Comunicação e Imagem do Assistente Técnico no Atendimento Claudia Nogueira Rodrigues 28 de Maio de 2011 Centro Hospitalar do Porto
Papel do Assistente Técnico de Saúde
Visão Melhor Hospital para cuidar e tratar doentes, melhor local para trabalhar, destacando-se pelas boas práticas clínicas e de gestão.
Missão O Centro Hospitalar do Porto é um Hospital Central e Escolar que visa a excelência em todas as suas actividades, numa perspectiva global e integrada da saúde. Centra-se na prestação de cuidados que melhorem a saúde dos doentes e da população, em actividades de elevada diferenciação e no apoio e articulação com as restantes instituições de saúde. Privilegia e valoriza o ensino pré e pós graduado e incentiva a investigação com o objectivo de contribuir para o desenvolvimento da ciência e tecnologia da saúde.
Excelência é É um percurso, um estado de espírito Forma de desempenho baseada em princípios sistémicos e integrados. Estado ou qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações e um objectivo a ser perseguido. Wikipedia É atingir, e, porque não, exceder as necessidades e expectativas das partes interessadas, mobilizando toda a organização.
Assistente Técnico Saber fazer Saber ser Excelência nos serviços Saber estar
Serviço ao cliente Ser excelente Parecer excelente Ser reconhecido como excelente
Imagem Não basta sermos óptimos profissionais, com currículo impecável e um conjunto de experiências invejáveis, precisamos também de parecer óptimos profissionais.
Imagem A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos: A Primeira Impressão que é formada nos primeiros segundos; A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos; A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que manter e melhorar.
Impressões no 1º contacto Imagine que vai visitar um amigo internado no hospital de Braga. Qual o peso que cada um dos componentes da comunicação tem, na impressão com que fica de quem o atende: Palavras % Tom de voz % Linguagem corporal %
Impressões no 1º contacto Palavras 7% Tom de Voz 38% Linguagem corporal 55%
ATENDIMENTO COMO ESTAMOS COMO FALAMOS O NOSSO ESPAÇO IMAGEM
Imagem A sua imagem pessoal é o seu cartão de visita
Imagem O seu produto é você, os seus conhecimentos, habilidades, técnicas e outras qualidades que você possui. A sua embalagem é a sua aparência. O seu visual, é a primeira informação que o seu utente, colega, chefia ou o interessado nos seus serviços, têm de si.
NÃO HÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE PARA CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES comunicação atendimento imagem Profissionalismo e Excelência nos serviços
repesenta Qualquer pessoa da Empresa quando atende alguém, representa a Imagem da Organização, através de: Olhar Expressão facial Postura Imagem Linguagem Tom de voz Disposição / decoração do espaço Empatia, Assertividade
Acolhimento Olhar directo e sincero Postura vertical Gestos abertos Falar de forma articulada SORRISO
Postura Os gestos complementam a comunicação oral Mantenha-se natural, não se refugie numa atitude estática Mantenha uma postura descontraída, mas profissional Sirva-se das mãos para apoiar o que diz Não cruze os braços nem as mãos (pode dar a impressão que não está à vontade. Esta posição não favorece o diálogo)
B A
Atendimento Qual a imagem que ficaste de mim quando me conheceste? Auto-controle-se Qual a imagem que tens agora de mim? O que Domine eu deveria as mudar emoções em e o termos cansaço de imagem? Conheça a imagem que projecta (pergunte )
Linguagem não verbal PODE SIGNIFICAR Cruzar as pernas ou braços para o lado oposto da pessoa com quem estamos a falar Rejeitamos a mensagem que nos está a ser transmitida Franzir os olhos Incredulidade Cruzar os dedos das mãos com força Coçar o queixo Tensão ou irritação Que estamos a avaliar a outra pessoa
Vestuário Elegância vs. estar na moda Adequado ao tipo de serviço e função Confortável Cuidado (bem passado e limpo) Agradável à vista Sem exageros em termos moda Acessórios discretos
Overdressed
Undressed
Imagem Vestuário Higiene Pessoal Sapatos Clássicos e confortáveis Limpos e em bom estado de conservação Senhoras: Maquilhagem Ligeira; Acessórios: Discretos, pouco ruidosos (em termos sonoros e visuais) Cavalheiros: Barba e cabelo aparados
Espaço de trabalho
Espaço de trabalho
Espaço de Trabalho Verifique o estado da sua secretária Tire uma fotografia para obter uma visão mais objectiva Não exagere nos objectos pessoais Menos é melhor Crie rotinas e ferramentas que lhe permitam organizar e manter o espaço organizado PRATIQUE OS 5S`S
Telefone Atender até ao 3º toque Saudar (nome ) Simpatia (SORRISO) Moderar tom de voz Articular bem as palavras Feed-back para confirmar a compreensão da mensagem
Comunicação Assertiva Feed-back Mostre que está a dar atenção Compreenda a posição do outro Seja concreto Explique o que está / vai fazer TODOS OS CLIENTES QUEREM SER TRATADOS COMO SE FOSSEM O 1º DO DIA!
Em resumo A nossa imagem fala por nós, comunica mais do que imaginamos. COMUNI CAÇÃO A boa comunicação contribui para uma boa imagem IMA GEM ATENDI MENTO
Não desanime ao primeiro fracasso, até porque ele vai acontecer. A Excelência não é um Acto, mas sim um Hábito Comece pelo que depender de si. Divulgue o que deu certo. Aristóteles
Dê sempre o seu melhor! Mais cedo ou mais tarde será recompensado! Seja excelente, exceda as expectativas!
Muitas felicidades e muito sucesso!
Obrigada! claudianr@oho.pt