MANUAL DE CONDUTA O presente manual objetiva expor normas de atitudes e comportamentos a serem adotados por colaboradores, franquia e franqueados da rede Clube Turismo. O comportamento ético e o cumprimento das condutas descritas neste material, são pontos importantes para atingimento da melhoria das relações interpessoais, qualidade do serviço prestado e unificação dos procedimentos executados em todas as lojas Clube Turismo. A Clube Turismo, prezando pela excelência de seus serviços e pela qualidade da relação profissional com todos que compõem a cadeia turística, expõe neste Manual de Conduta as diretrizes da postura profissional, que devem ser seguidas por todos aqueles que fazem parte de sua Rede. 2
PONTUALIDADE Ser pontual é ter respeito com o outro. Seja pontual! Chegue à empresa minutos antes do início do expediente. Lembre-se que o início do expediente é contado a partir do momento em que você estiver pronto para iniciar as atividades; Programe sua agenda com uma folga de 10 a 15 minutos, entre uma atividade e outra, para compensar os imprevistos. Lembre-se que sempre há atividades antes do expediente que demandam um certo tempo (tomar café, conversas pessoais, entre outros.); Compareça aos compromissos na hora marcada. Caso ocorram imprevistos, ligue avisando e se desculpando; Cumpra os prazos que forem determinados aos clientes e fornecedores. Estabeleçaos considerando a capacidade de cumpri-los. Comunique-os, se por algum fator externo não puder cumpri-los, e forneça uma nova data. REGISTRO DE EXPEDIENTE É obrigatório o registro do expediente. Diariamente os colaboradores deverão fazer o registro do horário de todas as entradas e saídas da empresa no ponto eletrônico ou no livro de ponto; O registro no livro de ponto, ou no ponto eletrônico, deve ser feito quando o profissional iniciar ou finalizar as atividades. O tempo demandado dentro da empresa para tomar café, arrumar-se ou realizar outra atividade, não corresponde a sua jornada de trabalho; As entradas e saídas devem ser feitas nos horários determinados pela empresa. Caso necessite, em determinado dia, fazer alguma mudança em seu horário, comunique previamente ao setor responsável. CUMPRIMENTAR Cumprimentar é um ato de educação. Sempre que entrar em um ambiente onde haja outras pessoas, cumprimente-as com um bom dia, boa tarde, boa noite; Ao receber um cliente na empresa, receba-o com um sorriso no rosto e cumprimente-o com um Bom dia/ Boa tarde, posso ajudar? ; Ao saudar alguém com um aperto de mão, este deve ser firme. Sorria e olhe nos olhos da pessoa enquanto a cumprimenta. As tapinhas nas costas e os beijinhos 3
devem ser evitados, a menos que haja grande intimidade; Ao apresentar-se apenas diga o seu nome e caso haja necessidade, a função que representa (gerente, supervisor, coordenador, etc); Não fale muito próximo as pessoas. Mantenha uma distância adequada. REUNIÕES/ TREINAMENTOS Caso a reunião tenha sido convocada por você chegue antes dos convidados. Não é bom atrasar-se e deixá-los esperando, a não ser que ocorra imprevisto, o atraso é justificável; Cada convidado deve esperar para falar. Aguarde o momento em que possa falar sem interromper, se não conseguir peça licença, faça um sinal e espere a sua vez; Sirva água e café a todos os convidados, bem como preze pela limpeza e organização do local escolhido. TELEFONE Faça uso adequado do telefone. É importante atender no máximo até o terceiro toque e ao atender ao telefone, diga o nome da empresa e bom dia ou boa tarde; Se houver ramais, puxe a ligação sempre que um dos ramais tocar e não for atendido; Evite perguntar quem fala?. Essa pergunta deve ser feita quando não conseguir identificar quem está falando; De forma alguma, atenda ao telefone da empresa com as expressões coloquiais como: meu amor, querida, amiga, etc.; Use o telefone de forma objetiva e racional. Ligações prolongadas são incovenientes; No ambiente de trabalho, evite toques de celular escandalosos e deixe-o no silencioso ou em um volume baixo; Desligue o celular ou deixe na opção Silencioso, quando estiver em palestras, reuniões, encontros, eventos, treinamentos entre outros; Se estiver aguardando uma ligação de emergência avise antes e peça licença quando recebê-la e saia do local. Fale baixo e não demore; Não mastigue, tussa, espirre, assue o nariz ao telefone. Quando necessário, afastese do aparelho por alguns instantes; Tefonemas pessoais na hora do expediente devem ser evitados. Assuntos pessoais devem ser tratados fora do horário de trabalho; 4
Privilegie o atendimento presencial, telefonemas podem ser retornados posteriormente. Privilegiar um atendimento telefônico, torna-se má educação com a pessoa que está a sua frente; Dentro da empresa, faça uso dos ramais, para comunicar-se com os colegas de trabalho, se estes não estiverem próximos a você; Se alguém ligar para falar com um membro da empresa que esteja ausente, não forneça o número de telefone pessoal. A menos que tal condição seja autorizada pelo responsável pela linha. INTERNET/ E- MAIL A internet da empresa é para uso comercial. Desse modo, o acesso a redes sociais pessoais e a sites não relacionados ao trabalho deve ser evitado; Não navegue enquanto estiver prestando atendimento, a menos que tal ação seja realizadapara execução desse atendimento; Ao redigir um e-mail atente-se na grafia correta. Não use expressões informais e de intimidade, como: querida, gato. A despedida deve ser de preferência: atenciosamente, saudações, nunca com beijos. Por mais breve e simples que seja o e-mail, é importante ter saudação e assinatura no início e no fim da mensagem; Ao receber um e-mail sempre confirme seu recebimento e se possível dê de modo breve um feedback; Não utilize resposta automática, exceto em caso de ausência prolongada. Autilização desse recurso de modo contínuo pode gerar um sentimento de falta de atenção; Só copiar e-mail para pessoas no qual o assunto será oportuno e sempre responder a todos que estiverem copiados; O endereço de e-mail da empresa deve ser utilizado exclusivamente para fins profissionais. Nunca o utilize para troca de e-mails de cunho pessoal. RELACIONAMENTO PESSOAL/PROFISSIONAL Relacionamento é tudo! Busque construir um bom relacionamento com aqueles que fazem parte do seu convívio profissional. Trate bem as pessoas; Se alguém lhe pedir uma ajuda no trabalho, e você puder ajudar, seja prestativo e atenda ao pedido; Se você precisar criticar ou repreender alguém, sobretudo um subordinado, evite corrigi-lo em frente aos outros. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado 5
e converse sobre a falha; Em caso de stress procure não alterar a voz ou usar palavrões, isso pode vir a gerar conflitos na comunicação e retardar na solução do problema. Tal comportamento demonstra falta de educação e de controle emocional; Saiba pedir. Mesmo que seja dever de alguém executar determinada tarefa, saiba pedir; Se cometer algum erro desculpe-se e busque a melhor forma de correção; Evite realizar comentários desnecessários. Em muitos momentos eles apenas geram polêmica, intrigas e fofocas. Se for algo que julgue relevante expor, exponha apenas àquele que deve de fato ouvir. Seja profissional; Para clientes, use o pronome de tratamento senhor ou senhora. Faça uso do você, apenas se esta for uma preferência do cliente; Nas relações profissionais não é permitido chamar as pessoas de meu bem, amor, querida e todas as variações do gênero; Não fale pegando nas pessoas, nem gesticulando demasiadamente. BOM COMPORTAMENTO Não dê gargalhadas ou fale alto em seu trabalho, você pode vir a atrapalhar o seu colega ao lado ou do setor vizinho; Lembre-se: os problemas podem ser amenizados, quando ditos de uma forma mais amena; Não apelide colegas de trabalho e pessoas que fazem parte de sua relação profissional; Mantenha a organização e limpeza do seu ambiente de trabalho. ESTACIONAMENTO Caso a empresa possua estacionamento privado: Não estacione em local que não seja permitido; Balize bem, ocupe somente uma vaga; Em caso de estacionamento privativo, que haja portão, o último condutor a retirar o veículo do recinto, deverá fechá-lo (se esta for uma norma do estabelecimento); 6
CIGARRO Não jogue as cinzas ou bituca de cigarro nas plantas ou no chão/pátio; Fumar em horário de trabalho, atrapalha o seu crescimento e desempenho profissional; Durante o horário de trabalho, procure deter a vontade de fumar e se não controlála, fume fora do ambiente de trabalho. NAMORO É preciso evitar as demonstrações de afeto e manter o relacionamento estritamente no campo profissional dentro da empresa; Respeite o seu horário de trabalho. Dentro da empresa, não namore pelos corredores ou ao telefone, e-mail, skype e similares. BEBIDA E POSTURA Para os eventos profissionais, mantenha a postura.seja bem moderado e controlado. Não cabe a imagem do profissional o hábito de misturar bebida e trabalho. Lembrese que em jantares e almoços de capacitação, além das viagens de familiarização Fantour, você está representando a empresa. APRESENTAÇÃO PESSOAL Se sua empresa tem como padrão o uso do crachá, utilize-o; Dentro da empresa o uso de fardamento é obrigatório. Se você lida com o público, sua imagem faz referência à empresa; Mulheres devem apresentar-se maquiadas, de unhas feitas, cabelo arrumado, fardamento bem passado. Evite maquiagens e perfumes fortes, assim como excesso de bijuterias; Não utilize nada que modifique o padrão do seu fardamento; Em caso de problemas com o fardamento, preze por roupas mais discretas (decotes e transparências devem ser abolidas). 7
BIBLIOGRAFIA ARAÚJO, Maria Aparecida A. ETIQUETA EMPRESARIAL. Editora:QUALITYMARKBRENNAN BLOCK, David.ETIQUETA NO MUNDO DOS NEGOCIOS.Editora: FUTURA RIBEIRO, Célia. Boas Maneiras & Sucesso nos Negócios. Editora: L&PM PASSOS, Alfredo; NAJJAR, Eduardo Rienzo. CARREIRA E MARKETINGPESSOAL - DA TEORIA A PRATICA Editora: NEGOCIO EDITORA.ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL E POSTURAPROFISSIONAL. Fonte: www. inpa.gov.brfonte:www.janelanaweb.com Fonte: Eliene Percília - Equipe Brasil Escola Fonte: http://chic.ig.com.br 8
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