A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE NA EMPRESA & AUMENTO DA EFICÁCIA ORGANIZACIONAL Suzete Moraes da Cunha 1 Cristine Guahyba Virgínia Morais Cézar Resumo: Ao implantar um projeto ou programa de qualidade em uma empresa, faz-se necessário partir de algumas premissas. Estão nos auxiliam na alavancagem de informações, processos e novas idéias a serem tomadas ou redirecionadas em um determinado espaço de tempo. Sendo assim, este artigo tem como objetivo, apresentar os pontos mais importantes na implantação de um programa de qualidade empresarial, bem como seu valor para o colaborador e suas implicações na vida corporativa da instituição, buscando a melhoria da eficácia organizacional. Palavras-Chave: Programa de Qualidade Eficácia Organizacional - Clima Motivacional Fator Humano - Conscientização INTRODUÇÃO Atualmente, os programas de qualidade estão fornecendo subsídios importantes nas tomadas de decisões em pequenas e grandes empresas, obtendo assim, grande aceitação no meio corporativo. No sentido de estreitar os laços com seus funcionários, em busca de uma boa imagem da organização perante seu cliente interno e externo ou ainda de impulsionar projetos mais efusivos ao seu tipo de segmento, as empresas seguem buscando planos de ações de curto a médio prazo para a somatização das suas perspectivas de alavancagem organizacional e qualidade total. Desta forma, este artigo tem por objetivo, apresentar algumas etapas e obstáculos a serem alcançados, para a proposição de um projeto de implantação de um programa de qualidade na organização, visando o engrandecimento de sua imagem perante o mercado em que atua, o ganho de produtividade e principalmente lucratividade crescente. 1 Acadêmicas da Universidade Luterana do Brasil Campus Guaíba/RS 7º semestre do Curso de Administração de Empresas 2004/01 Alunas da disciplina de Redação Técnica, monitorada pela professora Jussara Lisbôa.
O mesmo aponta, ainda, para a obtenção de um melhor resultado possível, em termos de ganhos satisfatórios para a empresa em eficiência e clima organizacional, buscando elevar a qualidade de produtos e serviços oferecidos aos seus clientes internos e externos. Assim sendo, entre os erros e os acertos das empresas pesquisadas para a elaboração deste trabalho, este artigo deve fornecer ferramentas básicas para a implantação de um programa de qualidade assertivo, tendo em sua base a conscientização de sua importância e abrangência, quando bem executado e inserido junto à organização. Finalmente, através deste registro, podemos obter uma visão integrada da importância da implantação de um programa de qualidade fomentando uma melhoria contínua e irrestrita em seus principais aspectos: produtividade, eficácia organizacional e clima motivacional. A BUSCA PELA QUALIDADE TOTAL Ultimamente, as organizações estão presenciando um fator competitivo muito acirrado e crescente : a busca pela qualidade total. Nos mais diversos setores da economia, os consumidores buscam, conscientemente, mais qualidade nos produtos e serviços que lhes são entregues. Em meio a tantas mudanças rápidas e inovadoras, investiga-se o valor inestimável do ser humano como peça fundamental de alavancagem competitiva e produtiva. Várias pesquisas vêm mostrando que a qualidade técnica do produto ou serviço apresentado aos consumidores não basta para definir o desejo de comprá-lo. Nesse sentido, Aidar (1995) informa que é que durante todo o processo de compra, o qual engloba a pré-venda, venda e o pós-venda, que o cliente compara, analisa e parte para o processo decisório de compra. Assim, a empresa mais bem preparada e engajada nos princípios de qualidade e bom atendimento, com certeza terá maior vantagem competitiva. Embora, a todo instante apareçam idéias inovadoras capazes de identificar os principais problemas existentes nas empresas, faz-se importante uma análise criteriosa, por parte do gestor da empresa, para saber quais os pontos fracos e fortes de seu grupo. Assim, partirá em busca de um plano de ação eficaz que aumente suas chances de competitividade, sem esquecer do caráter humano e social que a empresa deverá constituir. Dados apresentados na mídia apontam para a realidade em que as empresas buscam atualização e inserção no que há de mais novo no aspecto de qualidade. Os programas mais aplicados nas empresas atualmente: 5S s, Reengenharia, ISOS em suas diversas abrangências, Seis Sigmas, entre outros. No entanto, sabe-se, da necessidade empresarial fundamental : o cuidado com o aspecto humano quando ocorrem as alterações no meio corporativo. É a partir do cuidado com este aspecto que torna-se possível realizar profundas mudanças, abrangendo a implantação de um programa de qualidade concreto na empresa. Assim, uma ação básica e imprescindível é a valorização dos seus colaboradores como suporte à qualidade total.
A empresa deve cercar-se de uma profunda mudança cultural na organização, somente com o reconhecimento deste objetivo o programa de qualidade será efetivo, ou seja, de longo prazo. QUALIDADE MAIOR Através do conceito que surgiu no final da década de 50, apresentado por Aidar, (1995), a qualidade deve ir bem além do produto, a fim de alcançar o sucesso em todos os processos e atividades organizacionais, através do comprometimento de todos junto à organização. Neste artigo, apresenta-se - conforme o autor Aidar (1995)-...o desenvolvimento da qualidade a partir de suas quatro eras básicas: a Inspeção, o Controle Estatístico da Qualidade, a Garantia da Qualidade e a Gestão Estratégica da Qualidade : - Inspeção: Primeiro passo para uma atividade regular de qualidade dentro da empresa. Através dela, no início do século XIX, foi possível a criação de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios, o que antes era feito somente a olho nu. No início do século XX, com o amadurecimento do sistema norte-americano que culminou com a racionalidade do trabalho e com o surgimento da Administração Científica de Taylor, foi conferido maior legitimidade à tarefa de inspeção. No entanto, esta tarefa era considerada defensiva, uma vez que não buscava resolver os problemas antes de acontecerem. Aguardava-se apenas o seu surgimento e não combatia-se as verdadeiras causas. - Controle Estatístico da Qualidade: Experiências realizadas a partir do ano de 1931, por Bell Telephones e a obra de Shewhart vieram definir melhor o controle de fabricação, criando-se poderosas técnicas de acompanhamento e avaliação de produção diária, dentre elas destacam-se o controle de processo e amostragem. - Garantia da Qualidade: Nos anos 50 e início da década de 60, houve o surgimento da Garantia da Qualidade. Somente então, a qualidade passa de uma atividade fabril, para abranger o gerenciamento. Tinha como pontos principais: a quantificação dos custos de qualidade; o controle total da qualidade; engenharia de confiabilidade e zero defeito. - Gestão Estratégica da Qualidade: É a fase atual em que vivemos, onde todos os setores, principalmente os gestores das empresas buscam interessar-se cada vez mais sobre este assunto. Segundo o autor Aidar (1995), o foco deste interesse seria a relação qualidade-lucratividade existente, o entendimento do cliente em relação a qualidade e a importante inclusão deste item no planejamento estratégico da empresa, adquirindo uma função agressiva perante a concorrência.
É possível ainda observar que, a cada novo estágio na evolução da qualidade, ocorrem mais ações preventivas em relação às defensivas, tendo em vista a formação de um sólido processo de melhoria da qualidade. Conforme apresentado pela maioria dos autores que escrevem sobre esse tema, a qualidade está sendo associada a uma filosofia global de gestão, estando interligada a todas as ações da empresa, o que leva a uma participação de todos na busca pela implantação eficaz do programa de qualidade. E, naturalmente, a qualificação pessoal do quadro humano da mesma. Segundo AIDAR (1995): Um programa sério de melhoria da qualidade procura eliminar, por meio da análise de valor, todas aquelas atividades que são feitas desnecessariamente e que não agregam valor algum ao produto ou serviço final.(p. 35) Portanto, o fator humano deve ser valorizado cada vez mais, e o programa de qualidade implantado na empresa deverá inserir a nova maneira de pensar e agir das pessoas, no sentido de garantir a melhoria da eficácia e eficiência organizacional. Pois, conforme Peter Drucker (apud Aidas, 1995), eficiência significa fazer certo alguma coisa, enquanto eficácia consiste em fazer a coisa certa. O que são coisas semelhantes, mas distintas: com treinamento, pessoas fazem certo suas tarefas, mas somente com investimento pessoal, é possível Ter funcionários que saibam tomar a decisão certa, na hora exata e propícia para a empresa, agindo com profissionalismo, empreendedorismo e eficácia organizacional. CONSCIENTIZANDO A COMUNIDADE CORPORATIVA Sabe-se que as pessoas geralmente - partem do pressuposto de que qualquer mudança ocorrida em seu habitat de trabalho, pode custar-lhes a vida na empresa. Isto, muitas vezes, é fator determinante para os resultados de desenvolvimento e desempenho do processo de qualidade. Normalmente, em um processo de implantação de qualidade ocorrem mudanças, novas abordagens e discussões à respeito do tema que será expandido ao grande grupo e ainda informações que deverão ser divulgadas em larga escala. Isto tudo, em um primeiro momento, pode ser um grande desafio, pois encara-se o fato de haver mudanças na rotina da empresa, como uma grande ameaça. Sabe-se que é perfeitamente normal este impacto acontecer, pois as mudanças provocam ansiedade e medo ao ser humano por tratar-se do desconhecido. Neste cenário, deve-se tomar uma série de cuidados específicos para que o trabalho de implantação do programa de qualidade na empresa não corra o risco de sucumbir aos grandes desafios advindos. Partindo-se da premissa de que um processo de qualidade, somente deverá ser inicializado junto a empresa, com a aprovação e principalmente interesse da alta gerência, conforme nos fala o autor Falconi (1992):
A implantação do TQC (programa de qualidade) é de responsabilidade indelegável do Presidente da empresa. Se ele não perceber a necessidade do TQC a sua implantação é impossível... (Pág. 177) Todos devem estar envolvidos. TODOS. Para isto é necessário Emoção. Reveja suas políticas de recursos humanos e proponha uma Visão de Futuro compartilhada com todos. Estamos todos no mesmo barco e temos que sobreviver.(s/nro.) Desta forma, a alta gerência traz consigo um papel muito importante: a conscientização das pessoas, em todos os níveis hierárquicos da empresa, a respeito da importância das novas diretrizes e metas a serem seguidas e alcançadas. A partir de treinamentos objetivos e eficazes, reuniões produtivas, cartazes e palestras, é possível começar um trabalho de conscientização e desdobramentos de ações na empresa, desde que haja uma base de processo sério e bem sedimentado nas aspirações e princípios do programa escolhido. Assim, ocorrerá um comprometimento de todos para não poupar esforços na iniciativa da implantação do programa de qualidade na empresa. USANDO EXEMPLOS QUE DERAM CERTO Atualmente são muitas as empresas certificadas e com programas bem sucedidos, servindo-nos de exemplo. As empresas que buscam a implantação de um programa de qualidade devem trilhar alguns passos importantes para o bom desenvolvimento e permanência dos pontos discutidos. Assim, poderão colher frutos dos esforços de todo o trabalho edificado. No Brasil, podemos ver diversas políticas de gestão de qualidade que deram certo, graças muitas vezes, ao empreendedorismo e a necessidade de sobressair-se junto ao mercado competitivo em que se encontram. Sendo assim, as políticas de gestão de qualidade estão a todo vapor em todos os segmentos, enfatizando sempre a elevação da qualidade de produtos e serviços, agregando-se a isto o valor do ser humano como um diferencial a parte, que não pode sofrer mensuração de certo modo, mas em contra partida, oferece a sua sensibilidade e inteligência emocional para conferir à qualidade, o poder competitivo. CONSIDERAÇÕES FINAIS Muito já foi discutido sobre o gerenciamento da qualidade, porém sempre há o que acrescentar quando trata-se de pessoas envolvidas no foco desta mudança. Algumas empresas querem chegar rápido ao topo do processo, esquecendose, muitas vezes, dos princípios básicos a serem instaurados, dos primeiros passos da empresa rumo a um programa de 5S s ou para uma Certificação ISSO 9000: a valorização do potencial humana da instituição.
Diversos autores, falam de alguns passos básicos para que haja a conscientização das pessoas sobre o que é qualidade empresarial, como base fundamental para que a empresa almeje três pontos fundamentais, na sua caminhada rumo a qualificação de seu produto ou serviço: - Eficácia Organizacional: para que a empresa tenha condições de oferecer produtos e serviços de excelente qualidade e que atenda a necessidade do seu cliente externo ou interno; - Clima Motivacional: para que os colaboradores estejam sempre aptos e motivados ao trabalho e criação de idéias, sendo reconhecidos pela empresa por estas atitudes; - Produtividade: toda a empresa necessita de boa produtividade para obter retorno lucrativo para a continuidade e crescimento da empresa. Certo é que as empresas dependem de seus colaboradores para atingir os níveis esperados de qualidade, lucratividade e desempenho. Portanto, está na hora de buscar um caminho que estabeleça metas, objetivos e também reconhecimento. Finalmente, a Gestão da Qualidade nas empresas, somente acontece quando junta-se - à boa vontade - a divulgação de resultados e a melhoria contínua e irrestrita em todos os aspectos. A empresa inovando em suas políticas, deixando de lado o engessamento de ações e diferenciando-se não só no produto ou serviço, mas no tratamento e atenção à sua gente, àqueles que trabalham diariamente, lado a lado fazendo o seu sonho virar realidade, certamente estará bem próxima de obter a Eficácia organizacional que tanto procura. BIBLIOGRAFIA: AIDAR, Marcelo M. Qualidade Humana as pessoas em primeiro lugar: desenvolvendo uma cultura empresarial orientada para a qualidade, através da melhoria do relacionamento entre clientes internos e externos. 2.ed.São Paulo: Maltese, 1995. Lobos, Julio, Qualidade! Através das Pessoas. São Paulo: J.Lobos, 1991. Campos, Vicente Falconi, TQC: Controle de Qualidade Total (no estilo japonês). 6.ed.Belo Horizonte, MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Ed.)