TRABALHO ORAL EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Qualidade dos serviços e foco no usuário DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE (QFD) APLICADO NA DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO DA ESALQ/USP MORAES, T. C. C. 1 SAAD, M. R. M. 2 RESUMO Avaliar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela DIBD constitui um dos principais fatores para o alcance da melhoria contínua, à tomada de decisão e à satisfação do usuário. Com esse propósito e, atrelado ao sistema de gestão, o método QFD foi aplicado com o objetivo de determinar uma sistemática para mensurar a qualidade do serviço prestado à comunidade esalqueana, bem como para apoiar na definição dos planos de ação da DIBD. As etapas do trabalho consistiu em identificar as necessidades dos clientes, detalhar as características dos produtos requisitados, estabelecer os parâmetros e metas da qualidade planejada dos produtos, medir o grau de satisfação do cliente em relação ao produto e serviço oferecido. A aplicação da metodologia QFD (Casa da Qualidade) foi composta pela identificação das qualidades exigidas pelos clientes, sendo estas traduzidas em 35 características técnicas. Nesse contexto, os resultados alcançados serviram de base para a elaboração da matriz da qualidade, bem como para identificação das lacunas e das prioridades na definição das diretrizes, com o objetivo de obter a qualidade nos produtos e serviços da biblioteca. Palavras-chave: Método QFD. Avaliação de service. Pesquisa. ABSTRACT To assess the quality of products and services offered by DIBD is one of the main factors to the extent of continuous improvement in order to decision-making and the user satisfaction. To that end, and tied to the management system, the method QFD is applied with the goal of a systematic measure to determine the quality of service provided to esalqueana community, as well as assisting in the definition of plans action of DIBD. The stages of work are to identify the customer needs, detailing the characteristics of products required to establish the parameters and goals of the quality of planned products, measure the degree of customer
2 satisfaction for the product and service offered. The application of the methodology QFD (House of Quality) was composed by identifying the qualities required by customers, and these translated in 35 technical characteristics. In this context, the achievements formed the basis for drafting the "matrix of quality "as well as to identify the gaps and priorities in defining the guidelines, with the goal of achieving library quality in products and services. Keywords: Method QFD. Evaluation Service. Search. 1 INTRODUÇÃO A análise das tendências sobre a aplicação da gestão da qualidade em serviços de informação, evidencia certa predisposição por parte dos dirigentes destes serviços em modernizar as práticas gerenciais utilizadas, buscando inclusive novas formas de organização do trabalho focado no atendimento das necessidades dos usuários. De acordo com Marcos (2001) uma empresa orientada para o atendimento ao cliente tem seus processos consistentes e adequadamente controlados (eficiência); seus produtos especificados de acordo com as necessidades dos seus clientes (eficácia); e são flexíveis para adaptar-se com rapidez as mudanças, tendo visão do futuro (efetividade). A qualidade do serviço é dada pela comparação entre a percepção do cliente quanto ao serviço prestado e a expectativa que ele tinha quanto ao serviço. Assim, conforme Gianesi (1994), identificar os critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos clientes, os quais devem refletir na satisfação deles. A Divisão de Biblioteca e Documentação (DIBD - ESALQ/USP) através do sistema de gestão, implantado em 1999, tem o objetivo de adequar a sua estrutura de modo a atender os requisitos do modelo de excelência, apresentando uma visão global cujo foco é o cliente. Assim, itens de controle são características que precisam ser monitoradas para garantir a satisfação dos clientes.
3 Nesse sentido, visando o alcance da melhoria contínua, da tomada de decisão e da satisfação do usuário, a DIBD propõe a utilização da ferramenta QFD (Quality Function Deployment Desdobramento das funções da qualidade). De acordo com Cheng et al. (1995) o QFD foi criado por Akao e Mizuno durante o período de 1960 e 1965, porém somente por volta de 1978 foi reconhecido como o método que operacionaliza a garantia da qualidade durante o desenvolvimento do produto. Considera-se como sendo um sistema para traduzir a voz do cliente em requisitos adequados para a empresa através de todo o ciclo de desenvolvimento do produto, contribuindo para o alcance da melhoria desejada e auxiliando à tomada de decisão. Diante do estudo realizado, autores confirmam que o QFD é um indutor da busca e da integração de conhecimentos das áreas funcionais da empresa, tendo como princípio garantir qualidade do desenvolvimento do projeto e a satisfação do cliente, esta mensurada através do monitoramento dos serviços requisitados. O trabalho apresentado pode ser visto de uma forma ampla, constituída das seguintes etapas: identificar as necessidades dos clientes, detalhar as características dos produtos requisitados por eles, estabelecer os parâmetros e metas da qualidade planejada e medir o grau de satisfação do cliente em relação ao produto e serviço oferecido. 2 DESENVOLVIMENTO A primeira etapa da implantação do método QFD consistiu em ouvir a voz do cliente através de pesquisa exploratória. Foi aplicado um questionário (figura 1) aos usuários, o qual contou com a participação de uma equipe multidisciplinar, visando à avaliação da qualidade de serviços e produtos oferecidos pela DIBD.
4 Figura 1 - Questionário de avaliação de serviços e produtos oferecidos pela biblioteca A prioridade na elaboração do questionário foi o uso de perguntas fechadas, sendo estas identificadas através da caixa de sugestões e complementadas pelos funcionários que atuam nos processos de atendimento ao cliente. Adaptações foram feitas baseadas em exigências dos usuários, definidas juntamente com a participação da alta administração, utilizando a técnica de brainstorming. A amostragem para a pesquisa de opinião contou com o levantamento e identificação da quantidade de docentes e alunos matriculados na ESALQ, obtendo a seguinte representação: 50 graduandos, 50 pós-graduandos e 43 docentes. A identificação das exigências dos usuários foi traduzida em 35 características visando conhecer as suas preferências e verdadeiras necessidades, levantar os pontos fortes dos itens abordados e de melhoria (na visão do cliente), bem como permitir a eles sugestões de mudanças através de comentários e sugestões (questões aberta).
5 Em cada item pesquisado, o entrevistado atribuiu o grau de importância através da seguinte escala: 1. Nenhuma importância; 2. Pouca importância; 3. Alguma importância; 4. Importante; 5. Muito importante. Para avaliar o desempenho do serviço prestado, utilizou-se a escala: 1. Péssimo; 2. Ruim; 3. Regular; 4. Bom; 5. Ótimo. Nesse contexto, o trabalho teve como princípio responder o grau de importância do serviço prestado pela biblioteca e como o cliente avalia tal serviço. A aplicação da metodologia benchmarking foi inserida no questionário, como forma de comparar e avaliar como outras bibliotecas da área de Ciências Agrárias estão desenvolvendo suas atividades voltadas ao usuário. Inicialmente, a avaliação quantitativa da preferência e percepção dos usuários foi obtida através do levantamento dos dados do questionário, sendo analisadas as informações que obtiveram avaliação regular (índice 3), cujo índice foi considerado crítico e passível de melhoria, apresentados através do histograma (Figura 2). Meta 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 4,54 4,50 4,69 4,61 4,85 4,84 4,67 4,60 4,61 Rapidez no atendimento (fila) - Cópias 3,89 Postura de atendimento - Cópias 3,93 Equipam entos - Atualização 3,91 Equipam entos - Disponibilidade 3,50 Acervo - Atualização 3,58 Acervo - Conteúdo 3,73 Acervo - Estado de conservação 3,97 Ambiente - Tem peratura 3,95 Ambiente - Sinalização das estantes 3,98 Grau de importancia Avaliação do serviço Figura 2 - Histograma dos dados parciais da pesquisa para grau de importância 2.1 Matriz da qualidade Em cada ciclo do QFD (figura 3), relacionam-se as necessidades da qualidade ( o que se espera ) com os requisitos da qualidade ( como se pretende
6 fazer ), identificando na matriz de relações, a intensidade do relacionamento entre eles por meio de símbolos de relações, sendo representados numericamente. Figura 3 - Esboço da casa da qualidade destacando suas seções básicas Fonte: Milan, 2003 adaptação realizada pela autora A partir da análise dos resultados do questionário, ocorreu a identificação da característica da qualidade técnica dos serviços pesquisados, informações estas obtidas através de reunião com as lideranças envolvidas, cujo objetivo consistiu em detalhar as características dos produtos especificados e requisitados pelos clientes, de modo a estabelecer indicadores. Após a definição dessas características, a alta administração realizou a relação entre as características da qualidade técnica e a qualidade exigida pelo cliente, identificando o nível de relacionamento entre elas (figura 4). Tal correlação utilizou a técnica de multi-votação simultaneamente entre as diretorias, evitando que o voto de uma tivesse influencia sobre a outra. No caso de haver divergência nos votos, os membros discutiram rapidamente sobre o assunto e realizaram uma nova votação.
7 Figura 4 Matriz de relação da qualidade técnica e a qualidade exigida pelo cliente Após essa etapa, foi necessário o preenchimento da matriz com o resultado dos pesos absolutos e relativos, referentes às características correlacionadas, com o objetivo de estabelecer os parâmetros e metas da qualidade planejada dos serviços e do grau de importância de cada item. Para que as metas e parâmetros fossem definidos, a avaliação competitiva entre as outras instituições citadas foi fundamental e por isso foram consideradas as seguintes características: Maior número de instituições citadas; Instituições relacionadas aos cursos oferecidos pela ESALQ. Para a construção do telhado da casa da qualidade (figura 5), elaborou-se o diagrama de correlação entre os itens da característica técnica e as características requisitadas pelo cliente, cujo referencial foi o resultado do peso absoluto e o peso relativo. Nesse momento, a multi-votação com a alta administração foi realizada novamente. Para o preenchimento da qualidade projetada dos itens analisados, utilizou-se a especificação do produto, associada aos Processos envolvidos em cada característica técnica. Essa etapa prevê o desenvolvimento de
8 procedimentos operacionais correspondentes ao padrão da rotina, visando atender os requisitos dos clientes. Figura 5 Construção do telhado da casa da qualidade O resultado da matriz mostrou que, dos 35 itens analisados pelos clientes, os pesos relativos de maior relevância foram: Atualização do acervo com 3,68%; Conteúdo pertinência na área de interesse com 3,52%; Homepage acesso e localização das informações com 3,20%; Home-page acesso e localização das bases de dados com 3,19%; Postura de atendimento na Referência com 3,10%; Acervo estado de conservação com 3,08% e Ambiente - Sinalização das estantes com 3,07%. Das 27 características da qualidade técnica identificadas, os pesos relativos de maior relevância são: Comportamento - Nº reclamações/processo com 15,2%; Comunicações: Nº reclamações/funcionários com 14,4%; Nº serviços requisitados/realizados com 11,1%; Acessibilidade da Home-Page com 6,4%; Freqüência de atualização da Home-Page com 6,3%; Incrementos no Site com 5,9% e Operação Amigável das Bases de Dados com 5,6%.
9 Além disso, foram analisados os comentários com o intuito de conhecer as sugestões de melhorias indicadas para melhor atender as necessidades dos usuários, bem como a tabulação dos dados sobre os sites de busca que os alunos mais utilizam, podendo ser evidenciada conforme gráfico abaixo: Outros 15 CAPES WEB OF SCIENCE GOOGLE SCHOOLAR SCIELO SITE DIBD 4 4 4 3 3 DEDALUS 9 GOOGLE 38 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Gráfico 1 Sites de busca mais utilizados 3 CONCLUSÃO A partir da matriz da qualidade, o item Atualização do acervo foi identificado como umas das qualidades exigidas pelo usuário, sendo desdobrada no plano de ação através da definição do item Avaliação do acervo. Quanto ao item Conteúdo pertinência na área de interesse, este definiu o desdobramento com foco no Relacionamento com o docente, uma vez que o conteúdo programático e a bibliografia básica são de responsabilidade dos mesmos. Deste resultado surgiu o plano de ação de melhoria, cujo objetivo é estreitar o relacionamento com os docentes visando obter maiores sugestões, com base no acervo existente, nas demandas do aluno e dos cursos de graduação e pós, através da grade curricular. Através da aplicação do método QFD, melhorias foram comprovadas, seja no aumento da satisfação e percepção do cliente quanto à capacidade de inovação tecnológica, bem como na redução das reclamações de clientes no que se refere aos itens pesquisados. Assim, o auxílio na tomada de decisão é realizado com base em dados e fatos.
10 Na definição do mapa estratégico da DIBD, indicadores foram estabelecidos para 2006, 2007 e 2008, sendo estes determinados em conjunto com as informações extraídas da casa da qualidade, com o objetivo de medir o grau de satisfação do cliente em relação ao produto e serviço oferecido. Fica claro que para o sucesso do desenvolvimento do produto é necessário que as áreas funcionais da biblioteca estejam capacitadas a formar o produto de acordo com o especificado. Nesse sentido, a DIBD atrelada ao sistema de gestão, conta com a definição do planejamento estratégico anualmente. A principal dificuldade encontrada durante a implantação do QFD esta na falta de experiência da utilização dessa ferramenta, no que se refere à aplicação em bibliotecas e centros de documentação. Mesmo assim, inovações surgiram da opção de ouvir o cliente, uma vez que o aprendizado e a experiência da biblioteca puderam ser replicados, inclusive para alunos de graduação e pós-graduação da ESALQ. REFERÊNCIAS CHENG, L.C. et al. QFD: planejamento e qualidade. Belo Horizonte: UFMG/Fundação Christiano Ottoni, 1995. 292p. GIANESI, I.G.N.; CORRÊA, H.L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Ed.Atlas, 1994. 233p. MARCOS, S.K. Desenvolvimento de tomate de mesa, com o uso do método QFD (Quality Function Deployment), comercializado em um supermercado. 2001. Campinas. Tese (Doutorado) UNICAMP. 200p. MILAN, M. Função desdobramento da qualidade: QFD. Sorocaba: FDA, 2003. 20p. 1 Thais Cristiane Campos de Moraes, Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz, Divisão de Biblioteca e Documentação, tcmoraes@esalq.usp.br. 2 Marcia Regina Migliorato Saad, Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz, Divisão de Biblioteca e Documentação, mrmsaad@esalq.usp.br.