Administração Regional de Saúde do Centro Unidade de Saúde familiar D. Diniz. Leiria, Dezembro de Leiria, Dezembro de 2010

Administração Regional de Saúde do Centro Unidade de Saúde familiar D. Diniz Leiria, Dezembro de 2010 Leiria, Dezembro de 2010

ÍNDICE Pág. INTRODUÇÃO 4 1. USF, EQUIPA, ÁREA GEOGRÁFICA E UTENTES 5 1.1.Identificação da USF 5 1.2.Identificação dos Profissionais da Equipa 5 1.3. Área Geográfica de Influência 8 2. MISSÃO, VISÃO E VALORES 9 3. ORGÃOS DA USF 10 3.1.Conselho Geral 10 3.2. Conselho Técnico 11 3.3. Coordenador 11 4. ORGANIZAÇÃO INTERNA E MODELO FUNCIONAL 14 4.1. Definição dos Processos Chave 15 4.2. Definição das Tarefas e Responsabilidades dos Profissionais 17 4.3. Gestão por Objectivos 20 4.4. Atribuição de Listas de Família a cada Enfermeiro 20 4.5. Regras de Articulação e Comunicação Interna 20 4.6. Gestão da Informação 23 5. COMPROMISSO ASSISTENCIAL 25 5.1. Horário de Funcionamento da USF 25 5.2. Carteira de Serviços 26 6. SISTEMA DE MARCAÇÃO DE CONSULTAS 34 6.1. Presencial e não presencial 34 6.2. No próprio dia e programada para dia e hora 34 6.3. Em todo o período de funcionamento 35 6.4. Possibilidade de marcação em 5 dias úteis 35 6.5. Tempo de espera após hora marcada 35 7. SISTEMA DE INTERSUBSTITUIÇÃO 36 7.1. Serviços Mínimos 36 8. RENOVAÇÃO DE RECEITUÁRIO CRÓNICO 40 9. COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO COM OS UTENTES 41 9.1. Prestação de contas 41 9.2. Processo de registo e tratamento de sugestões/reclamações 41 9.3. Critérios de Prioridade no Atendimento Domiciliário 42 9.4. Processo de Mudança de Médico 43 10. FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE 45 10.1. Avaliação das Necessidades Formativas 45 10.2. Formação Interna 46 10.3. Certificação da Formação Interna 46 10.4. Formação Externa Política de Participação 47 10.5. Avaliação do Desempenho da USF e dos Profissionais 48 10.6. Investigação em CSP 48 10.7. Carta da Qualidade 49 11. INIBIÇÕES DECORRENTES DO COMPROMISSO DA USF 50 ANEXOS Anexo I Organograma da USF D. Diniz Anexo II Normas para controlo de vacinas em atraso Anexo III Processo Chave Consulta de Saúde Infantil Anexo IV Processo Chave Consulta de Hipertensão Anexo V - Processo Chave Consulta de Intersubstituição Anexo VI Manual de Organização das Tarefas do Secretariado Clínico Anexo VII Normas de atendimento dos Delegados de Informação Médica Anexo VIII Normas de Marcação de Consultas Anexo IX Critérios de acesso nas situações de doença aguda Anexo X Protocolos da Diabetes Anexo XI Circuito interno da USF D. Diniz Anexo XII Planta da USF D. Diniz Anexo XIII Carta da Qualidade

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz INTRODUÇÃO 1. USF, EQUIPA, ÁREA GEOGRÁFICA E UTENTES Uma Unidade de Saúde Familiar (USF) tem características peculiares, por isso para que esta estrutura funcione surge a necessidade da elaboração de um Regulamento Interno (RI), sendo este, necessariamente, um processo moroso que resulta da reflexão e da discussão de todas as actividades desenvolvidas pelos diversos grupos profissionais. Procurámos, quer em conversas informais entre os diversos elementos, quer nas reuniões gerais, fazer uma abordagem das mais diversas questões, de forma a definir metodologias de trabalho, inter-ajuda, e outros. Embora sempre conscientes da dificuldade em normalizar procedimentos e da necessidade de manter o trabalho em equipa dinâmico e criativo. Devido à escassez de experiências em que nos podemos basear e ao reduzido tempo de trabalho conjunto dos elementos desta equipa, faremos deste um documento dinâmico, capaz de evoluir e de se adequar progressivamente às mudanças das nossas práticas organizacionais, de forma a perspectivar a melhoria dos cuidados prestados no âmbito da reforma dos Cuidados de Saúde Primários. O compromisso assistencial suportado por este RI só poderá ter a sua expressão plena se houver, por parte da Administração, a satisfação de todos os requisitos necessários. Pelas razões apresentadas, a metodologia para a construção deste RI assenta nas orientações elaboradas em documento da Missão para os Cuidados de Saúde Primários (MCSP), em conformidade com o Decreto-Lei nº 298/2007 de 22 de Agosto. 1.1. Identificação da USF Unidade de Saúde Familiar D. Diniz Administração Regional de Saúde do Centro ACES Pinhal Litoral II Av. Norton de Matos 2400-172 LEIRIA Tel. 244859170; FAX 244859179; email usf.ddiniz@gmail.com O Logótipo, constituído por três elos de cor diferente, entrelaçados e um deles com uma árvore dentro, pretende simbolizar a unidade, independência e diferenças entre os três grupos profissionais que constituem a USF. As cores diferentes e contrastantes pretendem simbolizar o equilíbrio lábil mas fundamental na equipa, enquanto a árvore representa a Vida, que pretendemos respeitar e aprender mas também o sentido ecológico, holístico, como desejamos encarar o nosso trabalho. 1.2. Identificação dos Profissionais da Equipa A equipa multiprofissional é constituída pelos seguintes elementos: Médicos Ana Rita da Silva Matos de Jesus Faustino, bilhete de identidade nº 10525078, cédula profissional nº 39411, assistente da carreira médica de clínica geral em regime de trabalho de 35 h sem exclusividade, com contrato no Centro de Saúde Dr. Gorjão Henriques, USF Diniz. Dezembro, 2010 4 Dezembro, 2010 5

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz José Manuel Costa Borrego Pires, bilhete de identidade nº 5622676, cédula profissional nº 17284, chefe de serviço da carreira médica de clínica geral em regime de trabalho de 35 h sem exclusividade, com contrato de provimento no Centro Saúde Dr. Gorjão Henriques, USF Diniz. Celso Ruivo Crespo, bilhete de identidade nº2447392, cédula profissional nº 18325, assistente graduado da carreira médica de clínica geral em regime de trabalho de 35 h sem exclusividade, com contrato de provimento no Centro de Saúde Dr. Gorjão Henriques, USF Diniz. Maria Lurdes Rocha, bilhete de identidade nº 6999346, cédula profissional nº 29393, assistente graduada da carreira médica de clínica geral em regime de trabalho de 35 h sem exclusividade, com contrato de provimento no Centro de Saúde Dr. Gorjão Henriques, USF Diniz. Natália Maria Lourenço Simões, bilhete de identidade nº 10222240, cédula profissional nº 36309, assistente da carreira médica de clínica geral em regime de trabalho de 35 h sem exclusividade, com contrato no Centro de Saúde Dr. Gorjão Henriques, USF Diniz. Ana Paula Crespo Wilson, bilhete de identidade nº 7925372, cédula profissional nº 25309, assistente graduada da carreira médica de clínica geral em regime de trabalho de 35 h sem exclusividade, com contrato de provimento no Centro de Saúde Dr. Gorjão Henriques, USF Diniz. Enfermeiros Anabela Ribeiro Rua, bilhete de identidade nº7377246, cédula profissional nº 2-E- 46809, enfermeira graduada a exercer funções na USF D. Diniz, pertencente ao quadro CSGH. Carla Joana Esperança Barros, bilhete de identidade nº 12571948, cédula profissional nº2-e-56117, enfermeira a exercer funções na USF D. Diniz, com contrato resolutivo a termo certo. Diogo Machado Silva Urjais, bilhete de identidade nº12615880, cédula profissional nº 2-E-53850, enfermeiro a exercer funções na USF D. Diniz, com contrato resolutivo a termo certo. Marlene Alexandra Serra Martins, bilhete de identidade nº 12884496, cédula profissional nº 2-E-56341, enfermeira a exercer funções na USF D. Diniz, com contrato resolutivo a termo certo. Paula Cristina Rovisco Nabo, bilhete de identidade nº 9522209, cédula profissional nº 2-E-09813 enfermeira graduada a exercer funções na USF D. Diniz, pertencente ao quadro CSGH. Susana Maria Brites de Oliveira Rodrigues, bilhete de identidade nº 9094123, cédula profissional nº 2-E-23066, enfermeira graduada a exercer funções na USF D. Diniz, pertencente ao quadro CSGH. Assistentes Administrativos Célia Cristina Fernandes Agostinho, bilhete de identidade nº 10505942. Categoria profissional - Assistente Técnica a exercer funções na USF D. Diniz. Regime contratual - Quadro CSGH. Fernanda Maria Ferreira Faria, bilhete de identidade nº 7880426. Categoria profissional Assistente Técnica especialista a exercer funções na USF D. Diniz. Regime contratual Quadro CSGH. Maria Irene Rodrigues, bilhete de identidade nº 4420426. Categoria profissional Assistente Técnica especialista a exercer funções na USF D. Diniz. Regime contratual - Quadro CSGH. Marina Marques Ferreira, bilhete de identidade nº 6309810. Categoria profissional assistente Técnica especialista a exercer funções na USF D. Diniz. Regime contratual Quadro CSGH. Sílvia Maria Ferreira Leal, bilhete de identidade nº 10246991. Categoria profissional Assistente Técnica especialista a exercer funções na USF D. Diniz. Regime contratual Quadro CSGH. Dezembro, 2010 6 Dezembro, 2010 7

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 1.3. Área Geográfica de Influência A área geográfica de influência da USF D. Diniz pode ser definida como a que compreende as freguesias de Leiria, Pousos, Barreira e Marrazes, tal como foi definido no projecto apresentado na Candidatura inicial. Para a Carteira adicional, Alcoologia, a área de influência estende-se a todo o Distrito de Leiria. 2. MISSÃO, VISÃO E VALORES MISSÃO No contexto geral e de acordo com a actual filosofia dos Cuidados de Saúde Primários a equipe que se constituiu na USF D. Diniz tomou como missão a prestação de cuidados de saúde globais, personalizados e adequados às famílias inscritas na USF. Pretendemos prestar cuidados de saúde na área dos Cuidados de Saúde Primários adaptados às exigências actuais e com capacidade para evoluir tecnicamente, capazes de nos distinguirmos pela qualidade dos cuidados prestados, pela satisfação dos utentes e dos profissionais, sempre baseados na investigação sistemática de todas as actividades desenvolvidas (qualidade; satisfação; profissionalismo; ética; rigor; investigação). VISÃO Pretendemos construir uma USF capaz de prestar cuidados de saúde humanizados, de excelência, dando particular ênfase à satisfação profissional, formação e investigação. VALORES Todos os elementos da equipe que constituem a USF D. Diniz estão conscientes da importância do trabalho em equipa, da interdependência do trabalho de todos os profissionais e da relação que se vai construindo Após várias discussões, a equipa definiu como valores fundamentais da USF os seguintes: RIGOR UNIDADE LIBERDADE EXCELÊNCIA Em resumo, pretendemos que a equipa cresça e se desenvolva com REGRA (RULE). Dezembro, 2010 8 Dezembro, 2010 9

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 3. ORGÃOS DA USF A estrutura orgânica da USF D. Diniz é definida internamente de acordo com a legislação em vigor e com as normas orientadoras elaboradas pela Missão para os Cuidados de Saúde Primários. Compreende o coordenador, o conselho geral, o conselho técnico, o elemento responsável do sector de enfermagem e o elemento responsável do sector administrativo. 3.1. Conselho Geral O Conselho Geral corresponde à totalidade dos elementos da equipa multiprofissional, englobando as funcionárias administrativas, enfermeiros e médicos, sendo as deliberações, relacionadas com as competências a seguir mencionadas, tomadas por maioria de dois terços. O Conselho Geral reúne, pelo menos, de dois em dois meses, ou mediante convocatória do Coordenador da equipa ou, ainda, a pedido de metade dos seus elementos. Competências: 1. Aprovar o regulamento interno, a carta de qualidade, o plano de acção, o relatório de actividades e o plano de distribuição de incentivos institucionais; 2. Aprovar a proposta da carta de compromisso; 3. Zelar pelo cumprimento do regulamento interno, da carta de qualidade e do plano de acção; 4. Aprovar as propostas dos elementos do conselho técnico; 5. Pronunciar-se sobre a demissão e substituição do coordenador ou de qualquer outro elemento da equipa multiprofissional e propor os respectivos substitutos; 6. Aprovar as propostas de demissão e substituição do coordenador ou de qualquer outro elemento da equipa; 7. Pronunciar-se sobre os instrumentos de articulação, gestão e controlo dos recursos afectos e disponibilizados à USF; 8. Pronunciar-se e decidir, sempre que for necessário substituir algum elemento da equipe por ausência superior a duas semanas, quando estiver em causa o alargamento da cobertura assistencial ou outra questão relevante para o normal funcionamento da USF. 3.2. Conselho Técnico De acordo com a legislação o Conselho Técnico será o garante de uma boa evolução das práticas na USF. Deverá avaliar o grau de satisfação dos utentes da USF e dos profissionais da equipa; Elaborar e manter actualizado o manual de boas práticas (manual de procedimentos); Organizar e supervisionar as actividades de formação contínua e de investigação. Assim, é constituído por um médico, que não o Coordenador da USF, e um enfermeiro, eleitos em Conselho Geral da USF: - Anabela Rua (Enfermeira) - Lurdes Rocha (Médica) 3.3. Coordenador José Manuel da Costa Borrego Pires Na sua ausência, será substituído pelo Dr. Celso Ruivo Crespo, ou por outro elemento designado na altura, se coincidir a ausência de ambos. Competências 1. Coordenar as actividades da equipa multiprofissional, de modo a garantir o cumprimento do plano de acção e os princípios orientadores da actividade da USF; 2. Coordenar a gestão dos processos e determinar os actos necessários ao seu desenvolvimento, de forma a dar cabal cumprimento aos serviços contratualizados e a garantir a satisfação dos utentes e dos profissionais da equipa multiprofissional da USF; 3. Presidir ao conselho geral; 4. Assegurar a representação externa da USF; Dezembro, 2010 10 Dezembro, 2010 11

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 5. Assegurar a realização de reuniões com os representantes da população abrangida pela USF, no sentido de dar a conhecer o plano de acção e o relatório de actividades; 6. Confirmar e validar, no âmbito da USF, os documentos (realização de exames complementares de diagnóstico, tratamentos termais, credenciais de transporte, entre outras) que, por força de lei ou regulamentação em vigor, sejam exigidos para a prescrição; 7. Autorizar comissões gratuitas de serviço no país; 8. Aprovar o mapa de férias e o horário de trabalho dos elementos de todos os grupos profissionais; 9. Coordenar a elaboração de documentos de trabalho, entre os quais se destacam o Regulamento Interno, o Plano de Acção, o Manual de Articulação e os Relatórios de Actividade; 10. Delegar, com faculdade de subdelegação, as suas competências noutro elemento da equipa, com excepção da presidência do conselho geral; 11. Emitir declaração, para efeitos curriculares ou outros, acerca da realização de funções ou de participação em actividades na USF. Horário de gestão Dadas as diversas atribuições do Coordenador ficam reservadas meia hora no final de cada dia de trabalho e (extra horário) às terças e sextas-feiras das 18H às 20H para gestão. Responsável do Sector de Enfermagem Anabela Ribeiro Rua Competências 1. Coordenar a actividade de enfermagem, garantindo a aplicação das orientações do plano de acção e do regulamento interno; 2. Elaborar propostas de horários de trabalho e de planos de férias anuais dos elementos do grupo de enfermagem, de acordo com os princípios expressos neste regulamento, e submete-las à aprovação do coordenador; 3. Coordenar a intersubstituição de elementos do grupo de enfermagem, nomeadamente nas situações de doença súbita, férias e formação; 4. Controlar a assiduidade dos enfermeiros; 5. Determinar a adequação dos recursos necessários humanos e logísticos às necessidades da Comunidade, fazendo aplicar o Plano de Acção e o Regulamento Interno; 6. Fazer uma gestão eficaz de recursos utilizados nas actividades de enfermagem, garantindo uma relação custo - benefício favorável; 7. Fazer uma gestão correcta de Recursos Humanos de Enfermagem, garantindo boas relações interpessoais e de trabalho que contribuam para um bom espírito de equipa global. Responsável do Sector Administrativo Fernanda Maria Ferreira Faria Competências 1. Coordenar a actividade do sector Administrativo (Secretariado Clínico), garantindo a aplicação das orientações do Plano de Actividades e do Regulamento Interno; 2. Elaborar propostas de horários de trabalho e planos de férias anuais do Sector Administrativo e submetê-las à aprovação pelo Coordenador da equipa; 3. Coordenar a intersubstituição dos elementos do Sector Administrativo, nomeadamente nas situações de doença súbita, férias e formação. 4. Controlar a assiduidade dos elementos do sector administrativo; 5. Fazer a gestão do património e do stock de material administrativo e de uso corrente; 6. Fazer uma gestão correcta de Recursos Humanos do Sector Administrativo, garantindo boas relações interpessoais e de trabalho que contribuam para um bom espírito de equipa global. Dezembro, 2010 12 Dezembro, 2010 13

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 4. ORGANIZAÇÃO INTERNA E MODELO FUNCIONAL Uma equipa com as dimensões e as características desta, composta por dezassete pessoas, aposta claramente numa organização de trabalho com base na cooperação entre todos os elementos e numa comunicação directa entre si, sem descurar os canais formais que ajudam a estruturar e manter uma actividade com altos níveis de performance e de qualidade. A comunicação directa entre os intervenientes ajuda à reflexão e ao reajustamento de práticas não conformes. Trata-se de uma equipa nuclear alargada em que a prática profissional individual é desmotivada e vivamente desaconselhada. Para tal contribuem as reuniões semanais de toda a equipa em que todos os assuntos são discutidos, analisados e em que as actividades são reajustadas de acordo com os erros detectados. A primeira Reunião Geral de cada mês tem como ordem de trabalhos a análise e discussão dos resultados obtidos e da evolução dos indicadores contratualizados ou definidos no Plano de Actividades, prática que nos ajuda a desenvolver o Espírito de Equipa e tem-se mostrado o principal instrumento de gestão da Unidade. Ainda nesta reunião mensal é instituída a discussão do Incidente Crítico em que qualquer dos elementos da equipa pode relatar as práticas de outros elementos que lhe tenham parecido incorrectas. As principais actividades desenvolvidas pela USF têm profissionais responsáveis (Anexo I) que zelam pela evolução das actividades nessa área e da qual dão conhecimento à equipa, em regra na terceira reunião do mês, de que é exemplo a Vacinação que segue em anexo (Anexo II). As segundas e quartas reuniões do mês são dedicadas à formação interna da equipa. Ainda que se privilegie o trabalho em equipa, cada elemento da USF tem a capacidade e deverá ter a autonomia suficiente para assumir a responsabilidade pela totalidade do serviço que desempenha e para interagir com os outros grupos profissionais para que o resultado global dos serviços prestados à Comunidade seja de EXCELÊNCIA. 4.1. Definição dos Processos Chave A) Consulta de Saúde Infantil (Anexo III) A vigilância de Saúde das Crianças é das áreas fundamentais nos Cuidados de Saúde Primários e só com uma boa vigilância foi possível atingir indicadores como os actuais que ombreiam com os primeiros países da Europa. Para que a Vigilância de Saúde Infantil na USF D. Diniz seja uma realidade e que atinja níveis notáveis, estabelecem-se normas para gestão da consulta de Saúde Infantil: 1. Na deslocação da criança à USF para realização do teste do pezinho (caso este não tenha sido realizado no domicílio) a assistente técnica fará o registo do recém-nascido e avisará o enfermeiro de família; 2. Após a realização do teste do pezinho o enfermeiro fará a marcação da 1ª consulta aos 15 dias de vida (e do domicílio caso não tenha sido ainda efectuado) e negociará com a família o plano de vigilância durante o 1º ano, adequando o horário da consulta às necessidades da família, tanto quanto possível de acordo com os horários da USF; 3. No dia da consulta a criança deverá estar presente na USF antes da hora marcada (aproximadamente 15 minutos) para confirmação da consulta médica e realização da consulta de enfermagem; 4. Em caso de falta a uma consulta de vigilância, por parte de uma criança, o enfermeiro de família fará o contacto com a família para indagar do motivo de falta e fará a remarcação; 5. Todas as consultas de vigilância serão programadas e marcadas pelos enfermeiros; 6. Os exames globais de saúde dos 5-6 anos serão efectuados no ano em que a criança completa os 6 anos, fazendo-se a sua convocatória, caso não compareçam até final de Junho; 7. Os exames globais dos 11-13 anos serão realizados no ano em que a criança completa os 12 anos, sendo estas convocadas regularmente ao longo do ano. Dezembro, 2010 14 Dezembro, 2010 15

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz B) Consulta de Hipertensão Os doentes Hipertensos deverão ter, pelo menos, duas consultas de vigilância no ano, sendo programadas pelo médico ou enfermeiro. 1. Todos os Hipertensos serão informados dos objectivos de consulta, de acordo com panfleto a entregar na primeira consulta de cada ano; 2. As consultas de vigilância serão marcadas com intervalo de3/4 meses, nos espaços definidos para o efeito; 3. No dia da consulta o doente hipertenso deverá retirar a senha de consulta antes da hora marcada (aproximadamente 15 minutos) para confirmação da consulta; 4. Após a confirmação, o enfermeiro fará a consulta de enfermagem e informará o médico; 5. No final da consulta o médico definirá o prazo em que pretende rever o doente e marcará a consulta ou informará o enfermeiro da data para marcação da próxima consulta. O fluxograma da consulta de Hipertensão encontra-se no Anexo IV. C) Consulta de Intersubstituição (Anexo V) Esta consulta tem um duplo objectivo. Por um lado, visa dar resposta aos utentes em situações urgentes na ausência de seu médico de família, quer porque a solicitação do utente se realiza fora do horário de atendimento daquele médico, quer porque este se encontra temporariamente ausente. Por outro lado, pretende funcionar como garantia de resposta às solicitações dos utentes que necessitam de uma consulta no dia, para além da capacidade de resposta do seu próprio médico de família. Tal como já foi afirmado anteriormente, a consulta de intersubstituição ocorre em 3 períodos, das 8-9h, das 13-14h e das 19-20h, de forma a resolver todas as situações minimizando o tempo de espera dos utentes. Excepção feita às sextas- feiras ao final do dia que a consulta de intersubstituição é realizada das 18 às 20h. Se a urgência da situação o justificar ou quando for possível poderão ser usadas vagas para a consulta urgente não preenchidas. Assim, a consulta de intersubstituição (CI) deverá ser utilizada quando a situação o justificar e deverá ser marcada pelo enfermeiro ou, em alguns casos, pelo médico. Deverá privilegiar-se sempre o atendimento pelo médico de família do utente, mesmo marcando a consulta para data posterior. A CI deverá ser utilizada na ausência do médico de família ou perante uma situação urgente com impossibilidade comprovado pelo enfermeiro e/ou médico de família; Numa situação urgente (ou sentida de urgência pelo utente) o enfermeiro fará o atendimento do doente para triagem da situação e comunicará ao médico do utente ou ao que estiver a fazer CI o resultado da sua observação. Embora a CI tenha horários, por uma questão de funcionalidade informativa, o espírito da intersubstituição deverá prevalecer em qualquer momento. 4.2. Definição das Tarefas e Responsabilidades dos Profissionais Para que tal seja possível, definimos de seguida as competências de cada grupo profissional, tentando respeitar o circuito do utente dentro da USF: SECTOR ASSISTENTES TÉCNICOS Aos elementos do sector administrativo compete a recepção do utente e a sua orientação para os diferentes sectores da Unidade, de acordo com as necessidades manifestadas. Desde logo será fundamental ter uma boa capacidade de empatia, de diálogo, de gestão de conflitos bem como um conhecimento profundo da Unidade e do seu funcionamento. São competências deste sector: Acolher e orientar os utentes dentro da USF; Marcar as consultas e colaborar na sua gestão; Atender o telefone; Informar os utentes e a Comunidade sobre os métodos de trabalho da USF; Fazer a gestão da referenciação externa, mantendo registos organizados e actualizados; Fazer a gestão dos procedimentos administrativo - burocráticos, mantendo registos e ficheiros organizados; Dezembro, 2010 16 Dezembro, 2010 17

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz Aplicar as taxas moderadoras; Colaborar na elaboração de suportes estatísticos que permitam monitorizar os objectivos da USF e dar resposta às orientações superiores; Organização e gestão da correspondência e outros meios de comunicação. Para uma melhor compreensão das competências deste sector na USF D. Diniz ver o Manual de Organização das Tarefas do Secretariado Clínico (Anexo VI). Já no caso de situações de saúde pontuais, de curta duração, que carecem de avaliações imediatas, nomeadamente a visitação do RN, de puérperas ou outras de carácter especial ou acontecimento particular na vida das famílias, deverão ser programadas em conjunto pelos twins e a realizar em comum por ambos os elementos sempre que a situação o exigir. As actividades de investigação científica deverão ser desenvolvidas tendo em atenção a melhoria dos cuidados prestados e o desenvolvimento técnico-científico dos enfermeiros. SECTOR DE ENFERMAGEM As competências no sector de enfermagem devem desenvolver-se de acordo com os estatutos da classe, em estreita colaboração com o sector médico, implementando e desenvolvendo o estatuto de Enfermeiro de Família, tendo em conta as actividades planeadas e contratualizadas sem esquecer o contributo para o espírito de equipa. Na sua actuação diária os elementos de enfermagem nunca deverão descurar a Educação para a saúde, promoção da saúde e prevenção da doença. Cada enfermeiro é responsabilizado por um ficheiro de utentes e trabalhará, tal como foi referido anteriormente, em articulação com um médico. Para tal efeito será criada a noção twins, ou seja, grupo de trabalho enfermeiro/médico que serão responsáveis por um mesmo ficheiro de utentes, nomeadamente nas áreas de vigilância de grupos vulneráveis e grupos de risco. Os twins passarão a funcionar da seguinte forma: Dra. Ana Rita Faustino / Enf.ª Carla Barros Dr. José Borrego Pires / Enf.º Diogo Urjais Dr. Celso Crespo / Enf.ª Paula Nabo Dra. Lurdes Rocha / / Enf.ª Marlene Martins Dra. Natália Simões / Enf.ª Susana Rodrigues Dra. Paula Wilson / Enf.ª Anabela Rua A visitação domiciliária na área de apoio a doentes acamadas com necessidade de tratamentos regulares será feita de acordo com escala semanal. SECTOR MÉDICO As competências no sector médico devem desenvolver-se de acordo com os estatutos da classe, em estreita colaboração com o sector de enfermagem, tendo em conta as actividades planeadas e contratualizadas sem esquecer o contributo para o espírito de equipa. Também os médicos não deverão esquecer a sua condição de médicos de família e investir constantemente na promoção da saúde e prevenção da doença. Tal como no sector de enfermagem a investigação científica e a formação contínua deverá ser uma constante na vida deste sector, dentro da Unidade. Dada a dimensão da equipa e a sua organização em twins a comunicação, entre enfermeiros e médicos, faz-se de um modo directo, imediato e adequado a cada problema. Com os funcionários administrativos, embora não haja definição de relação directa, cada situação é definida e resolvida de imediato. Os procedimentos a adoptar perante situações gerais ou a resolução de situações não conformes serão alvo de discussão e definição em reuniões gerais, sendo definidos protocolos de procedimento que passarão a integrar o manual de procedimento da Unidade, tendo já sido elaborados alguns protocolos sobre: Atendimento dos Delegados de Informação Médica (Anexo VII); Plano Nacional de Vacinação em atraso; Normas de marcação de consulta (Anexo VIII); Monitorização de tempo de espera dos utentes na sala de espera; Normas para atendimento de doenças agudas/urgentes. Dezembro, 2010 18 Dezembro, 2010 19

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 4.3. Gestão por Objectivos Apesar de se tratar de uma equipa de pequenas dimensões e com fácil intercomunicação entre os diferentes elementos, será fundamental que o trabalho se desenvolva de acordo com os objectivos definidos previamente. Os objectivos a atingir são definidos de acordo com o Plano Plurianual e conforme a contratualização efectuada anualmente. Os objectivos definidos serão executados de acordo com as estratégias previamente definidas em Conselho Geral, sendo estas actualizadas mensalmente conforme a avaliação feita e de acordo com as dificuldades encontradas. Cada área tem responsáveis definidos que irão analisando a evolução dos objectivos e redefinindo as metodologias necessárias a boa evolução do trabalho. De acordo com a evolução farão as propostas de alteração necessárias que serão discutidas e votadas em Conselho Geral. 4.4. Atribuição de Listas de Família a cada Enfermeiro A organização das listas de utentes por famílias e a sua distribuição por médicos facilitou a definição de metodologias de trabalho e a implementação do Enfermeiro de Família. Assim, cada lista de famílias está alocada a um médico e um enfermeiro que são responsáveis por todas as actividades, com excepção do tratamento de pensos e das Visitas Domiciliárias, que se processam de acordo com escala prévia. 4.5. Regras de Articulação e Comunicação Interna Nos Cuidados de Saúde Primários a gestão da consulta assume um papel fundamental para o êxito do trabalho dos técnicos. Sendo o acesso dos utentes livre e sempre muito improvável, há que criar um sistema de acesso que facilite os utentes mas que permita a programação do trabalho dos técnicos. Apesar da necessidade de consulta ser muito variável, há diversos estudos a nível internacional que nos permitem afirmar que, para os ficheiros médicos de 1900 utentes, a necessidade diária de consultas é de 22, sendo cerca de 20% de carácter urgente (4). Das 18 consultas restantes, calcula-se que 1/3 seja para procedimento administrativo, receitas, credenciais ou outras. E as restantes 12, aproximadamente metade, serão para vigilância de doenças crónicas, como sejam HTA, Diabetes e outras. Desde sempre que os Centros de Saúde têm sido mais utilizados pelos idosos e pessoas sem horários de trabalho rígidos, sendo os utentes activos empurrados para os Serviços de Urgência de acordo com a sua disponibilidade. Poderá parecer que se trata de um paradoxo, já que quem está doente tem que ir à consulta, mas com as exigências da vida moderna é sabido, que só quando a situação de doença e mal-estar criam grande ansiedade é que o indivíduo decide procurar ajuda. Para resolver alguns destes pressupostos foram criados horários de consulta específicos que pretendem abranger as diversas necessidades. Resta-nos, assim, criar uma metodologia de marcação que facilite o acesso e que permita programar as actividades diárias com alguma antecedência. Idealmente deveremos assumir como objectivo uma taxa de programação de consultas de 60%, admitindo como razoável os 50%. Assim propomos que: 1. As consultas de vigilância dos grupos vulneráveis (SAÚDE INFANTIL, SAÚDE MATERNA, PLANEAMENTO FAMILIAR E RASTREIO) e dos grupos de risco (HIPERTENSÃO e DIABETES) serão todas marcadas com antecedência, respeitando as normas existentes; 2. As consultas de Saúde de Adultos (designação usada no RAC) poderão ser utilizadas por todos os utentes (incluindo crianças) e seguirão a seguinte metodologia: 1ª. e 2ª Hora consultas marcadas previamente (programadas); 3ª. Hora e seguintes consultas programadas, reservando o último período de meia hora para situações urgentes que surjam no próprio dia. Dezembro, 2010 20 Dezembro, 2010 21

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 3. A consulta pós-laboral (CPL) será sempre marcada antecipadamente (Programada); 4. A consulta de intersubstituição (CI) deverá ser utilizada quando a situação o justificar e deverá ser marcada pelo enfermeiro ou, em alguns casos, pelo médico. Deverá privilegiar-se sempre o atendimento pelo médico de família do utente, mesmo marcando a consulta para data posterior. A CI deverá ser utilizada na ausência do médico de família ou perante uma situação urgente com impossibilidade comprovado pelo enfermeiro e/ou médico de família; 5. Perante uma situação aparentemente urgente ou em que haja um comportamento de grande ansiedade do utente, a secretária clínica deverá comunicar de imediato ao enfermeiro. 6. Numa situação urgente (ou sentida de urgência pelo utente) o enfermeiro fará o atendimento do doente para triagem da situação e comunicará ao médico do utente ou ao que estiver a fazer CI o resultado da sua observação. 7. Embora a CI tenha horários, por uma questão de funcionalidade informativa, o espírito da intersubstituição deverá prevalecer em qualquer momento. 8. Os tempos de espera dos utentes deverão ser sempre um aspecto prioritário até pelo que: a) Todas as consultas serão marcadas com hora, e os utentes informados de tal. b) O tempo de espera entre a chegada à USF e o seu atendimento na secretaria é definido pelo sistema electrónico e será monitorizado segundo protocolo a definir. c) A espera entre a confirmação na secretaria e o atendimento pelo técnico é de mais difícil monitorização, mas deverá também ser definido em método de avaliação. 9. A gestão da consulta é da responsabilidade de cada médico, mas por uma questão de funcionalidade e de organização do trabalho da equipa, este deverá delegar competências nos outros grupos profissionais, sendo que: a) A marcação das consultas de vigilância de grupos vulneráveis e de risco será da responsabilidade dos enfermeiros; b) A marcação das consultas programadas de adultos será da responsabilidade conjunta do médico/enfermeiro e da Funcionária Administrativa, conforme as necessidades de resposta. c) O número de consultas marcadas previamente deverá respeitar os princípios definidos no nº 2 deste documento, tendo em conta a demora média de 15 minutos por consulta. 10. Será sempre tido em conta que as presentes normas nunca deverão constituir um entrave à boa evolução dos trabalhos. Em qualquer momento poderão ser adoptados outros procedimentos que favoreçam o atendimento dos utentes. 4.6. Gestão da Informação Com uma equipa de trabalho como a actual da USF D. Diniz não é difícil gerir a informação, mas para que esta seja atempada e objectiva, há que criar algumas regras: INFORMAÇÃO INTERNA 1. Toda a informação chegada à USF, independentemente do veículo (escrita, fax, informática, verbal), será classificada pela secretária técnica que a apresentará ao Coordenador; 2. O Coordenador tomará conhecimento das informações e determinará sobre a orientação a dar ao assunto; 3. Toda a informação geral, informativa, a divulgar pela equipa será colocada diariamente em dossier criado para o efeito; 4. O dossier Informações estará colocado na sala de reuniões e todos os elementos da equipa têm o dever de ler e registar tomei conhecimento, assinar e datar; 5. À quinta-feira à tarde, o dossier será revisto e renovado. Toda a informação da semana será retirada e arquivada em dossier próprio; Dezembro, 2010 22 Dezembro, 2010 23

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 6. Sempre que se trate de informação urgente, a mesma circulará de imediato por toda a equipa, retomando depois o circuito normal definido nos pontos 3, 4, 5; 7. Quando se trata de informação específica e que vise um ou mais elementos em particular, essa informação será presente aos interessados. INFORMAÇÃO EXTERNA Em qualquer organização actual, é imperioso que se definam formas de relacionamento, de organização (equipa) com os utentes. Na USF D. Diniz, para além do relacionamento com o utente durante o acto de atendimento (na secretaria, na consulta médica ou de enfermagem) mesmo sendo parte implícita da relação terapêutica ou do acto praticado, será necessário que se mantenham activos e que se desenvolvam os meios criados para dar a conhecer as actividades desenvolvidas, tais como: 1. Jornal da USF D. Diniz (quadrimestral); 2. Cartazes afixados; 3. Sítio na Internet; 4. Outros meios que se considerem adequados nas várias situações e momentos. 5. COMPROMISSO ASSISTENCIAL 5.1. Horário de Funcionamento da USF A USF, de acordo com a carta de compromisso e a contratualização, funciona das 8 às 20 horas todos os dias úteis. Em qualquer momento do funcionamento da USF será possível a qualquer utente obter uma consulta por médico e/ou enfermeiro. Para que estas condições sejam respeitadas os horários médicos e de enfermagem foram organizados da seguinte forma: Pretende-se que, pelo menos 60% das consultas sejam programadas, devendo ser marcadas de 15 em 15 minutos na consulta geral e de 20 em 20 minutos nas consultas de vigilância de grupos vulneráveis ou de risco; Na agenda diária de cada médico serão respeitadas vagas sem marcação antecipada as 2 últimas vagas do período denominado Saúde do Adulto, especificamente as com o código Receituário, para que haja disponibilidade de atendimento a todas as situações de doença aguda que possam surgir; No horário diário da Unidade estão definidos três períodos para consulta de intersubstituição (8-9h, 13-14h e 19-20h) em que poderão ser atendidos os doentes que procurem os serviços por situações não programáveis e em que o seu médico de família esteja ausente; excepção feita às sextas-feiras da parte da tarde, pois o período é das 18 às 20h; Os horários de enfermagem estão organizados de modo a que haja sempre um enfermeiro disponível para atendimento imediato das doenças agudas/urgentes; Os horários dos médicos e dos enfermeiros prevêem, também, a consulta de intersubstituição, respeitando preferencialmente os twins. Dezembro, 2010 24 Dezembro, 2010 25

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 5.2. Carteira de Serviços Conforme já referido anteriormente, toda a equipa da USF tem como missão principal a prevenção e promoção da saúde dos utentes inscritos em todas as fases de vida. Para tal, e de acordo com as regras internacionalmente definidas e aceites para os Cuidados de Saúde Primários, a Unidade de Saúde Familiar, através de todos os elementos da equipa, definiu um conjunto de tarefas e metodologias de trabalho, que a seguir se descrevem: Consultas programadas de MGF; Consulta de Enfermagem; Consulta de Diabetes; Consulta de Hipertensão Arterial; Saúde da Mulher (Planeamento Familiar, Saúde Materna, Rastreio do Cancro do Colo do Útero e Consulta Pré-concepcional); Saúde Infantil; Consulta de intersubstituição; Contactos indirectos/ atendimento telefónico; Consultas médicas no domicílio; Consultas/ Tratamentos de enfermagem no domicílio; Vacinação; Pensos e outros Tratamentos. Carteira adicional de serviços: Consulta de Alcoologia Consultas de MGF A consulta geral de MGF tem como objectivo a resolução de problemas de doença ou problema de saúde que ocorrem em qualquer momento da vida. Ainda que a maioria das situações não sejam urgentes e a sua resolução possa ser diferida no tempo, há que ter em conta o mal-estar sentido pelos utentes e a sua noção intrínseca de urgência. A maioria das doenças crónicas também necessita de vigilância ou determinam a ocorrência de encontros com o médico para resolução de questões pontuais ou burocráticas. De um modo geral, e de acordo com a literatura internacional, estima-se que cada utente necessita em média de 3 consultas ano. Assim, a consulta de MGF está organizada de forma a resolver todas as questões de forma eficaz e em tempo útil razoável, conforme se descreve a seguir: A agenda diária de cada médico comporta o nº de consultas, tendo por hora uma consulta por cada 15 minutos disponíveis; 60% das consultas são programadas e marcadas previamente ao dia determinado, em horário devidamente informado; Na agenda diária de cada médico são respeitados horários para consultas urgentes (doença aguda); Os doentes que surgem na USF por situação de doença aguda/urgente são atendidos de imediato (conforme normas anexas Anexo IX) Os utentes que surjam na USF por uma situação de resolução urgente e se o seu médico de família não está, serão encaminhados para a consulta de intersubstituição. Dezembro, 2010 26 Dezembro, 2010 27

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz Caracterização da Consulta Iniciativa: Profissional e Utente Público-Alvo: Todos os utentes da USF Grau de Urgência: Urgente para o próprio dia ou 48h seguintes Objectivo: Resolução imediata do problema de saúde Local: Gabinete de enfermagem Gabinete do médico de família Execução: Administrativo, Enfermeiro e Médico Duração média: 5+15+15 Minutos Caracterização da Consulta Iniciativa: Profissional Público-Alvo: Utente de acordo com o grupo a vigiar Grau de Urgência: Não urgente. Objectivo: De acordo com o previsto do Plano de Acção e segundo as normas da DGS Local: Gabinete de enfermagem Gabinete do médico de família Execução: Enfermeiro e Médico Duração média: 20 + 20 Minutos Caracterização da Marcação Iniciativa: Utente Local: USF Modo: Directa, presencial e/ou por telefone Consultas de Vigilância de grupos de riscos e vulneráveis As consultas de vigilância de grupos de risco e grupos vulneráveis são sempre consultas programadas, marcadas em horário próprio ou durante a consulta póslaboral em situações devidamente justificadas. Seguirão as normas previamente definidas (ver Protocolo da Diabetes - Anexo X) oficialmente ou pela equipa. Estas consultas serão sempre realizadas pelo médico de família do utente, salvo em situações imponderáveis e quando não for possível proceder ao seu reagendamento. Estas consultas envolvem a equipa médico/enfermeiro. O utente deve comparecer cerca de 20 minutos antes da hora da consulta médica para efectuar a inscrição e ser avaliado em consulta de enfermagem. Caracterização da Marcação Iniciativa: Utente e Profissional Local: USF ou outra Modo: Directa e presencial, indirecta, por telefone. No futuro por e-mail e via portal. Consulta de intersubstituição Esta consulta tem um duplo objectivo. Por um lado, visa dar resposta aos utentes em situações urgentes na ausência de seu médico de família, quer porque a solicitação do utente se realiza fora do horário de atendimento daquele médico, quer porque este se encontra temporariamente ausente. Por outro lado, pretende funcionar como garantia de resposta às solicitações dos utentes que necessitam de uma consulta no dia, para além da capacidade de resposta do seu próprio médico de família. Tal como já foi afirmado anteriormente, a consulta de intersubstituição ocorre em 3 períodos, das 8-9h, das 13-14h e das 19-20h, de forma a resolver todas as situações minimizando o tempo de espera dos utentes. Excepção feita às sextas- feiras ao final do dia que a consulta de intersubstituição é realizada das 18 às 20h. Dezembro, 2010 28 Dezembro, 2010 29

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz Se a urgência da situação o justificar ou quando for possível poderão ser usadas vagas para a consulta urgente não preenchidas. Caracterização da Consulta Iniciativa: Utente Público-Alvo: Utente inscrito na USF Grau de Urgência: Urgente ou não urgente. Objectivo: Tratamento e orientação de situações agudas. Local: Gabinete de Enfermagem Gabinete médico Execução: Enfermeiro e Médico Duração média: 10 + 10 Minutos Caracterização da Marcação Iniciativa: Profissional Local: USF Modo: Directo e presencial Consultas médicas no domicílio Conforme a caracterização dos ficheiros de utentes da USF, o número de dependentes permite definir esta área com alguma facilitação, com um grau de prioridade mínima. Contudo, trata-se de um serviço que rapidamente pode ser prestado, usando o espaço reservado para o efeito ou outro mais consentâneo com as necessidades dos utentes. Caracterização da Consulta Iniciativa: Utente ou Profissional Público-Alvo: Utente inscrito na Unidade Grau de Urgência: Não urgente Objectivo: Medidas terapêuticas em utentes dependentes; medidas preventivas e promotoras de saúde em utentes independentes Local: Domicílio do utente Execução: Médico Duração média: 20 Minutos (inclui deslocação) Contactos indirectos/atendimento telefónico A falta de tradição nesta área e as dificuldades no acesso telefónico determinaram a não priorização desta área desde o início. A criação de um site na Internet permite encorajar os contactos indirectos. O atendimento telefónico será, tal como para os anos seguintes, uma prioridade para o ano de 2011. Contudo, é prática corrente o encorajamento dos utentes para os contactos telefónicos. Caracterização da Marcação Iniciativa: Utente e Profissional Local: USF ou outra Modo: Directa e presencial, indirecta, por telefone, e-mail, via portal. Consultas/tratamentos de enfermagem no domicílio Este serviço prestado está de acordo com o referido nas consultas ao domicílio pelos médicos, embora os domicílios na área preventiva tenham de ser privilegiados. A existência de um elevado número de utentes migrantes torna difícil o planeamento desta actividade, que tem de ter um trabalho de planeamento prévio muito apurado. Dezembro, 2010 30 Dezembro, 2010 31

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz As visitas serão realizadas através de táxi e rotativamente, isto é, semana a semana, pela equipa. Caracterização do Serviço Iniciativa: Utente, familiar ou Profissional Público-Alvo: Utente inscrito na USF Grau de Urgência: Não urgente Objectivo: Prevenção em saúde e/ou prestação de Cuidados de Saúde. Local: Domicílio do utente Execução: Enfermeiro Duração média: 30-45 Minutos Caracterização da Marcação Iniciativa: Utente e Profissional Local: USF ou outra Modo: Directa e presencial, indirecta, por telefone, e-mail, via portal. Vacinação Será sempre uma das actividades privilegiadas na USF, em que todos os profissionais têm de intervir. Os funcionários administrativos estão atentos às indicações do RAC sobre o estado de vacinação de cada utente no acto de inscrição e alertarão o utente e o enfermeiro sobre o assunto. Os médicos e enfermeiros, sempre que acedem ao SAM ou SAPE deverão indagar sobre o estado vacinal do utente, em especial nos grupos vulneráveis. Em caso de vacinação em atraso foram, tal como já referimos, criadas normas próprias para o efeito. Caracterização do Serviço Iniciativa: Utente ou Profissional Público-Alvo: Utente inscrito na USF Grau de Urgência: Não urgente Objectivo: Aplicação do Plano Nacional de Vacinação Local: Sala de Vacinação (domicílio) Execução: Enfermeiro Duração média: 15 Minutos Caracterização da Marcação Iniciativa: Utente e Profissional Local: USF ou outra Modo: Directa e presencial, indirecta, por telefone, e-mail e via portal futuramente. Alternativas Assistenciais fora do horário de funcionamento da USF Fora do horário de funcionamento da USF D. Diniz, os seus utentes têm a possibilidade de recorrer, em caso de doença que necessite de cuidados urgentes/emergentes, ao serviço de urgência do Hospital de S. André, EPE de Leiria e aos sábados, domingos e feriados das 9 às 13 horas à Consulta Aberta do Centro de Saúde Gorjão Henriques. Tal como em todo o país, está disponível o serviço Saúde 24 (808242424), contacto telefónico que permite uma primeira orientação em caso de doença. Dezembro, 2010 32 Dezembro, 2010 33

Regulamento Interno USF D. Diniz Regulamento Interno USF D. Diniz 6. SISTEMA DE MARCAÇÃO DE CONSULTAS O sistema de marcação é específico de cada uma das consultas e variará em função das características próprias de cada uma delas. Analisaremos, globalmente, apenas o sistema de marcação, já que em anexo apresentaremos as normas devidamente explicitadas. 6.1. Presencial e não presencial Todas as consultas poderão ser marcadas presencialmente ou não presencialmente. Assim, os utentes têm diversas formas de solicitar a marcação de consultas ou outras intervenções: Por via telefónica (a privilegiar); Junto do secretariado clínico; Junto do médico; Junto do enfermeiro; Pela internet (eagenda e email da USF). 6.2. No próprio dia e programada para dia e hora Todo o tipo de consultas, exceptuando as de intersubstituição (casos de doença aguda), serão agendadas com dia e hora marcada. Sejam marcadas pelos profissionais ou pelo próprio utente. Terão este tipo de marcação: As consultas programadas de MGF (de iniciativa médica ou do utente); As consultas de vigilância de grupos de risco e vulneráveis (consultas marcadas pelos técnicos); As actividades agendadas de enfermagem; As visitas domiciliárias (médicas e de enfermagem). As consultas para o próprio dia, tal como foi explicitado anteriormente, por iniciativa dos utentes devido a qualquer intercorrência não urgente, por uma situação aguda ou por qualquer outra situação de necessidade real ou sentida, serão alvo de uma triagem por parte da equipa de enfermagem. Terão este tipo de marcação: As doenças agudas; As consultas de intersubstituição; As intercorrências nas actividades de enfermagem. A orientação dos utentes na USF D. Diniz pretende dar resposta às solicitações com tempo de espera mínimo. Para tal estão bem desenhados os circuitos dos utentes dentro da USF, consoante o serviço que procurem e que se encontra esquematizado no fluxograma do Anexo XI e na planta do Anexo XII. O compromisso assistencial assumido pela equipa impõe, além do cumprimento dos objectivos contratualizados, a maximização dos recursos materiais e humanos para a promoção efectiva da saúde e do bem-estar dos utentes. Pretende-se que todos os utentes tenham uma resposta, tão rápida e eficaz quanto necessária. 6.3. Em todo o período de funcionamento A USF D. Diniz oferece aos seus utentes a possibilidade de marcação de consultas de Medicina Geral e Familiar em todo o seu período de funcionamento. No entanto, esta marcação está dependente do horário do Médico de Família. 6.4. Possibilidade de marcação em 5 dias úteis Como foi referido anteriormente, as consultas programadas deverão ser marcadas previamente, garantindo a USF uma assistência num prazo máximo de 5 dias úteis, tendo sempre em conta algumas situações extraordinárias, tais como doença, férias, formações, etc. Às solicitações agudas médicas ou de enfermagem a resposta deverá ser dada, preferencialmente, no próprio dia, ou, nas 48 horas seguintes de acordo com a urgência da situação. 6.5. Tempo de espera após hora marcada As consultas programadas são realizadas à hora marcada, tendo uma duração média de 15 a 20 minutos, podendo, eventualmente, existir um tempo de espera de, aproximadamente, 30 minutos. Dezembro, 2010 34 Dezembro, 2010 35