Comércio Eletrônico Professor: Anderson D. Moura Pagamento On line Setembro, 2008 Uma decisão importante a ser tomada pelo lojista virtual, refere-se aos meios de pagamento que serão disponibilizados aos clientes. Decisão que deve ser tomada logo no início das atividades da loja virtual. Normalmente, são necessários quatro personagens para que uma transação on-line seja efetivada: o lojista vendedor; o cliente comprador; um fornecedor da solução de pagamento utilizada, como a operadora de cartões de crédito, e, finalmente, uma instituição bancária. O que se deve fazer, então, é uma escolha criteriosa dos parceiros financeiros e meios de pagamento mais adequados ao seu negócio. 1 2 Na verdade, o critério que deve nortear essa decisão é: como posso facilitar ao máximo para o meu cliente oferecendo alternativas de pagamento seguras e ágeis? Infelizmente não existe um só fornecedor de uma solução completa, o que facilitaria a escolha. Isso significa que você terá que contratar, no mínimo, três instituições para prestar esse serviço de forma satisfatória. O uso do Boleto Bancário é imprescindível porque uma parcela dos internautas não possui o cartão de crédito e muitas pessoas que o possuem, têm receio de utilizá-lo nas compras on-line. Na verdade, o critério que deve nortear essa decisão é: como posso facilitar ao máximo para o meu cliente oferecendo alternativas de pagamento seguras e ágeis? Infelizmente não existe um só fornecedor de uma solução completa, o que facilitaria a escolha. Isso significa que você terá que contratar, no mínimo, três instituições para prestar esse serviço de forma satisfatória. O uso do Boleto Bancário é imprescindível porque uma parcela dos internautas não possui o cartão de crédito e muitas pessoas que o possuem, têm receio de utilizá-lo nas compras on-line. 3 4 As Carteiras Bancárias Eletrônicas Os bancos também oferecem soluções mistas de recebimento, aos seus clientes comerciantes que tenham interesse em vender pela Internet. O Itaú possui a plataforma Shopline, o Bradesco o sistema Shopfácil, o Banco do Brasil por meio do BB Office Bank, além de um pool de diversos outros bancos que atuam por meio da solução Chequeeletrônico.com Basicamente todas essas plataformas disponibilizam uma cesta de opções de pagamento que geralmente inclui: Impressão de boleto para pagamento em qualquer banco Cartão de crédito com a bandeira do banco fornecedor Pagamento à vista por transferência eletrônica para clientes com conta no banco fornecedor da solução. 5 As Carteiras Bancárias Eletrônicas Possibilidade de financiamento da compra, também, para os clientes do banco. Note que, mesmo nessa solução mista, você vai ter que contratar as operadoras de cartões para atender os seus clientes cujos cartões são de outros bancos. De qualquer modo, como sua loja virtual vai necessitar de uma conta bancária, qualquer que seja a forma de pagamento disponibilizada, vale a pena utilizar uma plataforma diversificada de pagamentos. Assim você estará gerando mais facilidade para a parcela de seus clientes que também forem clientes do mesmo banco. Existe outro fator a ser considerado, os bancos que oferecem a exposição da loja em seus shoppings virtuais possibilitam o acesso a uma grande quantidade de clientes potenciais, além de transferir uma dose de credibilidade ao seu negócio. 6 1
O chamado Custo Brasil é o custo decorrente de tarifas excessivas ou da baixa qualidade dos serviços disponíveis por aqui. Em outras palavras, é um componente de custo que um empresário deve considerar pelo fato de montar o seu negócio no Brasil e não em outro país. No comércio eletrônico, o custo Brasil fica evidente quando da implantação dos meios de pagamento nas lojas virtuais. Em condições normais esse procedimento deveria ser simples, rápido e barato, mas no Brasil é o oposto disso, principalmente quando se trata dos cartões de crédito, opção de pagamento utilizada em cerca de 70% das compras on-line. O processo de cadastramento da loja é longo e burocrático, podendo durar vários meses entre o primeiro contato com a operadora e o momento em que o sistema esteja em funcionamento na loja. Não encontro justificativas para tamanho tempo perdido! E o curioso é que as operadoras também perdem dinheiro com essa demora, mas parecem não se importar muito com isso. A agilidade é a mola propulsora da Internet. Procedimentos antigos e burocráticos como este são danosos para o comerciante que muitas vezes tem uma loja virtual pronta, os produtos disponíveis e um mercado interessado, mas não pode vender por não dispor dos meios de pagamento. 7 8 Outro problema é o custo do serviço. As operadoras cobram taxas ao redor de 4,5% sobre as vendas mais uma taxa de conectividade em torno de R$ 100,00 ao mês, variando para mais ou menos conforme a operadora e o segmento da loja virtual. Para se ter uma idéia do que isso representa, imagine uma loja que venda CD s, um dos produtos mais comercializados na Internet. Supondo que a loja fature cinco mil reais por mês, ela será onerada em R$ 325,00, ou seja, 6,5% de seu faturamento bruto ficará com a prestadora desse serviço. Considerando que esse lojista tenha um lucro líquido de 20% do faturamento, a operadora tornou-se mais uma sócia do empreendimento, juntamente com o sócio majoritário, carinhosamente apelidado de Leão. Mas isso não é tudo, observe mais uma bela criação do custo Brasil: se a empresa tiver sua conta no banco Itaú e desejar disponibilizar o cartão Visa para os clientes, precisará abrir outra conta em um banco diferente, somente para receber os créditos das vendas com esse cartão. Do mesmo modo, se a empresa tiver uma conta no Bradesco não poderá receber os créditos do cartão Mastercard e terá que abrir uma conta corrente em outro banco exclusivamente para essa finalidade. São coisas do Brasil! 9 10 Outra modalidade de pagamento que o lojista deverá disponibilizar aos clientes é o boleto bancário, opção de pagamento de 13% dos consumidores on-line, podendo esse percentual ser bem maior em alguns segmentos de negócios. Os bancos cobram em média R$ 2,90 pelo recebimento de um boleto. No exemplo da loja da cd s, cujo produto custa em média R$ 20, a conseqüência é que nada menos que 15% do valor do produto é transferido diretamente ao banco no ato da compra. 11 A outra modalidade de pagamento, que representa somente 3% das transações, é a TEF - Transferência Eletrônica de Fundos, na qual é debitado o valor da compra na conta bancária do cliente e transferido para a conta da loja. Cada transação desse tipo, que consiste em um lançamento a débito e outro a crédito, em contas no mesmo banco, custa em média 40 centavos ao lojista. A conclusão é que para receber pagamentos nas vendas online o lojista deverá pagar um custo abusivo, ser paciente e, finalmente, interagir com, no mínimo, quatro empresas diferentes, dois bancos e duas operadoras de cartões, que se tornarão suas sócias no faturamento e receberão diretamente do cliente. Diante disso, fica evidente quem são os grandes perdedores: o lojista, o consumidor e o comércio eletrônico brasileiro. 12 2
O pagamento é uma etapa crucial no processo de compra online e deve funcionar perfeitamente. Para o cliente, isso significa a possibilidade de realizar uma transação ágil, segura em um sistema que ofereça os principais meios de pagamento disponíveis no mercado. Atualmente, os e- consumidores optam pelos seguintes meios: cartão de crédito (68%); boleto bancário (25%); TEF - Transferência Eletrônica de Fundos (5%); e outros (2%), sendo que esses percentuais podem variar em decorrência do segmento de atuação e do perfil de seu público. O lojista deve atender a essa necessidade de seus clientes, o que não é fácil nem barato devido a necessidade da contratação mínima de pelo menos três instituições para prestar esse serviço de forma satisfatória: um banco que ofereça a solução de pagamento por meio de boleto e transferência eletrônica e as duas maiores operadoras de cartões de crédito Visanet e Redecard. O processo de contratação das operadoras de cartões é burocrático e demorado e as tarifas são caras: uma taxa mensal fixa ao redor de 100 Reais mais um percentual ao redor de 4,5% sobre o valor da venda. 13 14 Os Bancos não ficam atrás, cobram cerca de 3 Reais para Integradores de meios de pagamento são empresas que emitir um simples boleto e cerca de 0,50 centavos para funcionam como intermediárias entre os fornecedores de realizar uma transferência eletrônica que nada mais é que um soluções de pagamento (bancos e operadoras) e o lojista lançamento a crédito na conta corrente da loja e outra a virtual. Elas fazem um contrato com o lojista e disponibilizam débito na conta corrente do cliente comprador. Embora esses na loja um vasto leque de opções de pagamento que inclui os valores pareçam pequenos a primeira vista, para o lojista principais bancos e operadoras de cartão no país. As representam um ônus expressivo. Na venda de um CD de 20 principais vantagens são: Reais, por exemplo, o banco ficará com 15% da receita, para Menor burocracia para o lojista no momento da contratação e emitir um boleto, percentual maior do que a margem de lucro implantação; de muitas lojas virtuais. A implantação é simples, bastando inserir código html no site; Infelizmente nada indica que esse quadro deverá mudar nos Possibilidade de venda por cartão on-line por parte de um próximos anos no que se refere ao quesito custo, no entanto, lojista que deseja atuar como pessoa física; em termos de facilidade de implantação de sistemas de pagamento existe uma novidade positiva para o pequeno Maior liquidez em decorrência do menor prazo de lojista: recebimento de 14 dias em vez dos tradicionais 30 dias; 15 16 Processo de liberação ou não da venda é realizado pelo próprio integrador que realiza a análise de risco; Risco de fraude zero, uma vez que esse risco é assumido pelo integrador. Algumas das empresas que atualmente prestam serviços de integração de meios de pagamento são: PAG-SEGURO, pertencente ao grupo UOL, BRASPAG, PagamentoDigital e ipagare. Naturalmente, esse serviço tem um custo que gira em em torno de 2% da transação, sendo que esse valor é adicional aos custos dos bancos e operadoras já citados acima. Para empresas de maior porte e com alto volume de transações esse serviço pode não ser tão interessante. Mas para o pequeno lojista a contratação de um integrador de meios de pagamento pode facilitar imensamente o processo de implantação e gerenciamento de uma área nevrálgica na loja virtual. 17 18 3
Segurança na Internet Ameaças a nossa segurança tornaram-se quase uma rotina nos dias de hoje, portanto, era de se esperar que, no ambiente da Internet, isso não fosse diferente. E realmente não é! Assim como no mundo de tijolos, onde temos de trancar as portas e janelas de nossa casa, colocar grades, alarmes e tomar inúmeros outros cuidados, no ambiente virtual também temos de nos proteger de ocorrências como a clonagem do site, o roubo de senhas, o acesso a informações sigilosas trocadas entre o site e o visitante, entre outras. Existem alguns métodos para aumentar a segurança nas transações on-line, e os principais você vai conhecer agora. A certificação Uma questão central para o usuário é ter certeza de que ele está transacionando com a loja correta, ou seja, não está trocando informações com o clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificação, no qual empresas conhecidas como autoridades certificadoras desempenham papel semelhante ao do nosso velho e conhecido cartório de registro. Elas vão certificar a identidade do servidor, isto é, vão garantir aos visitantes de seu site que ele é realmente o que eles pensam que é. Existe um processo complexo de troca de chaves pública e privada por trás da certificação, mas o que o usuário vê é um selo que atesta a identidade do site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. 19 20 A certificação Ao clicar no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado, como nome da empresa, endereço completo, URL, conferem com os do site que ele está visitando. A certificação pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora, ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem, que vai estender essa facilidade a todos os sites hospedados em seu servidor. Essa é a situação mais comum, tendo em vista que uma certificação não é um investimento barato para uma pequena empresa. A encriptação de dados A encriptação, ou cifração, é o uso de uma tecnologia de segurança que protege a privacidade das informações trocadas entre o site e o visitante. O sistema embaralha as informações de forma que, se um terceiro conseguir acesso aos dados, eles estarão truncados, não podendo, portanto, ser utilizados. De forma simplificada, o processo funciona da seguinte maneira: O visitante, ao preencher dados em formulários do site certificado, protegido por uma camada SSL (Secure Socket Layer), já recebeu do órgão emissor da certificação uma chave pública a qual o navegador utiliza para encriptar os dados e enviar de volta ao servidor. Este, munido de uma chave privada, decripta os dados para obter os dados digitados pelo visitante. 21 22 O cartão, que é o meio mais prático de pagamento no e- Anteriormente, era um fator crítico de segurança o fato de as commerce, também é o que desperta maior receio por parte lojas virtuais armazenarem em seus sistemas o número do do consumidor on-line. O risco de expor os dados do cartão a cartão dos clientes, visto que isso aumentava terceiros é a grande preocupação de muitos clientes que, exponencialmente os riscos de acesso indevido a essa mesmo possuindo o cartão, preferem fazer pagamentos informação. Já no sistema atual, o número do cartão não fica usando o boleto bancário, o que demanda mais trabalho para em poder do lojista. O cliente digita o número e a data de quem compra e para quem vende, além de resultar em maior validade de seu cartão através de uma interface segura com demora na entrega da mercadoria adquirida. As a administradora do cartão, e esses dados não são administradoras de cartão vêm aprimorando os sistemas de fornecidos à loja. Uma novidade, implantada recentemente segurança da informação no processo de pagamento on-line, pela operadora Visanet, é o chamado sistema VBV, que, no de forma a tornar o uso do cartão o mais seguro possível, o momento da compra, cria mais um patamar de segurança ao que é plenamente justificável, uma vez que a segurança na levar o comprador à página do banco emissor para Internet é fundamental para maior confiança do consumidor autenticação por meio de uma senha. nas compras on-line e, conseqüentemente, para o lucro dessas empresas nesse novo canal de comercialização. 23 24 4
É provável que, da mesma forma que não temos um mundo 100% seguro, nunca tenhamos uma internet 100% segura. No entanto, se cada lojista se preocupar com a segurança de sua loja virtual e tomar medidas preventivas como as abordadas aqui, minimizará bastante os riscos, levando-os para um nível plenamente aceitável. Questionário 1. Quais são os quatro personagens necessários para a realização de uma transação online? 2. Cite 3 (três) opções de pagamento disponibilizadas nas cestas de opções de pagamento. 3. Defina "Custo Brasil". 25 26 5