CAIARA MUNICIPAL DE SAO PAULO COMISSÃO DE ESTUDOS P ARA AVALIAR OS CONTRATOS FIRMADOS PELO EXECUTIVO NO QUE TANGE AO CALL CENTER E "156" COM SEUS SERVIÇOS PELA EMPRESA CALL TECNOLOGIA E SERVIÇOS LTDA NO MUNICíPIO RPP 003/2014 Termo de abertura Anexo 01 Resposta ao Ofício CECC 001/14 Este é o anexo 01- Volume 10 do processo RPP n 06-0003/2014 que se inicia a partir da folha na 036' 2/ 05 Marc o FigláNeves Secretário da CECC RP 11269 SGP-13 - Equipe da Secretaria das Comissões Extraordinárias e Temporárias Palácio Anchieta Viaduto Jacarei 100 2 andar Sala 211 Bela Vista São Paulo SP CEP 01319-900 Tel (11) 3396-4563 E-mail: cecallcenter@camaraspgovbr
(L5 lvana Fr cisco de Sant'anna SEC CAF/AAdm RF: 587530700 N-9 2010 " RF aná 1ft ugoli 00 r 1 SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional Ausência de conexão entre roteador de origem e destino presen ou reincidência de erros nas interfaces dos dispositivos Folha PROCEDIMENTOS Anexo Fund Tratando-se de um elemento critico a verificação do mesmo é executada continuamente pela ferramenta Nagios Em caso de falha deve-se verificar a devida conexão tanto ria parte física (cabo serial de conexão ao modem e cabo de força) como parte lógica (configurações e regras programadas no mesmo) Para redundância destes equipamentos mantemos em nosso estoque equipamentos de igual capacidade bem como backups dos equipamentos p gizados atualmente em produção ' 27PRW>f Técnic RF PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL Técnico de plantão deverá substituir o roteador defeituoso pelo de reserva com as configurações do último backup realizado o IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES AREA GESTORA DE SUPORTE COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA GERENCIA OPERACIONAL NOME DO1 RESPONSÁVEL /TELEFONES FÁBIO HENRIQUE DEI 9232-9195 7760-6437 ALMEIRA E/OU 3315-3334 6622- FERNANDO LUIZ 1345 SILVEIRA DA CUNHA 8066-1607
t PROCESSO CRÍTICO: Switches JJ vo Ivana Fr isco de Sanlanna SEC 1 WCAFMAdm RF: 587530700 N- 2010 t) 1 2 7 9 1 Ass TUIIF RFjairáik: 9700 Proc Folha n 0-018277 ProcArP0 1 rd texo Funcion *ir SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA? Falha operacional Ausência de conexão das PAs com os servidores ou quaisquer outros elementos dentro da rede TecSor'' 2 69 PROCEDIMENTOS )Verificações de rotina de todos os switches que possam alertar qualquer anomalia nt alo principalmente por sinais de alerta nos mesmos deficiência na velocidade de qnsmissão dos dados na rede Esta verificação de rotina é realizada através da ferramenta Nagios de forma automática que sinaliza aos responsáveis pela monitoração eventuais falhas Constatada alguma falha o técnico de suporte efetua a verificação dos cabos de força destes dispositivos tomadas de alimentação e conectores à rede Manter switches em estoque para troca PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL T4:5nico de plantão deverá substituir o switch defeituoso pelo de reserva IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES ÁREA GESTORA DE NOME DO SUPORTE RESPONSÁVEL TELEFONES COORDENAÇÃO DE FÁBIO HENRIQUE DE 9232-91957760-6437 TECNOLOGIA ALMEIRA E/OU 3315-3334 6622- GERENCIA OPERACIONAL FERNANDO LUIZ 1345 SILVEIRA DA CUNHA 8066-1607 70 %ter'
""' ç 4" j À -4 ner lvana F isco de Sant'ana SEC WCAF/AAdm RF: 587530700 r" 2""""*-1 F61han ProcR Asi o 4 F nr-ir)nz: lc ecnico I 0018'58 Técnico -4F 11269 PROCESSO CRITICO: Backbone SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: ha operacional Ausência de conectividade entre switch de borda e switch core PROCEDIMENTOS Deve-se realizar um teste de conectividade entre a rede afetada e o gateway da mesma Manter em estoque 100 conectores RJ-45 e 600 metros de cabos UTP para trocas e consertos Co) PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL Caso constatado defeito no cabo de uplink (fibra) deve-se substituí-lo pelo cabo "par trançado" utilizado como contingência ; 1 IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES A REA GESTORA DE SUPORTE NOME RESPONSÁVEL DO TELEFONES 71
Y-N1 co de Santanna SECO CAFMAdm RF: 587530700 COORDENAÇÃO DE FÁBIO HENRIQUE DE 9232-9195 7760-6437 TECNOLOGIA ALMEIRA E/OU 3315-3334 6622- GERENCIA OPERACIONAL FERNANDO LUIZ 1345 SILVEIRA DA CUNHA 8066-1607 1 Folha ArlexaJ uni itithrulo Técnico RF 1120 5- PARQUES DE HARDWARE PROCESSO CRÍTICO: Servidores SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional Ausência ou falha de comunicação das PAs com os servidores mau funcionamento de algum aplicativo PROCEDIMENTOS *Os servidores principais se encontram em cluster o que significa dizer que todas as rotinas contidas em um em caso de falha o outro assumiria sem maiores problemas D se tratar de um elemento crítico a ferramenta Nagios contempla monitoração es dispositivos e em caso de falha emite alarme às áreas responsáveis *Em caso de falha utilizar-se-á da verificação dos LOGS" para o norteamento e solução do incidente *Backup diário de arquivos considerados críticos e arquivos de usuário *Para os serviços que são contemplados por redundância online será realizado acionamento mensal dos sistemas de emergência para verificação do seu bom funcionamento PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL Como todos servidores Críticos são dualizados ou possuem alguma regra de backup caso tenhamos algum problema o servidor de contingência será utilizado ou o backup será restaurado 72
045 LPHS!una Faijcisco de Sanranna SECO CAF/AAdm RF: 587530700 1 Folha n Ass Tufo N- 2010 O 1 2 7 9 5-1 111~Illar~Irrzopg"ZGL Folha n PrXii Pn Anexof- FttçwÁanz;A Mikusr IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONS VEIS E 0a( 4 I SUPLENTES Tz ÁREA GESTORA DE NOME DO SUPORTE RESPONSÁVEL TELEFONES COORDENAÇÃO DE FÁBIO HENRIQUE DE 9232-9195 7760-6437 TECNOLOGIA ALMEIRA E/OU 3315-3334 6622- GERENCIA OPERACIONAL FERNANDO LUIZ 1345 SILVEIRA DA CUNHA 8066-1607 do Proc cdtõoi si ridrago co A dn--:eríitiva RS 11269 PROCESSO CRITICO: Terminais de Operadores SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional Ausência ou falha de comunicação das PA's com os servidores mau funcionamento de algum aplicativo P - OCEDIMENTOS - er 10 máquinas em estoque para eventual substituição PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL O técnico de suporte deverá: 73 ol Cc "mte
05 1 sys o r lvana F isco de Santianna SECOWCAF/AAdrn RF: 587530700 1 Folha n rawne0 swi km st N Ass 2010 t) rt2 O 7 9 5 - Tuli r/ ao Proc Verificar o cabo e conector da estação de trabalho; Verificar as configurações de rede e testar a conexão com o servidor Em caso da não identificação do problema troca-se o terminal O terminal defeituoso é mandado imediatamente para a assistência técnica e substituído pelo equipamento reserva Folha (1(' " 001 Proc/i f r06-703/ 1 Anexo IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS - E SUPLENTES ÁREA GESTORA DE NOME DO T SUPORTE RESPONSÁVEL TELEFONES nico Aettlif: RF 11269 COORDENAÇÃO DE FÁBIO HENRIQUE DE CNOLOGIA ALMEIDA 9232-9195 7760-6437 PROCESSO CRÍTICO: Head Set MAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: kja operacional Ausência ou falha de comunicação das PAs ou supervisores com a central telefônica PROCEDIMENTOS Manter 30 head sets em estoque para eventual substituição 3""~"1!~C= 11PM~Árkr:17 -- _ 74 44RIV*3)
06 lvana F isco de Santanna SECOM/CAF/AAdm RF: 587530700 otíta n N* 2010 O Ass PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL Técnico de suporte deverá trocar o head set por um d O head set defeituoso deverá ser substituído por um novo para não desfalcar 1 2 o 7 9 Tuli RF -: z - Folha n ProcCLE AnexoL lesem a resexar Técs 1 falleg*p1 rani OW:842 lo Fidalgo Nevec 'coadmináírativo RF 11269 IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E UPLENTES EA GESTORA DE NOME DO SUPORTE RESPONSÁVEL TELEFONES COORDENAÇÃO TECNOLOGIA DE FÁBIO HENRIQUE DE ALMEIDA 9232-9195 7760-6437 o 6 - SISTEMA DE ENERGIA PROCESSO CRITICO: Energia Primária (concessionária) SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falta de Energia PROCEDIMENTOS O supervisor de plantão verifica inicialmente se o Gerador entrou em operação mantendo o prédio em funcionamento e comunica ao Coordenador de Manutenção Verificar se há tensão no conjunto de medição localizado no poste sob o transformador com a utilização de um multímetro na posição AC 700V Caso o sistema esteja energizado o problema se encontra nas áreas internas do prédio I
Folha n do Proc ivana Flancisco de Sanearam SECOM/CAF/AAdm RF: 587530700 N 2010 01 12 7 Para identificar se o problema é na concessionária de energia verificar se h energia nos prédios vizinhos Verificar visualmente se as chaves-fusíveis de alta tensão localizadas acima do transformador estão abertas Folha 4 roc Anexe F Unek Ass tugi ugoli R 9700 5 b le MieU si!afala OQ48 42 PPAer014Y PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL :co RF' 11269 Caso haja falta de energia na área ou chave fusível aberta deve-se fazer contato na AES ELETROPAULO informando do problema Ligar na AES ELETROPAULO - 0800-72-72-196 so o problema seja interno chamar o Coordenador de Manutenção para os consertos ssários Os responsáveis da área devem ser formalmente comunicados de quaisquer ocorrências IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES ÁREA GESTORA DE I NOME DO SUPORTE RESPONSÁVEL TELEFONES COORDENA9A0 DE FELIPE GONÇALVES 3315-3344 9574-2629 MANUTENÇAO E/OU FERNANDO LUIZ 6326-4447 GERENCIA OPERACIONAL SILVEIRA DA CUNHA 3315-3334 6622- E/OU GERENCIA DE 1345 OPERAÇÕES 8066-1607 o PROCESSO CRITICO: Stemac Grupo Gerador SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional PROCEDIMENTOS Acionar a Coordenação de Manutenção da Call para verificar se o equipamento se
Folha n do Proc lvana Fr asco de Sanranna SECI CAF/AAdm RE: 87530700 N' 2010 0 1 2 0 7 9 5-1 Ass RF:;1- Tul 99701010 1 encontra na posição "automático" No painel de comando do equipamento deve-se colocar o gerador no modo "manual" e acionar o botão de partida do gerador No painel abrir a chave correspondente à concessionária e fechar a chave correspondente ao gerador Verificar qual mensagem aparece no painel digital para identificar qual é o problema e COMO proceder Ligar na STEMAC -0800702380010300 789 3800 Deve ser realizada limpeza externa mensal do equipamento Deve ser realizada manutenção semestral ou limitada a 250 horas de funcionamento por empresa especializada FolNa n'' PsocA r PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL 1:::)o não haja uma solução pelos técnicos da empresa o responsável deve chamar a empresa de manutenção do equipamento solicitando providências e acompanhando a normalização do processo Os responsáveis da área devem ser formalmente comunicados de quaisquer ocorrências Estoque mínimo: Deve haver uma reserva mínima de 100L de diesel no tanque do equipamento IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES ÁREA GESTORA DE NOME DO I SUPORTE RESPONSÁVEL TELEFONES COORDENAÇÃO DE FELIPE GONÇALVES 3315-3344 9574-2629 MANUTENÇAO E/OU FERNANDO LUIZ 6326-4447 UNCIA OPERACIONAL SILVEIRA DA CUNHA 3315-3334 6622- E/OU GERENCIA DE 1345 OPERACÕES 8066-1607 [PROCESSO CRITICO: No-Break SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional 77 47"!:rt--r- igeireehemi -
Folha n do Proc PROCEDIMENTOS Ivana cisco de Santianna SECOWCAFMAdm RF: 587530700 N 2010 O 1 2 0 7 Q 1 Ass Tulio RF TJZZ417 Folha rroc11er Anexo -P rtr Verificar qual mensa gem aparece no painel di gital identificando o OMS ma Girar a chave seletora do quadro do no-break para a posição uby-pass" para mantera área de produção funcionanad Ligar na goll eute uca 015 117r: elo Fleb! ;- N-'vw! ; 90 gr' I PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL Caso não haja uma solução pelos técnicos da empresa o responsável deve chamar a empresa de manutenção do equipamento solicitando providências e acompanhando a normalização do processo Os responsáveis da área devem ser formalmente comunicados de quaisquer ocorrências II"ITIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E _ENTES AREA GESTORA DE NOME DO SUPORTE COORDENAÇÃO DE MANUTENÇAO GERENCIA OPERACIONAL RESPONSÁVEL FELIPE GONÇALVES E/OU FERNANDO LUIZ SILVEIRA DA CUNHA E/OU GERENCIA DE OPERACÕES TELEFONES 3315-3344 9574-2629 6326-4447 3315-3334 6622-1345 8066-1607 78
I i 1 _ ii SWAtftivPr JOç ivana Fra isco de Sanlanna SECOWCAF/AAdm RF: 587530700 N' 2010 R 1 2 0 7 9 5-1 Tulio - - I Ass 700 Foi ria n :00184 "NN1/4 do Proc 7- TRANSPORTE E LOGISTICA DE MOVIMENTAÇÃO DE PESSOAL Proc firfpl 0=M1 Anexo1-1 PROCESSO CRÍTICO: Greve de Transporte Coletivo aa4j riy_wzz récni ) Ad?dr; : 11269 SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Dificuldade de movimentação de pessoal devido à greve de transporte coletivo 1 PROCEDIMENTOS 1 i Orientação formal a todos os funcionários sobre os procedimentos a serem adotados caso de greve de transporte coletivo 4sw Call Tecnologia manterá ativa a presta ção de serviço de transporte alternativo que disponibilizará ônibus e Vans para transportar durante o período em que ocorrer a greve de ônibus os funcionários identificados pela Call como indispensáveis à execução dos trabalhos dos diversos clientes da Empresa Os funcionários serão identificados em uma lista contendo nome telefone e local onde deverá se dirigir para pegar o transporte alternativo A empresa prestadora do serviço de transporte fará o percurso previamente acordado com a Call Tecnologia a fim de transportar o maior número de funcionários possível no menor tempo O Departamento Financeiro supervisionará todo processo crítico mantendo todas as áreas e clientes informados PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL nepartamento Financeiro comunicará aos gerentes das áreas que por sua vez Mesponsabiliza rã o por repassar a informa ção aos demais funcionários o retorno da normalidade do transporte coletivo IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES ÁREA GESTORA DE SUPORTE DIREÇÃO ADM / FINANCEIRA GERENCIAL OPERACIONAL DEPARTAMENTO ' FINANCEIRO NOME DO RESPONSÁVEL TELEFONES FELIPE GONÇALVES E/OU KARINA NEGRÃO E/OU FERNANDO LUIZ SILVEIRA DA CUNHA 3315-3344 6626-2993 8206-2053 3315-3330 6643-1685 7711-5597 3315-3334 6622-79 -
Folha n do Proc t' lvana e Sant SECO CAF/AAdm RF: 5:7530700 Ass 2010 ti 1 2 0 7 9 5-1 Tulio 9011 RF 11345 8066-1607 00184-7 Fo;hF proc fi -rpp4 tal-melo Técnico: li269 PROCESSO CRÍTICO: Greve de Funcionários o SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Dificuldade de acesso de funcionários em nção de movimento grevista PROCEDIMENTOS Historicamente é sabido que em caso de paralisação pelo motivo de greve de funcionários não há adesão de 100% do contingente sendo assim a Call Tecnologia atuará de forma tempestiva acionando os órgãos de segurança competentes para o restabelecimento da ordem permitindo o acesso ao local de trabalho dos profissionais que optaram por não aderir ao movimento da categoria Ademais caso as ações propostas anteriormente não surtam efeito imediato a Call providenciará a remoção de um maior número possível de colaboradores para o site alternativo Este site será um local indicado pela Call e acordado com os clientes Para as ligações direcionadas será disponibilizada via URA uma mensagem gravada solicitando aos clientes que mantenham contato posteriormente Paralelamente serão adotadas pela Call ações de negociação para o retorno ao trabalho de forma a não judicar o atendimento ao cliente ra aquelas operações que não poderão interromper o atendimento e deixar mensagem através da URA as ligações serão transferidas para outro site no qual o atendimento será prestado PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL O Departamento Financeiro comunicará aos gerentes das áreas que por sua vez se responsabilizarão por repassar a informação aos demais funcionários o retomo da normalidade do transporte coletivo IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES 80
gs 1)2 =P - Folha n' Ivan 4111Sanranna T9b álks N * 2010 sco e Tul' SEC WCAF/AAdrn Ass RF RF: 587530700 4+1-7 - 1 011 29700 ÁREA GESTORA DE SUPORTE DIREÇÃO ADM / FINANCEIRA GERENCIAL OPERACIONAL DEPARTAMENTO FINANCEIRO NOME DO RESPONSÁVEL TELEFONES FELIPE GONÇALVES E/OU KARINA NEGRÃO E/OU FERNANDO LUIZ SILVEIRA DA CUNHA I P 3315-3344 662t; 2993 8206-2053 3315-3330 6643-1685 7711-5597 3315-3334 6622-1345 8066-1607 ne' ricic Le aribliffp1197r -Zredg écnko di't; ;4:zaf ivo RF 1120 PARALISAÇÃO EM SISTEMAS E APLICATIVOS DE SOFTWARE Sujeito às rotinas dos Departamentos de Informática dos Clientes PROCESSO CRÍTICO: Aplicativo do Terminal de Auto Atendimento SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional Ausência de conectividade com o servidor de aplicação PROCEDIMENTOS Acionar a equipe de TI da Call Servidor de Aplicação: Para verificação do servidor de aplicação quanto à disponibilidade do servidor web acesso e possíveis falhas de hardware que eventualmente possam indisponibilizar o servidor web idor de Banco de Dados: in verificação do servidor de banco de dados quanto à disponibilidade acesso erros no sistema de gerenciamento de banco de dados e possíveis falhas de hardware que possam impactar diretamente na atividade do SGBD I 1 PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL O técnico responsável deverá: *Verificar se os servidores estão disponíveis e acessíveis; Verificar e armazenar os logs do servidor de aplicação e do sistema de gerenciamento de banco de dados 81
ax5 ' Folha n do Proc ntact Center Contact Center Nana sco de Sant'anna SEC o WCAF/AAdm RF: 587530700 N-9 2010 0 12 Ass *Informar às gerencias de suporte técnico e operacional Supervisores e Coordenadores da Central de Call Center a extensão da não conformidade e previsão de normalização; *Registrar ocorrência no sistema de registro de acordo com o manual de contingência para a aplicação em questão; *Reativar sistema de acordo com rotinas de manutenção RF v4 1 ; fiel? 0 6703 ii41 we ner!áits- reel0fp kilir0 A rtg 4011 IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES AREA GESTORA DE SUPORTE NOME DO RESPONSÁVEL TELEFONES CLEITON JORGE DE 3035-5066 OLIVEIRA DA SILVA 3035-5077 GERENCIA DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS ) O PROCESSO CRÍTICO: Aplicativo de Guia de Serviço SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional Ausência de conectividade com o servidor de aplicação PROCEDIMENTOS Acionar a equipe de TI da Call Servidor de Aplicação: Para verificação do servidor de aplicação quanto à disponibilidade do servidor web acesso e possíveis falhas de hardware que eventualmente possam indisponibilizar o servidor web Ovidor de Banco de Dados: Para verificação do servidor de banco de dados quanto à disponibilidade acesso erros no sistema de gerenciamento de banco de dados e possíveis falhas de hardware que possam impactar diretamente na atividade do SGBD PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL O técnico responsável deverá: *Verificar se os servidores estão disponíveis e acessíveis; *Verificar e armazenar os logs do servidor de aplicação e do sistema de gerenciamento de banco de dados 82
ntact Center ((A J4-33 lvana 410111h isco de Sant'anna SECtIWCAF/AAdm RF: 587530700 Contact Center *Informar às gerencias de suporte técnico e operacional Supervisores e uoordenaaores aa Central de Call Center a extensão da não conformidade e previsão de normalização; *Registrar ocorrência no sistema de registro de acordo com o manual de contingência para a aplicação em questão; *Reativar sistema de acordo com rotinas de manutenção 144 ro P;( ft PP t An tutelo --- IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES RF 11 AREA GESTORA DE SUPORTE NOME DO RESPONSÁVEL TELEFONES GERENCIA DE CLEITON JORGE DE 3035-5066 DESENVOLVIMENTO DE OLIVEIRA DA SILVA 3035-5077 SISTEMAS o 83
(15 mer ntact Center Contact Center (varia F isco de Sant'anna SE OWCAFMAdm RR 587530700 PROCESSO CRITICO: Aplicativo de TV digital Anoxo F uncior '- SITUAÇÃO DE CONTINGÊNCIA: Falha operacional Ausência de conectividade com o servidor de aplicação PROCEDIMENTOS Acionar a equipe de TI da Call Servidor de Aplicação: Para verificação do servidor de aplicação quanto à disponibilidade do servidor web acesso e siveis falhas de hardware que eventualmente possam indisponibilizar o servidor web Servidor de Banco de Dados: Para verificação do servidor de banco de dados quanto à disponibilidade acesso erros no sistema de gerenciamento de banco de dados e possíveis falhas de hardware que possam impactar diretamente na atividade do SGBD PROCEDIMENTOS PARA RETORNO À NORMALIDADE OPERACIONAL O técnico responsável devera: Oificar se os servidores estão disponíveis e acessíveis; 'Verificar e armazenar os logs do servidor de aplicação e do sistema de gerenciamento de banco de dados *Informar às gerencias de suporte técnico e operacional Supervisores e Coordenadores da Central de Call Center a extensão da não conformidade e previsão de normalização; *Registrar ocorrência no sistema de registro de acordo com o manual de contingência para a aplicação em questão; *Reativar sistema de acordo com rotinas de manutenção IDENTIFICAÇÃO DE UNIDADE DE SUPORTE NOME DE RESPONSÁVEIS E SUPLENTES - ÁREA GESTORA DE SUPORTE GERENC IA DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS NOME DO RESPONSÁVEL CLEITON JORGE DE OLIVEIRA DA SILVA 1 3035-5066 3035-5077 TELEFONES 84 lemrax: C/ 3035-b000
Can Contact Center ivana1racisco de Sant'anna SEC M/CAF/AAdm RF: 587530700 Brasília-DF 17 de maio de 2011 Folhzt r; cfg'1-8 À PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO PAULO SECRETÁRIA EXECUTIVA DE COMUNICAÇÃO limo Sr Roger Pelizzari F Maret13 FiTt Técnico Acá:r :;tr:-zco) RF ;120 Ref: Envio das planilhas que expressam a composição dos custos unitários Prezado Senhor A CALL TECNOLOGIA E SERVIÇOS LTDA vem através deste encaminhar o orçamento detalhado em planilha que expressam a composição de todos os custos unitários referente ao Pregão Presencial N 002/SECOM/2011 conforme solicitado no item 301 do edital da licitação Em anexo seguem as planilhas para os itens o 1 - Hora de Posição de Atendimento logada - Nível I; 2 - Hora de Posição de Atendimento Jogada - Nível II; 3 - Hora de Posição de Atendimento Jogada- Nível III; 4 - Portas de URA simultâneas com tecnologia ASR e TTS; 5 - Disparos Eletrônico de Mensagens - Telefônicas; 6 - Disparos Eletrônico de Mensagens - SMS; 7 - Horas de Serviço de Suporte Tecnológico à Operação; 8 - Central de Libras (Valor por PA) Colocamo-nos a disposição para demais informações que se fizerem necessárias Atenciosamente - _ BRASÍLIA-DF SIBS Cld 01 Conj B Lote 14 N Bandeirante - CEP 71736-1o2 Telefax: (61) 3035-5000 SÃO PAULO-SP Rua 25 de Janeiro 303 Bairro Luz - CEP 01103-oco Telefax:(r1)3315-3333
'Rst\07 011 Contact Center rlz 5 ar:anna SECOM/CAF/AAdm RF: 587530700 ANEXO Folha r;rocr - cnico Marcelo PI réenic0 it173111:strctivo RF 112 o BRASiLIA-DF SIBS Cd Dl Conj B Lotem N Bandeirante - CEP 7t736-1o2 'Telefax: (61) 3035-5000 SÃO PAULO -SP Rua 25 de Janeiro 303 Bairro Luz - CEP 01103-000 Telefax: (11) 3315'3333
o Caii Contact Center 503 lvana Fr cisco de Sant'ana SECOWCAF/AAdrn RF: 587530700 PLANILHA 1 - HORA DE POSIÇÃO DE ATENDIMENTO LOGADA NÍVEL I sr " A' -:: 'et _ 'TEMI := - : - ' 1339TPI4 REMUNERAÇÃO " "' - -- áté6'- : tsaid_re9:116 " I-- :>-- 4!Y e- - - --Nttor- âi'èíkalv " 1 OPERADOR GENERAUSTA NIVEL 9 UM 185703 R$ 51003 R$ 113387060 2 5UPERV1SOR UN 9460 RS 150000 R$ 1410:Q03 3 COORDENADOR UN 1003 RS accoso RI 3000380 4 MONITOR UM 3203 R$ 125E00 R$ 400*00 5 COORDENADOR CE ~MACE UM 684 RS 30*00 R$ 2-5100) 8 COORDENADOR DE TRENAMENTO UM 684 RI 10:4210 RS 252103 7 ANNUSTA DE TREINAMENTO UM 380 R$ 20*80 R$ 750303 8 GERENTE DE PLANEJAMENTO UM 684 RS 60:080 RS 40*00 9 ANAUSTA CE TRAFEGO UN 587 R$ 250E03 R$ 1467603 10 GERENIE DE RETAGUARDA UN 335 RE 150080 RS 1172550 11 GERENTE CONTRATO UM 0e4 RS 60*03 R$ 604003 7801 966089578540 MEN R$ 139405000 ENCARGOS": SOCIAIS ETRABALHISTAS~~" ffl'i' GRUPO k Encamo 6amusideo4w445s7?137-2k~im-~to4r4>;~s~4~A ;; 44d stera~"ẋliv10i(rs)2 Al INSS 1000% RI 21661003 A2 3E01 OU SESC 150% RI 2097E75 A3 8~1 OU SENAC 100% RI 1398093 44 INCRA 020% RS 279810 45 SEBRAE 0130% R$ 1139430 N3 Salário Educas/10 250% R$ 3495125 A7 Segue Aeiderte de %belho -6477867 300% RI 4194150 AB FGTS 6007 RS 11184438 TOTAL GRUPO A 35110% R$ 51446240 GRUPO 11:: Emerso Social a Talbelblelaa~11~PV^V~iF~5~~iià' ''' ''' 14 964V4144041345 BI FM= 1111% RE 15E32E38 82 ~Mo Doença 021% R$ 291091 83 (Mane Maternidade 037% R$ 6172 ' 84 licença Paternidade 012% RI 187700 85 Feita Legai 320% RS 44737 50 Be Acidente 4 Trebelho 176% RI 24935813 BT MN ~is 'Batalhado 045% 629123 8 Ir Selado 833% R$ 11845757 TOTAL GRUPO B "MI% R$ 35720175 GRUPO C = Encargos ~Ude e Traballil45a5$957MMOM~MteM WNW (RO5274 Cl Mimo Prado Indenizado 103% RI 1199350 C2 0%36510 48404044 015% R$ 251E49 C3 Inclainção 70 Racistas sem Mia cama 41:04 R$ 5592280 TOTAL GRUPO C Eli% R 7141189 GRUPODi ates%delemtabdhlia % T Via' (4) W D1 IN:kande dosenwigoe do GispomIC 411 o moponr 940% RI 13141E70 TOTAL GRUPO 13 kw% RI 13141E76 GRUPO emss~ F ;E8-7"~2"Ortsna~0kgexalaY--x0N ' - --- -141'$ MSOMIGr (RtMii El paddénela doe Encargos do Wupo A mbar o hem CI do grupo C Q371$ RS 5144F2 TOTAL GRUPO E 037% RI 814402 TOTAL DOS ENCARGOS SOCIAIS 7730% R$ 101011$4119 INSUMOS DE MÃO DEOBRA '"" - :Wr:~ T01WW IV 9 INSUM05 DEMAO 06043RA14Tc!~~11C14W1-N1 Unidade/DM '-'ER CITDEMA Valor LINNTIo1~4T 341994141494)L A Vele %rapa% 23 201E58 R$ 1123 RS 53E79397 B Vele Almertego - 180 H 28 1957C0 RS 450 8531543838 C Vã Mrneliação - 220 H ze 15158 RS 800 14 3152E84 D ' " ANkke - 40% - 231893 RS 3403 let 60W740 E Odatoltaide -508 201E93 RE 514 61123846$ F enato da Vela i gffl 201858 R$ 145 RI 292394 I PPRA - PCSMO - SESMT 11111~10114f 231958 RI 1200 F4 2422293 TOTAL DE 19351403 6$ MAO DE OBRA I1NCIDE/4MA SOBRE R6$IUNERAÇA0 INSUMOS) RS 888163118 OBS: (1) O beseselo Vale hanwort* me* o desconto 40 6% eonmrtn Lel O 741640 INIBIS RE " ':' 'g " ' SERVK É 5 ' W P - V 51 wa' em T 44: : 1 ' ;' T T a %É; 1 0 0 '' Valo r ( RN g47 Reserva Técc 180% E33348777 *Mt 1 r ~ '' EQUIPAMENTOSr - oi ' ' - 4 6 ' - ::: VI M RE QU- I M% 1~ :o% aka : 1! % -A - V ( Re y ~ P: orpepgá _ - DescRiçW ' P r NVRIO' ' 1 SR3T9R4 ~ u UtiPAD l N èteolk (Rít ÁgiViiitIM# A Ingalapaes %kr d 55E00 'RE 61238 RS 3414eekag Ti WARM salipernentas infeidueie g) 59300 RS 35700 R$ 213470581 C Tecnologia equipmnertes (depnatinão mandetrão) Va 5513C0 RI 91203 RS 508W8W I) ~MIN g 93800 R$ 19303 R$ 100443 CO E MermteroN %dal 12 55800 RS 23003 RI 12E34080 F knpiribole matomluçio supores Técnico J17 59100 R$ 33980 R1 216504G) TOTAL DE EQUIPAMENTOS Ne /Mo *MIO mese RS 130049200 ei w~do_do: - ' o rceb _ymao aq ravmculapa a execu q orizranoaam2~ -ft nirktg;e:-5~~in i-zip--:: -r~ - W~Rr - Wà Puí- II REMUNERAÇÂO C RUI3913C5QCO ; III ENCARGOS SOCIAIS 85I60943489 IV INSUMOS DE MAO DE OBRA R$ 855863C0 V RESERVA TECNICA RS 33345777 VI EOUPAMENTOS R3 10*46200 TOTAL DE MAO DE OBRA 50 614446145 DEMAIS COMPONENTES s'''' "'" - : ' AUX DmeelCNelmeNNE: 4T4 4~Tg~r - ::: 1 - % i4ki AatiV614 (RPM A Dememe Opesselomid Admiriarethas ECO% RS 31010385 B Lato 300% RI 18439122 Tom) doe Gemei Compeoole 100% 681 61441087 Ms'WCA : - ' '1í '' ' '' 1TRIBirros=e;WW~t -Y''''' - IX4 Immo PeaL:24k1~ - _ T 1 5V% :icrk4wa-14i 3 1 PIS 005% 60 4015049 2 007185 300% 6118531E08 3 ELS 500% 60 30880011 UNI doe Ninam EY% Ri 63433864 04*glit~024'QUADRO RESUMO DO VALOR MENSAL R DOS SE Ig0S~Ze~ Valormenal MUI a mknne A r mlodobamnadaimageotnve1~: - 1~461-'14 Valocunkádo (RI) VII Mie de Otre NInettade execom do eaniçon 65 6110457410 VIII Demi Comporarlee 61 474400670 IX ~doo R$ 534331840 Velo Meneai do SomMoo 50417736516 Velog de Nom T40119 I 251820 RS 34135 ecnico 1 iy) 0 018 5-4/ Precílte84704fi AnP3X0 Marcelo Ffdfr Técnico _4 uiva BVSVA-DF SISS Ofd Conj 0 Lote 14 N Bandeirante - CEP 71736'1o2 Telefax: (61) 3035-5000 SÃO PAULO-SP Rua 25 de Janeiro 303 Bairro Lür7- CEP 2603-000 Telefax: (6) 3315-3333
4 @II Contact Center 0/5 beba Isco de Sant'ana SECO M/ CA i'll Adrn RF: 587530700 o PLANILHA 2- HORA DE POSIÇÃO DE ATENDIMENTO LOGADA NÍVEL II 189819184W 120000 R$ 11700300 180300 RI 36%00 RI 900000 303600 1280c0 RI 200000 3003C0 RI 15000 300600 RI 15000 250000 RI 267309 500003 R$ 20000 250300 R$ 77500 35C000 RI 83603 Rompo RS 24000 RS 136116600 4f3ii4 ENCARGOS soctiorina8alhsta~~~ GRUPO A Emargo 8ld5I5B4l4 A1 INSS 12 SESI OU SESC 13 SENAI OU SENAC A4 A5 A8 A7 rças- INCRA SEBRAE ~Ido Edonogo Segue Acidenta do Trai:olho SATMAT - 06r A8 FGTS TOTAL GRUPO A UPO 0- ~mos Social( a Trobalh11016M4 C*60 El Féria 82 ~No Doença 83 Licença Maboridd 84 Liam* ~Mo* 55 Folta Lagaio 88 Ackárft d 7MtWho B7 Aliso PM Tabalhado 88 Ir SaMrio TOTAL GRUPO GRUPO ~mos Sedais T19601166 A405 Prédo Indenizado ITEM 2 ' REMUNERAÇÃO* II RS rake TDE 1 OPERADOR ESPECIALISTA (NIVEL II) UN 9800 61 SUPERVISOR UN 503 RI 3 COORDENADOR UN 100 RI 4 MORIM* UN ZOO RI 5 COORDENADOR DE QUALIDADE UN 004 RS 8 COORDENADOR DE TREINAMENTO UN 00/ RI 7 ANALISTA DE TRENAMENTO UN 100 RS O GERENTE DE PLANEJAMENTO UN 004 R$ 9 ANAUSTA DE TRAFEGO UN 031 R$ 10 GERENTE DE RETAGUARDA UN 018 RS 11 GERENTE CONTRATO UN 004 R$ Total Remunara gio 10706 sioya 6711450 03 Indánimpão Ackimml 03 Indardmego roo mole som mt ama TOTAL GRUPO C GRUPO 0 Encargo Soolah TwabalhidaM -VI9 999CCÁ D1 Incidindo dosnomgos do Grupo 1" sotas o gmpo TOTAL GRUPO GRUPO El haddinda dos Encargos do Gomo %C sobro o hem Cl do grupo C TOTAL GRUPOS TOTAL COS ENCARGOS SOCIAIS Wft~4~"wrINSUMOS DE MÃO DE OBRA Unidade/01as 7144GT Ndi INS UNOS DE MÃO DE OBRA" 9i 9' A VIM Trompa% O Valo Allmentaçfo - 100H c Vala Aimentaçâo - 233 H O Ambténolo Rédea - 40% E Amisténel Odontolca -00% Sopro da Vida PPRA- P 0-SES T TOTAL DE 1141061011 DE MAO DE OBRA (INCIDENCIA SOBRE REMUNERAÇÃO INSUMOS) 26 10785 26 9600 28 800 10765 xaz 10168 107015 10785 3S-%TITíMPIT7P 714 Valor (R$)gmo 26013% RI 2723700 150% RI 205628 185% RS 138306 032% RI 27337 000% RS 82811 250% RI 241713 300% RI 410055 300% RI 1093480 3600% RI 06300041 "M'071) 1111% Ri 1518570 021% RI 27704 637% RI 50573 012% R$ 18402 320% RS 437392 178% RI 240068 645% RS 61663 833% RI 1139588 2616% RI 3492301 Vaiar (R811)65 100% RI 138605 318% R$ 24603 400% RS 648740 610% RI 706429 ":600%71ru1 1056 VMM (R8)408 940% R$ 1284839 940% RI 1234039 A470 33AVÇR$ ) 66 037% Ri 50300 937% RI 60300 7730% R$ 10301477 Valor Doai doadr 4 Valor (M)A Ri 1123 R$3324395 RI 41) RI 1148885 R$ 803 RI 200737 RI 3603 RS 122950 RI 814 RI ns 680 156:09 97 RI 145 RI 1200 R$1282 108 29180 2 F (sin a n Q s proc RpRo6:125I- 41f F TZ:jrije0 RP' 11269-3 11 )6104 Técnica Regem Técnica W- VI EQUIPAMENTOS A Instalaçbm %Immo 3000 C MobIllárb quipansanto IndlNduam Teonolo4a maiparnento (deproclagio manutengo) 3000 3000 Medd 49 3000 E Manutenção Pmdlal 3300 F Implantação cuatonsização mmort Tknico 3003 OTAL DE EQUIPAMENTOS ga da o entio mme REMUNERAÇA0 III ENCARGOS SOCIAIS IV INSUMOS DE MÃO DE OBRA V RESERVA TÉCNICA VI EQUIPAMENTOS OTAL DE MÃO DE OBRA VI114 Domada Comprem/nu A Desposas Oçormionalef Administrava B Lama 1001 403 Demola Componentes á- 1215 lucro Real PIS 2 ICQFOIE TRIBUTOW: 11 11 12866503 RI 10&0047 614286452 61 813150 R$ 7811000 61 30903611 4TEVSIOO(RI)7*4 600% RS 2214217 302% RI 11 73535 006% 14 3317111 o in14:4;i9 685% 303% 500% van(ftn RI 286693 13 1323197 RI 2205326 otel doa trlbubs 1166% 61 3811210 QUADRO RESUMO DO VALOR MENSAL DOS SERVIÇOSáft~~ x Valor manai lolal mmmnmd mio do Mera elremlada A o/mango 600tralual --N;ensstz1 Valor 661%1101RM VII Mão da Ode (Vodu% mmta ção ankos) VIII 10001 Comporontm DI Tributos Valor Manual do!noviço Valor da Hora 74on181 12 EQUIPAMENTOS UNIDADE PaYyngyjaCI8iaCXeCU00 DEMAIS COMPONENTES QTDE DE; trawat 36 300% e:um-mimo ( RS 81200 11 2872% 91207 61 2$00 65 28002 00 38802 x1 Valor IR» R$ 663113 Valor (R)148 SUBTOTPla lã8yekj RI 183832% 10 1101050 R$ 2138303 60 04050 RI 890003 RI 1184000 617011000 Valor RS 383036110 RI 33877510 68 28152100 R$ 441011911 13280 R$ 3142 BRASÍLIA-01_ SIBS 04 01 Conj B Lote 4 N Bandeirante - CEP 71736'102 Telefax: (61) 30-3-5-5000 SÃO PAULO-SP Rua 25 de Janeiro 303 Bairro Luz - CEP 01103-000 Telefax: (6) 3315-3333