GRUPO DE ECONOMIA E CONTABILIDADE Cursos de Educação e Formação Ano Letivo 2014/2015 PLANIFICAÇÃO ANUAL TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Tipo 3) Página 1 de 7
Competências Gerais Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos/serviços comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-venda. Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento/transporte. Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho. Página 2 de 7
UNIDADE DE FORMAÇÃO 1 Comunicação interpessoal Aulas Previstas (45 minutos): 62 Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis Comunicacionais Desenvolver a comunicação assertiva Avaliação Inicial Processo de comunicação e perfis comunicacionais Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação: Emissor / Receptor, Canal, Mensagem / código, Contexto e Feedback. Diferentes perfis comunicacionais: Passivo, Agressivo, Manipulador e Assertivo Comunicação assertiva Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia Escuta ativa / escuta dinâmica: Conceito de contexto comum Semântica / sintaxe Paralinguagem Barreiras à comunicação Barreiras gerais do processo de comunicação Barreiras Internas: Objetivas e subjetivas Barreiras externas Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da Mensagem Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático) Tipos de perguntas no processo de comunicação Abertas, Fechadas, Retorno e Reformulação Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação Dialogo Teste Comunicar eficiente e eficazmente com os professor /aluno diagnóstico interlocutores. e aluno /aluno; Simulações; Textos de apoio produzidos pela professora Programas televisivos; Internet Página 3 de 7
UNIDADE DE FORMAÇÃO 2 Diagnóstico de necessidades Aulas Previstas (45 minutos): 22 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada Cliente Diagnóstico de necessidades Origem das motivações / necessidades Análise prévia do perfil de cliente Estrutura de um guião de perguntas tipo Dialogo Textos de apoio Efectuar um levantamento das motivações / professor /aluno produzidos pela necessidades de cada Cliente e aluno /aluno; professora Visionamento de vídeos; Internet Página 4 de 7
UNIDADE DE FORMAÇÃO 3 Perfil e funções do atendedor Aulas Previstas (45 minutos): 40 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função. Perfil e funções do atendedor Características / qualidades de um atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento: da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços) e das técnicas do atendimento Dialogo Textos de apoio Efectuar um atendimento personalizado com professor /aluno produzidos pela base num diagnóstico de necessidades. e aluno /aluno; professora Visionamento de vídeos; Internet Página 5 de 7
UNIDADE DE FORMAÇÃO 4 O Atendimento Aulas Previstas (45 minutos): 30 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento Etapas do processo de atendimento Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa Proceder ao atendimento presencial, tendo em conta as suas diferentes fases. Dialogo professor /aluno e aluno /aluno; Simulações; Textos de apoio produzidos pela professora Programas televisivos; Vídeoprojetor; Internet. Página 6 de 7
UNIDADE DE FORMAÇÃO 5 Atendimento telefónico Aulas Previstas (45 minutos): 56 Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação clarificando e enriquecendo a mensagem Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica. Conceitos Gerais Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestação do Serviço / reencaminhamento Despedida Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma) Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom) Proceder ao atendimento telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases. Dialogo professor /aluno e aluno /aluno; Simulações; Textos de apoio produzidos pela professora Programas televisivos; Internet. Página 7 de 7