Sérgio Almeida
O Ce enár rio
Os CLUBES não bastam ser bons,,excelentes, precisam ser EXCEPCIONAIS, Absolutamente EXTRAORDINÁRIOS
DE ESAF FIO
O mundo hoje um novo olhar
Sequeres progredir, não deves repetir a história, mas fazer uma história nova. Para construir uma história nova é preciso trilhar novos caminhos. GANDHI
EXPERIÊNCIA ENCANTADORA A nova estrategia!
Governança Corporativa para conquistar e fidelizar Clientes
ENCANTAMENTO Métricas PESSOAS Procedimentos Liderança!
ENCANTADO Momento da Verdade Normal DESENCANTADO
Ciclo de Experiência Cav
Experiência Encantadora
PROCEDIMENTOS
s
MÉTRICAS (indicadores)
Índice Net Promoter PERGUNTA Definitiva: Você nos indicaria para um amigo? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Promotores Neutros Detratores
1 Apresentação pessoal 2 Postura 3 Sorrir/Humor 4 Empatia 5 Escutar 6 Gentil 7 Disposição 8 Rapidez 9 Tranquilidade 10 Sinceridade 11 Comunicação 12 Precisão 13 Compromisso
LÍDERANÇA para conquistar Clientes para lucrar mais
CHEFE LÍDER PODER AUTORIDADE É a faculdade de forçar ou coagir alguém a fazer sua vontade. por causa de sua posição ou força, mesmo que a pessoa preferisse não o fazer. A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que você [a empresa]quer por causa da sua influência pessoal Max Weber
Sr. Gerentes, diretores e empresários ái CAPACITAR Educar de forma permanente REMUNERAR BONIFICAR PREMIAR Estimular e cobrar, cobrar, cobrar!
Gestão Século XXI para conquistar e manter Clientes
PRINCÍPIO S para Encantamento do Cliente Aspirem aos dons mais altos( ) vou indicar para vocês um caminho que ultrapassa a todos Coríntios -12,31
1-Posicionamento 2 Gentileza 2G til 3- Empatia 4- Servir 5- Valor Agregado 6- Integridade 7- Simplicidade 8- Superação
POSICIOMENTO PRINCÍPIO Encantamento Cliente
GENTILEZA PRINCÍPIO Encantamento Cliente
EMPATIA PRINCÍPIO Encantamento Cliente
SERVIR PRINCÍPIO Encantamento Cliente
Quem de você quiser ser grande, deve tornar-se o servidor de vocês Marcos 10,43
VALOR Agregado PRINCÍPIO Encantamento Cliente
INTEGRIDADE PRINCÍPIO Encantamento Cliente
SIMPLICIDADE PRINCÍPIO Encantamento Cliente
SUPERAÇÃO Expectativas... Atende-as, para satisfazer o Cliente. Exceda-as para fazer o Cliente adorá-lo. PRINCÍPIO Encantamento Cliente Robert Peterson Ed. G
O homem insensato de quem fala Jesus: Construiu sua casa sobre a areia. Caiu a chuva, vieram as Enxurradas. Sopraram os ventos e deram contra aquela casa, e ela caiu. E foi grande a sua ruína! Já o homem superior: Construiu sua casa sobre a rocha. Caiu a chuva, vieram as enxurradas, sopraram os ventos e deram contra aquela casa, mas ela não caiu, porque estava alicerçada na rocha. Mt 7, 24-27 27
Reflexões & Conclusões
www.sergioalmeida.com.br consultoria@sergioalmeida.com.br Facebook/sergioalmeidacliente
Compromisso Que cada um procure, não o próprio interesse, mas o interesse dos Re eflex xões outros. Conquistar o Coração do Cliente Filipenses, 2,4
Sucesso pasaado, não garante futuro Maior perigo: ACOMODAÇÃO Maior Problema: Não COMPROMISSO Escutar! escutar! Escutar, os diversos Clientes Criar Valor, ofertar benefícios Fundamento de todo sucesso: Pessoas!! Cultura de Servir/Encantar Encantar- não há outra saida Chefe não, Líder! Ferramentas Indisp.:.:Métricas e Procedimentos INP Índice Net Promoter Gestão por Princípios Ofertar EXPERIÊNCIA ENCANTADORA Fazejamento!!!...
Motivo: De ordem ESPIRITUALISTA Motivo: De ordem INTELECTUAL Motivo: De ordem MATERIAL
1) PRINCÏPIOS para encantamento do Cliente(2010) Bibliografia da.co om.br almei rgioa w.ser www 2) 2) 100% Cliente: reflexões impactantes para vestir a camisa do cliente e ser bem sucedido(2004). 3) Correndo pro abraço: como vender mais fazendo com que o cliente compre sempre (2003) 4) Ah, eu não acredito:como cativar o cliente através de um fantástico atendimento.. (2002) 5) O Melhor sobre clientes: 455 citações. (2000) 6) Cliente, eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber sobre qualidade em serviços e clientes (1995) 7) Cliente, nunca mais:500 dicas para irritar ou perder o cliente sem fazer força(1993) 8) A Arte de Cuidar Dos Clientes (2008) Notas: Livros publicados pela Editora Casa da Qualidade. Livros 1,3,4,5 e 6 de autoria de Sérgio Almeida Livro 3 de autoria de Sérgio Almeida e Raul Candeloro Sérgio Almeida Consultoria consultoria@sergioalmeida.com.br 0xx-71-3451-1989