2º Semestre/

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1 2º Semestre/

2 Presidente Marivaldo Gonçalves de Melo Diretor responsável pela Ouvidoria José Marques de Lima Ouvidora Marcilene Cunha Farias Assessores: Ouvidoria Luiz Roberto Cunha de Alencar Maria de Fátima Costa Freitas SIC Serviço de Informações ao Cidadão Izabela Maria Pereira Santos Valberto Costa Maciel 2/15

3 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO 04 1 SEÇÃO DESCRITIVA Eficácia dos Trabalhos Estrutura da Ouvidoria Ações Recomendadas Implantadas Em implantação Não implantadas 1.4 Ações significativas desenvolvidas pelas áreas Recomendações no Semestre Exame de Certificação Cadastro no UNICAD Divulgação 07 2 SEÇÃO ESTATÍSTICA Classificação Geral das Demandas Prazo de Resposta Canais de Acesso Estatística das Reclamações Pessoa do Reclamante Classificação por Tema Unidades com maior número de reclamações procedentes Qualificação das Reclamações Reclamações Registradas no RDR do Banco Central 13 3 TREINAMENTOS 14 4 PARTICIPAÇÃO DA OUVIDORIA EM EVENTOS 14 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 15 3/15

4 APRESENTAÇÃO O Relatório de atividades da Ouvidoria foi elaborado conforme preceitua a Resolução CMN nº 4.433/2015 e Circular BACEN n 3.503/2010 (alterada pela Circular BACEN n 3.778/2015) e apresenta a estatística das manifestações e as providências adotadas no segundo semestre de SEÇÃO DESCRITIVA 1.1 Eficácia dos trabalhos Desde a sua instituição em 2007 a Ouvidoria vem trabalhando com transparência, independência, imparcialidade e isenção. Busca soluções para as demandas com respostas objetivas e tempestivas, por meio de interações com as diversas áreas gestoras da instituição, contribuindo para o aprimoramento dos processos, produtos e serviços do Banco. A consolidação da Ouvidoria, como canal de atendimento de última instância na resolução de conflitos, evidencia o respeito do Banco aos direitos dos clientes/usuários. 1.2 Estrutura da Ouvidoria A Ouvidoria do Banco da Amazônia está localizada no prédio da Matriz, em sala que contempla atendimento presencial com privacidade, acesso viável aos portadores de deficiência física ou mobilidade reduzida, possui serviço de 0800, inclusive aparelho especial para recebimento de demandas encaminhadas por portadores de deficiências auditivas. A equipe é constituída por 05 empregados do quadro efetivo do Banco, devidamente treinados, sendo que dois atuam no SIC Serviço de Informações ao Cidadão, coordenado pela Ouvidoria. O Sistema de Ouvidoria foi desenvolvido por técnicos do Banco e, atende a unidade no registro e acompanhamento das demandas. 4/15

5 1.3 Ações recomendadas pela Ouvidoria no Relatório Semestral base 30/06/2015, visando mitigar ocorrências de registros de reclamações sobre cartão de crédito e terminais de autoatendimento Implantadas GESOP: Ênfase no cumprimento do prazo de resposta das reclamações registradas na Ouvidoria, quando encaminhadas pela área à parceira Caixa Econômica. GPROD: Extracash Web - Versão de leitura do cartão com chip já implantada e funcional. Está em execução a implantação da versão mais recente em cada TAA para a compatibilidade. Previsão de término até Março/ Em implantação GPROD: Wideview Ferramenta já em fase de homologação funcional pelas equipes responsáveis. A entrega em produção está prevista para o primeiro semestre de Não implantada Ainda não houve reporte da parceira Caixa Econômica sobre a mudança da informação incorreta do número 0800 na Central de Atendimento antiga do Amazônia Card. 1.4 Ações significativas desenvolvidas pelas áreas durante o semestre GEPAC: Instalação de biombo de privacidade nos caixas de 25 agências; Reformas em oito agências. 5/15

6 GEPES: Conclusão do Módulo I do Sistema de Gerenciamento de Treinamento; Investimento com qualificação de empregados de R$ ,81; Principais cursos realizados: Programa de Formação Para Gerente de Relacionamento, Programa de Formação e Atualização de Supervisores de Agências (Atendimento e Apoio Administrativo) e Introdução ao Gerenciamento de Risco. GPROD: Implantação de nova rede de Intercomunicação entre Agências e Matriz, triplicando a velocidade da troca de dados; Troca dos servidores das agências e instalação de novos equipamentos com maior poder computacional; Aquisição e instalação de novos ATM s para as agências; Instalação de novos dispositivos com leitor de cartão com Chip (PIN PAD) nos terminais de caixa de toda a rede de agências do Banco; GPROT: Empréstimos para Pessoa Física no Internet Banking e nos TAA; Cartão com CHIP Sistema que possibilitou a substituição de mais de cartões com tarja por cartões com chip VISA, que além de alinhar o Banco às melhores práticas de segurança do mercado, reduziu seu percentual de fraudes eletrônicas. Novos Serviços Bancários na Rede do Banco24h Implantação de Novos Serviços Bancários na Rede do Banco 24h (TECBAN), como Pagamentos, Transferências e Saques em Contas Poupanças; Mobile Bank - Implantação no novo canal de atendimento bancário para Smartfone; 6/15

7 GESEC: Implantação do cartão com CHIP - provocou a redução no volume financeiro de fraudes no Visa Electron em cerca de 98% no 2º semestre comparado ao 1º de Implantação da Fase I do projeto de nova cobrança bancária, reduzindo em 95% o índice de fraudes em boletos bancários no ano de Recomendações no Semestre Título de Capitalização Reavaliação do processo de resgate do valor do título de clientes pessoas jurídicas e pessoas físicas (com valores acima de R$10.000,00), visando a mitigação das ocorrências de atraso no prazo de resgate, verificadas em atendimentos realizados na Ouvidoria e encaminhadas para o Serviço de Atendimento ao Cliente SAC do Banco, que registrou seis reclamações procedentes referentes ao tema. Cartão de Crédito Implantação de cadastro no Internet Banking realizado pelo próprio cliente, para que o mesmo possa ter acesso ao saldo e segunda via da fatura. 1.6 Exame de Certificação Todos os integrantes da Ouvidoria são certificados, conforme determina a Resolução CMN nº 4.433/ Cadastro no UNICAD Os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria, da Ouvidora e os canais de atendimento da unidade Ouvidoria estão atualizados no UNICAD - Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do BACEN. 1.8 Divulgação Os canais de acesso à Ouvidoria estão divulgados no site institucional, caixas eletrônicos, comprovante de saldos e extratos das contas, talonário de cheques e 7/15

8 cartazes afixados nas agências. 2 SEÇÃO ESTATÍSTICA 2.1 Classificação Geral das demandas No segundo semestre de 2015 foram registradas 47 demandas, apresentando uma redução de 55,7% em relação ao período anterior: Demandas - Geral º Sem/2015 = 106 2º Sem/2015 = 47 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Fonte: Siebel e Sistema de Ouvidoria DEMANDAS 1º Semestre/15 2º Semestre/15 Variação% Reclamação ,0 Denúncia ,3 Elogio ,0 Solicitação ,0 Sugestão ,0 Suspensão e/ou Cancelamento ,0 Totais ,7 Fonte: Siebel e Sistema Ouvidoria 8/15

9 A série histórica, a seguir, demonstra a evolução dos registros na Ouvidoria de acordo com a natureza das demandas, semestralmente, desde o primeiro semestre de Natureza das Demandas 1º sem 2º sem 1º sem 2º sem 1º sem 2º sem Reclamação Denúncia Solicitação Elogio Insucesso no Atendimento Suspensão e/ou Cancel Sugestão Total Prazo de resposta Todas as demandas foram respondidas no prazo regulamentar de quinze dias corridos, contando o dia do registro. Do total, 76,6% das demandas foram respondidas em até nove dias corridos, com média de resposta de até seis dias corridos Canais de Acesso O site institucional foi o canal de acesso mais utilizado para o registro das demandas, representando 57,45% do total de registros Site Institucional Telefone (0800) Outros 9/15

10 Fonte: Siebel e Sistema de Ouvidoria 2.2 Estatística das reclamações Analisando a estatística a seguir, constatamos redução de 80% nos registros de reclamações quando comparamos com o 1º semestre de As mudanças estruturais e na forma de atuação implantadas no Banco e na Ouvidoria, continuam contribuindo positivamente para este cenário, proporcionando melhoria na satisfação dos clientes e usuários com os produtos e serviços e na resolução das demandas de reclamação nos canais de atendimento primários disponibilizados pela instituição Quantidade de reclamações Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Fonte: Siebel e Sistema de Ouvidoria Pessoa do Reclamante As reclamações foram feitas por clientes pessoas jurídicas e físicas, com predominância do sexo masculino e na faixa etária acima de 31 anos. Perfil (sexo) Perfil (idade) Feminino Masculino DE 31 A 60 ANOS ACIMA DE 60 ANOS NÃO INFORMADO 3; 19% 5; 31% 10; 63% 13; 81% 1; 6% 10/15

11 Perfil (tipo de demandante) Perfil (pessoa) FÍSICA JURIDICA CLIENTE OUTROS 1; 6% 8; 50% 8; 50% 15; 94% Fonte: Siebel e Sistema de Ouvidoria Classificação por Tema As reclamações são avaliadas e segregadas por tema. Observou-se que os maiores percentuais de registros estão concentrados no atendimento e operações de crédito Reclamações por Tema º Sem/15 2º Sem/15 Fonte Siebel e Sistema de Ouvidoria 11/15

12 Reclamações por Tema Tema 1º Sem/15 2º Sem/15 Variação % Atendimento ,2 Operações de Crédito ,3 Conta Corrente ,0 Cartão de Crédito ,9 Outros Temas ,0 Tarifas ,0 Cheques ,7 Aplicações/Investimentos ,0 Geral ,0 Fonte: Siebel e Sistema de Ouvidoria Unidades com reclamações procedentes Agências As agências com registro de reclamação procedente foram: Altamira PA, Boa Vista RR, Castanhal PA, Canaã dos Carajás PA, Coari AM, Manaus Centro AM e Santarém PA; todas com um registro. Matriz A Gerência de Suporte Operacional - GESOP recebeu a única reclamação procedente, referente ao Amazônia Card. Superintendências A maior incidência de reclamações procedentes foi direcionada ao Estado do Pará. O ranking das unidades, em número de reclamações, é apresentado no Relatório Analítico Reclamações por assunto e unidade Anexo AC AM MA MT PA I PA II RO RR SE TO Fonte: Siebel e Sistema de Ouvidoria 12/15

13 2.2.4 Qualificação das reclamações As reclamações são qualificadas como "Procedentes Solucionadas" (no prazo regulamentar) ou "Procedentes Não Solucionadas" (solucionadas fora do prazo regulamentar), quando estão de acordo com a legislação que regula as atividades Bancárias, e "Improcedentes", quando não são encontrados indícios de descumprimento. A série histórica, a seguir, demonstra a evolução das reclamações por qualificação. Reclamações por Qualificação jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Reclamações Improcedentes (32) Reclamações Procedentes (62) Procedente não solucionada (2) Fonte: Siebel e Sistema de Ouvidoria Reclamações Registradas no Sistema RDR do Banco Central As 31 reclamações recebidas por meio do RDR do Banco Central receberam o tratamento normativo da autarquia, sendo respondidas no prazo determinado. São consideradas reguladas as reclamações relacionadas com lei ou regulamentação cuja competência de supervisão é do Banco Central do Brasil. 10% 68% RDR BACEN 13% 9% Encerradas Reguladas Procedentes (4) Encerradas Reguladas Improcedentes (3) Encerradas Não Reguladas (21) Encerradas Não Conclusivas (3) Fonte: RDR do Banco Central 13/15

14 3 TREINAMENTOS Os integrantes da Ouvidoria participaram dos seguintes treinamentos, on line, durante o semestre: ORD NOME DO CURSO CARGA HORÁRIA EMPRESA 1 Introdução ao Direito do Consumidor 40 horas ILB/PROFOCO 2 Ética e Administração Pública 40 horas ILB/PROFOCO 3 Gestão Estratégica com Foco na 10 horas ILB/PROFOCO Administração Pública 4 Desenvolvimento de Equipes 10 horas ILB/PROFOCO 5 Direito Administrativo para Gerentes no Setor Público 35 horas ILB/PROFOCO O Gestor Interino participou do treinamento presencial: 6 Elaboração de Relatórios e Pareceres na Administração Pública 20 horas TREIDE 4 PARTICIPAÇÃO DA OUVIDORIA EM EVENTOS A Ouvidoria participou de reunião com o Gerente Técnico do Departamento de Atendimento Institucional do Banco Central do Brasil (BCB) em Belém, que resultou em uma palestra de um técnico da área, referente aos temas abordados nos registros realizados no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão RDR, para gestores da Ouvidoria e da Secretaria Executiva da Rede de Agências SERED. A gestora da unidade participou do Curso Prática de Atendimento em Ouvidorias Públicas, ofertado pela Ouvidoria Geral da União (OGU) e Ouvidoria do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS) em Belém-PA. 14/15

15 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Destacamos que o ano de 2015 foi de mudanças nos procedimentos de registros de reclamações na Ouvidoria. Estabelecida em abril de 2015 como canal de atendimento de última instância para o tratamento de reclamações, a Ouvidoria consolida-se como instância máxima na mediação de conflitos. As reclamações dos demandantes não solucionadas pelas agências ou canais de atendimento de primeira instância são tratadas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente SAC, que, caso não apresente posicionamento satisfatório, podem procurar a Ouvidoria, que assim passa a atuar na mediação das demandas de maior complexidade de resolução. O aperfeiçoamento contínuo dos processos institucionais é evidenciado nas estatísticas apresentadas neste relatório, quando observamos a redução progressiva nos registros de reclamação, Isto demonstra o comprometimento do Banco da Amazônia com o respeito aos direitos do consumidor e com a melhoria dos serviços e produtos oferecidos, em uma busca constante pela satisfação plena do cliente em seu relacionamento com a instituição. O presente relatório é instrumento que auxilia a instituição a garantir a transparência da atuação da Ouvidoria e permite um amplo conhecimento sobre as demandas registradas, conforme preconiza a Resolução CMN nº 4.433/2015 e Circular BACEN n 3.503/2010 (alterada pela Circular BACEN n 3.778/2015). É como submetemos para superior apreciação. José Marques de Lima Diretor Responsável pela Ouvidoria Luiz Roberto Cunha de Alencar Consultor Int. respondendo pela Ouvidoria 15/15

16 ANEXO Reclamações por Assunto e Unidade

17 Reclamações por Assunto e Unidade Referência 07/2015 a 12/2015 DINEG - DIRETORIA DE INFRAESTRUTURA DO NEGÓCIO 1 UNIDADE GESOP 1 Cobranças indevidas Quantidade 1 SUPER AM 3 UNIDADE BOA VISTA 1 Liberação de crédito Quantidade 1 UNIDADE COARI 1 Reg. sistemas proteção/scr Quantidade 1 UNIDADE MANAUS-CENTRO 1 Internet Banking Quantidade 1 SUPER MT 1 UNIDADE SINOP 1 Garantias/direitos credito Quantidade 1 SUPER PA I 7 UNIDADE CAMETÁ 2 Terminal de autoatendimento Quantidade 1 Débitos não autorizados Quantidade 1 UNIDADE CANAÃ DOS CARAJÁS 2 Demora/inadeq. solução Quantidade 1 Liberação de crédito Quantidade 1 UNIDADE CARAJÁS 1 Liberação de crédito Quantidade 1 UNIDADE CASTANHAL 2 Renegociação da dívida Quantidade 1 Liberação de crédito Quantidade 1 SUPER PA II 2 UNIDADE ALTAMIRA 1 Cheques e talonário Quantidade 1 UNIDADE SANTARÉM 1 Demora/inadeq. solução Quantidade 1 SUPER TO 2 UNIDADE ARAGUAINA 1 Poupança e aplicações Quantidade 1 UNIDADE PORTO NACIONAL 1 Demora/inadeq. solução Quantidade 1 Total de Demandas 16