Comércio Eletrônico Faculdade de Tecnologia SENAC Pelotas Curso Superior de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Unidade Curricular: Comércio Eletrônico Prof. Edécio Fernando Iepsen (edecio@terra.com.br)
Personalização Técnica utilizada para recomendar produtos aos consumidores, com base em seus perfis de consumo.
Introdução Humanidade evolui em virtude da sua capacidade de aprender com as experiências do outro Seguir recomendações é um traço marcante do indivíduo social Quantidade de produtos / opções de escolha aumentam a cada dia
Marketing de Massa Estratégia de anunciar produtos de forma igual para todos os usuários. Desvantagens: elevado custo pode não atrair a atenção dos consumidores grande quantidade de anúncios Ex.: Um anúncio na TV de alimentos para pássaros, quando apenas 5% da audiência possui pássaros.
Marketing Direto / Personalização Cada usuário recebe uma oferta diferenciada de produtos, segundo os seus hábitos de consumo A Personalização é considerada por alguns especialistas como o 5º P (Produto, Preço, Ponto, Promoção e Personalização)
Objetivos da Personalização Aumento da fidelização Aumento do lucro Diminui o tempo que os clientes levam para encontrar bons produtos Proporciona maior conveniência para efetivar a compra Aumenta a satisfação dos clientes com o atendimento personalizado
Sistemas de Recomendação Fazem o casamento entre o perfil do cliente e os produtos da loja Aumenta a probabilidade do cliente se interessar pelo produto Satisfação do cliente pois se sente valorizado
Etapas para a Recomendação Identificação do cliente Descoberta dos seus hábitos de consumo Geração das recomendações
Identificação do Cliente - Através de Cookies, Logins
Descobrindo os Hábitos de Consumo Implícita (o sistema identifica) Navegação (itens que visita) Histórico de compras Pode não ser real (Ex. compra de presentes) Explícita (o cliente informa) Muitos usuários não gostam de informar Pode-se utilizar as duas formas: Gerar indicações e permitir ao usuário alterar Problemas: Primeira compra Solicitar avaliação de itens Perguntar sobre quais produtos o cliente gostaria de receber informações
Gerar as recomendações Funcionamento: O usuário realiza uma ação na loja virtual Insere um produto no carrinho, clica sobre um item,... O sistema de recomendação verifica qual(is) o(s) produto(s) devem ser recomendados Um item ou vários?? Os produtos são exibidos para o usuário Geralmente na página principal ou a partir da página principal
Sistemas de Recomendação Informações do usuário Podem ser consideradas informações além do histórico de compras / cliques, como sexo, idade e informações demográficas Informações de toda a comunidade de usuários Itens mais vendidos * Pode-se também pedir para o cliente avaliar a recomendação
Avaliações dos Produtos Avaliação por nota (estrelas...) Informa o valor médio das avaliações dos usuários (e o número de avaliações) Comentários de texto Cria um senso de comunidade, geralmente apreciada pelos usuários (comunidades online) Necessita de constante acompanhamento
Métodos de Recomendação Seleção manual Editores/gerentes indicam as recomendações Resumos estatísticos Número de vendas, índices de satisfação Baseado em atributos Idade, sexo, semelhanças (autor, ator, diretor...) Correlação item-para-item Similaridade dos Produtos Quem comprou... Também comprou... Ex.: tênis, meias... Pneus, calotas... Correlação usuário-para-usuário Similaridade dos gostos dos Usuários Quem comprou... Também comprou... (Usuários) Ex.: filme x, filme y
Entrega das Recomendações Forma push As recomendações são empurradas para o usuário. Ex.: E-mail, janelas pop-up Forma pull O sistema exibe, mas o usuário solicita a partir do click em um link ( Olá... Temos recomendações para você ). Forma passiva As recomendações são exibidas com o resto do conteúdo do site. Inconveniente: o usuário não percebe que está recebendo um tratamento diferenciado Obs.: Analisar o ramo de negócio Recomendar um livro que o cliente já possui... Recomendar desodorante caso o cliente compre este item com freqüência...
Técnicas de Sistemas de Recomendação Filtragem colaborativa automática Usa fórmulas matemáticas para indicar grau de similaridade dos gostos dos usuários Filtragem baseada em conteúdo Usa fórmulas matemáticas para indicar similaridade dos conteúdos Frames de recomendação Fórmulas para indicar venda casada, grau de importância dos atributos... Sistemas Híbridos Combinam as técnicas anteriores
Referência Bibliográfica Personalização na Internet Roberto Torres Editora: Novatec Ano: 2004
Exemplos:
Exemplos:
Submarino investe na personalização do site Vivian Costa A loja de comércio eletrônico Submarino () investiu a quantia de R$ 300 mil no projeto de personalização do site, que atualmente comercializa mais de 700 mil produtos. Com a mudança, os consumidores terão acesso a homepages que ofereçam itens que realmente tenha interesse em adquirir. A informação é do diretor comercial e de marketing da empresa, André Shinohara. Segundo o diretor-geral da companhia, Flávio Jansen, este processo faz parte da evolução da empresa no relacionamento com os clientes, processo que começou há um ano, quando o site implementou a ferramenta de data mining. Por meio da ferramenta, o sistema cruza as informações sobre o comportamento de compra de cada consumidor com modelos de propensão a futuras compras, desenvolvidos a partir da análise do histórico de cada cliente. Ele também detecta os produtos com condições especiais de preço nas linhas que o cliente mais compra e apresenta em uma área de saldão personalizada. Dessa forma, 'monta' uma página pessoal do Submarino, que traz as informações cadastrais do cliente, das lojas e categorias em que comprou recentemente. A ferramenta, segundo Jansen não desrespeita a privacidade dos mais de 1 milhão de pessoas cadastradas no site. Na opinião de Shinohara, os consumidores passarão a acessar mais a loja virtual, já que cada vez que ele entrar na sua home esta será atualizada. "Ainda estamos em processo de implantação, mas já confiantes com o resultado que vamos obter", diz. Fonte: http://www.dci.com.br/submarino-investe-na-personalizacao-do-site-id9288.html
Atividade de Aula #3 Pesquisar 2 sites que exibem produtos personalizados para os clientes (exceto olook.com.br). Indicar: Forma de Entrega das Recomendações Métodos de Recomendação Avaliação do Produto Enviar em.docx para edecio@terra.com.br