Pesquisa de satisfação da Direh ANO 211 Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 1
Pesquisa de satisfação da Direh - ANO 211 Organizado por: Coordenação Integrada da Qualidade (CIQ) Saada Chequer Fernandez Marcela Garrido Walker Dutra Direh Atende Aline Freitas Giselle Andrade Apoio: Assessoria de Comunicação (Ascom) Glauber Queiroz Henrique Eldinias Lara Goulart Serviço de Informação em RH (Seinfo) Manuel Luiz Campos de Souza Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 2
1. INTRODUÇÃO Desde 29, a Diretoria de Recursos Humanos da Fiocruz (Direh) realiza, anualmente, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir o grau de satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados, bem como a efetividade dos mesmos. Nessa pesquisa abordamos uma série de itens reunidos, baseando-se em uma forma generalizada de tópicos como atendimento, serviços, infraestrutura e integração. Assim sendo, procuramos também, identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. 2. METODOLOGIA 2.1 Coleta A Pesquisa de Satisfação 211 realizou-se de 21/11 a 9/12 de 211 (19 dias), inicialmente prevista sua realização até dia 29/11, mas pretendendo atingir o quantitativo estipulado na amostra, estendemos por mais dez dias. Com isso totalizamos 675 questionários, entre eles especificados: 471 servidores ativos, 43 terceirizados, 8 outros (bolsistas, estagiários, etc) e 153 aposentados. 2.2 Amostragem A metodologia utilizada seguiu as particularidades dos dois públicos-alvo da pesquisa. Desta forma, um questionário virtual foi disponibilizado na página da Direh para acesso e preenchimento dos trabalhadores (sendo alvo principal, pelo tipo de serviço oferecido, 1% dos servidores da Fiocruz), enquanto que os aposentados foram entrevistados pelo Direh Atende por telefone, durante o mesmo período, a partir de uma amostragem aleatória, entre aqueles que se recadastraram no último ano, de 1% dos aposentados da instituição. Figura 1 Total de respondentes: Total de respondentes de acordo com o vínculo 153 451 Não servidores = 51 43 8 Servidores Aposentados Terceirizados Bolsistas e Estagiários Fonte: SOUND/SURVEY ADMINISTRATION - III Pesquisa de Satisfação da Direh/211. Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 3
3. RESULTADOS 3.1 Da participação: Todas as unidades da Fiocruz tiveram participação nesta pesquisa, o que nos mostra o amplo espectro de divulgação que conseguimos alcançar. 3.2 Índice de Satisfação (IS) = Soma dos conceitos Bom e Ótimo dividida pela soma do total de notas obtidas. O resultado final sobre o índice de satisfação foi extraído a partir do consolidado dos resultados dos questionários respondido por servidores ativo e aposentados. 3.3 Valores dos resultados em gráficos de analise comparativa SERVIDORES ATIVOS: Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 4
3.3.1 Da Direh (Geral): Procurou a Direh no último ano - 211? Não 46% Sim 54% 3 27 24 21 18 15 12 9 6 3 Procurou a Direh no ultimo ano? 271 2 29 23 Sim Não Não responderam 3 2 21 211 Visita 41% Formas de contato 211: Telefone 35% 2 15 1 142 121 Formas de Contato 167 12 9 99 131 95 21 5 211 Virtual 24% Telefone Virtual Visita Não responderam 35 3 25 2 15 1 5 Qual sua percepção em relação à Diretoria de Recursos Humanos 137 332 26 51 132 118 Positiva Negativa Nada a dizer Não responderam 86 2 21 211 % de Positiva Negativa Nada a dizer percepção 21 46 9 45 211 66 1 24 Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 5
3.3.2 Instalações: 8 7 Avaliação do Espaço Físico 75 79 6 5 44 4 21 3 32 28 211 2 1 17 8 1 6 4 Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Identificação das Salas 9 8 7 6 5 4 3 2 1 82 71 39 36 25 15 13 7 4 4 Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 21 211 Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 6
3.4 Valores dos resultados em gráficos de análise comparativa APOSENTADOS: 3.4.1 Contato: 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Forma de Contato Telefone Virtual Visita Não responderam 21 211 A demanda foi atendida: Não atendida % Parcial 1% 12 1 96 113 A demanda foi atendida? 8 6 4 21 211 Plenamente 99% 2 3 1 1 Plenamente Parcialmente Não atendida Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 7
3.5 Resultado Final Consolidado 211: Consolidado Servidores Ativos e Aposentados: 1,,9,8,7,6,5,4,3,2,1,,83,84,85 Clareza e objetividade Confiabilidade Conhecimento e domínio IS Servidores Ativos e Aposentados,91 Cortesia,85,86 Facilidade de contato Identificação do atendente,82,82,84 Prazo de resposta Tempo de espera Média Geral Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Total IS Notas Obtidas Clareza e objetividade 22 22 97 332 352 823,83 Confiabilidade 19 28 85 339 346 817,84 Conhecimento e domínio 19 1 92 36 338 819,85 Cortesia 9 12 56 344 39 811,91 Facilidade de contato 18 23 84 365 336 826,85 Identificação do atendente 11 24 8 364 321 8,86 Prazo de resposta 26 3 87 347 318 88,82 Tempo de espera 27 28 89 351 326 82,82 Média Geral 19 27 86 34 344 818,84 4 35 3 25 2 15 1 5 Clareza e objetividade Consolidado (quantitativo respondentes) - Servidores Ativos e Aposentados Confiabilidade Conhecimento e domínio Cortesia Facilidade de contato Identificação do atendente Prazo de resposta Tempo de espera Média Geral Péssimo Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 8 Ruim Regular Bom Ótimo
Quantitativo (respondentes) - Servidores Ativos e Aposentados Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Clareza e objetividade 22 22 97 332 352 Confiabilidade 19 28 85 339 346 Conhecimento e domínio 19 1 92 36 338 Cortesia 9 12 56 344 39 Facilidade de contato 18 23 84 365 336 Identificação do atendente 11 24 8 364 321 Prazo de resposta 26 3 87 347 318 Tempo de espera 27 28 89 351 326 Média Geral 19 27 86 34 344 3.6 Evolução do Índice de Satisfação da Direh IS Direh 1,9,8,7,6,5,4,3,2,1,83,84,85,77,75,73,7,6,6 Clareza e objetividade Confiabilidade Conhecimento e domínio,91,84,6 Cortesia,85,86,78,76,7 Facilidade de contato,82,82,71,71,6,6,6,6 Identificação do atendente Prazo de resposta Tempo de espera,76,84 Média Geral 29 21 211 Fonte: Planilha de registros CIQ. *Mais informações acerca do relatório podem ser obtidas junto ao Direh Atende (21 3836-284 / 3836-2747 I direhatende@fiocruz.br) Relatório de ampla divulgação III Pesquisa de Satisfação da Direh/211 9