PERFIL DO CONSUMIDOR NO MÉDIO MEARIM DO MARANHÃO: QUALIDADE DO ATENDIMENTO RECEBIDO NO PROCESSO DE COMPRA E VENDA NA REGIÃO RESUMO: O objetivo desse artigo é compreender os principais indicadores quanto ao atendimento, recebido pelos consumidores da região do Médio Mearim, que fica situado no estado Maranhão, e o seu impacto durante o processo de compra e venda. A pesquisa foi quanti-qualitativa, o levantamento foi através de dados primários, e em seguida passou para dados secundários, através de banco de dados virtuais. Diante dessa pesquisa pode-se observar o mal e o bom atendimento e informações quanto ao impacto que ele causa tanto no consumidor que está ligado direto a esse processo como terceiros que poderiam fazer parte desse ciclo de compra e venda. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento, Clientes, Médio Mearim, INTRODUÇÃO O intuito desse artigo é o de mensurar o perfil do consumidor do Médio Mearim do Maranhão e dar uma noção para as pessoas físicas e jurídicas que trabalham com vendas na região. Esse território é composto por 19municípios, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2010), sendo eles: Bacabal, Bernardo do Mearim, Bom Lugar, Esperantinopólis, Igarapé Grande, Lago do Junco, Lago dos Rodrigues, Lago Verde, Lima Campos, Olho d Água das Cunhãs, Pedreiras, Pio XII, Poção de Pedras, Santo Antonio dos Lopes, São Luís Gonzaga do Maranhão, São Mateus do Maranhão, São Raimundo do Doca Bezerra, Satubinha e Trizidela do Vale. A população dessa região segundo o Instituto de Geografia e Estatística (2010) é de 406.019 habitantes o que representa quase 10% da população maranhenses e possui um PIB Produto Interno Bruto per capita de R$ 1.468,05 (IBGE, 2003). Porém apesar da relevância dessa região para o estado, não dispõe de nenhuma informação contundente quando ao comportamento dos seus consumidores. OBJETIVO O presente estudo têm por objetivos conjecturar o impacto do bom e mal atendimento no processo de compra dos consumidores do Médio Mearim do Maranhão, analisar o seu impacto, identificar para quantas pessoas esses consumidores replicam esse bom ou mal atendimento, verificar o seu comportamento diante disso e por último elencar o impacto desses atendimentos no comportamento de terceiros que não estão ligados diretamente com o processo de compra. - 312 -
REFERENCIAL TEÓRICO Segundo Las Casas (2006) todas as atividades concernentes a relação de troca estão englobadas dentro do marketing, visando sempre a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, considerando sempre o ambiente bem como o impacto causado por essas relações. De acordo com Kotler e Keller (2006) o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais, sendo definido de uma maneira simplista pelo autor, como uma forma de suprir necessidades lucrativamente. Contudo o marketing surgiu não só com o intuito de facilitar a relação entre os produtos ou serviços existentes no mercado mais com uma forma de atender as demandas latentes. Contudo a definição do que é marketing veio sofrendo grandes alterações ao longo dos anos ao ponto de termos vários conceitos quanto a sua definição. Mas segundo a Associação Americana de Marketing (2013) a definição de marketing aprovada em 2013 está relacionada conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que têm valor para os clientes, parceiros e sociedade em geral. Essa relação de entrega de valor fica bem clara na definição de Kotler e Keller (2015) onde ele diz que um cliente a cada dez mal atendidos repassam esse atendimento para outras 5 pessoas. Porém essa visão é generalista e muitas vezes não responde a necessidades especificas. METODOLOGIA A presente pesquisa caracteriza-se em um estudo exploratório, descritivo com abordagem quali-quantitativa. A pesquisa quantitativa é uma coleta de informações sistemáticas de informações que podem ser quantificadas em condições de controle como através de informações por meio de procedimentos estatísticos (DYNIEWICZ, 2009). A pesquisa deu-se na região do Médio Mearim no período de 10/11/2015 à 03/01/2016, a amostra foi de 385 pessoas. Os dados foram obtidos através de um questionário estruturado contendo perguntas fechadas, visando analisar as seguintes variáveis: socioeconômicas, sexo, idade e o impacto do atendimento no processo de compra e venda dos consumidores da região. O presente estudo sobre a temática do perfil dos consumidores, entre 2000 a 2015, junto com a bibliografia utilizada, permitiu a análise da tipologia das áreas e subáreas temáticas construídas em cada um desses estudos e a seleção de documentos na base de dados Scientific Electronic Library Online (SciELO). - 313 -
RESULTADOS Gráfico 1. Distribuição percentual do mal atendimento segundo os consumidores do Médio Mearim. Segundo os dados levantados pode-se observar no Gráfico 1, que quando um cliente é mal atendido na região do Médio Mearim 47% desse mal atendimento é repassando para uma quantidade de 0-10 pessoas, 39% repassam para de 11-20 pessoas, 9% dos entrevistados falam em média para 21-30 pessoas, 2% entre 31 e 40 % e 3% acima de 40%. Desse levantamento podemos observar que 86% da amostra repassam esse atendimento para 0-20 pessoas. Essa análise foge um pouco da visão generalista de Kotler (2015) onde enfatiza que para cada cliente mal atendimento ele repassa para outras cinco pessoas. Observar-se dentro dessa análise foi que esse quantitativo é muito maior nessa região superando em mais de 200% as informações disponibilizadas por Kotler (2015). Tabela 1. Distribuição numérica e percentual em relação aos entrevistados por município. MUNICIPIOS QUANTIDADES Nº % Bacabal 95 25% Bernardo do Mearim 6 1% Bom.Lugar 14 4% Esperantinópolis 17 5% Igarapé Grande 10 3% Lago do Junco 10 3% L. dos Rodrigues 7 2% - 314 -
Lago do Verde 15 4% Lima Campos 11 3% Olho d Água das Cunhãs 18 5% Pedreiras 37 10% Pio XII 21 5% Poção de Pedras 19 5% Santo Antônio dos Lopes 14 4% São Luís Gonzaga 19 5% São Mateus do Maranhão 37 10% São Raimundo Doca Bezerra 6 1% Satubinha 11 3% Trizidela do Vale 18 5% TOTAL 385 100% Nota-se na Tabela 1, que os entrevistados estão inseridos em diversos municípios e os maiores percentuais estão concentrados nos municípios de Bacabal com 25%, Pedreiras com 10% e São Mateus do Maranhão com 10% em função da distribuição demográfica pelo censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2010), concentrando quase 50% da população entrevistada. Gráfico 2. Distribuição percentual do bom atendimento segundo os consumidores do Médio Mearim. De acordo com o Gráfico 2 pode-se notar que quando um cliente é bem atendido na região do Médio Mearim 42% desse bom atendimento é repassando para uma quantidade - 315 -
de 0-10 pessoas, 40% repassam para de 11-20 pessoas, 9% dos entrevistados falam em média para 21-30 pessoas, 5% entre 31 e 40 % e 4% acima de 40%. Desse levantamento nota-se que 82% de cada cliente repassa esse bom atendimento em média para um quantidade de a 0-20 pessoas, 4% a menos que o Gráfico 1 no que concerne a questão do mal atendimento. Sendo que os demais subitens de 21-30 até acima de 40 são praticamente iguais ao do mal atendimento. Gráfico 3. Distribuição percentual quanto ao impacto no mal atendimento nos estabelecimentos do Médio Mearim. O Gráfico 3 mostra que 28% da amostra mesmo depois de receber um mal atendimento volta a comprar, porém o mesmo não acontece com os outros 72%. A diferença que podemos observar entre o bom e o mal atendimento é que o bom atendimento auxilia na fidelização do cliente na empresa, já o impacto do mal atendimento representa uma perda definitiva uma vez que esse possível consumidor, mal atendido não volta mais a comprar na empresa. CONCLUSÃO Em virtude dos fatos mencionados se faz necessária uma reflexão sobre o que um bom e um malatendimento podem causar e a importância que essas informações podem trazer a luz, para as pessoas jurídicas e físicas da região do Médio Mearim que trabalham direta ou indiretamente com vendas. É imprescindível que todos se conscientizem da importância desse primeiro contato do consumidor com a empresa e do impacto que ele pode causar quanto a fidelização ou perda de futuros clientes. Quanto nos referimos a questão de trabalhar indiretamente mencionado no parágrafo anterior está relacionado ao fato da empresa ser dividida em três - 316 -
níveis estratégico, tático e operacional, sendo que no estratégico estariam os vendedores, no tático o gerente ou coordenador e a nível estratégico o diretor. Porém ressalta se, que essa pesquisa não veio mostrar a qualidade do atendimento das empresas da região e sim despontar o posicionamento dos consumidores diante dela, e da necessidade de conscientização dos demais níveis organizacionais durante esse processo. REFERÊNCIAS AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. Disponível em <https://translate.google.com.br/translate?hl=ptbr&sl=en&u=https://www.ama.org/aboutam A/Pages/Definition-of-Marketing.aspx&prev=search>. Acessado em 16 de jul de 2016. BRASIL. IBGE. Renda Per Capita, 2003. Disponível em http://cidades.ibge.gov.br/xtras/uf.php?lang=&coduf=21&search=maranhao. Acessado em 17 de jul de 2016. BRASIL. IBGE. Censo Demográfico, 2010. Disponível em<http://www.censo2010.ibge.gov.br/sinopse/index.php?uf=21&dados=26> Acessado em: 17 de jul de 2016. Dyniewicz AM. Metodologia da pesquisa em saúde para iniciantes. São Caetano do Sul: Difusão Editora; 2009. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing: para micro e pequenas empresas. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2006. KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006 KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2015-317 -