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Conteúdo 1 - Objetivo 2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual 2.1 - Primeira Instalação 2.2 - Atualização de Versão 2. - Problemas Técnicos 2.4 - Resolução de Dúvidas - Prazos para resposta e escalonamento do suporte técnico.1 - Prazos para Resposta.2 - Escalonamento. - Exceções.4 - Procedimento para Solicitação de Suporte.4.1 - Descrever o Problema.4.2 - Contato Técnico.4. - Solução 4 - Obrigações do cliente - Serviços prestados em negociações especiais - consultorias.1 - Quality Assurance.2 - Migração de Servidor. - Projetos de Implementação.4 - Outsourcing. - Consultoria Estratégica.6 - Treinamento. - Consultoria Especializada 6 - Serviços não prestados 4 4 6 6 6 8 2
1 Objetivo Seja bem-vindo ao Catálogo de Serviços do Suporte Técnico da Inteligência de Negócios. Esperamos que os nossos produtos e serviços contribuam diariamente para o crescimento da sua empresa. É sempre um prazer atendê-lo! 2 Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual Os itens descritos abaixo estão acordados nos valores pagos anualmente, de acordo com o número de licenças adquirido: 2.1 - Primeira Instalação A primeira instalação consiste no suporte necessário para que seu ambiente de trabalho QlikView seja devidamente configurado, seguindo as melhores práticas do fabricante. É enviado um check-list de pré-requisitos para otimizar o processo de instalação. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do e-mail suporte@in1.com.br. 2.2 - Atualização de Versão A atualização de versão consiste nos testes de compatibilidade das aplicações a fim de evitarmos prejuízos para os usuários. Inclui o suporte de profissionais qualificados para que a atualização ocorra com sucesso, disponibilizando novos recursos a cada novo release. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do e-mail suporte@in1.com.br. 2. - Problemas Técnicos A resolução de problemas técnicos consiste em possíveis erros do QlikView Developer ou do QlikView Server. Ou seja, quando o comportamento destas ferramentas não estiver respondendo da maneira correta, profissionais qualificados poderão auxiliar a sua empresa na resolução destes casos por meio do suporte interno da Inteligência de Negócios ou diretamente com o fabricante. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do e-mail suporte@in1.com.br. 2.4 - Resolução de Dúvidas O esclarecimento de dúvidas está relacionado às funcionalidades do ambiente QlikView (cliente ou servidor). Dúvidas que envolvem regras de negócio serão consideradas consultoria e precisam de contratação adicional. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do e-mail suporte@in1.com.br.
Prazos para resposta e escalonamento do suporte técnico.1 - Prazos para Resposta A IN responderá, no máximo, nos tempos estabelecidos na tabela abaixo. Para qualquer caso relatado, em conformidade com a Seção..2, a IN irá determinar o nível de prioridade do suporte. Nível de Prioridade 1 2 Tempo Máximo para a Resposta Inicial 4 horas 8 horas 12 horas.2 - Escalonamento A IN se esforça ao máximo para resolver as solicitações de suporte, em conformidade com a Seção..2. Além disso, prevemos escalonamento para vários recursos internos, dependendo do nível de prioridade e complexidade do caso relatado. Acompanhe, a seguir: Cliente Inteligência de Negócios QlikTech Lund (Pesquisa e Desenvolvimento) 1 0 Nível 1 0 Nível 1 0 Nível Prioridade 1:4 horas Prioridade 1:2 horas Prioridade 1:48 horas Prioridade 2:8 horas Prioridade 2:4 horas Prioridade 2:2 horas Prioridade :12 horas Prioridade :8 horas Prioridade : a critério da QlikTech 2 0 Nível 2 0 Nível Diretoria Prioridade 1:8 horas Prioridade 1:4 horas Prioridade 1:2 horas Prioridade 2:16 horas Prioridade 2:12 horas Prioridade 2: horas Prioridade :24 horas Prioridade :2 horas Prioridade : a critério da QlikTech Diretoria Prioridade 1:24 horas Prioridade 2:48 horas Prioridade : a critério da QlikTech 4
Uma solicitação de suporte será dada como encerrada quando: A solicitação ou problema tiver sido resolvida; O problema for resultado de um erro, passível de correção de script; A IN fornecer uma solução alternativa razoável com a aprovação do cliente; A IN confirmar que a questão ou problema não é devido a qualquer erro ou deficiência do software; A IN confirmar que a questão ou o problema é, na verdade, o resultado de um problema multivendor Nesses casos, a orientação é o cliente acionar o fornecedor responsável; O usuário final encerrar a solicitação de suporte; O atendimento manter-se em aberto (sem resposta ao contato técnico) por (cinco) dias úteis consecutivos.. - Exceções A IN não terá obrigação de fornecer apoio aos casos de suporte ou às interrupções operacionais causados por: Uso do QlikView com software ou hardware que não tenha sido aprovado pela QlikTech na documentação oficial; Alterações ou modificações no QlikView não aprovados por escrito pela QlikTech ou IN; Falha para instalar atualizações disponibilizadas, má conduta intencional ou negligência (usuário final, funcionários ou terceiros)..4 - Procedimento para Solicitação de Suporte A solicitação de suporte deve ser encaminhada via e-mail para o endereço suporte@in1.com.br. Cada solicitação de suporte recebe um número de controle que identifica o problema reportado e quem da IN é responsável por solucioná-lo..4.1 - Descrever o Problema Para evitar demoras desnecessárias, solicitamos que tenham preparadas as seguintes informações antes de reportar um problema ou solicitar uma consulta. Estas informações devem ser descritas no modelo de e-mail apresentado no tópico seguinte. Nome da Empresa: Cliente que está solicitando o suporte Dados do Contato: Nome, função, telefone e e-mail Descrição do Problema: Sempre incluir a descrição completa do problema e prover o máximo de detalhes possível. Sempre incluir o número completo da versão do aplicativo. Exemplo: 9.00.646.8 Se possível, envie uma amostra do arquivo QVW. Número da licença do QV. Print Screen do problema. Especificação de hardware e do sistema operacional. Para o QlikView Publisher: Se possível, zipar e enviar a pasta C:\ProgramData\IN\Publisher Para o QlikView Server incluir também: Os últimos logs do servidor, localizados em: C:\ProgramData\IN\Qvs Detalhes sobre o tipo de cliente utilizado (ZFC, Plugin, Desktop).
Prioridade: Prioridade 1: Condição de Emergência ou Problema Crítico - quando o problema causa queda do sistema ou o produto QlikView se encontra inoperante, afetando o ambiente de produção. Tempo de resposta: 4 horas Prioridade 2: Condição de impacto médio associada à operação do produto QlikView. Tempo de resposta: 8 horas Prioridade : Pergunta relacionada ao uso ou à implementação do produto. Tempo de resposta: 12 horas.4.2 - Contato Técnico Dentro do período estipulado (de acordo com a prioridade da solicitação de suporte), um técnico de suporte entrará em contato, via e-mail ou telefone, para dar andamento à solicitação e implementar a solução adequada..4. - Solução A solução do problema será reportada ao cliente pelo técnico de suporte responsável da IN. O relacionamento será sempre cliente IN / IN cliente. 4 Obrigações do cliente O cliente e/ou usuário final deverá: Instalar e usar todas as atualizações do QlikView disponibilizadas pela QlikTech; Assegurar que o QlikView seja usado somente em conformidade com documentações ou orientações da QlikTech; Não alterar ou modificar o QlikView ou sua documentação, nem permitir que o software seja integrado com qualquer outro software (exceto quando houver aval da QlikTech); Contar exclusivamente com o suporte da IN para fornecer quaisquer serviços de suporte em relação ao QlikView ou à sua documentação; Cooperar plenamente com o pessoal da IN no diagnóstico de erros ou na solução de problemas com o QlikView ou com a sua documentação; Ter um usuário-chave que será responsável por: Servir como contato interno para os usuários finais que estão autorizados a utilizar o software; Iniciar todos os pedidos de manutenção; Servir como contato da IN sobre todos os assuntos relativos à manutenção; Fornecer informações e apoio à IN para auxiliar no diagnóstico e na análise e resolução das solicitações de suporte; Realizar até três contatos técnicos, independentemente do número de licenças para o software; Fornecer à IN informações sobre o sistema de TI: como é a estrutura básica do sistema e a lista das possíveis interrupções operacionais com efeitos desses colapsos aos usuários finais; Além disso, deve cooperar com a IN e fornecer toda a assistência necessária para diagnosticar, avaliar e reproduzir qualquer caso de suporte relatado; 6
Se o cliente fornecer acesso remoto para a realização do suporte, ele deve garantir o acesso da IN aos equipamentos instalados e que a comunicação entre os sistemas das partes do computador seja possível e satisfatória. Serviços prestados nas negociações especiais - consultorias Alguns serviços não estão incluídos no valor de suporte anual padrão do QlikView. Estes serviços requerem uma contratação individual sob demanda e são listados abaixo:.1 - Quality Assurance O serviço de Garantia de Qualidade, Quality Assurance, permite que os mais renomados especialistas em QlikView verifiquem o ambiente da sua empresa e indiquem as melhores práticas para otimização de recursos, performance e experiência do usuário. Esta atividade garante um crescimento sustentável, alinhado com as recomendações do fabricante, para total desempenho e aproveitamento das funcionalidades em prol das suas necessidades de negócio..2 - Migração de Servidor O suporte da Inteligência de Negócios para migração de servidores garante que o ambiente mantenha as configurações mais adequadas. A instalação e migração de tarefas agendadas permitem um controle mais efetivo, assegurando que nenhuma informação seja perdida. A solicitação deste serviço pode ser realizada através do telefone 11 04-0229 ou do e-mail suporte@in1.com.br.. - Projetos de Implementação Trabalhos com projetos moldados para empresas de pequeno a grande porte..4 - Outsourcing O consultor QlikView dedica-se com exclusividade à sua empresa - solução indicada para quem precisa de uma atuação contínua na criação das necessidades de análise.. - Consultoria Estratégica Trata de aspectos relacionados à interação dos gestores (de diversos níveis) com os recursos oferecidos de informações gerenciais. Na prática, alia melhor conhecimento científico, sólidas experiências e capacidade de sensibilizar pessoas para transformar tecnologias de informação em efetivos instrumentos de gestão. Essa sinergia visa obter melhores decisões e resultados mais expressivos..6 - Treinamento Atendemos às mais diversas demandas de transferência de conhecimento: treinamentos voltados para usuário, para desenvolvedor, para administrador, treinamento de tópicos avançados e treinamentos personalizados. Nosso objetivo é simplificar análises para todos. Capacite a sua equipe e obtenha melhores resultados por meio do QlikView.. - Consultoria Especializada Conheça nossos serviços especializados! Tunning de Servidor Design de Aplicações
6 Serviços não prestados A Inteligência de Negócios não tem suporte para itens descritos abaixo. Caso necessário, sua organização deverá contratar terceiros (administrador de rede, administrador de banco de dados e especialistas em geral): Suporte e manutenção dos processos de banco de dados Esclarecimentos de processos e formas de uso de banco de dados; Parametrização de banco de dados; Criação de scripts de qualquer natureza; Intervenção de qualquer natureza no banco de dados. Suporte e manutenção de software de terceiros Esclarecimento de dúvidas referente a outros softwares, exceto o QlikView; Sistemas operacionais; Comunicação; Internet; Antivírus. Suporte e manutenção a hardware Servidor; Infraestrutura; Impressoras; Estação de trabalho. Suporte e manutenção a macros Suporte e manutenção a extensions IN - São Paulo + 11 04-0229 IN - Brasília + 61 044-1662 IN - Porto Alegre + 1 211-1811 IN - Recife + 81 081-628 in1.com.br 8