Serviço HP SupportPlus HP Care Pack Services O Serviço HP de SupportPlus é composto por serviços completos de hardware e software que lhe permitem melhorar a disponibilidade da sua infra-estrutura de TI. Os técnicos da HP trabalharão com a sua equipa de TI para lhe ajudar a resolver problemas de hardware e de software com a HP e produtos de terceiros seleccionados. À medida que a HP lança actualizações de software e de manuais estas actualizações são disponibilizadas para o gestor, ou responsável, do sistema do Cliente. As actualizações para determinados produtos de software de terceiros, suportados pela HP, são incluídas à medida que forem disponibilizadas pelo fabricante do software original. Este serviço também inclui uma licença para utilizar e copiar as actualizações de software para cada sistema coberto pela licença original do software da HP ou do fabricante original. Além disso, este serviço proporciona acesso electrónico a informações relacionadas com o produto e com o suporte, permitindo que qualquer membro do seu pessoal de TI encontre estas informações essenciais, disponíveis comercialmente. Para produtos de terceiros, este acesso está sujeito à disponibilidade de tais informações do fabricante original. Vantagens do serviço Melhora o tempo de operacionalidade da sua infra-estrutura de TI Suporte para produtos HP, assim como produtos de hardware e software elegíveis de outros fornecedores Reduz o custo de aquisição de actualizações individuais de licenças, através de economias substanciais de subscrição Notifica os seus gestores de sistema quando estiverem disponíveis novas actualizações de software Melhora o desempenho do sistema e reduz o tempo de inactividade devido a defeitos de software Destaques das características do serviço Suporte de hardware no local de instalação Materiais incluídos Esforço continuado de reparação Suporte telefónico software Gestão de escalonamento de problemas Período de cobertura Opções de tempo de resposta para suporte de hardware, no local de instalação Licença para utilizar e copiar actualizações de produtos de software Actualizações de produtos de software e de documentação Diagnóstico de problemas e suporte remotos Acesso a informação e serviços de suporte electrónico Suporte e monitorização electrónicos remotos, com configuração de série
Especificações Tabela 1. Características do serviço Característica Suporte de hardware no local de instalação Especificações do serviço Para problemas técnicos de hardware que, segundo critério da HP, não podem ser resolvidos remotamente, um representante autorizado pela HP fornecerá suporte técnico, no local de instalação, a produtos cobertos de hardware, de modo a que regressem às condições normais de funcionamento. Para determinadas impressoras, PCs, servidores ProLiant, servidores baseados em Intel Pentium e Xeon e produtos para redes e armazenamento, a HP pode, segundo o seu critério exclusivo, decidir substituir tais produtos em vez de os reparar. Os produtos de substituição serão novos ou terão desempenho equivalente aos novos. Os produtos substituídos passarão a ser propriedade da HP. Adicionalmente, a HP pode instalar melhorias disponíveis de engenharia para ajudar o Cliente a assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas pela HP. Segundo o seu critério exclusivo, a HP pode instalar as actualizações de firmware que entender que, na opinião da HP, são necessárias para que o produto coberto regresse à condição normal de funcionamento ou para manter a capacidade de suporte pela HP. Materiais Esforço continuado de reparação A HP fornecerá as peças e os materiais suportados pela HP, necessários para manter o produto de hardware coberto em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças de substituição serão novas ou terão desempenho equivalente às novas. As peças substituídas passarão a ser propriedade da HP. Se for adquirida manutenção preventiva, a HP fornecerá os kits de manutenção. Após um representante autorizado pela HP chegar ao local do Cliente, o representante continuará a fornecer o serviço, no local de instalação ou remotamente, segundo critério exclusivo da HP, até que os produtos estejam operacionais ou até que sejam registados progressos significativos. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se forem necessários recursos ou peças adicionais, mas recomeçará assim que estes estiverem disponíveis. O esforço continuado de reparação pode não ser aplicável a suporte no local de utilização para produtos de desktop, portáteis, de impressão e para particulares. Suporte de software Gestão de escalonamento Período de cobertura Quando um problema de software é registado, um técnico do Centro de Resposta HP responderá à chamada no prazo de duas horas. As chamadas recebidas e atendidas fora deste período de cobertura de serviço serão registadas no dia seguinte para o qual o Cliente tiver um período de cobertura de serviço (pode variar com a zona geográfica). A HP proporciona suporte correctivo para resolver problemas identificáveis e reprodutíveis de produtos de software do Cliente. A HP também proporciona suporte para ajudar o Cliente a identificar problemas que são difíceis de reproduzir. O Cliente recebe assistência para a resolução de problemas e a definição de parâmetros de configuração. A HP estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para facilitar a resolução de problemas complexos. A gestão local da HP coordena o escalonamento de problemas, referenciando rapidamente as capacidades dos recursos adequados da HP e/ou determinados de terceiros, para a assistência à resolução de problemas. O período de cobertura especifica o período de tempo durante o qual os serviços são prestados no local de instalação ou remotamente. As solicitações de serviço recebidas fora deste período de tempo serão registadas no dia seguinte para o qual o Cliente tiver um período de cobertura de serviço. Estão disponíveis os seguintes períodos de cobertura para produtos elegíveis: Horário alargado de expediente, dias úteis (designado como SupportPlus): O serviço está disponível entre as 8h00m e as 21h00m locais, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados da HP. 24 horas por dia, 7 dias por semana (designado como SupportPlus24): O serviço está disponível 24 horas por dia, de Segunda-feira a Domingo, incluindo feriados da HP. Todos os períodos de cobertura estão sujeitos à disponibilidade local. Consulte o escritório local para obter informação detalhada acerca da disponibilidade. Opções de tempo de resposta para suporte de hardware, no local de instalação O tempo de resposta no local de instalação especifica o período de tempo desde que a solicitação inicial de serviço é recebida e registada no Centro de Resposta HP e termina quando o representante autorizado pela HP chegar ao local do Cliente se este período de tempo se encontrar dentro do período de cobertura especificado. Estão disponíveis os seguintes tempos de resposta, no local de utilização, para produtos elegíveis de hardware: Resposta no dia seguinte: Um representante autorizado pela HP chegará ao local do Cliente para iniciar o serviço de assistência de hardware no dia seguinte após a solicitação de serviço ser registada e para o qual exista um período de cobertura contratado. Resposta em 4 horas: Um representante autorizado pela HP chegará ao local de instalação do equipamentopara iniciar o serviço de assistência de hardware antes de passadas quatro horas após a solicitação de serviço ser registada, se este período de tempo estiver dentro do período de cobertura contratado. Licença para utilizar e copiar actualizações de produtos de software Actualizações de produtos de software e de documentação O Cliente recebe a licença para utilizar as actualizações de software da HP ou de terceiros para cada sistema, processador, núcleo de processador ou utilizador final (com licenças originais de software), cobertos por este serviço. Os termos da licença serão os descritos nos termos de licenciamento do software da HP que correspondam ao pré-requisito de licença subjacente de software do Cliente ou, se aplicável, de acordo com os termos actuais de licenciamento de software fabricado por terceiros, incluindo quaisquer termos adicionais de licenciamento de software que possam acompanhar tais actualizações de software fornecidas ao abrigo deste serviço. À medida que a HP publica actualizações de software da HP, as revisões mais recentes do software e dos manuais de referência são disponibilizadas para o gestor ou responsável, do sistema do Cliente. Para determinado software de terceiros, a HP fornecerá actualizações de software à medida que tais actualizações forem disponibilizadas por terceiros, ou a HP pode fornecer instruções acerca de como obter quaisquer actualizações de software directamente dos terceiros. Para determinados produtos de software, o Cliente tem a possibilidade de seleccionar o tipo de suporte físico. Também serão fornecidos ao Cliente um código de acesso ou uma chave de licença, ou instruções para obter um código de acesso ou uma chave de licença, quando for necessário transferir, instalar ou executar a revisão mais recente de software. 2
Especificações Tabela 1. Características do serviço (continuação) Característica Diagnóstico e suporte remotos de problemas Especificações do serviço Quando o Cliente registar o pedido de assistência técnica através do número de telefone designado de suporte da HP, a HP trabalhará com o Cliente durante o período de cobertura para isolar o problema de hardware e resolvê-lo remotamente com o Cliente. Antes de qualquer assistência no local de instalação, a HP pode iniciar e executar diagnósticos, utilizando ferramentas electrónicas de suporte remoto (quando disponíveis) para aceder aos produtos cobertos de hardware, ou utilizar outros meios disponíveis para facilitar a resolução remota do problema. Independentemente do período de cobertura do Cliente, os problemas com hardware coberto podem ser notificados ao Centro de Resposta HP através de comunicação telefónica ou electrónica, conforme localmente disponível, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A HP acusará o recibo da solicitação de serviço e notificará o escritório local no período seguinte de cobertura. A HP reserva-se o direito de determinar a resolução final de todos os problemas notificados. Os tempos de resposta no local de instalação ou os tempos de reparação, como aplicável, para solicitações de serviço enviadas electronicamente ou fora do período de cobertura podem variar. Acesso a informação e serviços de suporte Suporte e monitorização electrónicos remotos, com configuração de série Como parte deste serviço, a HP disponibiliza acesso a determinadas ferramentas comerciais, electrónicas e web-based. O Cliente tem acesso a: Determinadas capacidades disponíveis para os utilizadores registados, tais como transferência de determinado software HP e patches de firmware; subscrição de notificações de serviço pró-activo relacionado com hardware; e participar em fóruns de suporte para resolver problemas e partilhar as melhores práticas com outros utilizadores registados. Maior capacidade de procura (web-based) de documentos de suporte técnico, para proporcionar uma resolução mais rápida de problemas. Support Case Manager, uma ferramenta para apresentar directamente questões ao Centro de Soluções HP. O Support Case Manager ajuda a resolver rapidamente problemas mediante um processo de pré-qualificação que encaminha o suporte ou o serviço para o técnico qualificado para responder à questão. A ferramenta também permite que o estado de cada solicitação apresentada de suporte ou de serviço seja visualizada, incluindo casos apresentados por telefone. HP Live para verificar directamente com um técnico de suporte HP, durante o horário normal de expediente da HP (das 9h00m às 18h00m locais), de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados da HP. Mediante a partilha de conteúdos de browser, o técnico de suporte da HP ajudará o Cliente a navegar para o conteúdo online adequado, que pode ajudar a resolver o problema. É possível aceder a esta ajuda online em tempo real através do botão HP Live no Website seleccionado. Procuras em bases de dados de conhecimento da HP ou de terceiros para determinados produtos de terceiros, a fim de receber informações dos produtos, encontrar respostas a questões de suporte, participar em fóruns de suporte e transferir patches de software. Para os Clientes que satisfaçam os requisitos mínimos, a gestão de eventos de hardware em tempo real com suporte e monitorização electrónicos remotos, com configuração de série, proporciona software de diagnóstico para produtos elegíveis. Este software monitoriza o estado do hardware e gera eventos de notificação quando são detectadas certas condições predeterminadas. Os eventos de notificação são recebidos e enviados para a HP para revisão e possível acção de suporte. Com a autorização do Cliente, e segundo o critério exclusivo da HP, um técnico de suporte da HP pode utilizar o acesso remoto por rede para acelerar a resolução de problemas. Para detalhes acerca dos requisitos mínimos, o Cliente pode entrar em contacto com a área comercial local da HP. Zonas de Deslocação Todos os tempos de resposta, no local de instalação, para hardware apenas são aplicáveis a locais situados a menos de 160 km de um escritório HP (Lisboa ou Porto). As deslocações para locais situados a uma distância inferior a 320 km de um escritório HP são fornecidas sem nenhum custo adicional. Se o local estiver situado a mais de 320 km de um escritório HP, será cobrada uma taxa adicional de deslocação. As zonas de deslocação e as taxas podem variar em algumas zonas geográficas. Os tempos de resposta em locais situados a mais de 160 km de um escritório principal responsável pelo suporte da HP terão os seguintes tempos de resposta, modificados para deslocações alargadas: Distância de um centro principal responsável pelo suporte da HP Nível de serviço com 4 horas de tempo de resposta Tempo de resposta no dia seguinte/terceiro dia 0 160 km 4 horas Dia seguinte/terceiro dia de cobertura 161 320 km 8 horas 1 dia adicional de cobertura Acima dos 320 km Estabelecido no momento da solicitação 2 dias adicionais de cobertura e sujeito à disponibilidade de recursos Além de 480 km Estabelecido no momento da solicitação Estabelecido no momento da solicitação e sujeito à disponibilidade de recursos e sujeito à disponibilidade de recursos 3
Cobertura O Serviço HP de Suporte de Hardware no Local de Instalação proporciona cobertura para produtos de hardware das marcas HP e Compaq, e todos os componentes internos fornecidos pela HP (tais como placas HP Jetdirect, memória e CD-ROMs), assim como os acessórios associados das marcas HP e Compaq, adquiridos em conjunto com o produto principal, tais como rato, teclado, docking-station e monitor externo. Alguns servidores e produtos de armazenamento, CPUs, discos e outros componentes principais internos e externos serão cobertos se o suporte tiver sido configurado desse modo e estarão listados na lista de equipamentos do contrato (se aplicável). Para Serviços HP Care Pack com cobertura apenas CPU (desktop/workstation/thin client/notebook), os monitores externos e docking-station não serão cobertos por este serviço. A cobertura para equipamentos elegíveis de vários fornecedores inclui todos os componentes internos fornecidos de série pelo fornecedor e o monitor externo, o teclado e o rato. Os itens consumíveis incluindo, mas não limitados a, baterias e canetas de Tablet PC, kits de manutenção e outros consumíveis, assim como a manutenção devida ao utilizador e a relativa a dispositivos de outras marcas, não estão cobertos por este serviço. Para os componentes que deixaram de ser fabricados, pode ser necessário efectuar algum tipo de upgrade. A HP trabalhará com o Cliente para recomendar o equipamento de substituição. Nem todos os componentes serão cobertos em todos os países, devido às capacidades locais de suporte. Para os servidores e sistemas de armazenamento ProLiant, este serviço cobre as opções qualificadas de hardware, da marca HP, para o servidor, adquiridas ao mesmo tempo ou posteriormente, que se encontrem no interior da caixa, assim como monitores externos até 22" (incl) e opções de UPS em tower até 3 kva; estes itens serão cobertos pelo mesmo nível de serviço e durante o mesmo período de cobertura que o servidor. A cobertura das baterias de UPS não está incluída; são aplicáveis os termos e condições normais de garantia. Para servidores e sistemas de armazenamento instalados num rack, o serviço também cobre todas as opções de rack qualificadas pela HP, instaladas dentro da mesma rack. Os HP Care Pack para HP BladeSystem Enclosure incluem cobertura para os seus patch panels, HP Ethernet interconnects suportados, power enclosure com power supplies e power distribuiton. Responsabilidades do Cliente O Cliente tem que registar imediatamente o hardware coberto e o HP Care Pack, como definido no contrato de serviço de suporte do HP Care Pack. Segundo critério exclusivo da HP, os níveis de serviço com um tempo de resposta de 4 horas, no local de instalação, podem requerer a instalação de ferramentas e de equipamento de conectividade remota. Se o suporte remoto estiver disponível e for requerido para o produto coberto, o Cliente deve proporcionar e permitir o acesso remoto da HP, para que possa receber o tempo de resposta de 4 horas no local de instalação. Será necessário que o Cliente, segundo solicitação da HP, assista a HP nos esforços de resolução remota de problemas. O Cliente deverá: Proporcionar toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado e profissional ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte Iniciar testes automáticos, e instalar e executar outras ferramentas e programas de diagnóstico Instalar actualizações de firmware e patches, instaláveis pelo Cliente Executar outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar ou resolver os problemas, como solicitado pela HP O Cliente é responsável por instalar, atempadamente, actualizações críticas de firmware, instaláveis pelo Cliente, assim como peças auto-instaláveis pelo Cliente e produtos de substituição que sejam fornecidos. Nos casos em que forem enviadas peças auto-instaláveis pelo Cliente para resolver um problema, o Cliente é responsável pela devolução da peça avariada, no período de tempo definido pela HP. Se a HP não receber a peça avariada, no período de tempo definido ou se a peça apresentar danos físicos no momento da recepção, o Cliente deverá pagar uma taxa pela peça avariada, como definido pela HP. O Cliente é responsável por efectuar o registo para utilizar os recursos electrónicos da HP, a fim de obter acesso a informação restrita de produtos, e receber notificação pró-activa e outros serviços disponíveis para o Cliente. O Cliente deve guardar e fornecer à HP, segundo solicitação, todas as licenças originais de software, contratos de licença de actualização e chaves de licença. Quando o Cliente receber uma notificação por escrito ou por e-mail de que está disponível uma nova revisão de software, é responsabilidade do Cliente responder à notificação, a fim receber a nova actualização de software. 4
Limitações do serviço As actualizações de software não estão disponíveis para todos os produtos de software. Segundo solicitação do Cliente, a HP proporcionará ao Cliente uma lista de produtos de software que actualmente não incluem actualizações de software. Quando esta característica do serviço não estiver disponível, então não será incluída no Serviço HP de Suporte de Software. Para alguns produtos, as actualizações de software incluem apenas a melhoria de características menores; as novas versões ou revisões devem ser adquiridas separadamente. Segundo solicitação, a HP proporcionará ao Cliente uma lista de produtos de software que não incluem novas versões ou revisões no preço de actualização do produto de software. O preço das novas versões ou revisões destes produtos de software não está incluído no Serviço HP de Actualizações de Software. Para Clientes com múltiplos sistemas no mesmo local, a HP pode limitar o número de conjuntos de suportes físicos, contendo as actualizações de software e de documentação, fornecidos como parte deste serviço de actualização de software. O suporte de software deve ser adquirido para cada sistema computorizado do ambiente do Cliente que requeira suporte. Segundo o critério da HP, o serviço será proporcionado utilizando uma combinação de diagnóstico e suporte remotos, serviços prestados no local de instalação ou outros métodos de prestação de serviço. Os outros métodos de prestação de serviço podem incluir o fornecimento através de estafeta de peças auto-instaláveis pelo Cliente, tais como um teclado, um rato e outras peças classificadas como Peças Reparáveis pelo Cliente, ou uma unidade completa de substituição. A HP determinará o método de serviço apropriado para fornecer suporte atempado e eficaz ao Cliente. Serviços tais como os apresentados abaixo, mas não limitados a, estão excluídos deste serviço: Recuperação e suporte do sistema operativo, de outro software e de dados Testes operacionais de aplicações ou testes adicionais solicitados ou requeridos pelo Cliente Resolução de problemas de interconectividade ou de compatibilidade Suporte de problemas relacionados com redes Serviços solicitados devido a falha do Cliente na incorporação de qualquer correcção, reparação, patch ou modificação do sistema, proporcionados ao Cliente pela HP Serviços solicitados devido a falha do Cliente na execução de acções preventivas previamente recomendadas pela HP Elegibilidade para o serviço Para ser elegível para adquirir o Serviço HP de SupportPlus, o Cliente deve estar devidamente licenciado para utilizar a revisão do produto de software que for actual no início do período do Contrato de Suporte; de outra maneira, pode ser aplicada uma taxa adicional para que o Cliente passe a ser elegível para o serviço. Informações para encomenda A disponibilidade de características de serviço e de níveis de serviço pode variar segundo os recursos locais e pode estar restringida a produtos elegíveis e a zonas geográficas. O tempo de resposta no local de instalação não será aplicável se o serviço puder ser prestado utilizando diagnóstico remoto, suporte remoto ou outros métodos de prestação do serviço descrito acima. Para tecnologias de armazenamento totalmente redundantes (por exemplo, o XP Storage Array), o tempo de resposta contratado, no local de instalação, aplica-se a assuntos críticos, como determinado razoavelmente pela HP, que afectam a actividade empresarial ou degradam o desempenho de componentes críticos ou redundantes. Os tempos de resposta para solicitações de serviço não crítico podem variar. 5
Para mais informações Para obter informações acerca dos Serviços HP, entre em contacto com qualquer um dos nossos escritórios de vendas ou revendedores em todo o mundo, ou visite os nossos Websites em: www.hp.pt/preferredpartner www.hp.pt/carepack Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. A informação contida neste documento está sujeita a alterações sem aviso prévio. As únicas garantias para os produtos e serviços da HP estão definidas nas declarações expressas de garantia que acompanham tais produtos e serviços. Nada do que está contido neste documento poderá ser considerado como uma garantia adicional. A HP não poderá ser responsabilizada por erros técnicos ou editoriais ou omissões contidos neste documento. 5981-6638PTE. Setembro de 2006