PORTAIS CORPORATIVOS: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE APOIO À GESTÃO DO CONHECIMENTO. Aline Maria Toledo

PORTAIS CORPORATIVOS: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE APOIO À GESTÃO DO CONHECIMENTO Aline Maria Toledo MONOGRAFIA SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DA ESCOLA DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM SISTEMAS DE NEGÓCIOS INTEGRADOS. Aprovada por: Profa. Maria Luiza Machado Campos, Ph.D. Prof. Vinícius Carvalho Cardoso, M.Sc. RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL OUTUBRO DE 2002

DEDICATÓRIA A quem amo, por me fazer feliz. i

AGRADECIMENTOS A quem pela incessante busca do saber, tornou-se o maior exemplo para mim. À minha mãe, toda minha admiração por não deixar que as intempéries da vida interferissem em seu desejo e realização de sempre aprender. Agradeço aos professores e orientadores Maria Luiza e Vinícius pelo acompanhamento, apoio, revisão do trabalho, questionamentos e comentários que proporcionaram maior aprofundamento e reflexão às questões abordadas na pesquisa. Agradeço à amiga Gilda pelo apoio e colaboração na leitura atenciosa e correções estrutural e gramatical do texto. trabalho. E a todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização deste ii

SUMÁRIO CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO...1 1.1 Objetivos Gerais e Específicos...1 1.2 Justificativa e Relevância do Trabalho...1 1.3 Delimitação do Trabalho...3 1.4 Método de Trabalho...6 1.5 Estrutura do Trabalho...7 CAPÍTULO 2 - CONCEITUANDO PORTAIS...9 2.1 Conceito...9 2.2 Tipos de Portais...15 2.3 Requisitos de um Portal Corporativo...17 2.4 Arquitetura e Componentes...24 CAPÍTULO 3 UMA ABORDAGEM À GESTÃO DO CONHECIMENTO...34 3.1 História e Evolução da Gestão do Conhecimento...34 3.2 Recursos e Capacitação Organizacional para Gestão do Conhecimento...46 3.3 Conhecimento como Vantagem Competitiva Sustentável e o Papel da Tecnologia de Informação...55 CAPÍTULO 4 GESTÃO DO CONHECIMENTO E O USO DE PORTAIS CORPORATIVOS...59 4.1 Paradigma da Facilitação do Conhecimento Organizacional com o Uso de Portais Corporativos...59 4.2 Componentes do Modelo de Paradigma...61 4.4 Conhecimento Organizacional e o Papel dos Portais Corporativos...75 CAPÍTULO 5 PROPOSTA DE UMA ARQUITETURA DE PORTAIS CORPORATIVOS PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO...81 5.1 Planejamento e Sistemática para o Desenvolvimento de Portais do Conhecimento...81 5.2 Tecnologias para Portais do Conhecimento...90 5.3 Proposta dos Serviços e Arquitetura para Portais do Conhecimento...104 CAPÍTULO 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS, CONCLUSÃO E PROPOSTAS PARA FUTURAS PESQUISAS...118 CAPÍTULO 7 BIBLIOGRAFIA...121 iii

LISTA DE TABELAS TABELA 2. 1 - GERAÇÕES DOS PORTAIS PÚBLICOS...15 TABELA 2. 2 - GERAÇÕES DOS PORTAIS CORPORATIVOS...15 TABELA 2. 3 CLASSIFICAÇÃO DOS PORTAIS QUANTO AO CONTEXTO...16 TABELA 2. 4 CLASSIFICAÇÃO DOS PORTAIS QUANTO À FUNÇÃO...16 TABELA 2. 5 REQUISITOS MÍNIMOS DE UM PORTAL CORPORATIVO: 15 REGRAS DE ECKERSON...20 TABELA 2. 6 NÍVEIS DE SOFISTICAÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO...22 TABELA 3.1 PERSPECTIVA HISTÓRICA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO...34 TABELA 3.2 FORÇAS MOTRIZES PARA O FOCO DAS EMPRESAS EM GESTÃO DO CONHECIMENTO...36 TABELA 3.3 CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL EM GESTÃO DO CONHECIMENTO...48 TABELA 3.4 ESTÁGIOS DE EVOLUÇÃO EM GESTÃO DO CONHECIMENTO RECURSOS E CAPACITAÇÃO ORGANIZACIONAL...53 TABELA 5.1 POSSÍVEIS CENÁRIOS PARA O DESENHO DE PORTAIS EM UMA ABORDAGEM ECOLÓGICO-COMPORTAMENTAL...89 TABELA 5.2 - PROCESSOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO E TECNOLOGIAS DE APOIO...101 iv

LISTA DE FIGURAS FIGURA 2. 1 - AUDIÊNCIA DO Yahoo! APÓS LANCAMENTO DO My.Yahoo!...10 FIGURA 2. 2 EVOLUÇÃO DOS PORTAIS NO TEMPO...14 FIGURA 2. 3 COMPONENETES DE UM PORTAL CORPORATIVO...25 FIGURA 2. 4 COMPONENTES-CHAVE DA ARQUITETURA DE PORTAIS...32 FIGURA 3. 1- A CADEIA DO CONHECIMENTO CICLO DE INOVAÇÃO...56 FIGURA 4. 1 - MODELO DE PARADIGMA DA FACILITAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL COM USO DE PORTAIS CORPORATIVOS...60 FIGURA 4. 2 PROCESSOS DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO DE NONAKA E TACKEUCHI...66 FIGURA 4. 3 IMPACTO DOS PORTAIS NO DESEMPENHO DAS ATIVIDADES DOS COLABORADORES...71 FIGURA 4. 4 BENEFICIOS ESPERADOS DOS PORTAIS CORPORATIVOS...74 FIGURA 4. 5 COMO SÃO MENSURADOS OS BENEFICIOS DOS PORTAIS...74 FIGURA 4.6 - DIAGRAMA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO COOPERATIVO...77 FIGURA 4. 7 - RECURSOS DE CONHECIMENTO PARA INTEGRAÇÃO...79 FIGURA 5.1 DEFINIÇÃO DE TRABALHADOR DO CONHECIMENTO E PROCESSO DE TRABALHO...82 FIGURA 5. 2 PERFORMANCE - CONEXÃO ENTRE FLUXO DE CONHECIMENTO E FLUXO DE TRABALHO...82 FIGURA 5.3 TAREFAS TÍPICAS DO TRABALHOR DO CONHECIMENTO...83 FIGURA 5. 4 O PORTAL CORPORATIVO COMO ESPAÇO DE TRABALHO COMPARTILHADO...85 FIGURA 5. 5 ABORDAGEM ECOLOGICO-COMPORTAMENTAL PARA DESENHO DE PORTAIS...86 FIGURA 5.6 SUPORTE DO PORTAL AOS PROCESSOS DE CONHECIMENTO DE NONAKA E TACKEUCHI...92 FIGURA 5.7 CICLO DE COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO...99 FIGURA 5.8 PROPOSTA DE PORTAL DO CONHECIMENTO VISÃO DO USUÁRIO...105 FIGURA 5. 9 PORTAL DO CONHECIMENTO - ARQUITETURA BÁSICA PROPOSTA...115 v

Resumo da Monografia apresentada à Escola de Engenharia/UFRJ como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de especialista em sistemas de negócios integrados. PORTAIS CORPORATIVOS: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE APOIO À GESTÃO DO CONHECIMENTO Aline Maria Toledo Outubro/2002 Orientadores: Profa. Maria Luiza Machado Campos Prof. Vinícius Carvalho Cardoso Este traballho sintetiza algumas das principais teorias sobre gestão do conhecimento no contexto de negócios e apresenta as definições e classificações sobre portais corporativos e ferramentas tecnológicas de apoio à gestão do conhecimento. Conjugando essas idéias, constrói uma arquitetura de portal corporativo como ferramenta estratégica de apoio as práticas de gestão do conhecimento. vi

1 CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO 1.1 OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS O objetivo principal deste trabalho consiste em definir os requisitos e os componentes de uma arquitetura tecnológica de portais corporativos que possa ser aplicada à gestão do conhecimento. São os seguintes os objetivos específicos desse trabalho: Analisar as tecnologias aplicadas aos portais corporativos; Explicitar a importância da gestão do conhecimento dentro do paradigma de inovação das organizações; Pesquisar e classificar as tecnologias que dão suporte à gestão do conhecimento; Definir o papel que os portais corporativos terão que desempenhar para dar suporte às atividades de geração de conhecimento dos profissionais; Identificar os requisitos e os componentes tecnológicos necessários para habilitar a gestão do conhecimento organizacional; Propor uma arquitetura de portais corporativos para a gestão do conhecimento. 1.2 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO TRABALHO O XIV Fórum Nacional 2002, ocorrido em maio deste ano no Rio de Janeiro, organizado pelo Instituto Nacional de Altos Estudos (INAE) com apoio do BNDES e com palestrantes do Banco Mundial, apresentou o tema contemporâneo: O Brasil e a Economia do Conhecimento, entendendo-se esta, como o modelo econômico no qual o conhecimento é o fator por excelência do desenvolvimento, diferentemente do modelo convencional, no qual tal papel é desempenhado pelo capital físico e outros fatores tradicionais (recursos naturais, capital intensivo, mão-de-obra não qualificada etc.). Este conceito foi elaborado a partir das linhas de ação propostas no relatório Conhecimento para o Desenvolvimento produzido entre 1998 e 1999 pelo Banco Mundial (BIRD). Como foi abordado no Fórum, existe uma tendência crescente no entendimento da gestão do conhecimento como direcionador chave da prosperidade nacional, do aprendizado, da inovação, assim como da geração do Produto Interno Bruto (PIB). Para DAHLMAN (2002), superintendente do Programa Knowledge for Development do Banco Mundial, a

2 habilidade de criar, acessar e usar o conhecimento está se transformando em fator determinante para a competitividade global. Esta profunda transformação alça os fatores intangíveis ao papel central de principais direcionadores de valor do ambiente de negócios nos países desenvolvidos e provoca um intenso debate acerca da obsolescência dos modelos de negócios, dos procedimentos contábeis e das métricas existentes, fundamentadas até então no capital estrutural ou físico. A crescente importância do capital intelectual e dos bens do conhecimento tem atraído grande atenção, tanto dos líderes empresariais quanto dos formuladores de políticas econômicas governamentais, para os indicadores não financeiros de crescimento e performance. Dentre outros, o desenvolvimento de capital humano e a aceleração do progresso tecnológico foram temas de grande relevância, tendo sido destacado que o exponencial desenvolvimento da Tecnologia da Informação propiciou grande dinamismo e capilaridade na difusão de informações e, por conseqüência, a possibilidade de maior disseminação e democratização do conhecimento. A constatação de que o conhecimento e a criatividade dos funcionários agregam valor às empresas, torna a gestão pró-ativa dos recursos de conhecimento parte fundamental para o crescimento dos negócios. Na emergente economia do conhecimento, a gestão do conhecimento passa a ser uma das competências essenciais para a competitividade das organizações que precisam cada vez mais apoiar a geração e a reutilização do conhecimento no desenvolvimento de produtos e tecnologias. Para isso, elas necessitam criar um ambiente organizacional propício ao aprendizado, à criação e à colaboração; redefinir o papel dos colaboradores da empresa e seus processos de trabalho; e disponibilizar infra-estrutura tecnológica adequada para dar suporte e consistência a essa estratégia. Sob a ótica dos negócios, são os conhecimentos explícitos e tácitos dos profissionais que determinam a capacidade das organizações em resolver os problemas, gerar novos conhecimentos e serem competitivas. Conhecimento é algo muito pessoal e tácito, sendo intrínseco à própria essência do ser humano. Isto significa que externalizar esse conhecimento não é algo que seja feito naturalmente.

3 Um aspecto importante e desafiador, portanto, na gestão do conhecimento é capturar o conhecimento e a experiência criada pelos profissionais quando estão exercendo suas funções e torná-los disponíveis para os demais colaboradores da organização. As empresas têm bens valiosos sedimentados no conhecimento informal (tácito) de seus profissionais e que normalmente existem apenas na memória humana sendo, por isso mesmo, precariamente preservado e gerenciado. Existem muitas barreiras técnicas e culturais para capturar este conhecimento informal e transformá-lo em explícito. A tecnologia da informação pode dar suporte a esses objetivos. Os portais corporativos, se implementados com foco em gestão do conhecimento, podem se transformar em uma plataforma tecnológica capaz de proporcionar às empresas a infra-estrutura necessária para dar apoio nas transformações de seus modelos de negócios. Ao prover de forma simples dados, informações, conhecimentos e interação entre profissionais, clientes, parceiros e fornecedores que compartilham de interesses comuns, a arquitetura de portais pode construir um ambiente de receptividade cultural para a gestão do conhecimento que favoreça os processos de transformação entre as formas de conhecimento tácito e de conhecimento explícito. 1.3 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO A importância do conhecimento como um ativo das organizações que proporciona vantagem competitiva sustentável explica o grande interesse das empresas na gestão do conhecimento. O grande desafio das organizações atualmente está em identificar esse conhecimento e em como gerenciá-lo e usá-lo para toda a organização. Existe grande necessidade de desenvolver um melhor e mais acurado entendimento sobre a gestão do conhecimento como direcionador de uma estratégia para o mundo eletrônico dos negócios que resulte em um modelo sustentável. Para isso, os executivos precisam redefinir os fundamentos sobre as estratégias de negócio, a estrutura organizacional, o papel dos gerentes seniores, os processos organizacionais de conhecimento, o valor dos ativos e o uso da tecnologia da informação para se adequarem aos novos modelos de negócio. Há muitas interpretações diferentes para o significado da gestão do conhecimento e sobre a melhor forma do uso eficaz de seu potencial para as organizações. Para DAVENPORT & PRUSAK (1999), a gestão do conhecimento é definida como um conjunto

4 de ações disciplinadas e sistematizadas que uma organização pode tomar para obter o máximo valor do conhecimento disponível para ela. Conhecimento nesse contexto inclui tanto a experiência das pessoas da organização quanto os artefatos de informações, tais como documentos e relatórios, disponíveis na mesma e fora dela. A efetiva gestão do conhecimento requer tipicamente uma combinação apropriada de iniciativas organizacionais, sociais e gerenciais e, em muitos casos, o suporte ou desenvolvimento de tecnologia adequada. A maioria das empresas está fracamente posicionada para tirar vantagem dessa recente mudança de paradigma onde o conhecimento assume o papel de força dominante nas equações de crescimento e valor das firmas. Isso pode ser atribuído às dificuldades de adaptação (obsolescência dos modelos de negócios, barreiras culturais, deficiência dos sistemas de informação em vigor etc.) à transição de uma era na qual a vantagem competitiva fundamentava-se na informação para uma era na qual essa vantagem se concretiza pela criação de conhecimento. Nas últimas décadas, muitas iniciativas de desenvolvimento de sistemas para gestão do conhecimento falharam. Uma nova abordagem para a aplicação da tecnologia da informação à gestão do conhecimento é o objeto de estudo proposto para o presente trabalho de monografia. Os portais corporativos, direcionados para a gestão do conhecimento, são a convergência de muitas idéias, conceitos e tecnologias que surgiram nos anos mais recentes, após o advento da Internet comercial em 1994. A discussão da aplicabilidade dos portais corporativos como ferramenta para a gestão do conhecimento será fundamentada na noção de conhecimento tácito e explícito usada por NONAKA e TAKEUCHI (1997) na formulação da teoria do Conhecimento Organizacional, que tem como pressuposto que o conhecimento é criado por meio da interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O conhecimento tácito é derivado da experiência pessoal, crenças e valores. O processamento de informações pelo cérebro humano produz o conhecimento tácito, que, por sua natureza, é difícil de ser formulado e comunicado. O conhecimento explícito ou codificado refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática e pode ser representado em forma de documentos, vídeos e manuais, cujo principal objetivo de serem criados é a comunicação com as demais pessoas.

5 Embora ambas as formas de conhecimento sejam de extrema importância para o funcionamento e a eficiência das empresas, o conhecimento tácito é considerado a base fundamental para a geração de novos conhecimentos. De acordo com NONAKA e TAKEUCHI (1997): A chave da criação de conhecimento está na mobilização e conversão do conhecimento tácito. Essas idéias conduzem ao foco central da questão: o processo através do qual o conhecimento é transformado entre as suas formas tácita e explícita. O conhecimento organizacional, porém, só é criado quando os indivíduos que participam desse processo compartilham, articulam e disponibilizam seus conhecimentos para os outros na organização. A essência do modelo de NONAKA e TAKEUCHI (1997) é dividir o processo de criação do conhecimento em quatro modos de conversão: Socialização conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito; Externalização conversão de conhecimento tácito em conhecimento explicito;. Combinação conversão de conhecimento explicito em conhecimento explícito; Internalização conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito. O valor deste modelo no presente contexto é que ele foca grande atenção no conhecimento tácito presente em três das quatro categorias, nos indivíduos e na possibilidade do uso da tecnologia. O trabalho de monografia proposto tem como finalidade definir como os portais corporativos podem ser construídos para constituírem uma solução alternativa para a estruturação do conhecimento organizacional. Dado que todos os quatro modos de conversão são importantes para a gestão do conhecimento, que tem por finalidade promover a criação do conhecimento organizacional, os portais corporativos devem dar suporte a todos eles através de tecnologias apropriadas. Os portais corporativos, voltados para a gestão do conhecimento, são sistemas de software que através de um único ponto de acesso têm por finalidade prover de forma simples, rápida e eficiente o acesso a todas as informações (estruturadas e não estruturadas, internas e externas às empresas) e a todos os sistemas aplicativos existentes e ainda dar

6 suporte às comunidades de profissionais do conhecimento que compartilham dos mesmos interesses. No trabalho serão discutidas as tecnologias de portais corporativos, o papel que os portais do conhecimento terão para dar suporte às atividades de geração de conhecimento dos profissionais, os componentes tecnológicos embutidos nos portais e outras funcionalidades de ferramentas de apoio à gestão do conhecimento. Vale ressaltar que esta monografia tem como objetivo principal definir uma arquitetura tecnológica para portais corporativos que auxilie as organizações a melhor gerir e se capitalizar do conhecimento organizacional criado pelos profissionais, quando do exercício de suas funções. O trabalho, portanto, não tratará da construção ou uso de sistemas especialistas ou sistemas baseados em conhecimento que têm por finalidade substituir o raciocínio humano por máquinas inteligentes. Para a grande maioria das aplicações de negócios, o conhecimento humano continuará sendo uma valiosa fonte de recursos e as tecnologias que consigam contribuir para isso serão crescentemente valorizadas. 1.4 MÉTODO DE TRABALHO Para SANTOS (2001), a pesquisa bibliográfica fundamenta-se na organização e na interpretação analítica e avaliativa de dados, conforme as linhas de raciocínio préestabelecidas. A matéria-prima do raciocínio são os dados, que basicamente se constituem de axiomas científicos, da autoridade de autores consagrados, ilustrações, testemunhos e, até mesmo, da experiência pessoal coerente do pesquisador. O raciocínio é desenvolvido de forma indutiva (parte-se de experiências e observações particulares para se chegar a um princípio geral), ou de forma dedutiva (parte-se de um princípio geral para verificá-lo em casos particulares). A metodologia que será utilizada no trabalho de elaboração da Monografia está baseada na pesquisa bibliográfica, abordada por Santos. O propósito da pesquisa é o aprofundamento do estudo sistemático das duas áreas temáticas, Tecnologia da Informação e Gestão do Conhecimento, objetos de análise do trabalho proposto. A interpretação analítica e avaliativa dos dados será apoiada também pelos anos de experiência profissional da autora em gestão de recursos de Tecnologia da Informação, planejando, dirigindo e implementando projetos de Tecnologia, Infra-estrutura, Telecomunicações, Sistemas e Automação de

7 Processos, em que teve a oportunidade de elaborar as linhas estratégicas de aplicação de tecnologias e arquiteturas de TI para dar suporte aos negócios. 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO Em função dos objetivos apresentados, este trabalho se divide em três grandes partes. Os capítulos 2, 3 e 4 são baseados na revisão da literatura; o capítulo 5 propõe uma arquitetura tecnológica que conjugue a tecnologia de portais corporativos com algumas teorias de gestão do conhecimento, e o capítulo 6 condensa as principais considerações e conclusões. No capítulo 2, procura-se mostrar uma concepção geral sobre a tecnologia de portais corporativos, apresentando sua evolução e sua importância cada vez mais estratégica na informática corporativa. O capítulo 3 faz uma revisão bibliográfica para mostrar a evolução da gestão do conhecimento, dando-se ênfase a perspectiva organizacional e ao ambiente de negócios, procurando-se, dessa maneira, estabelecer um elo de ligação com as discussões mais práticas relacionadas à gestão do conhecimento nas empresas. O capítulo 4 possui caráter mais analítico, na medida em que descreve um modelo de paradigma que mescla conceitos e teorias com relatos de práticas adotadas em vários tipos de empresas. Nesta parte, tem-se, pois, a intenção de relacionar os trabalhos de autores, que se preocuparam em analisar a tecnologia de portais corporativos com as práticas e relatos de empresas inovadoras ou de sucesso, com base em algumas das teorias comentadas no capítulo 3. Neste capítulo também é feita uma análise do papel do portal corporativo como infraestrutura para apoiar o trabalho do conhecimento. O capítulo 5 se preocupa, primeiramente, em entender como os trabalhadores do conhecimento buscam, estruturam, compartilham e contextualizam informações e experiências requeridas para o desempenho de suas funções diárias. Em seguida, apresenta uma abordagem para o desenho e especificação do portal como um espaço para colaboração, comunicação e compartilhamento de conhecimento. E, complementarmente, como resultado das compilações, análises e reflexões das várias conclusões parciais sintetizadas ao longo dos capítulos e refinadas à luz de algumas questões estratégicas discutidas no capítulo 3, é construída e apresentada uma proposta de portal do conhecimento com sua respectiva arquitetura para apoiar as práticas de gestão do conhecimento nas organizações.

8 Neste capítulo 6 são resumidas as várias conclusões apresentadas ao longo do trabalho, enunciadas as principais contribuições do mesmo e sugeridas algumas possibilidades para futuras pesquisas.

9 CAPÍTULO 2 - CONCEITUANDO PORTAIS 2.1 CONCEITO No início da Internet comercial, em 1994, o termo usado atualmente como portal era conhecido como mecanismo de busca, cuja finalidade era facilitar o acesso às informações contidas em vários documentos dispersos pela Internet. Utilizando recursos de pesquisas booleanas e navegação associativa entre links, os mecanismos de busca auxiliavam os usuários localizar documentos na Internet. Com objetivos de reduzir o tempo de busca para encontrar informações relevantes na Internet e ajudar usuários inexperientes, alguns sites de busca passaram a utilizar o conceito de categorias, agrupando sites e documentos em grupos pré-definidos de acordo com seu conteúdo. Site de Navegação passou a ser a expressão utilizada para descrever os sites (Excite, Infoseek, Yahoo!, Lycos, entre outros) que passaram a disponibilizar essas novas funcionalidades. Posteriormente, foram implementadas funções de integração, tais como, chats em tempo real, comunidades de interesse e listas de discussão, personalização de conteúdo definido pelo usuário e acesso direto a conteúdos especializados e comerciais (REYNOLDS & KOULOPOULOS, 1999). A grande popularidade dos portais deu-se, em grande parte, devido ao sucesso obtido pelo Yahoo! com o lançamento, em 1996, de um serviço de portal personalizado chamado MyYahoo! que permitiu aos usuários configurarem suas próprias interfaces Web, definindo as informações que eram pertinentes e significantes para eles (PLUMTREE, 1999). As organizações rapidamente notaram o sucesso deste produto em termos de sua adoção e uso pelo público em geral e começaram a vislumbrar a possibilidade de utilização dessa mesma tecnologia para organizar e facilitar o acesso às informações internas da empresa.

10 FIGURA 2. 1 - AUDIÊNCIA DO Yahoo! APÓS LANCAMENTO DO My.Yahoo! FONTE: PLUMTREE (1999) Quando descrevem a evolução dos portais Web, REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999) destacam como progressão básica as seguintes fases: pesquisa booleana, navegação por categorias, personalização e, por fim, a expansão de funções para outras áreas dos ambientes de informação e comerciais. Em termos gerais, os portais corporativos seguiram uma trajetória semelhante a dos portais Web, ou portais do consumidor, entretanto num espaço de tempo bem menor. As primeiras versões dos portais corporativos, que continham vínculos referenciais às informações da empresa e mecanismos de busca, rapidamente evoluíram para portais mais complexos e interativos que embutem aplicações para aumentar a produtividade individual e do grupo (ECKERSON, 1999b). Por se tratar de um conceito recente, a terminologia encontrada na literatura que faz referência aos portais corporativos é bastante diversificada, sendo comum a utilização de termos tais como portal corporativo, portal de negócios, portal de informações corporativas e portal de informações empresariais como sinônimos (FIRESTONE, 1999). FIRESTONE (1999) afirma que o processo de definição de portal corporativo é um processo político de negócios. Para o autor, assim como para os consultores e analistas de mercado, os fornecedores de software usam diferentes definições para portais corporativos em função das características de seus produtos. Segundo ele, o poder ou tentativa de persuadir usuários e investidores da área de tecnologia da informação que uma definição é mais apropriada que

11 outra pode beneficiar os interesses de analistas, de consultores ou de fornecedores de software empresariais, concorrentes no mercado. No relatório Enterprise Information Portals da empresa de consultoria Merril Lynch que traça um panorama do mercado de software empresarial, SHILAKES e TYLMAN (1998) empregam pela primeira vez o termo portal de informações empresariais ou EIP (Enterprise Information Portal), definindo: Portais de informações empresariais são aplicativos que permitem às empresas libertar informações armazenadas interna e externamente, provendo aos usuários uma única via de acesso à informação personalizada necessária para a tomada de decisões de negócios. [Eles são]...um amálgama de aplicações de software que consolidam, gerencia, analisam e distribuem informações não só internamente, como também para o ambiente externo à organização (incluindo ferramentas de business intelligence, gestão de conteúdo, datawarehouse, gestão de dados e informações). A abrangência da definição de EIP no relatório de SHILAKES e TYLMAN (1998) alia duas funções aos portais corporativos: suporte à decisão e processamento colaborativo, embora não seja dado maior destaque ao segundo aspecto. Ainda nesse relatório, também é enfatizada a idéia do EIP como um portal de acesso à grande variedade de dados, conteúdo, e aplicações. WHITE (1999a) define EIP como uma ferramenta que provê, aos usuários de negócios, uma única interface Web às informações corporativas espalhadas pela empresa. Dentro dessa conceituação genérica, WHITE (1999) ressalta as duas funções mencionadas anteriormente por SHILAKES e TYLMAN (1998) e classifica os EIPs em duas categorias: EIP para processamento de decisões e EIP para processamento colaborativo. Segundo WHITE (1999a), a primeira categoria de EIP auxilia executivos, gerentes e analistas de negócios no acesso às informações necessárias para a tomada de decisões. Por sua vez, a segunda categoria, EIP para processamento colaborativo, ajuda os usuários a organizar e compartilhar informações de grupos de trabalho, tais como mensagens de correio eletrônico, relatórios, memorandos, atas de reunião etc. Contrastando com SHILAKES e TYLMAN (1998) e WHITE (1999a), MURRAY (1999) apresenta uma visão de portal corporativo como algo além de uma porta de acesso às informações empresariais. Pare ele, os portais corporativos devem também conectar os usuários não apenas a tudo que necessitam, mas a todos que necessitam e proporcionar todas as ferramentas necessárias para que possam trabalhar juntos. Dessa forma, MURRAY (1999)

12 coloca a necessidade dos portais serem capazes de atender a todas as expectativas funcionais dos usuários corporativos, e não apenas serem uma ferramenta de tomada de decisão ou de acesso a informações. MURRAY (1999) distingue quatro tipos de portais corporativos: portais de informações empresariais, que conectam os usuários às informações; portais colaborativos, que habilitam as equipes de trabalho estabelecerem áreas de projetos virtuais ou comunidades através de ferramentas de colaboração; portais de especialistas, que conectam pessoas com base em suas experiências, interesses e informações que precisam; e por fim, os portais do conhecimento que combinam todas as características dos anteriores para prover conteúdo personalizado com base no que cada usuário faz. Para MURRAY (1999), os portais de informações empresariais são simplesmente o primeiro e limitado estágio do desenvolvimento dos portais, ou seja, são apenas uma via de acesso a todas as variedades de conteúdo. Para ele, muito mais importante são os portais colaborativos, os portais de especialistas e os portais do conhecimento, que pretendem prover apoio às várias atividades dos usuários corporativos. Assim, as categorias de portais apresentadas por MURRAY (1999) podem ser vistas, de forma geral, como estágios de evolução dos portais corporativos com base no tipo de conteúdo e nas ferramentas que são expostas aos usuários (MORRISON, 2000). REYNOLDS e KOULOPOULOS (1999), por sua vez, enfatizam pouco os aspectos de suporte à decisão e de acesso a dados estruturados nas aplicações de portais, dando maior ênfase à concepção do portal como de suporte a tarefas, fluxo de dados, colaboração implícita e criação e integração de conhecimento. Para eles, o portal é visto como um sistema de informações centrado no usuário, integrando e divulgando conhecimentos e experiências de indivíduos e equipes, atendendo, assim, às necessidades atuais de organizações baseadas no conhecimento. Esses autores argumentam, também, que o portal corporativo e o portal público têm propósitos fundamentalmente diferentes e são construídos para atender necessidades distintas de grupos de usuários de interesses diversos. Os portais públicos têm uma relação unidirecional com os usuários. Em geral, o principal propósito é atrair grande número de visitantes para construir audiências on-line com tendências para comprar o que os anunciantes do portal estão oferecendo. O portal corporativo, por sua vez, apresenta objetivos bem

13 diferentes. Seu principal propósito é expor e disponibilizar informações específicas de negócio para auxiliar os usuários de sistemas informatizados a serem mais competitivos. Ser competitivo requer um modelo bidirecional que possa apoiar as necessidades crescentes dos trabalhadores do conhecimento por ferramentas interativas de gestão de informação e de conhecimento. Alinhado com essa abordagem, UEHARA (2001) identifica algumas denominações atribuídas aos portais baseadas nos modelos de negócios dos mesmos. Segundo ele, a mobilização da Internet no suporte aos negócios teve início com as home pages institucionais que evoluíram para implementações com enfoques específicos. Nesse contexto, surgem os portais B2B (Business To Business), B2C (Business To Consumer) e B2E (Business To Employee). O portal B2B é um modelo de negócio que apóia transações eletrônicas entre companhias. Esses portais são desenhados para proporcionar a interconexão entre parceiros, fornecedores e clientes corporativos, facilitar a troca de informações entre empresas e habilitar a realização de negócios eletrônicos. Eles enfocam na segurança da extranet, exploram a verticalização da indústria e geralmente estão voltados para atividades como cotações de preços, pedidos, leilões etc. O portal B2C é um modelo de negócio que apóia o comércio eletrônico entre varejistas e consumidores da Web. Uma diferença básica entre as transações realizadas nos portais B2B e B2C é o relacionamento entre as partes envolvidas. Nos portais B2B os participantes são parceiros comerciais e têm uma relação de negócios preestabelecida, nas transações eletrônicas do B2C os varejistas comercializam com desconhecidos. Nesses portais, esforços extras precisam ser realizados para capturar informações do cliente e de pagamento. Esses portais concentram-se em escalabilidade, gerenciamento de transações e retenção de clientes. O portal B2E é um modelo de negócio que apóia comunicações eletrônicas entre a empresa e seus colaboradores. Esses portais têm por escopo fornecer informações úteis ao trabalho dos colaboradores e transmitir a filosofia e visão da empresa. Esses portais têm foco na integração das aplicações empresariais, desenvolvimento de comunidades e colaboração entre os pares.