Relatório de Gestão: 2011-2012

CBTU COMPANHIA BRASILEIRA DE TRENS URBANOS STU/BH SUPERINTENDÊNCIA DE TRENS URBANOS DE BELO HORIZONTE Relatório de Gestão: 2011-2012 Mensagem da Superintendência Este relatório de gestão reúne os principais avanços e os desafios da Superintendência de Trens Urbanos de Belo Horizonte, entre os anos 2011 a 2012, ao mesmo passo que reflete nosso compromisso pessoal com a permanente adoção de boas práticas de gestão e com uma governança corporativa que preza pela transparência na condução dos negócios e na implementação de ações que valorizam o investimento social e a sustentabilidade. Neste último ano, a Superintendência de Trens Urbanos de BH ganhou destaque em diferentes meios, em razão de suas bem sucedidas parcerias em favor da mobilidade urbana e em beneficio da sociedade como um todo. Este é um panorama das nossas várias conquistas, ao mesmo tempo em que reafirma nosso compromisso em valorizar o esforço de todos que contribuíram para estes resultados! Fica aqui o registro do desempenho desta Superintendência frente às nossas mais variadas metas, incluindo investimentos realizados em desenvolvimento tecnológico, qualificação de empregados, projetos de expansão, melhorias, compra de dez novos trens, construção do Shopping EstaçãoBH, que gera receitas operacional (novos usuários) e não-operacional para o sistema, entre outras importantes ações. É assim que demonstramos não apenas nossa competência para superar obstáculos, mas também para assegurar a solidez necessária à continuidade e implementação de projetos ainda maiores! Cordialmente, Superintendência de Trens Urbanos do Metrô de Belo Horizonte

CBTU COMPANHIA BRASILEIRA DE TRENS URBANOS STU/BH SUPERINTENDÊNCIA DE TRENS URBANOS DE BELO HORIZONTE METRÔ DE BELO HORIZONTE JULHO DE 2012 SUPERINTENDENTE JOSÉ RODRIGUES PINHEIRO DÓRIA

METRÔ DE BELO HORIZONTE Sumário: Capítulo 1 Características Operacionais do Metro de Belo Horizonte... 3 Linha 1 Diagrama... 3 Recursos Operacionais... 4 Quadro de Pessoal... 7 Serviços oferecidos pelo metrô... 7 Transporte... 7 Outros serviços complementares... 9 Responsabilidade social e incentivo a cultura e entretenimento... 9 Produção... 11 Passageiros transportados... 11 Receita auferida... 12 Capítulo 2 Aspectos sobre mobilidade em Belo Horizonte... 12 O transporte por ônibus... 13 As externalidades no transporte coletivo... 13 Porque a escolha pelo Metrô... 14 Potencialidades de transporte pelo Metrô... 16 No que diz respeito às probabilidades... 16 Sobre as possibilidades de crescimento da demanda... 17 Projetos de expansão idealizados... 19 Capítulo 3 Pesquisa de satisfação do usuário... 19 O que está bom... 20 O que precisa melhorar... 20 Capítulo 4 Oferta de lugares no Metrô... 20 Operação... 20 Investimentos na frota e na modernização do sistema de sinalização... 21 Capacidade do metrô projetada c/aplicação de investimentos. 22 Demanda esperada... 23 STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 1

Capítulo 5 Realizações na gestão 2011 / 2012... 24 Ações Administrativas... 25 Convênio com a UFMG... 25 Convênios de integração com a Secretaria de Transportes... 25 Consolidação da Gestão de Riscos... 26 Consolidação da Comissão de Instruções de Serviço... 26 Consolidação do projeto ERP... 27 Desenvolvimento de Pessoal Treinamentos... 27 Empreendimento do Shopping Estação BH... 29 Elaboração do Regulamento de Pessoal da CBTU... 30 Revisão do processo de avaliação de habilidades e competências... 30 Recursos para compra de novos trens para frota do Metro BH. 30 Ações Operacionais... 31 Adequação da programação horária e aumento da oferta... 31 Campanhas de embarque e desembarque com segurança... 31 Pesquisa de satisfação do usuário... 32 Prêmios Recebidos... 32 Prêmio cidadania corporativa... 32 Prêmio na Bienal ANTP de Marketing... 33 Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho... 33 STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 2

Capítulo 1: Características Horizonte Operacionais do Metro de Belo Linha 1 - Diagrama Características: 28,1 Km de extensão; 19 estações de passageiros; 4 terminais de integração de bairros: Eldorado José cândido São Gabriel Vilarinho 2 terminais de integração no centro: Lagoinha Central 66 transposições entre viadutos, passarelas e túneis; 4 subestações de energia (138 KV) RIBEIRÃO DAS NEVES UVL Belo Horizonte LAGOA SANTA UFL UWL UPM USG UMS SANTA LUZIA UJC USI UCL UCP ULG UCT UHF SABARÁ Contagem CONTAGEM UEL UVO UGM Centro de BH USE UST UCI IBIRITE Estações: UVL Vilarinho UFL Floramar UWL Waldomiro Lobo UPM Primeiro de Maio USG São Gabriel UMS Minas Shopping UJC José Cândido USI Santa Inês UHF Horto Florestal UST Santa Tereza USE Santa Efigênia UCT Central ULG Lagoinha UCP Carlos Prates UCL Calafate UGM Gameleira UVO Vila Oeste UCI Cidade Industrial UEL Eldorado STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 3

Recursos Operacionais O Metrô de Belo Horizonte possui atualmente uma linha em operação com 28,1 quilômetros de extensão, 19 estações de passageiros e 25 trens em sua frota. Conta ainda com diversos sistemas instalados, que se constituem no suporte de toda a operação, destacando-se os seguintes: Um sistema de energia elétrica que alimenta os trens e conta com 4 subestações de 138 KV, distribuídas estrategicamente ao longo da via. Um moderno Centro de Controle Operacional que está equipado com painéis projetados para o monitoramento e controle da circulação dos trens e do sistema de energia elétrica. Para segurança dos usuários e de todo o sistema conta também com sistema de transmissão e recepção de imagens em tempo real, de última geração, que possibilita a monitoração de todas as dependências das estações de passageiros, incluindo acessos, linhas de bloqueios e plataformas de embarque. CCO - Centro de Controle Operacional do Metrô BH, instalado próximo ao prédio sede da STU/BH, equipado com painéis de monitoramento da circulação dos trens. Painéis do Circuito Fechado de TV CFTV Vídeo Wall utilizado pelo CCO para o monitoramento das dependências das estações. Segurança dos usuários e controle da circulação dos trens. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 4

Para o controle de acesso dos usuários nas estações possui também um moderno sistema de bilhetagem eletrônica que possibilita a integração com sistema ônibus, tanto na gestão municipal quanto metropolitana, utilizando Cartões eletrônicos do tipo smart card. Este sistema, através de convênios firmados com os gestores do transporte coletivo por ônibus da cidade de Belo Horizonte e da Região Metropolitana, oferece diversos benefícios aos usuários, como tarifas mais econômicas, segurança na guarda de valores e comodidade no uso do sistema integrado de transporte público. Com uso do cartão eletrônico no sistema de bilhetagem, o Metrô está integrado tarifariamente a mais de 400 linhas de ônibus da cidade de Belo Horizonte e Região Metropolitana - RMBH, possibilitando ao usuário, a continuidade da sua viagem com benefícios econômicos. Possui moderno complexo de manutenção instalado próximo a estação São Gabriel, que conta com oficinas para manutenção dos trens e de todos os demais sistemas fixos instalados no metrô, como energia, via permanente, sinalização, telecomunicações, bilhetagem automática, entre outros. Oficina de trens em São Gabriel Entrada do Pátio de Manutenção de São Gabriel STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 5

Possui também dois pátios de estacionamento para os trens, um deles localizado próximo as oficinas de São Gabriel e outro próximo a estação Eldorado. No pátio de Eldorado, utilizando o galpão de oficinas, permanecem os veículos ferroviários utilizados na manutenção da via permanente bem como do sistema de energia. Pátio com linhas para estacionamento dos trens e oficinas de manutenção localizadas próximas a estação São Gabriel. Modernas instalações que contam com toda a infraestrutura necessária para manutenção do sistema. Estão instalados próximos as estações seis terminais de integração com os ônibus, sendo quatro nos bairros nas extremidades da linha e dois na região central de Belo Horizonte, próximos a estação Central e Lagoinha. São terminais de grande capacidade e equipados para promoverem facilidades no acesso e embarque dos usuários. O terminal de integração de Eldorado recebeu recentemente diversas melhorias, como a reforma do piso das pistas de rolamento, adequação da área comercial e a criação de mais uma plataforma próxima a área de embarque da estação. A STU/BH conta ainda com modernas instalações para sua administração, em prédio construído próximo ao Centro de STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 6

Controle Operacional. Toda sua estrutura administrativa encontra-se integrada, compartilhando os processos internos por meio de tecnologias de informação adequadamente estruturadas. Destaca-se neste contexto a utilização de transmissão de dados através de cabos de fibra ótica, que abrange todas as dependências da Companhia, quer administrativas, quer operacionais. Quadro de Pessoal A STU/BH conta atualmente com quadro de pessoal próprio composto por 773 empregados em atividades, assim distribuídos: Por área: Por Nível: Administração 145 18,8% Médio 483 62,5% Operação 339 43,8% Técnico 209 27,0% Manutenção 289 37,4% Superior 81 10,5% Destaca-se também o pessoal dedicado aos serviços terceirizados da Companhia, notadamente aqueles que não demandam especialidades, como limpeza das dependências, serviços de bilheteria, segurança operacional e empresarial, serviços de via permanente, entre outros, que somam cerca de 1.200 empregos indiretos. Serviços oferecidos pelo Metrô Transporte: O metrô, junto ao sistema de ônibus urbanos, tem procurado proporcionar aos seus usuários um serviço de excelente qualidade sob os aspectos de pontualidade e regularidade em sua programação de viagens. Para isso procura manter, dentro de suas possibilidades, uma grade horária de viagens compatível a demanda de passageiros e um serviço integrado com os ônibus que proporcione, com o mínimo de interferências, a continuidade da viagem para todos os usuários. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 7

Sobre a programação de viagens no metrô O metrô utiliza três tipos de programação horária para suas viagens, sendo uma para os dias úteis, para os sábados e domingos e feriados. Em ocasiões especiais, são também aplicadas estratégias operacionais especiais, cuja oferta de lugares seja apropriada as projeções de demanda, como são os casos de eventos públicos próximos as estações do metrô. Nos dias úteis são oferecidos intervalos entre viagens que variam entre o mínimo de 4 minutos nos períodos de pico e o máximo de 10 minutos nos períodos vale, onde a demanda é bastante reduzida. A cada dia são realizadas cerca de 290 viagens nos dois sentidos. A capacidade de transporte do metrô nos períodos de pico chega a cerca de 14.000 passageiros por sentido. Sobre o sistema integrado O metrô conta com seis terminais de integração anexos as estações. Estes terminais possuem estrutura apropriada para proporcionar aos usuários uma integração física (transbordo) entre os ônibus e o metrô, com o menor transtorno possível. Para a integração tarifária entre o metrô e os gestores municipal e metropolitano do transporte coletivo por ônibus, possui convênios de integração e um sistema de bilhetagem eletrônica capaz de controlar o acesso dos usuários e efetuar automaticamente a cobrança das tarifas, sem haver qualquer evasão de receita. O metrô está integrado a mais de 450 linhas de ônibus que atendem além da cidade de Belo Horizonte, toda a região metropolitana. Cerca de 40% da demanda do metrô tem origem no sistema integrado, sendo a maior das transferências ocorrendo nos terminais de integração. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 8

Outros serviços complementares: Além do transporte dos usuários propriamente, o metrô mantém ainda diversos outros serviços complementares, que visam beneficiar a todos em casos como a perda de objetos, nos acidentes e nos diversos tipos de informações que são prestadas diariamente através do serviço de atendimento ao usuário. Destacam-se a seguir alguns destes serviços: Achados e Perdidos A STU/BH mantém permanentemente um serviço de achados e perdidos que se tornou referência para os usuários nos casos de extravio de objetos e documentos nas dependências do metrô. Os objetos e documentos encontrados nos trens ou nas estações são encaminhados ao centro de achados e perdidos instalado na estação Lagoinha, onde são cadastrados e catalogados de forma a serem reconduzidos, quando possível, aos seus proprietários. Primeiros socorros As equipes de empregados que atuam nas estações são treinadas para atender pessoas que necessitem de primeiros socorros em casos de acidentes e mal súbito. O atendimento conta ainda com ambulância e condução das pessoas vitimadas a hospitais do sistema público quando necessário. Atendimento ao usuário O metrô possui uma área especializada no atendimento ao usuário. Todas as demandas feitas pelos usuários do metrô e mesmo do sistema integrado são encaminhadas a esta área para o devido tratamento. Sugestões e reclamações merecem análise por parte dos gerentes de áreas e são prontamente respondidas. O serviço de informações atua como suporte aos usuários fornecendo todo tipo de orientação solicitada. Responsabilidade Social e incentivo a cultura e entretenimento Além de praticar um transporte de qualidade utilizado anualmente por mais de 57 milhões de pessoas, a STU/BH estende seu compromisso de empresa cidadã levando cultura aos seus usuários STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 9

e desenvolvendo projetos de responsabilidade social que beneficiam milhares de pessoas todos os anos. Objetivando a promoção social e melhor qualidade de vida de seus usuários, a política de responsabilidade social é parte integrante do planejamento estratégico da empresa. São aplicados investimentos em diversas iniciativas de cunho social como o projeto Cidadão do Futuro que em 20 anos de existência atendeu mais de 72 mil alunos de escolas públicas. Outros projetos não menos importantes merecem destaque como Estação 3ª Idade, e Estação Sensorial, que juntos realizam visitas assistidas de idosos e portadores de necessidades especiais ao Metrô. Em cinco anos estes projetos atenderam mais de 1.500 pessoas. Elegendo a cultura como instrumento de inclusão social e contribuindo de modo permanente para a valorização das artes, o projeto Arte e Cidadania veio estimular trabalhos artísticos produzidos por artistas de instituições públicas ou organizações não-governamentais. O projeto já recebeu exposições como 1968: Ano ímpar, Arte em Grafite e Quem é Louco?. Iniciativas literárias desenvolvidas em parceria com a Universidade Federal de Minas Gerais, também reforçam o quadro de ações sociais do Metrô, como a iniciativa Leitura no Metrô e Mutirão de Leitura que recebeu mais de 3.000 visitantes. Também visando incentivar o habito da leitura, o Metrô apoiou o projeto Caravana da Leitura que realizou a venda de livros a preços simbólicos. Projetos como a Quarta Cultural e BH Music Station já viabilizaram mais de uma centena de apresentações nas estações do Metrô. A Quarta Cultural em suas apresentações gratuitas nas estações tiveram mais de 30 mil espectadores em atrações como shows musicais, dança, teatro, poesia e apresentações temáticas. Projetos sociais como Estação Aberta, criado em 2006, recebe iniciativas de cunho educativo e social. A ação mais representativa deste projeto tem a participação do SESC Minas, STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 10

promovendo o atendimento de milhares de pessoas em diversos tipos de serviços, além de apresentações culturais itinerantes. Revigorando seu compromisso com as gerações futuras, o Metrô mantém o Projeto Pertencer, que capacita mensageiros mirins que prestam serviço a empresa. Sobre a promoção da saúde, o Metrô tem apoiado de forma efetiva diversas campanhas nacionais como a Campanha Nacional de Vacinação contra a Gripe, Campanha de Vacinação contra Rubéola, Campanha Antidrogas, Campanha contra a Tuberculose, entre outras. Das diversas ações de cunho social desenvolvidas pelo Metrô, algumas citadas neste relatório, em essência, são ainda muito mais abrangentes considerando os ganhos sociais proporcionados. Sobre responsabilidade ambiental, destacamos projetos como o Cerca Viva plantio de milhares de árvores ao longo da via formando um cinturão verde, a parceria com o IEF Instituto Estadual de Florestas no monitoramento das matas, na implantação do controle inteligente de tráfego na região central de Belo Horizonte, na implantação da estação de monitoramento do ar na cidade, todos voltados para melhorias na mobilidade e na redução dos impactos ambientais. Produção Passageiros transportados O Metrô de Belo Horizonte transportou 57,3 milhões de passageiros em 2011 e no final do ano, a demanda média nos dias úteis chegou a 205 mil passageiros. Nestes primeiros meses de 2012 a demanda média está próxima de 210 mil passageiros, com recorde diário de 234 mil passageiros atingido em março. A demanda mensal de passageiros está próxima dos 5 milhões e apresenta tendências de crescimento, como veremos nos capítulos seguintes neste relatório. A projeção para o ano de 2012 é de que sejam transportados 58,9 milhões de passageiros. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 11

Receita auferida A receita total do metrô auferida em 2011 chegou a 87,8 milhões de reais, com média mensal de 7,32 milhões. A maior parcela desta receita é operacional, correspondendo a 97,54%, obtida com tarifas do transporte de passageiros, sendo o restante, 2,46%, relativos as demais receitas como a exploração patrimonial e publicidade, num valor total de 2,16 milhões de reais. Nos primeiros meses de 2012 a receita mensal já superou a média de 2011, chegando a 7,8 milhões e a previsão para o ano de 2012 é uma arrecadação da ordem de 92,1 milhões de reais. A tarifa média por passageiro transportado, considerando a relação entre a receita total auferida e a demanda transportada foi de R$1,53 em 2011, valor que representa 85% da tarifa unitária do metrô (A tarifa unitária atual do metrô é de R$1,80). Ainda sobre a receita destaca-se a taxa de cobertura plena alcançada pelo Metrô em 2011, que chegou a 62,7 %. Nota: a taxa de cobertura plena representa em percentual, a relação entre a receita auferida e a despesa total da Superintendência. Capítulo 2: Aspectos sobre mobilidade em Belo Horizonte A cidade de Belo Horizonte, não diferente das demais capitais em todo o Brasil, tem vivido grandes dificuldades para solucionar os graves problemas de mobilidade. O aumento expressivo do número de veículos particulares em circulação e a conseqüente redução da velocidade média de circulação nos grandes corredores de tráfego e no centro da capital, que chega a 9 Km/h, têm provocado uma perda considerável de tempo por parte dos usuários nos constantes congestionamentos e viagens extremamente longas. Essa situação de retenção impede que o serviço por ônibus seja melhorado. Um ônibus coletivo que poderia ter uma produtividade muito maior, executando um número maior de viagens e produzindo uma STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 12

freqüência condizente com a demanda, fica retido nos semáforos e cruzamentos da cidade, apresentando baixa produtividade. Os governos de modo geral, preocupados com a situação, estão atuando na definição de políticas de incentivo a maior utilização do transporte público coletivo e ao mesmo tempo, constroem novas vias públicas, investem no alargamento e modernização de avenidas e no aumento de capacidade de tráfego em corredores já saturados. Tem atuado também na organização do trânsito de modo geral sem encontrar, contudo, soluções que venham acompanhar o mesmo ritmo de crescimento da frota de veículos particulares em circulação. O transporte por ônibus O transporte por ônibus de linhas regulares em Belo Horizonte atingiu a cifra média dos 33 milhões de passageiros por mês. Nos dias úteis esse número é da ordem de 1,6 milhões de passageiros, transportados em mais de 27.000 viagens. Acrescente-se ainda o transporte por linhas de ônibus suplementares que juntas somam cerca de 3,2 milhões de passageiros mensais, gerando num movimento total de quase 37 milhões de passageiros/mês. O Metrô, com média diária de 210 mil passageiros, representa cerca de 13% do total de passageiros transportados em Belo Horizonte. A frota conta com 3.010 ônibus sendo 2.216 deles dotados de elevador para o atendimento aos deficientes. As externalidades no transporte coletivo Diante dos graves problemas de mobilidade enfrentados em Belo Horizonte como também em toda a Região Metropolitana e, na expectativa da realização da Copa do Mundo, o Governo Municipal tem feito seguidas intervenções nas vias públicas de modo a dotá-las com toda infra-estrutura necessária para sustentar grandes volumes de tráfego. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 13

Grandes corredores estão sendo preparados com vias exclusivas para circulação dos sistemas BRT s com obras que se estendem por quase todo seu perímetro, vindo a dificultar ainda mais o trânsito já então caótico em algumas regiões. Com a economia crescente do país e a geração de novos empregos e desejos de viagens das pessoas, a procura por transporte se acentua ainda mais, trazendo um desafio para os gestores públicos na definição de políticas de controle da mobilidade. As tecnologias de transporte de massa, seja de média ou alta capacidade, se apresentam como as melhores soluções, que integradas a outros modais alimentadores, possam criar um sistema em rede, capaz de levar as pessoas aos seus destinos com conforto e segurança e o menor transtorno possível nos transbordos. Porquê a escolha pelo Metrô? A cidade de Belo Horizonte tem experimentado nestes últimos anos uma nova conformação na ocupação dos espaços. Novos equipamentos urbanos foram ou estão sendo implantados na cidade, como centros comerciais ou administrativos e o sistema viário, por força das dificuldades com o trânsito, vêm sendo remodelado com a criação de novas vias de circulação e acesso ou com o seu alargamento e aumento de sua capacidade. As edificações em algumas regiões residenciais estão sendo verticalizadas, promovendo um intenso crescimento da população. Toda essa nova conformação tem sido também intensa nas regiões próximas à linha do metrô, fato que tem gerado um crescimento espontâneo de sua demanda transportada. Numa breve análise, o crescimento da demanda do metrô pode ser explicado nas seguintes situações: a rapidez no deslocamento com a utilização do metrô talvez seja o grande diferencial na escolha do usuário. Quando comparado ao sistema ônibus, por exemplo, que vive as voltas STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 14

com os constantes congestionamentos das vias públicas, dos atrasos, demora e superlotação, que geram grande desconforto, ficam evidentes os benefícios ao utilizar o metrô. a tarifa unitária do metrô apresenta um ganho econômico considerável para o usuário. A diferença de R$0,65 menor que a tarifa predominante do sistema ônibus é um fator motivador para escolha do metrô, podendo gerar uma economia da ordem de 30% para o usuário. Já no início de 2012, com os reajustes aplicados nas tarifas dos ônibus, essa diferença subiu para R$0,85; novos equipamentos urbanos implantados próximos as estações como Shopping Center, o Centro Administrativo do Governo do Estado de Minas Gerais, geraram uma nova demanda para o metrô; Segundo informações do Governo do Estado, deverão circular por toda a Cidade Administrativa, diariamente, quando consolidada toda a transferência dos órgãos, mais de 30.000 pessoas, entre funcionários do governo, de serviços terceirizados e visitantes. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 15

as estações de passageiros e toda a infra-estrutura instalada no metrô, incluindo a segurança operacional, se constituem também num motivo de escolha do usuário quando comparado aos pontos de parada dos ônibus nas ruas, ao desconforto e a insegurança gerados nos mesmos, principalmente nos períodos de chuva; a utilização do sistema de bilhetagem eletrônica e o uso de cartões com créditos eletrônicos, permitem a integração com o sistema ônibus, tanto municipal quando metropolitano, reduzindo o preço das tarifas e resultando, além da comodidade e segurança no uso, num benefício econômico. Potencialidades de transporte pelo Metrô Ao que podemos perceber a demanda do metrô tende ainda ao crescimento. Se analisarmos todas as potencialidades de crescimento, podemos concluir por uma situação no mínimo preocupante no que se refere principalmente a incapacidade de atendimento por parte do Metrô e o conseqüente comprometimento da segurança dos usuários, dos empregados e do patrimônio da empresa. Atualmente estamos vivendo uma situação crítica nos períodos de pico com a superlotação dos trens e dependências de algumas estações. As probabilidades e possibilidades de crescimento da demanda são muitas, o que leva a uma preocupação ainda maior quanto ao que poderemos estar fazendo para atendê-la em curto prazo. No que diz respeito às probabilidades destacam-se: O início de funcionamento do Shopping Center que está sendo construído sobre o terminal rodoviário da estação Vilarinho está previsto para o abril de 2012, podendo gerar um volume considerável de demanda; STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 16

a Cidade Administrativa do Governo do Estado está se consolidando com a transferência de todos os órgãos administrativos do governo para aquele local, com perspectiva de haver ainda um incremento significativo na demanda do metrô na estação Vilarinho; na estação São Gabriel está sendo concluído o projeto de construção, por parte da Prefeitura de Belo Horizonte, de um novo terminal rodoviário, no lado oeste, maior do que o atual, que irá abrigar além das atuais linhas alimentadoras, o sistema BRT que passará pelo corredor da Av. Cristiano Machado. Segundo avaliação de técnicos da BHTRANS este novo terminal movimentará a transferência de cerca de 12.000 usuários na hora pico nos dias úteis; o terminal Norte da estação Vilarinho também abrigará o BRT projetado pela Prefeitura de Belo Horizonte para o corredor da Av. Antonio Carlos. Este sistema está previsto para início de operação ainda em 2012, podendo gerar um acréscimo considerável na demanda integrada daquela estação; a Prefeitura também esta projetando a construção de uma nova Rodoviária, de grande porte, para abrigar toda movimentação de ônibus de longo percurso, próxima à estação São Gabriel. Os trabalhos atuais já contam com análise de propostas obtidas em licitação executada pela BHTRANS, podendo em breve, após os acertos contratuais, ter suas obras iniciadas e uma previsão de operação em médio prazo. Essa Rodoviária anexa à estação São Gabriel, será também um equipamento gerador de grande volume de demanda para o Metrô. Sobre as possibilidades de crescimento da demanda: quanto às possibilidades de crescimento imediato da demanda do Metrô, temos que os terminais de integração anexos as estações como Vilarinho, São Gabriel, José Cândido, Lagoinha e Eldorado não operam em toda sua potencialidade e por isso podem absorver um volume de integração muito maior do que o atual. É STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 17

o caso, por exemplo, do terminal José Cândido que continua praticamente sem integração ou qualquer movimentação de passageiros no seu interior. Em Vilarinho, os terminais Norte e Sul, de grande capacidade, podem ter sua integração ampliada, tanto com o sistema metropolitano quanto municipal; a reforma do terminal de Eldorado foi concluída pelo Metrô e as novas plataformas já podem operar com incremento da integração na região de Contagem e demais municípios próximos aquela localidade; Enfim, são muitas as possibilidades de incremento da demanda a partir da capacidade instalada dos terminais de integração. Desse modo a avaliação que se faz quanto ao incremento da demanda de passageiros no Metrô pode ser vista sob dois aspectos: O primeiro, quanto à demanda espontânea, aquela que está sendo gerada pela escolha do usuário pelo metrô, como tarifa economicamente atrativa, deslocamento mais rápido que o sistema rodoviário e segurança nas instalações, como também por ações que fogem ao controle do metrô como adensamento populacional e a construção de novos equipamentos urbanos próximos as estações; O segundo, quanto à possibilidade de incremento com a utilização de toda a capacidade instalada nos terminais de integração e a implantação dos projetos idealizados pela Prefeitura de Belo Horizonte relativos aos BRT s da Av. Cristiano Machado e Av. Antonio Carlos. Ocorre que o primeiro aspecto é o mais preocupante, pois foge ao controle operacional enquanto o metrô estiver incapaz de aumentar a sua oferta e os usuários escolhendo o metrô para seus deslocamentos. Já o segundo aspecto força-nos a manter junto aos demais gestores de transporte público da cidade, o mesmo nível de integração atual, sem ampliação, embora os terminais tenham capacidade para aumento. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 18

Projetos de expansão idealizados. A CBTU tem atuado diretamente na discussão de novos projetos de metrô para a cidade de Belo Horizonte e Região Metropolitana. Na década passada diversos estudos foram elaborados pela CBTU em parceria com outros órgãos públicos e apontaram para a necessidade de construção de novas linhas de metrô para atendimento de regiões cujos corredores de transporte rodoviários, encontram-se hoje completamente saturados pelo grande volume de veículos e constantes congestionamentos. As demandas potenciais destes corredores chegam a cerca de um milhão de passageiros por dia e estas novas linhas passariam a atender regiões hoje carentes de transporte público, como é o caso da região do Barreiro. Dos cenários analisados pela CBTU, destacam-se os projetos mais significativos que são da linha 2, que atenderá as regiões do Barreiro e dos hospitais que fica próxima ao bairro Santa Efigênia, passando na direção do corredor da Avenida Amazonas e a linha 3 que ligará a região da Savassi, importante centro comercial de Belo Horizonte, a região da Pampulha, passando pelo corredor da Avenida Antonio Carlos. Outros projetos de igual importância dizem respeito a atual linha 1 em operação e sua ampliação em direção a região da cidade de Betim, importante pólo industrial da Região Metropolitana e aumento de sua oferta com aquisição de novos trens para a sua frota e modernização do sistema de sinalização e controle de tráfego. Capítulo 3: Pesquisa de Satisfação do usuário No segundo semestre de 2011 a STU/BH realizou uma pesquisa para saber a opinião do usuário quanto aos serviços prestados pelo metrô. Os resultados desta pesquisa mostraram, de forma geral, boa aceitação dos usuários pelos serviços, notadamente quanto à rapidez no deslocamento, na segurança e atendimento. Na média STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 19

geral, numa classificação simplificada, o usuário apontou como um BOM serviço prestado pelo Metrô. Dos diversos atributos pesquisados destacamos o seguinte: O que está bom? Itens como atendimento dos funcionários, conservação e limpeza, informação aos usuários, atendimento nas bilheterias, nas roletas e o acesso ao serviço de modo geral, tiveram boa ou ótima avaliação por parte dos usuários. Itens como pontualidade, segurança nas estações e nos trens, intervalo entre as viagens e acesso para embarque e desembarque dos trens, também apresentaram boa avaliação pelos usuários, mas mostram alertas de que podem evoluir muito. O que precisa melhorar? De modo geral as grandes questões que dizem respeito a incapacidade do metrô em ampliar a sua oferta de lugares, tornou-se evidente. Itens relacionados ao conforto nas viagens, a lotação dos trens e das estações, tiveram uma avaliação de regular para ruim, o que exige inovação com mudanças de médio prazo. Este resultado mostra a necessidade de se retomar a discussão sobre a necessidade de se investir na frota, com a compra de novos trens, como também na necessidade de ampliação da capacidade do sistema de sinalização automática em absorver intervalos menores entre as viagens, assunto que veremos no capítulo 4 deste Relatório, que trata sobre a oferta de lugares. Capítulo 4: Oferta de lugares no Metrô Operação O Metrô tem operado em sua capacidade máxima no que diz respeito à oferta de lugares. Praticamente toda a sua frota de trens segue empenhada diariamente na circulação e no transporte dos usuários. Os programas de manutenção preventiva estão adequados STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 20

a esta realidade que vem exigindo índices cada vez maiores de disponibilidade seja dos trens ou dos sistemas fixos de controle. Da frota de 25 trens, 22 estão diariamente em circulação nos períodos de pico, manhã e tarde. As equipes de manutenção se empenham no propósito de evitar qualquer transtorno a operação, seja por falha ou indisponibilidade de equipamentos, vindo a atuar no limite de sua capacidade. De outro modo o sistema de sinalização automática que promove o controle da circulação dos trens com extrema segurança, também está no seu limite de projeto, e não permitirá intervalos entre viagens menores do que os atuais, se não forem modernizados e adequados a esta nova demanda de serviços. Embora o intervalo mínimo entre viagens num pequeno intervalo do pico seja atualmente de quatro minutos, não é possível prolongar essa oferta por períodos maiores de modo a atender adequadamente a demanda de usuários. Duas ações se apresentam como solução para estas questões e tratam da aquisição de novos trens para a frota e a modernização do sistema de sinalização automática. Estes assuntos serão abordados a seguir. Investimentos na frota e na modernização do sistema de sinalização Conforme vimos em uma breve análise sobre o aumento da demanda do metrô no capítulo 2 deste Relatório, os fatores que diferenciam o serviço do metrô dos demais meios de transporte da cidade têm influenciado significativamente os usuários na sua escolha pelo metrô. A tarifa social, economicamente mais atrativa, a rapidez no deslocamento, as demandas geradas por novos equipamentos urbanos implantados próximos as estações, as edificações residenciais em regiões também próximas as estações do metrô que estão sendo verticalizadas, promovendo intenso crescimento da população, são alguns destes fatores. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 21

Os gestores do transporte público por ônibus da cidade de Belo Horizonte e também da Região Metropolitana têm se manifestado no propósito de intensificar a integração com o metrô através dos terminais de integração anexos as estações. Alia-se a esse crescimento espontâneo da demanda a tendência de um crescimento ainda maior nos próximos anos em função de empreendimentos projetados pelo Estado e Prefeitura de Belo Horizonte, como a nova rodoviária próxima a estação são Gabriel e a integração com os sistemas de BRT s. Todo este movimento de crescimento da demanda causa-nos grande preocupação, pois em última análise, afeta a qualidade dos serviços prestados pelo metrô, principalmente no que se refere ao conforto e a segurança dos usuários e porque não dizer do próprio patrimônio da Companhia, na medida em que o metrô não tenha recursos para ampliar sua oferta de lugares em quantidades suficientes. No Plano de ação para 2012, no capítulo dos investimentos, foram apresentadas ações que visam primeiramente à aquisição de 10 novos trens para a frota e a modernização do sistema de sinalização, dois dos mais importantes empreendimentos para o metrô de Belo Horizonte, necessários para ampliar a oferta de lugares. Conforme demonstrado no Plano, este investimento poderá elevar em curto prazo a demanda do metrô para 315.000 passageiros diariamente, conforme veremos no capítulo seguinte e com potencialidade para ampliar ainda mais através de programas de incentivo ao uso do transporte coletivo na cidade. Capacidade projetada para o metrô com aplicação de investimentos. Entre as ações da STU/BH que integraram o plano de investimentos projetado para 2012, estão a aquisição de 10 novos trens para compor a frota e a reformulação do sistema de sinalização STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 22

automática, especialmente nas regiões de manobra nas estações terminais. Os trens com formação semelhante aos atuais em operação serão também de quatro carros cada, com capacidade para transportar mais de 1000 passageiros por viagem. O sistema de sinalização permitirá a circulação dos trens com intervalos menores entre as viagens, o que aumentará significativamente a oferta de lugares. Implantadas as ações, a oferta de lugares atingirá os seguintes índices: Intervalo mínimo entre viagens: 3,0 minutos. Capacidade por hora por sentido: 20.520 lugares (*) Frota em circulação =~ 32 trens Frota total: 35 Trens (*) Não foi considerado o fator renovação e a capacidade dos trens, segundo a taxa de ocupação de 6 pass/m2, ficou mantida em 1026 lugares, capacidade atual dos trens em circulação. Equivale dizer que esta linha poderá transportar nos dois sentidos 41.040 usuários, considerando, por exemplo, o pico da manhã - Eldorado para a região central 20.520 usuários e Vilarinho para região central 20.520 usuários. A oferta atual está próxima de 14.000 lugares por sentido e a ampliação da frota significará um aumento em mais de 50% na oferta. Demanda esperada Em linhas gerais, tomando-se o índice de 13% como referência histórica do metrô quanto ao fator demanda na hora de pico e, considerando o aproveitamento integral da nova oferta projetada, poderemos chegar a uma demanda diária da ordem 315.000 passageiros. A demanda mensal, se mantida a mesma proporção que ocorre atualmente nos finais de semana, poderá chegar a 8 milhões de passageiros e no ano 96 milhões. Com esta demanda estimada pode-se projetar uma receita anual próxima de 144 milhões de reais se o valor da tarifa média por usuário mantiver em R$ 1,53 conforme foi obtido no ano de 2011. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 23

Capítulo 5: Realizações na gestão 2011 / 2012 Dentro de uma nova política de relacionamento externo implantada pela Superintendência, principalmente no que se refere aos demais órgãos dos Governos e entidades que lidam com o transporte público, o Metrô de Belo Horizonte passou a interagir mais efetivamente com os planejadores da mobilidade na região de Belo Horizonte. A proposta passou a ser de participação, seja nos fóruns técnicos, nos debates, no planejamento global da mobilidade na cidade, enfim passou-se a cuidar das relações institucionais de forma estruturada. A questão passou a ser de acompanhar o desenvolvimento da região participando no desenvolvimento de planos de mobilidade, criando uma rede de relacionamentos que ao final resultará, com a participação do Metrô, em soluções conjuntas que melhor atenderão a população da Região Metropolitana de Belo Horizonte. Não diferente desta política externa de relacionamento, internamente na STU/BH, a Superintendência tem procurado manter uma política de transparência em suas ações criando mecanismos de informação para todos os seus colaboradores, usuários, fornecedores, entre outros entes que participam efetivamente da vida do Metrô. Uma proposta de participação que teve excelente aceitação por todos e que além de informar, como é o caso da nova Resenha e do Jornal Metrô, passou a ser também inclusiva na medida em que mostra o que as pessoas estão realizando aqui na empresa. Para melhor acompanhamento das ações em desenvolvimento na STU/BH serão apresentadas a seguir algumas ações que foram realizadas em 2011 ou que ainda estão em andamento em 2012, que não obstante as dificuldades encontradas na sua implantação tiveram sucesso e merecem destaque. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 24

Ações administrativas Execução Orçamentária Dentre as diversas ações de cunho administrativo desenvolvidas na STU/BH, destacam-se primeiramente os excelentes índices de execução orçamentária ocorridos no ano anterior. Todos os recursos orçamentários de custeio colocados a disposição da STU/BH em 2011 foram aplicados em ações do Plano Estratégico da Superintendência. Otimizando a utilização destes recursos, cujas cifras ficaram abaixo das expectativas da Superintendência, foram realizadas ações essenciais para manutenção do funcionamento do sistema, concluindo o ano com produtividade recorde de passageiros. Convênio com a UFMG Recentemente a STU/BH firmou importante convênio com a Universidade Federal de Minas Gerais, para a realização de estudos conjuntos sobre tecnologia de transporte e troca de experiências. Há bastante tempo a STU/BH vem procurando manter um relacionamento mais próximo dos meios acadêmicos no propósito de formar profissionais para o setor metroviário, mão de obra muito carente no mercado. Convênios de integração com a secretaria de Transportes Está em fase de conclusão o convênio que trata da administração do terminal de integração da estação Eldorado. Este convênio prevê, além da reordenação do trânsito nas proximidades do terminal, o controle de acesso de veículos ao mesmo, evitando a entrada de veículos que praticam transporte clandestino de passageiros na região. Prevê também o fechamento lateral e a criação de uma sala destinada a alocação do pessoal que atuará na administração do terminal. A expectativa é de que as condições de circulação de pessoas e veículos no interior do terminal sejam mais seguras, havendo mais fiscalização e informação para todos os usuários. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 25

Foi firmado também convênio com a Secretaria de Estado de Transportes e Obras Públicas, no sentido de regulamentar a integração entre o Metrô e o sistema de ônibus metropolitano. Consolidação da Gestão de Riscos No propósito de manter atualizados os estudos de gestão de riscos e aprimorar cada vez mais os planos de contingência em crises, em 2011 a STU/BH contratou uma empresa especializada na formação técnica de empregados para atuação na gestão de riscos. Esta empresa, ao longo do ano, formou uma equipe composta por diversos profissionais da STU/BH, que passaram a formular os conceitos de avaliação de riscos inerentes a operação metroviária e atuar no planejamento das ações mitigadoras ou contingenciais. A proposta é estudar as probabilidades de riscos operacionais e através de ações mitigadoras evitá-los ou reduzi-los com a criação dos planos contingenciais. Neste propósito estão sendo realizados diversos contatos com órgãos externos que atuam no atendimento em casos de crise, como a visita de equipes do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar e batalhões especiais da Polícia Militar. Consolidação da Comissão de Instruções de Serviço A criação da nova Comissão de Instrução de Serviços veio consolidar o reinicio de um trabalho de grande importância para a organização administrativa da Superintendência, que estava paralisado. A nova Comissão está desenvolvendo uma completa revisão dos procedimentos administrativos e operacionais da Superintendência, otimizando os processos internos e padronizando a atuação dos empregados nas atividades em seus postos de trabalho, fator de extrema importância para a garantia da segurança de todos. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 26

Consolidação do projeto ERP (Software de gestão integrada) Outro projeto em implantação de extrema importância para a Superintendência é a aplicação ERP, uma poderosa ferramenta de informação que está otimizando os processos internos da empresa, como compra de materiais, finanças, contabilidade e ainda os módulos de manutenção, onde o uso dos meios eletrônicos, através da informática, está reduzindo o tempo gasto na coleta de informações, o uso de papel, aumentando consideravelmente a confiabilidade das informações. Desenvolvimento de Pessoal - Treinamentos Quanto ao desenvolvimento e capacitação do quadro de empregados da Superintendência merecem destaque os treinamentos técnicos para aperfeiçoamento e atualização do conhecimento por parte dos empregados, incluindo todos os níveis nas funções operacionais e administrativas. Treinamentos técnicos: estes treinamentos visam capacitar e desenvolver o conhecimento dos empregados na aplicação das tecnologias utilizadas na STU/BH. São aplicados aos empregados recém admitidos na Superintendência e conta com um conteúdo programático adequado a realidade metroviária, incluindo também, informações para empregados com formação específica; Processo Administrativo e Disciplinar: este treinamento, com carga horária de 16 horas, foi aplicado a 25 empregados da Superintendência, com o objetivo de capacitá-los a participar das comissões de sindicância. Outro treinamento neste mesmo propósito, com carga horária de 8 horas, foi também aplicado ao corpo gerencial da Superintendência. Os conhecimentos adquiridos nestes treinamentos irão subsidiar estes empregados na atuação em processos disciplinares; Gestão e Fiscalização de Contratos: treinamento para a capacitação técnica de todos os gestores e fiscais de contratos; STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 27

Reciclagens Operacionais: tanto na área de manutenção quanto de operação torna-se necessária a constante atualização dos empregados quanto ao conhecimento técnico específico para atuarem nos seus postos de trabalho. Neste sentido foram formados diversos facilitadores para a condução dos treinamentos e a atualização dos procedimentos operacionais; Libras: a preocupação com o atendimento ao usuário levou ao treinamento de 60 empregados para a comunicação com deficientes auditivos; Informática: estão sendo aplicados diversos treinamentos de capacitação de empregados na área de informação objetivando o desenvolvimento de sistemas mais adequados à realidade da STU/BH e um melhor custo benefício para empresa; Programa de Desenvolvimento de Gestores: este treinamento foi iniciado em 2010 e se constitui por módulos comportamentais e técnicos formatados em parceria com a Fundação Dom Cabral. Visa capacitar os gerentes da Superintendência com modernas técnicas gerenciais e ao mesmo tempo promover o nivelamento conceitual sobre os temas abordados. Destacam-se nestes temas a questão do individuo nas organizações, o planejamento estratégico, gestão de pessoas, prontidão para mudanças, administração de conflitos, desafios organizacionais, gestão do conhecimento, orientação para o cliente e gestão por processos, com carga horária total de 152 horas. Gestão de Pessoas na Prática: curso com carga horária de 24 horas, aplicado com o objetivo de facilitar o processo de transposição entre a teoria e a prática, auxiliando os gestores a implementarem mudanças no seu dia-a-dia de trabalho; Capacitação dos Supervisores: curso com carga horária de 16 horas, aplicado com o objetivo de desenvolver habilidades de liderança ao quadro de supervisores; Desenvolvimento de Equipes: treinamento com carga horária de 26 horas distribuídas durante o ano de 2012, envolvendo 223 STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 28

empregados numa turma piloto da Gerência Regional de Manutenção, aplicado com o objetivo de trabalhar os efeitos da comunicação, a administração de conflitos e o relacionamento nas equipes de trabalho, visando fortalecer estas equipes e melhorar o seu desempenho. Empreendimento do Shopping Estação BH Foi inaugurado em 22 de maio de 2012 o shopping Estação BH, uma parceria da CBTU com a BRMALLS, maior empresa integrada de shopping centers da América Latina, líder em geração de vendas com cerca de R$ 13 bilhões/ano, possuindo 7,4 mil lojas espalhadas pelo país. Tal parceria foi pactuada em 2007, através de licitação para cessão de direito real de uso, com prazo de exploração de 30 anos, renováveis por igual período. Com o novo shopping, a remuneração a ser revertida para a Superintendência será de R$ 150 mil/mês ou 5% da receita bruta auferida pelo Shopping (prevalecendo o maior valor), o que fará crescer a receita extra-operacional do Metrô BH em mais de 10% já no primeiro ano. A receita potencial poderá chegar à R$ 8 milhões ao ano somente com a concessão. O potencial de vendas do Shopping Estação BH está estimado em R$ 350 milhões/ano e a expectativa é da geração de 3.000 novos empregos diretos. Este é o único Shopping de grande porte localizado na Zona Norte de Belo Horizonte e o primeiro a ser erguido sobre uma estação de Metrô - a Estação Vilarinho, passagem diária de quase 2 milhões de passageiros por mês. Estima-se que o novo espaço gere benefícios para uma população de quase um milhão de pessoas em sua área de abrangência, além de atender a municípios como Vespasiano, Ribeirão das Neves, Santa Luzia, entre outros. O empreendimento contará com 220 lojas distribuídas em quatro andares, além de 1900 vagas de estacionamento. São aproximadamente 140 mil m² de área construída e 36 mil m² de lojas. São 9 lojas âncoras, 6 salas de cinema e 18 lojas instaladas na área de alimentação, entre restaurantes e lanchonetes. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 29

Elaboração do Regulamento de Pessoal da CBTU. Outro projeto de importância em desenvolvimento está sendo a elaboração da minuta do Regulamento de Pessoal da CBTU, cujo objetivo é orientar de forma uniforme a todos os empregados sobre como proceder quanto às questões disciplinares na Companhia. Este Regulamento vem atender ao artigo 38 do Estatuto Social da CBTU, que determina sua criação. Entre outros documentos estão sendo analisados para elaboração deste Regulamento o Estatuto Social da CBTU - art. 38, inciso II, a CLT, a Constituição Federal, a Lei 8.112/90, a Lei 8429/92 Improbidade Administrativa, a Lei 9784/99 - Processo Administrativo na Administração Pública Federal, o Manual de Direito Disciplinar para Empresas Estatais da CGU e o Regulamento de Pessoal da TRENSURB. Revisão do processo de Avaliação de Habilidades e Competências Com o objetivo de tornar a norma mais eficaz e condizente com a realidade da Companhia, também está sendo revisado o atual processo de avaliação de habilidades e competências. Recursos para compra de novos trens para a frota do Metrô BH Grande conquista para o metrô BH foi à destinação de recursos do Governo Federal para aquisição de 10 novas composições para compor a frota de trens. Esta foi uma demonstração de reconhecimento da importância do Metrô BH para o transporte público na cidade de Belo Horizonte. O empenho da STU/BH neste propósito, justificado pelo aumento significativo da demanda de passageiros e a necessidade de manter a ótima qualidade dos serviços foram fatores determinantes para esta conquista. A STU/BH promoveu nestes últimos anos uma incansável busca por recursos junto ao Governo Federal para ampliar a oferta de lugares na linha 1 e uma das ações preponderantes para alcançar este objetivo passou a ser a compra de novos trens para aumentar a frota. Os recursos, da ordem de 211 milhões de reais, já estão assegurados conforme Medida Provisória do Governo Federal de nº STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 30

573 de 27/06/2012, que consta na edição do Diário Oficial da União do dia 28/06/2012. Ações operacionais Adequação da programação horária e aumento da oferta Com o aumento constante da demanda de passageiros a operação, embora com restrição de recursos em frota e sistemas de controle, tem mantido uma programação de viagens em níveis máximos de oferta de lugares. Os programas passaram a ser mais dinâmicos e apropriados as situações especificas quando a demanda assim exige. É o caso, por exemplo, das operações prolongadas em dias de eventos especiais como feriados de carnaval, festas natalinas, entre outros, onde o movimento de passageiros aumenta significativamente. Órgãos do Governo que fazem a gestão pública de eventos, já contam com o Metrô para as suas demandas, como é o caso da rodoviária que abriga os ônibus intermunicipais que se transfere para o terminal de São Gabriel. Festividades públicas que ocorrem na Praça da Estação ou no Centro de Convenções da Gameleira são freqüentemente atendidas pelo transporte do Metrô em horários especiais. Campanhas de embarque e desembarque com segurança Muitas campanhas junto aos usuários foram aplicadas no ano passado. Uma delas merece destaque pela importância estratégica da Operação. Trata-se da campanha sobre a ordenação das pessoas durante o desembarque e embarque nas plataformas das estações. Este ponto foi considerado um dos mais críticos na operação e causadores de inúmeros transtornos tanto para os usuários quanto para a operação do metrô propriamente, tendo em vista a demora no tempo de parada dos trens nas estações e o conseqüente atraso nas viagens. Equipes especiais de empregados e contratados, identificados por uniformes especiais que lembram a seleção brasileira de futebol, STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 31

atuaram como orientadores dos usuários, promovendo slogans como Deixe sair para depois entrar mostraram a todos os benefícios de melhor ordenar o desembarque e embarque nos trens nas principais estações do Metrô. Pesquisa de Satisfação do usuário No propósito de conhecer a opinião do usuário sobre os serviços prestados pelo Metrô e utilizar estes resultados na condução dos assuntos estratégicos da Companhia, a STU/BH, no segundo semestre de 2011, contratou uma empresa para aplicação de pesquisa especifica sobre o assunto, junto aos usuários. Os resultados dessa pesquisa foram de extrema importância na identificação dos pontos fortes de nossa operação, de modo a mantê-los no mesmo padrão de atendimento, bem como a identificação dos pontos de fragilidade, cujas criticas feita pelos usuários, requerem maior atenção e atuação. Prêmios Recebidos Prêmio Cidadania Corporativa A CBTU-METRÔ BH recebeu o Prêmio Cidadania Corporativa, durante o 1 Seminário Eu consumo consciente, da Secretaria de Administração Regional Municipal Nordeste da Prefeitura de Belo Horizonte. O prêmio é um reconhecimento ao trabalho de empresas que desenvolvem iniciativas ligadas à área da sustentabilidade. O Metrô de BH foi premiado em razão das ações de comunicação da CBTU, através do Jornal Metrô BH, assim como pelas diferentes práticas desenvolvidas pela Companhia através de ações permanentes como a limpeza ambientalmente correta de trens, que gera o reaproveitamento de 97% de água utilizada na limpeza das composições; o projeto Reciclar, que promove o recolhimento mensal de cerca de 800 quilos de material reciclável; o projeto Cerca Viva, entre outras iniciativas como a coleta de lixo eletrônico nas estações, que resultou no recebimento de mais de 600 eletroeletrônicos. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 32

Outra iniciativa foi o lançamento da campanha Liga da Economia em 2012, uma ação para o combate ao desperdício de recursos naturais. Belo Horizonte é a terceira maior cidade geradora de materiais recicláveis do Brasil. No entanto, apenas cerca de 2% dos materiais coletados são encaminhados para a reciclagem, por isso a relevância de incentivar o desenvolvimento de práticas cada vez mais sustentáveis para o dia a dia da capital. Prêmio na Bienal ANTP de Marketing A CBTU-METRÔ BH foi premiada na categoria Marketing Promocional, da IV Bienal ANTP de Marketing, ocorrida em novembro de 2011. Participando pela primeira vez do evento, o Metrô já saiu vencedor em sua estréia. A Bienal premiou o evento BH Music Station, iniciativa que promove shows de artistas e bandas consagradas nacionalmente em quatro das maiores estações do Metrô. O BH Music Station contabiliza, em quatro edições, um público de cerca de 70 mil pessoas e mais de 160 atrações culturais. A Bienal ANTP de Marketing é uma iniciativa da Associação Nacional de Transportes Públicos (ANTP) e tem como objetivo dar visibilidade e reconhecimento aos esforços destinados à promoção do transporte público e do trânsito. Participaram do evento todos os segmentos que compõem o universo de trabalho da ANTP, incluindo operadores rodoviários e metroferroviários, de terminais, gestores públicos, indústria e consultores. Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho A CBTU-METRÔ BH conquistou o primeiro lugar na etapa estadual do 14º Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho (PSQT), com o projeto Semana da Mulher, que concorreu na modalidade ambiente de trabalho seguro e saudável. No total, 245 empresas participaram da disputa, com 221 práticas inscritas nas áreas de cultura organizacional, inovação e desenvolvimento socioambiental, gestão de pessoas, educação e desenvolvimento e ambiente seguro e saudável. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 33

Além de reconhecer empresas que adotam práticas diferenciadas de gestão, o PSQT incentiva benefícios sociais, ambientais e econômicos que podem ser agregados aos negócios das companhias. Mais de 46 mil empregados das indústrias participantes estão envolvidos com o prêmio, destinado a empresas de todos os portes. Com duração média de quatro dias, a Semana da Mulher promove palestras e debates interativos com a participação de profissionais especializados, exibição de espetáculos teatrais e musicais, filmes, oficinas, entre outras atividades. Uma pesquisa realizada apontou que 89% dos empregados da CBTU- METRÔ BH reconhecem a Semana da Mulher como ótima iniciativa e 84% disseram que o evento tem grande importância para os colaboradores. Quanto aos efeitos da prática no ambiente de trabalho, a mesma pesquisa apontou que 87% dos entrevistados consideram que o evento contribui positivamente tanto para a vida pessoal quanto profissional dos colaboradores. STU/BH - Metrô de Belo Horizonte 34