Klauber Scheffler Fischer Orientador: Prof. Oscar Dalfovo, Dr.
Introdução Objetivos Fundamentação teórica Especificações do aplicativo Desenvolvimento do aplicativo Operacionalidade do aplicativo Resultados e discussões Conclusões Extensões
Help desk nas empresas, assegurando que os incidentes gerados por estes chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados; Gestão do conhecimento para realizar a captação do conhecimento, de forma a aumentar o capital intelectual organizacional; Text miningcom propósito de facilitar a recuperação de informação, apresentando ao usuário algum tipo de conhecimento útil; Atualmente cada profissional de suporte da empresa resolve os incidentes utilizando conhecimentos tácitos; Aplicativo para cadastrar e atualizar as soluções conhecidas fazendo gestão do conhecimento, também pesquisá-las de forma ágil através da técnica text mining.
Aplicativo no apoio ao setor de suporte, aplicando gestão do conhecimento e a técnica de text mining(mineração de texto) para o cadastro e pesquisa de soluções conhecidas. permitir o cadastramento de incidentes, suas soluções e a atualização destes cadastros; possibilitar ao usuário pesquisar as soluções dos incidentes cadastrados utilizando text mining apresentar no retorno da busca o percentual de relevância da solução
Help desk Os sistemas help desktêm a principal característica de ser um facilitador de informações ao usuário, não importando se esta facilidade é ou não de natureza técnica computacional. Um sistema help deskconstitui um mecanismo facilitador de informação (Martins, 2000). Ousuário tem um atendimento mais rápido e personalizado e a empresa tem um controle maior sobre quais são os problemas mais comuns e as melhores formas de solucioná-los. (Martins, 2000). Uma ferramenta de help deskproporciona um diferencial que além da documentação e sistematização, oferece possibilidade de análise dos processos e fluxo de informações. (Silva, 2004).
Gestão do conhecimento Apenas "saber muito" sobre alguma coisa não proporciona maior poder de competição para uma organização. (Dalfovo e Tamborlin, 2010) A gestão do conhecimento como estratégia competitiva nas organizações alavanca e multiplica o capital intelectual. (Figueiredo, 2005). Conhecimento tácito ou explícito (Nonaka e Takeuchi,1997).
Base de dados de conhecimento Containers de conhecimento e informação, concebidas para armazenar, compartilhar e disseminar conhecimentos específicos (Figueiredo, 2002). Ambiente de trabalho para o compartilhamento, recuperação e distribuição de conhecimento específico. (Ferreira, Loureiro e Martinez, 2004). São relacionados: a criação de estruturas coletivas de referência e o crescimento da competência da organização para agir e resolver problemas. (Probst, Raub e Romhardt, 2002)
Descoberta de conhecimento em texto (text mining) A técnica busca extrair conhecimento útil ao usuário, recuperando informações e permitindo ao usuário procurar o conteúdo que lhe seja interessante dentro do conjunto de textos pré-selecionados, o que reduz o tempo de busca e proporciona um retorno de informação mais significativo. (FURTADO, 2004). A técnica de text miningvem solucionar grande parte dos problemas relacionados à busca, recuperação e análise de informações. A sobrecarga de informação é um dos maiores problemas enfrentados pelos usuários de sistemas atualmente (WIVES, 2004).
Descoberta de conhecimento em texto (text mining) Fonte: Wives (2004)
As etapas executadas no desenvolvimento do aplicativo foram: cadastro dos dados: o text miningdeve ser baseado no armazenamento de dados de forma estruturada; processamento e transformação: elimina da frase os dados que não são adequados informações, ou seja, artigos, preposições, advérbios e pronomes conforme Figura 2; mineração de texto: a atividade de descoberta do conhecimento é onde são processados os algoritmos da técnica de text mining; armazenamento: nesta etapa os dados deverão ser armazenados adequadamente para facilitar a busca; interpretação/avaliação: os resultados do processo de descoberta do conhecimento são apresentados de forma que o usuário possa entender e interpretar os resultados obtidos.
Requisitos funcionais RF01: O aplicativo deve permitir o cadastramento de usuários (criação, alteração, exclusão). RF02: O aplicativo deve exigir logine senha para permitir o acesso à interface inicial. RF03: O aplicativo deve permitir ao profissional de suporte o cadastro dos incidentes e sua(s) solução(s) (criação, alteração, exclusão). RF04: O aplicativo deve permitir ao profissional de suporte atribuir categorias aos incidentes criados. RF05: O aplicativo deve permitir ao profissional de suporte pesquisar as soluções no banco de dados de incidentes, utilizando a técnica de text mining. RF06: O aplicativo deve apresentar no resultado da pesquisa o grau de relevância do termo pesquisado.
Requisitos não funcionais RNF01: O aplicativo deve utilizar banco de dados Hibernate. RNF02: O aplicativo deve ser desenvolvido utilizando a linguagem Java. RNF03: O aplicativo deve ser compatível com as mais atuais versões de navegadores disponíveis no mercado, como o Internet Explorer 8 e Google Chrome 13. RNF04: O aplicativo deve conter visualização de tela 1024x768. RNF05: Os usuários poderão acessar o aplicativo utilizando qualquer sistema operacional.
Casos de uso Ator: usuário UC1-Cadastrar usuários UC2-Efetuar login UC3-Cadastrar incidentes e soluções UC4-Atribuir categorias aos incidentes UC5-Pesquisar incidentes e soluções Ator: aplicativo UC6-Apresentar grau de relevância
Técnicas e ferramentas Java (linguagem de programação) Eclipse (ambiente de desenvolvimento) Hibernate (link com o banco de dados) Google Web Toolkit (interface web) LingPipe (apoio à linguística)
Login
Cadastro de usuário
Cadastro de incidente
Busca
O mecanismo de busca através da técnica de text mining foi funcional; Usuários se mostraram satisfeitos; Destaque para usabilidade, simplicidade; Grande utilidade no dia-a-dia da empresa; Foram sugeridas melhorias; Resultado do questionário.
Questionário
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Todos objetivos atingidos Aplicativo webe help deskde apoio Permite o cadastro e atualização dos incidentes Permite a busca dos incidentes Apresenta grau de relevância nos resultados O aplicativo forneceu o apoio almejado nos objetivos ao setor de suporteao cliente, aplicando gestão do conhecimento e a técnica de text mining para a pesquisa de soluções conhecidas. Desenvolvimento pessoal
Possibilidade de importar dados de outras fontes, evitando assim o cadastramento manual; Emissão de relatórios informações gerenciais, (incidentes com maior semelhança, mais buscados, o número total de cadastrados); Possibilidade de enviar por e-maila solução encontrada, diretamente pelo aplicativo; Uso do modelo ITIL para referência.
Seja você quem for, seja qual for à posição social que você tenha na vida, a mais alta ou a mais baixa, tenha sempre como meta muita força, muita determinação e sempre faça tudo com muito amor e com muita fé em Deus, que um dia você chega lá. De alguma maneira você chega lá. Ayrton Senna