Ouvidoria do BANDES. Relatório de atividades

Transcrição

1 Ouvidoria do BANDES Relatório de atividades 31 de Dezembro de 2018

2 Apresentação Em conformidade com a Resolução BACEN nº de 23 de Julho de 2015 que dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, e da circular BACEN nº de 23 de julho de 2010, que revogou a resolução de nº 3.370, bem como estabelece o conteúdo mínimo do Relatório de Atividades, o Bandes apresenta relatório acerca das atividades da Ouvidoria com o intuito de fornecer elementos que permitam avaliar o trabalho desenvolvido nos meses de julho a dezembro de O presente relatório utilizou para efeito de levantamento de informações a data base de 31/12/

3 DIRETORIA DO BANCO DE DESENVOLVIMENTO DO ESPÍRITO SANTO Diretor Presidente - PRESI Aroldo Natal Silva Filho Diretor responsável pela Ouvidoria Aroldo Natal Silva Filho Diretor de Crédito e Fomento - DICRE Everaldo Colodetti Diretor de Administração e Finanças DIRAF Denise de Moura Cadete Gazzinelli Cruz OUVIDORIA Ouvidor Bruno Alessandro Lima Cestari Ouvidora Substituta Marinez Alves Tavares Barreto 3

4 ÍNDICE 1- Apresentação Demandas da Ouvidoria 2.1 Quantitativo e Natureza das Demandas Julho a dezembro de Análise Comparativa e Evolutiva Natureza das Demandas Tipo de Cliente e Meio de Contato 2.3 Distribuição das Demandas por Assunto e Área Estrutura da Ouvidoria Qualificação das Reclamações Considerações Finais 11 4

5 1. Apresentação A Ouvidoria do Bandes é um canal de comunicação direto com o cliente, e tem como princípio que nenhuma pergunta pode ficar sem resposta, e que toda e qualquer manifestação do cliente deve ser considerada de extrema relevância. Assim, entendemos que a solução do problema apresentado relativo aos serviços prestados é uma possibilidade de participação no processo da busca pela excelência a que deve passar toda e qualquer instituição. Para o cumprimento de sua missão, tanto a diretoria bem como os gestores têm participado ativamente e têm sido fundamentais para o bom andamento das atividades da ouvidoria, inclusive com a apuração dos fatos geradores das demandas. Vale ressaltar que toda equipe da Ouvidoria está certificada, em atendimento ao artigo 16º da Resolução nº O presente relatório apresenta de forma detalhada, as atividades desenvolvidas no período de julho a dezembro de São números, tabelas e gráficos que espelham as 6 manifestações registradas. 5

6 2. Demandas da Ouvidoria Quantitativo e Natureza das Demandas - Julho a Dez/2018 Analisando a distribuição das demandas no período de julho a dezembro de 2018, verificamos que em julho, setembro e dezembro foi registrada 1 demanda, respectivamente, o que representa 16,67% do total, em cada mês. No mês de outubro ocorreram 3 demandas, totalizando 50%, do universo de demandas apurado. Nos meses de agosto e novembro não ocorreram demandas. Quanto à natureza das demandas, neste período, foi verificada a seguinte quantidade: 4 reclamações, 2 elogios, bem como não foi apurada nenhuma sugestão. Quadro 1 Natureza da Demanda 2.2 Análise Comparativa e Evolutiva Natureza das demandas O quadro 2 (abaixo) apresenta a distribuição das demandas por natureza, registradas no segundo semestre de 2017 e 2018 respectivamente. Nele podemos observar que ocorreu um aumento de 50% no número total de demandas registradas no segundo semestre de 2017 (4) em comparação ao segundo semestre de 2018 (6). Ocorrendo a seguinte distribuição: Reclamação (4), Elogio(2), Sugestão(0) 6

7 Quadro 2 Demandas Recebidas Tipo de Cliente e Meio de Contato Comparando o segundo semestre de 2017 com o segundo semestre de 2018 (quadro 3) observamos que o número de demandas registradas por Pessoa Física, reduziu de 4 demandas em 2017 para 3 de mandas em 2018, bem como ocorreu aumento dos registros originados por Pessoa Jurídica, onde não houve registro no segundo semestre de 2017 e no mesmo período 2018 ocorreram 3 demandas. No período de Julho a Dezembro de 2017 o meio de contato mais utilizado (quadro 4) foi o telefone com 75% (3) das demandas e pelo site ocorreram 25% (1) dos registros, já no segundo semestre de 2018 observamos que o meio de contato mais utilizado continuou sendo o telefone com 83,33% (5) e o meio de contato site, totalizou o percentual de 16,67% (1), nesse sentido constatou-se um aumento numérico e percentual do canal Telefone, bem como igualdade numérica entre semestres para o canal site, porém com redução percentual. Quadro 3 Tipo de Cliente 7

8 Quadro 4 Meio de Contato 2.3 Distribuição das Demandas por Assunto e Área. As demandas são distribuídas pelas áreas conforme o teor contido nas mesmas. No quadro 5 (abaixo) onde são apresentados, de forma detalhada, os assuntos e a unidade envolvida nas demandas registradas no período, podemos observar que do total de 6 demandas recebidas, foi observada a seguinte distribuição: Gerência Comercial e de Relacionamento 1 (16,67%) e Gerência Financeira 5 (83,33%). QUADRO 5 - Detalhamento das Demandas Atuação da Ouvidoria - Julho a Dezembro de 2018 Descrição da Demanda Reclamação Elogio Sugestão Unidade Atendimento prestado por Colaborador 1 2 GEFIN Não recebimento do boleto de cobrança 2 GEFIN Cobrança de IOF 1 GECOR Total 4 2 GECOR Gerência C. e de Relacionamento 1 (16,67%); GEFIN Gerência Financeira 5 (83,33%) 8

9 3. Estrutura da Ouvidoria O número de demandas recebidas no período de 01 de julho a 31 de dezembro de 2018 mostrou que a estrutura implantada no que tange a estrutura física (equipamentos, instalações e rotinas) e de recursos humanos, está plenamente compatível com o volume de clientes e com a natureza e complexidade dos nossos produtos e serviços, não sendo detectada nenhuma deficiência para o pleno desenvolvimento das atividades. 4. Qualificação das Reclamações Para a qualificação das reclamações registradas no período os critérios adotados foram: IMPROCEDENTE São as reclamações que: Não digam respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES; Não condizem com a realidade dos fatos, que se desenrolaram diferentemente do afirmado pelo reclamante; Que contrariem disposições legais ou sejam contrárias a textos de contratos firmados. PROCEDENTES SOLUCIONADAS São as reclamações cujo desfecho atenda cumulativamente aos seguintes parâmetros: Diga respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES e que resultem de falha no atendimento do BANDES ou de desrespeito a leis e normas vigentes; Tenham sido solucionadas pelo BANDES, atendendo a reclamação do cliente, seja através do atendimento direto ao pleito ou mediante adoção de medidas corretivas tendentes a evitar a repetição do fato; Tenha sido respondida ao cliente, conclusivamente e tempestivamente. 9

10 PROCEDENTES NÃO SOLUCIONADAS São as reclamações que: Digam respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES e resultem de falha no atendimento ou desrespeito a leis e normas vigentes; O BANDES não tenha respondido conclusivamente e tempestivamente ao cliente até a data base do relatório. No quadro 6 (abaixo) são apresentadas as reclamações, obedecendo-se os critérios acima descritos. Não recebimento do boleto de cobrança Atendimento prestado por Colaborador Não recebimento do boleto de cobrança Quadro 6 - Qualificação das Reclamações Atuação da Ouvidoria - Julho a Dezembro 2018 Data de recebimento Data de resposta Nº Protocolo Classificação 21/09/ /09/ Procedente solucionada 22/10/ /09/ Procedente solucionada 26/10/ /10/ Procedente solucionada Cobrança de IOF 18/12/ /12/ Improcedente Ressaltamos as demandas 316 e 319 são elogios, por esse motivo não foram incluídas. Não ocorreram demandas referentes a sugestões no segundo semestre de Para maior detalhamento foi elaborado o anexo único (Qualificação Detalhada das Reclamações). Após análise das demandas registradas no período, constatou-se não haver necessidade de propor ao Conselho de Administração, ou à Diretoria do Bandes, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas. 10

11 5. Considerações Finais A função da Ouvidoria do Bandes é garantir aos clientes, o acesso a um mecanismo institucional que lhes assegure o direito de exigir a prestação de um serviço eficiente e responsável, contribuindo desta forma, para que o trabalho desenvolvido possa se constituir em um instrumento essencial para a valorização da cidadania. Nesse sentido foi desenvolvido um contínuo esforço para assegurar o objetivo de responder todas as demandas em um menor tempo possível. No período de julho a dezembro de 2018 alcançamos a média de 2,5 dias nas respostas aos clientes. 11