2012-02-23 AVALIAÇÃO DOS INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO (2011) Recebemos 66 inquéritos de satisfação, os quais foram tratados estatisticamente. 1. Atendimento telefónico pelos responsáveis pelo PNAEQ A Percentagem da média observada para o Muito bom e foi superior a 84%. Para o item Tempo de resposta ao solicitado observamos uma percentagem de 1,6% de insatisfatório que vamos monitorizar atentamente de modo a diminuir a percentagem de clientes insatisfeitos. INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO (Ano de 2011) 2. Certificados de participação Consideramos os laboratórios com grau de satisfação elevado aos itens analisados. Continuaremos, no entanto, a tentar melhorar o serviço prestado. 3. Divulgação do Programa Nacional de Avaliação Externa da Qualidade Este item foi pela primeira vez avaliado e obtivemos uma % de 85.5 na divulgação atempada do programa. Consideramos que durante 2012 vamos reunir esforços de modo a que a divulgação seja realizada de uma forma optimizada. Logo que nos seja oportuno faremos chegar informações mais detalhadas. Aproveitamos a oportunidade para solicitar que nos façam chegar os vossos contactos de mail actualizados uma vez que é a via preferencial para a divulgação de toda a informação. Agradecemos desde já toda a colaboração. A restante informação analisada por favor consultar o gráfico 8.3. 4. Amostras É no Acondicionamento das amostras que os laboratórios se encontram insatisfeitos (3,3%). [O acondicionamento é efetuado de acordo com as normas de transporte de amostras biológicas, contendo os três invólucros. Consequentemente não conseguimos justificar a insatisfação demonstrada]. 5. Documentação Na dificuldade no preenchimento observamos uma percentagem de Muito Bons de 50,8 quando comparada com os apenas 30,6% do ano de 2010. Congratulamo-nos de ver que a dificuldade de preenchimento dos formulários diminuiu, mas encontramo-nos disponíveis para continuar a melhorar. 6. Relatórios Verificámos uma diminuição da satisfação em geral no prazo de entrega dos relatórios, quando comparado com o ano de 2010. Iremos em 2012 reunir esforços para que diminua o tempo de envio de relatórios da responsabilidade do PNAEQ. Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge Avenida Padre Cruz 1649-016 Lisboa Telefones: 21 751 9350 / 21 751 9250 FAX 21 752 6470 pnaeq@insa.min-saude.pt (mod. PNAEQ/Inq-1) 1/6
7. Ensaios com a colaboração da Labquality Analisando os dados reportados, cabe-nos salientar a percentagem de 4,7, de insatisfação, no que diz respeito ao Acondicionamento da amostra. Tal como para os envios feitos pelo PNAEQ, também a Labquality respeita as normas de transporte, possuindo inclusive ensaios acreditados pela norma ISO/17043:2010 Para consulta de informação mais detalhada, poderão consultar no site do INSA os gráficos correspondentes à avaliação estatística. 8. Tratamento estatístico das respostas/item (2011) 8.1. Atendimento telefónico pelos responsáveis pelo PNAEQ Atendimento telefónico 8 7 6 5 4 3 2 Muito 2/6
8.2. Certificados de participação Certificados 6 5 4 3 2 Muito Apresentação Conteudo Prazo de recepção 8.3. PNAEQ - Divulgação PNAEQ - Divulgação 5 45,0 4 35,0 3 25,0 2 15,0 5,0 Muito 3/6
8.4. Amostras Recepção de Amostras - PNAEQ 6 5 4 3 2 Muito Recepção de Amostras - LQ 6 5 4 3 Muito 2 Acondiciona mento da amostra Tempo entre a recepção da amostra e limite de resposta Prazo de recepção 4/6
8.5. Documentação Documentação - PNAEQ 6 5 4 3 2 Documentos adequados ao programa/ensaio Tabela de códigos Grau de dificuldade de adequada e perceptivelpreenchimento das folhas de resposta Muito Documentação - LQ 6 5 4 3 2 Documentos adequados ao programa/ensaio Tabela de códigos adequada e perceptivel Grau de dificuldade de preenchimento das folhas de resposta Muito 5/6
8.6. Relatórios 7 6 5 4 3 2 Prazo de entrega Relatórios - PNAEQ Apresentação Conteudo da informação Detecção de erros da responsabilidade do PNAEQ Facilidade de impressão de relatórios via internet (quando aplicável) Muito Relatórios - LQ 6 5 4 3 2 Muito Prazo de entrega Apresentação Conteudo da informação Detecção de erros da responsabilid ade do PNAEQ Facilidade de impressão de relatórios via internet (quando Pretendemos continuar a realizar um trabalho sempre contando com o vosso apoio e com um esforço de melhoria em todos os processos e com maior enfoque nos pontos de maior fragilidade. Iremos dar conhecimento à entidade finlandesa dos resultados. Agradecemos a todos a colaboração. Encontramo-nos sempre ao vosso dispor para sugestões de melhoria ao longo do ano. Com os melhores cumprimentos A Coordenação do PNAEQ 6/6