Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 24 08 de outubro de 2014 Benefícios da ITIL para Gestão dos Serviços de TI Eyler Bryan Rodrigues Vieira Santos RESUMO A sociedade está em um novo patamar, onde a busca por qualidade nos serviços adquiridos não é mais um mero detalhe para as empresas, por isso é comum à busca por frameworks que associe esse crescimento com a situação atual da empresa. A área de Tecnologia da Informação - TI, nas empresas, é algo fundamental, consequentemente, deve prestar um serviço de qualidade, pois os mesmos afetam os demais setores interna ou externamente à empresa. Pensando na evolução, expansão e necessidade da TI nas organizações, este trabalho mostra como a Information Technology Infrastructure Library ITIL contribui na gestão dos serviços de TI. A ITIL implantada nas empresas proporciona vantagens competitivas e suas práticas coesas propiciam um foco mais estratégico na gestão institucional que podem impulsioná-la no mercado comercial. Palavras-chave: Framework. Tecnologia da Informação. ITIL. 1 INTRODUÇÃO A tecnologia da informação vem ganhando espaço nas empresas e, atualmente, é um setor indispensável para que as instituições sejam eficientes e eficazes no cenário comercial. Por ser um setor tão importante, é necessário que o mesmo, ofereça serviços com qualidade e suficientes para suprirem as necessidades dos clientes, desenvolvimento da empresa e garantir competitividade comercial. Foi encontrado na ITIL, práticas que se se implantadas nas empresas, podem levá-las a alcançar esses objetivos. Qualidade não é um adjetivo fácil de ter como característica quando se refere à entrega de um serviço para terceiros. Fazer algo com excelência se torna cada vez mais difícil quando deparamos com a dificuldade de tempo, quantidade e complexidade, para entrar no mercado comercial e competir por igual com as demais empresas, é preciso levar em consideração esses detalhes, que se tornam grandes na hora de entregar os serviços solicitados.
Para administrar bem os serviços e observar os detalhes que se tornam grandes na prática, foram criados frameworks, ferramentas, práticas, que contribuem no acompanhamento e gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI prestados. Quando se tem um projeto é importante que todos os processos sejam planejados, que estratégias sejam criadas e haja um acompanhamento do desenvolvimento desse projeto antes, durante e depois que o mesmo já estiver finalizado, para que sua implantação aconteça de forma esperada e os resultados sejam satisfatórios. As empresas tende a ter mais dificuldades em conquistar uma certificação, pois contempla uma complexidade e dimensão muito grande comparado a um profissional que queira adquirir uma certificação. Os profissionais da área de TI veem se capacitando para alcançar um nível melhor de conhecimento e esse conhecimento é levado às empresas, ou seja, o profissional absorve o conhecimento e leva para o seu ambiente de trabalho, para contribuir com a evolução da instituição. Quanto mais profissionais capacitados, mais fácil da instituição inserir práticas de melhoria. A Information Technology Infrastructure Libibrary (ITIL) é framework que veem agregando valores aos profissionais e, consequentemente, as empresas que as aderem. Por ser uma ferramenta reconhecida e referência no mercado, é comum vê-la em ambientes de TI. A ITIL é uma biblioteca de gerenciamento de serviços de TI, ou seja, são práticas focadas em pessoas, processos e recursos que contribuem para o melhor acompanhamento e qualidade dos serviços. Aderir a biblioteca da ITIL não significa ser guiado por um manual ou guia, mas adaptar práticas que foram e são eficazes em diversas empresas para reduzir gastos, traçar estratégias de competitividade, ter controle das ações, monitorar evoluções e retrocessos, especificar metas, avaliar casos críticos, enfim, gerenciar uma setor crucial para o desenvolvimento e permanência da empresa no mercado de trabalho. A ITIL descreve processos que contribui no desenvolvimento de serviços de TI em empresas. É mundialmente conhecida e foi incorporada em milhares de empresas pelo mundo. Suas práticas se resumem em acompanhar todo o ciclo de vida dos serviços prestados, ou seja, antes, durante e depois de serem implementados. Sua evolução é constante, assim como a evolução da tecnologia. A ISO/IEC 20000 foi baseada na ITIL versão 2, por isso, a empresa que adota às práticas da ITIL, pode tentar uma certificação para a organização e se destacar no mercado.
2 INFRASTRUCTURE LIBRARY - ITIL Engajados em diminuir os custos de TI, o governo britânico solicitou a Central Computer and Telecoms Agency CCTA, departamento que desenvolvia pesquisas de TI, que desenvolvessem um projeto que solucionasse esse problema. A CCTA, por sua vez, analisou os procedimentos que as empresas de sucesso estavam aderindo para reduzir os seus custos, o resultado dessas analises, em 1986, ganhou o nome de Government IT Infrastructure Management Method GITIMM, esse foi o primeiro nome da ITIL. Em 1989, viram que o nome, GITIMM não combinava muito com a estrutura dos livros, então resolveram remover o G de Government e trocar o MM pelo L de Library, assim ficou conhecido como ITIL IT Infrastructure Library. A ITIL ficou conhecida no mundo todo a partir da década de 90, suas práticas eram aplicáveis nos ambientes de TI, o que despertava interesse, até as empresas privadas perceberam que essas práticas poderiam ser aplicadas em suas instituições e começaram a adotá-las. O governo britânico, por sua vez, não esperava que esse manual tivesse tamanha proporção, era esperado um uso interno dessas práticas, por isso, em 1991, foi transferida essa tarefa de administrar para a IT Infrastructure Manegement Forum ITMF, que era composto por um comunidade de profissionais em TI, com objetivo de disseminar e discutir as boas práticas na gestão de TI. Durante os anos, foi observado que a TI estava se transformando em uma área de serviços, deixando de ser infraestrutura e manutenção, consequentemente, em 1997, a comunidade decidiu mudar o nome para IT Service Manegement Fórum ITSMF. A partir do ano 2000, a ITIL foi restruturada, surgindo a ITIL v2, que é constituída por nove livros. Em 2004, é iniciado o projeto para rescrever a ITIL, originando a ITIL v3. Em 2005, foi publicada a ISO/IEC 20000, para certificar o sistema de gestão das áreas de TI nas empresas. A ISO/IEC 20000 tem muita semelhança com a estrutura da ITIL v2. Durante alguns anos a ITIL v3 foi reescrita para se adaptar a nova realidade da TI nas empresas, a Tecnologia da informação foi ganhando espaço nas instituições e esse crescimento foi observado a ponto de empresas se preocuparem em melhores práticas para o desenvolvimento de serviços. Foram, então, convidados vários autores de diversas
empresas e comunidade para criar essa nova versão. E em 2007, foi lançado a ITIL v3 com 5 livros principais. 2.1 Estrutura da ITIL A estrutura apresentada é da ITIL versão três, por ser a última versão publicada. Nessa nova versão os processos são agrupados em módulos com uma sequência lógica para o provimento das boas práticas. A mudança mais expressiva foi separar os processos pelo ciclo de vida do mesmo. Essa versão é composta por sete livros, são eles: Service Strategy, Service design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement. Cada um tem um papel fundamental no gerenciamento dos serviços. Service Strategy (Estratégia de Serviço): Etapa para adquirir informações sobre os requisitos e necessidades de negócio que podem ser executados pelos serviços de TI. Esse dados são documentados no Service Level Package - SLP(pacote de nível de serviços). Service design (Desenho de serviço): Após conhecer os requisitos e necessidade do negócio, são criados as soluções em serviços de TI que por sua vez, são documentados no Service Design Package SDP(serviço de desenho de serviços). Service Transition (Transição de serviços): Com os serviços (soluções) criados, os mesmos são testados para validação. O Service Knowledge Management System - SKMS (sistema de gestão do conhecimento em serviços) é atualizado de acordo com as informações adquiridas. Service Operation (Operação de serviços): O serviço permanece em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço do Service Level Agreement SLA (acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar o resultado esperado. Continual Service Improvement (Melhoria de serviço continuada) Identifica melhoria no serviço. 2.2 Definições Nessa biblioteca, algumas palavras, termos ou expressões se tornam repetitivas, é importante conhecer o real significado para entender a sistemática dos processos sugeridos na ITIL, por isso vamos defini-las:
Cliente: Alguém que adquire ou tem direito a um serviço, neste caso, um serviço de TI, independente se é pago ou não, interno ou externo. Exemplo: O setor financeiro é um cliente do setor de TI. Negócio: Organização onde o setor de TI tem vários clientes. Boa prática: Em busca de inovações as empresas tornam seus processos cada vez mais eficientes e competitivos, essa automatização recebe o nome de boa prática. Essas boas práticas vão se tornando comuns dentro e fora da empresa, deixando de ser um diferencial para se tornar uma commoditie 1. A boa prática é algo realizado de forma otimizada e que alcance um resultado eficaz e eficiente. Um exemplo é a ITIL, um framework 2 que apresenta boas práticas testadas por diversas empresas, pois é um domínio público, ou seja, qualquer um pode ter não só acesso, mas também implementá-las em seu negócio. Todas as boas práticas foram documentadas e estão disponíveis para beneficio de todos. Adotar práticas de domínio comum é uma vantagem, pois está comprovado que essas práticas são eficazes, através da implantação das mesmas em milhares de empresas. Serviço: Consiste na entrega de um valor para o cliente, facilitar o resultado que o cliente quer alcançar. Por exemplo, você pode apresentar o software de planilhas para o cliente fazer cálculos, ao invés de usar calculadora, ou uma impressora substituindo a escrita manual, mas de nada adianta se software e impressora, não estiverem em pleno funcionamento. Essas situações resumem serviços de TI. A prestação de serviços de TI em um empresa é algo de extrema importância, pois um negócio pode ter sérios prejuízos se a TI falhar. Exemplo, se um banco não faz backup de seu banco de dados e o mesmo se corrompe, esse banco vai ter sérios problemas que podem gerar diversos processos judiciais e levá-lo a falência, por isso, é muito importante que os serviços de TI sejam feitos da melhor maneira possível e que boas práticas sejam implantadas. Gerenciamento de serviços de TI: Conjunto de habilidades organizacionais que fornecem valores ao cliente em forma de serviços. São funções e processos que gerenciam os serviços em seu ciclo de vida (estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada). Ter um gerenciamento dos serviços que a empresa está prestando aos seus clientes é de grande valor, pois através desse gerenciamento podem-se traças estratégias não só na área de TI, mas também, em outros setores na empresa, tornando-a mais competitiva. 1 Mercadoria, matéria-prima. 2 Framework é um conjunto de classes que colaboram para realizar uma responsabilidade para um domínio de um subsistema da aplicação. Fayad e Schmidt
Função: São pessoas especializadas a desempenhas algo. A ITIL estabelece que a organização possua determinados grupos para realizar funções específicas. Isto é muito importante e eficaz na área de TI, pois a mesma, geralmente, sofre de altos índices de demandas para serem atendidas. Processo: É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidade com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. 3 BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA ITIL Reduzir os custos: A área de TI é uma das áreas que mais precisam de investimento e esses investimentos, geralmente são de alto valor. Por isso, é importante que esses custos sejam analisados criteriosamente, para traçar estratégias com objetivo de redução desses custos. A ITIL agrega processos que facilitam o gerenciamento desses gastos e, principalmente, adotam práticas, como maior organização e controle das tarefas, planejamento de serviços e especificações do que será feito, que se forem seguidas pelos profissionais e pela empresa, implicam na redução significativa dos custos. Gerenciar e mitigar os riscos: Erros são comuns em todas as gestões, por isso, além de evitá-los, é preciso se preparar para quando houver. A ITIL prepara os profissionais para se prevenirem, fazendo planejamento de todas as fases do serviço, criando estratégias, preparando o ambiente e acompanhando cada evolução, e os auxiliam na maneira de como lidar com os erros e problemas durante todo o ciclo de vida do projeto. Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços: A satisfação do usuário é consequência de um trabalho eficaz e eficiente. A ITIL adota práticas para que os objetivos sejam alcançados da melhor maneira possível, se as mesmas forem adotas por todos da área de TI, consequentemente, o reconhecimento delas pelos usuários serão positivos. Facilitar o melhoramento de TI para o negócio: A TI de uma empresa é parte necessária e extremamente importante em uma empresa, se essa área recebe um melhoramento significativo em: entrega rápida de serviço, auxilio na tomada de decisão, estratégia, planejamento, qualidade e gerenciamento, é fato que o negócio da empresa, mesmo se não for na própria área de tecnologia, sofrerá influências positivas e ganhando competitividade e destaque no mercado comercial.
3.1 Implementação A ITIL, como foi explicada anteriormente, é uma biblioteca que sugere boas práticas em serviços de TI, não especificando o tipo de empresa, tamanho, quantidade de funcionários, produtos fabricados, enfim, não há nenhuma premissa específica. Essas práticas podem ser adaptadas em qualquer empresa, por isso, é importante entender que essa biblioteca ensina o que dever ser feito e não o que fazer, os gestores de TI e da empresa é que vão avaliar quais práticas são utilizáveis no cenário de sua organização e quais não vão se adaptar a mesma. Para melhor aproveitamento, é importante conhecer essa biblioteca antes de implementá-la, pois a ITIL v3, trabalha com módulos e bibliotecas e, provavelmente, a organização que for se adequar a esse framework pode iniciar a partir dos níveis de maturidade desses módulos. Para implementação da ITIL em uma empresa, é importante saber: - Como está o setor de TI da empresa Analisar o desenvolvimento do setor nos últimos semestres. - Quais são os serviços prestados e como estes estão sendo realizados Saber o tipo de demanda de serviços, incidência de casos e modo de resolução. - Quais equipamentos há na empresa, seu estado e se estão suprindo às demandas Verificar a situação da infraestrutura, estoque e qualidade do hardware. - A quantidade de colaboradores na área de TI, seus conhecimentos e quais atividades estão desenvolvendo Conhecer a equipe que vai ser treinada para implementação da ITIL na empresa. - Verificar se o setor de TI está suprindo às necessidades e demandas ou deixando a desejar em algum aspecto Colocar em estatística falhas, sucessos, tipos de problemas frequentes e tempo gastos para resolução de cada problema. - As práticas estão sendo documentadas e protocoladas Conhecer a documentação das práticas existente na empresa, caso haja. - Os problemas são de conhecimento de todos os colaboradores, há uma comunicação para divulgação de resultados, discursão de projetos, planejamento e resolução se problemas Integração na equipe.
- Há um padrão na prática dos serviços de TI ou a prática é particular de cada colaborador Padronização de serviços. Não é possível fazer uma implementação de tamanha importância e que vai alterar a estrutura de uma empresa sem conhecê-la e, principalmente, conhecer a equipe que será fundamental para o desenvolvimento e aplicação das práticas. É importante, também, a cooperação dos colaboradores dos demais setores, pois as mudanças na prestação dos serviços de TI impactará toda a empresa. Depois de analisar a organização e ter documentado a situação atual, é iniciado a implantação da biblioteca ITIL na empresa. Lembrando, a ITIL não é uma fórmula ou guia que se deve seguir passo-a-passo, mas são módulos que devem ser adaptados ao cenário da empresa. As práticas apresentadas deram certo em algumas empresas, isso não significa que vão dar certo em outras, por isso a importância da adaptação, para ter sucesso na implementação, é preciso pegar a ideia principal das melhores práticas e seguir cumprindo com as fases de acompanhamento dos processos. Pegando como referência a última versão da ITIL, o procedimento adotado é: O ciclo de vida do processo se inicia no Service Estrategy Serviço de Estratégia, os pontos chaves desse módulo está na avaliação do mercado, definição do valor de cada serviço, nos ativos de serviços e nos tipos de provimento dos serviços. Os processos deste volume são o gerenciamento de estratégico, e financeiro de TI, gerenciamento de portfolio de serviços, demandas e relacionamento com o negócio. O segundo passo está no Service Design Desenho de Serviço, onde para cada prática há um planejamento, levantamento de requisitos, pros e contras, análise do ambiente, funcionalidade, hardware e software. Com esse levantamento se inicia o ciclo de vida do processo, a partir dessa fase é possível criar os serviços de TI. O objetivo é fazer um acompanhamento do ciclo de vida de cada processo. Tudo para que o resultado seja satisfatório e eficaz do inicio ao fim. Este estágio, além de desenhar e desenvolver serviços de TI, também irá desenhar os processos de Gerenciamento de Serviços de TI, para manter o serviço funcional. A Transação de Serviços é a parte em que tudo que foi desenhado/desenvolvido na etapa anterior, vai ser colocado em atividade, com cuidado para diminuir o impacto à organização. É a fase do projeto. Os processos usados são: Gerenciamento de configurações e ativos de serviços, planejamento de transição e suporte, gerenciamento de liberação e entrega, gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento e papéis da equipe engajada na transição do serviço.
O próximo estágio é a Operação de Serviços, onde a preocupação é manter os serviços do cotidiano, de forma à gerenciar incidentes e problemas, e cumprimento das requisições. Também foram incluídas aqui, as centrais de serviços, Gerenciamento Teórico, Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento de operações. Os processos inclusos são: balanceamento do conflito das metas, gerenciamento de eventos, incidentes e problemas, cumprimento dos pedidos e gerenciamento de acesso. Por último, mas não menos importante, pelo contrario, a Melhoria de Serviço Continuada (MSC), tem o foco na qualidade, avaliando e reavaliando todos os processos e serviços que fazem parte das etapas do ciclo de vida. Outro foco, é avaliar se os serviços, mesmo depois de aplicados, continuam atendendo às demandas. Esses serviços giram, ou seja, ao invés de interrompê-los e recriá-los, eles veem se adaptando e recebem melhorias continuas.o ciclo dos serviços é como um círculo que não para de girar. Cada processo é relacionado e dependente de outro. Adaptação e melhorias são palavras-chaves para dar continuidade aos processos e adquirir resultados satisfatórios à empresa. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS A tecnologia não pode parar, é uma evolução constante. A ideia é inserir esse conceito de evolução para os serviços de TI, e assim, transforma-los em serviços com evolução continua, ganhando em tempo, eficiência, eficácia e redução de custos. A empresa não podem se dar ao luxo de estar sempre inventando ou criando algo a partir do zero, mas é necessário a capacidade de adaptação dos seu serviços na resolução de problemas. É mais interessante usar o tempo gasto na criação, em melhoria dos serviços já presentes. É importante a busca por melhores estratégias de praticidade. Ter uma documentação que proporciona essa visão estratégica é crucial para obter uma melhor qualificação dentre as empresas no mercado comercial. A ITIL vem com a iniciativa de implantar as melhores práticas já utilizadas em outras instituições que vão ajudar as organizações a controlar e desenvolver serviços, para que os mesmos atendam com maior rapidez aos problemas, resolvendo-os de forma eficaz. Essa implementação, por já ser utilizada mundialmente, tem uma estrutura mais coesa, agregando mais segurança e confiabilidade às empresas que forem utiliza-las. Em um mercado tão competitivo e que exige agilidade nas decisões, preparar uma área de grande potencial como a TI, é uma iniciativa estratégica para obtenção de sucesso e resultados que podem modificar o rumo de uma empresa. A ITIL compõem esse cenário
estratégico nas empresas, foi criado, estrategicamente para redução de custos e durante sua implementação foi agregando outros valores que hoje fazem toda diferença em instituições. REFERÊNCIAS VERAS, Manuel. Virtualização: componente central do Datacenter. Rio de Janeiro: Brasport, 2011. BON, Jan van; VERHEIJEIN, Tieneke. Fundamentos do gerenciamento em TI baseado na ITIL. 1. ed. Holanda: itsmf da Holanda, 2006. GASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA, Zailton. TI: mudar e inovar. 1. ed. Brasília, DF: Senac, 2010. COUGO, Paulo Sergio. ITIL: guia de implementação. 1. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. OLIVEIRA, Sergio Martins. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. APM Group Ltd, Disponível em: <>http://www.itil-officialsite.com/home/home.aspx Reino Unido, Acesso em: 04 de Outubro de 2014. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL: service design. Reino Unido: Stationery Office, 2007. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL: service operation. Reino Unido: Stationery Office, 2007. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL: service strategy. Reino Unido: Stationery Office, 2007. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL: service transition. Reino Unido: Stationery Office, 2007. SPALDING, George. ITIL: continual service improvement. Reino Unido: Stationery Office, 2007.