Call Center Métodos de Simulação em Logística Exercício HelpDesk No departamento de suporte técnico da empresa está sendo estudada uma nova forma de atender os chamados dos clientes. A gerência deseja fazer uma análise de custos do novo processo. O atendimento aos clientes é feito da seguinte maneira: as chamadas são atendidas pela mesma pessoa, que conversa com o cliente e identifica qual é o problema. Feita essa triagem, a chamada é transferida para um dos três responsáveis pelo suporte, dependendo do tipo de problema. Sabe-se que o intervalo de tempo entre chamadas segue uma distribuição exponencial de média 5, sendo que 30% das chamadas seguem para o primeiro técnico de suporte, 20% seguem para o segundo e as 50% restantes seguem para o terceiro técnico, por ser a área mais problemática. Os tempos de atendimento obtidos através de cronometragens, seguem as seguintes distribuições: normal de média 5 minutos e desvio padrão de 0,5 para o primeiro técnico, normal de média 5 minutos e desvio padrão de 1 para o segundo e finalmente uma normal de média 4 minutos e desvio padrão de 0,6 para o terceiro técnico. A pessoa que atende aos clientes consegue fazer a triagem em um tempo que segue a distribuição normal de média 3 minutos e desvio padrão de 0,5. O atendimento e triagem inicial é uma operação que não agrega valor, enquanto o suporte é uma atividade que agrega valor. O custo por hora do atendente inicial, tanto ocioso como ocupado, é de R$ 5,00 por hora. Os técnicos de suporte 1 e 2 tem custo ocioso e ocupado de R$ 10,00 por hora, e o terceiro técnico tem custo R$ 15,00 por hora, tanto ocioso quanto ocupado. Simule durante um período de 8 horas e verifique os recursos de maior custo neste processo. Inclua também um contador para registrar quantas chamadas foram atendidas no total durante este período. 1
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Run Setup Exercício 2 A diretoria da empresa deseja implementar um sistema de e-commerce para vender seus produtos pela Internet. O setor de vendas solicitou um estudo sobre o impacto que este sistema teria sobre a sua área. O processo de venda será feito da seguinte maneira: os pedidos chegam ao setor em formato de e-mail. O funcionário responsável analisa o pedido e verifica se todos os itens existem no estoque da empresa. Caso falte algum item, o pedido é enviado para o departamento de produção, fora da abrangência deste estudo. Caso todos os itens estejam disponíveis, ele envia o pedido para outro funcionário. O segundo funcionário entra em contato com a administradora do cartão de crédito (os pedidos online só são aceitos mediante pagamento com cartão). Caso haja algum problema com o cartão, o pedido é recusado e desconsiderado. Se a administradora aceitar a cobrança, o pedido é encaminhado para o almoxarifado. As previsões são de que os pedidos chegarão em intervalos de tempo de média 10 minutos, segundo uma distribuição exponencial. O processo de verificação do estoque leva um tempo que segue a distribuição normal de média 8 minutos, com desvio padrão de 0,75. O processo de verificação de crédito junto à administradora do cartão segue uma distribuição triangular de mínimo 4, moda 6 e máximo 9 minutos. Por experiência com outros canais de vendas, sabe-se que 20% dos pedidos contém itens em falta, e que 7% das transações com cartão são recusados pela administradora. Inclua informações sobre custo no processo de venda, de modo a obter uma análise mais abrangente. O primeiro funcionário possui um custo de R$ 10,00 por hora, tanto ocioso quanto ocupado, e para o segundo funcionário, esse custo é de R$ 12,00 O gerente do setor de vendas quer saber se algum dos funcionários ficará sobrecarregado. Uma simulação do período de um dia (turno de 8 horas) será considerado suficiente para o estudo. 7