Case de Sucesso Integrando CIOs, gerando conhecimento. INSS CRIA O SISTEMA SALA DE MONITORAMENTO E MELHORA SUA GESTÃO E A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CIDADÃOS
Perfil A Previdência Social é o seguro social para a pessoa que contribui. É uma instituição pública que tem como objetivo reconhecer e conceder direitos aos seus segurados. A renda transferida pela Previdência Social é utilizada para substituir a renda do trabalhador contribuinte, quando ele perde a capacidade de trabalho, seja pela doença, invalidez, idade avançada, morte ou mesmo a maternidade e a reclusão. Sua missão é garantir proteção ao trabalhador e sua família, por meio de sistema público de política previdenciária solidária, inclusiva e sustentável, com o objetivo de promover o bem-estar social e tem como visão ser reconhecida como patrimônio do trabalhador e sua família, pela sustentabilidade dos regimes previdenciários e pela excelência na gestão, cobertura e atendimento. Site: http://www.mpas.gov.br/ Situação O Instituto Nacional do Seguro Social possui quase 1.400 Agências da Previdência Social espalhadas por todo o território brasileiro, que juntas realizam cerca de quatro milhões de atendimentos presenciais por mês, entre serviços mais simples de orientação e informação até os mais complexos, como habilitação e concessão de benefícios previdenciários e assistenciais. Devido à grandeza desse universo previdenciário, surgiu a necessidade de coletar dados que permitam acompanhar o desenvolvimento do atendimento nas Unidades da Previdência em todo o País, transformando-os em informações importantes para ações de melhorias que assegurem a qualidade dos serviços prestados aos usuários. Até então, o Instituto dispunha de uma gama de sistemas dispersos, que traziam apenas dados isolados e não geravam informações relevantes para a tomada de decisões. Em muitos casos, os gestores deixavam de tomar uma decisão por falta de informações. Acompanhando o processo de modernização e informatização, o INSS decidiu substituir os antigos relatórios manuais que eram enviados como alertas aos chefes de seções e de agências, os quais muitas vezes chegavam defasados e dificultavam ações preventivas e proativas. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 02
Solução A solução encontrada foi um sistema que reúne em tempo real informações e dados colhidos mensalmente, diariamente ou até mesmo em diferentes momentos num mesmo dia, o que possibilita aos chefes se tornarem verdadeiros gestores, planejando ações futuras e também imediatas para prevenir problemas ou sanar os já detectados. A Diretoria de Atendimento criou a Sala de Monitoramento, desenvolvida totalmente por servidores, com o objetivo principal de aprimorar a gestão para um melhor acompanhamento dos atendimentos prestados nas unidades do INSS. Inicialmente, as principais necessidades foram identificadas e, em seguida, uma primeira versão do processo foi desenvolvida, trazendo importantes elementos do atendimento. Com o passar dos meses, outras necessidades foram surgindo, o que impulsionou novos desenvolvimentos na aplicação, tornando-a uma ferramenta completa no auxílio à tomada de decisão. O maior desafio encontrado na implantação do sistema foi com relação à manutenção da qualidade das informações apresentadas, para mantê-las atualizadas e sem perdas. O ponto mais crítico foi a obtenção das informações de maneiras diferentes, já que teve que se obter dados por meio de webservices, tabelas de BD Mysql e Postgres, views, arquivos.csv, além de formas de tratamento diferenciadas para cada tipo de informação. Após a implantação, o sistema foi disponibilizado aos responsáveis pela área de atendimento de cada gerência executiva, para demonstrar todas as suas funcionalidades. As pessoas selecionadas serviram como multiplicadores em cada região, repassando para todos os gerentes de agências da Previdência Social informações sobre o novo sistema. O projeto também necessitou do envolvimento de profissionais da Dataprev, principalmente no que tange à liberação de acessos e criação de webservices. Benefícios O Sistema de Monitoramento da Rede de Atendimento tornou-se indispensável ao INSS na melhoria do atendimento prestado aos cidadãos. Com o sistema, o acesso aos principais dados passou a funcionar de forma integrada e simples. A Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 03
ferramenta é de fácil manuseio/navegação e possui um layout que permite uma boa visualização das informações disponibilizadas, as quais podem ser gerais ou detalhadas, fornecendo visão macro e micro. Além das Agências da Previdência Social, que são as unidades que lidam diretamente com o atendimento ao público, o sistema pode ser acessado por outros níveis de gestão, chegando até a Presidência do INSS, Gabinete do Ministro e Casa Civil. Com as informações existentes no Sistema de Monitoramento, pode-se: Manipular a alocação da força de trabalho atendendo a demanda, conforme sua variação; Adequar ou readequar a oferta de vagas aos serviços agendáveis; Reduzir o tempo médio de espera para o atendimento espontâneo, agendável e de perícia médica; Reduzir o tempo inoperante devido à queda do circuito, lentidão de rede, paradas de sistemas e outras questões relacionados à TI; Acompanhar a expansão da rede de atendimento do Plano de Expansão da Rede de Atendimento PEX; Planejar ações visando à melhoria do atendimento bem como a resolubilidade dos benefícios, através do acompanhamento do painel de desempenho; Acompanhar as despesas operacionais e os gastos com a folha de pagamento dos servidores. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 04
Fala, CIO! O Sistema Sala de Monitoramento busca as principais informações utilizadas nos processos decisórios dos gestores do INSS e as centraliza em um único sistema de fácil acesso, disponível a todos os servidores do instituto sem a necessidade de login. A iniciativa democratizou a informação e percebemos uma melhoria considerável na gestão das unidades de atendimento do INSS, pois o novo sistema disponibiliza meios para a decisão rápida. Alan de Nascimento Santos CIO do INSS O Sistema Sala de Monitoramento é uma ferramenta que consolida todas as informações necessárias para uma Agência da Previdência Social oferecer aos cidadãos um atendimento de qualidade e resolutivo. Consolidar as informações em um único sistema foi uma das iniciativas mais relevantes e significativas no processo de gestão para a tomada de decisão de forma célere e efetiva. Cléo Santos Coordenadora Geral de Suporte à Rede Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 05