configure seu Bomgar Box para enviar mensagens a um servidor HTTP quando eventos diferentes ocorrerem. As variáveis chegam como um método HTTP POST. Se o seu servidor HTTP não responder com um HTTP 200 para indicar sucesso, o Bomgar Box tentará novamente o evento mais tarde. Insira a URL de destino. Se você estiver operando em uma conexão HTTPS, carregue seu certificado CA para manter uma conexão segura. Defina quantas vezes tentar novamente uma tentativa falha. Se nenhum evento continuar a falhar, defina quanto tempo continuar tentando novamente antes de desistir do evento. Insira endereços de e-mail aos quais enviar notificações de erro. Defina o período de tempo depois de um erro que o e-mail deve ser enviado e a freqüência que ele deve ser enviado se o evento continuar a falhar. Suporte Encontre informações de contato do suporte Se um representante de suporte da Bomgar precisar acessar seu aplicativo, ele dará a você suporte, acesso e códigos de substituição para criar um túnel de suporte de volta à Bomgar. 30
Estabelecendo uma conexão remota Certas redes altamente seguras podem exigir alguma configuração para ativar uma conexão. As portas 80, 443 e 8200 devem estar abertas para o tráfego TCP de saída. O software de segurança na internet, como MacAffee Security, Norton Security e Zone Alarm não deve bloquear o download dos arquivos executáveis da Bomgar. Se você tiver um firewall de software, defina as configurações do seu firewall para permitir os arquivos executáveis a seguir, em que {uid} é um identificador único que consiste em letra e números: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Para ajuda com a configuração da sua firewall, entre em contato com o fabricante do software de sua firewall. Se você ainda tiver dificuldade em fazer uma conexão, entre em contato com o suporte da Bomgar. Gratuito: 1.877.8BOMGAR x2 Internacional: +01.601.519.0123 x2 Email: support@bomgar.com 31
Restrições de licenciamento Uma licença da Bomgar permite um representante de suporte por vez solucionar problemas em um número ilimitado de computadores remotos, com ou sem assistência.* Embora diversas contas possam existir na mesma licença, duas ou mais licenças (um por representante de suporte simultâneo) podem ser necessárias para permitir a diversos representantes de suporte solucionar problemas simultaneamente. *As contas de Serviço Iniciador estão limitadas a 25 Jumpoints e/ou Jump clients por licença. Suporte Se precisar de ajuda com uma solução da Bomgar, entre em contato com o suporte da Bomgar pelo número +01.601.519.0123 x2 ou support@bomgar.com. O suporte técnico é fornecido com a compra anual de nosso plano de manutenção. 32