Multicanalidade SAC 3.0 para consumidores 3.0 Leandro Nazareth Souto Diretoria de Marketing e Estratégia
A felicidade não está nos produtos, mas na experiência
Motivação de negócio Em 2013 o mercado viu os canais digitais e as redes sociais ganharem espaço nas centrais de relacionamento. Em 2014 iremos ver essa tendência se aprofundar ainda mais, pois o consumidor está se tornando cada vez mais multicanal, por isso a necessidade de um SAC 3.0 para consumidores.
Alinhamento estratégico com a 3ª plataforma evidenciado pelo Gartner Consumidor 3.0 Fonte: Gartner
Críticas dos clientes ao modelo atual de relacionamento 73% dos clientes dizem estarem satisfeitos com o atendimento das empresas em que se relacionam; 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas redes sociais; 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento. 71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a central de atendimento; 73% dos clientes acham que a empresa está mais preocupada em vender nos novos canais do que entregar uma boa experiência com o cliente.
Aderência dos clientes a multicanalidade 74% dos clientes utilizam mais de 3 canais de atendimento em uma experiência de relacionamento; 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento; 58% dos clientes ainda utilizam o telefone como sendo o primeiro contato; 57% dos clientes que entram em contato com o Contact Center antes tentou resolver o seu problema na Web; 75% dos clientes em que a empresa interagiu com ele através do seu post da rede social reconhece que é importante para a empresa; 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente; 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento.
Evolução dos canais e do comportamento do usuário As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato Fonte: CallCenter.inf
O volume de interações multicanal está crescendo As empresas querem estruturar e entender o alto volume de informações relacionadas ao comportamento e a experiência do usuário. Fonte: CallCenter.inf
O foco principal da multicanalidade é: Redução de chamadas no atendimento humano Migração de volume para novos canais de relacionamento Redução de custos operacionais Melhoria da satisfação do usuário final
A multicanalidade ajuda Reduzir custos do seu contact center Reduzir custos do seu contact center e melhorar a satisfação do seu cliente
A multicanalidade precisa Minimizar os eforços do cliente com economia de tempo e melhorar a experiência com a central Reduzir o esforço operacional para gerenciar as interações e trazer eficiência operacional
Bechmark de % de acesso aos canais VOZ (84%) Ativo, Receptivo e Blended URA e FilaV (84%) Direção, Retenção e Fila Virtual WEB (74%) Agente Virtual, Chat, E-mail e Site SOCIAL (62%) Facebook, Twitter, Reclame Aqui, Blogs e Youtube MOBILIDADE (34%) App dispositivos móveis, totens e W8. AUTOMAÇÃO (74%) E-MAIL, SMS e Voicer Fonte: CallCenter.inf
Bechmark de % de migração VOZ (80%) Ativo, Receptivo e Blended URA e FilaV (35%) Direção, Retenção e Fila Virtual WEB (5%) Agente Virtual, Chat, E-mail e Site SOCIAL (5%) Facebook, Twitter, Reclame Aqui, Blogs e Youtube MOBILIDADE (5%) App dispositivos móveis, totens e W8. AUTOMAÇÃO (5%) E-MAIL, SMS e Voicer Fonte: CallCenter.inf
Indústrias que mais investem na multicanalidade 1 Financeiro 2 Utílities 3 Serviços 4 Telecom 5 Indústria 6 Educação COC Englishtown Anhanguera Educacional LG GM Mercedes-Benz CLARO TIM SKY GOL Magazine Luiza TAM Light CEMIG EletroPaulo SANTANDER ITAÚ BRADESCO Fonte: CallCenter.inf
A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente Informações Solicitações Reclamações Vendas ou Cobrança
Soluções de multicanalidade para os diversos canais de relacionamento homologadas pela Algar Tech
A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente SAC, Televendas, Cobrança ou Prevenção a Fraude
Detalhamento dos canais de relacionamento
leandrons@algartech.com