MANUAL DO CLIENTE Revisão 20 De 03/11/2014
APRESENTAÇÃO O Manual do Cliente Qualitor constitui um importante instrumento de divulgação e orientação para os clientes Qualitor quanto ao atendimento e acompanhamento de chamados junto ao fabricante. Através de tópicos, detalhamos os procedimentos para abertura, acompanhamento e fechamento de chamados. No fechamento dos chamados uma importante contribuição do cliente é com a resposta da pesquisa de satisfação, onde deverá ser informado se o atendimento foi satisfatório ou não. A empresa está em constante aprimoramento dos seus processos de negócio objetivando a melhoria dos serviços e a satisfação dos clientes. POLÍTICA DA QUALIDADE Atender às expectativas e conquistar a fidelidade dos clientes mantendo relacionamento mutuamente benéfico através do software Qualitor e produtos e serviços relacionados, com processos e melhoria contínua, pessoas capacitadas e satisfeitas e lucratividade. MISSÃO Conquistar e fidelizar clientes com software e serviços que gerem valor e satisfação. Página 2 de 26
1 PREFÁCIO... 4 1.1 Glossário e Termos... 4 1.2 Processo de atendimento... 5 2 Orientações Gerais... 5 2.1 Abertura do chamado... 5 2.2 Severidades ou prioridades e tempos de atendimento... 7 2.3 Contrato de licenciamento e suporte... 7 2.4 Atendimento aos chamados... 8 3 Operações disponíveis no portal de solicitantes... 8 3.1 Abrir chamado pelo portal de solicitantes... 8 3.2 Acompanhamento de chamados abertos... 9 3.3 Confirmação de fechamento dos chamados... 10 3.4 Reabertura de chamados... 11 3.5 Responder pesquisa de satisfação... 12 4. Sistema de Gestão da Qualidade Qualitor... 14 APÊNDICE - Guia de Boas Práticas de Administração de Ambientes Qualitor... 15 Página 3 de 26
1 PREFÁCIO 1.1 Glossário e Termos Os seguintes termos podem ser utilizados neste manual. SLA: Sigla em inglês para Service Level Agreement, ou acordo de níveis de serviço, que estabelecem condições para o atendimento a serviços, especialmente relacionadas aos prazos de atendimento. Chamado: Documentação básica de todos os atendimentos prestados, contendo descrição, qualificação, severidade e registro das atividades de atendimento. Solicitante: pessoa do cliente que possui a necessidade a ser atendida. Perfil de chamado: Conjunto de características de chamados a serem abertos, evitando a necessidade de repetição de itens de qualificação para chamados com características semelhantes. Previsão de resposta: para um chamado com determinadas características, até que data e hora o mesmo deverá ser atendido, de acordo com regras contratuais. Por atendido entende-se que algum atendente deverá tratar do caso, fazendo contato com o cliente se necessário ou tomando a providência necessária para começar a resolver a pendência. Previsão de término: para um chamado com determinadas características, ou seja, até que data e hora o mesmo deverá ser solucionado, de acordo com regras contratuais. Chamados abertos: são aqueles chamados que tenham sido registrados, mas ainda não finalizados. Aprovação de chamados: aprovação é uma atividade a ser realizada pelo usuário que tenha a atribuição de Responsável pelo Cliente ou Superior imediato do solicitante. Confirmação de fechamento de chamados: após o atendimento, os chamados são fechados pelos atendentes; cabe ao cliente, caso seja configurado o ambiente para tal, confirmar o fechamento, ou seja, executar uma operação que confirme que o atendimento atendeu às expectativas. Pesquisa de satisfação: formulário similar às fichas físicas de avaliação de satisfação, enviado eletronicamente junto aos e-mails de fechamento de chamado. Portal do solicitante: Aplicativo que permite aos clientes interagir com o Suporte Qualitor, abrindo chamados, realizando registros e acompanhando o atendimento aos mesmos, bem como confirmando fechamento, aprovando ou respondendo pesquisas de satisfação, quando aplicável. Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. Suporte Qualitor: nome dado à central de atendimento de suporte ao produto. Página 4 de 26
1.2 Processo de atendimento Um atendimento é considerado realizado com o cumprimento das seguintes etapas: 1. Registro do chamado junto ao Suporte Qualitor Chamado formalmente registrado através dos canais estabelecidos seja através do Suporte Qualitor por telefone, portal do solicitante ou e-mail. 2. Atendimento técnico pelos responsáveis Atendimento à solicitação pelos analistas técnicos do produto. 3. Fechamento do chamado pelos técnicos após solução do problema Após o atendimento, com a necessidade do cliente atendida, o chamado é fechado pelo técnico responsável pelo atendimento. 4. Confirmação de fechamento pelo solicitante confirmando o atendimento às expectativas Esta etapa é fundamental, onde o cliente valida o fechamento realizado pelo atendente, constituindo-se na efetiva aceitação do atendimento à solicitação, através do portal de solicitantes. 5. Reabertura de chamado Eventualmente, um chamado pode ter sido fechado, atendido à necessidade do cliente, mas por algum motivo, o problema pode ter voltado a ocorrer. O chamado pode então ser reaberto pelo cliente, através do portal de solicitantes ou Suporte Qualitor; neste caso o cliente deve solicitar a reabertura de chamado por seu número. Os chamados não podem ser reabertos após 10 dias de seu fechamento. 6. Recomendações Recomendamos que o cliente mantenha um ambiente de homologação controlado, onde o administrador possa realizar validações de novas versões e releases do Qualitor, possibilitando assim que possíveis erros ou incompatibilidades sejam resolvidas antes da aplicação definitiva em produção. Estas e outras recomendações fazem parte de um Guia de Boas Práticas de Administração de Ambientes Qualitor, o qual consta como ANEXO neste documento. 2 Orientações Gerais 2.1 Abertura do chamado As necessidades a serem atendidas pelo Suporte Qualitor devem obrigatoriamente ser documentadas como um chamado. Os chamados podem ser abertos por vários canais, conforme segue: 2.1.1 Site do Qualitor O meio preferencial para abertura de chamados é através de nossa página web: www.qualitor.com.br, selencionado a opção de abertura de chamado no Menu Suporte, conforme demonstrado na imagem a seguir em destaque. Página 5 de 26
Após carregar a página, clique no link mostrado abaixo: Em seguida será apresentada a tela de login, devendo ser digitado o e-mail e senha para acesso de cada solicitante. Caso você não possua seu login e senha de acesso, solicite junto ao Suporte Qualitor pelo telefone citado acima. Também é possível acessar diretamente a interface de solicitantes sem entrar pela página do Qualitor, pelo link http://qualitor.qualitorsoftware.com/qualitor/loginsolicitante.php 2.1.2 Abertura de chamados por outros meios Para casos em que não seja possível a abertura via web, existem as opções de telefone e e-mail. Contudo, os chamados abertos por estes meios estão sujeitos a falhas e podem demorar mais para serem atendidos. Página 6 de 26
Telefones do Suporte Qualitor: São Paulo: (11) 3522-1464 Porto Alegre: (51) 3025-6675 E-mail: suporte@qualitor.com.br 2.2 Severidades ou prioridades e tempos de atendimento As severidades ou prioridades devem obrigatoriamente ser informadas na abertura dos chamados, quando utilizado o formulário detalhado, obedecendo aos seguintes conceitos: Alta: sistema totalmente inoperante, sistema importante com funções inoperantes, funções fundamentais ao negócio do cliente não funcionais, etc. Resposta em até 8h úteis. Média: algumas funções do sistema apresentando erros, porém é possível operálo e sua funcionalidade, embora prejudicada não é comprometida; usuário parado. Resposta em até 20h úteis. Baixa: erros de menor importância, como problemas de apresentação de telas ou relatórios; problemas menores que não influam na operação e funcionalidade do sistema / Equipamento. Resposta em até 80h úteis. Obs.: As prioridades devem ser analisadas conjuntamente entre o cliente e o Suporte, para o consenso sobre este grau de urgência conforme critérios acima. 2.3 Contrato de licenciamento e suporte O Qualitor baseia-se em um contrato por adesão que pode ser encontrado em nosso site, na Guia Comercial, Licenciamento. Nele estão definidos os critérios e regras de atendimento, bem como detalhes sobre o licenciamento do produto em si. A seguir, apresentaremos um resumo de alguns itens importantes: a. O Qualitor tem direitos reservados e deve ser utilizado de acordo com a quantidade de atendentes licenciados, em uma única base produtiva b. Os serviços de: customizações no produto, configuração, personalização de relatórios, integrações, suporte a banco de dados e/ou infraestrutura, entre outros, não estão cobertos pelo contrato padrão, podendo, contudo, serem eventualmente contratados a parte c. É fundamental para o suporte, que se consiga reproduzir o incidente informado pelo cliente. Para isso, pode ser necessário acesso remoto ou envio de cópia da base e/ou aplicação. O atendimento pode ser encerrado caso não se consigam estas condições d. A atualização do sistema para uma versão mais atual, bem como a prestação de serviços do suporte se darão mediante manutenção anual ou locação financeiramente em dia Página 7 de 26
2.4 Atendimento aos chamados Uma vez abertos os chamados, conforme canais de atendimento descritas no item 2.1, os mesmos serão atendidos pelas equipes de atendentes. Para o atendimento, os chamados podem passar por diferentes situações, assim definidas: Rascunho: chamado aberto pelo portal de solicitantes ou e-mail, aguardando qualificação dos atendentes. Aguardando aprovação: a ser aprovado por algum personagem, seja atendente ou do próprio cliente. Aguardando atendimento: chamado encontra-se na fila de atendimento. Em atendimento: sendo atendido. Aguardando sub-chamado: sub-chamado é um chamado que complementa o atendimento, o chamado nesta situação aguarda o término de outro chamado relacionado e do qual depende. Encaminhado a terceiros: para prestadores de serviço. Aguardando verificação: etapa de testes para validação da solução. Encerrado: atendimento finalizado. O cliente pode acompanhar o processo de atendimento via o portal de solicitantes do Qualitor, de acordo com a descrição do item a seguir. Nota: é importante que, ao abrir um chamado, o cliente tome nota e mantenha o número do chamado aberto para posterior acompanhamento e relacionamento com a central de atendimento. Observação: após 03 tentativas de contato com o solicitante, sem nenhum retorno do mesmo sobre o assunto, o analista responsável pelo chamado poderá encerrar o chamado comunicando o solicitante sobre esta ação e sobre a possibilidade de reabertura do chamado ou de um novo chamado. 3 Operações disponíveis no portal de solicitantes 3.1 Abrir chamado pelo portal de solicitantes Após realizar o login do sistema, a tela apresentada abaixo é mostrada. Para a abertura de chamados: Página 8 de 26
Para selecionar o serviço desejado, basta clicar no ícone adequado e seguir as instruções apresentadas. As demais características serão preenchidas automaticamente, para posterior avaliação e eventual requalificação pelos atendentes. Importante: Embora todos os serviços prestados pela empresa Qualitor estejam disponíveis, a prestação do serviço dependerá de cobertura por contrato existente ou autorização de faturamento avulsa. 3.2 Acompanhamento de chamados abertos Os chamados abertos podem ser acompanhados pelos solicitantes dos clientes através do portal de solicitantes. Cada solicitante acompanha os seus próprios chamados, isto é, aqueles do qual é solicitante. A atribuição Responsável pelo cliente permite o acompanhamento de todos os chamados abertos para o cliente, por todos os solicitantes. O acompanhamento ocorre através dos menus apresentados na área destacada da imagem abaixo. As seguintes opções estão disponíveis: Abertos: chamados que foram registrados em nome do solicitante atual ou da empresa, caso o usuário seja o Responsável pelo cliente, e ainda não foram fechados. Todos: todos os chamados registrados em nome do solicitante atual ou da empresa, caso o usuário seja o Responsável pelo cliente. Aguardando confirmação: chamados que estejam na situação Aguardando confirmação de fechamento. Aguardando aprovação: chamados que estejam na situação Aguardando aprovação. Aguardando autorização: chamados que estejam na situação Aguardando autorização. Página 9 de 26
Caso o chamado tenha uma previsão de resposta ou término definidos pelo processo de atendimento, os mesmos são apresentados junto à grid, como Prev.resposta ou Prev.término. No caso destas datas estarem ultrapassadas, isto é, o chamado encontrarse na situação Atrasado, as datas serão mostradas em vermelho negrito. NOTA: caso você deseje acompanhar o seu chamado contatando o Supore Qualitor para solicitações referentes ao software Qualitor, procure sempre que possível referir-se ao chamado desejado por seu número, o que auxiliará no correto acompanhamento por ambas as partes, suporte cliente. 3.3 Confirmação de fechamento dos chamados Como componente fundamental da Política de Qualidade de garantir o atendimento às expectativas dos clientes, é disponibilizado o recurso de confirmação de fechamento. A cada chamado fechado, o cliente deve acessar o chamado e confirmar o seu fechamento, como forma de validar o serviço prestado. O prazo para esta confirmação é de 10 dias úteis, sendo que, após este prazo, o chamado é automaticamente considerado como confirmado. Para realizar a confirmação de fechamento, pode-se acessar os chamados que se encontram nesta situação através do menu Meus Chamados Aguardando confirmação, conforme demonstrado na imagem a seguir. Será apresentada a lista de chamados, bastando clicar-se sobre o respectivo chamado que se deseje confirmar ou não. Página 10 de 26
O chamado será editado, e através do Menu Ações o usuário irá selecionar a opção Confirmar encerramento conforme tela a seguir: Em seguida irá aparecer a tela Confirmar encerramento, onde o usuário deverá preencher sua justificativa no campo Parecer e após deverá clicar no botão Processar. 3.4 Reabertura de chamados Se for necessário realizar a reabertura de chamados, pode-se acessar os chamados através do menu Meus Chamados Aguardando confirmação, conforme demonstrado na imagem a seguir. Será apresentada a lista de chamados, bastando clicar-se sobre o respectivo chamado para efetuar a reabertura. Página 11 de 26
O chamado será editado, e através do Menu Ações o usuário irá selecionar a opção Reabrir Chamado ( se o chamado foi configurado para poder ser reaberto, caso contrário esta opção ficará indisponível) para confirmar a reabertura clicar em Reabrir chamado e descrever uma justificativa no campo Motivo e após clicar no botão Processar. 3.5 Responder pesquisa de satisfação As pesquisas são um instrumento fundamental para o aprimoramento da qualidade no atendimento; chamados podem ser configurados para que se respondam pesquisas de satisfação, o que pode ser feito diretamente nos e-mails de fechamento de chamado ou através do portal de solicitantes. 3.5.1 Responder pesquisa através do portal de solicitantes Para responder a pesquisa, que é apresentado aos chamados situação Encerrado que tenham tal configuração, basta visualizar através do menu Meus chamados Todos, conforme mostra a tela a seguir, para selecionar o chamado clicar no botão Exibir chamado Página 12 de 26
O chamado será editado, e através do Menu Ações, o usuário irá visualizar a opção Responder pesquisa de satisfação conforme tela a seguir: Um formulário será aberto com as questões a serem respondidas, após responder, basta clicar no botão Enviar. 3.5.2 Responder pesquisa através de e-mail Após o fechamento do chamado é enviado e-mail ao solicitante, para responder a pesquisa basta clicar no link Acesso à pesquisa de satisfação, no próprio e-mail recebido. Um formulário será aberto com as questões a serem respondidas, após responder, basta clicar no botão Enviar. Página 13 de 26
4. Sistema de Gestão da Qualidade Qualitor Com o objetivo de melhor atendê-lo colocamos a disposição nossos canais para contato com o Sistema de Gestão da Qualidade, caso necessite registrar um elogio, dúvida, sugestão e/ou reclamação basta registrar seu feedback por qualquer um dos seguintes canais: Pelo telefone: (51) 3025-6670 Pelo sistema de chamados Qualitor, através da Reclamação Pelos e-mails: qualidade@qualitor.com.br vozdocliente@qualitor.com.br Página 14 de 26
APÊNDICE - Guia de Boas Práticas de Administração de Ambientes Qualitor Objetivo: Este documento visa orientar administradores de servidores, de rede ou de aplicação sobre alguns aspectos importantes na administração de um ambiente onde o software Qualitor esteja instalado. Não é objetivo deste guia entrar em questões de parametrização do sistema ou de melhores práticas do seu USO, apenas da administração do ambiente para garantir uma melhor disponibilidade e continuidade do mesmo. 1- INFRAESTRUTURA A infraestrutura é peça chave para o desempenho e disponibilidade do sistema. Os requisitos de infraesturuta para o Qualitor estão disponíveis no site www.qualitor.com.br, na guia Suporte/ Requisitos Técnicos. O Qualitor é um sistema web, ou seja, é acessado utilizando navegadores de internet. Para que isso seja possível, basicamente é preciso: - Servidor de Aplicação: servidor onde o código do Qualitor, escrito em PHP é publicado, geralmente através do IIS da Microsoft - Servidor de Banco de Dados: servidor onde o banco de dados fica armazenado Quando há uma conexão de usuário através do navegador, este o faz visando o servidor de aplicação, que está configurado para buscar as informações no servidor de Banco de Dados. Existem também recursos de apoio, como o Agente de Mensageria (QAgente), responsável pelo envio e recebimento de e-mails do sistema e o QCollector, responsável pela coleta de informações de inventário. São possíveis várias possibilidades de distribuição destes elementos, dependendo da quantidade de usuários e do nível de uso do cliente, podendo haver balanceamento de carga de servidores de aplicação e até mesmo cluster. Exemplos de cenários: Página 15 de 26
Página 16 de 26
1.1- Recomendação de estrutura Como melhores práticas, recomenda-se a existência de alguns ambientes distintos: 1) Ambiente de Produção: estrutura de servidores dedicados ao Qualitor e orientados à operação diária, cuja indisponibilidade ou lentidão podem comprometer os processos de negócio da empresa. Para alterações neste ambiente, recomenda-se fazer uso de Gestão de Mudanças, para que toda e qualquer alteração seja analisada quanto aos seus riscos e impactos e sejam aprovadas pelas áreas interessadas. Este ambiente deve ter backup diário, e, dependendo da necessidade, ter plano de contingência e de recuperação de desastres. 2) Ambiente de Homologação: estrutura destinada a testar modificações no sistema antes de entrarem em produção. Este ambiente deve ser o mais sincronizado possível com o ambiente de produção e igualmente deve ser manipulado utilizando o processo de Gestão de Mudanças, para que eventuais testes realizados por uma área não impactem nos testes de outra área. 3) Ambiente de Testes ou de Desenvolvimento: estrutura orientada a testes em geral, sem necessariamente ter que passar por uma Gestão de Mudanças, visto que o interesse nos resultados é temporário. 4) Servidor Analítico ou de Relatórios: Este servidor deve possuir uma cópia replicada do banco de dados do Qualitor, com atualizações constantes, para fins de análises de informações a partir de outros softwares (Sistemas de B.I., planilhas Excel que buscam dados diretamente da base de dados através de queries, etc...). Esse recurso é fundamental para realizar uma blindagem de transações pesadas e por muitas vezes não indexadas dentro do banco de dados transacional, causando impacto no uso do produto para os usuários finais. 1.2- Cópias de segurança(backups) 1.2.1- Banco de Dados O backup dos bancos de dados deve ser feito de acordo com a política de recuperação de dados estabelecida pelo cliente. Recomendamos como periodicidade mínima backups completos a cada 24 horas. Os arquivos de backup deverão ser armazenados em mídias independentes das mídias de produção e, de preferência, em locais protegidos e isolados fisicamente do ambiente de produção para permitir a recuperação na eventual ocorrência de sinistros. 1.2.2- Aplicação Para realizar a cópia de segurança da aplicação do Qualitor, basta simplesmente copiar a pasta onde o Qualitor está publicado (no IIS ou Apache). A restauração segue o processo inverso, contudo, deve ser feita sempre com o site do Qualitor no IIS ou Apache fora do ar. Recomendamos cópia de segurança no mínimo a cada vez que a aplicação for atualizada ou a cada vez que forem criados ou alterados idiomas personalizados ou logos/imagens da aplicação. Página 17 de 26
A pasta /temp do Qualitor não precisa ser salva na cópia de segurança. A proteção das cópias de segurança deve ser feita de maneira semelhante à dos backups do banco de dados. 1.2.3- Outras formas de cópias de segurança Existem outras formas de realizar cópias de segurança, como snapshots de máquinas virtuais e outros. Verifique com o administrador de infraestrutura da sua empresa. 1.3- Monitoramento Como forma de agilizar o atendimento de indisponibilidades no atendimento, recomendase fazer uso de ferramentas e/ou empresas de monitoramento. Estas ferramentas realizam tentativas de acesso e verificação de disponibilidade de servidores e recursos. Na hipótese de haver alguma indisponibilidade, a ferramenta emite um aviso para que se trate a questão. Este tipo de ferramenta pode, inclusive, monitorar crescimento do banco de dados, uso do espaço em disco, tempo de retorno, etc. 2- BANCO DE DADOS O Qualitor foi inicialmente desenvolvido para o banco SQL Server da Microsoft. A partir da versão 7, passou a ser compatível também com o banco de dados Oracle. Para ambos os bancos, existem requisitos, publicados no site www.qualitor.com.br, na guia Suporte/ Requisitos Técnicos. Estes requisitos devem ser seguidos à risca, sob pena de não funcionamento do Qualitor ou desempenho deficiente. 2.1- Administração do Banco de Dados Página 18 de 26
A administração do Banco de Dados é uma tarefa exclusiva do cliente e não tem cobertura de suporte pelo contrato padrão. Recomenda-se que o Banco de Dados seja administrado por um DBA devidamente qualificado para a função e com permissões de administrador. No caso do SQL Server todas as operações de banco que alterem estruturas deverão ser executadas pelo usuário SA. No caso do Oracle, estas operações devem ser realizadas pelo usuário DBO. 2.1.1 Limpeza de LOG de Banco Os logs do banco de dados aumentam gradativamente conforme o uso do Qualitor. Dependendo da política de backup utilizada, estes logs podem ser importantes ou não. a) Política de backups incrementais Se o cliente implementa uma política de backup diferencial ou incremental, a existência dos logs é essencial e o procedimento de limpeza abaixo não se aplica. b) Política de backups full diário Neste tipo de política de backup, os arquivos de log tornam-se inúteis logo após a execução destes backups e recomendamos que seja feita periodicamente a manutenção através do recurso Shrink. Exemplo de procedimento para limpeza no banco SQL Server: Execute este procedimento em janela de mudança, logo após um backup full e sem existir operação por parte de usuários: a) Clicar com o botão direto do mouse sobre o banco no qual você deseja realizar a limpeza. Ir em propriedades. Página 19 de 26
b) Vá no meu Options e altere o Recovery Model para Simple c) Clique novamente com o botão direto do mouse sobre o banco e vá em Tasks>Shrink>Databases Página 20 de 26
d) Após realizado o procedimento de Shrink, deve-se voltar o Recovery Model para Full 2.2- Tamanho de banco É uma boa prática monitorar o crescimento do banco de dados do Qualitor, verificando um crescimento médio periódico e projetando seu limite, com o objetivo de prevenir o esgotamento do espaço em disco. 2.3- Índices e outras recomendações ao DBA O banco de dados do Qualitor é entregue com os índices básicos criados. A manutenção destes índices (desfragmentação) ou a criação de novos, é tarefa do DBA do cliente, pois cada banco de dados se comporta de uma maneira, de acordo com a utilização dada ao mesmo. Deve-se avaliar um possível agendamento automático da desfragmentação periódica dos mesmos, além da possibilidade de criar novos índices que sejam pertinentes de acordo com o uso dado pelo cliente ao Qualitor. Recomendamos também criar e coletar as estatísticas para os índices mais utilizados. Outras recomendações: Como uma boa prática de administração de banco, recomenda-se definir tamanho fixo para os datafiles e implementar monitoramento de espaço no banco, aumentando o mesmo quando houver necessidade, inclusive implementando rotinas de threshold; Página 21 de 26
Recomenda-se também, como boa prática de performance para instâncias maiores, criar mais de um tempdb por instância; Avaliar configurar o banco para recovery mode full, implementando rotinas de backup log de hora em hora, para garantir maior possibilidade de recuperação em caso de desastre; Adotar praticas de administração periódicas tais como revisão de objetos, tunning, shrink, coleta de estatísticas e rebuild de índices bem como o monitoramento de locks e utilização da base de forma ativa; 3- APLICAÇÃO 3.1- Limpeza da pasta TEMP A pasta TEMP é utilizada pelo Qualitor para manupulação de anexos de chamados e outros. Recomendamos que periodicamente sejam excluídos os arquivos da pasta Temp do Qualitor. 3.2- Limpeza de pastas temporárias do PHP Existe uma pasta que é utilizada pelo PHP para o processo de acessar anexos de chamados no Qualitor: C:\Qualitor\PHP-NTS\upload\. Esta pasta retém os anexos utilizados nos últimos 3 dias, realizando a limpeza dos mais antigos automaticamente. Contudo, em ambientes de alto índice de utilização de anexos, pode haver um volume tão grande que preencha todo volume em disco disponível e provocando erros no Qualitor. Pode ser preciso uma limpeza desta pasta com uma frequência que seja compatível com o tamanho do espaço em disco versus o volume da utilização de anexos, podendo, por exemplo, ser diária. Caso o volume em disco seja totalmente preenchido, o PHP não conseguirá, por exemplo, gravar novas sessões de login, causando a impossibilidade de acessar o sistema. 3.3- Atualizações da Aplicação do Qualitor As atualizações da aplicação são disponibilizadas ao cliente no Qualitor Release Manager que pode ser acessado pelo administrador do Qualitor no menu Ajuda/Sobre. Nesta tela, perto do rodapé, existe um link para pesquisar as atualizações disponíveis. Se a atualização desejada não estiver disponível entre em contato com o Suporte Qualitor solicitando a mesma. Outra maneira de receber atualizações é pelo FTP do Qualitor em ftp://ftp10.qualitor.com.br utilizando usuário e senha específicos do cliente. Se o cliente não tiver usuário e senha para o FTP deverá entrar em contato com o Suporte Qualitor solicitando a liberação do acesso. Página 22 de 26
4- FAQ 4.1- Agente de mensageria (QAgente) O Agente de mensageria ou QAgente é o responsável pelo envio e recebimento de e-mails entre o Qualitor e o servidor corporativo de mensagens do cliente. O QAgente geralmente é instalado utilizando um serviço do Windows e possui uma console de monitoramento de mensagens. Os problemas mais conhecidos relacionados ao mesmo são: 4.1.1- Configuração POP/SMTP a) Falha no envio e recebimento de e-mails: Revise toda a configuração de acesso aos servidores POP/SMTP. Verifique os logs do Qagente procurando mensagens de erro que possam indicar um caminho de investigação. Teste as portas dos servidores de email, normalmente 25 e 110, utilizando o telnet pelo prompt de comando do servidor onde está o Qagente. Telnet <servidor> 25 ( ou a porta específica ) e/ou Telnet <servidor> 110 ( ou a porta específica ). Se estes testes retornarem uma tela preta significa que existe conectividade com as portas, mas se os testes retornarem erro significa que não existe conectividade. Verifique liberação das portas nos firewalls e verifique se as portas estão corretas. Para um teste definitivo destas configurações instale um software cliente de e-mail como o Eudora, utilize a configuração que o Qagente deve ter e envie e receba um e-mail. Se funcionar com o Eudora vai funcionar com o Qagente. 4.1.2- Configuração IMAP Esta configuração é extremamente problemática e deve ser utilizada apenas em casos aonde simplesmente não é possível utilizar POP/SMTP. O Qagente NÃO É UM CLIENTE IMAP. Ele precisa acessar programaticamente um Outlook 2007 ou 2010 32 bits para enviar e receber e-mails. Isto implica que o Qagente NÃO PODERÁ RODAR COMO UM SERVIÇO WINDOWS e deverá ser executado na console do servidor junto com um Outlook. Se o Outlook for fechado o Qagente não irá funcionar. Eventuais atualizações automáticas do Outlook bloqueiam o acesso do Qagente ao Outlook. O Qagente NÃO FUNCIONA COM OUTLOOK 64 BITS. 4.1.3- Outros problemas conhecidos a) Falha na abertura de chamados por e-mail, falha no registro de e-mails recebidos para chamado Página 23 de 26
Revise toda a configuração nos parâmetros de atendimento, tipos de chamado e categorias. Os e-mails para registro em chamados existentes devem conter no assunto o seguinte: Chamado: 9999; Onde 9999 corresponde ao número do chamado destinatário do registro. Os prefixos FWD: RE: e outros existentes no assunto não interferem na operação. b) Falha nas operações webservices executadas pelo Qagente, geração de relatórios, envio de lotes de publicação de pesquisas, etc. Verifique se no servidor onde está o Qagente estão instaladas as bibliotecas de SOAP. No mínimo deve ser instalado o SOAP cliente 3.0 no Windows. Verifique também se existe um usuário com permissão de webservices no Qualitor e se este usuário está configurado no arquivo qualitor.ini do Qagente. c) Loop de mensageria Se existir uma configuração de aviso por e-mail para uma conta de e-mail que é do próprio Qagente pode se criar um loop de mensagens. Imagine o seguinte cenário: O Qagente tem uma conta de e-mail configurada como qagente@dominio.com Existe uma configuração de workflow para enviar e-mail para qagente@dominio.com em caso de falha na abertura de chamado por e-mail. Não existe configuração de exclusão de e-mail por palavra-chave. Não existe um contato cadastrado no Qualitor com o e-mail qagente@dominio.com. O servidor de e-mails envia um e-mail com um aviso de erro ou um e-mail de spam, Neste cenário teremos um loop de mensageria, com o Qualitor enviando e-mails para si mesmo. Este loop pode gerar dezenas de milhares de e-mails inúteis na caixa de saída do Qualitor, impedindo a correta operação da mensageria. De maneira geral recomendamos que exista uma conta de e-mail exclusiva para o Qagente, que não exista nenhuma configuração de workflow tendo a conta do Qagente como alvo e que seja configurada uma lista de exclusão por palavras-chave contemplando palavras características de mensagens de erro do servidor de e-mail e/ou e-mails de spam. 4.2- Arquivos anexos Arquivos anexos em chamados são os maiores responsáveis pelo crescimento do banco de dados. Recomenda-se que o administrador esteja atento ao crescimento do banco de dados e possivelmente solicitar ao Administrador da aplicação do Qualitor para rever os parâmetros de tamanho de anexos que podem ser adicionados ao chamado. Verificar também os itens 3.1 e 3.2 deste apêndice. 4.3- Desempenho Quase a totalidade das vezes em que se detecta lentidão ou desempenho insatisfatório com o Qualitor, está relacionado com a infraestrutura disponibilizada para o mesmo. Página 24 de 26
Compartilhamento do banco de dados com outras aplicações, rede ou servidor com problemas e software antivírus estão entre as principais causas. 4.4- QCollector O Qcollector deve ser instalado em uma pasta compartilhada na rede com permissão de leitura e escrita para todos os usuários do domínio. Deve fazer uma chamada para o arquivo qcollector.ini dentro do login script dos usuário para coletar todos os equipamentos no momento do logon dos usuários. Recomendamos sempre que possível a carga de contatos via conexão LDAP apropriada configurada para o AD da rede local. Lembrando que o Qcollector coleta apenas computadores com sistema operacional Microsoft Windows com o serviço Windows Management Instrumentation ativo e atualizado. Página 25 de 26
, de de. Termo de Recebimento Declaramos para os devidos fins que recebemos o Manual do Cliente Qualitor contendo, entre outros, as orientações para o atendimento do cliente, referente aos chamados de suporte técnico. Empresa: Responsável: Página 26 de 26