Os consumidores de assistência médica no Brasil Conclusões e oportunidades estratégicas

Os consumidores de assistência médica no Brasil Conclusões e oportunidades estratégicas Produzido pelo Centro de Soluções de Saúde Global da Deloitte 2011

Índice Prefácio...3 Introdução...4 Destaques da pesquisa...6 Áreas do consumo de assistência médica 1. Bem-estar e vida saudável...8 2. Recursos de informação...9 3. Serviços tradicionais de saúde...11 4. Serviços alternativos de saúde... 16 5. Seguro-saúde... 17 6. Políticas de saúde... 19. Principais conclusões... 21 Implicações para os stakeholders...22 Considerações finais...23 Contatos...23

Prefácio Este é um momento importante para o Brasil participar da pesquisa Os consumidores de assistência médica uma vez que a Deloitte Brasil consolida a área de Life Science & Health Care com uma equipe de especialistas com médicos, veterinários, dentistas, farmacêuticos e economistas, entre outros. Essa plataforma foi desenvolvida para atender às necessidades do setor em todos os seus segmentos: indústrias farmacêutica e de biotecnologia, equipamentos médicos, saúde animal, usuários de planos de saúde, cadeia de suprimentos da saúde, hospitais, laboratórios, serviços de imagem, odontologia, atendimento domiciliar e saúde pública. O sistema de saúde do Brasil representa 8% do Produto Interno Bruto (PIB) do País e é responsável por operações que totalizam US$ 100 bilhões por ano. Foi considerado o sexto maior mercado privado de assistência médica do mundo pela Organização Mundial da Saúde (OMS) e é responsável por dois milhões de empregos diretos e cinco milhões de empregos indiretos. Ao longo da última década, o mercado brasileiro de assistência médica vem enfrentando desafios cada vez maiores. Por exemplo, o número de operadoras de planos de saúde tem diminuído ano após ano; entre os principais problemas estão o alto custo dos serviços, altos índices de pedidos de reembolso e questões referentes à cobertura de contratos antigos. Hospitais, clínicas e médicos também estão enfrentando desafios, como a assistência a pacientes com contratos que não cobrem seus custos de forma adequada. As indústrias farmacêutica e de biotecnologia precisam lidar com expirações de patentes, o risco de controles de preços pelo governo e questões que envolvem importações, o que sujeita essas empresas às variações da taxa de câmbio e às consequências da instabilidade econômica mundial. No setor de assistência médica, o papel da pessoa física na escolha de médicos e hospitais, opções de tratamento e cobertura do seguro está se tornando cada vez mais importante. Em muitos dos sistemas de saúde do mundo, até hoje, esse papel foi mínimo. No entanto, está claro que envolver as pessoas para que se tornem mais ativas aumenta a probabilidade de melhor atendimento e custos mais baixos. Esta pesquisa sobre os consumidores de assistência médica no Brasil oferece uma visão geral das opiniões e atividades atuais como referência para uma análise de tendências futuras. A Deloitte a realizou simultaneamente em outros 11 países para comparar as atitudes e os comportamentos do consumidor em diferentes circunstâncias e sistemas de assistência médica. Na maioria dos sistemas, o papel dos consumidores na gestão de sua saúde tem sido secundário; médicos e hospitais tomaram a maioria das decisões em seu lugar. Olhando adiante, no entanto, está claro que o surgimento de tecnologias que auxiliam os consumidores na tomada de decisões e os limites previstos de recursos para sistemas de saúde exigirão novas abordagens para a gestão da saúde da população. Equipar os consumidores para que sejam mais ativos, participativos e responsáveis por sua assistência médica e pelos custos associados pode ser uma nova e importante dimensão para a melhoria do sistema de saúde. Paul H. Keckley, PhD Diretor executivo Deloitte Center for Health Solutions Washington, DC Realizado pela área de Health Solutions da Deloitte, o estudo mostra pela primeira vez as atitudes, os comportamentos e as demandas dos consumidores brasileiros. Ele oferece aos líderes do setor de saúde e aos legisladores um olhar oportuno sobre como o uso responsável de assistência médica está evoluindo, bem como uma perspectiva abrangente sobre como os brasileiros lidam. com o tema. Enrico De Vettori Sócio da Consultoria Especializado em Life Science e Health Care São Paulo Os consumidores de assistência médica no Brasil 3

Introdução Como é o desempenho dos sistemas de assistência médica do ponto de vista dos cidadãos que os usam? As pessoas entendem suas opções de tratamento e reagem de acordo? As escolhas sobre médicos e hospitais são feitas com base em informações objetivas sobre qualidade, serviço e custo? Os medicamentos com prescrição médica e caminhos alternativos de assistência são cuidadosamente analisados pelos consumidores quando recomendado? Os mecanismos para reduzir o risco financeiro via seguro ou desembolso próprio são administrados de maneira eficaz ou os custos de assistência médica estão forçando as famílias a fazer concessões? Essas perguntas estão no centro de uma discussão global sobre como os sistemas de saúde sejam públicos ou privados se relacionam com os usuários finais, os consumidores. Em 2011, a área de Health Solutions da Deloitte fez uma pesquisa com adultos em 12 países para avaliar opiniões e expectativas sobre seus sistemas de assistência médica. Em todos esses países existem muitas diferenças nas estruturas e operações dos sistemas de assistência médica bem como nos impulsos políticos e econômicos das reformas da saúde pública. Os cidadãos dos diversos países têm opiniões bem diferentes em relação aos aspectos sociais, culturais, econômicos e de gerações. No entanto, são todos usuários finais de assistência médica e têm opiniões firmes sobre o desempenho de seus respectivos sistemas e do que esperam receber da assistência médica. Neste relatório, oferecemos uma análise de referência sobre o consumo responsável de assistência médica no Brasil. Consumo responsável de assistência médica: estrutura conceitual deste estudo Realizado anualmente desde 2008, este estudo procura fornecer uma visão abrangente do consumo responsável de assistência médica, que vai além das fronteiras convencionais do que normalmente se considera que a saúde e a assistência médica compreendem. Além dos serviços tradicionais fornecidos por médicos e hospitais, a estrutura do estudo leva em consideração a gama em expansão de alternativas de tratamento, cenários de fornecimento, fontes de informação e programas que estão surgindo para promover o bem-estar e cuidados pessoais de saúde, tratar das necessidades de saúde e financiar a assistência médica. Em seu quarto ano, e primeira edição para o Brasil, a pesquisa de 2011 continua a avançar em relação aos levantamentos anteriores ao explorar comportamentos, atitudes e necessidades não atendidas dos consumidores em seis áreas, conforme gráfico abaixo. Áreas do consumo de assistência médica Atividade do consumidor 1. Bem-estar e vida saudável 2. Recursos de informação Consumo de assistência médica 3. Serviços tradicionais de saúde 6. Políticas de saúde 4. Serviços alternativos de saúde 5. Seguro-saúde Copyright 2011 Deloitte Development LLC.. Todos os direitos reservados. 4

Este ano, a Deloitte pesquisou consumidores de assistência médica nos seguintes países: Alemanha, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Luxemburgo, México, Portugal, Reino Unido e Suíça. Países pesquisados em 2011 Os destaques dos resultados do Brasil estão incluídos neste resumo. Um relatório global, que compara resultados dos 12 países, e relatórios separados por país podem ser encontrados (em inglês) no site. www.deloitte.com/us/2011consumerism. Metodologia da pesquisa Para a pesquisa foi utilizada uma amostra que representa todo País, com mil brasileiros adultos, acima de 18 anos, realizada em abril de 2011 por meio de um questionário na internet. A amostra representa a população atual do Brasil com relação a idade e gênero. A margem de erro é de três pontos percentuais, para mais ou para menos, com um. nível de confiança de 95%. A pesquisa consistiu em 56 perguntas, com 29 possíveis perguntas suplementares, e foi conduzida em português. Histórico: sistema de saúde do Brasil O Brasil tem um sistema nacional de saúde no qual o governo fornece serviços gratuitos para todos os cidadãos brasileiros. Grande parte da população, 75%, utiliza exclusivamente o sistema público para ter acesso à assistência médica, que é financiado com recursos públicos e contribuições dos beneficiários. O Brasil também tem um sistema privado suplementar que consiste em planos de saúde e seguradoras, 26% da população tem cobertura de seguro privado, que é financiado pelos empregadores e/ou pelas pessoas físicas. Há no Brasil mais de 6.800 hospitais, 27.800 clínicas especializadas em diagnóstico e 15.800 centros de diagnóstico, bem como muitos outros tipos de organizações de saúde. Além disso, 41% dos hospitais são públicos, 34% são privados e 25% pertencem a instituições filantrópicas. México Canadá EUA Brasil Europa Bélgica França Alemanha Luxemburgo Portugal Suiça Reino Unido China Os consumidores de assistência médica no Brasil 5

Destaques da pesquisa Percepções do consumidor sobre o desempenho do sistema de saúde brasileiro Os consumidores estão insatisfeitos e acreditam que o sistema não apresenta um bom desempenho. Pouco menos de 1% dos consumidores dão nota A (excelente) ao desempenho do sistema de saúde brasileiro; 8% dão nota B (muito bom). Por outro lado, 57% dão nota D ou F (31% dos consumidores dão nota F ou deixam de dar nota; 26% dão nota D ) e 35% dão nota C. 4 em cada 10 entrevistados (40%) estão insatisfeitos com o desempenho do sistema de saúde brasileiro, com mais pessoas da Geração X (44%) e da Geração Baby Boomers (42%) insatisfeitas do que da. Geração Y (34%) veja classificação no quadro na página ao lado. Os consumidores estão insatisfeitos com os tempos de espera pelos serviços (81%), acesso aos serviços (57%) e a falta de enfoque no cuidado voltado ao paciente (57%). 32% acham que têm um bom entendimento do funcionamento do sistema de saúde brasileiro; 9% acham que não têm tal entendimento. A maioria dos consumidores está ciente das mudanças feitas no sistema de saúde (11% estão bastante cientes e 69% um pouco cientes ). 30% acreditam que o sistema está tendo um desempenho melhor do que há cinco anos; 48% acreditam que está tendo um desempenho similar e 19% acreditam que está pior. Poucos consumidores (6%) acreditam que o sistema de saúde brasileiro funciona melhor do que outros sistemas semelhantes do mundo em particular, com relação à qualidade do atendimento (4%) e ao avanço tecnológico (16%). 43% dos entrevistados relatam um aumento em seus gastos com saúde no último ano. Dos 25% que postergam ou desistem do tratamento recomendado por seu médico, 27% o fazem porque o custo é muito alto e não têm como bancá-lo. Os consumidores dizem ter valido a pena as despesas do próprio bolso feitas no último ano com medicamentos com prescrição (50%), médicos (47%), produtos isentos de prescrição (41%), atendimento hospitalar (39%), serviços de reabilitação (34%) e prêmios de seguros (25%). Notas da avaliação do desempenho geral do sistema de saúde Utilizando uma escala de avaliação de desempenho com notas A, B, C, D e F, qual nota você daria para o desempenho geral do sistema de saúde do Brasil? 1% Desempenho do sistema de saúde comparado a anos anteriores Como está o desempenho do sistema de saúde no Brasil hoje em comparação ao que. era há cinco anos? 30% Melhor 9% 57% 35% 48% 8% A B C D F Nota favorável Nota desfavorável Observação: As barras podem não representar com precisão os totais acima devido ao arredondamento. Não mudou muito 19% Pior 3% Não sei 26% 31% 6

Muitos brasileiros são responsáveis por cuidar de outras pessoas. 44% dos consumidores relatam cuidar de outra pessoa. Destes, 36% cuidam de pessoas menores de 18 anos, 17% de pessoas entre 18 e 25 anos, 28% de pessoas entre 26 e 45 anos, 32% de pessoas entre 45 e 64 anos, e 22% de pessoas com mais de 65 anos. 35% cuidam de pessoas em mais de um grupo etário. O cuidado é fornecido principalmente pelo cônjuge do beneficiário (38%), pai ou mãe (26%), filho ou filha (26%), outros membros da família (8%), pago do próprio bolso (4%) ou pago pelo governo (1%). A duração do cuidado variou de menos de 6 meses (24%), entre 6 e 12 meses (9%), entre 12 e 24 meses (12%) e mais de dois anos (32%). 23% não têm certeza sobre a duração do cuidado. 88% dos cuidadores familiares relatam algum impacto em sua capacidade de gerar renda; para um quarto (25%) isso representa uma grande limitação em sua capacidade de ter uma renda. Classificação das gerações Geração Baby Boomers: nascidos entre 1946 e 1964 Geração X: nascidos entre 1965 e 1981 Geração Y: nascidos entre 1982 e 1993 Os consumidores de assistência médica no Brasil 7

Áreas do consumo de assistência médica 1. Bem-estar e vida saudável A maioria dos brasileiros relata ter boa saúde. Quase a metade diz ter, pelo menos, um problema crônico. 13% dos consumidores classificam sua saúde física como excelente e 41% como muito boa. Mais homens (57%) do que mulheres (49%) classificam sua saúde física como excelente ou muito boa. Quase metade (46%) das pessoas relata ter algum problema crônico. 28% têm um problema crônico, 13% têm dois e 5% têm três ou mais. Programas de vida saudável são usados por 1 em cada 4 entrevistados ao passo que poucos usam personal trainers para melhorar a saúde. Cerca de 1 em cada 4 entrevistados (23%) relata. ter participado de um programa de vida saudável/ bem-estar no último ano. Aqueles com segurosaúde suplementar (25%) têm maior probabilidade de participar do que aqueles sem (16%). Aqueles com saúde excelente ou muito boa (26%) têm maior probabilidade de participar de um programa de vida saudável/bem-estar do que aqueles com saúde regular ou precária (13%). 12% dos participantes entrevistados relatam usar personal trainers para melhorar a saúde. Condição de saúde e problemas crônicos informados De modo geral, como você classifica sua saúde? Você foi diagnosticado por um médico. ou outro profissional de saúde como tendo um ou mais problemas crônicos? 13% 41% 35% 10% Excelente Muito boa Boa Regular Precária Um ou mais problemas Condição de saúde informada crônicos Bem-estar e comportamentos preventivos Quais dos seguintes itens você utilizou nos últimos 12 meses? Visitou um médico para check-up de rotina 2% 46% 67% Vitaminas e alimentos com benefícios para a saúde são bem aceitos. No último ano, cerca de metade dos consumidores (49%) diz ter tomado vitaminas, minerais ou suplementos fitoterápicos e metade (48%) escolheu deliberadamente determinados alimentos para ter benefícios para a saúde. Para melhorar a saúde ou tratar de um problema, 29% tomam vitaminas regularmente, 31% usam alimentos nutricionais e 15% tomam medicamentos isentos de prescrição. Mais homens (34%) do que mulheres (24%) relatam tomar vitaminas ou minerais. Check-ups e exames com regularidade. 2 em cada 3 consumidores (67%) dizem ter visitado um médico/profissional de saúde no último ano para um check-up de rotina. Mais mulheres (70%) do que homens (63%) dizem ter feito isso. Metade dos consumidores relata ter feito um exame de imagem (50%) e 40% dos consumidores dizem terem se vacinado contra a gripe no último ano. Fez um exame de imagem Tomou vitaminas, minerais ou. suplementos fitoterápicos Escolheu um alimento por seu benefício para a saúde Tomou vacina contra a gripe Participou de um programa de. vida saudável/bem-estar Consultou um personal trainer 12% 23% 50% 49% 48% 40% 8

2. Recursos de informação Os consumidores confiam em prestadores de serviços médicos para informações sobre tratamentos, segurança e custos. Para informações sobre os tratamentos mais eficazes e seguros para determinado problema de saúde, os consumidores confiam em associações/sociedades médicas (47%) e centros médicos acadêmicos/ hospitais de ensino (47%). Os empregadores são as fontes menos confiáveis para informações sobre qualidade/segurança (13%). e informações sobres custos (19%). 1 em cada 5 entrevistados diz confiar na internet (21%) e em sites independentes relacionados com saúde (17%) para informações sobre tratamentos. e segurança. Mais de 1 entrevistado em cada. 4 confia na internet (27%) e em sites independentes relacionados com saúde (27%) para informações sobre custos. A confiança em fontes da internet e sites não varia de acordo com a geração. Confiança nas fontes de informação Se você quisesse informação sobre o(s) tratamento(s) mais eficaz(es) e seguro(s) para determinado problema de saúde, o quanto você confiaria nas seguintes fontes no fornecimento de informações confiáveis? Centros médicos acadêmicos/hospitais de ensino Associações/sociedades médicas Secretarias Estaduais de Saúde e Serviço Social Ministério da Saúde Hospitais comunitários Empresas de seguro-saúde/planos de saúde Mecanismos/sites de busca na internet (exemplo, Google, Wikipedia) Farmácias Laboratórios farmacêuticos/de biotecnologia/fabricantes de equipamentos médicos Sites independentes relacionados com saúde 24% 23% 21% 18% 18% 17% 25% 29% 47% 47% O uso de redes sociais para informações, administração e monitoramento da saúde é baixo. 70% dos entrevistados não usam redes sociais para se informar mais sobre medicamentos com prescrição, comunicar-se com seu médico ou seguradora ou comentar sobre suas experiências na área da saúde. Mais pessoas da Geração Baby Boomers (80%) do que da Geração Y (63%) e da Geração X (70%) dizem não usar redes sociais para se comunicar sobre assuntos relacionados à saúde. Um em cada cinco consumidores (20%) relata usar redes sociais para comentar sobre suas experiências com o sistema de assistência médica. Outros usos incluem se informar mais sobre medicamentos com prescrição (16%), comunicar-se com a seguradora (7%) e comunicar-se com o médico (5%). Empregadores O gráfico mostra a % que confia na fonte (considerando uma classificação de 8, 9 ou 10 em uma escala de dez pontos, onde 1 = nenhuma confiança e 10 = confiança total) 13% Os consumidores de assistência médica no Brasil 9

Os brasileiros se interessam por tecnologias de automonitoramento e uso de smartphones para administrar sua saúde. O interesse no uso de smartphones para monitorar a saúde e os históricos médicos é alto: 43% dizem que é muito provável e 44% provável usarem a tecnologia se disponível. As pessoas da Geração Baby Boomers (18%) têm maior probabilidade de dizer que não têm interesse do que as pessoas das Gerações X e Y (11% cada uma). 69% dos entrevistados dizem ter interesse em ferramentas de monitoramento remoto. 4% dos consumidores não têm interesse em usar um dispositivo médico que lhes permitiria controlar o problema e enviar informações para seu médico eletronicamente por computador ou telefone. celular via internet. Mais pessoas da Geração. Baby Boomers (78%) do que da Geração Y (64%). e da Geração X (69%) têm interesse em ferramentas de monitoramento remoto. Prontuários pessoais de saúde não são amplamente usados pela maioria dos brasileiros. 4 em cada 10 entrevistados (41%) se mostram preocupados com privacidade e segurança ao manter um prontuário pessoal de saúde (PPS). 16% mantêm atualmente um PPS. A utilização não varia por condição de saúde ou geração. 4% dos consumidores dizem ter mudado de médico nos últimos 12 meses porque queriam um médico que usasse a internet e prontuários médicos eletrônicos. 36% das pessoas dizem ser muito provável e 50% provável mudar de médico se puderem ter acesso aos seus prontuários médicos. pela internet. O uso de recursos on-line para assistência médica é baixo comparado com o uso para serviços bancários, compras e viagens. No último ano, 86% dos consumidores dizem ter usado a internet para comprar produtos, 67% para realizar operações bancárias on-line e 45% para fazer reservas de viagem. Um número menor (41%) diz ter procurado por informações on-line sobre opções de tratamento de saúde. Interesse em dispositivos médicos e telefones celulares para monitoramento da saúde Se você tiver ou desenvolver um problema de saúde que precise ser verificado com regularidade, o quanto estaria interessado em usar um dispositivo de automonitoramento? Se seus prontuários médicos estiverem disponíveis em seu smartphone e você puder baixar informações sobre seu problema médico e tratamentos, qual seria a probabilidade de usar. o smartphone para monitorar sua saúde? 69% Interessado em usar um dispositivo médico que permitiria controlar seu problema e enviar informações para seu médico eletronicamente 43% 44% Muito provavelmente Provavelmente 13% Nem um pouco Probabilidade de usar um smartphone (ou PDA) para monitorar a saúde 1 em cada 3 consumidores (33%) relata procurar informações on-line sobre a qualidade do atendimento fornecido por um médico específico ou especialista; mais mulheres (38%) dizem ter feito isso do que homens (28%). Os entrevistados relatam usar a internet para procurar informações sobre os custos dos honorários médicos (31%) e para informações sobre opções de tratamento ou um determinado tratamento (41%). 1 em cada 5 (21%) diz ter usado no último ano um blog para compartilhar ou comentar sobre uma experiência de saúde; mais pessoas entre 25 e 44 anos (25%) do que entre 18 e 24 anos (21%) e. 45 e 64 anos (13%) usam blogs. 10

3. Serviços tradicionais de saúde Médicos Menos da metade dos consumidores brasileiros relata ter tido uma relação de cuidados primários. Menos da metade (45%) dos entrevistados têm um prestador de cuidados primários (PCP). 49% visitaram um médico/profissional de saúde. por lesão ou doença nos últimos 12 meses. Mudar de médico é algo relativamente comum:. 33% dos consumidores relatam ter mudado de médico/profissional de saúde no último ano. Mais mulheres (38%) mudam de médico do que homens (29%). As razões para mudar de médico incluem insatisfação com o atendimento recebido do médico (49%), necessidade de um tipo diferente de especialista (26%), insatisfação com o atendimento dado pela equipe no consultório médico (26%), o médico ter deixado de aceitar um determinado tipo de seguro (15%) e preferência por médicos com honorários mais baixos (8%). Dos 86% que relatam ter pago do próprio bolso por serviços médicos nos últimos 12 meses, quase metade (47%) considera ter valido a pena; um quarto (26%) acha o contrário. Uma em cada cinco pessoas (20%) diz ter decidido não ir ao médico quando ficou doente ou se machucou. Isso se dá principalmente por acreditarem que o problema iria passar sem cuidados médicos (65%). Outros relatam não ter procurado atendimento por pressões de tempo ou horários de consulta não convenientes (38%),. custo (20%) ou falta de cobertura do seguro (9%). No último ano, 25% postergaram ou decidiram não buscar o tratamento recomendado por um profissional médico. A principal razão para postergar ou desistir do tratamento é a preocupação com possíveis efeitos colaterais (31%) e custos (27%). Dos que têm um PCP, a maioria (76%) está satisfeita com a qualidade do atendimento recebido. Razões pelas quais os consumidores não foram ao médico quando ficaram doentes ou se machucaram Por que você decidiu não ir ao médico/profissional de saúde quando ficou doente ou se machucou? Achou que o problema passaria Horários da consulta não eram convenientes/ eu não tinha tempo/demorava muito Quis usar primeiro uma abordagem alternativa ao invés de uma tradicional O custo era muito alto O seguro não cobria o serviço ou tratamento que eu precisava Difícil encontrar um médico que aceitasse um novo paciente Outro 9% 8% 7% 20% 29% 39% 65% Os consumidores de assistência médica no Brasil 11

Hospitais Especialização, facilidade de acesso e reputação são fatores que os consumidores brasileiros consideram para diferenciar os hospitais. 61% dos consumidores dizem ter usado o serviço de um hospital nos últimos 12 meses, principalmente para atendimento de pronto-socorro (PS) (44%) e tratamento ambulatorial (29%). 14% relatam terem ficado no hospital de um dia para outro. 57% dos consumidores estão satisfeitos com a qualidade do atendimento recebido do hospital que usaram mais recentemente. As mulheres (61%) estão mais satisfeitas do que os homens (53%). Os consumidores baseiam a escolha do hospital principalmente na cobertura do seguro (61%), especialização (61%), acesso rápido (61%) e reputação (60%). Afiliação à escola de medicina (21%) e afiliação à instituição religiosa (10%) são. os fatores menos importantes. Medicina de varejo Os consumidores brasileiros são receptivos a opções de varejo/ambulatório para atendimentos sem urgência. 1 em cada 5 (21%) diz ter usado uma clínica de conveniência como farmácia ou drogaria nos últimos 12 meses para um problema de saúde. não urgente. Muitos estão dispostos a usar uma clínica de conveniência para um problema menor se isso significar que terão atendimento imediato (43%). Pessoas mais jovens demonstram mais interesse do que pessoas mais velhas: 18-24 (49%) versus 45-64 (38%). 1 em cada 3 (32%) está disposto a usar uma clínica de conveniência para um problema menor. se custar 50% menos do que visitar um médico. em consultório. Muitos consumidores estão dispostos a pagar. pelo atendimento para um problema menor se isso significar que serão atendidos mais rapidamente (41%). Satisfação com prestadores de cuidados primários e hospitais De modo geral, qual o seu grau de satisfação com a qualidade do atendimento que recebe do seu prestador cuidados primários ou recebeu do hospital que utilizou mais recentemente? 1% 6% 76% 57% 9% 7% 4% 4% 5% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 3% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Insatisfeito Satisfeito Prestador de cuidados primários Atendimento hospitalar 13% 17% 23% 23% 21% 18% Fatores importantes para a escolha do hospital O quanto foram importantes para você os seguintes fatores na escolha do hospital que usou mais recentemente? Acesso rápido/sem tempo de espera Cobertura do seguro Especialização Reputação Classificação da qualidade/satisfação ou relatos. de consumidores Recomendação/encaminhamento do médico Comodidade Distância de casa Perto de transporte público Custo dos serviços Afiliação à escola de medicina Afiliação à organização religiosa 10% 21% 41% 41% 32% 53% 53% 51% 50% 16% 61% 61% 61% 60% O gráfico mostra a % de quem deu ao fator uma classificação de 8, 9 ou 10 em uma escala de dez pontos (1 = sem importância e 10 = extremamente importante) entre consumidores que usaram serviços hospitalares nos últimos 12 meses 12

Viajar para atendimento Viajar para atendimento fora do Brasil não é comum; no entanto, muitos estão dispostos a considerar essa opção se for recomendada por seu médico. 15% dos consumidores relatam ter viajado para fora de sua localidade no último ano, e 2% viajaram para fora do Brasil, para consultar um médico, fazer um exame ou procedimento médico, ou receber tratamento. Muitos consumidores dizem que considerariam viajar para fora do Brasil se precisassem de um procedimento hospitalar como cirurgia óssea ou cardíaca (18% definitivamente e 41% talvez ) ou escolheriam passar por um procedimento eletivo (13% definitivamente e 34% talvez ). Os consumidores dizem que estariam dispostos a viajar para fora do Brasil para cuidados necessários nas seguintes condições: disponibilidade do tratamento específico necessário (75%), expectativa de atendimento e tratamento médico de qualidade superior (72%), tecnologias e instalações mais modernas (70%) e ausência de tempos de espera (59%). Muitos dos entrevistados viajariam para fora de sua localidade para tratamento se recomendado por seu médico (49%). Se o atendimento necessário (como cirurgia óssea ou cardíaca) estivesse disponível mais rapidamente ou fosse de melhor qualidade, então os consumidores iriam:..procurar atendimento em um hospital que não fosse o mais próximo de sua casa (66% definitivamente e 28% talvez )...Procurar atendimento em um hospital localizado em uma cidade próxima (53% definitivamente. e 37% talvez ). Se procedimentos eletivos (como cirurgia cosmética ou tratamentos dentários) estivessem disponíveis mais rapidamente ou fossem de melhor qualidade, então os consumidores iriam:..procurar atendimento em um hospital que não fosse o mais próximo de sua casa (56% definitivamente e 36% talvez )...Procurar atendimento em um hospital localizado em uma cidade próxima (37% definitivamente. e 48% talvez ). A decisão de viajar para fora do Brasil para tratamentos eletivos baseia-se em critérios como qualidade superior do atendimento e tratamento médico (70%), tecnologias e instalações modernas (67%), disponibilidade de tratamentos específicos (66%), custo (61%) e ausência de tempos de. espera (61%). Disposição de viajar para atendimento hospitalar Qual seria a probabilidade de viajar para atendimento hospitalar necessário ou eletivo? Necessário Eletivo Necessário Eletivo Necessário Eletivo 6% 7% 9% 16% 28% 66% 36% Ir a um hospital que não é o mais próximo de sua casa porque oferece melhor atendimento ou acesso mais rápido aos serviços Altamente improvável Talvez Certamente 37% 56% 53% 48% 37% Viajar a um hospital para fora da sua cidade (por exemplo, para uma cidade grande) que é conhecido por prestar melhor atendimento ou acesso mais rápido aos serviços 41% 41% 18% 53% 34% 13% Viajar para fora do Brasil para fazer o procedimento Os consumidores de assistência médica no Brasil 13

Uso de medicamentos com prescrição médica 4 em cada 10 (40%) entrevistados tomam medicamentos com prescrição e 15% fazem uso de terapias isentas de prescrição. 40% dizem usar medicamentos com prescrição. com regularidade. Dos que usam remédios com prescrição com regularidade, metade (51%) faz uso de um medicamento por dia, 27% de dois e 20% de três ou mais. 3 em cada 4 (76%) confiam muito na eficácia dos medicamentos prescritos. 15% tomam medicamentos isentos de prescrição regularmente. 19% dos que tomam um ou mais medicamentos com prescrição deixaram de tomar antes da dose terminar e 1 em cada 10 (14%) modificaram a dosagem ou a frequência do medicamento prescrito sem consultar o médico. 6% dos que tomam um ou mais remédios com prescrição mudaram a medicação no último ano. Usuários de medicamentos com prescrição procuraram informações on-line sobre as opções de tratamento (46%), compararam opções de tratamento para um determinado problema de saúde (24%) e procuraram aconselhamento na farmácia sobre o medicamento prescrito pelo médico (24%). Dos 6% de consumidores que dizem ter mudado os medicamentos com prescrição nos últimos 12 meses, a maioria mudou para um genérico por economia (59%). Outras razões incluíram o medicamento em particular não estar mais disponível (30%), o medicamento não funcionar (28%), preferência por um medicamento mais fácil de tomar (24%), efeitos colaterais (22%) e mudança para outra marca porque o seguro não pagava pelo medicamento prescrito (7%). Busca e uso de informações sobre opções de tratamento Quais dos seguintes itens você utilizou nos últimos 12 meses? Procurou informação on-line sobre opções de tratamento Pediu a opinião de um farmacêutico sobre o. medicamento prescrito pelo médico Comparou opções disponíveis de tratamento para um determinado problema de saúde Parou de tomar o medicamento prescrito. antes do término da dose Modificou a dosagem ou frequência do medicamento prescrito sem perguntar ou informar ao médico Pediu ao médico para prescrever uma determinada medicação pelo nome ou marca Mudou os medicamentos prescritos O gráfico mostra a % de usuários de medicação com prescrição 6% 24% 24% 19% 14% 13% 46% 14

Daqueles que tomam um ou mais medicamentos com prescrição, 44% dos consumidores relatam ter pedido ao médico para prescrever um genérico devido ao custo. Os consumidores que tomam um ou mais medicamentos com prescrição estão dispostos a usar métodos não tradicionais para adquirir esses medicamentos: 21% dizem ter comprado medicamentos com prescrição por correio ou on-line e 3% compraram fora do Brasil. Dos consumidores que tomam um ou mais medicamentos com prescrição, 1 em cada 3 (30%) diz ter comprado um produto isento de prescrição em vez de entregar a prescrição. 15% dos consumidores relatam ter sido tratados, ou conhecem alguém que foi tratado, no último ano, com medicação personalizada, que é descrita como medicamento personalizado para as necessidades e o problema de saúde da pessoa (por exemplo, usando testes genéticos para desenvolver um medicamento especializado voltado, especificamente, para uma determinada doença da pessoa). Uso de medicamentos Quais dos seguintes itens você utilizou nos últimos 12 meses? Pediu ao médico para prescrever um medicamento genérico ao invés do medicamento de marca devido ao custo Comprou um medicamento genérico em vez da medicação prescrita devido ao preço ou conselho recebido na farmácia Comprou um produto isento de prescrição em uma loja em vez de apresentar a prescrição Comprou medicamentos com prescrição por correio ou farmácia on-line Pediu ao médico para prescrever um genérico ou outro medicamento porque não estava no formulário do seguro Comprou um medicamento com um cupom fornecido pelo laboratório farmacêutico Comprou medicamentos com prescrição de um fornecedor de fora do país O gráfico mostra a % de usuários de medicação com prescrição 3% 14% 12% 21% 30% 44% 42% Os consumidores de assistência médica no Brasil 15

4. Serviços alternativos de saúde 11% dos entrevistados brasileiros usam terapias alternativas/naturais. 11% dos entrevistados dizem ter consultado um fitoterapeuta, homeopata, quiroprático ou outro profissional de atendimento alternativo de saúde no último ano, e 23% trataram um problema de saúde com terapias alternativas/naturais. Mais mulheres (28%) do que homens (19%) utilizaram tratamentos alternativos e naturais. As pessoas que tomam um ou mais medicamentos com prescrição relatam usar uma abordagem de tratamento alternativo ou terapia natural além da medicação prescrita (25%) e como um substituto (15%) a um tratamento alternativo para uma medicação prescrita. Dos 33% que relatam ter mudado de médico no ano anterior, 11% mudaram para um profissional de saúde que ofereceu terapias alternativas/naturais. Dos que no último ano decidiram não ir ao médico quando ficaram doentes ou se machucaram, 29% dizem que o fizeram porque preferiram tentar uma abordagem de tratamento alternativo primeiro ao invés de um tratamento tradicional; dos que postergaram ou decidiram não seguir as recomendações do médico, 17% dizem que o fizeram porque queriam usar um tratamento alternativo ou terapia natural primeiro ao invés. de um tratamento tradicional. Uso de abordagens de tratamento alternativo e terapias naturais Quais dos seguintes itens você utilizou nos últimos 12 meses? Utilizou uma abordagem alternativa/terapia natural, além do medicamento prescrito (% de usuários de medicamentos) Tratou um problema de saúde com uma abordagem. alternativa/terapia natural Substituiu uma abordagem alternativa/terapia natural por um medicamento com prescrição (% de usuários de medicamentos com prescrição) Consultou um fitoterapeuta, homeopata, quiroprático ou outro profissional de atendimento de saúde alternativo 25% 23% 15% 11% 16

5. Seguro-saúde 3 em cada 4 (75%) consumidores entrevistados têm seguro suplementar; 6 em 10 (60%) acreditam que estão segurados de maneira adequada. 75% dos entrevistados têm cobertura de algum tipo de seguro-saúde suplementar, plano de saúde ou programa de assistência médica suplementar. Poucas pessoas têm Programa de Benefício de Medicamentos (PBM) (2%) e cerca de 1 em cada 3 (36%) têm plano odontológico. Dos que têm seguro suplementar, os tipos de. seguro incluem: Seguro (51%) Cooperativa (29%) Medicina de grupo (22%) Autogerido (10%) Filantropia (2%) As razões para não ter um seguro-saúde suplementar incluem ser muito caro (58%), ter perdido o seguro suplementar depois de mudar de emprego (20%), acreditar não ser necessário por gozar de boa saúde (7%), preferir pagar do próprio bolso (6%) e outras razões (9%). O seguro-saúde é obtido principalmente por meio do empregador (52%). 38% dos consumidores dizem ter adquirido o seguro diretamente. 12% são segurados por outras fontes. 23% sentem-se bem-segurados pelos serviço público e plano privado, 61% acham que estão segurados adequadamente e 15% acham que estão subsegurados. Mudar de plano de seguro não é comum. 4% dos consumidores relatam ter mudado para um plano de saúde diferente, oferecido pela mesma seguradora e 5% mudaram para um plano de saúde diferente oferecido por outra seguradora. Dos que mudaram, a maioria diz desejar ter melhor cobertura (46%) e pagar menos (39%). Adequação da cobertura do seguro Levando em conta a quantidade e os tipos de cobertura de seguro-saúde que você tem, o quanto considera estar adequadamente segurado? 23% Bem segurado 61% Adequadamente segurado 15% Subsegurado Brasil 2011 (n = 750 que disseram ter seguro complementar) 1% Não tenho certeza Os consumidores de assistência médica no Brasil 17

Os brasileiros com seguro valorizam os benefícios que melhoram a coordenação do atendimento e a administração ativa da saúde. A maioria dos consumidores diz que estaria. muito (40%) ou um pouco (56%) interessada. em um plano que oferecesse um incentivo para. os PCPs coordenarem o atendimento e administrarem a saúde. O interesse não varia de acordo com a doença crônica predominante, condição de saúde ou geração. 8 em cada 10 consumidores dizem limitar os gastos com artigos de primeira necessidade para a família devido às despesas com saúde. Aqueles que se consideram adequadamente segurados se acham mais bem preparados para lidar com as obrigações futuras relacionadas à assistência médica. 83% dos participantes da pesquisa têm limitações nos gastos com itens de primeira necessidade para a família (moradia, supermercado, combustível e educação) devido às despesas mensais com assistência médica. 1 em cada 5 consumidores (22%) relata estar financeiramente preparado para lidar com os custos futuros de assistência médica; 1 em cada 4 (25%) não está financeiramente preparado. Os consumidores bem segurados (42%) estão mais preparados financeiramente para custos futuros com assistência médica do que os subsegurados (11%) e adequadamente segurados (22%). Mais homens (25%) do que mulheres (18%) sentem-se protegidos. Preparo financeiro para custos futuros com assistência médica O quanto você acha que a sua família está preparada financeiramente para lidar com custos futuros de assistência médica? 9% 25% 22% 16% 13% 13% 13% 11% 9% 7% 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Não preparada Preparada Observação: As barras podem não representar com precisão os totais acima devido ao arredondamento. 4% 18

6. Políticas de saúde Os consumidores criticam o sistema de saúde do Brasil e desejam melhoras. Os consumidores criticam o sistema de saúde. Poucos são positivos sobre o sistema. Por exemplo, acreditam que é melhor do que muitos outros sistemas semelhantes (6%), é de alta qualidade (4%) e é avançado em termos de tecnologia (16%). As opiniões variam em relação à privatização, com cerca de 1 em cada 5 (22%) que acreditam que a privatização melhoraria o desempenho e um terço (30%) que não acredita nisso. 4% dos consumidores concordam com a afirmação de que o governo faz um bom trabalho equilibrando as prioridades no sistema. Os consumidores são otimistas (56% concordam) quanto à possibilidade de ao mesmo tempo melhorar a qualidade e reduzir os custos no atual sistema de atendimento. As opiniões das diferentes gerações sobre o desempenho do sistema de saúde brasileiro são notavelmente consistentes. Percepções do consumidor sobre o sistema de saúde brasileiro (por geração) Geração Y (1982-1993) Geração X (1965-1981) Geração Baby Boomers (1946-1964) e idosos (1900-1945) Percepções do sistema Concordam Discordam Concordam Discordam Concordam Discordam Nosso sistema funciona melhor do que a maioria dos sistemas do mundo 7% 56% 6% 62% 5% 64% A qualidade do atendimento no nosso sistema é comparável aos melhores do mundo 5% 68% 4% 76% 3% 71% Médicos e hospitais no nosso sistema têm acesso às últimas tecnologias e tratamentos 15% 39% 15% 42% 22% 38% O governo faz um bom trabalho equilibrando prioridades no nosso sistema 4% 61% 4% 71% 5% 65% O aumento da privatização no nosso sistema melhoraria seu desempenho 19% 32% 25% 26% 23% 32% É possível ao mesmo tempo melhorar a qualidade e reduzir custos no nosso atual sistema de atendimento 51% 10% 55% 9% 65% 5% Concordam = pontuações de 8, 9 ou 10 em uma escala de dez pontos Discordam = pontuações de 1, 2 ou 3 em uma escala de dez pontos Os consumidores de assistência médica no Brasil 19

Entre os componentes do sistema de saúde brasileiro que os consumidores têm opinião favorável estão a inovação médica (34%) e tecnologia moderna (28%). Mais mulheres (38%) do que homens (31%) dão boa nota para o sistema pela inovação médica. Notas da avaliação para elementos específicos do sistema de saúde Como você classificaria o sistema de saúde pública no Brasil com base nos seguintes aspectos (usando uma escala típica de avaliação de A, B, C, D, F)? Inovações médicas (novos tratamentos ou serviços) 29% 34% Tecnologia moderna 28% 35% Instalações e equipamentos modernos. 18% 46% Foco no bem-estar e. não na doença.. Centrado no paciente/consumidor 13% 13% 51% 57% Acesso a serviços. (disponibilidade e conveniência) 13% 57% Tempos de espera para o serviço 7% 81% Pontuação favorável ( A ou B ) Pontuação desfavorável ( D ou F ) 20

Principais conclusões #1: Os consumidores dizem que o sistema de saúde brasileiro tem um desempenho precário e não se compara com outros sistemas do mundo. Muitos consumidores estão insatisfeitos com o desempenho, mas reconhecem oportunidades para aperfeiçoamentos. 90% dos entrevistados brasileiros acreditam que seu sistema de assistência médica tem um desempenho abaixo do ótimo e 4 em cada 10 estão insatisfeitos com o funcionamento. Poucos acreditam que o sistema funciona melhor do que outros semelhantes do mundo, e a maioria está insatisfeita com aspectos do sistema. As principais áreas para aperfeiçoamentos compreendem mais acesso aos serviços, menor tempo de espera, melhor tecnologia e melhor qualidade de atendimento. Mais da metade dos brasileiros são otimistas quanto a possibilidade de ao mesmo tempo melhorar a qualidade e reduzir os custos. #2: O acesso a cuidados primários é relativamente baixo, mas a satisfação daqueles que têm acesso é alta. A maioria dos consumidores brasileiros não participa de programas formais de estilo de vida saudável; no entanto, vitaminas e alimentos nutricionais são comumente usados para melhorar a saúde. A satisfação com o atendimento é alta entre os consumidores que têm um prestador de cuidados primários (PCP). Embora menos da metade tenha um PCP, muitos consumidores procuram atendimento de rotina e visitas quando estão doentes, além de medidas preventivas como exames de imagem e vacinações contra a gripe. Dos 23% que participam de programas de estilo de vida saudável, 26% afirmaram estar com saúde excelente ou muito boa ao passo que 13% estão com saúde regular ou precária. Aumentar a participação dos que estão com saúde regular ou precária é uma oportunidade para aperfeiçoamentos. Metade dos consumidores usa vitaminas e alimentos nutricionais como medida preventiva. #3: É baixo o uso de tecnologias de informação referentes à saúde para automonitoramento e administração do atendimento, assim como o uso de recursos on-line. 87% dos consumidores estão interessados em acesso a prontuário médico via smartphones e 50% afirmam estar dispostos a mudar de médico para ter acesso a seus prontuários médicos via conexão de internet. A privacidade e a segurança de informações pessoais em prontuários de saúde é um problema, embora não de grande preocupação para os consumidores; menos da metade (41%) diz preocupar-se. #4: Os consumidores brasileiros estão preocupados com os custos de saúde e veem o papel dos programas de seguro-saúde em garantir segurança financeira. 83% dos consumidores dizem que os custos de assistência médica têm limitado seus gastos com outros itens essenciais à família. 1 em cada 4 consumidores não se sente preparado financeiramente para lidar com os custos futuros de assistência médica. 3 em cada 4 consumidores têm seguro suplementar, e a maioria dos consumidores se sente adequadamente segurada (61%) ou bem segurada (23%) por todos os tipos de cobertura. 96% dos participantes da pesquisa estão interessados em planos de saúde que oferecem um incentivo para que os PCPs coordenem o atendimento e administrem a saúde de modo produtivo. #5: Mudanças de políticas que apoiem melhor acesso aos serviços de assistência médica primária, melhores serviços e inovações que reduzam custos são bem aceitas entre os brasileiros. Os brasileiros querem que seu sistema de assistência médica melhore e são altamente receptivos a inovações no setor. Da perspectiva do consumidor, muito pode ser feito com foco na melhoria dos sistemas de atendimento, tecnologia, redução dos tempos de espera e desenvolvimento de um foco mais forte no consumidor. Os consumidores de assistência médica no Brasil 21

Implicações para os stakeholders As partes interessadas no sistema brasileiro de saúde devem analisar as seguintes questões e problemas: Como os prestadores médicos e hospitais devem melhorar sua proposta de valor aos consumidores para alcançar continuidade do atendimento sem contratempos; melhorar o acesso e a prestação dos serviços; reduzir as despesas desembolsadas pelo consumidor; e reduzir testes não baseados em evidências, cirurgias e diagnósticos? Atendimento de valor, baseado em evidências, e com atenção à qualidade e serviço são cruciais em uma época em que há considerável movimento de mercado por aquisição, investimentos e uma demanda cada vez maior para que os hospitais no Brasil sejam credenciados internacionalmente. Os esforços para elevar a qualidade dos hospitais brasileiros, incluindo a colaboração com patrocinadores privados, são apropriados dado o apetite do consumidor por tecnologias inovadoras e especialização. Os consumidores estão claramente interessados em tecnologia. Há oportunidades para stakeholders aproveitarem a crescente quantidade de informações disponíveis para os consumidores, por meio de fontes on-line, mídia social, smartphones e dispositivos médicos, para monitorar a saúde. Os consumidores estão cada vez mais conectados e sistemas de informação que educam e equipam as pessoas para agir de modo responsável e apropriado podem ter grande impacto, bem como sistemas de informações clínicas e sistemas integrados para consolidar informações pessoais sobre saúde. Como as empresas que fabricam dispositivos médicos, produtos farmacêuticos e medicamentos isentos de prescrição médica podem melhor atingir os consumidores? Como os consumidores podem participar do entendimento do impacto e das implicações das novas exigências regulatórias como políticas de rastreabilidade de medicamentos? A ciência apresenta múltiplas oportunidades para os consumidores e também limitações e desafios para alcançar a solução ideal para suas necessidades. Esforços explícitos para informar os brasileiros sobre a eficácia dos medicamentos com prescrição médica e iniciativas de políticas públicas para melhorar a fiscalização da indústria terapêutica são amplamente vistos como aperfeiçoamentos. Este é um momento importante para a assistência médica no Brasil, com novas políticas nacionais de saúde surgindo com o potencial de estimular a produção de produtos com maior valor agregado, impulsionar a geração de inovações técnicas e melhorar as parcerias internacionais. Como as direções das políticas públicas se traduzirão em um sistema de saúde transparente que oferece serviços de qualidade e uma gama completa de produtos de diagnóstico, análise, tecnologia da informação da saúde e terapêuticos para o consumidor? Por fim, que impulsos são necessários para envolver os consumidores de maneira mais significativa em decisões que afetam sua assistência médica e, portanto, as despesas associadas com esse atendimento? 22

Considerações finais Não há respostas fáceis aos desafios enfrentados pelo sistema de saúde do Brasil; no entanto, este estudo oferece informações úteis para orientar o desenvolvimento de possíveis soluções. Os consumidores que participaram desta pesquisa compartilharam seus pensamentos e sentimentos; eles nos contaram que uma assistência médica de alta qualidade, prontamente acessível e inteligível é extremamente importante para eles. Nós concordamos. Este estudo contínuo da Deloitte é um grande marco por capturar o que os consumidores querem de seus respectivos sistemas de assistência médica e fornece orientação valiosa para os stakeholders planejarem o futuro do setor. Contatos Enrico De Vettori Sócio da Consultoria Especializado em Life Science. e Health Care enricovettori@deloitte.com (11) 5186 6239 Paul H. Keckley, PhD Diretor executivo Deloitte Center for Health Solutions pkeckley@deloitte.com

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