A importância de um SAC bem estruturado para o sucesso da Ouvidoria Patrícia Pessôa Consultora em Estratégias de Relacionamento com o Cliente Fundação Unimed
Conceitos SAC Ouvidoria
OUVIDORIA ü É uma segunda instância para se tratar das reclamações. ü Tem como obje@vo tratar os casos excepcionais. ü O cliente deve recorrer a Ouvidoria quando não es@ver sa@sfeito com a solução de seu caso no atendimento presencial ou virtual. ü A Ouvidoria tem poder e conhecimento para aprofundar na queixa que o cliente está fazendo.
Sua função é fornecer informações e orientar os clientes sobre o plano contratado, esclarecendo dúvidas e solucionando problemas corriqueiros. Ex.: SAC: Inclusões Exclusões Endereço de cooperados e rede Declaração de imposto de renda 2 via de boleto Alteração de endereço ESTATÍSTICAS ESTRATÉGIAS
Estes conceitos devem estar claros para todos os colaboradores e clientes para que a Ouvidoria possa cumprir seu papel.
Realidade: Algumas Singulares estão implantando suas Ouvidorias, de acordo com a RN 323, mas ainda não tem SAC nem presencial e nem virtual. Resultado: Cliente
Para o cliente: Desvantagens: perde tempo e fica irritado!!! Para a Singular: além de ter uma pessoa estranha circulando nas áreas internas deixa de obter informações importan[ssimas sobre os mo@vos de contatos dos clientes. Muitas reclamações são resolvidas pelas áreas envolvidas sem que se revejam o processo com um todo. Deixam de gerar indicadores de atendimento.
Para que nossa Ouvidoria tenha sucesso e atenda as exigências da ANS, devemos rever nossos Serviços de Atendimento ao Cliente. A Singular que ainda não tem SAC deve implantar. As que já possuem devem avaliar sua estrutura e eficácia.
Perguntas que devem ser respondidas para avaliar a performance de um SAC: Está bem dimensionado? Os atendentes são monitorados? Os serviços estão bem definidos? Os mo@vos de atendimento são São categorizados validados pelas e monitorados? áreas fornecedoras? Há um so`ware para o atendimento? (CRM?) O SAC é bem conhecido em toda a empresa?
Perguntas que devem ser respondidas para avaliar a performance de um SAC: Qual é sua performance? Os atendimentos são resolu@vos no primeiro contato? Os atendentes são bem treinados? Conhecem a empresa? O atendimento é padronizado? Há uma base de conhecimentos implantada? Há indicadores definidos? Resolu@vidade; Reclamações; Absenteísmo; TME; TMA, etc.
Estes pontos devem ser profundamente avaliados para que a estrutura de Ouvidoria de sua Singular não fique prejudicada. Resultado???? Estrutura inchada Não atendimento a RN 323 Cliente insa@sfeito
Casos reais..
Ouvidoria (reclamações, solicitações e informações) Atendimentos na Ouvidoria jan. a abril /13 Setores Total Média/mês Atendimento ao Cliente 338 85 24h 105 26 Atendim. Cliente 91 23 Financeiro 84 21 RE/ Contratos 79 20 Diversos 48 12 Comercial 36 9 Serviços 32 8 Laboratório 27 7 Med. PrevenSva 25 6 Hospital 38 10 Farmácia 12 3 Totais 915 229 Fonte: Ouvidoria
Ouvidoria (Reclamações, solicitações e informações) Manifestações na Ouvidoria por @po jan a junho/13 Tipo Totais Média/mês Reclamações 400 67 Informações 250 42 Solicitações 130 22 Elogio 2 0 Sugestão 1 0 Totais 783 131 Fonte: Ouvidoria
Atendimentos no Financeiro Mo@vos dos atendimentos jan a mai /12 Mo@vos Totais Média/mês 2ª Via de Boletos: 2.907 581 Outros atendimentos: 2.314 463 Descontos solicitados / Eventuais: 90 18 Descontos específicos: 40 8 Cobrança indevida: 9 2 Problemas com reajustes: 2 0 Totais 5.360 1.072 Fonte: Financeiro
Toda manhã na África, quando uma Zebra acorda ela sabe que precisará correr mais rápido que o mais rápido dos leões. Toda manhã, também na África, quando um leão acorda, ele sabe que terá que correr mais rápido, pelo menos, que a mais lenta das Zebras, caso contrário morrerá de fome. Não importa se você é o leão ou a zebra. Quando o sol nascer é melhor que esteja correndo. Autor anônimo