Relatório de Avaliação dos Inquéritos de Satisfação a Clientes dos Serviços Dependentes do IGESPAR, I.P. Este relatório foi realizado pela empresa Palácio da Cultura, no âmbito da aquisição de serviços especializados em matéria comercial e de marketing Dezembro 2011 Pág. 1 de 26
Relatório de Avaliação dos Inquéritos à Satisfação de Clientes 2011 1. Introdução No sentido de avaliar a qualidade do serviço prestado e de uma política de melhoria contínua da visita aos monumentos tutelados pelo IGESPAR, I.P., nomeadamente Convento de Cristo (CC), Mosteiro de Alcobaça (MA), Mosteiro da Batalha (MB), Mosteiro dos Jerónimos (MJ), Museu do Côa (MC), Panteão Nacional (PN) e Torre de Belém (TB), foram realizados inquéritos de satisfação aos visitantes destes Serviços Dependentes, disponibilizados em 4 idiomas: português, espanhol, inglês e francês, durante o mês de Setembro. O inquérito apresentado assenta em quatro principais áreas: Monumento, Atendimento, Loja e Bilheteira. Para além disso, permitiu ainda traçar o perfil do visitante, o que mais valorizou e quais as necessidades que não foram satisfeitas. 1.1 Cálculo da Amostra Tendo por base o total de bilhetes vendidos das tipologias normal e +65 anos, a visitantes nacionais e estrangeiros, entre Julho de 2010 a Junho de 2011, apurou-se o total de visitantes que serviu de cálculo para uma amostra ponderada. Assim, foram consideradas as respetivas tipologias de bilhete: Normal Nacional (NN), Normal Estrangeiro (NE), Sénior Nacional (SN) e Sénior Estrangeiro (SE), apresentadas nas tabelas seguintes. Pág. 2 de 26
Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes vendidos Normal / Sénior Bilhete Normal Tipologia de Bilhetes Vendidos Bilhete Sénior Nacional Estrangeiro Nacional Estrangeiro de Visitantes Convento de Cristo 21.156 43.782 6.750 23.155 94.843 Mosteiro de Alcobaça 15.162 64.718 3.608 19.324 102.812 Mosteiro da Batalha 18.648 103.892 3.904 35.018 161.462 Mosteiro dos Jerónimos 8.061 197.007 1.848 39.358 246.274 Museu do Côa 14.523 910 3.450 102 18.985 Panteão Nacional 8.006 19.211 2.098 2.407 31.722 Torre de Belém 23.184 160.323 2.207 17.508 203.222 Subtotal 108.740 589.843 23.865 136.872 859.320 698.583 160.737 859.320 Considerando o total de visitantes no número de dias anteriormente definidos (365 dias), apurou-se que seriam necessários 2355 inquéritos, correspondendo a uma amostra estratificada de 0,274%, distribuída de acordo com as tabelas seguintes: Monumento * Tipologia de Bilhete Normal de Visitantes Nacional Amostra Tipologia de Bilhete Normal de Visitantes Estrangeiro Amostra de Visitantes Convento de Cristo 21.156 58 43.782 120 64.938 Mosteiro de Alcobaça 15.162 42 64.718 177 79.880 Mosteiro da Batalha 18.648 51 103.892 285 122.540 Mosteiro dos Jerónimos 8.061 22 197.007 540 205.068 Museu do Côa 14.523 40 910 2 15.433 Panteão Nacional 8.006 22 19.211 53 27.217 Torre de Belém 23.184 64 160.323 439 183.507 108.740 299 589.843 1.616 698.583 Pág. 3 de 26
Monumento * Tipologia de Bilhete Sénior de Visitantes Nacional Amostra Tipologia de Bilhete Sénior de Visitantes Estrangeiro Amostra de Visitantes Convento de Cristo 6.750 18 23.155 63 29.905 Mosteiro de Alcobaça 3.608 10 19.324 53 22.932 Mosteiro da Batalha 3.904 11 35.018 96 38.922 Mosteiro dos Jerónimos 1.848 5 39.358 108 41.206 Museu do Côa 3.450 9 102 0 3.552 Panteão Nacional 2.098 6 2.407 7 4.505 Torre de Belém 2.207 6 17.508 48 19.715 23.865 65 136.872 375 160.737 1.2 Estrutura do Inquérito A estrutura do inquérito foi mantida visando facilitar a sua leitura e análise relativamente a anos anteriores. Dividido em seis partes, na primeira foram solicitadas informações relativas ao perfil do visitante, na segunda uma avaliação ao monumento, na terceira ao atendimento, na quarta à loja, na quinta à bilheteira e, por fim, na sexta uma avaliação global e eventuais sugestões. De respostas diretas, pretendeu-se que fosse preenchido de forma rápida e concisa através de uma cruz num dos quatro níveis de satisfação:,, A Melhorar e. 1.3 Método de Amostragem Impressos em papel, os inquéritos foram distribuídos à entrada do monumento, aquando da aquisição do respetivo bilhete, sendo solicitada a sua entrega no final da visita. 1.4 Perfil dos Inquiridos Relativamente à faixa etária dos inquiridos, variou entre os 10 e os 97 anos de idade, sendo que a tipologia Bilhete Normal correspondeu a 79,66%, Bilhete Sénior a 19,62% e 0,72% preferiu não responder. Dos 2355 inquiridos, a moda situou-se na classe sénior, precisamente nos 65 anos com 70 inquiridos, seguindo-se os 50 anos, com 67 inquiridos. Pág. 4 de 26
Dos indivíduos inquiridos, pode concluir-se a presença de 61 nacionalidades diferentes. Conforme se pode verificar na tabela seguinte, os visitantes de nacionalidade portuguesa surgem em terceiro lugar com 15,46%, antecedidos dos visitantes de origem espanhola e francesa. Adicionando os visitantes provenientes do Brasil, as três nacionalidades estrangeiras representaram 46,46%. Como curiosidade, se comparada a tabela anterior Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes vendidos Normal / Sénior com a seguinte, pode confirmar-se que a relação entre visitante normal e sénior foi de 80/20 e que, dentro de cada tipologia, a relação entre nacional e estrangeiro foi de 15/85. País Frequência % Espanha 419 17,79% França 417 17,71% Portugal 364 15,46% Brasil 258 10,96% Reino Unido 128 5,44% Itália 100 4,25% Alemanha 90 3,82% EUA 77 3,27% Bélgica 67 2,85% Canadá 55 2,34% ( ) ( ) ( ) responde 7 0,30% 2355 100,00% Dos inquiridos, 15,63% indicaram que não era a primeira vez que visitavam aquele monumento. Destes, apenas 33,15% foram de nacionalidade portuguesa, face aos 20,11% oriundos de Espanha, 15,22% de França e 8,15% do Brasil. O monumento mais revisitado foi o Mosteiro de Alcobaça, com 33,33% dos seus visitantes. Pág. 5 de 26
Monumento Departamento de Gestão É a primeira vez que visita este Monumento? Frequência % Sim 1821 77,33% 368 15,63% responde 166 7,05% 2355 100,00% Monumento * É a primeira vez que visita este Monumento? Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém É a primeira vez que visita este Monumento? Sim Freq. 204 47 8 259 % 78,76% 18,15% 3,09% 100,00% Freq. 177 94 11 282 % 62,77% 33,33% 3,90% 100,00% Freq. 339 80 24 443 % 76,52% 18,06% 5,42% 100,00% Freq. 562 81 32 675 % 83,26% 12,00% 4,74% 100,00% Freq. 47 2 2 51 % 92,16% 3,92% 3,92% 100,00% Freq. 69 12 7 88 % 78,41% 13,64% 7,95% 100,00% Freq. 423 52 82 557 % 75,94% 9,34% 14,72% 100,00% Freq. 1821 368 166 2355 % 77,32% 15,63% 7,05% 100,00% Quando questionados se gostariam de voltar, 63,40% dos inquiridos afirmaram que sim. Ao analisar esta questão por monumento, o Museu do Côa liderou com 88,24%, seguido do Mosteiro de Alcobaça com 75,89% e do Panteão Nacional com 73,86%. De realçar ainda o facto de 89,34% dos inquiridos terem intenção de recomendar a visita a outras pessoas. Pág. 6 de 26
Monumento Departamento de Gestão Gostaria de voltar? Frequência % Sim 1493 63,40% 577 24,50% responde 285 12,10% 2355 100,00% Tenciona recomendar a visita a outras pessoas? Frequência % Sim 2104 89,34% 51 2,17% responde 200 8,49% 2355 100,00% Monumento * Tenciona recomendar a visita a outras pessoas? Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém Tenciona recomendar a visita a outras pessoas? Sim Freq. 236 11 12 259 % 91,12% 4,25% 4,63% 100,00% Freq. 258 9 15 282 % 91,49% 3,19% 5,32% 100,00% Freq. 404 7 32 443 % 91,20% 1,58% 7,22% 100,00% Freq. 619 18 38 675 % 91,70% 2,67% 5,63% 100,00% Freq. 48 0 3 51 % 94,12% 0,00% 5,88% 100,00% Freq. 77 1 10 88 % 87,50% 1,14% 11,36% 100,00% Freq. 462 5 90 557 % 82,94% 0,90% 16,16% 100,00% Freq. 2104 51 200 2355 % 89,34% 2,17% 8,49% 100,00% Pág. 7 de 26
2. Avaliação Nas tabelas seguintes estão compiladas as avaliações relativas ao monumento, atendimento, loja, bilheteira e avaliação global. 2.1 Avaliação do Monumento Relativamente ao monumento, foi solicitada avaliação ao percurso, limpeza, instalações sanitárias, sinalética, horário e acessibilidade. Pode concluir-se que, no geral, 74,08% dos inquiridos classificaram os diversos itens como muito satisfeito e satisfeito. Monumento * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas MONUMENTO 38,32% 35,76% 10,84% 3,31% 11,76% 14130 Percurso 46,11% 40,93% 6,03% 0,34% 6,58% 2355 Limpeza 55,29% 31,76% 7,47% 3,31% 2,17% 2355 Instalações sanitárias 27,26% 30,36% 14,01% 7,35% 21,02% 2355 Sinalética 35,75% 39,92% 15,88% 2,21% 6,24% 2355 Horário 42,25% 46,62% 5,27% 0,68% 5,18% 2355 Acessibilidade 23,27% 24,97% 16,39% 5,99% 29,38% 2355 Pormenorizadamente, a acessibilidade com 48,24% e as instalações sanitárias com 57,62% foram os que apresentaram níveis de satisfação mais baixos neste somatório. A acessibilidade sobressaiu no Convento de Cristo com 28,96% e as instalações sanitárias no Mosteiro de Alcobaça com 26,24%. Estes foram igualmente os itens que apresentaram maior percentagem de não-resposta. A melhorar surgiram, com valores médios mais significativos, a acessibilidade com 16,39%, a sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01%. Os inquiridos do Mosteiro de Alcobaça foram os que mais sentiram essa necessidade: 38,65% relativamente à sinalética, 38,30% à acessibilidade, 37,23% às instalações sanitárias e 35,82% à limpeza. Pág. 8 de 26
Monumento * Avaliação + Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio MONUMENTO 68,53% 56,32% 82,73% 76,17% 83,66% 84,28% 73,76% 74,08% Percurso 84,56% 88,30% 85,55% 85,33% 98,04% 89,77% 89,41% 87,05% Limpeza 85,33% 38,30% 95,94% 93,93% 100,00% 98,86% 94,08% 87,05% Instalações sanitárias 64,48% 26,24% 71,78% 61,78% 72,55% 78,41% 49,37% 57,62% Sinalética 59,46% 60,28% 74,72% 82,22% 96,08% 94,32% 78,99% 75,67% Horário 88,42% 88,65% 95,49% 86,07% 74,51% 88,64% 88,69% 88,87% Acessibilidade 28,96% 36,17% 72,91% 47,70% 60,78% 55,68% 42,01% 48,24% Numa avaliação por monumento, o Panteão Nacional com 84,28%, o Museu do Côa com 83,66%, o Mosteiro da Batalha com 82,73% e o Mosteiro dos Jerónimos com 76,17% apresentaram, no somatório de muito satisfeito e satisfeito, valores gerais acima do valor médio, em oposição ao Mosteiro de Alcobaça que, com 56,32%, apresentou o resultado menos positivo. 2.2 Avaliação do Atendimento A avaliação ao atendimento baseou-se na eficácia e simpatia. Pode concluir-se que, no geral, 89,51% dos inquiridos cotaram de muito satisfeito e satisfeito este parâmetro, sendo aquele que atingiu maior percentagem de satisfação. Dos todos os grupos avaliados, este foi o que obteve melhor classificação de satisfação. Atendimento * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas ATENDIMENTO 49,09% 40,42% 3,59% 0,72% 6,18% 4710 Eficácia 46,79% 42,25% 3,65% 0,68% 6,62% 2355 Simpatia 51,38% 38,60% 3,52% 0,76% 5,73% 2355 Pág. 9 de 26
Numa avaliação por monumento, e tendo como medida estes dois níveis de satisfação, o Museu do Côa com 98,04%, o Panteão Nacional com 97,73%, o Mosteiro de Alcobaça com 97,52% e o Mosteiro da Batalha com 94,13%, apresentaram valores gerais acima do valor médio. No Mosteiro dos Jerónimos e na Torre de Belém, os valores gerais foram inferiores à média, com 83,19% e 87,25%. Atendimento * Avaliação + Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio ATENDIMENTO 89,77% 97,52% 94,13% 83,19% 98,04% 97,73% 87,25% 89,51% Eficácia 88,80% 97,16% 93,68% 81,93% 96,08% 97,73% 87,97% 89,04% Simpatia 90,73% 97,87% 94,58% 84,44% 100,00% 97,73% 86,54% 89,98% 2.3 Avaliação da Loja A avaliação das lojas incidiu sobre o aspeto geral da loja, atendimento e simpatia, variedade, preço e qualidade dos produtos. De acordo com a tabela seguinte, foi nesta avaliação que se refletiu o menor grau de satisfação, com um somatório de 65,85% de inquiridos a atribuírem classificação de muito satisfeito e satisfeito. Loja * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas LOJA 24,47% 41,38% 9,62% 1,47% 23,06% 11775 Aspeto geral 31,17% 44,67% 4,37% 0,64% 19,15% 2355 Atendimento e simpatia 33,25% 40,17% 4,29% 0,81% 21,49% 2355 Variedade de produtos 20,08% 41,74% 13,50% 1,66% 23,01% 2355 Preço dos produtos 16,14% 37,28% 18,43% 3,40% 24,76% 2355 Qualidade dos produtos 21,70% 43,06% 7,52% 0,85% 26,88% 2355 Pág. 10 de 26
De acordo com este somatório, o preço, com 53,42%, foi o item que apresentou menor grau de satisfação e considerado o que mais deve melhorar por 18,43% dos inquiridos. No Mosteiro dos Jerónimos e na Torre de Belém foram onde se registaram as piores classificações. Loja * Avaliação + Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio LOJA 67,49% 89,72% 81,85% 57,19% 82,35% 72,05% 53,72% 65,85% Aspeto geral 76,83% 93,26% 89,84% 68,44% 98,04% 77,27% 62,12% 75,84% Atendimento e simpatia 77,22% 96,81% 86,91% 63,56% 88,24% 81,82% 58,35% 73,42% Variedade de produtos 60,23% 79,08% 79,46% 50,81% 80,39% 73,86% 49,55% 61,83% Preço dos produtos 54,05% 51,06% 71,56% 46,07% 66,67% 59,09% 46,68% 53,42% Qualidade dos produtos 69,11% 74,82% 81,49% 57,04% 78,43% 68,18% 51,89% 64,76% As principais lojas que apresentaram valores gerais acima do valor médio foram no Mosteiro de Alcobaça com 89,72%, do Museu do Côa com 82,35% e do Mosteiro da Batalha com 81,85%. Por oposição, na Torre de Belém com 53,72% e no Mosteiro dos Jerónimos com 57,19%, todos os parâmetros de avaliação ficaram abaixo da média. Este foi também o parâmetro de avaliação onde se verificou uma elevada percentagem de nãoresposta situada nos 23,06%, com maior acentuação na Torre de Belém com 38,85% e no Mosteiro dos Jerónimos com 33,07%. Precisamente os monumentos que apresentaram menor satisfação. 2.4 Avaliação da Bilheteira Na avaliação da bilheteira, a média de respostas às questões sobre o preço dos bilhetes, a rapidez do serviço e os meios de pagamento, foi de 78,20% de inquiridos muito satisfeitos e satisfeitos. Pág. 11 de 26
Bilheteira * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas BILHETEIRA 37,35% 40,85% 9,02% 2,41% 10,38% 7065 Preço dos bilhetes 29,55% 38,73% 18,30% 5,48% 7,94% 2355 Rapidez do serviço 39,75% 43,14% 5,44% 1,53% 10,15% 2355 Meios de pagamento 42,76% 40,68% 3,31% 0,21% 13,04% 2355 O preço dos bilhetes foi o item que registou o menor valor médio neste somatório, com 68,28%, evidenciando-se o Mosteiro de Alcobaça com 47,87%. Pode verificar-se pelo mesmo somatório na tabela seguinte que, acima da média, ficaram o Museu do Côa com 93,46%, o Convento de Cristo com 85,46%, o Mosteiro da Batalha com 83,82% e o Panteão Nacional com 80,68%. Com somatórios inferiores à média, salientaram-se a Torre de Belém com 73,85%, o Mosteiro dos Jerónimos com 73,98% e o Mosteiro de Alcobaça com 77,90%. Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio BILHETEIRA 85,46% 77,90% 83,82% 73,98% 93,46% 80,68% 73,85% 78,20% Preço dos bilhetes 79,92% 47,87% 68,62% 68,00% 88,24% 80,68% 69,48% 68,28% Rapidez do serviço 88,03% 94,33% 91,87% 74,22% 100,00% 82,95% 76,48% 82,89% Meios de pagamento 88,42% 91,49% 90,97% 79,70% 92,16% 78,41% 75,58% 83,44% 2.5 Avaliação Global Na avaliação global, a tabela seguinte demostrou que os inquiridos atribuíram ao nível de satisfação muito satisfeito 25,05% e ao nível satisfeito 25,52%, totalizando 50,57%. Numa avaliação por monumento, destacaram-se pela maior classificação o Convento de Cristo com 63,32% e, pela classificação mais baixa, o Mosteiro da Batalha com 42,66%. Com valor médio de 47,01%, foi a opção não responde a categoria com a cotação mais elevada, atingindo valores mais significativos de 55,30% no Mosteiro da Batalha e 52,94% no Museu do Côa. Pág. 12 de 26
Monumento Departamento de Gestão Sem expressão foram os resultados totais obtidos nas categorias a melhorar e não satisfeito, com 1,95% e 0,47%, respetivamente. Monumento * Avaliação global Avaliação Global Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém A Melhorar Freq. 72 92 11 1 83 259 % 27,80% 35,52% 4,25% 0,39% 32,05% 100,00% Freq. 50 87 14 1 130 282 % 17,73% 30,85% 4,96% 0,35% 46,10% 100,00% Freq. 61 128 7 2 245 443 % 13,77% 28,89% 1,58% 0,45% 55,30% 100,00% Freq. 200 143 11 6 315 675 % 29,63% 21,19% 1,63% 0,89% 46,67% 100,00% Freq. 16 8 0 0 27 51 % 31,37% 15,69% 0,0% 0,0% 52,94% 100,00% Freq. 40 7 1 0 40 88 % 45,45% 7,95% 1,14% 0,0% 45,45% 100,00% Freq. 151 136 2 1 267 557 % 27,11% 24,42% 0,36% 0,19% 47,94% 100,00% Freq. 590 601 46 11 1107 2355 % 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00% Numa análise da perspetiva de tipologia de bilhete, de acordo com a tabela seguinte, a tipologia sénior nacional apresentou a maior percentagem de satisfação com um total de muito satisfeito e satisfeito de 55,39%, seguida da tipologia normal estrangeiro com 53,52%, normal nacional com 46,15% e sénior estrangeiro com 40,54%. As tipologias sénior estrangeiro e normal nacional foram as que apresentaram um maior número de inquiridos que não responderam, com 54,13% e 52,17% respetivamente. Pág. 13 de 26
Tipologia de Bilhete Departamento de Gestão Tipologia de Bilhete * Avaliação global Normal Nacional Normal Estrangeiro Sénior Nacional Sénior Estrangeiro Avaliação Global A Melhorar Freq. 61 77 4 1 156 299 % 20,40% 25,75% 1,34% 0,33% 52,17% 100,00% Freq. 433 432 26 6 719 1616 % 26,79% 26,73% 1,61% 0,37% 44,49% 100,00% Freq. 20 16 0 0 29 65 % 30,77% 24,62% 0,00% 0,00% 44,62% 100,00% Freq. 76 76 16 4 203 375 % 20,27% 20,27% 4,27% 1,07% 54,13% 100,00% Freq. 590 601 46 11 1107 2355 % 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00% Pág. 14 de 26
3. Conclusões Finais Através dos questionários efetuados, verificou-se que as nacionalidades mais representadas foram a espanhola com 17,79%, a francesa com 17,71% e a portuguesa com 15,46%. 15,63% dos inquiridos indicaram que não foi a primeira vez que visitaram aquele monumento, destacando-se o Mosteiro de Alcobaça, com um rácio de 1 para 3. 63,40% indicaram que gostariam de voltar e 89,34% tencionam recomendar a visita. Na generalidade e em média, ao somatório de inquiridos que classificaram de muito satisfeito e satisfeito corresponderam 74,08% na avaliação do monumento, 89,51% no atendimento, 65,85% nas lojas e 78,20% na bilheteira. Em particular, com resultados menos positivos no somatório destes critérios de satisfação destacaram-se a acessibilidade com 48,24%, o preço dos produtos da loja com 53,42%, as instalações sanitárias com 57,62%. A melhorar foram indicados o preço dos produtos na loja e dos bilhetes com 18,43% e 18,30%, respetivamente, a acessibilidade com 16,39%, a sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01% dos inquiridos. Avaliação > + < + A Melhorar Convento de Cristo Simpatia Atend. 90,73% Acessibilidade 28,96% Sinalética 27,41% Acessibilidade 15,44% Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Simpatia e Eficácia Atendimento 97,87% e 97,16% Limpeza e Horário 95,94% e 95,49% Limpeza 93,93% Limpeza, Simpatia Atendimento e Rapidez Bilheteira 100,00% Instalações Sanit. 26,24% Preço Bilhetes 68,62% Preço Produtos Loja 46,07% Acessibilidade 60,78% Preço Produtos Loja e Preço Bilhetes 39,72% e 39,36% Sinalética e Preço Bilhetes 20,77% e 20,54% Preço Bilhetes 17,33% Preço Produtos Loja 23,53% Instalações Sanit. 35,82% Preço Bilhetes 8,58% Preço Bilhetes 4,89% Horário e Preço Bilhetes 1,96% Panteão Nacional Limpeza 98,86% Acessibilidade 55,68% Acessibilidade 15,91% Acessibilidade 2,27% Torre de Belém Limpeza 94,08% Acessibilidade 42,01% Acessibilidade 19,75% Acessibilidade 9,52% Pág. 15 de 26
Analisando os monumentos individualmente, a melhorar no Convento de Cristo, de acordo com 27,41% dos inquiridos, foi indicada a sinalética. A acessibilidade liderou os itens menos satisfeitos com 28,96% e não satisfeitos com 15,44%. A simpatia no atendimento foi o que mais satisfez, com 90,73% dos indivíduos a representarem o somatório de muito satisfeito e satisfeito. No Mosteiro de Alcobaça, também a simpatia e eficácia no atendimento foram considerados, por este somatório, os que mais satisfizeram, com 97,87% e 97,16%. satisfeitos com as instalações sanitárias estiveram 35,82% dos inquiridos. Os preços foram encarados como a melhorar, tanto dos produtos da loja com 39,72% como dos bilhetes com 39,36%. Também no Mosteiro da Batalha o preço dos bilhetes foi considerado não satisfatório por 8,58% dos inquiridos e a melhorar por 20,54%, a par da sinalética com 20,77%. No somatório de muito satisfeito e satisfeito foram classificados a limpeza do monumento e o horário com 95,94% e 95,49%, em posição oposta ao preço dos bilhetes com 68,62%. No Mosteiro dos Jerónimos, 4,89% dos inquiridos demostraram a sua insatisfação relativamente ao preço dos bilhetes e 17,33% classificaram como a melhorar. Ao somatório de muito satisfeito e satisfeito corresponderam os 93,93% da limpeza face aos 46,07% do preço dos produtos. O Museu do Côa destacou-se dos demais pelo somatório de satisfação a 100,00% na limpeza, simpatia no atendimento e rapidez do serviço de bilheteira. Por oposição, a não satisfazer ficaram o horário e o preço dos bilhetes, ambos com 1,96% dos inquiridos. A melhorar, com 23,53%, o preço dos produtos da loja. No Panteão Nacional, também pelo somatório de muito satisfeito e satisfeito, a limpeza voltou a ser a opção escolhida por 98,86% dos inquiridos como o item mais satisfatório. O mesmo somatório indicou a acessibilidade como o item que menos satisfez com 55,68%, o que mais devia melhorar com 15,91% e onde foi sentida maior insatisfação com 2,27%. Situação idêntica aconteceu na Torre de Belém, onde o somatório de satisfação apresentou a limpeza no topo com 94,08 e a acessibilidade foi vista com menor satisfação por 42,01%, a melhorar por 19,75% e a não satisfazer por 9,52%. Avaliação Global satisfeito A Melhorar 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00% Pág. 16 de 26
Na avaliação global, com 47,01% de não-respostas, os 50,57% de somatório de inquiridos que classificaram esta questão como muito satisfeitos e satisfeitos representaram 95,43% dos que responderam, correspondendo a 47,28% muito satisfeitos e 48,18% satisfeitos. A destacar ainda que, no questionário, o espaço destinado a sugestões foi muitas vezes utilizado para demonstração do agrado da visita, beleza do monumento e outras sugestões relacionadas com o monumento e novos produtos para a loja. Pág. 17 de 26
ANEXO 1 Inquérito de Satisfação em português Pág. 18 de 26
ANEXO 2 Avaliação genérica dos resultados Monumento * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 5415 38,32 5053 35,76 1532 10,84 468 3,31 1662 11,76 14130 Percurso 1086 46,11 964 40,93 142 6,03 8 0,34 155 6,58 2355 Limpeza 1302 55,29 748 31,76 176 7,47 78 3,31 51 2,17 2355 Instalações sanitárias 642 27,26 715 30,36 330 14,01 173 7,35 495 21,02 2355 Sinalética 842 35,75 940 39,92 374 15,88 52 2,21 147 6,24 2355 Horário 995 42,25 1098 46,62 124 5,27 16 0,68 122 5,18 2355 Acessibilidade 548 23,27 588 24,97 386 16,39 141 5,99 692 29,38 2355 ATENDIMENTO 2312 49,09 1904 40,42 169 3,59 34 0,72 291 6,18 4710 Eficácia 1102 46,79 995 42,25 86 3,65 16 0,68 156 6,62 2355 Simpatia 1210 51,38 909 38,60 83 3,52 18 0,76 135 5,73 2355 LOJA 2881 24,47 4873 41,38 1133 9,62 173 1,47 2715 23,06 11775 Aspecto geral 734 31,17 1052 44,67 103 4,37 15 0,64 451 19,15 2355 Atendimento e simpatia 783 33,25 946 40,17 101 4,29 19 0,81 506 21,49 2355 Variedade de produtos 473 20,08 983 41,74 318 13,50 39 1,66 542 23,01 2355 Preço dos produtos 380 16,14 878 37,28 434 18,43 80 3,40 583 24,76 2355 Qualidade dos produtos 511 21,70 1014 43,06 177 7,52 20 0,85 633 26,88 2355 BILHETEIRA 2639 37,35 2886 40,85 637 9,02 170 2,41 733 10,38 7065 Preço dos bilhetes 696 29,55 912 38,73 431 18,30 129 5,48 187 7,94 2355 Rapidez do serviço 936 39,75 1016 43,14 128 5,44 36 1,53 239 10,15 2355 Meios de pagamento 1007 42,76 958 40,68 78 3,31 5 0,21 307 13,04 2355 Pág. 19 de 26
ANEXO 3 Avaliação dos resultados no Convento de Cristo Convento de Cristo * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 478 30,76 587 37,77 249 16,02 91 5,86 149 9,59 1554 Percurso 94 36,29 125 48,26 26 10,04 2 0,77 12 4,63 259 Limpeza 114 44,02 107 41,31 32 12,36 2 0,77 4 1,54 259 Instalações sanitárias 75 28,96 92 35,52 58 22,39 15 5,79 19 7,34 259 Sinalética 68 26,25 86 33,20 71 27,41 29 11,20 5 1,93 259 Horário 95 36,68 134 51,74 15 5,79 3 1,16 12 4,63 259 Acessibilidade 32 12,36 43 16,60 47 18,15 40 15,44 97 37,45 259 ATENDIMENTO 223 43,05 242 46,72 17 3,28 3 0,58 33 6,37 518 Eficácia 109 42,08 121 46,72 9 3,47 1 0,39 19 7,34 259 Simpatia 114 44,02 121 46,72 8 3,09 2 0,77 14 5,41 259 LOJA 323 24,94 551 42,55 177 13,67 35 2,70 209 16,14 1295 Aspecto geral 80 30,89 119 45,95 21 8,11 4 1,54 35 13,51 259 Atendimento e simpatia 98 37,84 102 39,38 18 6,95 1 0,39 40 15,44 259 Variedade de produtos 50 19,31 106 40,93 47 18,15 17 6,56 39 15,06 259 Preço dos produtos 46 17,76 94 36,29 66 25,48 9 3,47 44 16,99 259 Qualidade dos produtos 49 18,92 130 50,19 25 9,65 4 1,54 51 19,69 259 BILHETEIRA 314 40,41 350 45,05 50 6,44 7 0,90 56 7,21 777 Preço dos bilhetes 84 32,43 123 47,49 33 12,74 7 2,70 12 4,63 259 Rapidez do serviço 115 44,40 113 43,63 10 3,86 0 0,00 21 8,11 259 Meios de pagamento 115 44,40 114 44,02 7 2,70 0 0,00 23 8,88 259 Pág. 20 de 26
ANEXO 4 Avaliação dos resultados no Mosteiro de Alcobaça Mosteiro de Alcobaça * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 241 14,24 712 42,08 475 28,07 214 12,65 50 2,96 1692 Percurso 90 31,91 159 56,38 24 8,51 0 0,00 9 3,19 282 Limpeza 16 5,67 92 32,62 101 35,82 72 25,53 1 0,35 282 Instalações sanitárias 17 6,03 57 20,21 105 37,23 101 35,82 2 0,71 282 Sinalética 37 13,12 133 47,16 109 38,65 2 0,71 1 0,35 282 Horário 63 22,34 187 66,31 28 9,93 1 0,35 3 1,06 282 Acessibilidade 18 6,38 84 29,79 108 38,30 38 13,48 34 12,06 282 ATENDIMENTO 199 35,28 351 62,23 9 1,60 0 0,00 5 0,89 564 Eficácia 91 32,27 183 64,89 4 1,42 0 0,00 4 1,42 282 Simpatia 108 38,30 168 59,57 5 1,77 0 0,00 1 0,35 282 LOJA 248 29,31 511 60,40 84 9,93 1 0,12 2 0,24 846 Aspecto geral 78 27,66 185 65,60 18 6,38 0 0,00 1 0,35 282 Atendimento e simpatia 115 40,78 158 56,03 9 3,19 0 0,00 0 0,00 282 Variedade de produtos 55 19,50 168 59,57 57 20,21 1 0,35 1 0,35 282 Preço dos produtos 32 11,35 112 39,72 112 39,72 23 8,16 3 1,06 282 Qualidade dos produtos 62 21,99 149 52,84 64 22,70 4 1,42 3 1,06 282 BILHETEIRA 220 26,00 439 51,89 145 17,14 40 4,73 2 0,24 846 Preço dos bilhetes 23 8,16 112 39,72 111 39,36 36 12,77 0 0,00 282 Rapidez do serviço 75 26,60 191 67,73 13 4,61 2 0,71 1 0,35 282 Meios de pagamento 122 43,26 136 48,23 21 7,45 2 0,71 1 0,35 282 Pág. 21 de 26
ANEXO 5 Avaliação dos resultados no Mosteiro da Batalha Mosteiro da Batalha * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 997 37,51 1202 45,22 231 8,69 26 0,98 202 7,60 2658 Percurso 175 39,50 204 46,05 46 10,38 0 0,00 18 4,06 443 Limpeza 236 53,27 189 42,66 13 2,93 1 0,23 4 0,90 443 Instalações sanitárias 122 27,54 196 44,24 39 8,80 14 3,16 72 16,25 443 Sinalética 142 32,05 189 42,66 92 20,77 9 2,03 11 2,48 443 Horário 179 40,41 244 55,08 10 2,26 1 0,23 9 2,03 443 Acessibilidade 143 32,28 180 40,63 31 7,00 1 0,23 88 19,86 443 ATENDIMENTO 442 49,89 392 44,24 29 3,27 2 0,23 21 2,37 886 Eficácia 203 45,82 212 47,86 14 3,16 1 0,23 13 2,93 443 Simpatia 239 53,95 180 40,63 15 3,39 1 0,23 8 1,81 443 LOJA 657 29,66 1156 52,19 191 8,62 42 1,90 169 7,63 2215 Aspecto geral 166 37,47 232 52,37 19 4,29 4 0,90 22 4,97 443 Atendimento e simpatia 156 35,21 229 51,69 22 4,97 6 1,35 30 6,77 443 Variedade de produtos 120 27,09 232 52,37 53 11,96 5 1,13 33 7,45 443 Preço dos produtos 93 20,99 224 50,56 69 15,58 23 5,19 34 7,67 443 Qualidade dos produtos 122 27,54 239 53,95 28 6,32 4 0,90 50 11,29 443 BILHETEIRA 504 37,92 610 45,90 128 9,63 39 2,93 48 3,61 1329 Preço dos bilhetes 127 28,67 177 39,95 91 20,54 38 8,58 10 2,26 443 Rapidez do serviço 189 42,66 218 49,21 21 4,74 0 0,00 15 3,39 443 Meios de pagamento 188 42,44 215 48,53 16 3,61 1 0,23 23 5,19 443 Pág. 22 de 26
ANEXO 6 Avaliação dos resultados no Mosteiro dos Jerónimos Mosteiro dos Jerónimos * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 1849 45,65 1236 30,52 274 6,77 48 1,19 643 15,88 4050 Percurso 335 49,63 241 35,70 16 2,37 6 0,89 77 11,41 675 Limpeza 488 72,30 146 21,63 13 1,93 1 0,15 27 4,00 675 Instalações sanitárias 248 36,74 169 25,04 80 11,85 22 3,26 156 23,11 675 Sinalética 285 42,22 270 40,00 55 8,15 8 1,19 57 8,44 675 Horário 313 46,37 268 39,70 34 5,04 4 0,59 56 8,30 675 Acessibilidade 180 26,67 142 21,04 76 11,26 7 1,04 270 40,00 675 ATENDIMENTO 668 49,48 455 33,70 69 5,11 20 1,48 138 10,22 1350 Eficácia 317 46,96 236 34,96 38 5,63 11 1,63 73 10,81 675 Simpatia 351 52,00 219 32,44 31 4,59 9 1,33 65 9,63 675 LOJA 748 22,16 1182 35,02 293 8,68 36 1,07 1116 33,07 3375 Aspecto geral 198 29,33 264 39,11 23 3,41 3 0,44 187 27,70 675 Atendimento e simpatia 200 29,63 229 33,93 31 4,59 4 0,59 211 31,26 675 Variedade de produtos 117 17,33 226 33,48 101 14,96 8 1,19 223 33,04 675 Preço dos produtos 99 14,67 212 31,41 106 15,70 18 2,67 240 35,56 675 Qualidade dos produtos 134 19,85 251 37,19 32 4,74 3 0,44 255 37,78 675 BILHETEIRA 731 36,10 767 37,88 203 10,02 63 3,11 261 12,89 2025 Preço dos bilhetes 201 29,78 258 38,22 117 17,33 33 4,89 66 9,78 675 Rapidez do serviço 247 36,59 254 37,63 64 9,48 28 4,15 82 12,15 675 Meios de pagamento 283 41,93 255 37,78 22 3,26 2 0,30 113 16,74 675 Pág. 23 de 26
ANEXO 7 Avaliação dos resultados no Museu do Côa Museu do Côa * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 186 60,78 70 22,88 9 2,94 1 0,33 40 13,07 306 Percurso 32 62,75 18 35,29 1 1,96 0 0,00 0 0,00 51 Limpeza 45 88,24 6 11,76 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51 Instalações sanitárias 26 50,98 11 21,57 1 1,96 0 0,00 13 25,49 51 Sinalética 36 70,59 13 25,49 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51 Horário 25 49,02 13 25,49 7 13,73 1 1,96 5 9,80 51 Acessibilidade 22 43,14 9 17,65 0 0,00 0 0,00 20 39,22 51 ATENDIMENTO 83 81,37 17 16,67 0 0,00 0 0,00 2 1,96 102 Eficácia 40 78,43 9 17,65 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51 Simpatia 43 84,31 8 15,69 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51 LOJA 98 38,43 112 43,92 24 9,41 0 0,00 21 8,24 255 Aspecto geral 27 52,94 23 45,10 0 0,00 0 0,00 1 1,96 51 Atendimento e simpatia 31 60,78 14 27,45 2 3,92 0 0,00 4 7,84 51 Variedade de produtos 18 35,29 23 45,10 6 11,76 0 0,00 4 7,84 51 Preço dos produtos 8 15,69 26 50,98 12 23,53 0 0,00 5 9,80 51 Qualidade dos produtos 14 27,45 26 50,98 4 7,84 0 0,00 7 13,73 51 BILHETEIRA 74 48,37 69 45,10 6 3,92 1 0,65 3 1,96 153 Preço dos bilhetes 15 29,41 30 58,82 5 9,80 1 1,96 0 0,00 51 Rapidez do serviço 32 62,75 19 37,25 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51 Meios de pagamento 27 52,94 20 39,22 1 1,96 0 0,00 3 5,88 51 Pág. 24 de 26
ANEXO 8 Avaliação dos resultados no Panteão Nacional Panteão Nacional * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 340 64,39 105 19,89 22 4,17 2 0,38 59 11,17 528 Percurso 64 72,73 15 17,05 3 3,41 0 0,00 6 6,82 88 Limpeza 77 87,50 10 11,36 0 0,00 0 0,00 1 1,14 88 Instalações sanitárias 42 47,73 27 30,68 1 1,14 0 0,00 18 20,45 88 Sinalética 60 68,18 23 26,14 0 0,00 0 0,00 5 5,68 88 Horário 58 65,91 20 22,73 4 4,55 0 0,00 6 6,82 88 Acessibilidade 39 44,32 10 11,36 14 15,91 2 2,27 23 26,14 88 ATENDIMENTO 154 87,50 18 10,23 1 0,57 0 0,00 3 1,70 176 Eficácia 77 87,50 9 10,23 0 0,00 0 0,00 2 2,27 88 Simpatia 77 87,50 9 10,23 1 1,14 0 0,00 1 1,14 88 LOJA 216 49,09 101 22,95 13 2,95 0 0,00 110 25,00 440 Aspecto geral 49 55,68 19 21,59 1 1,14 0 0,00 19 21,59 88 Atendimento e simpatia 58 65,91 14 15,91 0 0,00 0 0,00 16 18,18 88 Variedade de produtos 34 38,64 31 35,23 1 1,14 0 0,00 22 25,00 88 Preço dos produtos 33 37,50 19 21,59 9 10,23 0 0,00 27 30,68 88 Qualidade dos produtos 42 47,73 18 20,45 2 2,27 0 0,00 26 29,55 88 BILHETEIRA 160 60,61 53 20,08 3 1,14 0 0,00 48 18,18 264 Preço dos bilhetes 45 51,14 26 29,55 3 3,41 0 0,00 14 15,91 88 Rapidez do serviço 60 68,18 13 14,77 0 0,00 0 0,00 15 17,05 88 Meios de pagamento 55 62,50 14 15,91 0 0,00 0 0,00 19 21,59 88 Pág. 25 de 26
ANEXO 9 Avaliação dos resultados na Torre de Belém Torre de Belém * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO 1324 39,62 1141 34,14 272 8,14 86 2,57 519 15,53 3342 Percurso 296 53,14 202 36,27 26 4,67 0 0,00 33 5,92 557 Limpeza 326 58,53 198 35,55 17 3,05 2 0,36 14 2,51 557 Instalações sanitárias 112 20,11 163 29,26 46 8,26 21 3,77 215 38,60 557 Sinalética 214 38,42 226 40,57 47 8,44 4 0,72 66 11,85 557 Horário 262 47,04 232 41,65 26 4,67 6 1,08 31 5,57 557 Acessibilidade 114 20,47 120 21,54 110 19,75 53 9,52 160 28,73 557 ATENDIMENTO 543 48,74 429 38,51 44 3,95 9 0,81 89 7,99 1114 Eficácia 265 47,58 225 40,39 21 3,77 3 0,54 43 7,72 557 Simpatia 278 49,91 204 36,62 23 4,13 6 1,08 46 8,26 557 LOJA 497 17,85 999 35,87 175 6,28 32 1,15 1082 38,85 2785 Aspecto geral 136 24,42 210 37,70 21 3,77 4 0,72 186 33,39 557 Atendimento e simpatia 125 22,44 200 35,91 19 3,41 8 1,44 205 36,80 557 Variedade de produtos 79 14,18 197 35,37 53 9,52 8 1,44 220 39,50 557 Preço dos produtos 69 12,39 191 34,29 60 10,77 7 1,26 230 41,29 557 Qualidade dos produtos 88 15,80 201 36,09 22 3,95 5 0,90 241 43,27 557 BILHETEIRA 636 38,06 598 35,79 102 6,10 20 1,20 315 18,85 1671 Preço dos bilhetes 201 36,09 186 33,39 71 12,75 14 2,51 85 15,26 557 Rapidez do serviço 218 39,14 208 37,34 20 3,59 6 1,08 105 18,85 557 Meios de pagamento 217 38,96 204 36,62 11 1,97 0 0,00 125 22,44 557 Pág. 26 de 26