SAC 2.0 COMO AS EMPRESAS ESTÃO SE POSICIONANDO COM O SAC 2.0?

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Pedro Henrique Lencastre Mendes
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1 SAC 2.0 COMO AS EMPRESAS ESTÃO SE POSICIONANDO COM O SAC 2.0?

cliente, mas é importante que o mesmo saia satisfeito com o atendimento.

2 É o momento de inovar e criar tendências neste mercado novo e surpreendente. A humanização do diálogo com os clientes no ambiente digital, nem sempre vai resultar na solução dos problemas do cliente, mas é importante que o mesmo saia satisfeito com o atendimento. Para isso é importante que as marcas deixem as respostas padrão um pouco de lado, mostrando afinidade entre a marca e o cliente, além de interesse em solucionar o problema, mesmo que isso não ocorra ao fim do atendimento.

3 ATENDIMENTO TELEFONICO INCLUSÃO CHAT/ SOLUÇÃO DO CASO 5 DIAS CONVERSAS PRIVADAS CLIENTE ESCOLHE O CANAL SOLUÇÃO 24 HORAS CONVERSA ABERTA AO PUBLICO

4 SAC 2.0 TENDÊNCIA DE MERCADO?

5 MIDIAS SOCIAIS sem sombra de dúvida o investimento em atendimento traz retorno. Mas, não pode ser ENCARADO como uma panaceia universal como muitas empresas têm visto essa nova opção no Brasil. Este é apenas mais um canal de divulgação a ser utilizado e por isso deve ser devidamente avaliado e contextualizado no panorama geral da estratégia de ATENDIMENTO das empresas.

6 SAC 2.0 COMO CRIAR CANAL COM O SEU CLIENTE?

7 MIDIAS EM DESTAQUE - MONITORAMENTO

RETORNO DA EMPRESA 17/10/2016 12H35 AVALIANDO A RECLAMAÇÃO

8 RETORNO DA EMPRESA 17/10/ H35 AVALIANDO A RECLAMAÇÃO RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR e RELATO DO OCORRIDO 17/10/ H21 e

9 CONSIDERAÇÃO DO CONSUMIDOR SOBRE O RETORNO DADO AVALIANDO A RECLAMAÇÃO RÉPLICA DO CONSUMIDOR e RELATO DO OCORRIDO 17/10/ H39 e

10 JOGOS DOS SEIS ERROS

11 A voz do cliente deve ser utilizada para melhoria dos PROCESSOS INTERNOS. Avalie os gráficos acima e note a evolução na redução de reclamações. TODA INTERAÇÃO É UMA OPORTUNIDADE DE MELHORIA. QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES O Reclame Aqui possui índices de qualidade, criando o seu próprio RANKING DE QUALIDADE. Índices de qualidade RECLAMAÇÕES ATENDIDAS (2), NOTA DO CONSUMIDOR (3), VOLTARIA A FAZER NEGOCIO (2) e se o caso foi RESOLVIDO(3).

12 SAC 2.0 SEIS PASSOS PARA O SUCESSO NAS MIDIAS SOCIAIS?

13 OS SEIS PASSOS para o sucesso da empresa na internet: RAPIDEZ NAS RESPOSTAS é fundamental ser rápido. ATITUDE POSITIVA, porém passiva. Deve-se mostrar sempre cordial, mesmo quando o consumidor levantar o tom. LEVAR O CLIENTE PARA UM AMBIENTO PRIVADO evitar debates e discussões exposta como em publicações de mural. TREINAMENTO ADEQUADO PARA EQUIPE, que não vai ter um ataque de fúria diante de um cliente chato e mais que isso, que possa estar ciente dos processos da empresa para poder andamento à reclamação. RESPONDER NO CANAL QUE O CLIENTE RECLAMOU, não direcionar o cliente para outros canais. REVISÃO DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO, estimular a cultura de SAC dentro da empresa, incentivando maior integração entre todas as áreas é a grande chave. Relatórios semanais podem ser enviados às diretorias de cada setor para estimular isso.

14 PROGRAMA DE RETENÇÃO MIDIAS SOCIAIS ESTRATEGIAS NO FACEBOOK MAPEAR O PERFIL DO SEU PÚBLICO ESCREVA TITULOS E CONTEUDO QUE DESPERTE O INTERESSE INTERAÇÃO E ATENDIMENTO ATRAVÉS DA FERRAMENTA

15 Escreva títulos e conteúdos que despertem o interesse de seu público, conheça o seu público alvo. Somente através desse conhecimento que se consegue criar um material e títulos que despertem o interesse. Mapear o perfil do seu público é fundamental para saber qual o melhor conteúdo e principalmente criar campanhas de retenção. Possuir um canal de interação, que é responder post, comentários abre muitos caminhos para aproximar o seu cliente. Entretanto, é fundamental criar um canal de atendimento através das mídias, isso antecipa aos problemas citados pelo consumidor e exposição da marca de forma negativa.

16 WAGNER BARBOSA 31 ANOS FORMAÇÃO MARKETING COM ESPECIALIZAÇÃO EM MIDIAS SOCIAIS CONTATOS ATRAVÉS T Possuir CANAIS DE ATENDIMENTO diversos e diferenciados, tornou-se OBRIGATORIO para empresas que desejam FIDELIZAR seus clientes. Acompanhar TENDÊNCIAS, INOVAR e melhorar PROCESSOS deve ser a prioridade dos GESTORES que visam sobreviver em um mercado tão COMPETITIVO.

17 APOIO: Obrigado

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