FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE ITUVERAVA FACULDADE DE FILOSOFIA CIÊNCIA E LETRAS ESTUDO SOBRE A GESTÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE ITUVERAVA FACULDADE DE FILOSOFIA CIÊNCIA E LETRAS ESTUDO SOBRE A GESTÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO ITUVERAVA 2014

RICARDO ALEXANDRE DE OLIVEIRA MACEDO ESTUDO SOBRE GESTÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Fundação Educacional de Ituverava, Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras, para obtenção do título de Bacharel em Administração Orientador(a): Prof.Ricardo Antônio Jordão ITUVERAVA 2014

RICARDO ALEXANDRE DE OLIVEIRA MACEDO ESTUDO SOBRE GESTÃO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Fundação Educacional de Ituverava, Faculdade de Filosofia Ciências e Letras para obtenção do título de Bacharel em Administração Ituverava, de 2014. Orientador(a): Prof. Ricardo Antônio Jordão Examinador(a): Profª. Drª. Cristiane Sônia Arroyo Examinador(a): Profª. Drª.Lívia CordaroGaldianoChicone

ESTUDO SOBRE A GESTÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 1 MACEDO, Ricardo Alexandre de Oliveira 2 JORDÃO, Ricardo Antônio 3 RESUMO: Com o crescimento do acesso das pessoas à Internet, um grande número de empreendedores, enxergaram uma nova maneira de agregar vendas e contatos com clientes por meio do comércio eletrônico. Porém, nem todos gestores estão preparadospara poder gerir um comércio eletrônico. Diante dessas mudanças de comportamento que ocorrem no mercado, o presente trabalho buscou levantar as ferramentas disponíveis para que a gestão do comércio eletrônico e como os gestores as utilizam para que seja eficiente, pois existem várias ferramentas para obter-se uma gestão mais acertada do comércio eletrônico, onde toma-se as decisões baseadas em dados, e que, aliada com a estratégia da empresa pode-se levar a empresa a se despontar no mercado, com isso ganhando destaque e confiança no mundo virtual. Com essas ferramentas de gestão, conseguir atrair o internauta para acessar a loja virtual, além de tentar influenciar esse visitante e torna-lo em um possível comprador, transmitindo a ele uma confiança para efetuar suas compras. Essa presente pesquisa objetivou-se em analisar a importância do gestor para a eficácia do comércio eletrônico. Por meio da aplicação de um questionário contendo quatorze perguntas de múltipla escolha, aplicado junto a onze gestores. Com os resultados obtidos na pesquisa pode-se concluir que a utilizam as ferramentas adequadamente alinhado com as metas da empresa, é possível obter um resultado melhor diante a seus concorrentes e consequentemente chegar ao tão esperado sucesso. Palavras-chave: Empreendedores na internet. Loja virtual. Ferramentas para gestão. STUDY ABOUT MANAGEMENT OF ELECTRONIC COMMERCE SUMMARY: With the growth of the access of people to the Internet, a large number of enterprising saw a new way to add sales and contacts with customers through e-commerce. But not all managers are prepared to be able to manage an e-commerce. According to these changes in behavior that occurs in the market, this survey sought to raise the available tools for the management of e-commerce and how managers use them to be efficient, because there are several tools to obtain a better management of e-commerce,where one takes decisions based on data, and that, coupled with the company's strategy can lead the company to emerge in the market, gaining strength and confidence in the virtual world. With these management tools, besides trying to influence these visitors and makes it into a possible buyer, sending him a confidence to make their purchases. This survey had as objective to analyze in the importance of the manager to the effectiveness of e-commerce. Through a questionnaire containing fourteen multiple choice questions, applied with eleven managers. With the results obtained in the survey can be concluded that use the tools properly aligned with company objectives, is possible to obtain a better result against your competitors and therefore get success. Keywords: Enterprising on the Internet.Virtual Store. Tools for Management. 1 Artigo apresentado como Trabalho de Conclusão de Curso à Faculdade de Filosofia Ciências e Letras. Fundação Educacional de Ituverava. 2 Graduando no curso de Administração de Empresas. 3 Orientador, Docente da FE/FFCL

INTRODUÇÃO Com o crescimento de pessoas acessando a rede mundial de computadores, a Internet, o pequeno, o médio e grandes empreendedores perceberam a necessidade de se relacionar com os seus clientes. Com essa necessidade muitas lojas virtuais ou comércio eletrônico surgiram, e junto com elas a necessidade de obter conhecimentos para gerir umcomércio eletrônico. Muitos gestores veem utilizando algumas ferramentas para esse novo desafio, de gerir uma empresa virtual. (Filipini,1999). O presente trabalho objetivou conhecer um pouco mais sobre o comércio eletrônico em um estudo sobre sua gestão. Uma das principais motivações foi a de analisar se os gestores de comércios eletrônicos utilizam as ferramentas disponíveis para atrair o visitante e tornar esse visitante em um potencial comprador. Com os objetivos específicos tem-se os itens abaixo que fornecerão a análise da importância do gestor para a eficácia do comércio eletrônico, tem-se como os seguintes objetivos específicos: Saber se o gestor do comércio eletrônico conhece alguma ferramenta de gerenciamento. Saber se o gestor do comércio eletrônicoutiliza alguma ferramenta de gerenciamento. Se o gestor utiliza alguma ferramenta para relacionamento e divulgação para atrair clientes. Por meio dessas ferramentas disponíveis o gestor tem condição de tomar decisões mais acertadas, e obter melhor resultado. Houve o interesse do pesquisador para saber como esses gestores estavampreparados para tal tarefa. Pois apesar de se parecer fácil a missão de gerir um comercio eletrônico, na verdade não é tão fácil assim como parece. Para verificar se os objetivos foramalcançados, foi aplicado um questionário contendo quatorze perguntas de múltipla escolha, aplicado junto a onze gestores. A pesquisa teve-se um caráter exploratório, e também é uma pesquisa quantitativa e qualitativa, desenvolvida a partir de uma referencial teórico.

COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio eletrônico é a transação feita através de meios eletrônicos de dados pela Internet, onde a empresa cria um site para que possa ser comercializado o seu produto ou serviço, onde funciona com uma vitrine virtual expondo o seu produto, como se fosse em uma loja física. Na visão de Filipini (1999) entende-se que comércio eletrônico pode ser definido como todo processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informações por rede de computadores. Já Kalakota;Whiston (1997apud,TURBAN, 2004), definem que o comércio eletrônico se dá a partir de quatro perspectivas: Perspectiva da comunicação: é onde o comércio eletrônico faz a distribuição de produtos, serviços, informações e pagamentos por meios de rede de computadores ou outro meio eletrônico. Perspectiva de processo comercial: refere ao comércio eletrônico como a aplicação de tecnologia para a automação de transações e do fluxo de trabalho. Perspectiva de serviço e perspectiva on-line: diz que o comércio eletrônico é uma ferramenta que satisfaz a necessidade de empresas, consumidores e administradores quanto a diminuição de custos e na agilidade e qualidade no atendimento. Perspectiva on-line: onde o comércio eletrônico possibilita a compra e venda de produtos ou informações pela Internet ou por outros serviços on-line. O Quadro 1 mostra algumas vantagens e desvantagens de um comércio eletrônico, pois apesar de que acontece um grande crescimento de novas pessoas acessando a Internet e em consequência cresce também numa forma muito grande as compras em ambiente virtual, fazendo que ocorra algumas vantagens e desvantagens.

Quadro 1: Vantagens e Desvantagens do comércio eletrônico. Vantagens Atingir um mercado global; Ter um vendedor 24 horas/dia; Ter um novo canal de vendas e de marketing. Melhor conhecimento e integração das empresas com seus clientes; Redução de custos de vendas; Integração de clientes e fornecedores; Desvantagens Preocupação com a segurança e privacidade; Falta de confiança em sites desconhecidos inibem as compras; Resistência dos consumidores em mudar de uma loja física para a loja virtual; Fonte: Turban, (2004, p. 15). Adaptado pelo autor (2014). Segundo Costa (2000), uma das vantagens do comércio eletrônico como mostra no quadro1 4, é que permite atingir aquelas pessoas que estão distantes geograficamente, possa adquirir produtos ou serviços distantes da sua região geográfica. Assim não havendo barreiras para o comércio eletrônico. GESTORES Segundo Fayol (1978 apud CHIAVENATO, 2010), pelo conceito clássico, que ele desenvolveu, o gestor é definido pelas suas funções no interior da organização, é aquele membro da equipe com o papel de interpretação dos objetivos propostos pela organização, através do planeamento, da organização, da liderança ou direção ou mesmo do controle, afim de atingir os referidos objetivos da organização. Onde se conclui-se que o gestor é a pessoa que desenvolve os planos estratégicos e operacionais que julga mais eficazes para atingir os objetivos propostos, concebe as estruturas e estabelece as regras, políticas e procedimentos mais adequados aos planos desenvolvidos e, por fim, implementa e coordena a execução dos planos através de um determinado tipo de comando, liderança e de controle. FERRAMENTAS DE GESTÃO Existem no mercado muitas ferramentas que ajudam e apontam a melhor opção para o tomador de decisão da empresa, já que é uma loja virtual é muito útil usufruir destas ferramentas de gestão. Onde existem ferramentas pagas e gratuitas, uma das mais usadas é a do Google, chamada googleanalytics, ela é uma ferramenta que ajuda na gestão do seu 4 Quadro 1, quadro que mostra vantagens e desvantagens do comércio eletrônico.

comércio eletrônico se usada corretamente pode sermuito eficiente, pois lhe fornece uma grande variedade de métricas. Com essas métricas pode-se medir a quantidade de visitação do seu comércio eletrônico, também pode saberde onde o visitante ou comprador tem acessado a sua loja. Por meio dessa ferramenta o gestor tem a possibilidade de saber qual a região demográfica dos visitantes ou clientes, e o melhor de tudo é que essa ferramenta disponível é gratuita. E pode-se afirmar, por ser uma ferramenta gratuita é uma das mais utilizadas pelos gestores. (Valle, 2014). PLATAFORMAS DE TRABALHO Segundo Cruz (2014), que é estudante de jornalismo e que faz parte da célula digital da Site Blindado S/A. As plataformas de trabalho pode-se dizer que é o endereço ou o local onde a seu comércio eletrônico está instalado, para ser um pouco mais claro. É como se fosse o lugar que está instalada a loja física, seria o local onde os visitantes e compradores vão poder acessar o seu comércio eletrônico. Portanto podemos dizer que uma plataforma é muito mais do que um modelo de site que o internauta tem acesso. Essas plataformas são divididas em duas partes, a que o visitante ou possível comprador tem acesso, onde na linguagem dos programadores de sites chamam de Front End, e a parte que o administrador do site tem acesso para conferir as suas vendas, incluir os produtos para venda, enfim fazer toda a movimentação necessária do comércio eletrônico, é chamado de Back End, essa parte o visitante ou comprador não tem acesso. Trocando em miúdos, é a parte gerencial da empresa. E é essa uma parte muito importante do comércio eletrônico, pois é por ela que o gestor faz a gestão do seu próprio comércio eletrônico. Existem várias plataformas de trabalho, pagas, gratuitas ou até mesmo as chamadas de open source (de código aberto). As gratuitas como o próprio nome já dizem não precisa-se pagar para utiliza-las, mais tem uma performance um pouco baixo do esperado. Já as plataformas open source, são aquelas que foram desenvolvidas por vários colaboradores, ela não foi feita para um tipo de usuário exclusivo, ela é universal e pode ser usada para a maioria dos comércios eletrônicos. Agora as plataformas pagas, existe dois tipos, as personalizadas e as alugadas. As plataformas personalizadas exigem um pouco mais de recurso de capital, pois ela pode ser moldada as necessidades do seu comércio eletrônico, já nas alugadas o investimento é menor, e o usuário não tem a opção de fazer grandes alterações, pois as atualizações de melhorias são feitas automaticamente de tempos em tempos.

METODOLOGIA Pelo objetivo desta pesquisa, classifica-se como uma pesquisa exploratória, pois o objetivo de uma pesquisa exploratória é se familiariza-se com o assunto ainda pouco conhecido ou pouco explorado. E por ser um tipo de pesquisa mais especifica ela quase sempre assume a forma de um estudo de caso. (GIL, 2008).Como qualquer outro tipo de pesquisa utiliza-se um referencial bibliográfico, mesmo que existam pouco material referencial ao assunto pesquisado. Onde tem como objetivo identificar possíveis fatores que influenciam o problema. E também entende-se que pode ser quantitativo e qualitativo. Os meios de coletar os dados foram por meio de um questionário de múltipla escolha. O trabalho foi realizado como uma pesquisa exploratória, com um questionário para coletar dados e analisar os dados coletados com os gestores de comércio eletrônico. Como referencial teórico a pesquisa parte de um estudo de vários casos para analisar e propor soluções sobre as ferramentas para gestão do comércio eletrônico. A metodologia adotada no trabalho foi analisar os dados coletados, além de expor as ferramentas de gestão mais utilizadas para uma gestão mais eficaz do comércio eletrônico. ANÁLISE DE DADOS Foi perguntado a onze (11) gestores de comércio eletrônico, se eles tinham apenas loja virtual ou as duas lojas, física e virtual. Onde uma parcela de 55%dos respondentes, disseram que possuem as duas e 45 % responderam que tem somente loja virtual. E também foi questionado qual o motivo que levou os proprietários a tomar a decisão de montar uma empresa virtual. O mais interessante e que surpreendeu foi que 55% dos entrevistados responderam que foi pelo fato do grande crescimento de usuários de internet, apenas 3% dos gestores que responderam o questionário afirmaram que montaram a empresa virtual por causa do baixo custo e 27% dos questionados disseram que foi a facilidades de adquirir produtos sem sair do conforto de casa. E vem de encontro com o que dizfilipini (1999), Onde ele afirma que os comerciantes tradicionais, como os empreendedores, enxergaram novas oportunidades de se chegar ao cliente de uma forma muito mais rápida.

Gráfico 1: Motivo de montar uma empresa virtual. A facilidade de comprar sem sair de O crescimento de usuários de internet O baixo custo para montar a empresa O baixo custo para montar a empresa virtual Fonte: Dados da pesquisa (2014). Outros O crescimento de usuários de internet 0 1 2 3 4 5 6 A facilidade de comprar sem sair de casa Outros Série2 25% 50% 25% 0% Série1 2 6 3 0 Pela pesquisa feita, pode-se observar que a grande maioria dos proprietários de comércio eletrônico cerca de 45% dos questionados disseram que o seu comércio eletrônico é gerenciado por outras pessoas, 36%afirmam que eles mesmo são os próprios administradores do comércio eletrônico, e os 2 % restante responderam que são empresas que cuidam e a gerenciam. Onde percebe-se claramente que apenas 2% dos comércios eletrônicos está sendo gerido por pessoas qualificadas e capacitadas para a tal função de gerir. E talvez seria por esse motivo o equívoco no uso das ferramentas de gestão. Também foi questionado sobre o que eles faziam para que o seu comércio eletrônico fosse eficaz. Uma grande parte desses gestores responderam que para que suas lojas fossem eficazes, eles deixam o produto bem exposto, com uma ordenação muito facilitada. Já na opinião e conceito do autor do manual ABC do E-commerce, Filipini (1999), onde ela fala sobre o conceito de uma loja virtual eficaz, ele diz que quando você entra em uma loja de um shopping center em busca de algum produto qualquer, espera encontrar facilmente o que procura, ser bem atendido por um simpático vendedor e pagar facilmente sua compra, por tanto na internet não é muito diferente, o que não temos é vendedor para interagir com o cliente, ele é atendido por um sistema levando você a efetuar suas compras, mas o consumidor virtual é muito bastante exigente, isto significa que você deve ter uma boa loja virtual. Portanto um e-commerce eficaz é aquele que consegue transformar o visitante em comprador.

Gráfico 2: Sobre o que fazer para que seu comércio eletrônico seja eficaz? Separação pode grupos de A disposição dos produtos no site. A disposição dos produtos no site. Fonte: Dados da pesquisa (2014). A facilidade de visualização desses produtos. 0 5 10 Separação pode grupos de produtos do mesmo seguimento. Outros Série2 88% 13% 0% 0% Série1 8 3 0 0 Foi feita a pergunta se na opinião do gestor havia alguma diferença na gestão de uma loja virtual ou física. Onde podemos constatar que a grande maioria em torno de 63 por cento dos gestores disse ser mais difícil gerir uma empresa virtual do que uma física, já uma parte considerável disse que as dificuldades são iguais nas duas lojas. Segundo Costa; Silva (2007), o atendimento ao cliente na loja física, inicia quando ele entra na loja, e sempre existe um ou mais consultores para demonstrar e detalhar o produto, auxiliar na comparação e incentivar a compra. Já, na Internet esse atendimento fica por conta da interface da loja, ou seja, da sua vitrine virtual, onde se dá destaque as imagens e a descrição dos produtos. Gráfico 3: Motivo sobre a opinião que você vê sobre a diferença em gerir uma loja virtual e uma loja física? Outros A gestão das duas são iguais. Não. Sim. 0 2 4 6 8 Sim. Não. A gestão das duas são iguais. Outros Série2 63% 13% 25% 0% Série1 8 1 2 0 Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Analisando dados obtidos pela pesquisa, pode-se dizer que todos os gestores questionados para o trabalho, cerca de 54 % deles, responderam que conhece sim alguma ou algumas ferramentas, e 23 % não conhece nenhuma ferramenta que auxilia na gestão do comércio eletrônico. Essas ferramentas que auxiliam na gestão do comércio eletrônico, é voltado para a parte de planejamento estratégico da empresa, segundo Strauss;Frost (2012, apud Keller, 2008), onde definem o planejamento estratégico como um processo gerencial para desenvolver e manter objetivos, as habilidades e recursos da empresa e as mudanças de oportunidades do mercado. Quando foi questionado aos gestores sobre qual ferramenta que eles utilizavam para gerir o seu comércio eletrônico, 82 % desses gestores responderam que utilizam-se da ferramenta da Google com o nome de Google Analytics, pois ela oferece uma grande variedade de métrica, onde pode-se saber de onde estão vindo os visitantes ou clientes. Gráfico 4: Motivo você ou o gestor do comércio eletrônico utiliza alguma dessas ferramentas para o gerenciamento? Outros Webpagetest Cyfe Navegg E-commerce Google Analytics. 0 2 4 6 8 10 Google Navegg E- Analytics. commerce Cyfe Webpagetest Outros Série2 82% 18% 0% 0% 0% Série1 9 2 0 0 0 Fonte: Dados da pesquisa (2014). Quando foi perguntado sobre as ferramentas utilizadas para atrair visitantes e divulgar produtos e serviços junto a possíveis compradores, 100 % dos questionados responderam se utiliza das redes sociais, como ofacebook, 55 % responderam que além do Facebook, faz uso de E-mail Marketing, dando-se o entender que o Facebook pode ser considerado como um veículo de comunicação em massa, pois aproximadamente 90 % dos usuários de Internet, tem

um página social no Facebook, e por essa utilização em massa do Facebook, 100%por centodos questionados utilizam o Facebook para se relacionar e promover os seus produtos e serviços na Internet, portanto pode-se dizer que é uma excelente ferramenta para divulgar a sua empresa e torna-la mais atrativa junto aos internautas, e o que a torna essa ferramenta ser mais atrativa é que ela é gratuita, não gera custos a empresa. Portanto de acordo com Strauss; Frost (2012), que dizem, onde os clientes vão, as organizações vão atrás, como muitos clientes, pesquisam sobre vários tipos de produtos também nas mídias sociais, as empresas também querem participar dessas conversas e influenciar ou até mesmo promove-las para lançamento de algum novo produto ou serviço. Com a utilização dessas redes sociais, citando como exemplo o Facebooko gestor consegue medir, o crescimento da marca junto aos visitantes e clientes, pela quantidade de fãs e amigos, discussões nos fóruns, e postagens feitas na página da empresa. Uma parte também se utiliza dos E-mails Marketing, que são os e-mails para divulgação de produtos ou divulgar a própria empresa. Existem algumas empresas especializadas em E-mails Marketing, porém cobram pelo trabalho, também Existem softwares disponibilizados gratuitamente na Internet que fazem o trabalho de E-mail Marketing, porém são bem limitados além de muitos usuários bloquearem esses e-mails. Segundo Strauss; Frost (2012), dizem que é bom não abusar das pessoas que tenham dado autorização para os envios desses e-mails, pois o envio excessivo de e-mails, podem diminuir a eficácia das companhas das empresas. Gráfico 5: Se o gestor respondeu sim na pergunta anterior, qual seria a ferramenta de relacionamento você utiliza para divulgar e atrair clientes para a empresa? Outros Instagram Twiter Facebook E-mail marketing 0 2 4 6 8 10 12 E-mail marketing Facebook Twiter Instagram Outros Série2 55% 100% 27% 18% 9% Série1 6 11 3 2 1 Fonte: Dados da pesquisa (2014).

Aos gestores, foi perguntado se eles sabiam qual era a plataforma de trabalho que era utilizado no seu comércio eletrônico. Ai que veio a surpresa talvez os gestores não estarem preparados para gerir de forma adequada, pois como em uma loja física o gestor da empresa deve ou pressupõe-se que ele conheça tudo ou quase tudo da sua empresa. 63 % dos gestores não souberam responder qual seria a sua plataforma utilizada para desenvolver o seu comércio eletrônico. Portanto para Cruz (2014), um estudante de jornalismo e que faz parte da célula digital da Site Blindado S/A. Relata que as plataformas de trabalho pode-se dizer que é o mesmoque o endereço ou o local onde a seucomércio eletrônico está instalado, para ser um pouco mais claro. É como se fosse o lugar que está instalada a loja física, seria o local onde os visitantes e compradores vão poder acessar o seu comércio eletrônico. Gráfico 6:Qual tipo de plataforma é utilizado no seu comércio eletrônico? Outros Desconheço (não sei informar) OsCommerce. OpenCart. Magento. 0 1 2 3 4 5 6 7 Magento. OpenCart. OsCommerce. Desconheço (não sei Outros informar) Série2 25% 0% 0% 63% 13% Série1 2 0 0 7 2 Fonte: Dados da pesquisa (2014). CONSIDERAÇÕES FINAIS A participação do gestor no comércio eletrônico,é de uma grande importância, poisa partir dele, que se decide o que e como fazer para que o comércio eletrônico obtenha sucesso.na presente pesquisa, havia-se a curiosidade, junto ao crescimento do acesso da população brasileira a Internet, o objetivo de analisar a importância do gestor para a eficácia do comércio eletrônico.

Portanto conclui-se que dos onze gestores que participaram da pesquisa, cerca de 54 % dos gestores conhecem sim algumas ferramentaspara oauxílio da gestão, e os mesmos 54 % fazem uso delas tirando proveito para obter-se sucesso na sua gestão. Onde 100 % dos questionados fazem uso de mídias sociais como ferramenta para atrair o visitante ou possível comprador, e assim divulgar os seus produtos ou serviços na Internet.Então pode-se concluir que utilizando as ferramentas de um modo correto e alinhado as metas da empresa, é possível obter-se o devido e o esperado sucesso no seu comércio eletrônico. Recomenda-se como estudos futuros, a partir desse trabalho pois o mundo dos negócios muda-se muito rápido e seria uma forma de acompanhar a maneira de gestão do comércio eletrônico. REFERÊNCIAS CRUZ, A. Estudante de jornalismo, faz parte da célula digital da Site blindado S/A. Disponível em <http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/escolhendo-melhor-plataformade-e-commerce/>acesso em: 25 set. 2014. COSTA, G. C.G.Negócios Eletrônicos Uma abordagem estratégica e gerencial, 2013. COSTA E SILVA, L. Comércio Eletrônico em cinco passos. Câmara E-net. 30 de ago. 2006. Artigos e opiniões. Disponível em <http://www.camarae.net/interna.asp?tipo=1&valor=3892> Acesso em: 11 jun. 2007. CHIAVENTO, I. Iniciação a teoria das organizações. São Paulo: Editora Manole, 2010. FILIPINI, D. ABE do e-commerce, Os quatro segredos de um negócio bem sucedido na internet; Disponível em<http://www.abc-commerce.com.br/ebook_gratis.htm> Acesso em: 25 set. 2014. GIL, A. C.. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2008. STRAUSS, J.; FROST, R.; E-marketing.6. ed. São Paulo: Pearson, 2012. TURBAN, E.; KING, D. Comércio eletrônico: Gestão e Estratégica. São Paulo:Person, 2004. VALLE, Alberto; Academia do Marketing; Disponível em <http://academiadomarketing.com.br/o-que-e-google-analytics/> Acesso em 20 de set. 2014

Questionário: Referente ao estudo de gestão de comércio eletrônico. 1. Você tem loja física ou virtual? ( ) Sim, tenho as duas ( ) Não, somente virtual ( ) Outro: 2. Qual foi o motivo que o(a) fez tomar a decisão de montar uma empresa virtual? ( ) O baixo custo para montar a empresa virtual ( ) O crescimento de usuários de internet ( ) A facilidade de comprar sem sair de casa ( ) Outros: 3. A sua empresa virtual é gerenciada por quem? ( ) Por eu mesmo. ( ) Por um gestor preparado em comércio eletrônico ( ) Por empresas que cuidam de sites. ( ) Outros: 4. Você acha difícil encontrar profissionais preparados para gerenciar um comércio eletrônico? ( ) Sim. ( ) Não. ( ) As vezes. ( ) Isso depende do ramo que a empresa atua. ( ) Outro: 5. Na sua opinião o que você acha mais difícil em uma empresa virtual? ( ) Manter sempre atualizado. ( ) Gerenciar utilizando as ferramentas disponíveis. ( ) Outro:

6. Você ou o gestor do comércio eletrônico conhece alguma ferramenta de gerenciamento? ( ) Sim. ( ) Não. ( ) Algumas. 7. Você ou o gestor do seu comércio eletrônico utiliza alguma destas ferramentas de gerenciamento? ( ) Google Analytics. ( ) Navegg E-commerce. ( ) Cyfe ( ) Outro: 8. Você ou o gestor do comércio eletrônico utiliza alguma ferramenta para atrair clientes para a empresa? ( ) Sim. ( ) Não. 9. Se você ou o gestor respondeu que sim, na pergunta anterior, qual seria a ferramenta de relacionamento que você ou o gestor utiliza para divulgar e atrair clientes para a empresa? ( ) E-mail marketing. ( ) Facebook. ( ) Twiter. ( ) Instagram ( ) Outro: 10. No caso de utilizar alguma ferramenta para divulgar e atrair clientes para a empresa, quem direciona o uso da(s) ferramenta(s)? ( ) Eu mesmo. ( ) O gestor do comércio eletrônico ( ) O profissional de mídia digital ( ) Outro:

11. O que você faz para que seu comércio eletrônico seja eficaz? ( ) A disposição dos produtos no site. ( ) A facilidade de visualização dos produtos. ( ) Separação por grupos de produtos do mesmo seguimento. ( ) Outro: 12. Na sua opinião, você vê diferença em gerir uma loja virtual e uma loja física? ( ) Sim. ( ) Não. ( ) A gestão das duas são iguais. ( ) Outro: 13. A sua loja virtual é alugada, ou você contratou um profissional para desenvolve-la? ( ) Sim, alugada. ( ) Não, contratei um profissional para desenvolve-la. ( ) Outro: 14. Qual é o tipo de plataforma utilizada no seu comércio eletrônico? ( ) Magento. ( ) OpenCart. ( ) OsCommerce. ( ) Desconheço (ou não sei informar). ( ) Outro: